qualidade no atendimento ao cidadÃo fabio lucio moreira lima
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
FABIO LUCIO MOREIRA LIMA
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OS OBJETIVOS DO CURSO Apresentar a importância do atendimento
ao cidadão no contexto do exercício da
função pública;
Apresentar ferramentas de uso prático na
disseminação do conhecimento sobre o
melhor atendimento ao cidadão na gestão
pública.
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DEFININDO QUALIDADE
“Qualidade é um conjunto de características
de desempenho de um produto ou serviço
que,em conformidade com as especificações
atende e, por vezes,supera as expectativas
e anseios do cliente”
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ESTATÍSTICAS DO MAL ATENDIMENTO Apenas 4% dos clientes insatisfeitos recla mam do mal atendimento; Um cliente insatisfeito pode contaminar no mínimo 10 outros clientes; 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente
desaparecem devido ao mal atendimento; Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrair novos clientes a manter os antigos.
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A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO“No setor privado o mal atendimento possui conseqüências drásticas tais como, perda de clientes, perda de receita e eventualmente até a falência da empresa. No setor público o cliente é cativo, ele não possui opções, logo atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor público”.
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A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO
“O Cliente sempre julga
o atendimento de
maneira subjetiva
e genérica”.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Principais causas do mal atendimento Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Diferença de percepções entre quem fornece e quem adquire o serviço; Ausência de filosofia de atendimento;
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOComo tratar o cliente insatisfeito
Pedindo desculpas;
Identificação urgente
do problema;
Praticar a empatia;
Fazer o acompanhamento
da solução do problema
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOAdministrando as reclamações Entenda o motivo da reclamação; Escute atentamente ao cliente; Administre cada reclamação em separado; Demonstre o entendimento do problema e seu esforço na solução do problema; Acompanhe o processo de solução; Dê um retorno ao cliente.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOMandamentos de Excelência no Atendimento ao Cliente O Cliente é a pessoa mais importante da Organização; Você trabalha para o Cliente; O Cliente é a única razão do seu trabalho; Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOMandamentos de Excelência no Atendimento ao Cliente Não confronte ou discuta com o cliente; Atender ao cliente é sua função vital; Atenda às necessidades e desejos e solucione temores e reclamações do cliente; Dê o melhor de si ao cliente,sempre.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOPrincípios da Qualidade do bom Atendimento Não deixe o cliente esperando; Sorriso e gentileza não são favores; Demonstre entusiasmo no atendimento; A aparência não gera prioridade; Não converse e nem discuta com o colega durante o atendimento ao cliente;
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Princípios da Qualidade do bom Atendimento Não faça perguntas ou dê respostas idiotas; Mantenha a postura durante o atendimento; Priorize a ordem de chegada para o atendimento; Não realize duas tarefas ao mesmo tempo.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Princípios da Qualidade do bom Atendimento Mantenha o ambiente o mais agradável possível; Tenha cuidado com a aparência; Não fuja dos problemas,resolva-os; Não justifique o injustificável; Não reclame da reclamação;
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOPrincípios da Qualidade do bom Atendimento Avalie se você gosta de atender pessoas; Não prometa o que não possa cumprir e, não cumpra menos do que prometeu; Seja sincero no atendimento ao cliente; Não interrompa o atendimento ao cliente; Não use as famosas frases,está difícil,isso não é comigo,não sou pago para isto etc.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Princípios da Qualidade do bom Atendimento Não pergunte se o cliente tem certeza e insista nisso; Não se dê a máxima importância e banque o
durão e inacessível; Busque o máximo de informações durante o processo de atendimento;
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Princípios da Qualidade do bom Atendimento ao Cliente Interno Não se esqueça da existência do cliente interno; Busque o diálogo; Aceite as críticas e sugestões oferecidas; Participe e não aja com incredulidade; Não invente desculpas ou culpe o colega;
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOPrincípios da Qualidade do bom Atendimento ao Cliente Interno Jamais utilize a filosofia “ganha-perde”; Não faça do colega uma escada para a realização dos seus sonhos; Avalie erros e reveja atitudes; A crítica é privada e o elogio é público; Aja em equipe;
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Princípios da Qualidade do bom Atendimento ao Cliente Interno Utilize a comunicação documentada; Não esconda o “leite”, ele pode ser utilizado contra
você; Aja com respeito em relação ao colega; Identifique os seus clientes internos assim como suas reais necessidades.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Definindo Comunicação
A origem da palavra “comunicar” está no
latim “communicare”, que significa “pôr em
comum”. Ela implica em compreensão,
pressupondo entendimento entre as partes
e, não anuência como na maioria das vezes.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
A Importância da Comunicação
A compreensão é o primeiro passo para o
entendimento. Para tanto,é necessário que
exista uma significação comum para cada
ponto da comunicação.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Aspectos básicos da ComunicaçãoO Conteúdo
No processo de comunicação é exatamente
aquilo que queremos transmitir. É a mensa-
gem que temos para passar. Não existe
comunicação sem conteúdo. Ele está ligado
ao nosso referencial de cultura.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOAspectos básicos da ComunicaçãoO ConteúdoÉ a base para o processo de comunicaçãoser eficaz. Se ele não estiver adequado,dificilmente a comunicação se completará.É preciso consistência no conteúdo,conhecimento e habilidade para correlacionar informações,bem como sintonia de interesseentre as partes.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Barreiras à ComunicaçãoA Linguagem O Erro da generalização; O Erro da polarização O Cliente não sabe explicar o que quer; A distinção entre fatos e opiniões; Entendendo o significado das palavras.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOOs Clientes fazem parte da sua vida Identifique quem são seus clientes; Clientes Internos,o ponto de partida; O respeito ao cliente começa pela qualidade na comunicação interna; Reconheça a importância do cliente; Utilizar a comunicação como ferramenta; Atendimento e tratamento não tem mesmo significado.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOComo melhorar a comunicação Faça um diagnóstico; Avalie a ausência de comunicação; Use a comunicação com seu significado de origem; Não contamine o processo da comunicação; Observe o cliente; Exercite os três idiomas;
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Como melhorar a comunicação Avalie os fatos; Aperfeiçoe a técnica; Avalie o conteúdo; Acredite na mudança contínua; Não complique o que é simples; Cuidado com as palavras;
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Como melhorar a comunicação Não generalize ou polarize; Demonstre a importância do cliente; Cumpra o que prometeu; Não deduza que o cliente está satisfeito, meça; Pratique a Empatia.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOA Importância no Atendimento Telefônico Para quê foi feita a ligação? Quais são as expectativas de quem ligou? O que estamos tentando conseguir? Que impressão devemos dar? Que imagem devemos projetar? O que deverá ser conseguido ao desligarmos o aparelho?
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Os fatores-chave ao atender ao telefone
Responda prontamente;
Faça uma saudação amistosa;
Identifique claramente a organização
contatada;
Ofereça ajuda.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Recebendo uma chamada Responda prontamente; Identifique-se; Segure o telefone corretamente; Decida-se sobre a aceitação ou não da chamada; Adote um tratamento apropriado;
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Recebendo uma chamada
Fale claramente;
Dê indicações,se necessário;
Ouça sempre atentamente;
Seja gentil;
Tenha cuidado com as pausas;
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Recebendo uma chamada
Tenha a informação necessária à mão;
Seja cuidadoso com nomes;
Se necessário,peça para chamarem
novamente;
Desligue por último.
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MENSAGEMMENSAGEM
“Não se esquece de que, qualquer que seja sua posição na vida, há sempre dois níveis a observar: os que estão acima e os que estão abaixo de você.
Procure colocar-se algumas vezes na posição de seus chefes; e outras vezes na posição de seus subordinados.
Assim, você poderá compreender ao vivo os problemas que surgem dos dois lados.