proyecto apce primer entrega

7/23/2019 Proyecto APCE primer entrega

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INTRODUCCION

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que

presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u

organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y

transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc! Hoy en da la

tecnologa va cambiando aceleradamente por lo que las empresas tambin tienen

que ir de la mano con los cambios que se realizan tecnolgicamente y una de

esas empresas es la Corporacin Hotelera Nacional, la que se ha popularizado y

ha trascendido nuevas fronteras a travs de la "eb, actualmente cuenta con una

p#gina "eb donde anuncia a todos los hoteles, agencias de viaje, restaurantes y

otras empresas que est#n afiliadas a la corporacin! $n este material que acontinuacin presento encontraremos parte de las soluciones que se le dieron a la

estructuracin de su corporacin! Lo invito a que se una juntamente conmigo a

revisar detalladamente las salidas y las nuevas propuestas realizadas para

beneficio de dicha corporacin!


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INFORMACION DEL PROYECTO

$ste proyecto se basa en un estudio del caso CHN, es una organizacin

internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a

cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas

hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc!

JUSTIFICACION DE LA REORGANIZACION CHN

La informacin proporcionada por esta empresa CHN no se le ha dado relevancia

al crecimiento que viene obteniendo en el mercado %eb y todos sus servicios en

lnea! $sto implica dotar un buen servicio de calidad y suficientes elementos se ha

decidido fortalecer el #rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de

negocios con esta informacin!

PARTE 1.1

ORGANIGRAMA CHN

&$'()N*( +'*-*N.) &*'* CHN

CANTIDAD CARGO JUSTIFICACION

1Gerente General Es representante legal de la CHN.

1

Jefe delDepartamento de

aten!"n al Cl!ente.

Es el enargado de #elar $%e el t!po ser#!!o$%e prestan los operadores al l!ente sean m%&'%enos.

1

Jefe de operadoresNos 'r!nda la !nforma!"n & las ons%ltas tantopor la (e' omo tam'!)n por med!o de laplanta telef"n!a.

*+Operadores D!%rnos

Nos !nforman aera de las ons%ltas en la(e', as- omo tam'!)n las ons%ltas #-atel)fono. Esto por la maana.

/0

OperadoresNot%rnos

Nos !nforman aera de las ons%ltas en la(e', as- omo tam'!)n las ons%ltas #-atel)fono. Esto por la noe.

1

Jefe delDepartamento de

S!stemasComp%ta!onal

Es $%!en lle#a el ontrol de todos los reg!stros$%e aen los l!entes.

+T)n!os

Son los enargados del manten!m!ento & del'%en f%n!onam!ento del e$%!poomp%ta!onal.


3/22

1

Jefe delDepartamento deA%tomat!2a!"n de

O3!nas

Es el enargado de s!stemat!2ar toda la!nforma!"n $%e entra a la empresa.

4T)n!os

Son $%!enes #elan por el manten!m!ento dele$%!po en la o3!na tales omo las

omp%tadoras, fa5, m!r"fono & los tel)fonos.

ORGANIGRAMA ACTUAL DE CHN

GERENTE GENERA6

JEFE DE6DE7ARTA8ENTO DEAUTO8ATI9ACION

JEFE DE6DE7ARTA8ENTO DE

SISTE8AS

JEFE DE6DE7ARTA8ENTO DE

ATENCION A6

TECNICIS

:4;

TECNICOS

:+;

JEFE DE

O7ERADORES

O7ERADORESDIURNOS

:*+;

O7ERADORESNOCTURNOS

:/0;


4/22

ORGANIGRAMA PROPUESTO

GERENTEGENERA6

SECRETARIA

GERENCIA :1;

JEFE DE SISTE8AS:1;

JEFE DE ATENCIONA6 C6IENTE :1;

JEFE DEAUTO8ATI9ACIONDE OFICINAS :1;

JEFE DEO7ERADORES :1; TECNICOS DEAUTO8ATI9ACION

DE OFICINAS :4;

DISEACIONES

:*+;


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7ERSONAS TRA=AJANDO 7ARA 6A NUE>A 7RO7UESTA

CANTIDAD CARGO JUSTIFICACION

1Gerente General Es representante legal de la CHN.

1 Seretar!a Geren!aEs la persona $%e lle#ara todos los as%ntos delGerente General

1

Jefe de aten!"n al

Cl!ente

Es el enargado de #elar $%e el t!po ser#!!o$%e prestan los operadores al l!ente sean m%&

'%enos.

1

Jefe de operadoresNos 'r!nda la !nforma!"n & las ons%ltas tantopor la (e' omo tam'!)n por med!o de laplanta telef"n!a.

14Telefon!stas Son $%!enes se enargaran de las ons%ltas #!a

!nternet, tel)fonos & fa5.

*+

Operadoresreser#a!ones

Son $%!enes se enargaran de reg!strar a laspersonas

1Jefe de S!stemas Es el enargado de el '%en f%n!onam!ento de

la soft?are de la empresa

1

D!seador gr@3ode p@g!nas ?e'

Es el enargado de darle manten!m!ento a lap@g!na ?e' de la empresa

4

T)n!os des!stemas

Ser@n los enargados de #er!3ar $%e els!stema $%e manea la empresa est)nf%n!onando orretamente

1

Jefe deA%tomat!2a!"n de

o3!nas

Es el enargado de s!stemat!2ar toda la!nforma!"n $%e entra a la empresa.

4

T)n!os dea%tomat!2a!"n de

o3!nas

Son $%!enes #elan por el manten!m!ento dele$%!po en la o3!na tales omo lasomp%tadoras, fa5, m!r"fono & los tel)fonos.


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PARTE 2

FODA Y CAUSA/EFECTO

ANALISIS FODA INICIAL

/

!

0

!

1

!

2

!

3

!

4

!

5

!

DEBILIDADES

.isminucin de cantidad de

miembros

Cobro de membreca mensual a

miembros la competencia es gratis

Capacidad financiera limitada

Costos fijos altos por alquiler y servicios

.isminucin en servicios ofrecidos en los

6ltimos meses

Costo alto por operaciones

$l sistema de informacin no se

adapta a los cambios en tipos de

servicios requeridos!

/!

0!

1!

2!

3!

4!

5!

7!

FORTALEZAS

8idelidad de miembros

&ioneros en el pas en ofrecerservicio

$9periencia y conocimiento del

mercado global

Calidad en el servicio al cliente

Capacidad tecnolgica y recursos

disponibles

Cuentan con un $quipo :'H;

competente y motivado

$9istencia de programas de mejora

continua

Confianza de


7/22

!

1

!

2

!

3

!

competencia

>nestabilidad econmica global

>nseguridad en el #rea local

Competencia muy consolidada

1!

2!

slo nacionales

.estinos tursticos locales no

e9plotados y bien posicionados

Nuevas formas de turismo=

+em#ticos, histricos, culturales,

por ocasiones= cumplea?os, bodas,

etc!

ANALISIS FODA PROPUESTO

FORTALEZAS DEBILIDADES

/! 8idelidad de miembros0! &ioneros en el pas en ofrecer

este tipo de servicio1! gina %eb

2! &osicionamiento en el mercadoglobal

3! Calidad en el servicio al cliente4! @ecanismo de control de

sistemas5! &ersonal competitivo7! $9istencia de programas de

mejora continuaA! +ecnologa de hard"are y

soft"are actualizado

/B!(oporte tcnico para laactualizacin de las bases de

datos

/! Colapso de llamadas telefnicas0! &rdida de clientes1! Cobro de membresa2! Costos muy altos por alquiler y

servicios3! (istemas desactualizados4! $quipo que no se utiliza como el

8*5! @ala utilizacin del equipo7! La jerarqua de puestos no est#

altamente calificadoA! +urnos mal estructurados/B! 8alta de capacitacin al personal

OPORTUNIDADES AMENAZAS


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/! $9pansin internacional0! Llegar a ser una corporacin

transnacional1! Conocimiento del mercado

global

2! Clientes corporativos3! Clientes individuales4! )portunidad de brindar servicios

m#s especficos5! >mplementacin de nuevos

paquetes a precios accesibles y

cmodos para atender m#s

clientes7! .emanda insatisfecha

/! Competencia, su membresa es

gratis0! Los costos de nuestra

competencia son m#s

econmicos

1! )ferta variada de servicios ydestino de la competencia

2! >nestabilidad econmica global3! >nseguridad en el #rea local4! Competencia muy consolidada

MATRIS FODA

FACTOR INTERNO

FACTOR EXTERNO

FORTALEZAS

/! 8idelidad de miembros0! &ioneros en el pas en ofrecer

este tipo de servicio1! gina %eb

2! &osicionamiento en el mercadoglobal

3! Calidad en el servicio al cliente4! @ecanismo de control de

sistemas5! &ersonal competitivo7! $9istencia de programas de

mejora continuaA! +ecnologa de hard"are y

soft"are actualizado/B! (oporte tcnico para la

actualizacin de las bases de

datos

DEBILIDADES

/! Colapso de llamadas

telefnicas0! &rdida de clientes1! Cobro de membresa

2! Costos muy altos poralquiler y servicios

3! (istemas desactualizados4! $quipo que no se utiliza

como el 8*5! @ala utilizacin del equipo7! La jerarqua de puestos no

est# altamente calificadoA! +urnos mal estructurados/B! 8alta de capacitacin al

personal

OPORTUNIDADES

/! $9pansin internacional0! Llegar a ser una corporacin

transnacional1! Conocimiento del mercado

global2! Clientes corporativos3! Clientes individuales4! )portunidad de brindar

servicios m#s especficos5! >mplementacin de nuevos

paquetes a precios

accesibles y cmodos para

ESTRATEGIA FO (MAXI-

MINI)

@antenerse en contacto con los

clientes que han dejado de usar

los servicios, aunque ya no

utilizan los servicios aun forman

parte de CHN )frecer mejores servicios a

travs de la p#gina "eb Capacitar y motivar al personal

para que la e9pansin de los

ESTRATEGIA DO

(MINI-MAXI)

.ar constante capacitacin

a todo el personal 'ealizar encuestas a los

clientes para conocer sus

necesidades y cubrirlas $9aminar al personal esto

para verificar si est#n al

margen de las actividades

que se desarrollen dentro de


9/22

atender m#s clientes7!A! .emanda insatisfecha

clientes sea r#pida y sencilla @embresa gratis

)frecer descuentos y

promociones en los diferentes

servicios para atraer a nuevos

clientes Conseguir patrocinadores para

la e9pansin del turismo

la empresa 'ealizar una

reestructuracin

organizacional, corporativo y

funcional .escartar los recursos que

ya no son utilizables para

implementar nuevos para elmejor funcionamiento de la

empresa (ubcontratar los servicios

de otra empresa para las

ventas de los paquetes de

los servicios a los clientes

AMENAZAS

/! Competencia, su membresa

es gratis0! Los costos de nuestra

competencia son m#s

econmicos

1! )ferta variada de servicios ydestino de la competencia

2! >nestabilidad econmica

global3! >nseguridad en el #rea local4! Competencia muy

consolidada

ESTRATEGIA FA (MAXI-MINI)

rindarle seguridad y confianza

al cliente Crear un nuevo programa de

lealtad para los clientes )frecer paquetes de turismo a

sectores educativos, culturales,

sociales, religiosos, etc! Crear paquetes para las familias

ESTRATEGIA DA (MINI-MINI)

uscar nuevos lugares

tursticos *ctualizar semanalmente la

p#gina %eb con

promociones Conseguir nuevos socios

para la incrementacin delcapital

DIAGRAMA ISHIKAWA CHN PROPUESTO

Lluvia ! I!a"

Falta de ontrol de l!entes

6as ons%ltas por fa5 an 'aado

El ma&or porentae de ons%ltas se at!enden por orreo eletr"n!o 6os operadores no se dan a'asto para responder las ons%ltas

No a& al!dad de ser#!!o

Desapro#eam!ento de !nforma!"nSe reg!stran todas las llamadasNo apro#ean el re%rso %manoNo apro#ean los re%rsos de !nternet

6a orpora!"n %enta on red de omp%tadoras & e$%!po deom%n!a!"n, fa5, a%r!%lares & m!r"fonos

S!stemas & proed!m!entos ade%ados

6a omp%tadora del CHN esta en red

6as + m@$%!nas de FAB on las $%e %entan no son %t!l!2ados


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PARTE #

DIAGRAMA DE FLU$O DE DATOS (DFD%")

PARTE &

DIAGRAMA DE GANT ' CPMPERT


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PARTE #

DIAGRAMA DE FLU$O MANUAL DE PUESTOS MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

DIAGRAMA DE FLU$O DE DATOS

7ara tener %n ontrol mas espe!3o de los l!entes $%e entran al s!stema deCHN & as! fortaleer el per3l de los l!entes

PERFIL EN LA PAGINA WEB

7.1.*

7resenta!"n de

pre!os,ofertas &om'os

7.1./

6lenadode per3l

en (e'

7.1.1

Cons%ltap@g!na

(e'


12/22

F.1 F.* F.+ F.

F./ F.4 F.

1 Ar!#o de / =ase de * Ar!#o

>!s!tas datos

RESER*ACION

F.1 F.* F.+ F.

Cl!enteCl!ente

7./.1Hae la

reser#a!"n

7./.*Se em!t!"re!'o de

reser#a!"n

7././Con3rmar

ser#!!o onla agen!a

Cl!ente Cl!ente


13/22

F./ F.4 F.

1 =ase de datos / =ase * Ar!#o

Datos Datos

FACTURACION DEL SER*ICIO

F.

F./ F.4

1 S!stema / S!stema de

Fat%ra!"n

8ANUA6 DE 7ROCEDI8IENTOS

CHN 8ANUA6 DE 7ROCEDI8IENTOS CHN 1

Desr!p!"n del proed!m!ento

Nom're del 7roed!m!ento CONSU6TA >IA FAB

P+l,i.a/ D!spon!'!l!dad de ser#!!osP0+12"i+/ Refor2ar !nter)s del l!ente enn%estro ser#!!oAlane Tener en %enta los re$%er!m!entosdel l!ente

7.*./

Em!tefat%ra

porser#!!o

7.*.1

Re!'eanela!"

n deser#!!o

Cl!ente

Reep!on!sta

Adm!n!stra!"n


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Responsa'!l!dad operador de fa5

De3n!!"n =r!ndar !nforma!"n re$%er!da &a sea de oteles,#%elos o l%gares t%r-st!os

Do%mentos Fa5 en orrelat!#oInstr%!ones para llenar las formas !nstr%t!#o de lleno papel mem'retado

Norma del do%mento llenado desde el omp%tadorD!str!'%!"n en#!" #-a fa5

No. RES7ONSA=6E DESCRI7CION

1 Cl!ente Hae sol!!t%d de !nforma!"n #-a fa5

/ Operador de Fa5 Re!'e sol!!t%d del l!ente & en#-a!nforma!"n re$%er!da por la m!sma #-a

/ Operador de Fa5 Ingreso al s!stema para o'tener

!nforma!"n4 Operador de Fa5 En#!" de la !nforma!"n sol!!tada

+ Operador de Fa5 El l!ente re!'!r@ llamado del operadorpara on3rma!"n de !nforma!"n &alara!"n de d%das

Cl!ente S! el l!ente no se de!de por losser#!!os prestados generar %n reporteen el s!stema para an@l!s!s de la noompra & am'!os f%t%ros

Cl!ente S! el l!ente on3rma la ompra delser#!!o

Operador de Fa5 Se !ngresa la sol!!t%d del ser#!!o als!stema, &a sea reser#a!"n de otel,#%elo o pa$%ete t%r-st!o

0 Cl!ente Re!'e la !nforma!"n del ser#!!o on s%ompro'ante de pago

Ela'orado por%sel& 6"pe2

A%tor!2ado porCHN

Fea*11//1*

8an%al de7roed!m!entos

Cl!ente Operador de Fa5 S!stema

In!!o

Se genera

do%mento

Ingreso dere$%er!m!ento del

l!ente al s!stema

Se genera

do%mento

Operador !ngresa als!stema para o'tener

!nforma!"n


15/22

s!

no

Sol!!t%d

de!nforma!"

El l!entere!'einformacin

solicitada

De!s!"n del l!ente

F!n

El l!entere!'e de

enterado s%on3rma!"n &

=o%er depago delser#!!o

F!n

Operadorre!'e

sol!!t%d del

Operador en#-a!nforma!"n

sol!!tada & llamapara dar

seg%!m!ento

Operadorgenera

on3rma!"nde #%elo,otel o

pa$%ete & sele en#-a al

Operador onretala #enta e !ngresa

al s!stema lore$%er!do por el

l!ente


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CHN 8ANUA6 DE 7ROCEDI8IENTOS CHN /


Nom're del 7roed!m!ento CONSU6TA >IA Ema!l

P+l,i.a/ D!spon!'!l!dad de ser#!!osP0+12"i+/ Refor2ar !nter)s del l!ente enn%estro ser#!!oAlane Tener en %enta los re$%er!m!entosdel l!enteResponsa'!l!dad operador orreo eletr"n!oDe3n!!"n =r!ndar !nforma!"n re$%er!da &a sea de oteles,#%elos o l%gares t%r-st!os

Do%mentos Reg!stro de !nforma!"n por orreoeletr"n!oInstr%!ones para llenar las formas !nstr%t!#o de lleno papel mem'retadoNorma del do%mento llenado desde el omp%tadorD!str!'%!"n en#!" #-a ema!l


1 Cl!ente Hae sol!!t%d de !nforma!"n #-a ema!l

/ Operador de orreo

eletr"n!o

Re!'e sol!!t%d del l!ente & en#-a

!nforma!"n re$%er!da por la m!sma #-a

/ Operador de orreoeletr"n!o

Ingreso al s!stema para o'tener!nforma!"n

4 Operador de orreoeletr"n!o

En#!" de la !nforma!"n sol!!tada &sol!!ta on3rma!"n de re!'!do

+ Operador de orreoeletr"n!o

Da seg%!m!ento por la m!sma #-a paraerrar #entana


Cl!ente S! el l!ente on3rma la ompra delser#!!o


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Operador de orreoeletr"n!o

Se !ngresa la sol!!t%d del ser#!!o als!stema, &a sea reser#a!"n de otel,#%elo o pa$%ete t%r-st!o

0 Cl!ente Re!'e la !nforma!"n del ser#!!o on s%ompro'ante de pago


A%tor!2ado porCHN

Fea*11//1*


Cl!ente Operador orreoeletr"n!o

S!stema

s!

no

In!!o

Sol!!t%dde

!nforma!"


solicitada

De!s!"n del l!ente

F!n

Operadorre!'e

sol!!t%d del


sol!!tada & daseg%!m!ento

Operadorgenera




al s!stema lo

re$%er!do por ell!ente

Se generado%mento

Ingreso dere$%er!m!ento dell!ente al s!stema

Se genera!nforma!"nsol!!tada


!nforma!"n


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CHN 8ANUA6 DE 7ROCEDI8IENTOS CHN *


Nom're del 7roed!m!ento CONSU6TA >IA TE6EFONICA

P+l,i.a/ D!spon!'!l!dad de ser#!!osP0+12"i+/ Refor2ar !nter)s del l!ente en

n%estro ser#!!oAlane Tener en %enta los re$%er!m!entosdel l!enteResponsa'!l!dad operador de tel)fono

De3n!!"n =r!ndar !nforma!"n re$%er!da &a sea de oteles,#%elos o l%gares t%r-st!os

Do%mentos reg!stro de llamadasInstr%!ones para llenar las formas !nstr%t!#o de lleno papel mem'retadoNorma del do%mento llenado desde el omp%tadorD!str!'%!"n llamadas


1 Cl!ente Hae sol!!t%d de !nforma!"n #-atelef"n!a

/ Operador de tel)fono Re!'e llamada del l!ente & en#-a!nforma!"n re$%er!da por el l!ente

El l!ente

re!'e deenterado s%

on3rma!"n &=o%er de

pago delser#!!o

F!n


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* Operador de tel)fono Ingreso al s!stema para o'tener!nforma!"n re$%er!da por el l!ente &res%el#e todas las !n$%!et%des del l!ente

4 Cl!ente S! el l!ente no se de!de por los

ser#!!os prestados generar %n reporteen el s!stema para an@l!s!s de la noompra & am'!os f%t%ros. 3nal!2a lallamada

+ Cl!ente S! el l!ente on3rma la ompra delser#!!o

Operador de tel)fono Se !ngresa la sol!!t%d del ser#!!o als!stema, &a sea reser#a!"n de otel,#%elo o pa$%ete t%r-st!o


A%tor!2ado porCHN

Fea*11//1*


Cl!ente Operador de tel)fono S!stema

In!!o

Sol!!t%dde

!nforma!"


solicitada

Operadorre!'e

llamada


sol!!tada por ell!ente

Operadorgenera




al s!stema lore$%er!do por ell!ente

Se genera

do%mento

Ingreso dere$%er!m!ento del

l!ente al s!stema

Se generado%mento


!nforma!"n


20/22

s!

no


CHN 8ANUA6 DE 7ROCEDI8IENTOS CHN 4


Nom're del 7roed!m!ento CONSU6TA 7OR SITIO (E=

P+lii.a/ D!spon!'!l!dad de ser#!!osP0+1+"i+/ Refor2ar !nter)s del l!ente enn%estro ser#!!oAlane Tener en %enta los re$%er!m!entosdel l!enteResponsa'!l!dad operador de fa5

De3n!!"n =r!ndar !nforma!"n re$%er!da &a sea de oteles,

De!s!"n del l!ente

F!n

El l!entere!'e de


=o%er depago delser#!!o

F!n


21/22

#%elos o l%gares t%r-st!os

Do%mentos 7ag!na ?e'Instr%!ones para llenar las formas !nstr%t!#o de lleno papel mem'retadoNorma del do%mento llenado desde el omp%tadorD!str!'%!"n en#!" #-a emal


1 Cl!ente Hae sol!!t%d de !nforma!"n a tra#)sdel s!t!o ?e'

/ S!stema Re!'e sol!!t%d del l!ente & en#-a!nforma!"n re$%er!da por la m!sma #-a

/ S!stema El s!stema reop!la !nforma!"n sol!!tadapor el l!ente

4 S!stema En#!" de la !nforma!"n sol!!tada

+ S!stema El l!ente re!'!r@ orreo eletr"n!o paraon3rma!"n de !nforma!"n


Cl!ente S! el l!ente on3rma la ompra del

ser#!!o

S!stema El s!stema real!2a o'ro a%tom@t!o portareta & en#-a #-a orreo eletr"n!o laon3rma!"n al l!ente de lo re$%er!do


A%tor!2ado porCHN

Fea*11//1*


Cl!ente Operador de tel)fono S!stema

In!!o

Sol!!t%dde

!nforma!"

El s!stemagenera



El s!stemagenera la

!nforma!"nsol!!tada por ell!ente

El s!stema reop!la la!nforma!"n deseada por

el l!ente

El s!stemare!'e el

re$%er!m!ent


22/22

s!

no

El l!ente #e enpantalla la

!nforma!"nre$%er!da en la

p@g!na ?e'

De!s!"n del l!ente

F!n

El l!entere!'e de


=o%er depago del

F!n

proyecto apce primer entrega

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