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7/25/2019 Proyectos de Mejora
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PROYECTOS DE MEJORASGD-12-02
INGENIERA INDUSTRIAL
METODOLOGA PARA EL SISTEMAS DE GESTIN DEINTEGRADOS
UNIDAD 4
PROYECTO DE MEJORA
PROYECTO DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIN A
COMENSALES EN LA EMPRESA MIXTACOS S. A. DE C. V.
PRESENTAN:
SEMESTRE: 7
PROFESORA:
Fecha de entrega: diciembre de 2015
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DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL
PROYECTO DE MEJORAPROYECTO DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIN A COMENSALES
EN LA EMPRESA MIXTACOS S. A. DE C. V.
PRESENTA:
PROFESOR:
FECHA DE ENTREGA
DICIEMBRE 2015
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I. JUSTIFICACIN
La sociedad en el transcurso del tiempo tiende a constantes cambios, el estilo devida comparada al de 10 o 20 aos atrs es muy diferente en todos los sentidos alvemos hoy en da, por e!emplo la introducci"n de nuevos tipos de comida, la modaen el vestir, el tipo de m#sica, las nuevas religiones $ue surgen, incluso las nuevasenfermedades han venido a cambiar muchas de nuestras actividades cotidianas,etc%
&s debido a este cambio constante en la sociedad $ue es necesario $ue nuestrasempresas y'o organi(aciones cambien del mismo modo% Las caractersticas $uedieron el )*ito a una entidad comercial en la d)cada pasada ya es suficiente hoyen da%
&ntrando en materia, lo $ue se conoce como mej!" #$%&$'" (e )" #")&("(*esimprescindible para la empresa actual, cambiar favorablemente sus operacionestiene como resultado $ue un negocio sea ms competitivo, productivo y estable enel mercado actual%
+-./ %/% 3& %4% se mantiene en el mercado actual debido al gran )*itoobtenido en sus inicios, pero todo lo $ue concierne a esta empresa de!a mucho de$u) hablar hoy en da, sus servicios y sus productos han ido decayendo, he all laimportancia de este proyecto, ya $ue no solo permitir conocer las nuevasnecesidades de los clientes sino poder estandari(ar los procesos y ofrecer
siempre la misma calidad en los servicios y productos%
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II. PLANTEAMIENTO DEL PRO+LEMA
A. A$%e#e(e$%e, (e )" em!e,".
MITACOS S.A. DE C./. inicio como empresa en el ao 1601, su ob!etivo inicialera ofrecer, el servicio de tacos al pastor a los clientes directamente en sus autos,ya $ue por sus instalaciones fsicas de local, no tenan la capacidad de servicio derestaurante, el )*ito de esta empresa no se cuestiona, como pionero en serviciode tacos al pastor tuvo gran aceptaci"n por parte de la comunidad oa*a$uea,esta gran aceptaci"n y a la poca competencia en a$uellos tiempos lo catapultaronal )*ito%
/ctualmente la empresa cuenta con un amplio contenido en su men# ofrecido asus comensales, el cual ha ido cambiando en el transcurso de los aos%
1 Dato obtenido de la pgina ofcial de MIXTACOS
http://mixtacoscom/indexphp/home/histo!ia
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+. EL PROCESO OPERATI/O DE ATENCIN A CLIENTES
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C. DIAGNSTICO DE LA EMPRESA
7ara conocer realmente nuestro problema y para tener fundamentos en nuestrasdecisiones futuras, se hace una evaluaci"n al servicio en atenci"n a comensalesen la empresa +-./ %/ 3& %4%
7ara la evaluaci"n se reali(" la siguiente actividad:
uestionario: despu)s de $ue el cliente haya consumido sus alimentos, el meserole un pe$ueo cuestionario donde el cliente manifieste sus inconformidades%
Las inconformidades se agruparon en su naturale(a de $ue!a y dio como resultadola siguiente tabla:
oncentraci"n de $ue!as durante una semana 89 das en servicio a restaurante
CAUSA DE LA UEJANUMERO DEUEJAS PORCENTAJE
PORCENTAJEACUMULADO
&;4 L&0 2= ?=+&&; 3.;/3 9%2 91%2@&@3/ +/L 7;&7/;/3/ 6 ?%= 99%?7L/.LL < 7;%2DB/; 2%= =%=7/ 4/;&3/3 3& 7L/.LL > 2%= ?%6
F/L./ +&/ 2 1%? 6%=+B/ LB+
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7ara observar me!or la magnitud de estas dos causas se tiene los siguientesdiagramas:
"#
$#
%#
1#
#
CA'SA D( )A *'(+A
,-(C'(.CIA
/!0ica de ,-(C'(.CIA
,-(C'(.CIA % $"# %# 2 3 3 $ %
4o!centa5e &$ %&$## &$# 3& 6$ "6 "6 %& &$
7 ac8m8lado 62 1###$## 6$# 31& 336 2%& 222 $$
CA'SA D( )A *'(+A
1$#
1
1##
2#
6#
$#
#
1##
2#
6#
$#
#
,-(C'(.CIA
4o!centa5e
Diag!ama de 4a!eto de CA'SA D( )A *'(+A
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e observa $ue las dos causas principales nos representan un ?=G del total denuestras $ue!as, eliminando estas dos causas o reduci)ndolos en lo ms mnimode lo posible, me!oraremos notablemente nuestro servicio al cliente%
D. De,#!&$ (e) !)em"
La empresa despu)s de sobrepasar los problemas socioecon"micos del ao 200?y a una mala administraci"n, tiene en consecuencia una crisis $ue engloba no sololo econ"mico sino todas las operaciones y servicios $ue la empresa ofrece% &l)*ito obtenido en sus primeros 25 aos ha permitido $ue la empresa a#n semantenga en el mercado% &l problema actual en base a la evaluaci"n obtenida denuestros clientes es: el servicio lento y los platillos mal preparados, con un valordel =0G y 2=G respectivamente, del total de nuestros problemas% &n base a esto,el proyecto solo se enfocara a resolver estas dos causas principales%
III. O+JETI/O GENERAL.
olucionar el problema de atenci"n al cliente y la variabilidad en la presentaci"nde los platillos, presentando B< 7;I&. 3& +&J;/, $ue describaeficientemente todos los procesos $ue se reali(an dentro de la empresa, de talmanera $ue se pueda estandari(ar las operaciones y facilitar la capacitaci"n denuevos colaboradores% mplementar acciones $ue aumenten la eficiencia delproceso%
I/. O+JETI/OS ESPECFICOS
3efinir correctamente las operaciones $ue se reali(an% olucionar los problemas de servicio al cliente% 3ocumentar los procesos para futuras capacitaciones% ontribuir al fomento del traba!o de e$uipo
/. LIMITACIONES
3ados los diverso orgenes de la $ue!as este proyecto solo se enfocara a lospresentados en el servicio de restaurante y $ue no re$uiera una inversi"n de
capital notable, como instalaci"n de una nueva rea de traba!o, sin embargoimplementa actividades $ue contribuyen al buen funcionamiento del traba!o dee$uipo, agilicen el servicio y aumenten la satisfacci"n del cliente%
Los formatos de la comandas y el sistema SINTEL no se debe cambiar ya $ueforman parte de otro proceso administrativo%
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/I. PLAN DE PROYECTO
A. DETERMINAR LAS CAUSAS.
)(.TO
S(-9ICIO
I.STA)ACIO.(S COCI.A M(S(-O
I.D(SICIO.
DIST-AIDO
MOTI9ACIO.
I.(X4(-I(.CIA
(.O+ADO
DIST-AIDO
,A)TA D( (*'I4O
O:SO)(SC(.CIA
4)ATI))OS9A-I(DAD D(
4-OD'CTOSCA.TIDAD D(
;A:I)IDAD(S
I.(X4(-I(.CIA
,A)TA D( (,(CTI9O
I.(X4(-I(.CIA
D( 4)A.TAMA)A DIST-I:'CIO.
I.,-A(ST-'CT'-AMA)A
Diagrama de causa y efecto
p!epa!ados
platillos mal
mate!ia p!ima cocina ca5e!o
n8e
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on base a este diagrama se puede observar $ue las causas del servicio lento yplatillos mal preparados se acumulan en rea del mesero y de producci"n 8cocina,parrilla y pastor
/l inicio se mostr" el proceso operativo de atenci"n al comensal, el mesero
representa la mayor parte de este proceso por consiguiente los puntos crticos hade esperarse $ue se encuentren en esta rea%
&l otro origen critico es el rea de producci"n, en este punto es donde se consumems tiempo, ya $ue las preparaciones de los platillos re$uieren un tiempodeterminado de cocci"n $ue no se puede reducirK ya $ue esto afectara la calidaden el producto
+. 3IPTESIS.
ocina al recibir mala informaci"n, aadiendo la falta de e*periencia, da como
resultado servicio lento y platillo mal preparado%
C. PLAN DE ACCION:
1% Los factores $ue afectan a $ue el mesero muestre total disposici"n paratraba!ar, puede saberse y controlar al entablar una pltica con loscolaboradores y, hacer un compromiso mutuo, estableciendo ob!etivos ymetas, tambi)n los beneficios de alcan(arlas%
N%": se da por entendido $ue los factores son solamente de traba!o, ya
$ue los traba!adores entienden $ue los problemas personales no seme(clan con el traba!o%
2%
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/II. APLICACION DEL PROYECTO
e solicita una pe$uea reuni"n con todos los colaboradores involucrados en elproyecto, se les menciona los cambios y los resultados esperados% e hice uncompromiso firmado por todos, donde se e*prese total disposici"n para el
proyecto
3esde el primer da de su aplicaci"n se hace la misma evaluaci"n $ue en la etapaanterior de diagn"stico con el mismo tiempo de duraci"n 89 das
Los resultados fueron los siguientes:
CAUSA DE LA UEJA NUM. UEJAS PORCENTAJE&;4 L&
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1
!
"
#
2
CA$SA DE %A &$EJA
N$M'&$
EJAS
(r)fica de N$M' &$EJAS
N$M' &$EJAS 1 1 111 * + + + 2 2 1
Porce,ta-e +. +. +.++.+ 1*.2 /.1 /.1 /.1 ".1 ".1 +.
0 acumuado /+./ /7. 1.++.+ #!.* *7." "".7 7*.! !1.! !7./ /./
CA$SA DE %A &$EJA
+*
+
2*
2
1*
1
*
1
!
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#
2
N$M'
&$E
JAS
Porce,ta
-e
Diagrama de Pareto de CA$SA DE %A &$EJA
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/III. ANALISIS DE RESULTADOS.
omo se puede observar el n#mero de $ue!as se ha reducido un 9>%?G, lo $ueresulta un aumento en la calidad en servicio brindado a los comensales%
Cm!"#&$ (e 4&%e,&,.
3&%e,&, $ !e#4"5"(":
/l anali(ar los resultados se llega a la conclusi"n de e*iste una estrecha relaci"nentre el servicio lento y platillos mal preparados% 7roducci"n al recibir malainformaci"n de los pedidos produce un platillo cuyo caractersticas es recha(a porel cliente% i agregamos la falta de capacidad de los encargados de producci"ntendremos como resultado $ue el cliente se moleste y desapruebe el serviciobrindado%
-% ESTANDARI6ACION%
3efinir especficamente las tareas para el HgarroteroH:
apturar el pedido de la comanda $ue el mesero le entregue% onfirmar siempre antes de enviar el pedido% nformar a los encargados de las distintas reas de producci"n el pedido,
las caractersticas y observaciones de la misma% ;echa(ar un producto $ue no cumpla con los re$uisitos /visar al mesero cuando un platillo ya est) disponible e informarle a $ue
mesa llevarlo%
&l siguiente diagrama muestra las me!oras $ue se implementaron el proceso deatenci"n a clientes en restaurante:
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ANEO 1: CUESTIONARIO APLICADO
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