qualidade na prestação de serviço como diferencial competitivo no mercado
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Qualidade na Prestação Qualidade na Prestação de Serviço como de Serviço como Diferencial Competitivo Diferencial Competitivo no Mercadono MercadoSenac-RN | Caicó, 09 de Julho de 2013
Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores.
O QUE É QUALIDADE?
JURAM o “pai” da Qualidade responde: A qualidade consiste nas características do produto que vão de encontro às necessidades dos clientes e, dessa forma, é proporcional a satisfação em relação ao produto.
Qualidade na Prestação de Qualidade na Prestação de ServiçoServiço
Com a globalização houve a expansão de empresas nos mercados do mundo inteiro, com isso veio a
concorrência e a competitividade, as exigências de seus
clientes aumentaram na mesma proporção,
exigindo que as organizações sejam
flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e
alcançar a capacidade de predizer os desejos dos clientes e do mercado,
onde o cliente é a pessoa mais importante de seu
negócio e mais, é disputado pelo mercado
como um todo.
O que fazer com que o consumidor seja seu cliente?
A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. A QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.
SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO
DO CLIENTEDO CLIENTE
SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO
COMPARTILHADA COMPARTILHADA
PELOS CLIENTES PELOS CLIENTES
SATISFEITOSSATISFEITOS
SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO
COM MELHORIACOM MELHORIA
DOS RESULTADOSDOS RESULTADOS
ORGANIZACIONAISORGANIZACIONAIS
3s3s+ =
- A QUALIFICAÇÃO DOS COLABORADORES; - A QUALIFICAÇÃO DOS COLABORADORES;
- A OTIMIZAÇÃO DAS ROTINAS ADMINISTRATIVAS ; - A OTIMIZAÇÃO DAS ROTINAS ADMINISTRATIVAS ;
- ENVOLVIMENTO DE TODOS NO PROCESSO DE EXCELÊNCIA - ENVOLVIMENTO DE TODOS NO PROCESSO DE EXCELÊNCIA
DA ORGANIZAÇÃO ; DA ORGANIZAÇÃO ;
- TRABALHAR SOB ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA ; - TRABALHAR SOB ADMINISTRAÇÃO PARTICIPATIVA ;
- SATISFAZER O CLIENTE E SUPERAR AS SUAS EXPECTATIVAS; - SATISFAZER O CLIENTE E SUPERAR AS SUAS EXPECTATIVAS;
Dentre as variáveis abordadas pela Qualidade na Prestação de Serviço, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e de seu contato com os funcionários dessa organização.
Diferencial CompetitivoDiferencial Competitivo
Característica ou aspecto positivo que serve para destacar o produto, serviço, pessoa ou ideia das demais existentes. Assim, em meio a tantos outros produtos muito parecidos, quem usar um diferencial poderá ser mais bem reconhecido pelo consumidor, como sendo único.
Exemplos: Facilidade de efetuar a compra ou um ótimo trabalho de pós-venda.
Referências:
ROTHERY, Brian. ISO 9000. São Paulo, Makron Books,1993.p.13.
Em:<http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/o-que-e-diferencial-competitivo/59366/>. Acesso em: 08 de Julho de 2013. Em:<http://pt.wikipedia.org/wiki/Joseph_Moses_Juran />. Acesso em: 08 de Julho de 2013.
Em:<http://www.slideshare.net/adorepump/introduo-gesto-da-qualidade-presentation />. Acesso em: 08 de Julho de 2013. Fim