proyecto tecnico laboral en asistente EN SERVICIO AL CLIENTE en la empresa ____________________

AUTORES:1. __________________________________________2. __________________________________________3. __________________________________________4. __________________________________________

MEDIA TÉCNICA I.E. _____________________

DIAGNOSTICO DEL ENTORNO ORGANIZACIONAL

Contenido

FORMATO INICIAL PARA DIAGNÓSTICO EN LAS EMPRESAS...............................................................3

1. INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN...................................................................3

2. MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACION..........................................................................4

3. ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN..................................................................................6

4. ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE...............................................7

5. TECNOLOGÍA (CRM)...............................................................................................................7

6. INFORMACIÓN SOBRE ACCIONES DE CAPACITACIÓN EN EL PERSONAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE......................................................................................................................8

7. OBSERVACIONES....................................................................................................................9

FORMATO INICIAL PARA DIAGNÓSTICO EN LAS EMPRESAS

1. INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN

¿La empresa tiene implementado un programa para la atención y servicio al cliente? Descríbalo.

Como implementar un programa de servicio al cliente:Se trata de planificar e implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente, identificando sus deseos y necesidades, organizando los recursos disponibles para dar respuesta a las mismas.

Con la implantación de un programa integral de servicio al cliente, toda la organización adquiere una actitud y una manera de hacer que representa una ventaja competitiva para su producto o servicio, constituyéndose diferentes acciones para ello.

1.Conozca a sus

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos

clientes: Es fundamental identificar el perfil de sus clientes, sus expectativas y su percepción hacia nuestro producto o servicio.2.Mida su satisfacción: De esta forma, se garantiza una medida objetiva que determina, a medio y corto plazo, las necesidades en la atención al cliente. Suele llevarse a cabo a través de la administración de una encuestas de satisfacción.3.Introduzca y desarrolle una cultura de servicio al cliente: Se debe incidir en los diferentes niveles de mando para implantar una cultura basada en el servicio al cliente. Son los líderes de la organización los que transmitirán las creencias y valores que se conviertan en conductas concretas en los profesionales.4.Del valor a la norma: Una vez la cultura organizacional ha calado hondo en todos los niveles y áreas de la organización, hay que establecer los principios de los valores subyacentes en normas de comportamiento para todos los colaboradores.5.La gestión en la

espera del servicio. Aquí se integran todas aquellas estrategias que crean compromiso con el cliente, compensando los efectos negativos que se producen cuando en el servicio se hace esperar a un cliente.6.La optimización del servicio: .Para solucionar todos los posibles problemas del sistema tenemos que buscar la optimización de todos los procesos, acortando plazos y eliminando ineficiencias.7.Sistemas de gestión de la Calidad: La certificación ISO de nuestro servicio al cliente es el paso definitivo para asegurar la aplicación de todos los principios y normas en el día a día de la empresa.

http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1034-como-encontrar-los-nichos-de-mercado-aptos-para-su-negocio

¿La empresa tiene políticas para la atención y servicio al cliente? Descríbalas.

¿Tiene un departamento para la atención y servicio al cliente?

¿Aplica la normatividad en su programa de atención y servicio al cliente?

¿La empresa tiene manual para la atención y servicio al cliente?

¿La empresa tiene protocolos de atención y servicio al cliente? ¿Cuáles?, Descríbalos

2. MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACION

Grafique el mapa de procesos.

MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA

Podemos identificar 3 tipos de procesos en cualquier compañía u organización

1. Procesos estratégicos: su definición corresponde a los cargos de dirección y gerencia

2. Procesos clave: aportan valor a la relación de la compañía o la organización con sus clientes y usuarios, persiguiendo como fin principal la satisfacción de sus necesidades.

3. Procesos complementarios: también llamados procesos de apoyo, complementan a los procesos definidos anteriormente.

¿QUÉ ES UN PROCESO? es un conjunto de fases o etapas secuenciales e interdependientes para lograr un resultado.

¿QUÉ ES UN PROCEDIMIENTO? es la descripción de las actividades que se desarrollan dentro de un proceso e incluyen el qué, el cómo y a quién corresponde el desarrollo de la tarea, involucrando las normas, entre otros.

MAPA DE PROCESOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

http://es.slideshare.net/juanfeyo/sgc-comfenalco

3. ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACIÓN

Grafique el organigrama de la empresa

4. ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

¿En la empresa se identifica claramente el área de atención y servicio al cliente?

Grafique el organigrama o estructura del departamento de atención y servicio al cliente.

Defina los perfiles del asesor para el departamento de atención y servicio al cliente.

¿Qué tipo de contratos maneja la empresa para la vinculación de sus empleados?

5. TECNOLOGÍA (CRM)

Describa la(s) tecnología(s) o sistemas de información utilizada por la organización, asociadas a los procesos de atención y servicio al cliente:

La empresa tiene implementado algún programa para la PQRS, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, Cuente en que consiste

6. INFORMACIÓN SOBRE ACCIONES DE CAPACITACIÓN EN EL PERSONAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué formación académica tienen los empleados que laboran en el departamento atención y servicio al cliente?

¿Cuáles son las necesidades de capacitación que ha identificado?

7. OBSERVACIONES