průchodnost košíkem - apek
TRANSCRIPT
Optimalizace nákupního procesu
13.3.2013
1|
Co probereme?
� Analytika
� Testování
� Prvky nákupního procesu
� Onepage vs. multipage
2|
Jak měříte průchodnost košíkem?
3|
Analytika v košíku
� Průchodnost jednotlivých stránek
� Události na klíčové prvky
� Odebrání zboží
� Cross-sell, up-sell
� Trackování pro remarketing
4|
Průchodnost stránek - trychtýř
5|
Průchodnost stránek – tok k cíly
6|
Proces optimalizace
� Využijte analytiku ke zjištění skutečných problémů
� Využívat segmentaci
� Ptejte se uživatelů
� Stanovte prioritní cíle pro zlepšení
� Navrhněte řešení a testujte
� Použijte vítěze tesů a analyzujte celkový výsledek
7|
Jakou máte průchodnost košíkem?
8|
Průchodnost košíkem
� Průměrný e-shop se pohybuje v rozmezí 40-45 %
� Top e-shopy mívají kolem 70-75 % (záleží na komoditě)
9|
Testování
� A/B testování
� Uživatelské testování
� Mystery shopping
10|
A/B testování� Multivariantní testování nebo A/B testy� Moderní testovací nástroje
� Rychlost� Efektivita� Optimizely.com, Visualwebsiteoptimizer.com
� Složitější stránky je potřeba naprogramovat� Vyzkoušejte změnit velikost písma nebo tlačítka, přeházet
položky v menu� Výsledky dosáhnete i s nepatrnou změnou� Test opakujte cca za měsíc znovu� Nečekejte zázračná čísla!
Nebádejte a testujte!
11|
Uživatelské testování
� Řekne vám víc než by jste tušili
� Menší testování pravidelně každý měsíc
� Testujte vlastní web i konkurenci
� Nebojte se otestovat i nekompletní prototyp
12|
Uživatelské testování
Co k tomu potřebujete?� Uživatele
� 5 až 8 uživatelů� 3 uživatele pro pravidelné
� Čas� Cca 45-60 minut na uživatele
� Funkční počítač, monitor, klávesnici, myš� Nahrávací zařízení, kamera, snímání obrazovky� Klidnou místnost� Stanovte několik cílů pro uživatele� Minimálně jednoho kolegu, který bude poslouchat a zapisovat si
poznámky
Nehledejte typického uživatele, ale typický problém pro uživatele!
13|
Mystery shopping
� Objednejte si zboží/službu z vlastního webu� Pokud si najmete externistu, řekne Vám své postřehy s vyhledáním
zboží a nebude zatížen znalostí firemních procesů
� Pošlete dotaz na zákaznické oddělení
� Sledujte� rychlost a kvalitu reakce na dotaz
� rychlost a kvalitu doručení
� Informační emaily a zprávy o expedici
� Vyzkoušejte vrácení zboží do 14 dní
� Otestujte stejným způsobem i konkurenci
14|
TOP 10 e-shopů s nejvyšší konverzí
Schwan’s 41,7 %
ProFlowers 26,5 %
Vitacost.com 24 %
Woman within 22,4 %
Blair.com 20,5 %
Lands’ End 19,5 %
DrsFosterSmith.com 18,6 %
OfficeDepot 18,4 %
Roamans 18,4 %
QVC 18,3 %
Amazon.com 16,5 %
15|
Konverze v TOP 400
Amazon.com Inc. 6,3 %
Tesco Stores 10 %
Staples Inc. 9,5 %
Sainsburys 15 %
ASDA 8,5 %
Ocado Ltd. 9 %
Play.com 8,5 %
Conrad Holding SE 5,5 %
Interflora Ltd. 20 %
Continente Online 8,2 %
Hoepli.it 9 %
Greetz.nl 7 %
16|
Jaký je váš konverzní poměr?
17|
Typické problémy při nákupu
18|
http://www.youtube.com/watch?v=N5WurXNec7Ehttp://www.youtube.com/watch?NR=1&v=3Sk7cOqB9Dk
Procesy pro optimalizaci
A/B testování
Uživatelské testování
Mysteryshopping
Webová analytika
19|
Online
Co rozhoduje o konverzi?
20|
21|
Motivace k návštěvě
Bannery, PPC, SEO, PR, offline média
Landing pages
Kategorie, detail produktu, akční nabídka
Produkt
Detail produktu, popis, parametry, cross-sell, upsell
Objednávkový proces
Košík, doprava, platba, zadání údajů, cross-sell, upsell
Objednávka
Proces, který ovlivní konverzi webu.
22|
Objednávkový proces
Košík
Cross-sell, up-sell
Doprava a platba
Vyplnění údajů nebo přihlášení
Rekapitulace
Obecně� Veďte zákazníka přímo k objednání
� https
� Persistence
� V každém momentu musí být jasná celková výše platby
� Informace, kde se zákazník právě nachází
� Dominantní tlačítko pro pokračování
� Barevně odlišená ostatní tlačítka
� Dobře viditelné chybové hlášky
� Prodlužte dobu vrácení
� Kontaktní informace na zákaznické oddělení
� Pokud jde něco před vyplnit, udělejte to
23|
Košík
� Vybrané zboží
� Možnost změnit množství nebo odebrat
� Slevový kupón po prokliknutí zapsat přímo
� Celková cena
� Hodnota slevy
� Částka do dopravy zdarma
� Upozornění na stav skladu a nejbližší možné doručení
� Cross-sell nebo up-sell?
24|
Košík
25|
Košík
26|
Košík
27|
Cross-sell a up-sell
� Je vhodný v objednávce?
� Personalizovat
� Dárková karta
28|
Cross-sell a up-sell
29|
Doprava a platba
� Ikony kreditních karet
� Termín doručení
� Otevírací doba prodejen
� Doprava zdarma
� Více variant platby
� PayU, Paypal, karta, převod, dobírka, hotově
30|
Doprava a platba
31|
Doprava a platba
32|
Změna ceny vedlake zlepšení
o 50 %
Údaje
� Nejmenší možné množství údajů
� Pole formuláře pod sebou
� Jasně označené povinné údaje
� Zobrazit nápovědu k jednotlivým polím
� Důvod požadavku na telefon a email
� Označit již vyplněné údaje
� Možnost objednání bez registrace
� Na pobočku s minimem údajů
33|
Údaje
34|
Údaje
35|
Údaje
36|
Je potřeba rekapitulace?
37|
Rekapitulace
� Nejméně ztrátová část objednávky
� Nabízí pocit bezpečí před finálním odesláním
38|
Odeslaná objednávka■ Věrnostní systém
■ E-mailing■ Personalizované e-maily
■ Správné časování
■ Sběr emailů
■ Opakovaný nákup
■ Remarketing
■ Výzkum zákaznického chování ■ Co ovlivní nákupní rozhodnutí?
■ Jak často nakupují, za kolik, proč jinde, proč u vás
■ Proč vás zákazníci opouštějí?
� Registrace
39|
Odeslaná objednávka
40|
Jedna stránka nebo více stránek?
41|
http://www.abtests.com/test/65001/other-for-single-page-vs--multi-step-checkout
Využijte nástroje!
� Analytika� Google Analytics, Omniture,…� MYX, Clicktale
� A/B testy� Google content experiment� Optimizely
� Mediální kampaně� Adform
� Emailing� Silverpop
� Wireframes� Axure
42|
Podíváme se na konkrétní web?
43|
