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Pere Rosales
GESTIÓ DE LA REPUTACIÓ DIGITAL
Online Reputation
Management
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3
ORM práctico en 4 pasos
1. CONOCER
2. DECIDIR
3. CULTIVAR
4. MEDIR
íncipy — digital innovation management - www.incipy.com — 902 550 020 | Pl. Narcís Oller, 9, 1º - 08006Barcelona | Princesa, 29, 4º D – 28008 Madrid
Gestión de la reputación online
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Actuar en consecuencia
Blogs
Redes Sociales
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Gestión de la reputación online (ORM)
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Gestión de la reputación online
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Mercenarios
Si encuentran una opción mejor nos abandonan.
Zoombies
No nos dejan por inercia pero no perciben ningún valor.
Promotores
Nos recomiendan, nos defienden y nos ayudan a crecer.
Rehenes
No nos dejan porque no pueden.
Vinculación S
atis
facc
ión
Basado en HBS Service Interest Group
Trabajando la vinculación
“Mi tesooorooo”
Mercenarios
Zombies
Promotores
Rehenes
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ORM práctico en 4 pasos
1. CONOCER
2. DECIDIR
3. CULTIVAR
4. MEDIR
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COMUNIDAD + MARKETING = ‘COMUNITING’ ¿Cuál es la razón de ser de la
marca? ¿Qué la hace única e
inimitable? ¿Cuál es la razón
principal por la que nos
prefieren los clientes?
¿Cómo consigo que mis
mejores clientes me
recomienden a otros?
¿Cómo obtengo y mido el
beneficio de este proceso?
¿Cómo puedo capitalizar el
vínculo emocional entre los
usuarios y la marca para
convertirla en valor duradero y
creciente?
®
Decidir objetivos y recursos
• ¿Cuándo vamos a empezar?
• ¿Con quiénes queremos conversar?
• ¿Qué acciones vamos a realizar y sobre qué temas vamos a conversar?
• ¿Cuántos recursos vamos a emplear? (internos/externos)
• ¿Cómo vamos a trabajar?
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1. CONOCER
2. DECIDIR
3. CULTIVAR
4. MEDIR
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Los usuarios no son todos iguales
© Patrick Lambe
Community Manager
1. Monitorizar la actividad
2. Animar a la participación
atender a los miembros
3. Ejecutar el plan relacional
(estrategia previa)
4. Elaborar informes con
métricas de la comunidad
e interpretar datos
5. Monitorizar factores críticos
del éxito y KPI’s
6. Gestionar los eventos de
la comunidad
www.greenchameleon.com
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ORM práctico en 4 pasos
1. CONOCER
2. DECIDIR
3. CULTIVAR
4. MEDIR
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¿Cómo medimos la reputación?
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‘NPS’ - Net Promoter Score
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Pere Rosales Consejero Delegado [email protected]
Twier.com/prosales
¡Gracias!
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