proyecto de mejora en hamburguesería gringo loco burger grill.pdf
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ÍNDICE
UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
TEMA: “PROYECTO DE MEJORA EN HAMBURGUESERÍA GRINGO LOCO”
CURSO:
Ingeniería Procesos
DOCENTE:
Ing. Suárez Mosqueira, Pedro
INTEGRANTES: Escobedo Romaní, Michael
Gutiérrez Cruz, Dennis
Huamán Murichi, Patrick A.
TURNO:
Martes 10:45 am – 01:20 pm
Miércoles 8:40 am – 10:35 am
CICLO:
VI
FECHA DE PRESENTACIÓN:
02/11/13
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PROYECTO DE MEJORA
INGENIERÍA DE PROCESOS 2
PROYECTO DE MEJORA
INGENIERÍA DE PROCESOS 3
INDICE
Información General de la Organización 3
A. Información de la organización:
B. Categoría
C. Tamaño de la Organización
D. Aspectos Importantes de la Organización:
d.1. Productos que Ofrece la Empresa:
d.2. Competidores:
d.3. Relación de Principales Clientes:
d.4. Relación con Principales Proveedores:
d.5. Entidad que efectúa auditoría financiera de la organización:
d.6. Organigrama de la Empresa
Término de Aceptación 6
Perfil del Proyecto 7
Respuestas a los Criterios y Subcriterios 8
1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección:
1.1 Organización de Soporte para Promover el trabajo en equipo.
1.2 Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora.
1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de
solución
2. Identificación y Selección del Proyecto de Mejora.
2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de
Mejora
2.2 Impacto en los Resultados de la Organización y Definición del Proyecto
3. Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad
3.1 Identificación del Problema
3.2 Recolección y Análisis de la Información
3.3 Herramientas de la Calidad
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Información General de la Organización
A. Información de la organización:
Razón Social Jacqueline Veronica Suárez Quiroz E.I.R.L.
Nombre Comercial Gringo Loco
Tipo de Sociedad E.I.R.L.
RUC 20540007153
Dirección San Mateo 331 Urb. San Andrés 3era Etapa
Trujillo, Perú
Teléfono 044-617639
E-mail [email protected]
B. Categoría
El proyecto sobre la “Mejora del Servicio al Cliente mediante el Proceso de Preparación
de Hamburguesas” en la categoría de Servicios.
C. Tamaño de la Organización
Gringo Loco está conformado por 2 trabajadores distribuidos de la siguiente manera:
1. Nombre: Jacqueline Verónica, Suárez Quiroz
Cargo: Administradora/Cajera/Servicio al Cliente
Edad: 42
2. Nombre: Richard Joseph Brown
Cargo: Chef
D. Aspectos Importantes de la Organización:
d.1. Productos que Ofrece la Empresa:
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GRINGO BURGER
TEXAS BURGER
MUSHROOM BURGER
TWIN TOWER
d.2. Competidores:
Gringo Loco cuenta con una variedad de competidores indirectos en la zona como
son:
- Pizzeria “Piamonte”.
- Pollería “El Ché”.
- “Coco Torete”.
- “Señor Bife”.
d.3. Relación de Principales Clientes:
Público en general.
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d.4. Relación con Principales Proveedores:
Empresa Servicio
Productos Gloria S.A. Suministro de productos lácteos
MAKRO Suministro de productos al mayorista.
Coca-Cola Suministro de bebidas gasificadas.
Sol-Gas Suministro de gas propano.
Mayorista Suministro de productos al mayorista.
Panadería “Fito Pan” Suministro de panes.
d.5. Entidad que efectúa auditoría financiera de la organización:
La entidad externa que se encarga de llevar el registro contable de la empresa es la
Lic. Marleny Alcántara
d.6. Organigrama de la Empresa
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Término de Aceptación
Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de
Mejora, correspondientes al año 2013 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a
ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones
del supervisor.
Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de
Postulación, información proveída directamente de los dueños de la empresa.
Entendemos que la postulación será revisada por el evaluador. Si la organización fuera
seleccionada para ser visitada, se acepta recibir visitas y otorgar facilidades para que los
evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.
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Perfil del Proyecto
El presente proyecto tiene como objetivo mejorar el servicio a la atención al cliente
mediante una reducción en el tiempo de preparación de la hamburguesa de mayor demanda
por parte de los consumidores.
De esta manera, el equipo contribuye a una mejor satisfacción al cliente, un menor tiempo
de entrega del producto, elevando la productividad de la empresa. En conclusión contribuye
con la política de la empresa enfocándonos en la mejora continua.
La Hamburguesería Gringo Loco viene satisfaciendo a clientes de diferentes zonas de la
ciudad, por ello se requieren de buenos insumos, el buen uso de los mencionados así como
una buena calidad de servicio.
Antes de la implementación del proyecto de mejora, los meses anteriores, Gringo Loco
contaba con una tendencia creciente de clientes afectados por la mala calidad en los niveles
de atención al cliente, específicamente relacionado con el tiempo de atención. Debido a
esto, consumidores preferían ir a otros locales del mismo rubro con un tiempo de atención
más rápido.
Para revertir este panorama, se empleó la metodología estructurada y sistemática
consistente en 7 pasos que van desde la identificación del problema hasta la estandarización
de algunos procesos.
Los resultados posteriores al proyecto de mejora implementado fueron positivos. El tiempo
de preparación de la hamburguesa más vendida disminuyó por lo que los niveles de
satisfacción del cliente aumentaron y por ende, la productividad de la empresa aumentó.
Vale recalcar que la información otorgada al equipo de mejora de la empresa fue otorgada
directamente del dueño de la organización.
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Respuestas a los Criterios y Subcriterios
1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección:
1.1 Organización de Soporte para Promover el trabajo en equipo.
En Gringo Loco se promueve el trabajo en equipo a través del compromiso común
para la consecución de actividades que se realizan dentro de la organización
mediante la implantación de objetivos estratégicos propuestos por cada integrante
de la empresa.
Además, la empresa se esfuerza por integrar a su grupo humano a través una
metodología de conversatorios y dinámicas grupales que fomentan la integración y
participación de las personas, estableciendo prácticas que contribuyan a una mejora
continua de los diferentes aspectos que engloban a la empresa.
1.2 Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora.
Todas las áreas al interior de la compañía están abocadas a ofrecer un mejor
servicio junto con su mayor eficiencia a lo largo del tiempo. Mediante lo
mencionado, la interrelación entre ellas está diseñada para contribuir con el
bienestar de nuestros clientes.
La empresa es consciente de que su accionar impacta en la percepción de la calidad
del servicio que reciben los clientes. Justo el servicio al cliente es uno de los pilares
principales que afectan la percepción de la calidad. El hecho de que exista un menor
tiempo en la preparación de hamburguesas constituye un factor esencial en los
niveles de satisfacción de los clientes.
El equipo del proyecto de mejora cuenta con el respaldo de los dueños de la
empresa para alcanzar las metas trazadas en el proyecto.
1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución
Las propuestas de mejora en la atención al cliente son sustentadas ante los dueños
de la empresa, en donde se demuestra su efectividad, viabilidad y ahorro en costos.
La implementación es responsabilidad de los integrantes del equipo en fomentar el
pleno compromiso de cada uno de los integrantes contando siempre con el soporto
de la alta dirección de la organización.
2. Identificación y Selección del Proyecto de Mejora.
2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
Gringo Loco tiene como visión ser una empresa líder en la venta de hamburguesas
en la ciudad. Para ello, la empresa cuenta con objetivos estratégicos encaminados a
tal fin.
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El tiempo de atención al cliente tiene un fuerte impacto en la empresa no sólo en
términos de imagen, sino también en materia económica. Por ende, el fuerte
compromiso del grupo humano para llevar un servicio a la altura de las expectativas
de nuestros clientes y de los diferentes stakeholders se ha convertido en una de las
piedras angulares para que la empresa sea cada día mejor.
2.2 Impacto en los Resultados de la Organización y Definición del Proyecto
El proyecto que se presenta define el proyecto como “un inadecuado nivel de
atención al cliente debido al tiempo de preparación de las hamburguesas”.
Las principales razones para llevar este proyecto a cabo son las siguientes:
a. Calidad del Servicio:
- Disminuir la cantidad de clientes afectados por el tiempo de preparación de las
hamburguesas.
b. Imagen:
- Mejorar la imagen de la empresa ante lo clientes y stakeholders.
c. Procesos Internos:
- Optimizar tiempos de atención de respuesta.
- Flexibilidad para la preparación del producto.
d. Recurso Humano:
- Mayor motivación e identificación del grupo humano.
- Integración entre los miembros de la empresa para alcanzar las metas trazadas.
e. Financiero:
- Disminuir las pérdidas económicas por la demora en la atención al cliente.
- Aumentar la productividad de la empresa.
3. Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad: la
metodología empleada en el presente proyecto es estructurada y sistemática, la
misma que se basa en los 7 pasos mencionados en el siguiente gráfico:
3.1 Identificación del Problema
El método que usó el equipo para identificar los posibles problemas en la atención al
cliente fue la “LLUVIA DE IDEAS”.
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De los problemas que se pudieron identificar, se seleccionaron 5 y se realizó un
sondeo a 40 personas en dos semanas laborables de la empresa, como se puede
observar en el siguiente cuadro de “HOJA DE DATOS”:
Para encontrar las causas que originan indeseados niveles de atención al cliente, se
usó la herramienta de “DIAGRAMA DE PARETO” (80-20 :“El 20 % de las
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causas resuelven el 80% de los problemas), como se ve a continuación:
De acuerdo al diagrama de Pareto, se enfocó en la DEMORA EN LA ENTREGA
DE LAS HAMBURGUESAS.
El método que usó el equipo para identificar las posibles soluciones al problema y
que derivó en el desarrollo del proyecto de mejora, fue a través de la herramienta de
calidad DIAGRAMA DE ISHIKAWA, que nos permitió identificar las causas,
efectos y soluciones del problema, como se puede ver en el siguiente gráfico:
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Por lo que en el proyecto, se enfocó especialmente en la DEMORA EN LA
PREPARACIÓN DE HAMBURGUESAS, específicamente de la que mayor
demanda presenta por parte del consumidor.
3.2 Recolección y Análisis de la Información:
Como se mencionó al final del anterior apartado, nos concentramos en mejorar el
tiempo de preparación de la hamburguesa de mayor demanda.
Para lo mencionado, se accedió a información histórica de la empresa respecto a las
ventas realizadas en el mes de septiembre:
Hamburguesas Ventas
Mes Sept. PV
VENTA X
HAMB.
% Del
total
GRINGO
BURGER 108 S/. 8.50 S/. 918.00 40.2%
TEXAS BURGER 54 S/. 9.00 S/. 486.00 21.3%
MUSHROONM
BURGER 55 S/. 9.00 S/. 495.00 21.7%
TWIN TOWER 32 S/. 12.00 S/. 384.00 16.8%
VENTAS TOTALES (S/.) S/. 2,283.00
Como se observa, la hamburguesa “GRINGO BURGER” fue la de mayor demanda
en el mes de septiembre. Hemos de enfocarnos en reducir más su tiempo de
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preparación.
Pero para comprobar lo dicho anteriormente, se pasó a medir el tiempo de
preparación de 40 hamburguesas aleatoriamente (contando los 4 tipos de
hamburguesas que ofrece el restaurant). Se usó la herramienta de “GRÁFICO DE
DISPERSIÓN”.
Como se puede observar en el gráfico de Dispersión, la hamburguesa que demora
menos en ser preparada es la Gringo Burger, en tanto que la que demora más es la
Twin Tower y es menos demandada.
Luego, se realizó midió el tiempo de preparación de 40 Gringo Burgers (5 muestras,
8 obsevaciones) como se puede ver en el siguiente cuadro:
Tiempo de Preparación de Hamburguesas Tipo A (segundos)
OBSERVACIONES
214 233 294 328 310 242 249 305
315 416 374 250 190 176 268 410
208 205 216 256 267 256 254 286
434 413 367 421 437 416 412 407
218 366 287 219 376 416 275 263
Con esta información recopilada se ha procedido a aplicarlas el resto de
herramientas de la calidad que se presentarán a continuación:
HISTOGRAMA: para mostrar el grado y la naturaleza de variación dentro del
rendimiento en el tiempo de preparación de la hamburguesa “GRINGO BURGER”.
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GRÁFICO DE CONTROL (X y R): mediante esta herramienta, se podrá analizar
el comportamiento de las variables (tiempo de preparación) y poder prever posibles
fallos de producción, es decir, analizaremos si el proceso de preparación ESTA O
NO en control.
0
2
4
6
8
10
12
[175.5-215.4> [215.5-255.4> [2555.5-295.4> [295.5-335.4> [335.5-375.4> [375.5-216]
Histograma de Gringo Burger
150.0
200.0
250.0
300.0
350.0
400.0
1 2 3 4 5Tiem
po
de
Pre
par
ació
n d
e G
rin
go
Bu
rger
Gráfica de Control X
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Como se observa, en la carta de control para X, el proceso esta fuero de control
estadístico por lo que habremos de reducir más el tiempo de preparación de la
Gringo Burger para satisfacer mucho mejor al cliente, estableciendo un tiempo
estándar de preparación.
La gráfica de control R fue usada de complemento con la gráfica de control X.
Soluciones Planteadas: se volvió a usar la herramienta “TORMENTA DE
IDEAS” para identificar posibles alternativas de solución para reducir el tiempo de
preparación de la hamburguesa Gringo Burger.
1. Calidad de Servicio:
- Mejorar el trato con los clientes: un aspecto importante que se debe
mejorar, pues no hay mejor marketing que el de “boca a oreja” por lo que un
buen trato con los clientes, cerciorándose de que necesita o si el servicio fue
de su agrado son aspectos claves que se deben tomar en cuenta.
Además se debe mejorar el tiempo de la toma de la orden del pedido.
Mediante lo dicho, se mejoraría EL SERVICIO AL CLIENTE, pero ANTES
se debe reducir el tiempo de la preparación de la hamburguesa más
comercial
- Rediseño de la Infraestructura del local: la empresa no se caracteriza por
ser espaciosa, y existe días de alta demanda por lo que a veces no hay
espacio para todos los clientes y estos se ven forzados a llevar su producto a
0.0
50.0
100.0
150.0
200.0
250.0
300.0
350.0
1 2 3 4 5Tiem
po
de
Pre
par
ació
n d
e G
rin
go
Bu
rger
Gráfica de Control R
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sus hogares y consumirlos ahí (consumidores saben de la calidad de la
hamburguesa pero prefieren irse a locales con más espacio con lugares
donde sentarse). Una ampliación del local sería crítico para la empresa pues
mejoraría la imagen de esta y tendría mayor capacidad para consumidores.
Mediante lo dicho, se mejoraría EL SERVICIO AL CLIENTE, pero ANTES
se debe reducir el tiempo de la preparación de la hamburguesa más
comercial
2. Procesos Internos
- Realizar un mejor diseño del área de trabajo, para un rápido acceso a
los ingredientes: mejor distribución de los insumos necesarios para la
preparación de la hamburguesa que permitirá acortar tiempos y por ende
satisfacer de manera más rápida al cliente.
- Integrar un sistema de calentado rápido a la parrilla: un factor
indirecto que afecta al tiempo de preparación de la hamburguesa es el tiempo
que se demora en calentarse la parrilla debido a falta de sofisticación de la
parrilla y la calidad del carbón. Para esto se debe implementar un sistema de
calentado rápido en la parrilla que permita reducir el tiempo de calentado y
por ende menor tiempo en la preparación de las hamburguesas.
- Preparación previa de los ingredientes: preparar anticipadamente ya sea
las ensaladas, cremas, salsas, panes, etc.; para ahorrar tiempo y evitar
desorden ante la llegada de clientes.
3.3 Herramientas de la Calidad:
Para las soluciones planteadas, Gringo Loco ha aplicado las herramientas básicas de
calidad:
Recolección de datos en forma organizada.
Histogramas para determinar cómo se distribuyen los datos.
Diagrama Pareto, para detectar los datos de manera que el elemento más
significativo sea fácilmente identificable.
Diagrama de Ishikawa: para identificar una serie de causas interrelacionadas que
llevan hacia un efecto o un problema.
Brainstorming: conjunto de ideas del equipo relacionado con los posibles
problemas y soluciones respecto al servicio al cliente.
Encuesta: recolección de datos de un número determinado de personas.
Gráfico de Control: para ver si el proceso está bajo control estadístico o no.
Gráfico de Dispersión: para ver la fuerza de relación entre dos variables.