quản lý hàng chờ - qtkd 201013-2 13 gv: trần kim ngọc Đh công nghệsài gòn mục...
TRANSCRIPT
13
Quản lý hàng chờQuản lý hàng chờ
13-2
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Mục tiêu học tậpMô tả cách các hàng xếp nối đuôi nhau hình thành.Áp dụng hai “định luật về dịch vụ” của MaisterBàn về tâm lý chờ đợi.Mô tả các đặc trưng chủ yếu của một hệ thống xếp hàng.Giải thích sự tương đương của mức đến Poisson và thời gian theo luật số mũ giữa hai khách đến liên tiếp.
13-3
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Xếp hàng và
chờ đợiXếp hàng và
chờ đợi
“Every day I get in the queue, that waits for the bus that takes me to you …”
Pete Townshend, Magic Bus
13-4
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Thời gian đi đâu (Where
the Time Goes)
Trong cả
cuộc đời,
một người Mỹtrung bình sẽ
dùng thời giờ
--
6 THÁNG
Chờ đợi ở
tín hiệu giao thông
8 THÁNG
Mở thư rác
1 NĂM
Tìm đồ đạc để
sai chỗ
2 NĂM Gọi lại không thành công
4 NĂM
Làm công việc trong nhà
5 NĂM Xếp hàng chờ
6 NĂM
Ăn uống
13-5
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Quan điểm văn hóa (Cultural
Attitudes)
Quan điểm văn hóa (Cultural
Attitudes)
“Americans hate to wait. So business is trying a trick or two to make lines seem shorter…” The New York Times, September 25, 1988“An Englishman, even when he is by himself, will form an orderly queue of one…” George Mikes, “How to be an Alien”“In the Soviet Union, waiting lines were used as a rationing device…” Hedrick Smith, “The Russians”
13-6
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Những thực tế
của sự
chờ đợi (Waiting
Realities)
Không thể tránh được (hay tính tất yếu của) sự chờ đợi:Sự chờ đợi do sự biến thiên về mức đến và mức phục vụgây raKinh tế học của sự chờ đợi: Mức sử dụng cao được mua với cái giá là sự chờ đợi của khách hàng. Làm cho việc chờ đợi có năng suất (quầy bán rau sống) hay sinh lãi (quầy bán đồ uống).
13-7
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Định luật về
dịch vụĐịnh luật về
dịch vụ
Định luật thứ nhất của Maister:Khách hàng so sánh sự kỳ vọng với sự nhận thức.Định luật thứ hai của Maister:Thật khó mà đuổi kịp hay vượt qua được đối thủ cạnh tranh từ phía sau.Định luật Skinner:Hàng khác luôn luôn di chuyển nhanh hơn.Hệ quả Jenkin:Tuy nhiên, khi bạn chuyển sang hàng khác nữa, hàng bạn rời đi di chuyển nhanh hơn.
13-8
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Hãy nhớ
tôiHãy nhớ
tôi
I am the person who goes into a restaurant, sits down, and patiently waits while the wait-staff does everything but take my order.I am the person that waits in line for the clerk to finish chatting with his buddy.I am the one who never comes back and it amuses me to see money spent to get me back.I was there in the first place, all you had to do was show me some courtesy and service.
Khách hàng
13-9
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Tâm lý chờ đợiCảm giác trống vắng xưa đó: Thời gian nhàn rỗi trôi qua chậmSự thuận lợi khi bắt đầu làm việc gì: Chờ đợi trước dịch vụ dường như lâu hơn chờ đợi trong dịch vụÁnh sáng cuối đường hầm, niềm may mắn sau một chuỗi bất hạnh: Làm giảm nỗi lo lắng bằng sự chú ýXin lỗi, nhưng tôi là người đầu tiên: Công bằng xã hộivới nguyên tắc FCFSHọ cũng phục vụ, người ngồi chờ: Tránh để công suất dịch vụ nhà rỗi
13-10
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Các phương pháp để
kiểm soát sự chờ đợi của khách hàng
Làm sinh động, cổ vũ (Animate): Trò tiêu khiển ởDisneyland, gương trong thang máy, nhạc ghi băngPhân biệt đối xử (Discriminate): Đối đãi với người thuê thường xuyên tại Avis (ngoài tầm nhìn, để đừng ai nhìn thấy)Tự động hóa (Automate): Sử dụng các tập lệnh máy tínhđể giải quyết 75% số câu hỏiLàm ngu muội, làm bối rối (Obfuscate): Disneyland sắp xếp sự chờ đợi (ví dụ như ngôi nhà rùng rợn)
13-11
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Nghệ
thuật khôi phục dịch vụ “Nhân vô thập toàn;
khôi phục,
tiên đoán”
Nghệ
thuật khôi phục dịch vụ “Nhân vô thập toàn;
khôi phục,
tiên đoán”
Đo lường chi phí làm mất khách khàng
Lắng nghe kỹ
Liệu trước nhu cầu khôi phục
Hành động nhanh
Đào tạo nhân viên
Trao quyền cho tuyến đầu
Báo cho khách hàng về sự cải tiến, sự đổi mới
13-12
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Các đặc trưng chủ
yếu của hệ
thống xếp hàng chờ lượt
Rời khỏiKỷ
luậthàng chờ
Quá
trìnhđến
Kết cấuhàng chờ
Quá
trìnhphục vụ
Reneging
(Đã chịu xếp hàng chờ nhưng sau đó đành phải bỏ đi)
Bỏ đi ngay
Đám đôngyêu cầuphục vụ
Không cóyêu cầu phục vụtrong tương lai
13-13
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Tổng thể
yêu cầu phục vụTổng thể
yêu cầu phục vụ
Vô hạnHữu hạn Hữu hạn Vô hạn
Đám đông con Các nhómđồng nhất
Đám đôngyêu cầuphục vụ
13-14
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Quá
trình đến
Tĩnh Động
Hẹn trướcGiáNhận/Không nhận Bỏ đi ngayReneging
Các dòng vàongẫu nhiên
vớimức không đổi
Mức độ đến ngẫunhiên thay đổitheo thời gian
Dophương tiện
kiểm soát
Sự
kiểm soátdo khách hàng
hành sử
Quá
trìnhđến
13-15
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Phân bố
thời gian
giữa hai lần bệnh nhân đến liên tiếp
0
10
20
30
40
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19
Patient interarrival time, minutes
Rel
ativ
e fr
eque
ncy,
%
13-16
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Sự thay đổi mức đến theo thời gian
00.5
11.5
22.5
33.5
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
Hour of day
Ave
rage
calls
perh
our
60708090
100110120130140
1 2 3 4 5
Day of week
Perc
enta
ge o
f ave
rage
dai
ly
phys
icia
n vi
sits
13-17
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Poisson và
sự tương đương theo luật số
mũ
Phân bố
Poisson
của số lượng khách đến trong 1 giờ
(nhìn phần trên)
Khoảng thời gian1 2
0
1
1 giờkhách đến khách đến
khách đến
khách đến
62 phút40 phút
123 phút
Phân phối mũ
của thời gian giữa
hai lần khách đến
tính bằng phút
(nhìn phần dưới)
13-18
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Kết cấu hàng chờ
Nhiều hàng chờ
Một hàng chờ
Lấy sốĐi vào
3 4
8
2
6 10
1211
5
79 Hình 13.9 Các cấu hình khu vực chờ
có
thể
chọn
(a)
(b)
(c)
13-19
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Ưu điểm của cấu hình nhiều hàng chờƯu điểm của cấu hình nhiều hàng chờ
Dịch vụ cung cấp có thể được làm khác biệt hóa. Việc sửdụng các làn đường tốc hành trong các siêu thị là một ví dụ.Sự phân công lao động có thể thực hiện được. Ví dụ như ngân hàng phục vụ khách ngồi trong ô tô phân nhân viên thu ngân có nhiều kinh nghiệm hơn cho làn đường thương mại.Khách hàng được lựa chọn người phục vụ sở thích riêng của mìnhHành vi bỏ đi ngay có thể được ngăn chặn
13-20
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Ưu điểm của cấu hình một hàng chờƯu điểm của cấu hình một hàng chờ
Một sự sắp đặt đảm bảo sự công bằng bằng cách bảo đảm chắc rằng nguyên tắc đến trước được phục vụ trước (FCFS) áp dụng với mọi khách đến.Có duy nhất một hàng chờ, do đó không có sự lo lắng gắn với việc chờ xem ai đã chọn hàng nhanh nhất.Với chỉ một lối vào ở cuối hàng chờ, vấn đề chen ngang được giải quyết và việc bỏ đi giữa chừng (reneging) khó màthực hiện được.Sự riêng tư được đề cao vì giao dịch được tiến hành màkhông có ai đứng ngay sau người đang được phục vụ.Sự sắp đặt này có hiệu quả hơn về mặt làm giảm thời gian trung bình mà khách hàng dùng vào việc sắp hàng chờ đợi.
13-21
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Lấy sốLấy số
Hình 13.9c minh họa một biến dạng dựa trên một hàng chờ, trong đó khách đến lấy số cho biết chỗ của mình trong hàng. Khi sử dụng những số như vậy để chỉ vị trí trong một hàng chờ, không cần phải có một hàng chờ chính thức. Khách hàng được tự do đi thơ thẩn, bắt chuyện với những người khác, ngồi nghỉ ngơi, hay theo đuổi một trò tiêu khiển khác nào đó. Tuy nhiên, khách hàng phải luôn luôn cảnh giác đểnghe số của họ được gọi kẻo mất lượt. Các hiệu bánh mìdùng khôn khéo hệ thống “lấy số” để gia tăng doanh số bán tùy hứng. Khách hàng được trao cơ hội xem lướt qua các bánh nướng nhử thường nhận thấy họ mua không chỉ ổbánh mì tươi mà họ đến vì nó.
13-22
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Kỷ
luật hàng chờ
Kỷ
luậthàng chờ
Tĩnh(quy tắc FCFS) Động
Lựa chọndựa vào
tình trạngcủa
hàng chờ
Lựa chọn dựa vàothuộc tính của
từng khách hàng
Số lượngkhách chờ Round robin Ưu tiên Được ưu tiên
phục vụ trước
Thời gian thực hiệncủa khách hàng(quy tắc SPT)
13-23
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Các biểu đồ
tần số
về
thời gian phục vụ
của phòng khám chữa bệnh
05
1015
1 11 21 31 41
Minutes
Rel
ativ
e fr
e que
ncy.
%
0
5
10
15
1 11 21 31 41
Minutes
Rel
ativ
e fr
eque
ncy,
%
0
5
10
15
1 11 21 31 41
Minutes
Rel
ativ
e fr
eque
ncy,
%
13-24
13
GV: Trần Kim NgọcĐH Công nghệ Sài Gòn
Sắp đặt phương tiện phục vụ
Phương tiện phục vụ
Sắp đặt người phục vụ
Bãi đậu xe
Tự
phục vụ
Quán ăn tự
phục vụ
Người phục vụ đứng nối tiếp nhau
Phòng thu phí
Người phục vụ đứng song song
Siêu thị
Giai đoạn thứ
nhất: tự
phục vụ;
giai đoạn thứ hai: người phục vụ đứng song song
Bệnh viện Nhiều trung tâm dịch vụ
song song và
nối tiếp,
không được sử
dụng tất cả
bởi mỗi bệnh nhân