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Seite 1 | 8. DGIV-Bundeskongress © Prof. Dr. Andrea Raab
Rahmenbedingungen der Integrierten Versorgung:
Die sieben Erfolgsfaktoren eines Einweiserbeziehungsmanagements
Prof. Dr. Andrea Raab
Vortrag auf dem 8. DGIV Bundeskongress
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AGENDA
• Warum ist Einweiserbeziehungsmanagementnotwendig?
• Wie sieht die Kommunikation/Kooperation mitden Einweisern heute in der Praxis oft aus?
• Was ist Einweiserbeziehungsmanagement?
• Sieben Erfolgsfaktoren des Einweiserbeziehungsmanagements
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Erfolgsfaktoren des Einweiserbeziehungs-managements – Ausgangssituation (1)
Warum ist Einweiserbeziehungsmanagement notwendig …
„Unser Vertriebskanal sind die Einweiser, der überwiegende Teil der Patienten kommt auf Empfehlung des Fach- oder Hausarztes zu uns. Sie entscheiden durch eine Empfeh-lung über 70 % bis 80 % der Patientenströme“(Krankenhaus-vertreter im Interview).
Umfang und Struktur der Kranken-hausnachfrage wird vorrangig durch die Einweiser bestimmt
„Früher mussten sich die Kranken-häuser nicht um ihre Einweiser bemühen. Heute im DRG-System werden Einweiser von den Krankenhäusern umworben. Es geht darum, attraktive Patienten (attraktive DRG-Fälle) von den Einweisern zu bekommen. Daraus ergibt sich eine Machtposition für die Zuweiser“(Experte im Interview).
Verschärfter Wettbewerb auf dem Klinikmarkt nach Abschluss der Konvergenzphase im DRG-System
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Erfolgsfaktoren des Einweiserbeziehungs-managements – Ausgangssituation (2)
Wie sieht die Kommunikation/Kooperation mit den Einweisern heutein der Praxis oft aus …
1) Repräsentative Klinikbefragung, Deutsches Krankenhausinstitut, DKI, 2009
– Nur 14% der Kliniken haben eine Zuweiserstrategie entwickelt– 20% der Kliniken haben Ziele/Kennzahlen hinsichtlich ihrer Einweiser definiert
Zuweiser-strategie1)
– Nur 23% der Kliniken greifen auf weitergehende Analyseinstrumente wie der ABC-Analyse für ihre Einweiser zurück
– Schriftliche Zuweiserbefragungen werden zumeist (bei ca. 63% der Kliniken) im Rahmen von Qualitätsmanagement abgebildet, erfolgen aber meist sporadisch
Daten-analyse1)
– 1/6 der Kliniken betreibt aktiv Einweisungsmanagement-Maßnahmen(z.B. sofortige Terminvergabe)
– Entlassmanagement-Maßnahmen werden unterschiedlich betrieben(18% gezielte Entlassinformationen, 50% zeitnaher Entlassungsbrief)
Maßnahmen für Zuweiser1)
Zielgruppen-segmen-tierung1)
– Nur 16% der Kliniken steuern ihre Maßnahmen nach unterschiedlichen Einweisersegmenten
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Erfolgsfaktoren des Einweiserbeziehungs-managements – Ausgangssituation (2)
Wie sieht die Kommunikation/Kooperation mit den Einweisern heutein der Praxis oft aus …
1) Repräsentative Klinikbefragung, Deutsches Krankenhausinstitut, DKI, 2009
– Nur 14% der Kliniken haben eine Zuweiserstrategie entwickelt– 20% der Kliniken haben Ziele/Kennzahlen hinsichtlich ihrer Einweiser definiert
Zuweiser-strategie1)
– Nur 23% der Kliniken greifen auf weitergehende Analyseinstrumente wie der ABC-Analyse für ihre Einweiser zurück
– Schriftliche Zuweiserbefragungen werden zumeist (bei ca. 63% der Kliniken) im Rahmen von Qualitätsmanagement abgebildet, erfolgen aber meist sporadisch
Daten-analyse1)
– 1/6 der Kliniken betreibt aktiv Einweisungsmanagement-Maßnahmen(z.B. sofortige Terminvergabe)
– Entlassmanagement-Maßnahmen werden unterschiedlich betrieben(18% gezielte Entlassinformationen, 50% zeitnaher Entlassungsbrief)
Maßnahmen für Zuweiser1)
Zielgruppen-segmen-tierung1)
– Nur 16% der Kliniken steuern ihre Maßnahmen nach unterschiedlichen Einweisersegmenten
„Das Bewusstsein über die Effekte, die mit einem Einweiserbeziehungs-management erzielt werden können, ist noch nicht überall gegeben. Die Schere geht sehr weit auseinander zwischen großen Klinikketten, die sogar eigenes Personal dafür haben, und kleinen Häusern, die weder das Know-how noch die finanziellen Ressourcen haben“ (Experte im Interview).
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Erfolgsfaktoren des Einweiserbeziehungs-managements – Definition
„Einweiserbeziehungsmanagement bezeichnet
eine markt- und kundenorientierte Form der
Klinikführung, die den Aufbau, die Intensivierung
und ggf. die Wiederaufnahme langfristiger
Beziehungen zu den niedergelassenen Ärzten auf
Basis einer ganzheitlichen und differenzierten
Einweiserstrategie mit dem Ziel der gegenseitigen
Nutzenstiftung zur Aufgabe hat.“
Quelle: Raab, A., Drissner, A. (Hrsg.): Einweiserbeziehungsmanagement – Wie Krankenhäuser erfolgreich Win-Win-Beziehungen zu ihrenEinweisern aufbauen. Stuttgart: Kohlhammer
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Professionelles Einweiser-
beziehungs-management
ist strategisch
geplantbasiert auf einer regel-
mäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante Kommuni-
kationvoraus
vermeidet Brüche an
der ambulant-
stationären-Schnittstelle
berück-sichtigt die
Bedürfnisse / unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf
die Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären
Belohnungen
Erfolgsfaktoren des Einweiserbeziehungs-managements – Ein Überblick
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… ist strategisch geplant:
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Abb.: Der strategische Planungsprozess mit Fokus auf Einweiser im Überblick
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Strategisches Einweiser-
beziehungs-management
Operatives Einweiser-
beziehungs-management
• Externe Analyse • Interne Analyse
• Festlegung der Marketing-, Prozess-und ökonomischen Ziele
• Entwicklung von Strategiealternativen
• Auswahl einer Alternative
• Segmentierung• Zielgruppenauswahl• Positionierung
• Operativer Maßnahmenplan
Mission & Vision
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… ist strategisch geplant:
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Abb.: Der strategische Planungsprozess mit Fokus auf Einweiser im Überblick
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Strategisches Einweiser-
beziehungs-management
Operatives Einweiser-
beziehungs-management
• Externe Analyse • Interne Analyse
• Festlegung der Marketing-, Prozess-und ökonomischen Ziele
• Entwicklung von Strategiealternativen
• Auswahl einer Alternative
• Segmentierung• Zielgruppenauswahl• Positionierung
• Operativer Maßnahmenplan
Mission & Vision
„Einweiserbeziehungsmanage-ment muss strategisch geplant sein und konsequent durchgeführt werden. So ein bisschen Einweiserbefragung und ein bisschen ABC-Analyse reichen nicht“ (Experte im Interview).
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Einweiser Fallzahl ErlösAbweichung
VWDEinweisungs-
trendEinweiser 1 208 594.675 € 51Einweiser 2 176 325.816 € -224Einweiser 3 194 478.518 € -59Einweiser 4 187 707.046 € -72Einweiser 5 128 611.692 € -2Einweiser 6 131 243.941 € -113Einweiser 7 114 468.860 € 6Einweiser 8 104 498.292 € 166Einweiser 9 133 515.952 € -193
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb.: Beispiel für eine Datenaufbereitung innerhalb der Einweiseranalyse (vgl. Elmhorst D. (2011): Externe Analyse: Wie analysiert ein Krankenhaus sein Mikroumfeld. In: Raab, A., Drissner, A. (Hrsg.): Einweiserbeziehungsmanagement – Wie Krankenhäuser erfolgreich Win-Win-Beziehungen zu ihren Einweisern aufbauen. Stuttgart: Kohlhammer
… basiert auf einer regelmäßigen Analyse (1):
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Einweiser Fallzahl ErlösAbweichung
VWDEinweisungs-
trendEinweiser 1 208 594.675 € 51Einweiser 2 176 325.816 € -224Einweiser 3 194 478.518 € -59Einweiser 4 187 707.046 € -72Einweiser 5 128 611.692 € -2Einweiser 6 131 243.941 € -113Einweiser 7 114 468.860 € 6Einweiser 8 104 498.292 € 166Einweiser 9 133 515.952 € -193
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb.: Beispiel für eine Datenaufbereitung innerhalb der Einweiseranalyse (vgl. Elmhorst D. (2011): Externe Analyse: Wie analysiert ein Krankenhaus sein Mikroumfeld. In: Raab, A., Drissner, A. (Hrsg.): Einweiserbeziehungsmanagement – Wie Krankenhäuser erfolgreich Win-Win-Beziehungen zu ihren Einweisern aufbauen. Stuttgart: Kohlhammer
„Bezug zur Relevanz des Einweisers hinsichtlich seiner Fallzahlen. Das bedeutet, ich muss diejenigen ansprechen, die dem Haus am meisten bringenoder diejenigen, die abgewandertsind“ (Experte im Interview).
… basiert auf einer regelmäßigen Analyse (1):
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Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Ein
wei
sung
svol
umen
hoch
hochniedrig
nied
rig
Problemeinweiser Problemfelder (wenn möglich)
bearbeiten Niedergelassene mit Potential Entwickeln
Schlüsselein-weiser Halten
Deckungsbeitrag
1. Schritt: Makrosegmentierung
Pot
entia
l
Aufwand zur Potentialausschöpfung
hoch
hoch
nied
rig
niedrig
2. Schritt: Bewertung Segmente undZielgruppenauswahl
Entwickeln
Neu gewinnen
Rückgewinnen
Halten
… basiert auf einer regelmäßigen Analyse (2):
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Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Ein
wei
sung
svol
umen
hoch
hochniedrig
nied
rig
Problemeinweiser Problemfelder (wenn möglich)
bearbeiten Niedergelassene mit Potential Entwickeln
Schlüsselein-weiser Halten
Deckungsbeitrag
1. Schritt: Makrosegmentierung
Pot
entia
l
Aufwand zur Potentialausschöpfung
hoch
hoch
nied
rig
niedrig
2. Schritt: Bewertung Segmente undZielgruppenauswahl
Entwickeln
Neu gewinnen
Rückgewinnen
Halten
… basiert auf einer regelmäßigen Analyse (2):
„Wir fokussieren uns auf die Einweiser, die sporadisch Patienten schicken, und pflegen diejenigen, die schon viel einweisen. Die Niedergelassenen, die noch gar nicht einweisen, zu akquirieren, ist am aufwendigsten“ (Krankenhausvertreter im Interview).
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… setzt vertrauensvolle, konstante Kommunikation voraus:
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb.: Portfolioanalyse von Zuweiserbindungsinstrumenten (vgl. Schmidt, E.-M., Walter, T., Messner, T. (2008): Aktuelle Lage des Zuweisungsmanagements in Deutschland. Repräsentative Erhebung zur Zusammenarbeit mit ärztlichen Zuweisern aus Krankenhausperspektive (= contec Studie – Schriftenreihe zur Gesundheits- und Sozialwirtschaft, Bd. 9). Bochum, Berlin: contec., S. 36f.)
0
15
30
45
60
75
90
50 60 70 80 90
Spezifische Fortbildungsveranstaltungen
Chefarztvorträge
Ärzte-Stammtisch
Persönliche Besuche
Schriftliche Zuweiserbefragung
Zuweiserportal
Telefonische Zuweiserbefragung
Util
isat
ions
inde
x
Häufige Nutzung
Prioritätsindex Hohe Wichtigkeit
Geringe Nutzung/Wichtigkeit
„Nice-to-have“ „Current Best Practice“
„No need“ „Future scenario“
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… setzt vertrauensvolle, konstante Kommunikation voraus:
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb.: Portfolioanalyse von Zuweiserbindungsinstrumenten (vgl. Schmidt, E.-M., Walter, T., Messner, T. (2008): Aktuelle Lage des Zuweisungsmanagements in Deutschland. Repräsentative Erhebung zur Zusammenarbeit mit ärztlichen Zuweisern aus Krankenhausperspektive (= contec Studie – Schriftenreihe zur Gesundheits- und Sozialwirtschaft, Bd. 9). Bochum, Berlin: contec., S. 36f.)
0
15
30
45
60
75
90
50 60 70 80 90
Spezifische Fortbildungsveranstaltungen
Chefarztvorträge
Ärzte-Stammtisch
Persönliche Besuche
Schriftliche Zuweiserbefragung
Zuweiserportal
Telefonische Zuweiserbefragung
Util
isat
ions
inde
x
Häufige Nutzung
Prioritätsindex Hohe Wichtigkeit
Geringe Nutzung/Wichtigkeit
„Nice-to-have“ „Current Best Practice“
„No need“ „Future scenario“
„Effiziente Kommuni-kation zwischen Klinik und Niedergelassenen (z. B. feste Ansprechpartner, die zu bestimmten Uhrzeiten auch wirklich zu erreichen sind)“ (Experte im Interview).
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… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (1):
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Bedarf einer (teil-)stationären
Behandlung eines elektiven Patienten
Einweiserprozess
Informations-suche
Evaluation & Auswahl KH
Einweisung
Stationäre BehandlungEntlassung
Nach-Bewertung
Folgehand-lungen bei
Zufriedenheit
Folgehandlungen bei
Unzufriedenheit
Abb.: Der Einweiserprozess im Überblick
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… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (2):
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb. Mean Ranking of Likely Use (vgl. Bowers et al. 1994, S. 48, n = 806 Ärzte) „How likely would it be that you would use each of the sources listed below to obtain information on a specialist to whom you could refer a patient?“ Likert Skala 1 (= very unlikely) to 7 (= very likely).
Stimmt genau Stimmt nicht
Abb. „Diese Infomationen zu den Fachabteilungen eines Krankenhauses sind oder wären für mich von größtem Interesse“ (vgl. Borges 2003 S. 269, n = 250 niedergelassene Ärzte) Skala von 1 ( = stimmt genau) bis 4 ( = stimmt gar nicht).
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… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (2):
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb. Mean Ranking of Likely Use (vgl. Bowers et al. 1994, S. 48, n = 806 Ärzte) „How likely would it be that you would use each of the sources listed below to obtain information on a specialist to whom you could refer a patient?“ Likert Skala 1 (= very unlikely) to 7 (= very likely).
Stimmt genau Stimmt nicht
Abb. „Diese Infomationen zu den Fachabteilungen eines Krankenhauses sind oder wären für mich von größtem Interesse“ (vgl. Borges 2003 S. 269, n = 250 niedergelassene Ärzte) Skala von 1 ( = stimmt genau) bis 4 ( = stimmt gar nicht).
„Die medizinischen Infos sind am wichtigsten, d. h. welche Angebote gibt es, wer kann was am besten. Aber das weiß man mit der Zeit aus eigenen Erfahrungen“ (niedergelassener Arzt im Interview).
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… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (3):
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb.: „Welche Faktoren beeinflussen Sie in Ihrer Einweisungsentscheidung am meisten“? (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen)
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… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (3):
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb.: „Welche Faktoren beeinflussen Sie in Ihrer Einweisungsentscheidung am meisten“? (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen)
„Der Einweiser muss anrufen können, wenn der Patient noch im Praxiszimmer sitzt, und sofort ein Bett bekommen, d. h. der Niedergelassene muss dem Patienten garantieren können, dass er innerhalb von zwei Minuten ein Bett organisiert hat. Dazu muss er einen Ansprechpartnerhaben und dieser muss dem Einweiser dann auch noch freundlichbegegnen“ (Experte im Interview).
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… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (4):
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
0%20%40%60%80%
100%
Telefon
isch
Fax
Postal
isch (
Arztbri
ef)Email
Ärztep
ortal
Abb. : „Wie kommunizieren Sie mit den Krankenhäusern, in die Sie aktuell einweisen?“ (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen)
Seite 22 | 8. DGIV-Bundeskongress © Prof. Dr. Andrea Raab
… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (4):
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
0%20%40%60%80%
100%
Telefon
isch
Fax
Postal
isch (
Arztbri
ef)Email
Ärztep
ortal
Abb. : „Wie kommunizieren Sie mit den Krankenhäusern, in die Sie aktuell einweisen?“ (n = 24 niedergelassene Ärzte, Region 10 in Bayern, im Interview, Mehrfachnennungen)
„In kleineren Kliniken kenne ich alle Ärzte und dieser persönliche Kontakt ist mir auch sehr wichtig. Da läuft auch die Kommunikation vom Krankenhaus zu mir nur telefonisch. In größeren Klinikenherrscht eine größere emotional-menschliche Distanz vor, da läuft das meiste über Fax und Brief“ (niedergelassener Arzt im Interview).
Seite 23 | 8. DGIV-Bundeskongress © Prof. Dr. Andrea Raab
… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (5):
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb. : Ansicht einer Seite im Zuweiserportal mit Illustrationen
Seite 24 | 8. DGIV-Bundeskongress © Prof. Dr. Andrea Raab
… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (5):
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb. : Ansicht einer Seite im Zuweiserportal mit Illustrationen
„Das grundsätzliche Problem ist, dass der Patient in eine ‚Black Box‘ gerät, sobald er in das Krankenhaus kommt“ (niedergelassener Arzt im Interview).
Seite 25 | 8. DGIV-Bundeskongress © Prof. Dr. Andrea Raab
… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (6):
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-
Schnittsstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb.: http://www.g-n-n.de/solva_docs/Patientenbegleitbrief_A5_GNN.pdf
Seite 26 | 8. DGIV-Bundeskongress © Prof. Dr. Andrea Raab
… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (6):
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-
Schnittsstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb.: http://www.g-n-n.de/solva_docs/Patientenbegleitbrief_A5_GNN.pdf
„Ich weiß aus den Arztbriefen, wo gut gearbeitet wird. Arztbriefelese ich immer sehr genau, sie sind der Spiegel eines Krankenhauses nach außen“ (niedergelassener Arzt im Interview).
Seite 27 | 8. DGIV-Bundeskongress © Prof. Dr. Andrea Raab
… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (7):
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb.: Determinanten der Einweiserzufriedenheit (vgl. Brinkmann, A. (2007): Niedergelassene Ärzte als Kunden des Krankenhauses – eine empirische Untersuchung der Determinanten von Einweiserzufriedenheit. Köln: Dissertation Medizinische Fakultät der Universität zu Köln, S. 83)
Seite 28 | 8. DGIV-Bundeskongress © Prof. Dr. Andrea Raab
… bedeutet eine optimale Zusammenarbeit an der ambulant-stationären Schnittstelle (7):
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Abb.: Determinanten der Einweiserzufriedenheit (vgl. Brinkmann, A. (2007): Niedergelassene Ärzte als Kunden des Krankenhauses – eine empirische Untersuchung der Determinanten von Einweiserzufriedenheit. Köln: Dissertation Medizinische Fakultät der Universität zu Köln, S. 83)
„Beschwerdemanagement: Wenn irgendetwas zu Ihrer Unzufriedenheit war, bitte teilen Sie es uns unverzüglich mit, und wir kümmern uns darum“ (z.B. durch Rückmeldebogen in jedem Arztbrief) (Experte im Interview).
Seite 29 | 8. DGIV-Bundeskongress © Prof. Dr. Andrea Raab
… berücksichtigt die Bedürfnisse und unterschiedlichen Rollen der Einweiser:
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
„Den Einweiser nicht nur als Kollegen/Arzt ansehen, sondern ihn in der Vielfalt seiner Rollen verstehen: Unternehmer, Lieferant, Mensch, Kunde…“(Experte im Interview).
„Die Inanspruchnahme der Krankenhausleistungenmuss für den Einweiser erleichtert werden. Es muss ein ‚barrierefreies Krankenhaus‘ geschaffen werden, d. h. der Einweiser muss es so einfach wie möglich haben, Patienten zu schicken. Das reicht von der Erreichbarkeit der Ansprechpartner und Einweiserhotline bis hin zu Serviceleistungen f. Patienten“ (Experte im Interview).
„Die Häuser müssen den potenziellen Zuweisern die Frage: ‚Was kann ich für dich tun, damit du wächst?‘ beantworten. Zum Beispiel: ‚Wenn du deine Patienten in unsere Klinik schickst, werden sie zufriedener entlassen und deine Praxis profitiert von dieser Entwicklung durch einen erhöhten Patientenzustrom“ (Experte im Interview).
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
Seite 30 | 8. DGIV-Bundeskongress © Prof. Dr. Andrea Raab
… nimmt Bezug auf die Einweiser-Patienten-Beziehung:
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ich informiere mich bei Verbraucherberatungen
Ich informiere mich bei Selbsthilfeorganisationen oder Patientenverbänden
Ich nutze Vergleichslisten in Zeitschriften oder im Internet
Ich verlasse mich auf Empfehlungen von Verwandten oder Freunden
Ich finde, dass man mit Krankenhäusern seine eigenen Erfahrungen machen muss, Empfehlungen alleine reichen …
Ich entscheide mich nach der Nähe zu meinem Wohnort
Ich verlasse mich voll und ganz auf die Entscheidung meines Arztes
Ich frage meinen Hausarzt oder andere Ärzte, bei denen ich in Behandlung bin und entscheide gemeinsam mit dem Arzt
Stimme voll zu Stimme eher zu Lehne eher ab Lehne voll ab Weiß nichtAbb.: Vorgehen von Patienten bei der Krankenhauswahl bei einem planbaren Eingriff (vgl. Geraedts, M. (2008): Qualitätsberichte deutscher Krankenhäuser aus Versichertensicht – Ergebnisse aus dem Gesundheitsmonitor der Bertelsmann Stiftung. In: Klusen, N., Meusch, A. (Hrsg.): Zukunft der Krankenhausversorgung: Qualität, Wettbewerb und neue Steuerungsansätze im DRG-System. Baden-Baden: Nomos. S. 169–184.)
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… nimmt Bezug auf die Einweiser-Patienten-Beziehung:
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ich informiere mich bei Verbraucherberatungen
Ich informiere mich bei Selbsthilfeorganisationen oder Patientenverbänden
Ich nutze Vergleichslisten in Zeitschriften oder im Internet
Ich verlasse mich auf Empfehlungen von Verwandten oder Freunden
Ich finde, dass man mit Krankenhäusern seine eigenen Erfahrungen machen muss, Empfehlungen alleine reichen …
Ich entscheide mich nach der Nähe zu meinem Wohnort
Ich verlasse mich voll und ganz auf die Entscheidung meines Arztes
Ich frage meinen Hausarzt oder andere Ärzte, bei denen ich in Behandlung bin und entscheide gemeinsam mit dem Arzt
Stimme voll zu Stimme eher zu Lehne eher ab Lehne voll ab Weiß nichtAbb.: Vorgehen von Patienten bei der Krankenhauswahl bei einem planbaren Eingriff (vgl. Geraedts, M. (2008): Qualitätsberichte deutscher Krankenhäuser aus Versichertensicht – Ergebnisse aus dem Gesundheitsmonitor der Bertelsmann Stiftung. In: Klusen, N., Meusch, A. (Hrsg.): Zukunft der Krankenhausversorgung: Qualität, Wettbewerb und neue Steuerungsansätze im DRG-System. Baden-Baden: Nomos. S. 169–184.)
„Wenn ich mich auskenne und weiß, dass jemand gut operiert, schicke ich meine Patienten dort hin. Schließlich lebe ich ja von deren Wohl“ (niedergelassener Arzt im Interview).
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… basiert nicht auf monetären Belohnungen:
Ein gutes Einweiserbeziehungsmanagement …
„Win-Win-Beziehungen zwischen Einweiser-Krankenhaus-Patient – ohne Korruption“ (Experte im Interview).
„Keine monetären Belohnungen für Zuweiser! Die sind vielleicht kurzfristig erfolgreich, aber zerstörenlangfristig die Beziehung, denn diese kann nur auf Vertrauenbasieren“ (Experte im Interview).
Erfolgsfaktoren des Einweiserbezieh-
ungsmanagements
ist strategisch geplant
basiert auf einer
regelmäßigen Analyse
setzt vertrauens-
volle konstante
Kommunika-tion voraus
vermeidet Brüche an der
ambulant-stationären-Schnittstelle
berücksichtigt die
Bedürfnisse und
unterschied-lichen Rollen der Einweiser
nimmt Bezug auf die
Einweiser-Patienten-Beziehung
basiert NICHT auf monetären Belohnungen
… sondern auf einer vertrauensvollen Zusammenarbeit auf gleicher Augenhöhe, die dem Einweiser zu Effizienz und Wachstum verhilft.