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Equation Chapter 1 Section 1

Proyecto Fin de Carrera Ingeniería Química

Manual de calidad y procedimientos operativos de una empresa de servicios de documentación.

Autor: Francisco J. Torres Sánchez

Tutor: D. José Morillo Aguado

Dpto. Ingeniería Química y Ambiental Escuela Técnica Superior de Ingeniería

Universidad de Sevilla

Sevilla, 2018

iii

Proyecto Fin de Carrera Ingeniería Química

Manual de calidad y procedimientos operativos de

una empresa de servicios de documentación.

Autor:

Francisco J. Torres Sánchez

Tutor:

D. José Morillo Aguado

Profesor titular

Dpto. de Ingeniería Química y Ambiental

Escuela Técnica Superior de Ingeniería

Universidad de Sevilla

Sevilla, 2018

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Proyecto Fin de Carrera: Manual de calidad y procedimientos operativos de una empresa de servicios de documentación.

Autor: Francisco J. Torres Sánchez

Tutor: D. José Morillo Aguado

El tribunal nombrado para juzgar el Proyecto arriba indicado, compuesto por los siguientes miembros:

Presidente:

Vocales:

Secretario:

Acuerdan otorgarle la calificación de:

Sevilla, 2018

El Secretario del Tribunal

vii

A Ana, Anita y Fran,

A mis padres.

ix

Resumen

ara dirigir y conducir una empresa con éxito se requiere un control sistemático y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un Sistema de Gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la

implicación de todas las partes interesadas, en todas las disciplinas de la empresa, entre ellas gestionando la Calidad.

El siguiente Proyecto Fin de Carrera presenta una parte de la documentación necesaria para la implantación de este Sistema de Gestión, como luego se verá desarrollado durante el documento, para una empresa de servicios que se dedica al mundo de la documentación técnica, fundamentalmente en el sector aeronáutico. Se elabora documentación requerida por la normativa vigente (EN 9100) en tres de los cuatro niveles diferenciados:

� Nivel I – Manual de Calidad (capítulo 2).

� Nivel II – Manual de Procedimientos (capítulo 3).

� Nivel IV – Formatos y Hojas de Registro (Anexos y tablas a lo largo del documento).

Como objetivo secundario se puede plantear el crecimiento del campo de negocio de la empresa sobre la que se realiza el Sistema de Gestión de la Calidad, porque una vez realizado se podría solicitar la certificación de la misma. Con ello se podría ampliar el volumen de clientes, incluidos clientes globales que tienen la certificación de sus proveedores como uno de los requisitos prioritarios de contratación.

P

Indice

Resumen ix

Indice x

Indice de Tablas xii

Indice de Figuras xiii

Glosario xv

1 Prólogo 1

2 Manual de calidad 7

2.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 11

Generalidades 11 2.1.1

Campo de aplicación 11 2.1.2

2.2 NORMAS DE CONSULTA 13

2.3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 14

2.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 16

Requisitos Generales 16 2.4.1

Requisitos de la Documentación 16 2.4.2

2.5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 18

Compromiso de la dirección 18 2.5.1

Enfoque al cliente 18 2.5.2

Política de Calidad 18 2.5.3

Planificación 19 2.5.4

Responsabilidad, autoridad y comunicación 19 2.5.5

Revisión por la dirección 20 2.5.6

2.6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 22

Provisión de recursos 22 2.6.1

Recursos humanos 22 2.6.2

Infraestructura 22 2.6.3

Ambiente de trabajo 23 2.6.4

2.7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 24

Planificación de la realización del producto 24 2.7.1

Procesos relacionados con el cliente 25 2.7.2

Compras 26 2.7.3

xi

Prestación del servicio 26 2.7.4

2.8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 30

Planificación 30 2.8.1

Seguimiento y medición 30 2.8.2

Control del producto no conforme 31 2.8.3

Análisis de datos 32 2.8.4

Mejora 32 2.8.5

3 Procedimientos operativos 35

3.1 INTRODUCCIÓN 35

3.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS 37

Sistemas de Gestión de la Calidad 37 3.2.1

Responsabilidad de la Dirección 45 3.2.2

3.3 PROCESOS CLAVE 49

Planificación del Producto 49 3.3.1

Producto y Prestación del Servicio 53 3.3.2

3.4 PROCESOS DE MEDIDA 61

Procedimiento de Satisfacción del Cliente 61 3.4.1

Procedimiento de Auditoría Interna 67 3.4.2

Procedimiento de Control de Productos / Producto No Conforme 73 3.4.3

Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas 79 3.4.4

4 Anexos 83

4.1 Anexo A – Política de Calidad. 83

4.2 Anexo B – Objetivos de la Calidad. 85

4.3 Anexo C – Estructura de Carpetas AEC Services. 87

Bibliografía 89

Indice de Tablas

Tabla 2-1 Manual de Calidad / Registro de Modificaciones 8

Tabla 2-2 Manual de Calidad / Registro de Distribución 9

Tabla 3-1 Listado de Documentos 43

Tabla 3-2 Listado de Registros 44

Tabla 3-3 Registro de Revisiones 48

Tabla 3-4 Registro de Control de Riesgos 52

Tabla 3-5 Diagrama de Flujo productivo AEC Services 57

Tabla 3-6 QG0 - Inspección de datos de partida 58

Tabla 3-7 QG1 - Inspección Interna 59

Tabla 3-8 QG2 - Inspección Fiinal 60

Tabla 3-9 Encuesta de Satisfacción 64

Tabla 3-10 Formulario de Reclamaciones 65

Tabla 3-11 Plan de Auditorías 72

Tabla 3-12 Registro de Productos 76

Tabla 3-13 Registro de No Conformidades 77

Tabla 3-14 Acciones Correctivas y Preventivas 82

xiii

Indice de Figuras

Figura 1-1 Proceso 2

Figura 1-2 Enfoque basado en procesos 3

Figura 1-3 Principios básicos de gestión 4

Figura 1-4 PHVA 5

Figura 2-1 Organigrama 12

Figura 3-1 Mapa de Procesos de AEC Services 35

xv

Glosario

AC Acciones Correctivas

AEC Aeronautical Engineering Consultancy

AP Acciones Preventivas

FSV Final Score Verification

ISO International Organization for Standardization

NC No Conformidad OTD On Time Delivery

PFC Proyecto Fin de Carrera

PHVA Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

QG Quality Gate

RPN Risk Priority Number

RFT Right First Time SD Source Data

SEC Secuencial

SGC Sistema de Gestión de la Calidad

TBD To Be Defined

UNE Una Norma Española

1

1 PRÓLOGO

ntendiedo la CALIDAD como el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren una aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas, la normativa ha ido evolucionando para generar el concepto de

Gestión de un Sistema de Calidad.

Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción de sus clientes. Estos clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto y generalmente se denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.

El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el mismo y a mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.

A lo largo de la historia los conceptos han ido evolucionando hasta alcanzar el concepto de gestión de la calidad conocido en nuestros días como Calidad Total. Si consideramos las evoluciones principales que se han alcanzado en el cambio de filosofía, hay tres puntos clave que determinan esta evolución:

� Inicialmente se hablaba de calidad en el producto en sí, considerando fundamentalmente los productos que tenían un alto nivel económico. A día de hoy la calidad está directamente relacionada con las organizaciones y gestiona la implicación de toda la empresa.

� Se cambia el concepto técnico de la misma y que era controlada por personas con experiencia en Sistemas de Calidad para dejarla en manos de la Dirección como un factor estratégico de la misma.

� En este cambio de filosofía se añade el protagonismo del cliente como punto final, incluyendo su satisfacción.

E

Prólogo

2

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas:

a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;

b) establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;

d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;

e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;

f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;

g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;

h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Definimos PROCESO (Etimología: latín processus (avance, marcha, desarrollo…), del verbo procederé: pro- (hacia adelante) y cederé (andar, marchar...)) como un conjunto de actividades y recursos, interrelacionados, que transforman elementos de entrada en elementos de salida, aportando un valor añadido al cliente o usuario.

Figura 1-1 Proceso

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan entre sí. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en procesos".

3

3 Manual de calidad y procedimientos operativos de una empresa de servicios de documentación.

Figura 1-2 Enfoque basado en procesos

La Figura 1-2 muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo mostrado no muestra los procesos a un nivel detallado, estos se desarrollarán en la Introducción de los procedimientos operativos (capítulo 3).

Como base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de normas ISO 9000 se identifican los siguientes ocho principios básicos para conducir y operar una organización de forma exitosa que requieren que ésta se dirija y controle de forma sistemática y transparente por la alta dirección.

Prólogo

4

Figura 1-3 Principios básicos de gestión

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta (Ver Figura 1.4).

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

5


Se desarrolla a continuación el plan PVHA como sistema de mejora continua:

� PLANIFICAR: Valor añadido e indicadores de proceso definidos.

� VERIFICAR: Evaluación del proceso y su entorno.

� HACER: Conocimiento de la actividad operativa.

� ACTUAR: Concreción de un plan de mejora.

Figura 1-4 PHVA

7

2 MANUAL DE CALIDAD

AEC Services

MANUAL DE CALIDAD Fecha:

Código: MC_XX/Y

MANUAL DE CALIDAD

AEC Services

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Manual de calidad

8

Tabla 2-1 Manual de Calidad / Registro de Modificaciones

AEC Services


Código: MC_XX/Y

Registro de Modificaciones

SEC. EDICIÓN/FECHA REVISIÓN/FECHA PÁGINAS MODIFICADAS.

MODIFICACIÓN

9


Tabla 2-2 Manual de Calidad / Registro de Distribución

AEC Services


Código: MC_XX/Y

Registro de Distribución

SEC. FECHA DEPARTAMENTO USUARIOS

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2.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Generalidades 2.1.1

Este documento especifica los requisitos de calidad y procedimientos elaborados para el cumplimento de los mismos que junto con los requisitos legales y reglamentarios que apliquen serán llevados a cabo por AEC Services para:

� obtener y conseguir en los productos llevados a cabo por esta empresa, los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios que le apliquen en cada caso, asegurando así la calidad de nuestro servicio,

� aumentar la satisfacción de nuestros clientes mediante una aplicación efectiva de un Sistema de Gestión de la Calidad, e

� introducir los pertinentes procesos de mejora continua para cumplir así con los requisitos de conformidad de nuestros clientes y los reglamentarios y legales aplicables en cada caso.

Campo de aplicación 2.1.2

El siguiente Manual de Calidad incluido en el Sistema de Gestión de la Calidad aplica a Aeronautical Engineering Consultancy (AEC) Services S.L (P.O. BOX 250, Manchester M60 AJE, United Kingdom) y alcanza a todas las actividades que realiza esta organización, clasificadas en los dos siguientes grupos:

� Servicios de tratamiento de documentación técnica.

� Traducciones de documentación técnica.

La empresa cuenta con un organigrama1 para la organización de la misma, que se irá actualizando en la carpeta donde se almacena en red (\01_DIRECCION\01_ORGANIGRAMA) si las necesidades de la empresa hicieran necesario que sufriese modificaciones. En el repositorio donde se encuentra almacenado se indicarán en cada caso los nombres de los responsables que desempeñan cada una de las funciones.

1 Para la elaboración de este PFC se captura el organigrama y se incluye como Figura 2-1 para su visualización.

Manual de calidad

12

Figura 2-1 Organigrama

AEC Services se funda en el año 1996 y comienza dedicándose fundamentalmente a los servicios de tratamiento de documentación técnica y a las traducciones, por lo cual quedan excluidos de este Manual de Calidad los siguientes puntos de la norma:

a) 7.3 - Diseño y Desarrollo: No existe en la organización un producto que necesite de diseño y desarrollo del mismo. El personal de AEC Services presta sus servicios a sus clientes para mediante su experiencia y si fuese necesaria su formación, manipular y tratar la documentación técnica según indiquen los pliegos de condiciones de cada proyecto particular.

b) 7.6 - Control de los dispositivos de seguimiento y de medición: No es necesario mantener en esta organización equipos de seguimiento y medición. Se usarán hojas de cálculo y los registros y documentos especificados en el apartado 8 para el seguimiento y medición de los procesos realizados.

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2.2 NORMAS DE CONSULTA

Este Manual de Calidad ha sido establecido conforme a la siguiente normativa aplicable:

a) ISO 9000:2005 - Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

b) ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

c) UNE-EN 9100 - Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos para las organizaciones de aviación, espaciales y de defensa.

Como punto de partida para cualquier producto que elabore AEC Services se han tomado como referencia las normas anteriores. Para cada proyecto determinado, con un cliente particular, se determinará en el Plan de Calidad que se elabore y firme entra ambas compañías, si alguno de los requisitos inmersos en el pliego de condiciones lleva asociadas normativas o reglamentos legales de obligado cumplimiento.

Manual de calidad

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2.3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Organización:

Estructura con objetivos específicos donde se han establecido las responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

Alta dirección:

Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel esta organización.

Política de la calidad:

Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

Objetivo de la calidad:

Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

Calidad:

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Característica:

Rasgo diferenciador.

Característica clave:

Cualquier atributo o rasgo cuya variación tiene un efecto significativo en la forma, adecuación, función, desempeño, vida o producibilidad del producto, que requiere acciones específicas para el propósito de controlar la variación.

Requisito:

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Requisitos especiales:

Aquellos requisitos identificados por el cliente, o determinados por la organización, que presentan grandes riesgos para poder lograrse, y que por tanto requieren ser incluidos en el proceso de la gestión de riesgos.

Satisfacción del cliente:

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

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Elementos críticos:

Aquellos elementos que tienen un efecto significativo en la realización y uso del producto que requieran acciones específicas para asegurarse que se gestionan adecuadamente.

Riesgo:

Cualquier situación o circunstancia no deseable que tiene una probabilidad de ocurrir junto con una consecuencia potencialmente deseable.

Proceso:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Producto:

Resultado de un proceso o conjunto de procesos que el suministrador ofrece al cliente bajo los términos y condiciones del contrato.

Procedimiento:

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Conformidad:

Cumplimiento de un requisito.

No conformidad:

Incumplimiento de un requisito especificado en el contrato, plano, norma o cualquier tipo de documentación técnica aplicable para el producto o servicio considerado.

Acción preventiva:

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial indeseable con el fin de prevenir su aparición.

Acción correctiva:

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable con el fin de prevenir su reaparición.

Validación:

Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

Manual de calidad

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2.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Requisitos Generales 2.4.1

AEC Services establece, documenta, y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad y mejora de manera continua su eficacia en base a los requisitos fijados por sus clientes. Se considerarán además todos los requisitos legales y reglamentarios que apliquen a cada uno de los puntos de este Sistema de Gestión de la Calidad.

Para la implantación del mismo, la organización se compromete a:

a) la determinación y aplicación de los procesos necesarios,

b) la determinación del flujo e interfaz de nuestros procesos entre sí,

c) la determinación de metodologías para asegurar el correcto funcionamiento y el continuo control de nuestros procesos,

d) la disponibilidad de recursos humanos y materiales y la información necesaria para el correcto funcionamiento y el continuo control de los mismos,

e) el control, la medición y el análisis de cada uno de nuestros procesos que lo permitan,

f) la implementación de las acciones oportunas para conseguir los resultados esperados y mantener la mejora continua de nuestro Sistema de la Gestión de la Calidad.

Requisitos de la Documentación 2.4.2

2.4.2.1 Generalidades

Junto con este Manual de Calidad, la documentación del Sistema de la Gestión de la Calidad de AEC Services incluye los siguientes documentos:

a) Declaración de la Política de Calidad (Documento situado en la carpeta: “\01_DIRECCIÓN\02_POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD”).

b) Los procedimientos2 documentados (Documentos situados en la carpeta: “\03_CALIDAD \03_PROCEDIMIENTOS”).

c) Los documentos, incluidos los registros, necesitados por AEC Services para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. Incluidos cada uno en sus respectivas carpetas del repositorio en red de la empresa (Documentos situados en la carpeta: “\03_CALIDAD \03_PROCEDIMIENTOS”).

Este y el resto de documentos vinculados al Sistema de Gestión de la Calidad son de acceso directo para todos los integrantes de AEC Services, pudiendo ser controlada su issue aplicable mediante el fichero de Control de Documentación (Documento situado en la carpeta: “\03_CALIDAD\02_CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS”).

2 Para la elaboración de este PFC se incluyen los procedimientos operativos de AEC Services como el capítulo tercero.

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2.4.2.2 Control de los Documentos

Para garantizar el control de todos los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad de AEC Services se establece un procedimiento documentado (Documento “PE_001_CDR” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD\03_PROCEDIMIENTOS”) que define los controles a realizar en cuanto a:

a) el responsable que dará la aprobación de documentos a la hora de su emisión,

b) el responsable en cada caso de la revisión, actualización y aprobación de los mismos,

c) la identificación mediante el registro de cambios y el estado de las revisiones actuales,

d) el responsable de controlar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en su carpeta identificando de manera sencilla los no aplicables (almacenándolos como “_Histórico”) para garantizar la prevención ante el uso no intencionado de documentos obsoletos,

e) el responsable encargado de que los documentos permanecen legibles y sean fácilmente identificables,

f) el responsable de identificar y controlar los documentos de externos indicados en el pliego de condiciones de cada proyecto necesarios para la planificación y operación, y el control de su distribución.

Los responsables asignados para cada una de las tareas descritas arriba serán en función del tipo de procesos definidos por AEC Services:

� Procesos Estratégicos caracterizados como Sistemas de Gestión de la Calidad en los procedimientos operativos: Serán elaborados y controlados por el Responsable de Calidad y aprobados por la Dirección.

� Procesos Estratégicos caracterizados como Responsabilidad de la Dirección en los procedimientos operativos: Serán elaborados por el Responsable de Calidad y aprobados y controlados por la Dirección.

� Procesos Clave: Serán elaborados por el Jefe de Proyecto, aprobados por el Responsable de Calidad y controlados por el Jefe de Producción.

� Procesos de Apoyo: Serán elaborados por el Jefe de Proyecto y aprobados y controlados por el Jefe de Producción.

� Procesos de Medida: Serán elaborados por el Jefe de Proyecto, aprobados por el Jefe de Producción y controlados por el Responsable de Calidad.

2.4.2.3 Control de los Registros

AEC Services controlará los registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.

Se establece un procedimiento documentado (Documento “PE_001_CDR” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD\03_PROCEDIMIENTOS”) para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.

Manual de calidad

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2.5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Compromiso de la dirección 2.5.1

La alta dirección de AEC Services evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:

a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios que apliquen,

b) estableciendo la política de calidad (Documento situado en la carpeta: “\01_DIRECCIÓN \02_POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD),

c) estableciendo los objetivos de calidad (Documento situado en la carpeta: “\01_DIRECCIÓN\02_POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD),

d) llevando a cabo directamente las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad, y

e) asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios para cumplir las expectativas de nuestros clientes, tanto humanos como materiales.

Enfoque al cliente 2.5.2

La alta dirección de AEC Services velará porque los requisitos facilitados por los clientes hayan sido acatados y comprendidos por el Jefe de Producción que a su vez transmitirá a cada uno de los Jefes de Proyecto, que deberán comprometer su cumplimiento. Se medirá la conformidad del producto mediante los indicadores establecidos directamente con el cliente y con los indicadores internos que se consideren oportunos, tomando las pertinentes acciones preventivas o correctivas para así mejorar la visión que tienen nuestros clientes sobre AEC Services.

Para conocer los estados de cada uno de los proyectos, el Jede de Proyecto mantendrá reuniones mensuales con el cliente. Esta periodicidad podría ser modificada en función del estado del proyecto o mediante la petición expresa de cada cliente.

Política de Calidad 2.5.3

La alta dirección de AEC Services elabora y mantiene una Política de Calidad3 (Documento situado en la carpeta: “\01_DIRECCIÓN\02_POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD) para toda la organización y se asegura de que:

a) es adecuada a los objetivos actuales de AEC Services,

b) incluye los compromisos necesarios para cumplir los requisitos de nuestros clientes y la mejoría continua de la eficacia de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad,

3 Para la elaboración de este PFC se añade el Documento “Política de Calidad” como Anexo A.

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c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,

d) es comunicada para su entendimiento a todos los trabajadores de la empresa, cualquiera que sea su posición y su departamento,

e) será elaborada por el Responsable de Calidad y se aprobará, controlará y revisará por la Dirección anualmente.

Planificación 2.5.4

2.5.4.1 Objetivos de la Calidad

La alta Dirección de AEC Services establece los Objetivos de la Calidad4 (Documento situado en la carpeta: “\01_DIRECCIÓN\02_POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD) incluyendo en estos todos los objetivos necesarios para cumplir los requisitos de nuestros productos y los actualizará y revisará con una periodicidad anual, incluyendo los objetivos individuales que se consideren oportunos para la mejora continua de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

2.5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

El Jefe de Producción de AEC Services junto con el Jefe de Proyecto asegurará la planificación de cada uno de los proyectos de manera individual, asegurándose de que:

a) Se cumplen todos los requisitos y legislación para cada proyecto. Se indicarán los recursos, plazos y procedimientos oportunos para la gestión de cada una de las peticiones.

b) Se tendrá en cuenta los procesos de medida necesarios en cada proyecto para satisfacer la mejoría de la calidad de los mismos.

Responsabilidad, autoridad y comunicación 2.5.5

2.5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La alta dirección de AEC Services se asegura de definir las responsabilidades de cada perfil en función del puesto que desempeñe en la organización y se compromete a comunicarlas para que sean comprendidas y llevadas a cabo dejándolas plasmadas a lo largo de este documento y en cada uno de los procedimientos que se utilizan.

2.5.5.2 Representante de la dirección

Dentro de las funciones de la alta dirección de AEC Services se encuentra la de definir uno de los miembros de la misma como Responsabilidad de la Calidad, cumpliendo así la legislación en base al volumen de trabajadores que la integran actualmente la empresa, que tendrá las siguientes responsabilidades:

a) asegurarse de que se establecen, implementan o mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad,

4 Para la elaboración de este PFC se añade el Documento “Objetivos de la Calidad” como Anexo B

Manual de calidad

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b) informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora,

c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente aguas abajo en todos los niveles de la organización, y

d) asegurar la libertad para tomar las medidas oportunas dejando al lado las necesidades que ocupe en su cargo de dirección de la organización para resolver los asuntos relativos a la calidad sin restricciones.

2.5.5.3 Comunicación interna

AEC Services gestionará la comunicación interna mediante el envío de correos a la organización o la elaboración de documentos cuando fuese necesario. Toda esta documentación se almacenará para cada proyecto en la carpeta “\01_DIRECCIÓN\04_COMUNICACIÓN INTERNA”

Revisión por la dirección 2.5.6

2.5.6.1 Generalidades

La alta dirección de AEC Services como responsable de la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el control de este Manual de Calidad, realizará una revisión anual del mismo con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continuas. Esta revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad.

Estas revisiones se controlarán mediante el procedimiento documentado (Documento “PE_002_CREV” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD\03_PROCEDIMIENTOS”) y la alta dirección controlará que las medidas obtenidas en los resultados de la revisión sean llevadas a cabo por cada uno responsables asignados.

2.5.6.2 Información para la revisión

Las informaciones de entrada para la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad incluirán:

� Resultados de Auditorías Internas (Documento “PM_002_AINT” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD\03_PROCEDIMIENTOS”).

� Retroalimentaciones del cliente con los indicadores fijados en cada caso y los sistemas de Satisfacción del Cliente definidos (Documento “PM_001_SCLI” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD\03_PROCEDIMIENTOS”).

� Desempeño de procesos y la conformidad del producto (Documento “PM_003_CPRO” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD \03_PROCEDI-MIENTOS”).

� Estado y evaluación de acciones correctivas y preventivas (Documento “PM_004_ACP” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD\03_PROCEDIMIENTOS”).

� Evaluación de las acciones previas llevadas a cabo en anteriores revisiones por la

21


dirección y la aplicación de los posibles cambios efectuados en el Sistema de Gestión de la Calidad controlado por este Manual de Calidad valorando dichas modificaciones como positivas o negativas en función de su eficacia.

� Recomendaciones para la mejora por parte del Responsable de Calidad, el Jefe de Producción y los Jefes de Proyecto.

2.5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión por la dirección de AEC Services incluirán todas las decisiones y acciones que se tomen para mejorar el Sistema de la Gestión de la Calidad y la mejora del producto con el cumplimiento de los requisitos del cliente dejando constancia escrita. (Documento “PE_002_CREV” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD\03_PROCEDIMIENTOS”).

Manual de calidad

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2.6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Provisión de recursos 2.6.1

La alta dirección de AEC Services determinará y proporcionará los recursos humanos y materiales necesarios para:

a) el mantenimiento de este Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua de su eficacia, y

b) el aumento de la satisfacción de nuestros clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Para poder cumplir estos objetivos el Jefe de Proyecto junto con el Jefe de Producción determinarán los perfiles de los trabajadores necesarios para el servicio a cumplir y velarán porque sus planes de formación anuales los mantengan adaptados a su posición continuamente, tanto en su conocimiento como en las herramientas utilizadas.

Recursos humanos 2.6.2

Todo el personal de AEC Services que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Los requisitos del producto pueden verse afectados de manera directa o indirecta por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

Para ello el Jefe de Producción junto con el Jefe de Proyecto:

a) determinarán las competencias necesarias para el personal a contratar,

b) proporcionarán la formación que se considere conveniente mediante los planes de formación,

c) evaluarán si las formaciones impartidas son adecuadas y pueden seguir ofreciéndose o deben modificarse,

d) se asegurarán de la toma de conciencia del personal en cuanto a la importancia de sus actividades y cómo contribuir al logro de los Objetivos de Calidad, y

e) mantendrá los registros apropiados de educación, formación, habilidades y experiencia.

Infraestructura 2.6.3

AEC Services no cuenta con oficinas propias actualmente, sino que al ofrecer servicios a clientes usa las instalaciones del mismo. La empresa proporcionará y mantendrá para lograr la conformidad de los requisitos del producto un apropiado espacio de trabajo y los equipos necesarios, tanto hardware como software.

23


Ambiente de trabajo 2.6.4

AEC Services determinará y gestionará la obtención de un óptimo ambiente de trabajo, necesario para lograr unas óptimas condiciones para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Para las condiciones físicas que dependan de la instalación de nuestros clientes se tratará con los mismos para lograr de igual modo el más adecuado ambiente de trabajo.

Aquí se incluyen todas las condiciones bajo las que se realiza el trabajo, factores físicos y ambientales, de ruido, temperatura, humedad, iluminación y limpieza. Para algunos de los citados si fuese necesario se recurrirá a la normativa competente vigente.

Manual de calidad

24

2.7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Planificación de la realización del producto 2.7.1

Para la correcta planificación de realización de nuestros productos se desarrollarán los procedimientos operativos necesarios para describir las etapas del proceso y el flujo de las mismas.

Para cada proyecto, durante la planificación, se determinarán los Objetivos de la Calidad y los requisitos del producto que garanticen su producibilidad y viabilidad. Se seleccionaran recursos humanos y materiales a emplear y las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento y medición.

Del mismo modo se determinarán los registros necesarios para proporcionar evidencia de que nuestros procesos de realización y el producto que se realiza cumplen los requisitos.

2.7.1.1 Gestión de Proyectos

AEC Services realizará la planificación y gestionará sus productos de manera estructurada y controlada para poder cumplir los requisitos con un nivel de riesgo aceptable, dentro de las limitaciones de recursos y de calendario.

Para cada proyecto se realizarán documentos procedimentales que se almacenarán en la carpeta de PROCEDIMIENTOS y que se encuentran incluidos dentro del tipo Procesos Clave categorizados como “Producción y Prestación del servicio”.

2.7.1.2 Gestión de los Riesgos

AEC Services documenta un procedimiento para gestionar los riesgos (Documento “PC_001_GRIE” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD\03_PROCEDIMIENTOS”), en el que se incluirán:

� la asignación de responsabilidades dentro de la organización para la gestión de cada riesgo,

� la definición de los criterios de riesgo (probabilidad, consecuencias, aceptación),

� la identificación, evaluación y comunicación de los riesgos a través de la realización del producto,

� la identificación, implementación y gestión de las acciones para mitigar los riesgos que exceden los criterios de aceptación de riesgos definidos, y

� la aceptación de los riegos que permanecen después de la implementación de las acciones de mitigación.

25


2.7.1.3 Control de las Transferencias de Trabajo

La organización documenta el control de la transferencia de trabajo temporal o permanente y verificará la conformidad del mismo con los requisitos, siendo aplicable en todas las transferencias de trabajo que se realicen en AEC Services. Toda la documentación aplicable se almacenará en su proyecto correspondiente en la carpeta: “\02_PRODUCCIÓN”).

Procesos relacionados con el cliente 2.7.2

2.7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

El Jefe de Producción y el Responsable de Calidad de AEC Services analizarán los requisitos especificados por el cliente para cada proyecto, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. Aparte de los requisitos establecidos por el cliente se analizarán los legales y reglamentarios aplicables al producto y finalmente Jefe de Proyecto en base a su experiencia determinará los requisitos no establecidos por el cliente pero que sean necesarios para la correcta realización del producto.

2.7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

El Jefe de Proyecto de AEC Services revisará los requisitos del producto antes de comprometerse a proporcionarlo y se asegurará de que:

� se definen claramente todos los posibles, determinando e identificando, si aplican los categorizados como requisitos especiales,

� hayan quedado resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del pedido y los expresados previamente en la oferta de partida,

� que AEC Services tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos, y

� que se han identificado los riesgos.

Si cualquiera de los requisitos sufriese alguna modificación el Jefe de Proyecto deberá asegurarse de que la documentación existente se modifique y que sea comunicado al personal implicado.

2.7.2.3 Comunicación con el cliente

AEC Services organiza las vías para la comunicación con sus clientes de la siguiente forma:

a) El Responsable de Proyecto de AEC Services controlará toda la información relativa al producto, incluidas las retroalimentaciones con el cliente. Una vez comenzado el proyecto determinará con dicho cliente cual es el canal de comunicación más apropiado (reuniones periódicas, envío de informes de estado…). Como hipótesis de partida AEC Services planteará reuniones mensuales de seguimiento y envío de informes semanales de control de los trabajos realizados.

Manual de calidad

26

b) Las consultas, variaciones o modificaciones de un pedido antes de su aceptación por AEC Services o una vez llevado a cabo y las quejas oficiales del cliente serán controladas por el Jefe de Producción.

Compras 2.7.3

2.7.3.1 Proceso de compras

El de El Jefe de Producción de AEC Services se asegurará con el apoyo de los Jefes de Proyecto de que si fuese necesario adquirir algún producto que sea necesario para la entrega de nuestro producto final, este producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados y que no perjudica ni limita la calidad de nuestro producto final.

Los proveedores son seleccionados mediante un proceso de análisis dirigido por el Jefe de Producción junto al Responsable de Calidad de la organización. En principio, por el tipo de servicios que presta AEC Services, no gestiona un volumen importante de compras de productos que afecten a los procesos de los productos finales de entrega. Si estas condiciones cambiasen se evaluará la forma de incluir en el Manual de Calidad la gestión de los proveedores para garantizar que cumplen con el Sistema de Gestión de la Calidad.

2.7.3.2 Información de las compras

Como información fundamental en la compra de productos o servicios se tienen en cuenta todos los requisitos establecidos para poder cumplir con la satisfacción de nuestros clientes en los productos que AEC Services elabora.

Principalmente se trata de servicios de contratación de personal subcontratado si fuese necesario para cumplir alguna entrega solicitada. Para ello el Responsable de Producción junto con el Responsable de Calidad evaluarán la mejor de las opciones en función del producto y de la experiencia, titulación y desempeño de los candidatos.

2.7.3.3 Verificación de los productos comprados

Una vez adquirido algunos de los materiales necesitados por AEC Services para poder ofrecer los servicios de entregables o traducción (material de oficina, equipos informáticos, licencias...), se realiza una verificación para comprobar que se ajusta al pedido realizado y cumple las condiciones que imponga el cliente si estas existiesen.

Prestación del servicio 2.7.4

2.7.4.1 Control de la prestación del servicio

AEC Services planificará y llevará a cabo su producción y prestación de los servicios bajo unas condiciones en las que se controlarán:

27


� la disponibilidad de la información que describe todas las características de los productos que realiza la organización,

� la disponibilidad para todos los trabajadores de los procedimientos necesarios que elaborará la empresa,

� el uso del equipo (software y hardware) apropiado para poder cumplir los resultados esperados,

� la implementación del seguimiento y de la medición de cada uno de nuestros productos y el acceso a todos los documentos de Calidad necesarios para mantener el SGC por parte de todos los trabajadores,

� la responsabilidad para todo el producto (fechas de entrega, entregas parciales, producto no conforme…) quedará en manos de cada uno de los Jefes de Proyecto,

� la evidencia de que todas las operaciones de producción se han completado como se había planificado, o bien como se ha documentado y autorizado, y

� los criterios de trabajo especificados de la forma más clara posible (normas escritas, ilustraciones, criterios de edición…)

La planificación de la producción tendrá en cuenta:

� establecer los procedimientos apropiados para mantener los elementos críticos, e

� identificar los puntos de verificación durante el proceso, ya que en los servicios prestados por esta empresa no es posible efectuar una verificación de conformidad posterior a la producción.

2.7.4.1.1 Verificaciondelprocesodeproduccion

El proceso de producción está elaborado en base a la experiencia en los paquetes de entregables que AEC Services entrega como producto. El Jefe de Proyecto será el encargado de contrastar los procedimientos elaborados con los primeros trabajos entregados y asegurar con el cliente que cumplen sus necesidades.

2.7.4.1.2 Controlenloscambiosdelprocesodeproduccion

Si una vez verificado el proceso de producción o durante la vida del mismo, este sufre algún tipo de modificación, será modificado e incorporado al Plan de Calidad particular de dicho proyecto.

En este Plan de Calidad se indicarán los responsables del proyecto y será en este caso el Jefe de Proyecto el que realizará las modificaciones pertinentes que serán aprobadas por el Jefe de Producción. Estos cambios se controlarán y se registrarán y luego serán medidos para conocer su eficacia.

2.7.4.1.3 Control del equipo de produccion, de las herramientas y de los programas

informaticos

Los equipos de producción de los servicios que presta AEC Services están formados por técnicos con experiencia en el mundo del tratamiento de la documentación técnica y de las traducciones. AEC Services tendrá en cuenta los requisitos exigidos por el cliente para este equipo de producción, para poder ofrecer la formación y experiencia requeridas para el producto.

Manual de calidad

28

Las herramientas y los programas informáticos si no son puestos por el cliente en sus instalaciones serán propiedad de AEC Services que controlará estos equipos informáticos y programas necesarios mediante una hoja de registro con su codificación única para gestionar su control.

2.7.4.1.4 Soporteposterioralaentrega

Los servicios de la compañía son productos que transformamos ya sea en idiomas o en formatos de documentación para elaborar un producto perteneciente en datos de entrada y salida al cliente, luego no es necesario un soporte posterior a la entrega.

Se almacenarán hojas de cálculo después del cierre de cada hito con los trabajos entregados para posteriores controles de los mismos si fuese necesario, pero no se almacenarán los datos a no ser que el cliente de su consentimiento durante la vida del proyecto posterior al hito de entrega.

2.7.4.2 Validación de los procesos

Los productos elaborados por AEC Services no pueden verificarse mediante seguimiento o validación posteriores, por lo que se validarán los procesos antes de la entrega del producto al cliente para que realice su propia verificación. Por ello la organización, establece disposiciones para estos procesos, en las que incluirá:

� los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,

� la aprobación de los equipos y cualificación del personal, y

� el uso de procedimientos.

2.7.4.3 Identificación y trazabilidad

Para cada proyecto se elabora una carpeta con una identificación única en la que se coloca toda la información relevante del proyecto.

El Jefe de Proyecto y el Responsable de Calidad se encargarán de comprobar que toda la información técnica y que pertenezca al Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra disponible en su carpeta de proyecto.

2.7.4.4 Propiedad del cliente

Todo el material utilizado como Source Data o documentación de entrada es material propiedad del cliente y quien se encarga de su control. El personal de AEC Services actuará con esta documentación en función de la clasificación que le otorgue el cliente a cada documento y según los acuerdos alcanzados al inicio de cada proyecto.

29


Cualquier problema con los bienes del cliente se comunica al mismo y se deja registrado como información en su carpeta correspondiente de proyecto.

En el caso de que el cliente proporcione datos de carácter personal, serán tratados conforme a lo establecido por la Ley Orgánica de Protección de Datos.

2.7.4.5 Preservación del producto

Los productos elaborados por AEC Services usan información almacenada en la red elaborada en las instalaciones del cliente a tal efecto y es el propio cliente quien determinará el almacenaje o eliminación de dichos productos.

Manual de calidad

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2.8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Planificación 2.8.1

El Responsable de Calidad de la organización es el encargado de planificar y realizar los procesos de seguimiento, medición y mejora necesarios para demostrar en cada proyecto de los que participa AEC Services la conformidad con los requisitos del producto. Con ellos se asegurará la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad y se mejorará continuamente la eficacia.

Seguimiento y medición 2.8.2

2.8.2.1 Satisfacción del cliente

Como medida del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad el Responsable de Calidad enviará a los clientes de AEC Services encuestas de satisfacción donde reciba información de la conformidad del producto, la entrega en fecha, y las posibles quejas del cliente para medir su grado de satisfacción.

El Jefe de Proyecto, en continua comunicación con el cliente, reportará al Jefe de Producción el feedback que tenga de la satisfacción del cliente para así ver si hay que actuar en algún sentido o si hay que cambiar la periodicidad de envío de estas encuestas de satisfacción.

Para ello existe en AEC Services un procedimiento documentado (Documento “PM_001_SCLI” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD\03_PROCEDIMIENTOS”).

2.8.2.2 Auditoría interna

Se llevarán a cabo auditoría internas con una periodicidad anual, durante el primer trimestre de cada año para confirmar que el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme a las disposiciones planificadas y cumple con los requisitos de este Manual de Calidad y de cada uno de los proyectos que se realicen. También se determinará que la implantación y mantenimiento del SGC es la adecuada.

Si por motivos particulares de estado e importancia de alguno de los proyectos es necesario que la periodicidad disminuya se indicará en el Plan de Calidad del proyecto particular indicando la misma.

AEC Services cuenta con un documento de referencia para definir los criterios pertinentes (Documento “PM_002_AINT” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD\03_PROCEDIMIENTOS”).

Las acciones correctivas que surjan a raíz de las No Conformidades detectadas serán llevadas a cabo por el Jefe de Proyecto y certificadas por el Responsable de Calidad.

31


2.8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

AEC Services aplicará métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos para demostrar la capacidad de los mismos de alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen estos, se llevarán a cabo acciones correctivas que aseguren la conformidad del servicio.

Cuando se produce una no conformidad, la organización:

� se elegirán las acciones adecuadas para corregir las no conformidades encontradas,

� se analizarán si las no conformidades del proceso puedan generar un producto no conforme,

� se determinarán si las no conformidades del proceso son un caso específico o si podría afectar a otros procesos o productos,

� se identificará y controlará el producto no conforme.

2.8.2.4 Seguimiento y medición del producto

AEC Services realiza un seguimiento y medición de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Se controlará en qué momento deben comprobarse los criterios de aceptación o rechazo indicados por el Jefe de Proyecto (principalmente si se trata de características clave) para cada producto. El Responsable de Calidad será el encargado de almacenar estos datos de seguimiento y medición para sacar las medidas oportunas si alguno de los puntos del SGC mantenido por este Manual de Calidad pueda verse afectado.

En el caso que AEC Services utilice inspección por muestreo para alguno de sus proyectos deberá haber demostrado al menos en las entregas de seis meses anteriores a la implantación del plan de muestreo que todos los indicadores del proyecto se cumplen de una manera holgada durante dichas fechas.

Control del producto no conforme 2.8.3

Para evitar que un producto no conforme con los requisitos se use o entregue de forma no intencionada, estos se identifican y se controlan. Para ello existe en AEC Services un procedimiento documentado (Documento “PM_003_CPROD” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD \03_PROCEDIMIENTOS””).

Los responsables de validar los trabajos de AEC Services antes de su entrega al cliente se encargarán de tomar las acciones necesarias para eliminar estas no conformidades y cuando estén eliminadas entregar al cliente, que tras su verificación podrá determinar si está resuelto o si se acepta con concesiones. Si para algún caso determinado el cliente solicita explícitamente y de manera formal al Jefe de Proyecto, se podrá entregar un producto que no cumpla todos los puntos de validación o que presente algún tipo de no conformidad. Se tomará nota y se controlará dicho producto para tener en cuenta las posibles modificaciones posteriores.

Manual de calidad

32

Análisis de datos 2.8.4

AEC Services para demostrar la idoneidad de su Sistema de Gestión de Calidad y para mantener una mejora continua, toma y analiza los datos pertinentes para cada proyecto. Estos mismos se tendrán en cuenta para la revisión de la dirección del SGC. Se tendrán en cuenta:

� Datos de Satisfacción del Cliente y del personal de AEC Services.

� Indicadores del proyecto.

� Auditorías Internas.

� No conformidades en los productos.

Mejora 2.8.5

2.8.5.1 Mejora continua

AEC Services mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad mediante el uso de la Política de Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultados de las Auditorías Internas, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

El Responsable de Calidad realiza el seguimiento de las acciones de mejora implementadas para evaluar la eficacia de las mismas.

2.8.5.2 Acción correctiva

Para eliminar las causas que dan lugar a las no conformidades se toman las acciones correctivas oportunas.

AEC Services establece un procedimiento documentado (Documento “PM_004_ACP” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD \03_PROCEDIMIENTOS”) que define los requisitos para:

� revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

� determinar las causas de las no conformidades,

� evaluar la necesidad de adoptar acciones que aseguren que las no conformidades no se volverán a producir,

� determinar e implementar las acciones necesarias,

� registrar los resultados de las acciones tomadas,

� revisar la eficacia de las acciones correctivas adoptadas,

� tomar acciones específicas cuando las acciones correctivas no se han conseguido en plazo y/o de forma eficaz.

33


2.8.5.3 Acción preventiva

Para eliminar las no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia se establecerán las acciones preventivas apropiadas.

AEC Services establece un procedimiento documentado (Documento “PM_004_ACP” situado en la carpeta: “\03_CALIDAD \03_PROCEDIMIENTOS”) que define los requisitos para:

� determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

� evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,

� determinar e implementar las acciones necesarias,

� registrar los resultados de las acciones tomadas,

� revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

35

3 PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

3.1 INTRODUCCIÓN

En el siguiente documento se desarrollan los procedimientos operativos de AEC Services, indicados en el mapa de procesos de la empresa.

Figura 3-1 Mapa de Procesos de AEC Services

37

3.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS

Sistemas de Gestión de la Calidad 3.2.1

3.2.1.1 Procedimiento de Control de Documentos y Registros

AEC Services

CONTROL DE DOCUMENTOS Y

REGISTROS

Fecha:

Código: PE_001_CDR

INDICE:

1. Objeto.

2. Alcance.

3. Referencias.

4. Responsabilidades.

5. Descripción:

5.1. Documentación Interna.

5.2. Documentación Externa.

5.3. Registros.

6. Registros y Anexos.


Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Procedimientos operativos

38

AEC Services


REGISTROS

Fecha:

Código: PE_001_CDR

1. Objeto.

El objeto del siguiente procedimiento es definir las acciones a realizar para la emisión, distribución, actualización y control de la documentación que define el Sistema de Gestión de la Calidad de AEC Services.

2. Alcance.

Este documento aplica tanto a los documentos y registros que integran el Sistema de Gestión de la Calidad, como al resto de documentación general que se maneja en AEC Services:

� Manual de Calidad.

� Procedimientos.

� Instrucciones y Guías Técnicas.

� Documentos Generales.

� Documentación Externa.

� Registros, Formularios e Informes.

3. Referencias

� Manual de Calidad de AEC Services (Apartado 2.4.2).

� UNE EN 9100.

4. Responsabilidades

El Manual de Calidad es emitido por el Responsable de Calidad de la empresa, que se encarga de su distribución, control y modificación.

La propuesta de emisión y modificaciones de los procedimientos e instrucciones técnicas corresponde a los todos los trabajadores de la empresa. Su emisión, identificación y distribución es responsabilidad del Responsable de Calidad.

39


AEC Services


REGISTROS

Fecha:

Código: PE_001_CDR

La Dirección es la responsable de la aprobación del Manual de Gestión de la Calidad y de los procedimientos pertenecientes a los procesos estratégicos en los que se incluye este.

El Responsable de Calidad conserva y gestiona el histórico del Manual de Calidad, de los procedimientos, de los registros de calidad, etc. Él mismo es el responsable de mantener al día las copias controladas que entrega a los Jefes de Proyecto, de informar al personal involucrado y de recoger y destruir las versiones obsoletas de los mismos.

Los Jefes de Proyecto se encargan de gestionar los registros de calidad correspondientes a sus áreas de competencia.

5. Descripción

5.1. Documentación Interna


40

AEC Services


REGISTROS

Fecha:

Código: PE_001_CDR

La documentación propia del Sistema de Gestión de la Calidad, procedimientos operativos, guías técnicas, instrucciones técnicas, mapa de procesos y política de calidad, son recogidos en el registro Listado de Documentos “RC_01_01_DOC” (situado en la carpeta: “\03_CALIDAD \02_CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS”) por el Responsable de Calidad de AEC Services. En dicho archivo figura, para cada documento, la versión vigente, definida por su última revisión y fecha de puesta en vigor. La versión vigente será siempre la indicada en este listado. Para la distribución de dicha documentación se usa una plantilla como la de la tabla 2.2. Manual de Calidad – Registro de Distribución.

Para todos los documentos internos, en cada página debe figurar el código del documento, incluyendo el número de edición y/o revisión y la fecha de puesta en vigor.

� Manual de Calidad

El Manual de Gestión de la Calidad de AEC Services se ha confeccionado siguiendo las directrices de la norma UNE-EN 9100. Se encuentra estructurado en capítulos, siguiendo la estructura de la norma. Está codificado como MC_XX/Y, siendo XX el número de edición e Y la revisión. Las revisiones del manual se realizan modificando un capítulo del mismo. Cuando la importancia o el número de revisiones del mismo así lo aconsejen, se publicará y aprobará una nueva edición del manual, y las revisiones del mismo vuelven al índice primero.

En la portada del Manual de Calidad figuran los siguientes datos: Elaborado por / Revisado por / Aprobado por y el código y fecha de puesta en vigor. En el interior aparecerá un historial de cambios (Ver: Tabla 2 1 Manual de Calidad / Registro de Modificaciones) donde se describan las modificaciones que se hayan ido realizando al documento desde su inicio.

� Procedimientos

Los procedimientos se identifican según la siguiente codificación PX_YYY_AAA, donde la X clasifica el tipo de procesos (E – estratégicos; C – claves; A – de apoyo; M – de medida), la “YYY” es un número secuencial según se incluya un nuevo procedimiento y “AAA” da una breve descripción de las iniciales del título del mismo. De la misma forma que en el Manual de Calidad en estos se identificará la edición y la revisión.

Los procedimientos en la medida de lo posibles mantendrán la siguiente estructura:

41


AEC Services


REGISTROS

Fecha:

Código: PE_001_CDR

OBJETO: Indica la finalidad del documento.

ALCANCE : Indica las actividades, personas, procesos, productos y servicios que se regulan según el procedimiento.

DEFINICIONES : Desarrolla el significado de términos utilizados durante el procedimiento.

REFERENCIAS: Indica los documentos y normas que complementan el documento o que contienen información necesaria para su desarrollo.

RESPONSABILIDADES: Indica las responsabilidades que corresponden.

DESCRIPCIÓN: Indica el método desarrollado para realizar las actividades a las que se refiere el procedimiento.

REGISTROS Y ANEXOS: Se numeran los anexos y registros de calidad incluidos en el procedimiento documentado. Si existe algún diagrama de flujo o esquema que resuma, aclare o complete el contenido de alguna parte del procedimiento, se adjuntará según interese durante el documento o al final del mismo.

� Instrucciones Técnicas

Las Instrucciones Técnicas describen con detalle cómo llevar a cabo tareas que afectan a la calidad y que se ha considerado necesario o conveniente reflejar por escrito. Se identifican por la denominación IT_YYY/X, siendo YYY un número secuencial y X la revisión.

� Guías Técnicas

Las guías técnicas describen actividades relacionadas con la calidad, el producto, la seguridad laboral, ergonomía o el medio ambiente, que se confeccionan para información de los trabajadores de la empresa. Se identifican por la denominación GT_YYY/X, siendo YYY un número secuencial y X la revisión.

5.2. Documentación Externa

Los documentos externos que afecten al Sistema de Gestión de la Calidad se registran en el Listado de Documentos clasificados como EXT (externo), donde aparecerá la versión en vigor de dichos documentos.


42

AEC Services


REGISTROS

Fecha:

Código: PE_001_CDR

Para cada documento externo se registra su nombre y su código, su número de edición/revisión y la fecha de puesta en vigor.

5.3. Registros

Los registros de calidad son documentos que proporcionan evidencia objetiva (información cuya veracidad puede demostrarse con hechos obtenidos mediante medida y análisis de datos) de las actividades realizadas. Los registros de calidad se identifican como RC_XX_YY_AAA, siendo “XX” el secuencial del procedimiento del que proviene e “YY” el secuencial que identifica al registro. Con “AAA” se hace una breve descripción del título del documento. Son recogidos en el archivo Listado de Registros “RC_01_02_REG” (situado en la carpeta: “\03_CALIDAD \02_CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS”).

6. Registros y Anexos

• Listado de Documentos “RC_01_01_DOC”

• Listado de Registros “RC_01_02_REG”

43


Tabla 3-1 Listado de Documentos

AEC Services


REGISTROS

Fecha:

Código: PE_001_CDR/

RC_01_01_DOC

LISTADO DE DOCUMENTOS

SEC CÓDIGO DOCUMENTO EDICIÓN/ REVISIÓN

CLASIFICACIÓN/ DEPARTAMENTO

FECHA

CLASIFICACIÓN IDENT.

TIPO CODIGO NIVEL INTERNA INT

MANUAL CALIDAD MC_ 1 EXTERNA EXT

PROCEDIMIENTOS PX_ 2 DEPARTAMENTO IDENT.

INSTRUCCIONES IT_ 3 DIRECCIÓN DIR

GUIAS GT_ 3 CALIDAD CAL

REGISTROS RC_ 4 REC.HUMANOS RRHH

ADMINISTRACION ADM


44

Tabla 3-2 Listado de Registros

AEC Services


REGISTROS

Fecha:

Código: PE_001_CDR/

RC_01_02_REG

LISTADO DE REGISTROS

SEC CÓDIGO REGISTRO/FORMULARIO EDICIÓN/ REVISIÓN

PROCED. REF FECHA

45

Responsabilidad de la Dirección 3.2.2

3.2.2.1 Procedimiento de Control de Revisiones

AEC Services

CONTROL DE REVISIONES

Fecha:

Código: PE_002_CREV

INDICE:

1. Objeto.

2. Alcance.

3. Referencias.


5. Descripción:

5.1. Planificación.

5.2. Realización.



Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:


46

AEC Services


Fecha:


1. Objeto.

El objeto del siguiente procedimiento es planificar, controlar y documentar las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la dirección de AEC Services.

2. Alcance.

El siguiente procedimiento aplica a todos los puntos indicados en el SGC y con ello a todos los departamentos y trabajadores que se rigen por su gestión. Estos puntos podrían sufrir algún tipo de modificación, ya sea por diferencias en las entradas o salidas desde los que se elaboran o por modificaciones para llevar a cabo una mejora continua.

3. Referencias.


� UNE EN 9100.


La elaboración de este procedimiento como las propias planificación y realización de las revisiones a las que se refiere son responsabilidad del Responsable de Calidad y son controladas y aprobadas por la dirección.

5. Descripción:

5.1. Planificación.

En intervalos planificados se analizará la situación de la empresa en todos sus ámbitos, la efectividad de las acciones llevadas a cabo tras la última revisión y la revisión y actualización de los objetivos y políticas de calidad.

47


AEC Services


Fecha:


La dirección de AEC Services decidirá quién debe asistir a la revisión y realizará la convocatoria pertinente. Previamente a la realización de la misma solicitará la información necesaria para revisar.

5.2. Realización.

Una vez recibida la información solicitada durante la planificación, se analizará:

a) Revisión de la Política y los Objetivos de Calidad.

b) Resultado de la revisión anual a partir de la información de entrada:

• Resultados de Auditorías.

• Satisfacción del Cliente.

• Estado del producto.

• Análisis de Procedimientos.

• Análisis de Acciones Correctivas y Preventivas.

• Situación de anteriores actas de revisión de la dirección.

• Análisis de Riesgos por proyectos.

Un vez terminada la revisión, todos los resultados se recogerán en un informe donde se indicarán las acciones a realizar y el responsable de ejecutarlas y controlarlas. A partir de aquí se elaborará un plan de acción que será seguido por un responsable fijado por la dirección. Ejecutado este, la dirección junto con el Responsable de Calidad evaluarán las acciones ejecutadas.

6. Registros y Anexos:

• Registro de Revisión de la Dirección “RC_02_03_REV” (situado en la carpeta: “\01_DIRECCIÓN \03_CONTROL DE REVISIONES”).


48

Tabla 3-3 Registro de Revisiones

AEC Services


Fecha:

Código: PE_002_CREV/

RC_02_03_REV

REGISTRO DE REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN

SEC ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA FECHA

49

3.3 PROCESOS CLAVE

Planificación del Producto 3.3.1

3.3.1.1 Procedimiento de Gestión de los Riesgos

AEC Services

GESTIÓN DE LOS RIESGOS

Fecha:

Código: PC_001_GRIE

INDICE:

1. Objeto.

2. Alcance.

3. Referencias.


5. Descripción:

5.1. Identificación de Riesgos.

5.2. Mitigación de Riesgos.



Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:


50

AEC Services


Fecha:


1. Objeto.

El objeto del siguiente procedimiento es definir las acciones a realizar para la gestión de los riesgos del Sistema de Gestión de la Calidad.

2. Alcance.

El alcance de este procedimiento abarca a todos los productos elaborados por AEC Services.

3. Definiciones.

RPN

El Risk Priority Number es el producto obtenido al multiplicar el valor asignado al tipo de probabilidad (alta, media, baja) con la que ocurre un riesgo y el valor asignado al tipo de impacto (alto, medio, bajo) que ocasiona el mismo.

4. Referencias.

� Manual de Calidad de AEC Services (Apartado 2.7.1.2).

� UNE EN9100.


Los riesgos son identificados por los Jefes de Proyecto y su gestión la controla el Jefe de Producción y la aprueba el Responsable de Calidad.

6. Descripción:

6.1. Identificación de Riesgos.

Todos los riesgos que surjan durante el día de día de un proyecto serán puestos en común en las comunicaciones del grupo de producción del mismo. El Jefes de Proyecto será quien una vez

51


AEC Services


Fecha:


evaluados los mismos los identificará y categorizará dando un valor a la probabilidad y al impacto de cada uno de ellos.

VALOR NUMERACIÓN

ALTO 5

MEDIO 3

BAJO 1

6.2. Mitigación de Riesgos.

Una vez categorizado el riesgo y calculado su RPN, si el resultado es mayor o igual que nueve serán necesarias acciones mitigadoras. Si la cifra es inferior será el Jefe de Producción quien determine si es necesario imponerlas.

En este puno el Jefe Producción puede asumir la aceptación de los riesgos que tienen acciones de mitigación fijadas, pero no para los riesgos obligados por RPN. Si se diese este caso, para la aceptación de este tipo de medidas es necesaria la comunicación y aprobación con la dirección y el Responsable de Calidad para no generar no conformidades sistemáticas o importantes.


• Registro de Control de Riesgos “RC_03_04_RIES” (situado en la carpeta: “\03_CALIDAD\04_GESTIÓN RIESGOS”).


52

Tabla 3-4 Registro de Control de Riesgos

AEC Services


Fecha:

Código: PC_001_GRIE/

RC_03_04_RIES

REGISTRO DE CONTROL DE LOS RIESGOS

SEC RIESGO PROB IMPACTO RPN ACCIÓN ESTADO RESPOSABLE FECHA

PROBAB. IMPACTO RPN

ESTADO

ALTO 5 PENDIENTE

MEDIO 3 EN PROCESO

BAJO 1 CERRADA

ANULADA

53

Producto y Prestación del Servicio 3.3.2

3.3.2.1 Procedimiento de Entregables

AEC Services

PROCEDIMIENTO ENTREGABLES

Fecha:

Código: PC_002_PENT

INDICE:

1. Objeto.

2. Alcance.

3. Definiciones.

4. Referencias.


6. Descripción:

6.1. Gestión de Entregables.

6.2. Generación de órdenes de trabajo.

6.3. Realización de órdenes de trabajo.

6.4. Validación de órdenes de trabajo.



Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:


54

AEC Services


Fecha:


1. Objeto.

El objeto de los entregables que elabora AEC Services en el mundo de las publicaciones técnicas es dar formato a una publicación a partir de una documentación de partida dada por el cliente.

2. Alcance.

Todos los proyectos que se gestionan a partir de entregables al cliente.

3. Definiciones.

Source Data

Documentación de partida necesaria para la realización de la orden de trabajo.

4. Referencias.

� Manual de Calidad de AEC Services (Apartado 2.7).

� UNE EN 9100.


Las responsabilidades van cambiando en el momento que se pasa una QG (inspección). En ese momento la responsabilidad del trabajo entregado pasa a manos de la persona que firma y acepta la inspección. Si esta no pasa inspección alguna o es indicada como no conforme, la responsabilidad sigue estando en manos de la persona que entregó ese último trabajo.

55


AEC Services


Fecha:


6. Descripción:

6.1. Gestión de Entregables.

La propiedad de las publicaciones es del cliente. Este nos indicará una serie de criterios a implementar en la revisión de la publicación en curso, que una vez transformados en el producto final pasarán a registrarse en el archivo de entregables “RC_07_11_PROD” (situado en la carpeta: “\04_MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA\03_CONTROL PRODUCTO_PRODUCTO NO CONFORME”) que se enviará al responsable para su facturación.

En función del volumen de trabajo se harán planificaciones con hitos de entrega intermedios en cada revisión que darán unos indicares que medirán la evolución de los trabajos y serán utilizados como medida de satisfacción por el cliente hacia AEC Services (OTD, RFT, FSV)

6.2. Generación de órdenes de trabajo.

Es la fase inicial de análisis por los especialistas del proyecto en la que se determinarán los trabajos a realizar por parte del autor. Se identifican las modificaciones a realizar y se lanza una orden de trabajo con toda la información requerida para la realización del mismo.

Una vez lanzada se genera una inspección de datos de partida (QG0) por parte del especialista técnico donde se marcan y verifican todos los puntos necesarios para la generación de una orden de trabajo. Esta es asociada al trabajo requerido y será analizada previamente al inicio del trabajo por el autor y el ilustrador para determinar si el trabajo se acepta o por el contrario de rechaza por ser inconsistente la información para la realización del mismo.

6.3. Realización de órdenes de trabajo.

En esta fase se realiza la producción de los trabajos que se indican en la orden de trabajo. El Jefe de Proyecto asigna el trabajo recibido a los diferentes autores e ilustradores y si aceptan la QG0 comienza a incluir los trabajos solicitados.


56

AEC Services


Fecha:


Una vez terminado el trabajo se genera una inspección intermedia (QG1) en al que se intercambian el trabajo entre autores para realizar verificaciones internas. Si se acepta el trabajo será evolucionado y entregado al técnico especialista de AEC Services para su validación. Si por el contrario de rechaza por ser inconsistente con el trabajo solicitado volverá al autor inicial para las correcciones pertinentes.

6.4. Validación de órdenes de trabajo.

En esta fase se realiza la verificación de los técnicos especialistas de los trabajos que se indican en la orden de trabajo.

El verificador genera una inspección final (previa entrega al cliente, QG2) que si resulta aceptado liberará el producto para su entrega. Si por el contrario se detectan no conformidades, se rechazará y se devolverá al equipo de producción para las correcciones oportunas.

7. Registro y Anexos.

• Diagrama de Flujo del Procedimiento de Entregables

• Registro de Productos “RC_07_11_PROD”

• Inspección de datos de partida (QG0) “RC_04_05_QG0”

• Inspección intermedia (QG1) “RC_04_06_QG1”

• Inspección final (QG2) “RC_04_07_QG2”

57


Tabla 3-5 Diagrama de Flujo productivo AEC Services

AEC Services


Fecha:


DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO DE ENTREGABLES


58

Tabla 3-6 QG0 - Inspección de datos de partida

AEC Services


Fecha:


QG0 – INSPECCIÓN DE DATOS DE PARTIDA

ORDEN DE TRABAJO: / ISSUE:

CÓDIGO DE IDENTIFICACIÓN / ISSUE:

AUTOR:

VALIDADOR:

Firma última:

QG0 CHECK LIST CHECK FECHA

CONFIGURACIÓN:

1.1 Comprobar que todos los trabajos están incluidos en la orden

1.2 Verificar que las efectividades indicadas son correctas

1.3 Verificar que toda la Source Data es acorde con el trabajo

DESARROLLO:

2.1 Asegurarse que todos los capítulos están incluidos en la orden

2.2 Asegurarse que la descripción es acorde para la realización del trabajo

2.3 Asegurarse que la razón del cambio es indicada

2.4 Asegurarse que los adjuntos necesarios están incluidos

2.5 Asegurarse que el motivo del cambio implica al criterio analizado

NOTA: Marcar con YES/NO en la columna CHECK o con YES si corresponde a N/A

59


Tabla 3-7 QG1 - Inspección Interna

AEC Services


Fecha:


QG1 – INSPECCIÓN INTERNA



AUTOR:

VALIDADOR:

Firma última:


CONFIGURACIÓN:

1.1 Verificar que la estructura es acorde al tipo de tarea

1.2 Verificar que el texto es acorde con la ilustración

1.3 Verificar que todos los equipos están designados correctamente

1.4 Verificar que todas las referencias usadas son nombradas

DESARROLLO:

2.1 Verificar que las NOTAS son incluidas con formato apropiado

2.2 Verificar que TBD no son usados en el texto

2.3 Verificar que los acrónimos son usados y definidos

2.4 Verificar que el texto está organizado y es legible

2.5 Verificar que las localizaciones son correctas

ILUSTRACIÓN

3.1 Verificar que los formatos de ilustración son apropiados

3.2 Verificar que hay llamadas a las ilustraciones en el texto

3.3 Verificar que la identificación correcta es incluida

3.4 Verificar que los colores son acordes a la norma aplicable




60

Tabla 3-8 QG2 - Inspección Fiinal

AEC Services


Fecha:


QG2 – INSPECCIÓN FINAL (PREVIA ENTREGA)



AUTOR:

VALIDADOR:

Firma última:


CONFIGURACIÓN:

1.1 Verificar que la estructura es acorde al tipo de tarea

1.2 Verificar que el texto es acorde con la ilustración

1.3 Verificar que todos los equipos están designados correctamente

1.4 Verificar que todas las referencias usadas son nombradas

DESARROLLO:

2.1 Verificar que las NOTAS son incluidas con formato apropiado

2.2 Verificar que TBD no son usados en el texto

2.3 Verificar que los acrónimos son usados y definidos

2.4 Verificar que el texto está organizado y es legible


ILUSTRACIÓN

3.1 Verificar que los formatos de ilustración son apropiados

3.2 Verificar que hay llamadas a las ilustraciones en el texto

3.3 Verificar que la identificación correcta es incluida

3.4 Verificar que los colores son acordes a la norma aplicable


ACEPTACION: Verificar que todos los REQUISITOS se cumplen


61

3.4 PROCESOS DE MEDIDA

Procedimiento de Satisfacción del Cliente 3.4.1

AEC Services

SATISFACCIÓN CLIENTE

Fecha:

Código: PM_001_SCLI

INDICE:

1. Objeto.

2. Alcance.

3. Definiciones.

4. Referencias.


6. Descripción:

6.1. Encuesta de Satisfacción.

6.2. Quejas y Reclamaciones.



Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:


62

AEC Services


Fecha:


1. Objeto.

El objeto del siguiente procedimiento es definir las acciones a realizar para conocer y tener presente la retroalimentación de los clientes de AEC Services y la gestión de las posibles valoraciones negativas.

2. Alcance.

Este documento aplica a todos los clientes con los que AEC Services tenga proyectos y a todas las quejas o reclamaciones recibidas por la empresa en cualquiera de sus departamentos.

3. Definiciones.

Satisfacción del Cliente

Se conoce como satisfacción de un cliente a la percepción del mismo sobre el grado en el que se han cumplido sus requisitos.

4. Referencias.


� UNE EN 9100.


Todos los empleados y departamentos que reciban o conozcan de una queja de un cliente deberán ponerla en conocimiento del Responsable de Calidad. Este evaluará y solicitará la información que necesite para responder e intentar solucionar la insatisfacción y será el encargado de generar y almacenar la documentación necesaria para la misma.

63


AEC Services


Fecha:


6. Descripción:

6.1. Encuesta de Satisfacción.

El Responsable de Calidad se dirige con una periodicidad semestral a cada uno de los clientes de AEC Services, enviándole la encuesta de satisfacción (“RC_06_10_SAT) y solicitando una copia rellena y firmada de la misma. Para que se considere aceptable la encuesta la media de todos los puntos debe dar una valoración “por encima de las expectativas”

VALORACIÓN

1 Muy insatisfecho

2 Insatisfecho

3 Por debajo de las expectativas

4 Ni satisfecho ni insatisfecho

5 Por encima de las expectativas

6 Satisfecho

7 Muy satisfecho

N/A No aplica

El Responsable de Calidad evalúa las encuestas y recoge y analiza los resultados. Si lo considera necesario implantará acciones y las asignará mediante el formato de acciones correctivas y preventivas (“RC_09_15_ACP”)

6.2. Quejas y Reclamaciones.

En todos los casos que se reciba una queja o reclamación se informará al Responsable de Calidad que registrará la misma y recopilará la información necesaria junto al Jefe de Proyecto para ver si procede y aplicar las acciones pertinentes si es el caso. Siempre que sea posible se dará una respuesta formal (responsable de calidad) al cliente que haya notificado la insatisfacción.


• Encuesta de Satisfacción “RC_05_08_SAT”

• Registro de Quejas y Reclamaciones “RC_05_09_RQR”


64

Tabla 3-9 Encuesta de Satisfacción

AEC Services


Fecha:

Código PM_001_SCLI/

RC_05_08_SAT

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

CALIDAD

Nivel de calidad del entregables 1 2 3 4 5 6 7

Nivel de calidad global de AEC Services 1 2 3 4 5 6 7

Cumplimiento de los hitos de entrega 1 2 3 4 5 6 7

Tiempo de respuesta a las solicitudes del cliente 1 2 3 4 5 6 7

PRODUCCIÓN

Formación de los trabajadores 1 2 3 4 5 6 7

Capacidad del Jefe de Proyecto 1 2 3 4 5 6 7

Flexibilidad a modificaciones en planificación 1 2 3 4 5 6 7

GENERAL

Nivel general de satisfacción con AEC Services 1 2 3 4 5 6 7

Facilidad para contactar con la persona adecuada 1 2 3 4 5 6 7

NOTA – Hacer una X en la valoración. Si no se marca ninguno de los valores (N/A)

PUNTOS FUERTES DE AEC Services

OPCIONES DE MEJORA DE AEC Services

65


Tabla 3-10 Formulario de Reclamaciones

AEC Services

SATIFACCIÓN CLIENTE

Fecha:

Código PM_001_SCLI/

RC_05_09_RQR

QUEJAS / RECLAMACIONES

PROCEDENTE IMPROCEDENTE

Descripción Queja / Reclamación:

SOLUCIÓN

Fecha: Responsable Calidad:

Descripción de la acción correctiva:


Seguimiento y cierre de la acción correctiva o preventiva:

Comunicación al cliente: AA

Fecha: Responsable Calidad

67

Procedimiento de Auditoría Interna 3.4.2

AEC Services

AUDITORÍA INTERNA

Fecha:

Código: PM_002_AINT

INDICE:

1. Objeto.

2. Alcance.

3. Definiciones.

4. Referencias.


6. Descripción:

6.1. Plan de Auditorías Internas.

6.2. Preparación de Auditorías Internas.

6.3. Realización de Auditorías Internas.

6.4. Elaboración de Informes de Auditorías Internas.

6.5. Seguimiento.



Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:


68

AEC Services

AUDITORÍA INTERNA

Fecha:


1. Objeto.

El objeto del siguiente procedimiento es definir las acciones a realizar para la planificación, ejecución y generación de la documentación y los resultados para las auditorías internas realizadas por AEC Services para verificar, constatar y evaluar lo establecido en el Sistema de Gestión de la Calidad implementado por la organización.

2. Alcance.

El alcance de las auditorías internas se hace extensivo a todos los departamentos de la empresa, así como a todas las actividades definidas en el Manual de Calidad o en los procedimientos del SGC.

La auditoría interna de calidad evaluará los principios definidos por el Sistema de Gestión de la Calidad y los medios comprometidos para su realización.

3. Definiciones.

Auditoría de Calidad

La Auditoría de Calidad es un examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas, y si estas disposiciones están implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos.

Auditoría Interna del Sistema:

Aquella mediante la cual la propia organización evalúa su propio sistema, procesos, procedimientos y actividades para asegurarse de que son adecuados y están siendo cumplidos. Este tipo de auditoría proporciona a la dirección una información fidedigna sobre si se están cumpliendo o no los objetivos de la Política de Calidad.

Auditoría Parcial:

Evaluación sistemática de una actividad concreta, gestionada según un procedimiento general.

Plan de Auditorías Internas:

Es el programa interno de auditorías, en el que se recoge un calendario con los aspectos particulares sobre el departamento, proceso o actividad que debe ser evaluado. Debe cubrir un periodo de tiempo conocido, fijando los responsables de realizar las auditorías.

69


AEC Services

AUDITORÍA INTERNA

Fecha:


4. Referencias.


� UNE EN 9100.


El Responsable de Calidad de la empresa es el máximo responsable de que se cumpla lo descrito en el presente procedimiento y de establecer el programa y normas a seguir para la realización de la auditoría. A su vez, se encargará del seguimiento, comprobación y cierre de las acciones que pudiesen surgir de posibles no conformidades.

Si además del plan de auditorías internas, la dirección determinase la necesidad de que se realicen auditorías externas, el Responsable de Calidad será el encargado de gestionarlas.

Aunque se engloba dentro de los procesos de medida, los Jefes de Proyecto y el Jefe de Producción no participan activamente en las responsabilidades de este procedimiento, más allá de tener todos los requisitos del Manual de Calidad al día para que las auditorías salgan favorables.

6. Descripción:

6.1. Plan de Auditorías Internas.

Al comienzo de cada año, se prepara el Plan de Auditorías Internas (“RC_07_12_AUD”) del Sistema de Gestión de la Calidad, que cubre todas las actividades incluidas en dicho sistema. Las auditorías internas serán realizadas por el Responsable de Calidad. El plan anual de auditorías internas deberá ser aprobado por la dirección de AEC Services.

6.2. Preparación de Auditorías Internas.

El Responsable de Calidad de AEC Services elabora un programa de auditorías para la ejecución de las mismas donde se indicarán los proyectos a auditar, las fechas y horarios previstos y los puntos de la norma aplicables a la auditoría. Se avisará con al menos dos semanas de antelación a los Jefes de Proyecto a auditar que recibirán el programa cerrado con al menos una semana de antelación.


70

AEC Services

AUDITORÍA INTERNA

Fecha:


6.3. Realización de Auditorías Internas.

Las verificaciones a realizar serán de la naturaleza de las siguientes:

� Revisión de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad aplicables.

� Examen de los registros y evidencias documentales que demuestran el cumplimiento del Sistema.

� Supervisión directa de los procesos.

Se deben tener en cuenta los siguientes puntos:

� La investigación no tiene porqué limitarse a los puntos incluidos en el programa específico.

� Se deben examinar y evaluar solamente evidencias objetivas, evitando impresiones subjetivas y conclusiones que no estén contrastadas.

� En caso de detectar una potencial no conformidad, se investigará profundamente para confirmarla, averiguar si es fortuita o sistemática e identificar su causa y efectos.

Las auditorías se realizarán mediante entrevistas con el Jefe de Proyecto y personal implicado en el mismo del proyecto auditado según el programa establecido, comenzando con una reunión previa. En esta reunión se aclaran el alcance y objeto de la auditoría y se ajustan los detalles.

El auditor (Responsable de Calidad) solicitará evidencias objetivas como prueba de que las actividades auditadas se realizan de acuerdo con los requisitos establecidos. El personal auditado debe colaborar de una forma positiva durante la auditoría.

6.4. Elaboración de Informes de Auditorías Internas.

Una vez realizada la auditoría, el Responsable de Calidad documentará los resultados de la misma en un informe de auditoría interna, en el que se indicarán las fechas, los participantes y todas las consideraciones y acciones que saliesen dado el caso. Este informe será firmado por el Responsable de Calidad y entregado a la dirección, Jefe de Producción, Jefe del Proyecto y personal involucrado del proyecto auditado.

71


AEC Services

AUDITORÍA INTERNA

Fecha:


6.5. Seguimiento.

A partir del informe de auditoría interna, el Responsable de Calidad, junto con los jefes de los proyectos afectados analizarán los resultados de la misma para designar responsables de establecer la forma y el plazo para resolver las incidencias detectadas, iniciando una “Acción Correctiva” por cada no conformidad detectada.


• Plan de Auditoria “RC_06_10_AUD” (situado en la carpeta: “\04_MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA\02_AUDITORÍA”).

• Registro de Acciones Correctivas y Preventivas “RC_08_13_ACP” (ver procedimiento PM_004_ACP).


72

Tabla 3-11 Plan de Auditorías

AEC Services

AUDITORÍA INTERNA

Fecha:

Código: PM_002_AINT/

RC_06_10_AUD

PLAN DE AUDITORIAS

SEC AUDITOR RESPONSABLE

AUDITADO

NORMA APLICABLE COMENTARIOS

FECHA

PROPUESTA

FECHA

REAL

73

Procedimiento de Control de Productos / Producto No Conforme 3.4.3

AEC Services

CONTROL PRODUTOS PRODUCTO NO CONFORME

Fecha:

Código: PM_003_CPROD

INDICE:

1. Objeto.

2. Alcance.

3. Definiciones.

4. Referencias.


6. Descripción:

6.1. Detección interna de No Conformidad.

6.2. Recepción de No Conformidad por el cliente.



Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:


74

AEC Services


Fecha:


1. Objeto.

El objeto del siguiente procedimiento es definir las acciones a realizar para controlar los productos no conformes.

2. Alcance.

El siguiente procedimiento aplica a todos los productos que generen una no conformidad.

3. Definiciones.

Conformidad

Cumplimiento de un requisito.

No Conformidad


Requisito


4. Referencias.


� UNE EN 9100.


La detección de una no conformidad es responsabilidad de los verificadores internos de AEC Services en la validación intermedia y de los verificadores del cliente una vez realizada la entrega en la validación final. Cada no conformidad será analizada por el Jefe de Proyecto quien comunicará al Responsable de Calidad que la registrará y decidirá las acciones pertinentes.

75


AEC Services


Fecha:


6. Descripción:

6.1. Detección interna de No Conformidad.

Una vez que una orden de trabajo ha sido terminada por los autores e ilustradores a los que fue asignada, se realiza por los validadores de AEC Services una verificación (dejando evidencia en una cheklist) para determinar si el entregable presenta alguna no conformidad. Si se diera el caso la orden de trabajo sería rechazada en las herramientas del cliente con las que se está trabajando. A su vez en los registros de AEC se indicará el estado la orden de trabajo para su control y se generará una nueva issue del entregable para controlar dicho producto no conforme.

6.2. Recepción de No Conformidad por el cliente.

Una vez que una orden de trabajo ha sido validada por los verificadores de AEC Services, se entrega al cliente para su verificación (dejando evidencia en una cheklist) para determinar si el producto final presenta alguna no conformidad. Si se diera el caso la orden de trabajo sería rechazada o aceptada con concesiones en las herramientas del cliente. Para el primer caso se recibirá de nuevo la orden y para el segundo se solventaría la NC la próxima vez que haya que revisar el producto en cuestión. Sea como sea, en todos los casos, en los registros de AEC se indicará el estado la orden de trabajo para su control y se generará una nueva issue del entregable para controlar dicho producto no conforme.


• Registro de Productos “RC_07_11_PROD” (situado en la carpeta: “\04_MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA\03_CONTROL PRODUCTO_PRODUCTO NO CONFORME”).

• Registro de No Conformidades “RC_07_12_NC” (situado en la carpeta: “\04_MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA\03_CONTROL PRODUCTO_ PRODUCTO NO CONFORME”).

• Registros de inspección de Datos (Ver procedimientos de entregables).


76

Tabla 3-12 Registro de Productos

AEC Services


Fecha:


REGISTRO DE PRODUCTOS

SEC ORDEN IDENTIFICADOR TRABAJO AUTOR ILUSTRADOR VALIDADOR ESTADO

TRABAJO FECHA

ESTADO

SIN COMENZAR RECHAZADO

ENTREGADO ACEPTADO CON

ACEPTADO CONCESIONES

77


Tabla 3-13 Registro de No Conformidades

AEC Services


Fecha:


REGISTRO DE NO CONFORMIDADES

NC (RECHAZO) NC (ACEPTADO CON CONCESIONES)

Descripción No Conformidad:

SOLUCIÓN

Fecha: Autor/Ilustrador:

Descripción de la acción correctiva:

Fecha: Jefe de Proyecto / Responsable Calidad:

Seguimiento y cierre de la acción correctiva/preventiva:

Comunicación al personal implicado: AA

Fecha: Responsable Calidad

79

Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas 3.4.4

AEC Services

ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS

Fecha:

Código: PM_004_ACP

INDICE:

1. Objeto.

2. Alcance.

3. Definiciones.

4. Referencias.


6. Descripción.



Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:


80

AEC Services


Fecha:

Código: PM_004_ACP

1. Objeto.

El objeto del siguiente procedimiento es definir las acciones a realizar para implementar acciones correctivas o preventivas para la eliminación o prevención de errores.

2. Alcance.

El alcance del procedimiento llega a todos los procesos de AEC Services.

3. Definiciones.

Requisito


No conformidad


Acción preventiva

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial indeseable con el fin de prevenir su aparición.

Acción correctiva

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable con el fin de prevenir su reaparición.

4. Referencias.

� Manual de Calidad de AEC Services (Apartado 2.8.5.2 y 2.8.5.3).

� UNE EN 9100.

81


AEC Services


Fecha:

Código: PM_004_ACP


El Jefe de Proyecto será el encargado de elaborar y determinar las acciones correctivas o preventivas para una no conformidad. Estas cunado no sean puntuales y sean sistemáticas deberán ser aprobadas por el Jefe de Producción. En todos los casos serán controladas por el Responsable de Calidad.

6. Descripción.

Este procedimiento se usará en el momento que se encuentre una no conformidad. El Jefe de Proyecto tras la información entregada por los validador de AEC Services en la primera validación o tras recibir la orden de trabajo rechazada por los verificadores del cliente en la validación del producto final, cumplimentará el formulario correspondiente, indicando la acción que se llevará a cabo, el responsable de la misma y el plazo de ejecución. Se indicará si es necesaria la modificación de algún documento existente al aplicar la acción.

La acción propuesta será controlada y registrada por el Responsable de calidad. Este controlará la implementación correcta y posteriormente se evaluará si se han cumplido los objetivos para los que se generó. Si la acción tomada consigue alcanzar los objetivos marcados, el Responsable de Calidad la marcará como “aceptada”. Si no es el caso podrían proponerse acciones alternativas.


• Registro de Acciones Correctivas y Preventivas “RC_08_13_ACP” (situado en la carpeta: “\04_MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA\01_ACCIONES CORRESTIVAS Y PREVENTIVAS”).

• Registro de No Conformidades “RC_07_12_NC” (situado en la carpeta: “\04_MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA\03_CONTROL PRODUCTO_ PRODUCTO NO CONFORME”).

• Registros de inspección de Datos (Ver procedimientos de entregables).


82

Tabla 3-14 Acciones Correctivas y Preventivas

AEC Services


Fecha:

Código: PM_004_ACP

ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN PREVENTIVA

Descripción:

Análisis de Causas:


Descripción de la acción correctiva/preventiva:


Seguimiento y cierre de la acción correctiva/preventiva:

Implantación:

Resultado:

Fecha: V/B Dirección Calidad

83

4 ANEXOS

4.1 Anexo A – Política de Calidad.

AEC Services

POLITICA DE CALIDAD Fecha:

La dirección de AEC Services entiende que debe ser considerada una organización de referencia en la prestación de servicios en el sector de la documentación técnica y por ello aplica una gestión basada en la excelencia y mejora continua como valores corporativos de referencia.

Para conseguir estos fines se desarrolla un modelo de gestión que aporta valor a la organización y se actúa en las siguientes líneas:

� Asegurar el cumplimiento de los requisitos de los productos y servicios elaborados por la empresa.

� Profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de nuestros clientes y establecer nuestros objetivos en base a esas necesidades.

� Asegurar el cumplimiento de los compromisos legales.

� Optimizar el funcionamiento de nuestros procesos a través de la calidad y la eficiencia.

� Promover un entorno positivo de desarrollo, participación y formación de los empleados.

A partir de estas líneas de acción se observa que la política de calidad llevada a cabo por la dirección de AEC Services se caracteriza por la implicación de todos los integrantes de la empresa, el cumplimiento en planificación (en fecha y con calidad) de nuestros productos y la mejora continua en nuestros procedimientos.

La empresa se compromete a que esta política de calidad sea difundida, entendida y aceptada por todos los empleados, con el fin de que contribuya al logro de los compromisos adquiridos.


Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

85

4.2 Anexo B – Objetivos de la Calidad.

AEC Services

OBJETIVOS DE CALIDAD Fecha:

La Dirección de AEC Services entiende que la empresa debe seguir creciendo y mejorando día a día y para ello elabora los siguientes objetivos para el año 2018, definiendo en cada caso aguas abajo cómo debe cumplirse dicho objetivo para alcanzar:

� Satisfacción positiva de todos los clientes con los que colabora AEC Services.

� Vinculación profesional con al menos un cliente nuevo.

� Mantener con los clientes actuales al menos los proyectos gestionados actualmente.

� Porcentaje de satisfacción superior al 80% entre todos los proyectos de un mismo cliente.

� Entrega en fecha (OTD) superior al 95% de los productos planificados.

� Nivel de la calidad: RFT > 95 // % FSV >99% en la media de los productos entregados en cada hito planificado.

� Cumplimiento de un plan de formación individual por cada empleado, aprobado por su superior en cada uno de los escalones de la organización. Así a los autores, ilustradores y validadores se lo aprueba el Jefe de Proyecto, a este el Jefe de Producción y a este último la Dirección.

La empresa se compromete a que estos objetivos sean difundidos, entendidos y aceptados por todos los empleados, con el fin de que contribuya al logro de los compromisos adquiridos y al crecimiento tanto de la organización como de su personal.


Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

Firma:

Fecha:

87

4.3 Anexo C – Estructura de Carpetas AEC Services.

89

Bibliografía

Normas:

• UNE-EN 9100 - Sistemas de Gestión de la calidad / Requisitos para las organizaciones de aviación, espaciales y de defensa.

• UNE-EN ISO 9000:2005 - Sistemas de Gestión de la calidad / Fundamentos y vocabulario.

• UNE-EN ISO 9001:2008 – Requisitos.

Sitios de internet:

• http://www.aenor.es – Asociación Española de Normalización.

• http://www.eaqg.org – European Aerospace Quality Group.

• http://www.aec.es – Asociación Española para la Calidad.

Catálogo de Proyectos Fin de Carrera de la Biblioteca de la Escuela Técnica Superior de Ingenieros.

Gestión de proyectos / Edición revisada y actualizada 2010 - Gregory M.Horine.

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