public top sv_service excellence nov5_2012_to slideshare_n3

หลกสตร เทคนคการสรางสรรคงานบรการ หลกสตร เทคนคการสรางสรรคงานบรการ

ใหเหนอความคาดหวงของลกคา ใหเหนอความคาดหวงของลกคา

Design by Taweewan Kamonbutr www.topservicetraining.com

ประสบการณและผลงาน• วทยากร ใหความร วธคดดานบรหารบรการ CRM CEM

• วทยากร หลกสตร Manager / Coaching / Communication

• วทยากร หลกสตร Positive Thinking & EQ

• ทปรกษา ดานบรหารและออกแบบบรการ CRM & CEM• ทปรกษา ดานบรหารและออกแบบบรการ CRM & CEM

• ผลงานการเขยน

หนงสอ ผจดการมอใหม ปนได

หนงสอ 30 Tips for Customer Service

หนงสอ ใชเวลาอยางมคณคาดวยหลก 8 8 8 หนงสอ ใชเวลาอยางมคณคาดวยหลก 8-8-8

หนงสอ 7 อปนสยสรางสรรคงานบรการใหเปนเลศ

ความตงใจด (M I i )ความตงใจด (My Intention)

ใ ( )• ใหความร (Knowledge)

• ใหทกษะ (Skill) ใหทกษะ

ใ (How to) • ใหวธคด (How to)


Workshop pService • KYC Strategy• Pro-Active

gy• CRM

• CEM

CreativeService Excellence


Service Excellence

CETriple C : CEM

CRM


Service MindService Mindสรางได งาย ๆ ดวย สรางได... งาย ๆ ดวย

ทศนคตเชงบวก ทศนคตเชงบวก

ยมงาย ยมงาย

เปนผใหอยางจรงใจ

เรยนรอยางตอเนอง

ม Commitment


7 อปนสยสรางสรรคบรการใหเปนเลศ7 อปนสยสรางสรรคบรการใหเปนเลศ

• คดบวกด • สอสารด

• เรยนรด • ชวยเหลอดเรยนรด

ส ส

ชวยเหลอด

ป ส • สรางสรรคด • ประสานด

• พฒนาด


คดบวกด...

Positive Thinking คดบวกg มองปญหาเปนโอกาส... เปนการเรยนร

งานทไดรบเพมขน... ทาใหเราเกงมากขน

ใ ไ ไ ลกคาทรองเรยนบรการ... ทาใหเราแกไขไดเรวขน


เรยนรด...

เรยนรทกวน ทาใหตวเราเกงขนทก ๆ วน เรยนรทกวน ทาใหตวเราเกงขนทก ๆ วน

เรยนรจากปญหา เรยนรจากงานใหม ๆ ญ ๆ

แบงปนความรใหเพอนรวมงาน


สรางสรรคด...

คดสรางสรรค คดบรการใหม ๆ คดสรางสรรค คดบรการใหม ๆ

หาวธการทางานใหม ๆ ทดขน เรวขน ๆ

สรางสรรคผลงาน ใหมคณคามากขน


พฒนาด...

พฒนางานของเรา ใหมคณภาพมากขน พฒนางานของเรา ใหมคณภาพมากขน

พฒนาตวเอง ใหเกง ใหดมากขน

พฒนาบรการใหรวดเรวมากขน


สอสารด...

คดด พดด ฟงไดดขน เพอบรการทดขน คดด พดด ฟงไดดขน เพอบรการทดขน

ฟงอยางตงใจ สบตา และเขาใจลกคามากขน

พดดานบวก ไดทงใจ ไดทงงาน


ชวยเหลอด...

มนาใจ ชวยเหลอคนรอบขางใหมากขน มนาใจ ชวยเหลอคนรอบขางใหมากขน

ทาสงด ๆ หาโอกาสชวยเหลอคนอนใหมากขนๆ

ประสานงาน ชวยเหลอ ดแล เอาใจใสใหมากขน


ป ประสานด... ประสานงานใหด ทงรบงาน สงงาน

เตรยมพรอม รบงานอยางตงใจ

ไป ใ กอนสงงานไป ทาใหราบรน

สดชนทงผสง และผรบ ) สดชนทงผสง และผรบ :)


3Cs for Service Excellence3Cs for Service Excellence

CommunicationCo u cat o Coordination Commitment


ใ กญแจสาคญในการจดการเรองรองเรยน

วเคราะห ปญหา

ป +

• ฟง

โ ประสานงาน + สงงาน

ความรวดเรว

• กลาว “ขอโทษ”

• แสดงความเขาใจ ความรวดเรว

รกษาคามนสญญา

แสดงความเขาใจ

• หาขอมลเพมเตม ญญ

กลาว “ขอบคณ” ทกครง

• ใชคาถาม


คาพด มพลง ทชวยไดเสมอคาพด... มพลง ทชวยไดเสมอ

ขออภย และ ขอบคณ

“ตองขออภยมาก ๆ กบความไมสะดวก

/ ดวยคะ /ครบ”

“ขอขอบคณมาก ๆ ทใหขอมลทเปนประโยชน

ไ โ เราจะรบดาเนนการแกไข ปรบปรงโดยเรวคะ”

ลกคาแบบไหน ?

ทเราควรดแลเปนพเศษ

ทเราควรดแลเปนพเศษ

• ซอมาก ซอบอย

ซอนาน ทากาไร ซอนาน ทากาไร


ทศนคตเชงบวก ชวยไดเสมอ ทศนคตเชงบวก... ชวยไดเสมอ...

คดบวกคดบวก

• คดบวก.. ขอบคณ ทลกคาใหโอกาสเราไดบรการลกคา

• คดบวก... ปญหาของลกคา คอโอกาสทเรา

ไ • คดบวก... ยงพบปญหา เรายงไดเรยนร

• คดบวก... ปญหาทเกดขน ทาใหเราไดรวธการแกปญหาทหลากหลายญ ญ


WorkshopWorkshop

บรการแบบ บรการแบบ

Pro-active Re-active

…………. ………….………….………….………….

…………. ………….………….Design by Taweewan Kamonbutr www.topservicetraining.com

The Seven Key CommitmentsThe Seven Key Commitments

• Commitment to Self• Commitment to PeopleCommitment to People• Commitment to Customer• Commitment to Task• Commitment to Organization• Commitment to Organization• Commitment to Family• Commitment to Public


คาถาม - คาตอบ ตดตอ ทววรรณ กมลบตร M: 089-920-1312

สง e-mail :

taweewan@topservicetraining [email protected]@hotmail.com

www.topservicetraining.comFacebook: topservicetraining.com

public top sv_service excellence nov5_2012_to slideshare_n3

Documents