qd quick directory - s3p.mampu.gov.mys3p.mampu.gov.my/laporan_inovasi/895-qd-quick-directory.pdf ·...
TRANSCRIPT
1
QD – QUICK DIRECTORY
1. PENDAHULUAN
Laporan ini disediakan untuk menerangkan Projek Inovator (Bukan ICT)
pasukan kami bagi pertandingan Anugerah Inovator (Bukan ICT) Jabatan
Perkhidmatan Awam tahun 2012. Projek pasukan kami iaitu menghasilkan Quick
Directory telah diselesaikan dengan jayanya pada pertengahan Mei 2012.
Projek ini mampu memberi faedah maksimum dalam penyampaian perkhidmatan
kepada pelanggan dan dijangka akan diperluaskan kepada seluruh perkhidmatan
awam.
2. PENGENALAN PROJEK
2.1 Kenal Pasti Masalah/ Keperluan
Pasukan kami telah menyenaraikan perkara-perkara yang diperlukan atau
masalah yang dihadapi dalam menjalankan tugas harian di pejabat. Jadual 1
berikut adalah senarai projek yang dicadangkan:
Jadual 1: Senarai Cadangan Projek
BIL. SENARAI PROJEK
1. Penambahbaikan Penyampaian Perkhidmatan Melalui One Stop Centre BS
2. Pemantapan Keceriaan, Kemesraan Melalui Sistem Bertugas Kaunter
3. Penambahbaikan Penyampaian Perkhidmatan Melalui Quick Directory (QD)
4. Pewujudan Medium Penyampaian Idea Melalui Kertas Kitar Semula
2
2.2 Pemilihan Projek
Berikut adalah keputusan undian untuk memilih projek yang paling sesuai
dilaksanakan berdasarkan ciri-ciri SMART iaitu Specific, Measureable,
Achievable, Reliable and Timeliness yang digunakan bagi menilai
cadangan projek:
Jadual 2: Penilaian Setiap Projek
Keputusannya, pasukan kami telah bersetuju untuk memilih cadangan ketiga
iaitu Penambaikan Penyampaian Perkhidmatan Melalui Quick Directory
(QD). Jadual 3 di bawah menerangkan secara terperinci ciri-ciri SMART
yang terdapat pada projek inovasi yang dipilih.
BIL. SENARAI PROJEK S – Specific
M – Measurable
A – Achievable
R – Reliable
T – Timely Total
PEMBERAT (WEIGHTAGE)
X 2 X 4 X 5 X 3 X 1
1. One Stop Cente BS 2x2 = 4 2x4 = 8 2x5 = 10 2x3 = 6 0x1 = 0 28
2.
Sistem Bertugas Kaunter
5x2 = 10 2x4 = 8 3x5 = 15 2x3 = 3 5x1 = 5 41
3. Quick Directory (QD) 10x2 = 20 8x4 = 32 12x5 = 60 8x3 = 24 9x1 = 9 145
4.
Penyampaikan Idea Melalui Kertas Kitar Semula
10x2 = 20 1x4 = 4 9x5 = 45 5x3 = 15 10x1 = 10 94
3
Jadual 3: Ciri-ciri SMART Pada Projek
CIRI-CIRI SMART PROJEK INOVASI BAHAGIAN SARAAN
S – Specific
Spesifik – khusus kepada penghasilan
direktori sahaja.
M – Measurable
Boleh diukur – kesan projek ini boleh diukur
dari segi peningkatan kepantasan
menyalurkan panggilan kepada pegawai yang
tepat.
A – Achievable
Boleh dicapai – projek ini mudah dihasilkan.
R – Reliable
Boleh dipercayai – Quick Directory ini adalah
rujukan yang tepat dan tidak perlu disangsikan
dan senang digunakan kerana ia adalah suatu
yang manual.
T – Timeliness
Bersesuaian dengan masa – masa yang
diambil untuk menghasilkan projek ini sangat
singkat.
4
2.3 Pernyataan Masalah
Seringkali rungutan pelanggan melalui telefon didengari seperti berikut:
“Panggilan saya ini telah banyak kali disambungkan ke merata-rata tempat, jadi,
bolehkah encik sahaja yang bantu jawab pertanyaan saya?”
Atau pertanyaan-pertanyaan pelanggan yang mahukan jawapan yang tepat
dan segera, contohnya:
“Saya dari Jabatan X, boleh saya tahu, dengan siapa boleh saya bertanya mengenai
Bantuan Sara Hidup?”
Oleh itu, setiap kali pegawai Bahagian Saraan menerima panggilan seperti
ini, terdapat keperluan untuk mencari nombor sambungan pegawai yang
bertanggungjawab dengan kadar segera dan tepat. Buku panduan atau
direktori nombor perhubungan dan emel sebelum ini hanyalah merupakan
satu senarai nombor perhubungan dan emel mengikut unit yang
menyebabkan pegawai terpaksa menyemak direktori satu persatu bagi
mencari bidang tugas mengikut unit. Ini menyebabkan pembaziran masa
kepada pegawai tersebut, pemanggil dan pembaziran dari segi kewangan
kerana melibatkan kos panggilan telefon.
2.4 QD, Suatu Inovasi
Menyedari perkara ini, pasukan kami bersetuju supaya QD dihasilkan. QD
adalah buku panduan telefon dan alamat emel pegawai dalam Bahagian
Saraan yang diubah suai supaya dapat menyelesaikan masalah panggilan
telefon atau penghantaran emel selari dengan matlamat ‘No Wrong Door’
policy. Ciri-ciri utama QD adalah seperti berikut:
a) memudahkan pencarian nombor sambungan atau emel pegawai mengikut
susunan abjad nama; dan
5
b) memudahkan pencarian nombor sambungan atau emel pegawai mengikut
bidang tugas.
3. MODUS OPERANDI MERANGKA QD
3.1 Berikut adalah proses pembikinan QD:
a) Data daripada direktori lama dikumpulkan semula dan dipastikan bahawa
data terkini mengenai nama pegawai, jawatan, nombor telefon, emel dan
bidang tugas adalah betul.
b) Data disusun dalam kategori berikut:
i) mengikut susunan abjad nama;
ii) mengikut susunan abjad bidang tugas berdasarkan Skim
Perkhidmatan yang dipertanggungjawabkan kepada pegawai;
iii) mengikut susunan abjad bidang tugas berdasarkan Jabatan/
Kementerian yang dipertanggungjawabkan kepada pegawai;
iv) mengikut susunan abjad bidang tugas berdasarkan negeri yang
dipertanggungjawabkan kepada pegawai;
v) mengikut cawangan Perhubungan Majikan Dan Pekerja yang
bertanggungjawab terhadap tiga bidang tugas utama; dan
vi) mengikut Unit Penyelarasan dan Khidmat Sokongan yang
bertanggungjawab terhadap bidang tugas pentadbiran dalaman.
c) Data dicetak, ditanda (tag) dan dijilidkan menjadi rujukan dan siap untuk
diedarkan kepada semua pegawai.
6
3.2 Sesi Uji Cuba
Sesi uji cuba di Bahagian Saraan telah dijalankan pada 24 Mei 2012. Hasil
daripada sesi tersebut, terdapat cadangan penambahbaikan seperti Jadual 4
berikut:
Jadual 4: Cadangan Penambahbaikan
Bil. Cadangan Penambahbaikan
1. Pencadang : Encik Naeem Azmi
Cadangan/ Maklum balas:
QD yang dicadang dalam bentuk buku kurang praktikal kerana mudah
hilang/ terselit di antara fail lain.
2. Pencadang : Cik Shimaa Shazana
Cadangan/ Maklum balas:
QD direka seperti kalendar meja (table calendar) supaya tidak terselit/
tersembunyi di antara fail atau rujukan lain di atas meja.
3.3 Penambahbaikan Selepas Sesi Uji Cuba
Hasil daripada maklum balas yang diterima semasa sesi uji cuba yang
dijalankan di kalangan pegawai Bahagian Saraan, penambahbaikan seperti
yang dicadangkan di atas diambil kira dan QD kemudian direka seperti bentuk
kalendar meja seperti di Jadual 5 berikut:
7
Jadual 5: QD Sebelum dan Selepas Penambahbaikan
3.4 Cadangan Mewujudkan Manual QD
Hasil daripada perbincangan ahli pasukan, dicadaangkan supaya satu
manual penggunaan QD diwujudkan sebagai makluman kepada warga
Bahagian Saraan mengenai cara menggunakan QD. Contoh manual yang
dicadangkan adalah seperi berikut:
Gambarajah 6: Contoh Manual Penggunanaan QD
SEBELUM PENAMBAHBAIKAN SELEPAS PENAMBAHBAIKAN
Terima panggilan dari agensi
Tanya isu kepada agensi, cth: gaji KUP
Tanya skim pegawai yang terlibat
Sekiranya skim N, cari dalam QD ruangan skim
Sambungkan panggilan kepada pegawai
yang bertanggungjawab untuk skim N
8
3.5 Manual QD
Bagi memudahkan penggunaan QD, pasukan kami juga telah menyediakan
manual penggunana QD untuk rujukan pegawai-pegawai di Bahagian Saraan
seperti di Gambarajah 7 berikut:
Gambarajah 7: Manual Penggunanaan QD BS 2012
4. KOMITMEN PENGURUSAN ATASAN
Pengurusan atasan Bahagian Saraan telah bersetuju dengan Penambaikan
Penyampaian Perkhidmatan Melalui Quick Directory (QD) dan memberi sepenuh
kepercayaan terhadap pelaksanaan projek ini. Pihak atasan Bahagian Saraan
berharap agar projek ini dapat dilaksanakan di Bahagian Saraan sepenuhnya
bagi meningkatkan mutu penyampaian perkhidmatan di Bahagian Saraan dalam
menangani isu panggilan telefon. Lanjutan daripada itu, Projek Penambaikan
A) Terima panggilan dengan senyuman dan sapa: “Selamat pagi/ petang , saya (nama), Bahagian Saraan JPA”
B) Kenal pasti jenis persoalan pemanggil dan sekiranya perlu, sambungkan
kepada pegawai yang bertanggung jawab mengikut bidang tugas dengan
susunan keutamaan berikut:
1. Berdasarkan Skim Perkhidmatan.
2. Berdasarkan Jabatan/ Kementerian.
3. Berdasarkan Negeri.
- Sekiranya pertanyaan berhubung dasar umum, sambungkan kepada
Penyelidikan.
- Sekiranya pertanyaan berhubung perkara Perhubungan Majikan Pekerja
sambungkan kepada PMP.
- Sekiranya pertanyaan berhubung perkara pentadbiran bahagian
sambungkan kepada UPKS.
4.
9
Penyampaian Perkhidmatan Melalui Quick Directory (QD) telah dijadikan sebagai
projek untuk dipertandingkan di dalam Pertandingan Inovasi (Bukan ICT) Jabatan
Perkhidmatan Awam 2012.
5. FAEDAH INOVASI
Cetusan idea QD dan pelaksanaannya akan memberikan faedah dalam carian
nombor perhubungan pegawai di Bahagian Saraan seperti berikut:
5.1 Penjimatan Masa
QD menjimatkan masa pegawai dan pelanggan yang berurusan dalam
menyalurkan pertanyaan kepada pegawai yang tepat dalam
menguruskan sesuatu urusan. Jadual 8 menunjukkan jumlah masa
berurusan yang dapat dijimatkan dengan adanya QD:
Jadual 8 : Penggunaan Masa Untuk Pencarian Pegawai Yang
Bertanggungjawab Dalam Sesuatu Urusan
BIL PERKARA SEBELUM
QD SELEPAS
QD PENJIMATAN MASA
1 Penggunaan masa yang diambil untuk menyemak nama/ bidang tugas pegawai bertanggungjawab
30 saat Sehari: 14,700 saat
Sehari: 294,000 saat Sehari: 3,528,000 saat
5 saat
Sehari: 2,450 saat
Sehari: 49,000 saat Sehari: 588,000 saat
1 panggilan: 25 saat Sehari: 12,250 saat / 204.17 minit / 3.40 jam Sebulan: 245,00 saat / 4083.33 minit / 68.06 jam Setahun: 2,940,000 saat / 49,000 minit/ 816.67 jam
*Dengan andaian di Bahagian Saraan sebanyak 490 panggilan masuk sehari
(purata sebanyak 5 panggilan bagi seorang pegawai di BS)
10
5.2 Penjimatan Kos
Pengurangan kos juga dapat dilihat dari aspek kos penggunaan telefon
seperti Jadual 9 berikut:
Jadual 9 : Pengiraan Kos Yang Dapat Dijimatkan
BIL PERKARA SEBELUM
QD SELEPAS
QD PENJIMATAN
KOS
1 Kos penggunaan telefon mengambil kira masa penyemakan nama/ bidang tugas pegawai bertanggungjawab
30 saat = RM 0.05 Sehari: RM24.50 Sebulan: RM490.00 Setahun: RM5,880.00
5 saat = RM 0.0083 Sehari: RM4.08 Sebulan: RM81.67 Setahun: RM980.00
1panggilan: RM 0.0417 Sehari: RM20.42 Sebulan: RM408.33 Setahun: RM4,900.00
*Dengan andaian di Bahagian Saraan sebanyak 490 panggilan masuk sehari.
*Kadar panggilan dalam Malaysia untuk semua Kementerian/ Jabatan & Agensi
Persekutuan adalah RM0.10 seminit.
Pengurangan kos juga dapat dilihat dari aspek kos tenaga kerja itu
sendiri.
5.3 Kepuasan Kepada Pelanggan
QD membantu meringankan beban tugas pegawai dan seterusnya dapat
meningkatkan tahap kecekapan dan keberkesanan penyampaian
perkhidmatan.
Pelanggan berpuas hati kerana panggilan tidak disambungkan kepada
ramai pegawai yang tidak terlibat dalam sesuatu urusan yang spesifik.
11
Dapat mengurangkan keresahan pegawai menunggu disambungkan
kepada pegawai yang menguruskan urusannya.
6. PELUASAN
6.1 Aplikasi
QD adalah suatu rekacipta yang universal dan boleh diguna pakai oleh seluruh
perkhidmatan awam mahupun sektor swasta. Pasukan ini akan mencadangkan
kepada pihak Bahagian Khidmat Pengurusan JPA supaya ia dikembangkan
keseluruh Bahagian di JPA. Fasa peluasan aplikasi QD dirancang seperti Jadual
10 berikut:
Jadual 10: Fasa-fasa Peluasan Aplikasi
6.2 Kandungan QD
Sekiranya Projek QD berjaya dilaksanakan di semua bahagian-bahagian di JPA,
pasukan kami berhasrat untuk memperkasakan lagi isi kandungan QD tersebut.
Pasukan ini mencadangkan untuk memasukkan maklumat atau info ringkas
berkenaan data saraan seperti gaji, elaun dan kemudahan di setiap muka surat
direktori ini. Secara tidak langsung, bagi soalan-soalan mudah yang dibangkitkan
oleh pelanggan dapat dijawab terus oleh pegawai tanpa perlu merujuk kepada
pekeliling atau surat pekeliling induk.
FASA RANCANGAN
PERINGKAT PELAKSANAAN
Fasa 1 Bahagian Saraan, JPA. Dilaksanakan mulai 24 Mei 2012.
Fasa 2 Dimuat naik dalam Portal JPA Dilaksanakan mulai 1 Oktober 2012.
12
7. IMPAK INOVASI
Impak daripada pelaksanaan QD dapat dilihat seperti berikut:
Melalui faedah-faedah yang dinyatakan di perenggan 5, jelas
menunjukkan bahawa projek QD ini secara tidak langsung telah
meningkatkan produktiviti pegawai Bahagian Saraan dalam
menyumbang tenaga untuk memberi perkhidmatan yang lebih baik. Ini
secara tidak langsung dapat meningkatkan motivasi pihak yang
memberikan perkhidmatan dan juga pihak yang mendapatkan
perkhidmatan, iaitu pelanggan.
Pelaksanaan projek QD ini, secara umumnya telah membawa
perkhidmatan awam ke arah perkhidmatan yang lebih pantas, mudah
dan tepat. Hasil daripada projek ini dapat membantu para pelanggan
JPA untuk berhubung terus dengan pegawai yang tepat tanpa perlu
menunggu untuk tempoh yang agak panjang.
8. PENUTUP
Projek QD telah dibangunkan oleh Pasukan Inovasi (Bukan ICT) Bahagian
Saraan dengan tujuan untuk mempercepatkan dan memudahkan carian
maklumat pegawai Bahagian Saraan selaras dengan keperluan semasa
Bahagian Saraan yang mempunyai peranan penting sebagai penggubal dasar
saraan sektor awam.
Justeru, penambahbaikan bagi projek QD ini perlu sentiasa dilakukan dari masa
ke semasa supaya ianya selari dengan pembangunan transformasi Kerajaan
yang mahukan penyampaian perkhidmatan terbaik kepada penjawat awam dan
rakyat umumnya.
13
Disediakan oleh:
BAHAGIAN SARAAN, JABATAN PERKHIDMATAN AWAM (JPA)
BIL NAMA NO TEL (03-8316 xxxx)
EMEL (@jpa.gov.my)
1 Jaya Gopan a/l Ramasamy 4082 jayagopan
2 Marlina bt Rusli 4084 marlina
3 Mohd Saiful bin Mohd Zain 4461 saiful.zain
4 Siti Raihana bt Mohamad Fadzil 4483 raihana.fadzil
5 Nur Hidayah bt Ismail 4477 hidayah.ismail
6 Sharifah Balkhis bt Syed Mahadzir 4081 balkis.mahadzir
7 Faizah bt Md Isa 4491 faizahm
8 Afza Liza bt Ahmad Suhaimi 4499 afza.suhaimi
9 Norizawati bt Ahmad 4550 izawati.ahmad
10 Mohd Akmal bin Azman 4494 akmal.azman
11 Mohd Najib bin Mohd Arif 4449 najib.arif
12 Ruslina bt Yak Omar 4451 ruslina