quelle expérience client pour un modèle économique innovant ?
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Présentation du Webinaire : Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ? par le cabinet Elton-PickfordTRANSCRIPT
Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?
Webinaire Mars 2014
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Au programmeIntroduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
« Un modèle économique
(ou business model) décrit les principes selon lesquels une
organisation crée, délivre et capture de la valeur. »organisation crée, délivre et capture de la valeur. »
*A. Osterwalder, Business Model Nouvelle Génération
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
Quel point commun y a-t-il entre …y a-t-il entre …
Ces marques ont mis
l’Expérience Client
au cœur de leurs propositions de valeur.au cœur de leurs propositions de valeur.
Chiffre d’affaire 2012 :
3,2 milliard d'euros
Rentabilité proche des niveaux de
l'industrie du luxe
L’Expérience Client, c’est quoi ?
Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
C’est vous
Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
C’est vous
Mmm, je me ferai bien une
petite pause en allant boire un
café à l’extérieur…
Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
1 2 3
Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
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Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
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Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
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Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
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Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
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Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
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Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
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Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
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Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
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Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
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Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
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Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
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Source : standford d.school
Le parcours du client d’un café
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Source : standford d.school
Vue du client :
« Une Expérience client est constituée par la somme des «interactions entre une entreprise et ses clients…
»Source : Colin Shaw et J. Ivens
« …C’est une combinaison de performances physiques, de
stimulations sensorielles, d’émotions, -et d’interactions
humaines- chacune confrontée de manière inconsciente par le humaines- chacune confrontée de manière inconsciente par le
consommateur avec ses besoins et ses attentes, et cela à chaque
point de contact.
»
Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
Facilité d’utilisation
Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?
Quels efforts ai-je dû fournir ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
Facilité d’utilisation
Plaisir
Quel plaisir ai-je ressenti ?
Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?
Quels efforts ai-je dû fournir ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)
Les émotions
==
50% de la décision
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
L’Expérience d’anticipation1
L’Expérience d’anticipation1
L’Expérience d’anticipation180 activités sportives
220 000 clients reçus
chaque année, chaque année,
730 salariés permanents
190 millions d’euros de CA en 2011
L’Expérience d’achat2
L’Expérience d’achat2
L’Expérience d’utilisation3
L’Expérience d’utilisation3
Le souvenir de l’expérience
4
Le souvenir de l’expérience4
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
L’Expérience doit être
mémorable
L’Expérience doit être unique
2005
2011
2017
Une croissance
attendue de 40% / an
2005
L’Expérience doit être unique
L’Expérience doit être unique
L’Expérience doit être unique
L’Expérience doit être authentique
L’Expérience doit être avantageuse
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Biens
Services
Expériences
L’économie de
l’Expérience
Matières premières
Biens
67% des Expériences Clients sont
considérées comme allant de
catastrophiques à pauvres,
18% comme normal,
Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013
et 1% comme excellente.
11% comme bonne,
95% des gens ont décidé d’agir après avoir
eu une mauvaise expérience de service eu une mauvaise expérience de service
client.
Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
85% sont prêts à payer 25% de plus
pour s’assurer d’avoir
un service client à la hauteur. un service client à la hauteur.
Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch
Un levier majeur
de
rentabilité
Evolution des résultats nets de
100 entreprises américaines
entre 2007 et 2013
Etude réalisée par le cabinet Forrester Research
entre 2007 et 2013
Les 5 entreprises leader en matière
d’Expérience client
+ 43 %
Les 5 entreprises les plus à la traîne
en matière d’Expérience client
- 34 %
Valoriser l’actif
« clients existants »
Fidélisation et recommandation Fidélisation et recommandation
Il faut 6 fois + de temps
pour convaincre un prospect qu’un clientpour convaincre un prospect qu’un client
La fidélisation client
fortement corrélée
à l’Expérience Client *à l’Expérience Client *
*démontré lors d’une étude menée par le cabinet Forrester Research
La fidélisation : le levier le plus puissant
pour augmenter ses bénéfices *pour augmenter ses bénéfices *
*selon une étude menée par l’université d’Harvard
Augmentation de 5% de son taux de
fidélisation
Entre 30% et 85%
d’augmentation de ses bénéfices *
*selon une étude menée par l’université d’Harvard
Un levier majeur
pour
réduire réduire
ses coûts
Dépenses : 20.000 $
Economie générée : 4 Millions de $ / an
160 projets
mis en œuvre
RésultatsRésultats
Economie générée : 24 Millions de $ / an
Capter des nouveaux clients
Le Buick Flagship Experience
Le Buick Flagship Experience
Entre 9 et 40% de croissance
RESULTATS
pour les 6 concessions ayant
participées au programme
Pour conclure
Vue de l’entreprise
Expérience Client :
une préoccupation stratégique
et managériale
L’Expérience client :
une approche innovante de sa stratégie
et de son business model
pour un avantage compétitif majeur :
• augmentation de la fidélisation
• difficilement copiable
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Connaissance
client
Etes-vous en mesure d‘évoquer les émotions Etes-vous en mesure d‘évoquer les émotions qui créent de la valeur pour vos clients ?
L’équipe de
collaborateurs
L’ensemble de votre personnel est-il formé pour L’ensemble de votre personnel est-il formé pour assurer, à chaque moment vérité du parcours client, la livraison adéquate de l’expérience client que vous souhaitez faire vivre ?
L’ensemble des parcours que vous proposez
Les processus et
systèmes
L’ensemble des parcours que vous proposezà vos clients et des processus internes ont été élaborés pour servir l’Expérience Client ?
La promesse de Valeur
Vos salariés connaissent-ils parfaitement votre "promesse d'exp érience client" votre "promesse d'exp érience client" ou vos engagements en matière de service client ?
Mobilisation des équipes
Est-ce que vos salariés sont mobilisés autour de l’objectif de délivrer des Expérience Clients de l’objectif de délivrer des Expérience Clients de qualité ? Et sont-ils récompensés pour cela ?
Indicateurs, objectifs, suivi
Intégrez-vous à toutes vos rencontres formelles de gestion le bilan de vos activités de gestion le bilan de vos activités visant l'amélioration de l'expérience client ?
Présentation
L’approche Workshop Customer Experience
de la théorie à la pratique en groupe
Notre offre d’accompagnement
Mesure d’Expériences Client
Découverte et analyse Client
Collecte et analyse de la voix du client :
Audit système de gestion Expérience Client :
Design d’Expériences :
Business Model Innovation
Génération d’idées
Evaluation
Audit système de gestion Expérience Client :
« Une expérience unique ressemble à
une pièce de bois finement ciselée.
Elle dépend de la texture du matériau,
elle porte la marque de l’artisan et les
imperfections font partie de son
charme »
Tim Brown - IDEO
MERCIQuestions & réponses
Pour nous contacter
Elton-Pickford20 rue Cambon
75001 Paris – Francewww.elton-pickford.com
Josué GirandierConsultant Expériences ClientMobile : +33 (0)6 24 65 20 92
Mail : [email protected]