UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANOFACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVASESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACINCOORDINACION DE INVESTIGACION

PROYECTO DE INVESTIGACIONANLISIS DE LA ORGANIZACIN Y SERVICIOS DEL GRUPO IMPORTACIONES EXPORTACIONES SUR PERU S.A.C. PUNO 2013

NOMBRES Y APELLIDOS DEL AUTOR: EJECUTORA: JANINE CAHUATA COLQUE I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO O SOLUCION.1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAEn estos momentos, el Per expone los mejores indicadores macroeconmicos, una economa slida, mayores exportaciones, negociaciones de acuerdos comerciales con Estados Unidos y otras naciones desarrolladas, entre otras. Este optimismo y nimo de la economa se traslada al consumo privado, dado que la poblacin est demandando mayores bienes para consumo. Este dinamismo econmico favorecera un mayor desarrollo de las micro y pequeas empresas. Mucho se ha discutido de la importancia de las microempresas en la actividad econmica del Per, tanto a nivel de generacin de empleo, tipo de trabajos que generan, as como las actividades econmicas que desarrollan y su aporte a la economa; sin embargo, son muy pocos los trabajos que han realizado una caracterizacin, diferenciando distintos tipos de microempresas, dada la heterogeneidad en su produccin, en la calificacin de su personal, el acceso al crdito, entre otras cosas.

Las pequeas y microempresas (pyme) en el Per tienen importantes repercusiones econmicas y sociales para el proceso de desarrollo nacional. En efecto, constituyen ms del 98% de todas las empresas existentes en el pas, crea empleo alrededor del 75% de la Poblacin Econmicamente Activa (PEA) y genera riqueza en ms de 45% del Producto Bruto Interno (PBI). En ese sentido, las pyme se constituyen en la mejor alternativa para hacer frente al desempleo nacional.Uno de los problemas que aqueja es la organizacin que estas adoptan para poder competir en el mercado, siendo de mucha importancia para poder enfrentar problemas de personal, captacin de clientes, mejoras en los servicios, aspecto que no es ajeno a la empresa objeto de investigacin por lo que podemos definir el problema de investigacin a travs de la siguiente interrogante.

1.1 PROBLEMA GENERALQu incidencia tiene el sistema de organizacin y servicios en la captacin de clientes del grupo IMEPSA Importaciones Exportaciones sur Per SAC Puno, perodo 2013?

PROBLEMAS ESPECIFICOS:Cul es la organizacin que permita lograr optimizacin de los servicios del grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC Puno, perodo 2013?Cmo influyen los cambios del entorno en los servicios que ofrece el grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC Puno, perodo 2013?.Es factible proponer lineamientos que permitan lograr mejores servicios del grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC.?

II. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIONLos antecedentes considerados de referencia son investigaciones realizadas de temas similares al presente trabajo, tomando en cuenta las siguientes:Jorge Dante Tisnado Ortiz en su tesis: Anlisis Del Sistema De Organizacin y Ventas De Equipos Informticos Y Accesorios: Empresa T&O Microsistems E.I.R.L. Puno 2008 Cuyas conclusiones son:Es dinmico los cambios tecnolgicos en el sector informtico, esto se da principalmente en la oferta en la que se presentan permanentes cambios y avances de productos innovadores en equipos informticos; a esto se suma la competencia desleal por contrabando en el sector.

En T&O. Microsistems el Sistema de ventas se sostiene en el planeamiento de negociaciones y contactos de clientes; a ello se suma su planeamiento de paquetes de ventas, ofertas y rebajas a sus clientes; esto permite nuevas recomendaciones de clientes, confianza y lealtad a la Empresa.

Jessica Zanabria Ortega, en su TESIS: Anlisis de las polticas de los recursos Humanos e Incidencia en la Calidad de Atencin al Cliente en el Banco de la ciudad de Puno 2001.Esta investigacin concluye en lo siguiente:Los factores que motivan al personal del BBVA Continental, est dado por las polticas adecuadas de los recursos Humanos (20.51) que implementa la empresa, el mismo que se complementa con los dems aspectos como: Satisfaccin en el puesto (10.26%), capacitacin en atencin al cliente (15.38%) y la identidad con la institucin. (71.95%).

Los clientes encuestados determinan prioritariamente como calidad de atencin al cliente en el Banco a : la calidad de servicio en la ventanilla (36.67%), rapidez en la atencin (21.67%) y la asesora en productos y servicios (16.67%), adems de la cortesa permanente del personal y la discrecin y honestidad del personal.

El cliente del Banco BBVA Continental, lo que espera del trabajador del Banco son las actitudes de cortesa (48.33%) y la rapidez en la atencin (23.33%), adems de discrecin, seguridad, honestidad y eficacia.Moises Enriquez Gonzales Choque, en su TESIS: Anlisis de la capacitacin al personal y su incidencia en la Calidad de atencin al cliente en el Banco de Trabajo en el periodo 2004.Este trabajo de Investigacin concluye en:De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimacin aplicada a los clientes de la institucin para el desarrollo de estudio, se diagnostic la necesidad de mejorar la capacitacin en atencin al cliente del Banco de Trabajo Agencia Puno, para con ello mejorar la productividad de la institucin ya que son los clientes quienes definirn el porvenir de la misma.

De igual manera, mediante la escala mencionada anteriormente se pudo observar que la demora al realizar las transacciones es un factor determinante para los usuarios al momento de evaluar la institucin, y en nuestro caso nos encontramos en que este aspecto nos perjudica la relacin cliente empresa ya que estos manifiestan descontento general al respecto.

Por otro la do por medio de las encuestas realizadas al personal de la institucin, se puede inferir que la presin que ejerce la gerencia en la relacin laboral aunado a la poca motivacin hacia los empleados, hace que estos ltimos no se encuentren en las mejores condiciones como para lograr una ptima atencin al cliente.

Por ltimo, el anlisis de la capacitacin al personal y su incidencia en la calidad de atencin al cliente del Banco de Trabajo Agencia Puno, busca ofrecer una alternativa factible para el mejoramiento del problema existente en la Institucin.

Entonces, los trabajos de investigacin que anteceden, tiene una estrecha relacin con el trabajo de Investigacin que en esta oportunidad presento, coincidiendo en aspectos como, importancia de la buena calidad de atencin al cliente, motivacin del personal y su incidencia en la captacin y fidelizacin del cliente externo.

I. JUSTIFICACINEl anlisis sobre la organizacin y servicios que ofrecen las empresas sobre todo las micro empresas, ha adquirido gran relevancia en los ltimos aos, se est convirtiendo en un requisito imprescindible para competir en las diferentes organizaciones de todo el mundo.Desde esta perspectiva, se elabora el presente trabajo de Investigacin, considerando a la vez que en la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o ofrecer un buen servicio. Slo una excelente labor de organizacin y servicio con los consumidores permite tener xito en los mercados globales, cada vez ms competitivos.Se cree que la satisfaccin de los consumidores se podra alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple. A travs de la presente investigacin se podr determinar que nivel de influencia tiene la organizacin para poder captar clientes.Prcticamente en las empresas de servicios como es el caso del Grupo IMEPSA Importaciones y Exportaciones Sur Peru SAC, una empresa de servicios se debe directamente de sus clientes, es por ello que se trata de alcanzar una ptima captacin y Fidelizacin de los mismos, para lo cual se debe lograr su satisfaccin, puesto que generalmente si los consumidores estn satisfechos con el servicio, ellos lo usarn probablemente en mayor cantidad y comentarn a otros de su favorable experiencia con dicho servicio.Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construccin y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.

IV. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL.4.1 MARCO TEORICO4.1.1 ANALISISEs la separacin de elementos o parte que integran un todo, a fin de evaluarlas. Es la tcnica que fundamenta en mtodos procedimientos y normas indicados por la ciencia.4.1.2 EL SERVICIODEFINICION DE SERVICIO: Un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interaccin con clientes o con propiedad de su posesin y que no resulta en una transferencia de propiedad. Puede ocurrir un cambio en las condiciones, la produccin de un servicio puede estar o no ntimamente asociado con un producto fsico (PAYNE, La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios.1996:6, http/ www.stiga.es)Servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.Las caractersticas que poseen los servicios, y que los distinguende los productos son: Intangibilidad: Esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse probarse, sentirse orse ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fcilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestacin. Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de animo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atencin a las personas que prestaran los servicios a nombre de la empresa. Inseparabilidad: En los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio. Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. ejemplo un vuelo con un asiento vaci en un vuelo comercial.

Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestacin), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestacin slo existen como experiencias vividas.

4.1.4SERVICIO AL CLIENTE http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y/ o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso Correcto del mismo.1.-Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.2.-Qu nivel de servicios debe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y Sistemas de quejas y reclamos.Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando. 3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los serviciosSe debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.Elementos Del Servicio Al Cliente .Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos InstalacionesImportancia del servicio al cliente. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Estrategia Del Servicio Al Cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad La lealtad de los empleados impulsa la productividad La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de Nuevos clientesLos Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple. 1.- El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos Presente antes de nada2.- No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea 3.- Cumple todo lo que prometes. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, Pero Qu pasa cuando el cliente se da cuenta?4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.5.- Para el cliente tu marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver eso hace la diferencia6.- Fallar en un punto significa fallar en todo puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente la nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos," la competencia da tregua.10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. QUE OBJETIVO SE BUSCA CON EL SERVICIO:Los resultados que busca cualquier servicio se orienta a mantener y aumentar el nmero de clientes, a lograr su satisfaccin y, adems, a identificarlos con la organizacin que les proporciona el servicio. Este es, de modo general, el gran objetivo que tienen las empresas de servicio, y que les permitir alcanzar los resultados econmicos necesarios y, en muchos casos, superarlos a travs de la vinculacin del cliente.Para muchos altos ejecutivos, el servicio al cliente equivale a apenas algo ms que la solucin de quejas, costosa funcin que pone el acento en la existencia de problemas. No es de sorprender entonces que sus compaas construyan la infraestructura de servicio al cliente en relacin con las capacidades de la organizacin, no a la visin administrativa; a aquello que pueden hacer en un momento dado, no a lo que el cliente realmente necesita. El banco que remite mensajes postales a los consumidores para declarar que los tiene en gran estima, pero les concede mal trato en las ventanillas de sus sucursales, no ha operacionalizado sus normas de servicio. (STANLEY. 2001:33)Una Empresa con Inteligencia de Mercado, por el contrario, sabe que el servicio al cliente es la cara que la compaa ofrece al mercado. Por tanto, una organizacin de este tipo adopta un enfoque ms cientfico de tal funcin, y establece en primer trmino su sistema de valores para disear despus de un marco de servicio al cliente que refleje la visin que la compaa desea proyectar. Disea el servicio de tal forma que en cada punto de contacto el cliente tenga una experiencia positiva y coherente. El desempeo debe de satisfacer las expectativas del cliente.Invariablemente, la calidad y coherencia del servicio mejoran cuando tecnologa, procesos e informacin sirven de soporte a la interaccin humana. Servir con una sonrisa pero sin tecnologa que ample las facultades de los empleados es un procedimiento que muy pronto perdera su atractivo. Las compaas que se enorgullecen del servicio personalizado como elemento de diferenciacin recurren a informacin habilitada por la tecnologa para lograr una mayor penetracin del mercado, y no tardar en rebasar a sus competidores. Las transacciones imbuidas de informacin rehumanizan el mercado, pues son la muestra de que las organizaciones pugnan por generar interacciones personales ms eficaces. (STANLEY. 2001:33)IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE:Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las entidades han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste, el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo la cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. (http:/www.monografias.com)ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE:El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio. (TOSO KELO. 2003: 7) Dentro de la empresa u organizacin existen dos tipos de cliente: El Cliente Interno: Es aquel que pertenece a la organizacin, y que no por estar en ella, deja de requerir de la prestacin del servicio por parte de los dems empleados. El Cliente Externo: Es aquella persona que no pertenece a la empresa, ms sin embargo son a quienes la atencin esta dirigida, ofrecindoles un producto y/o servicio.Como podemos observar, al tener dos tipos de clientes, debemos estar conscientes de que tenemos que satisfacer las necesidades que cada uno tenga, sin descuidar uno u otro.Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle, es el alma de todo negocio, a continuacin detallamos algunas de las estrategias que se debe de tomar en cuenta para brindar un buen servicio al cliente: El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.Segn los autores Albrecht y Zemke (1985) muestran una filosofa de servicio a travs de un triangulo de servicio. Este triangulo consiste en cuatro elementos: cliente, gente, estrategias que intervienen en el servicio y sistemas. A continuacin se describe cada uno de estos elementos: El cliente: Es considerado el centro de todo, lo cual obliga que los dems componentes lleguen a enfocarse en el, de manera que sus tareas ms importantes sean llegar a conocer y entender al cliente. La gente: Se define como todo el personal que trabaja dentro de la organizacin. La gerencia debe de dar un buen trato a sus empleados ya que de la manera trate al empleado, de la misma forma tratara el empleado al cliente. Por lo que es necesario que la gerencia motive y capacite a los empleados para que puedan ofrecer un buen servicio al cliente. Los Sistemas: En este punto se incluyen los sistemas de servicio como los procedimientos, equipos e instalaciones y la administracin de tareas para los empleados de servicio. Las Estrategias: Estas son construidas en base a la informacin que se tenga de los clientes y tiene dos funciones, una de ellas es la interna que se centra en el interior de la organizacin y la externa que se enfoca a los clientes.( www. stiga.es)4.1.5 CALIDAD DE SERVICIOLos clientes no siempre atribuyen el mismo significado al concepto de calidad en el servicio que le otorgan los directivos de una empresa.la calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de el y por lo que esta dispuesto a pagar. Se tiene entendido que los clientes no compran un servicio por lo que la empresa les ofrece, lo hacen para sentirse bien o para solucionar sus problemas. (Drucker. 1990: 21)Asimismo. Seala que los clientes compran las expectativas de beneficios que piensan que la organizacin les ofrecer . De estos conceptos se logra entender que la calidad se alcanza cuando se satisfacen las expectativas y se solucionan los problemas de los clientes.La calidad de servicio por difcil que sea definirlo, los administradores han de percatarse de dos cosas: Primero que es el cliente quien define la calidad y no el productor vendedor, dando como ejemplo que si hay dos bancos que manejan la misma moneda, con idnticas tasas de inters, suponiendo que tambin la ubicacin y el horario sean iguales, la calidad de servicio ser el nico factor de diferencia lo que se ofrece. (Stanton Etzel Walker)Por consiguiente estos autores plantean dos puntos: que primero debe de determinarse el nivel de expectativas del mercado meta y segundo esforzarse por mantener consistente la calidad de servicio e incluso superarlo.Con respecto al mejoramiento continuo de la calidad y la satisfaccin de la calidad Stanton y dems afirman que: para administrar eficazmente la calidad de servicio, una organizacin deber disear y operar un programa permanente de mejoramiento que le permita vigilar el nivel y la uniformidad de la calidad. Una funcin conexa y tambin ardua consiste en evaluar midiendo la satisfaccin del cliente, es decir sus percepciones de la calidad de servicio (Stanton Etzel Walker. 2000: 577)La Calidad en la atencin y en la prestacin de servicios al cliente, radica en la aplicacin de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicacin, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les llama habilidades personales y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama habilidades tcnicas;(Paz Manzano, El Concepto antropolgico del Cliente. http/ www.stiga.es)De manera que para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud se deben de aplicar tanto la atencin como el servicio al cliente con calidad. Y la calidad es poner en prctica tanto habilidades personales como habilidades tcnicas, y eso se debe de hacer porque todos los clientes tienen, tanto necesidades como expectativas. Las necesidades se satisfacen con buenos productos o servicios y los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con el servicio al cliente (habilidades tcnicas) y las expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con atencin al cliente (habilidades personales), que invitan a una buena comunicacin y a establecer una relacin perdurable. El reto mayor de las empresas es supera las expectativas, si as lo hacen, lo que se esta brindando es un valor agregado tanto de la atencin como del servicio al cliente.ltimamente se desarroll un nuevo concepto de Calidad Total cuya esencia es cumplir con todos los requisitos o especificaciones que previamente se han determinado, los mismos que deben cumplirse desde el inicio de su fase productiva. Este concepto lleva a hacer las cosas bien desde el principio, para asegurar cero errores y alcanzar la Calidad Total.La Calidad Total permite prevenir antes que lamentar, a diferencia del concepto tradicional de Control de Calidad se supone desde el principio que habr fallas que corregir (Picazo & Martnez, 1992:62, http/ www.stiga.es)Existe un universo de diferencias en enfoques de calidad que es resumido de la siguiente manera: La Calidad Total no es una tcnica, sino una actitud mental y una forma de vida. La Calidad Total no es una responsabilidad del trabajador, sino de la alta gerencia. La Calidad Total no cuesta, lo que cuesta es la baja calidad. La Calidad Total no es corregir lo hecho, sino prevenir lo que se va hacer. El control de la Calidad empieza en una oficina de produccin, la Calidad Total en la mente de los miembros de la alta gerencia.El concepto de Calidad Total ha dado como resultado obtener productos y servicios de calidad y en ella se ha cifrado una nueva competencia en dimensiones como: La Calidad debe proporcionarse no en cuanto a lo que define la empresa, sino en funcin de la definicin dada por el cliente.IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO PARA UNA EMPRESALa calidad en el servicio tiene efectos positivos dentro de una empresa, ya que puede resultar un medio mediante el cual una empresa puede crecer, incrementando la calidad del servicio, una empresa puede aumentar su rentabilidad y ser ms eficaz, la calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes: clientes que utilizaran la empresa de nuevo y que hablaran de la empresa positivamente con otras personas (Parasuraman, Zeithaml y Berry ,1990:11, http/ www.stiga.es)La calidad debe de ser una funcin permanente para cualquier empresa de servicios. Se deben de suministrar servicios de alta calidad a los clientes, los servicios de baja calidad constituyen la causa principal de perdida de clientes a favor de la competencia. La importancia de la Calidad del servicio radica en que actualmente es una va por medio de la cual las empresas compiten entre ellas. Es una manera en que pueden lograr el liderazgo e incrementar su productividad, adems de que es una herramienta til por medio de la cual se puede lograr el xito.

4.1.6 DISEO ORGANIZACIONAL Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONALUna organizacin es un patrn de relaciones, por medio de las cuales las personas, bajo el mando de los gerentes persiguen metas comunes. Estas metas son producto de los procesos para tomar decisiones. Las metas que los administradores desarrollan en razn de la planificacin suelen ser ambiciosas, de largo alcance y sin final fijo. Los gerentes quieren estar seguros de que sus organizaciones podrn aguantar mucho tiempo. Los miembros de una organizacin necesitan un marco estable y comprensible en el cual puedan trabajar unidos para alcanzar las metas de la organizacin. El proceso gerencial de la organizacin implica tomar decisiones para crear este tipo de marco, de tal manera que las organizaciones puedan durar desde el presente hasta bien entrado el futuro.Al mismo tiempo, los gerentes deben considerar lo que est ocurriendo y lo que probablemente pasar en el futuro, en el entorno de la organizacin. En la interseccin de estas dos series de factores, los gerentes toman decisiones que adecuan las metas, los planes estratgicos y sus capacidades a los factores del entorno. Este primer paso crucial para organizar, que por lgica se deriva de la planificacin, es el proceso de diseo organizacional. El patrn especfico de relaciones que los gerentes crean en este proceso se llama estructura organizacional. La estructura organizacional es un marco que preparan los gerentes para dividir y coordinar las actividades de los miembros de la organizacin. Como las estrategias y las circunstancias del entorno organizacional son diferentes a las de otras, existe toda una serie de estructuras posibles para la organizacin.4.2. MARCO CONCEPTUALMARKETING.- Es el conjunto de actividades orientadas a determinar la necesidades del consumidor desarrollar los productos y servicios necesarios para satisfacerKOTLER. Philip. MERCADCTECNIA. Mxico 8va Edicin Prentice Hall Hispanoamericana S.A. pg. 345.Dichas necesidades y crear potenciar la demanda de dichos productos y servicios, gracias al papel que el marketing juega en la toma de decisiones.MERCADO.- No se define como el lugar fsico donde se realizan transacciones comerciales, sino como el conjunto de todos los compradores reales y potenciales.MERCADO OBJETIVO.- Est constituido por los consumidores con alto nivel de ingresos y con las caractersticas deseadas por la empresa par ser posibles clientes.POLTICAS DE VENTAS.- Son lineamientos para el logro de objetivos de ventas elaborado por una organizacin y los medios de conseguirlo suministrando la estructura bsica dentro de la cual las provisiones a largo plazo se efectan y las ventas diarias se cuadran.SISTEMAS.- Conjunto de elementos en interaccin dinmica y organizada en funcin a una meta. Enfoque que analiza conjuntos interrelacionados de entrada, proceso y salida, bajo la influencia de un ambiente determinado.PRODUCTO.- Un conjunto de atributos tangibles que producen los beneficios de la satisfaccin de los requerimientos de un comprador en un intercambio. Un producto puede ser beneficioso, un servicio, una idea, un lugar, una organizacin o una empresa.PRECIO.- Lo que se paga a cambio de lo que se obtiene, valor expresado en la unidad monetaria y sus fracciones respectivas.PROMOCIN DE VENTAS.- Actividad de la comercializacin, que permite estimular las compras de los clientes, a travs de exhibiciones, demostraciones y todo aquello q est fuera del radio de la publicidad.PUBLICIDAD.- Proceso de comunicacin de informaciones, que permite estimular a los consumidores en la demanda de un producto, servicio o negocio, colocando interesantes avisos y noticias comerciales sobre un producto, en los diferentes medios de comunicacin, a fin de preservar y/o incrementar las ventas.LA SEGMENTACION DE MERCADOS.- Es el proceso de analizar el mercado con el fin de identificar grupos de consumidores que tienen caractersticas comunes con respecto a la satisfaccin de necesidades especficas.VENTA..- Es la transferencia del otro, del dominio sobre una cosa, qu puede ser o no, propiedad del vendedor, mediante un contrato donde se fijan las condiciones para su entrega y las formas del pago a que se obliga el comprador.ADMINISTRACIN.- Ciencia Social compuesta de principios tcnicos y prcticos; cuya aplicacin a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, a travs de los cuales se puede alcanzar propsitos comunes que individualmente no es factible lograr.La capacidad de coordinar hbilmente muchas energas sociales, con frecuencia conflictiva, en un solo organismo, para que ellos puedan operar como una sola unidad.La administracin es un conjunto de relaciones establecidas entre un sujeto director y la materia administrable, a fin de realizar aquellos actos y trabajos que sean necesarios para conseguir un determinado objeto.ORGANIZACIN.-Es el sistema, mtodo u orden como ha de establecer o reformarse una cosa, sujetando reglas el nmero, armona y dependencias de las partes que la componen o han de componerla.ARELLANO CUEVA, Rolando. MARKETING Enfoque Amrica Latina, Ediciones McGRAW-HILLORGANIZACIN ADMINISTRATIVA.-Orientada en el sentido de disponer las cosas en forma tal que todas las operaciones realizadas se hallen en dependencias distintas, distribuyendo el trabajo con separacin y comprobacin de las operaciones, y a la vez que cada uno de los organismos administrativos tenga bien fijadas sus atribuciones, y dentro de cada organismo, lo mismo con cada persona o agente, para que se obtenga la determinacin perfecta de la responsabilidad, si la hubiera y se eviten posibles conflictos de ejecucin de operacionesORGANIGRAMA.-Estructura de la organizacin de una empresa, representada grficamente en un sistema de relaciones entre los distintos puestos de trabajo, los cuales resultan individualmente de una jerarqua de funciones y de una definicin de las misiones particulares o individuales.EFICIENCIA..-Es la optimizacin de la relacin insumo- producto. Es la utilizacin racional de los recursos material-potencial humano y el tiempo en la produccin de bienes y servicios.EFICACIA.-Es un parmetro que nos da la informacin de lo que hemos cumplido, es decir consiste en ampliar en forma oportuna y con Eficiencia lo que se ha programado.SERVICIOEn trminos generales los servicios son acciones, procesos y ejecuciones, conjunto de prestaciones del cliente, como conveniencia del precio, la imagen y la marca del mismo.

III. OBJETIVOS DEL ESTUDIOOBJETIVO GENERAL

Conocer el sistema de organizacin y servicios para la captacin de clientes del Grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC Puno, perodo 2013.OBJETIVOS ESPECIFICOSa) Describir la organizacin que permita mejorar los servicios del grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC Puno, perodo 2013?b) Identificar los cambios en el entorno que permita lograr optimizacin de los servicios de grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC Puno, perodo 2013?d) Proponer Lineamientos para mejorar los servicios de grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC Puno, perodo 2013

IV. HIPOTESISHIPOTESIS GENERALEl Sistema de Organizacin influye directamente en los servicios que permita captar mayores clientes del grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC Puno Periodo 2013

HIPOTESIS ESPECFICAS.a). El sistema de organizacin permite mejorar los servicios que brinda el grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC Puno Periodo 2013b) Los cambios en el entorno permiten mejorar positivamente en el servicio que brinda el grupo IMEPSA importaciones exportaciones Sur Per SAC Puno Periodo 2013.

VII. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

HIPOTESIS GENERAL:Variable Independiente Sistema de atencin al clienteVariable Dependiente Nivel de Venta

HIPTESIS ESPECIFICA N 1Variable Independiente Stock de inventarios.Variable Dependiente Sistema de atencin al cliente.

HIPTESIS ESPECIFICA N 2Variable Independiente Cobertura del servicio de NEXTEL PerVariable Dependiente Nivel de satisfaccin de los clientes

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V. UTILIDAD DE LOS RESULTADOS DEL ESTUDIOAl identificar los Factores que influyen en la calidad de servicio, servir de referencia a las empresas de telecomunicaciones para tomar decisiones y planificar nuevas alternativas de servicio al cliente, buscando su satisfaccin. Igualmente a futuros investigadores que tomen en cuenta el presente tema como problema de investigacin. Se diagnosticar el impacto que tienen los servicios que brinda la empresa Nextel Per a sus clientes y el grado de satisfaccin de estos.De igual modo servir como documento referencial para investigaciones similares y puedan ser utilizados por estudiantes de la Escuela profesional de Administracin para posteriores investigaciones.Ser de utilidad principal para la ejecutante del presente trabajo de investigacin por que permitir alcanzar y concretizar su formacin profesional.

VI. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

7.1 METODOS DE INVESTIGACIONLa metodologa a utilizar en el presente trabajo de Investigacin, es el mtodo de anlisis descriptivo analtico y el mtodo deductivo: METODO DESCRIPTIVO: Consiste en describir e interpretar todo el conjunto de hechos relacionados al tema de investigacin. Con el propsito de identificar elementos y caractersticas del problema de investigacin. Descubrir y comprobar la posible asociacin del Anlisis de la calidad de servicio y su incidencia en la satisfaccin de los clientes de Nextel Per.

MTODO ANALTICO: Consiste en descomponer de un todo, se usa pasos como observar, describir, enumerar las partes, ordenar clasificar todo el material de investigacin disponible. Analizando las partes sistemticamente con respecto a las variables o las condiciones de los recursos de informacin y la documentacin existente relacionada al sistema de informacin y la satisfaccin de los usuarios.

METODO DEDUCTIVO: Parte de lo general a lo particular, puede afirmarse que va de arriba hacia abajo. El que hacer cientfico, de las acciones, principios y postulados se obtienen derivaciones de aplicacin prctica.Este mtodo servir de apoyo para deducir la informacin de todo el material disponible, respecto a la informacin que maneja NEXTEL Per y los requerimientos de sus clientes, analizando sistemticamente de las partes ya existentes con respecto a las variables o las condiciones de una situacin.

7.2 POBLACION Y MUESTRA PoblacinLa poblacin est comprendida por el Grupo IMEPSA Importaciones exportaciones Sur Per SAC y sus 06 clientes potenciales de la Regin..La muestra se ha tomado a la misma empresa en mencin siendo una muestra intencional y de tipo:No probabilstica, este mtodo de muestreo no probabilstica es de tipo a conveniencia, porque se trata de un proceso en el que el investigador selecciona directa e intencionadamente los individuos de la poblacin. A este tipo de muestreo tambin se le conoce con el nombre de muestreo emprico, que consiste en establecer el tamao y caractersticas de la muestra de acuerdo a criterios del investigador o del encargado de establecer la muestra. Este puede ser: Intencional, sin normas y Accidental.7.2.1. TECNICASPara el cumplimiento de los objetivos del presente trabajo de investigacin se har uso de las siguientes tcnicas:

LA OBSERVACION :

Se observara atentamente todos los procedimientos del servicio al cliente que brinda el personal hacia los clientes de Nextel Per para tomar informacin y poder registrarlo para su posterior anlisis.

LA ENTREVISTA :Es una tcnica que permite obtener informacin sobre el problema planteado, los datos pueden ser novedosos o complementarios y ayudar a cuantificar las caractersticas y la naturaleza del objeto de estudio, cuyo instrumento ser la gua de entrevista

ENCUESTA :Se Tomara en cuenta un cuestionario para encuestar a los beneficiarios de los considerados en la muestra. ANALISIS DOCUMENTAL :Constituye los diferentes tipos de informacin las cuales nos servir para una mejor recoleccin de datos, y esto a la vez influir en forma determinante en la elaboracin de la presente investigacin ser extrada de los siguientes documentos: Normas Legales Separatas Tesis y Textos

VII. AMBITO DE ESTUDIOEl Grupo IMEPSA importaciones exportaciones sur Peru SAC, fue creada en el ao 1993, donde marca el inicio de sus operaciones en la ciudad de Puno.Es una empresa especializada en la brindar servicios de construccin civil, en el rea de ingeniera parte civil ejecucin de obras, en el rea de telecomunicaciones servicios en el rea de tecnologa elctrica redes primarios, secundarios y sub estaciones, bienes y servicios en las diversas reas de la ingeniera, rea de asesoramiento tcnico, rea de consultora externa de proyectos.En Puno se encuentra Ubicada en Jr. Lima N gracias al esfuerzo constante de la administracin permanece en este mercado altamente competitivo.Brinda sus servicios en sus diferentes propsitos a las siguientes empresas:Sicsa Per, Claro Per, San Gabn, Es Salud, Electro Puno, Leadcom , Poder Judicial, Telefnica, Nextel, en las ciudades de Lima, Arequipa, Cusco y Puno. La empresa en estudio esta Ubicada en la el departamento de Puno, que se encuentra situado al sur-este del territorio Peruano tiene una superficie de 71 mil 998 Km2 que representa el 5,6% del territorio Nacional con una densidad poblacional de 16 habitantes por Km2.La ciudad de Puno se encuentra ubicado a una altitud de 3,827 m.s.n.m. siendo su latitud sur de 15 50' 35" y con una longitud oeste de 71 01'18". La ciudad se desarrolla a lo largo del Lago Titicaca, en la Baha de Puno, sobre un terreno accidentado, con zonas bajas y rodeado de cerros y quebradas.Nuestros Valores La integridad, es la base de todas nuestras conductas, relaciones y negocios. Implica actuar de forma honesta, tica y confiable ante cualquier situacin. El compromiso, estamos COMPROMETIDOS a brindar lo mejor de nosotros. El trabajo en equipo, trabajamos en EQUIPO basndonos en el compromiso, la confianza, la participacin, la empata y la valoracin de la diversidad.

VIII. RECURSOSPRESUPUESTOa.Materiales: S/.03 Mllr. papel bond 75 gr 25.0003 Mllrs. papel bond 80 gr 90.00Otros 50.00b. Servicios: Digitacin e impresin 300.00Empastado y anillado 150.00Fotocopias 100.00Movilidad y Otros 150.00c. Adquisicin Bibliogrfica: Textos 500.00d. Capacitacin y Asesoramiento:02 meses1,000.00

TOTAL 2465.00

IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESNro.ACTIVIDADESI MesII MesIII Mes IV Mes

1Formulacin del Proyecto X

2Aprobacin del Proyecto X

3Recoleccin de Datos XX

4Procesamiento de Datos XX X

5Anlisis de datos obtenidos XX XX

6Discusin, conclusin y recomendacin X XXX

7Redaccin del borrador de Tesis XXX X

8Presentacin del Borrador de Tesis X

9Sustentacin X

X. BIBLIOGRAFIA Y OTRAS FUENTES DE INFORMACIN

1.- ARELLANO CUEVA Rolando, UMARKETING Enfoque Amrica Latina, Ediciones McGRAW-HILL Primera Edicin 2000, Impreso en Mxico.2.- CHARAJA FRANCISCO, INVESTIGACIN CIENTIFICA, Editorial UNA- Puno 2003 3.- DRUKER P. 1990. El Ejecutivo Eficaz Editorial Sudamericana. Buenos Aires.4.- ELWOOD S. Bufa ADMINISTRACIN Y DIRECCIN TCNICA DE LA PRODUCCIN Cuarta Edicin 1977.5.- LAMBIN , Jean-Jacques MARKETING ESTRATGICO Tercera edicin 1995 Editorial: Mc Graw-HilI Interamericana de Mxico S.A.6.- LERNER Mauricio y ECHEGARAY Lus, METODOS Y PROCEDIMIENTOS DE7.- INVESTIGACION DE MERCADOS, Biblioteca Universitaria Universidad del Pacfico 1994, Lima- Per.8.- PALOMINO QUISPE, Platn (1997) Diseos Tcnicas de Investigacin, Editorial Titicaca. Puno Per9.- STANTON William J. FUNDAMENTO DE MARKETING, Ediciones Mc GRAW HILL 11 aya Edicin, Mxico10.- STONER, James A.F., Freman, R. Edward ADMINISTRACIN ,6ta. Ed., Mxico 1996, editorial: Prentice Hall Hispanoamericana.11.- URRUTIA BOLOA, Carlos, COMO HACER LA TESIS Y LA INVESTIGACIN SOCIAL, Edicin Celats, Lima Per 1997.Pagina web.

1. http:/www.monografias.com2. http:/www.Satisfaccin del cliente.htm3. http:/www.stiga.es