JESSICA ROMERO

LISETH ORTIZ

YENNY MELO

DIEGO GARCIA

YULI BARAJAS

EDGAR JOAQUIN PAEZ RODRIGUEZ

INSTRUCTOR

PERFIL

Todos nuestros servicios y productos siguen una única filosofía: “FABRICADOS PARA SU COMODIDAD”. Cada forma de nuestra línea de calzado femenino deportivo, cada

fabricación y geometría es elegida para una razón específica. Desde el inicio, flexibilidad y resistencia han sido la esencia de nuestros diseños. La mayoría de

nuestros calzados están inspirados en las formas que se crean en la belleza femenina. Por ejemplo nuestra gama de calzado sin cordón está inspirado en la conocida Valeta

para mayor flexibilidad y estética. Reinventamos y optimizados dichos ejemplos antiguos d calzado para crear una gama de zapatos deportivos “clásicos femeninos”.

Estas son los requerimientos necesarios para resistir las condiciones más adversas del deporte en el mundo, nuestra propia casa, CALZADO BOGOTA.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Aunque no lo creas, cuando te expresas corporalmente te haces entender mucho, porque

hablas con las emociones y de la forma que gesticulas haces entender mejor lo que dices.

Cuando por ejemplo alguien dice: “Claro que esto funciona” gesticulando mucho con su lenguaje

corporal está haciendo entender a la otra persona de que con mucha seguridad crees que sí. Eso

transmite un mensaje mucho más claro y seguro que decir: “Claro que si” pero permanecer quieto

como una estatua.

MEDIOS DE COMUNICACION

Los medios de comunicación son el canal que

mercadologías y publicistas utilizan para transmitir

un determinado mensaje a su mercado meta, por

tanto, la elección del o los medios a utilizar en una

campaña publicitaria es una decisión de suma

importancia porque repercute directamente en

los resultados que se obtienen con ella.

Por ello, tanto mercadologías como publicistas

deben conocer cuáles son los diferentes tipos de

medios de comunicación, en qué consisten y

cuáles son sus ventajas y desventajas, con la

finalidad de que puedan tomar las decisiones más

acertadas al momento de seleccionar los medios

que van a utilizar.

VISION Lograr ser una empresa reconocida nacional e

internacionalmente para poder vender productos de la

mejor calidad para satisfacer las necesidades de

nuestras clientas.

MISION Ser un grupo emprendedor que trabaja en equipo para

poder brindarles un mejor servicio a nuestras clientas.

POLITICAS DE SERVICIO Mantener nuestra imagen.

Atender al cliente es responsabilidad de todos los

integrantes de la empresa, para lo cual deberán

conocer los procedimientos a fin de orientarlos.

Los puestos de trabajo en la empresa son de carácter

poli funcional; ningún trabajador podrá negarse a

cumplir una actividad para la que este debidamente

capacitado.

Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en

sus solicitudes y reclamos considerando que el fin de la

empresa es el servicio a la comunidad.

La calidad de nuestro trabajo debe ser nuestro punto

mas importante y esta enfocada en la satisfacción del

cliente.

Reconocimiento al personal por ideas de mejoras y/o

ahorro de la empresa.

Todos los integrantes de la empresa deben mantener

un comportamiento ético.

Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad

de los recursos humanos mediante acciones

sistemáticas de formación.

Mantener una sesión mensual, a fin de mantenernos

actualizados en nuestros productos para la satisfacción

del cliente y considerar planes y programas, definir

prioridades, plantear soluciones.

Usar materia prima de calidad para darle un producto de

agrado al cliente.

ORGANIGRAMA

DIRECCION GENERAL

Diego Armando García Delgado

FINANCIERO

Yenny Paola Melo

PRODUCCION

Teocary Liseth Ortiz

MARKETING

Yuli Caroline Barajas

SOPÓRTE Y DESARROLLO

Jessica Paola Romero

DIAGRAMA DE PRODUCCION

ZAPATILLAS

Proceso de fabricación de zapatillas para obtener un buen producto de calidad.

Contar con un excelente grupo publicitario para la

imagen de nuestra empresa y que nuestros clientes

conozcan nuestro producto y obtener la venta.

Tener excelente calidad en nuestro producto, contando con unas

materias primas de primera mano y brindando un precio cómodo para

nuestros clientes.

Materia prima (zuelas,productos sintéticos,

algodón, plantillas ,hilos sintéticos , hojales, cordones.

DESCRIPCION: Aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a un colaborador de la empresa . El cliente puede agredir físicamente al trabajador.

PROCESO: NORMAS:

1-El colaborador mantiene una distancia 1-El colaborador NO debe contestar los insultos

De un brazo y medio del cliente o emitir gestos que puedan violentar mas al cliente

2-Le solicita que se calme para poder 2-Utiliza un tono de voz medio . NO debe gritar ni

Atenderle hacer gestos ofensivos

3-Si el cliente no se calma, el colaborador 3-Debe decir. ¨voy a llamar a mi jefe para que pueda

Le informa que llamara a un superior atenderlo mejor ¨. El tono debe ser moderado y sin

Inmediato para que lo atienda gestos ofensivos.

4-El colaborador informa a su superior 4-El colaborador debe brindar todos los datos que

Inmediato y da aviso de inmediato a los su supervisor necesita para tomar las decisiones

Oficiales de seguridad

5-El colaborador se debe quedar cerca 5-El colaborador no debe hablar ni hacer gestos

De su superior con el fin de informar, corroborar inadecuados . Interviene solo si su superior se los

o proceder a resolver la situación solicita

PROTOCOLOS DE SERVICIOCLIENTE DIFICIL

SALUDAR:

Consiste en saludar al cliente.

Debemos saludarlo apenas ingrese a nuestro almacén, y mucho mejor si el saludo va acompañadode una sonrisa

SABER CUANDO ACERCARSE:

Debemos saber cuando acercarnos al cliente, debemos evitar presionarlo o incomodarlo, pero, a lavez no debemos dejar pasar la oportunidad para inducirlo a comprar o para hacerle saber nuestraintención de ayudarlo

Lo recomendable es no acercarse apenas ingrese a nuestro almacén, si no esperar a que observepor un momento nuestros productos , mantener una distancia prudente y acercarnos después deun tiempo razonable, o apenas notemos que podría necesitar ayuda.

ACTITUD DE SERVICIO:

Al atender al cliente, debemos evitar mostrarnos cansados, desinteresados o molestos y, por elcontrario, debemos mostrarnos atentos, serviciales y solícitos.

Debemos mostrar interés en ayudarlo y en procurar su satisfacción.

SER ASESOR:

Antes que ser un vendedor, debemos ser un asesor, es decir, asesorar al cliente en su compra yrecomendarle los productos que podría estar buscando.

Un requisito para ser asesor es ser sincero con el cliente

RAPIDEZ EN LA ATENCION:

Cuando el cliente nos haga una consulta o nos pida un producto, debemos atenderloinmediatamente.

No debemos por ejemplo, ir a buscar el producto que nos ha pedido, demorarnos demasiado, yregresar para decirle que el modelo o la talla que buscaba ya se nos ha terminado.

NO ABANDONAR AL CLIENTE ATENDIDO:

Si estamos atendiendo a un cliente, no debemos dejarlo por querer atender a otros.

Por ejemplo, si aparece mucha clientela, no debemos abandonar al cliente que estamosatendiendo.

6- mantener una relación

5-cerrar la venta3-Mostrar el

producto

2-Identificar necesidades

1-Acercarce

Trazabilidad de servicio

4-Superar objeciones y

preguntas

CULTURA DE SERVICIO*No se trata de quedarse sin nada para ayudar a otros y desgastarse en el proceso. Si no entregar lo mejor que se tiene para que todos salgan beneficiados.

*Aspira al mejoramiento continuo y en este sentido haz las cosas lo mejor posible para servir a otros, con el deseo fundamental de que la otra parte reciba lo que busca y mejor de lo esperado.

*La coherencia es absolutamente indispensable en la cultura de servicio. Si los intereses personales son solo los grandes motivadores para prestar un ¨buen servicio¨, la contra parte se dará cuenta de esta falacia y desconfiara y se ira o responderá de igual manera .

*Aplica lo que predicas y especialmente tratándose de una empresa que tiene una misión definida y sus empleados o dueños toman acciones contrarias frente al mercado.

*No cumplir sus compromisos es una de las peores cartas de presentación de una persona o empresa y muestra una pésima cultura de servicio. En el caso de una persona pierde su imagen y su credibilidad y una empresa pierde mucho dinero en batallas legales y daña su imagen corporativa con consecuencias permanentes . Por eso asegúrate de cumplir todos tus compromisos.

*Interésate sinceramente por los demás escuchándolos y para esto siempre que estés ayudando a una persona pregúntale si realmente esa persona recibió como mínimo lo que esperaba y mas dentro de un marco de respeto y con fianza .

*Lamentablemente hay personas en este mundo que no se dejan ayudar. La idea es ayudar a todos, pero si el servicio no es valorado y por el contrario es rechazado simplemente sirve a quienes estén dispuestos a recibirlo.

*Busca solucionar necesidades que tienen las personas de tu mercado objetivo y especialmente si trabajas en un área comercial o de ventas concentra tus esfuerzos en el servicio al cliente y en su satisfacción. De esa forma saldrá todo el personal beneficiado , económica y materialmente.

*La cultura del servicio no es exclusiva de las diferentes religiones en el mundo.

De hecho en un plano material y del mundo dar para recibir es una excelente estrategia que multiplica y rinde beneficios en todo sentido.

1- La mejor manera de cambiar una relación , es

cambiando uno mismo

2-Busque lo positivo de cada persona , revise sus

paradigmas sobre los demás

3-ganese la confianza de las personas

4-Mantener una actitud de ganar y ganar

5-escuchar con empatía

6-ser asertivo al expresarse

7-distinguir entre la persona y su conducta

RELACIONES INTERPERSONALES

EL MOMENTO DE LA VERDAD

/ Servicio a Clientes

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,

departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo

que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello

califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos

momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas

y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no

son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como

momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar,

generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que

permite identificar con precisión las mejoras requeridas para

proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del

servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que

se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

MANUAL DE PROCECESOS Y

PROCEDIMIENTOS

Se define como orientación ,marco de referencia o

directriz que rige las actuaciones en un asunto

determinado.

QUE ES UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Un portafolio, es una especie de cartera de mano que se usa

para llevar documentos, libros y papeles. El término suele

referirse a un accesorio de utilización frecuente por parte de

oficinistas y otros trabajadores.

Si tu empresa o negocio aun no cuenta con un portafolio de

servicios, recuerda ser breve, se conciso y claro, además

acompaña el texto con algunas imágenes o críticas positivas de

medios de comunicación que tu empresa haya recibido.

CUAL ES EL OBJETIVO DE UN PORTAFOLIO

DE SERVICIOS

Un portafolio de servicios, por lo tanto, es un documento o una presentación

donde una compañía detalla las características de su oferta comercial. Este

tipo de portafolio puede dirigirse a potenciales clientes, posibles socios

comerciales, proveedores, etc.

El portafolio de servicios puede materializarse en un verdadero portafolios

que el responsable de presentar la oferta de la empresa acarree en sus

visitas a clientes o interesados. Dentro del portafolio llevará los papeles con

la información sobre los servicios de la compañía.

Técnicas y normas

de servicio:

TÉCNICAS:

Inicio:

a. Contacto visual. Una mirada franca, fija y alegre. Así el cliente se sentirá bien y le dará confianza.

comunicación oral. Emitir mensaje y de recibirlo para esto deberá desarrollar la habilidad de escuchar. El cliente siempre desea ser escuchado.

comunicación no verbal. Los gestos hablan más que las palabras, tono de voz, postura de cuerpo y leguaje corporal.

2. Exploración. Es el momento de actuar como psicólogo, donde estudiara a profundidad al cliente.

En esta etapa deberá recopilar información y ayudar al cliente que identifique sus necesidades y la importancia de satisfacerlas. Para realizar esto aplicara las técnicas de escucha activa.

Escucha activa:

a. Preguntas abiertas. Son preguntas que debe responder con palabras como; que, porque, como, cuando, donde.

b. Sondeo. Son observaciones para sacar a la superficie informaciones, resaltando y preguntando sobre los comentarios del cliente.

c. Preguntas cerradas. Se utiliza para recopilar información. Para eso se hace que el cliente responda un "SI" o un "NO", para hacer una elección o tomar una decisión. Pero estos deben ser preguntas muy atinadas.

d. Reflejo. Son observaciones a mostrar empatía y comprensión asía el cliente.

e. Expansores. Son reacciones que animan a hacer comentarios adicionales. Están destinado a que el cliente hable de un tema específico.

3. Presentación. El entusiasmo es la clave para esta fase.

En esta etapa, ya habiendo descubierto las necesidades del cliente se realiza la presentación del producto o servicio.

4. Reafirmación. En esta etapa el cliente ya debe estar impresionado con el producto y solo necesita reafirmar para entrar al cierre de la venta. Para lo cual tendrá que aplicar cualesquiera de estas técnicas

a. Preguntas capciosa. Son observaciones destinadas a confirmar un

acuerdo entre el vendedor y el cliente, estos deben ser dirigidos al producto.

b. Preguntas de afirmación. Son observaciones destinadas a conformar el

acuerdo y el entendimiento mutuo.

c. Realzar necesidades. El vendedor dará un repaso de las necesidades del

cliente y señalara al producto o servicio como solución a la necesidad del

cliente.

5. Cierre. En esta etapa el vendedor tomara el pedido

demostrando seguridad en lo que diga y la forma que actué. Para esto

aplicara las siguientes técnicas

a. Del oso. El vendedor dará por hecho la venta y tomara el pedido.

b. Del rebote. El vendedor responderá la objeción con preguntas, con la

finalidad de que el cliente responda sus propias objeciones, pero luego el

vendedor reafirmara la toma del pedido.

c. Del pero. El vendedor dará la razón al cliente pero lo refutara con

sutileza utilizando la técnica del "pero", luego el vendedor reafirmara la

toma del pedido.

Normas:

1. Comprométete a un servicio de calidad.

Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. Conoce tu producto o servicio.

Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.

3. Conoce a tus clientes.

Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía.

Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”.

5. Nunca discutas con un cliente.

Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.

6. No los hagas esperar.

Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.

7. Da siempre lo que has prometido.

Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad.

Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas.

Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.

10. Haz que sea fácil la compra.

La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción

CALIDAD

Cliente

Un cliente es toda persona, que tenga relación con nuestra empresa.

Existen clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que

compran nuestros productos, Los internos son los propios trabajadores de la empresa,

sus proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por

ejemplo, un informe de marketing para la dirección sólo será útil si contiene la

información que necesita la dirección, pero si es excesivamente largo o corto, perderá

parte de su valor.

La calidad junto a la marca, es el atributo más distintivo del producto. Es un atributo

específico del variable producto y además es también atributo relativo ya que supone

una ordenación para ello se toman 2 criterios:

Criterios técnicos (o calidad objetiva)

Un bien por ejemplo elaborado con materiales más costosos que los usados

normalmente o mejor diseñado es considerado como producto de calidad es superior

técnicamente por diferentes variables precio y expectativa del cliente

Buscar el bienestar de la empresa y empleados.

Que el producto se adapte al cliente.

Ser especifico

con el producto.

Fiable.La calidad.

Expectativa del cliente.