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Présentation du rapport
« 2020 : la fin du e-commerce…? »
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1. Pourquoi ce rapport ?
• Le « syndrome de l’alpiniste »
• L’accélération du marché
• Les innovations qui vont révolutionner les usages
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2. La méthodologie
• 54 entretiens menés entre mars et mai 2011
"Experts" 19 35%
Retailers 12 22%
Pure Players 14 26%
VADistes 9 17%
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3. Le plan
1. Les débuts de l’e-commerce : les enseignements des
15 premières années
1. L’e-commerce en 2011 : les fondamentaux immuables
et les innovations qui pourraient tout changer
1. Le paysage e-commerce du futur
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4. Principaux enseignements
• Les grands principes structurants : le choix, le
prix, le service
• Faire du e-commerce, c’est mettre en forme une
offre, convaincre d’acheter, livrer le produit
• La rentabilité se gagne au « quick win »
quotidien : il faut écouter son client, tester et
analyser
Ce qui n’a pas changé en 15 ans
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4. Principaux enseignements
• Les enjeux
• Les consommateurs
• L’offre
• Le contexte multicanal
Ce qui a changé
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Hier …
Des enjeux techniques (Web)
Etre le moins cher
Priorité à l’acquisition
Aujourd’hui et demain…
Des enjeux techniques (Mobile, social, video)
« Value for money »
Priorité à la fidélisation
Les enjeux
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Hier …
Peur
Limités en choix
Acte d’achat individuel
Aujourd’hui et demain …
Confiance, choix, agilité
Exigeants. Influents.
Dimension collective de l’achat
Les consommateurs
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Cette libertéamplifiée par la caisse de résonnance des media sociaux appelle une nouvelle forme de
relation plus transparente avec ses clients.
Les consommateurs
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Aujourd’hui et demain…
Choix pléthorique
Enorme quantité de données produite
Arrivée de nouveaux marchands
Ce n’est pas le prix seul qui drive les ventes.
L’offre
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L’offre pléthorique exige de chacun de vous un énorme effort de
différenciation.
L’offre
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Avec l’accès à Internet depuis autre chose qu’un ordinateur, l’accès à l’offre e-commerce
et au service client est multiple :
- multi écrans : Web, Facebook, Twitter…
- multi canaux : mobile, iPad, TV, magasin…
L’accès mobile sera prépondérant dès 2012.
Le contexte multicanal
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La convergence exige une présence cohérente sur les différents écrans et
canaux.
Le contexte multicanal
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Quel comportement d’achat? La prise de décision d’achat
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Ton, imageProximité, préférence
SocialEngagement et ventes
TechnoPersonnalisation, reconnaissance
CrossAller à la rencontre de vos clients
OffrePositionnement clair et percutant
Les différentes familles de leviers d’acquisition Les chantiers e-commerce de 2012
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FacebookQuel est réellement l’impact du pouvoir de
recommandation des communautés en ligne
sur les ventes ?
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Source : Facebook
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Fans, like, send…
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Source : Facebook
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Facebook Connect
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Facebook Connect
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Source : Facebook
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Facebook Connect
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• De 40% à 90%La video représente 40% du trafic Internet en 2011. Toutes
formes de video (TV, VOD, Internet, P2P) représentera environ
90 % du traffic Internet en 2015.
• 1 seconde… 5 ans ! Il faudra 5 ans pour regarder tout le contenu
disponible en video par seconde (1 million de minutes
de video)
6. La video demain
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Les enjeux de demain
• Le contenu video constituera probablement 80% du
contenu des sites e-commerce en 2020
• Une masse colossale d’information qui pèse…
Quels « tuyaux » ?
Quel coût pour un site e-commerce ?
Quel référencement ? Quelle aide pour accéder à
l’information en video ?
Investissement dans des outils
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• Les attentes du client :
- Trouver plus vite et plus simplement les produits
qui lui conviennent
- Se voir proposer une approche par besoin
- Se voir proposer une expérience produit plus riche
• Les promesses de la technologie :
- Web sémantique, HTML 5 & 6
- 3 D, Internet des objets, RFID, technologies sans
contact
- Réalité augmentée
- Géolocalisation
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C’est l’avènement du commerce connecté :
• De la relation et de la vente sur tous canaux, du
social, du mobile, de la video…
• L’e-commerce sera une expérience d’achat
totalement intégrée à la vie réelle.
• Offrir une expérience client globale.
• Ecouter les clients avant tout, pour leur donner
envie, les rassurer, bien les livrer.
• Partager émotion et plaisir.
Un état d’esprit et une organisation centrés client.