quem somos: ampla e endesa brasil
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Breve apresentação da Ampla Energia S.A. sobre sua missão, valores, atuação e atendimento ao consumidor.TRANSCRIPT
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Grupo Endesa Grupo Endesa
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Nosso Grupo5ª maior empresa elétrica do mundo
92%
97,3%
Brasil
ChileArgentina
Perú
Colômbia
Portugal
FrançaBélgica
Itália(sede)
AlemanhaEspanha Leste Europeu
America Central
Presença Internacional
• 5ª maior empresa elétrica do mundo
• 62ª maior empresa do mundo
• Maior multinacional privada da América
Latina
• 5º maior grupo privado elétrico no Brasil
• 60 MM clientes
• 85 Mil colaboradores
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Brasil
1% Gx
5% Dx
12,4 milhões de clientes na América Latina
Endesa na América Latina
Colombia
22% Gx
15% Dx
Peru
33% Gx
21% Dx
Chile
34% Gx
35% Dx
Argentina
16% Gx
17% Dx
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Endesa no Brasil
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Ampla Ampla
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Nossa Missão e Visão
Iluminar a vida das pessoasNossa Missão
Construir até 2013 a distribuidora de energia mais rentável do Brasil e a empresa mais
admirada do Rio de Janeiro
Construir até 2013 a distribuidora de energia mais rentável do Brasil e a empresa mais
admirada do Rio de Janeiro
Nossa Visão
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“Atuamos com ética, trabalhamos com
segurança, respeitamos as
pessoas e o meio ambiente.”
1 Respeitamos a Vida
“Valorizamos a prontidão, a clareza e a
objetividade.”
2 Somos Simples
“Buscamos sempre fazer mais e melhor
com menos para nossos clientes e
acionistas.”
3 CriamosValor
Nossos Valores
7
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Um pouco sobre a Ampla Um pouco sobre a Ampla
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Clientes Ampla (qtd. em mil) 66 Municípios em 32.000 km²73% do território do RJ 9.927 GWh de energia vendida (2010)R$4.385 milhões de receita
* Dados acumulados até dezembro de 2010
3,7%2,2%
2.379
2.466 2.522
2.560
2007 2008 2009 2010
1,5%
Residenciais 90,04%
Comerciais6,51%
Industriais0,21% Outros
3,24%
Características de onde atuamos
9
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Como trabalhamos
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Atendimento ao cliente
Ligação Nova
Leitura do consumo
Faturamento
Entrega da conta
Arrecadação
•Inovação
• Eficiência Energética
• Pesquisa e Desenvolvimento
• Marketing
• Ressarcimento
O que fazemos?Somos responsáveis por:
11
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Nosso Relacionamento com os Clientes
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Executivos de Clientes Institucionais
Executivos de Grandes Clientes
Nosso Atendimento ao ClienteComo atendemos nossos clientes diferenciados
13
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74 lojas de atendimento
262 atendentes
2.640.643 atendimentos
Como atendemos nossos clientes Lojas
* Dados acumulados até dezembro de 2010
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Melhorias realizadas
Antes
Novo Conceito de Atendimento nas Lojas
Depois
Aumento da satisfação de clientes e colaboradores
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Central de Relacionamento reformada e ampliada
Antes Depois
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21.197 atendimentos em 2010
Criada em Julho de 1998
Mediação de conflitos entre o cliente e a Ampla
Contato freqüente com a ANEEL, Órgãos de Defesa do Consumidor e conselho de consumidores
Desde de dezembro 2010, a ouvidoria atende diretamente os clientes através de central telefônica exclusiva
* Dados acumulados até dezembro de 2010
Ouvidoria do cliente no Pós-Atendimento
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Colaborador- Segurança Colaborador- Segurança
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19
Taxa de Frequência e GravidadeExcelência Operacional – Disciplina de Mercado
Número de Acidentes
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20
Taxa de Frequência e GravidadeExcelência Operacional – Disciplina de Mercado
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Muito obrigadoMuito obrigado
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22
luz . gás . pessoas