prosiding - mip.umy.ac.idmip.umy.ac.id/wp-content/uploads/2018/07/kualitas-pelayanan-e-ktp...dilarag...
TRANSCRIPT
PROSIDING
KONFERENSI NASIONAL KE- 4 ASOSIASI PROGRAM PASCASARJANA
PERGURUAN TINGGI MUHAMMADIYAH
(APPPTM)
Editor:
Prof. Khudzaifah Dimyati
Dr. Achmad Nurmandi, M.Sc.
Dr. M. Nurul Yamin
Dr. Sudarno Shobron
ii Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4
Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM)
ISBN: 978-602-19568-1-6
Prosiding
KONFERENSI NASIONAL KE-4
ASOSIASI PROGRAM PASCASARJANA PERGURUAN TINGGI MUHAMMADIYAH
(APPPTM)
Volume 2, vi + 201 halaman, 170 x 250 mm
ISBN: 978-602-19568-1-6
Editor:
Prof. Khudzaifah Dimyati
Dr. Achmad Nurmandi, M.Sc.
Dr. M. Nurul Yamin
Dr. Sudarno Shobron
Tata Letak:
Priyatmoko Nugroho, S.E.
Desain Sampul:
Fella Lestesia Vina, S.E.
Foto Sampul:
Johan A. Saleh on Flickr: https://www.flickr.com/photos/a_dit
Penerbit:
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Cetakan Pertama, Mei 2016
Hak cipta dilidungi undang-undang
Dilarag memperbanyak karya tulis ini dalam bentuk dan dengan cara apapun tanpa ijin tertulis
dari penerbit
iii Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4
Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM)
ISBN: 978-602-19568-1-6
Kata Pengantar
Prosiding ini merupakan hasil penelitian dari mahasiswa dan dosen program pascasarjana
Perguruan Tinggi Muhammadiyah se-Indonesia yang dipresentasikan di Universitas Muhamadiyah
Palembang, Sumatera Selatan pada tanggal 28-29 Mei 2016 . Hasil penelitian mahasiswa dan dosen
berasal dari berbagai bidang ilmu: ilmu pendidikan, ilmu teknik, ilmu administrasi publik, ilmu politik,
ilmu psikologi, ilmu farmasi dan lain sebagainya.
Dengan terbitnya prosiding ini diharapkan dapat menjadi cermin dari tahapan penting dari
penelitian yang dilakukan oleh perguruan tinggi. Asosiasi Pengelola Program Pascasarjana
mengucapkan terimakasih kepada semua pihak, terutama editor yang telah meluangkan waktunya
untuk mereview dan mengedit prosiding sehingga dapat ditampilkan dalam bentuk prosiding baik
hard book maupun e-book. Harapan kami, sebagai pengelola pascarjana dapat secara terus menerus
meningkatkan suasana dan kualitas akademik program Pascasarjana Perguruan Tinggi
Muhammadiyah se-Indonesia.
Sebagai sebuah produk hasil penelitian, kami mengharapkan prosiding ini dapat menjadi
rujukan bagi peneliti-peneliti sejenis baik di dalam negeri maupun di luar negeri dalam bentuk jumlah
sitasi yang meningkat. Dengan semakin meningkatnya jumlah sitasi, maka semakin penting penelitian
tersebut.
Segala kekurangan dapat disampaikan kepada kami.
Yogyakarta, 25 Mei 2016
Prof. Dr. Khuzaifah Dimyati, M.Hum Ketua Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah se-Indonesia
iv Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4
Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM)
ISBN: 978-602-19568-1-6
Daftar Isi
Volume 2 Sosial dan Politik
Rekrutmen Calon Kepala Daerah Melalui Partai Politik Dalam Pemilihan Kepala Daerah
Kota Baubau Sulawesi Tenggara Tahun 2012 (Studi Kasus PAN Baubau) Mustama – 1
Dinamika Konflik Organisasi Keagamaan Islam Dalam Era Demokratisasi Di Yogyakarta Surwandono – 11
Sikap Politik Elit Muhammadiyah Dan Nahdlatul Ulama Di Surakarta Tentang Pemilihan
Presiden Secara Langsung Sudarno Shobron, Muhammad Anis Sumaji -19
Strukturasi Organisasi Mahasiswa Ekstra Kampus Berbasis Islam Dalam Mendiskursuskan
Deradikalisasi Pemikiran Politik Dan Keagamaan Ali Muhammad, Surwandono - 25
Peluang Dan Tantangan Kerjasama Sister City Kota Bandung Dengan Kota Hamamatsu
(2014-2015) Rizki Tegar Sembada – 32
Paraktik Diplomasi Bencana Dalam Penanggulangan Bencana Asap 2015\Nstudi Kasus:
JICA (Japan International Cooperation Agency).Di Provinsi Kalimantan Barat Dalam
Menanggulangi Bencana Asap Laras Putri Olifiani – 41
Birokrasi Pemerintahan Daerah Dan Penerapan Total Quality Management Dalam
Pelayanan Pendidikan Gratis Di Propinsi Sulawesi Selatan Jamaluddin Ahmad – 50
Kematangan Emosi Jamaah Haji (Studi Fenomenologi Jamaah Haji Kota Surabaya) M. Naim – 56
Kualitas Pelayanan E-KTP Di Kantor Kecamatan Dempo Selatan Kota Pagar Alam
Tahun2015 Ronald Reagen, Dyah Mutiarin – 69
v Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4
Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM)
ISBN: 978-602-19568-1-6
Analisis Pola Rekrutmen Calon Legislatif Perempuan Dalam Pemilihan Umum Tahun 2014
(Studi Kasus Komparasi Pola Rekrutmen Antara Dewan Pimpinan Daerah Partai Demokrasi
Indonesia Perjuangan Dan Partai Demokrat Di Provinsi Jambi) Luth, Suranto - 74
Pelayanan Inklusif Untuk Penyandang Disabilitas Studi Fasilitas Dan Aksesibilitas
Pariwisata Untuk Disabilitas Di Kota Yogyakarta Ummi Zakiyah, Rahmawati Husein, Ady Muzwardi - 83
Strategi Pemasaran Partai Nasdem Dalam Pemilu Legislatif Kabupaten Jepara Pada Tahun
2014 Akhmad Nurudin Islami, Suranto - 90
Rekrutmen Calon Anggota Legislatif Perempuan Pada Partai Gerindra Kota Yogyakarta
Dalam Pemilu Legislatif Tahun 2014 Roni Tamara Saputra - 99
Analisis Jaring Aspirasi Melalui Reses Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten
Lombok Timur Tahun 2015 Hidayatullah, Ulung Pribadi - 106
Kewenangan Kasultanan Dalam Bidang Pertanahan Di Daerah Istimewa Yogyakarta Irawansyah, Achmad Nurmandi, Dyah Mutiarin - 115
Strategi Nahdlatul Wathan Dalam Memenangkan Tuan Guru Bajang Pada Pilkada Gubernur
Nusa Tenggara Barat Tahun 2013 (Studi Kasus: Pulau Lombok) Yulia Candri Rahayu - 124
Kebijakan Luar Negeri Spanyol Terhadap Imigran (2005-2015) Muhammad Fauzan Alamari - 130
Analisis Implementasi Permendagri N0 04 Tahun 2010 Tentang Pelayanan Administrasi
Terpadu Kecamatan (Paten) (Studi Kasus Di Kecamatan Bunguran Timur Kabupaten
Natuna Tahun 2014 – 2015) Eka Rizqi Yudandewi, Ulung Pribadi - 140
Forum Kerukunan Umat Beragama: Kasus Di NTB Nawari Ismail - 149
Efektivitas Program Pembangunan Berbasis Rukun Tetangga Di Kabupaten Sumbawa
Barat Tahun 2014 – 2015 Yudhi Lestanata, Ulung Pribadi - 159
Kelembagaan OTSUS Dalam Mempertahankan Nilai-Nilai Kebudayaan Di DIY
vi Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4
Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM)
ISBN: 978-602-19568-1-6
Annafie, Nurmandi - 169
Paradiplomasi Dalam Pemerintahan Berdasarkan Hukum Syariah Di Aceh Takdir Ali Mukti - 181
Politik Pemekaran, Etnisitas Dan Agama : Tantangan Demokrasi Lokal Kasus Maluku Utara Zuly Qodir - 192
69 Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4
Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM)
ISBN: 978-602-19568-1-6
KUALITAS PELAYANAN E-KTP DI KANTOR KECAMATAN DEMPO
SELATAN KOTA PAGAR ALAM TAHUN 2015
Ronald Reagen, Dyah Mutiarin
Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Email: [email protected]
Abstrak - Diberlakukannya sistem desentralisasi pada
daerah bertujuan untuk melaksanakan reformasi birokrasi
disegala lini. Reformasi tersebut diharapkan dapat
menciptakan pelayanan yang lebih mudah diakses oleh
masyarakat secara umum. Salahsatu tolak ukur
keberhasilan reformasi birokrasi adalah dilihat dari
tingkat kualitas pelayanan yang diberikan. Seperti halnya
kualitas pelayanan E-KTP yang menjadi obyek analisis
pada penelitian ini masih mengalami berbagai
permasalahan, baik yang bersumber dari internal maupun
eksternal organisasi, Oleh sebab itu, penelitian ini
diarahkan untuk mengetahui bagaimana kualitas
pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan
Kota Pagar Alam. Dengan menggunakan teori pelayanan,
yang terakumulasi melalui beberapa dimensi seperti
Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Empathy.
Dari lima dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan melalui
beberapa indikator untuk mengukur bagaimana kualitas
pelayanan E-KTP dan faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhinya. Metode analisis yang digunakan adalah
analisis kualitatif dan analisis kuantitatif (mixed method).
Kedua metode tersebut selanjutnya dijelaskan secara
deskriptif. Pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan teknik wawancara, dokumentasi, observasi
dan angket/kuesioner. Sedangkan penentuan informan
dilakukan dengan teknik Purposive Sampling pada
pemerintah Kecamatan Dempo Selatan serta beberapa
masyarakat yang telah melakukan pelayanan. Hasil
penelitian menemukan bahwa kualitas pelayan E-KTP
berada pada kategori “cukup baik”. Faktor pendukung
kualitas pelayanan E-KTP terdiri dari Jenjang pendidikan
pegawai dan sikap/perilaku pegawai dalam memberikan
pelayanan. Sedangkan faktor penghambat kualitas
pelayanan adalah peralatan dan ruang kerja, tidak ada
kepastian reward, minimnya jumlah sumberdaya aparatur
serta adanya pemadaman listrik.
Kata Kunci, Kualitas Pelayanan, E-KTP.
I. PENDAHULUAN
Pengoptimalisasian yang dilakukan sistem Desentralisasi
terhadap daerah dengan tujuan melaksanakan reformasi
birokrasi guna meningkatkan pelayanan publik sebagai
bentuk upaya percepatan pembangunan yang dilaksanakan
oleh Pemerintah Pusat melalui tata kelola pemerintahan yang
baik terhadap Pemerintah Daerah.
Dalam hal pelaksanaan fungsinya untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan masyarakat, perlu berpedoman
pada standar pelayanan yaitu: (1) prosedur pelayanan
hendaklah tidak berbelit-belit; (2) waktu penyelesaian yang
pasti, (3) biaya yang mudah terjangkau; (4) produk pelayanan
yang berbobot dan berkualitas; (5) sarana dan prasarana
yang memadai dan nyaman dalam proses pelayanan; (6)
kompetensi petugas pemberi layanan harus cekatan dan
tanggap serta bisa memberi kepuasan tersendiri bagi
masyarakat dalam proses pelayanan (Kemenpan
Nomor 63 tahun 2003).
Dari beberapa Kota Kabupaten yang ada di
Indonesia, Kota Pagar Alam merupakan salah satu
daerah yang telah menerapkan pelayanan E-KTP.
Tujuan dari penerapan E-KTP tersebut adalah
memudahkan pemerintah untuk melakukan
perekaman database penduduk di Kecamatan Dempo
Selatan Kota Pagar Alam. Adanya perubahan
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 menjadi
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang
Administrasi Kependudukan merupakan upaya
pemerintah meningkatkan efektivitas pelayanan,
menjamin akurasi data, ketunggalan NIK serta
ketunggalan dokumen kependudukan.
Kecamatan Dempo Selatan mempunyai
penduduk dengan jumlahnya 13.360 jiwa dari 5
Kelurahan yang ada diwilayahnya (berdasarkan
laporan penduduk Bulan November 2015). Berikut
table I jumlah penduduk Kecamatan Dempo Selatan :
Table I. Jumlah Penduduk Kecamatan Dempo Selatan
No Kelurahan Penduduk
Jumlah Penduduk
Lk Pr
1
Atung
Bungsu 2.074 1.861 3.935
2 Kance Diwe 1.208 1.114 2.322
3
Lubuk
Buntak 1.055 937 1.992
4 Penjalang 1.383 1.265 2.648
5 Prahu Dipo 1.225 1.238 2.463
Total 6.945 6.415 13.360
Berdasarkan pengamatan pra-penelitian dan
data yang kami peroleh tentang pelayanan
perekaman E-KTP di Kecamatan Dempo Selatan
tidak begitu berhasil. Dari data laporan monitoring
tahun 2015 Kota Pagar Alam, jumlah penduduk
Kecamatan Dempo Selatan yang menjadi wajib E-KTP
sebanyak 10.144 orang dan telah melakukan
perekaman sebanyak 7.977 orang. Ini berarti masih
sekitar 2.167 orang yang belum melakukan
perekaman E-KTP (Sumber : Data Base
Kependudukan Kota Pagar Alam November 2015).
Sementara beberapa masalah secara empiris
yang terjadi dari pihak Kecamatan sendiri berkaitan
dengan ketersediaan Sumber Daya Manusia/aparatur
yang kurang, yang dibuktikan dengan tidak adanya
pembagian tugas antar pegawai dan hanya adanya
seorang petugas operator dalam pelayanan E-KTP
dan ditambah lagi dengan ketersediaan sarana prasana
70 Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4
Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM)
ISBN: 978-602-19568-1-6
pendukung pelayanan yang tidak memadai, peralatan
pembuatan E-KTP sering bermasalah dan bahkan rusak.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka
peneliti dapat merumuskan permasalahan dalam penelitian
ini adalah Bagaimana kualitas pelayanan E-KTP di Kantor
Kecamatan Dempo Selatan Kota Pagar Alam Tahun 2015 dan
faktor - faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas
pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan Kota
Pagar Alam Tahun 2015.
Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas
pelayanan E-KTP dan faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kualitas pelayanan E-KTP di Kantor
Kecamatan Dempo Selatan Kota Pagar Alam Tahun 2015.
Sedangkan Manfaat dalam penelitian secara Akademis
diharapkan dapat memberikan pengembangan ilmu
pengetahuan kajian terhadap kualitas pelayanan publik dan
secara praktis dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi oleh
Kantor Kecamatan Dempo Selatan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan E-KTP.
Beberapa penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan
dalam penelitian ini diantaranya, penelitian yang dilakukan
oleh : (1) Ratna Wulan Kusmarini, dkk (2013) yang berjudul
“Kualitas Pelayanan Perekaman Data E-KTP di Kantor
Kecamatan Purwonegoro Kabupaten Banjar Negara”; (2) Ika
Puji Rahayu, dkk. (2013) dengan judul “Analisis Kualitas
Pelayanan E-KTP Di Kecamatan Gayamsari Kota Semarang”;
(3) Defra Alcindhi Q, dkk (2013) dengan Judul penelitian
“Analisis Pelayanan Pembuatan E-KTP di Kecamatan
Pedurungan”; (4) Fahmi Reza, dkk (2013) dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap
Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan
Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP)
di Kota Depok”; (5) Yandry (2014) dengan judul
penelitian “Kualitas Pelayanan KTP Garatis di Kantor
Kecamatan Padang Selatan Kota Padang”.
Pada penelitian ini penulis menggunakan teori
kualitas pelayanan yang direkomendasikan oleh
Zaithml dkk (1990) dengan dimensi-dimensi sebagai
berikut : Tangible (berwujud), Realibility (kehandalan),
Responsiveness ketanggapan), Assurance (jaminan),
Empathy (empati).
II. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan
pendekatan penelitian kualitatif diperkuat dengan
penelitian kuantitatif (mixed method). Menurut
(Creswell & Plano Clark, 2007) mengemukakan
bahwa penelitian mixed method merupakan
pendekatan penelitian yang mengombinasikan atau
mengasosiasikan bentuk kualitatif dan bentuk
kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan
dengan wawancara, observasi, dokumentasi dan
angket/kuesioner. Unit analisis data dalam bentuk
organisasi/lembaga, yakni Pemerintah Kecamatan
Dempo Selatan Kota Pagar Alam, penentuan informan
dilakukan dengan cara purposive sampling. Analisa
data melalui proses pengumpulan data, reduksi data,
serta verifikasi dan penarikan kesimpulan.
III. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Kualitas Pelayanan
Untuk mencapai kualitas jasa pelayanan, maka setiap
pekerjaan atau kegiatan perlu memberikan kemudahan
disetiap prosesnya. Kemudahan tersebut ditetapkan melalui
Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai panduan bagi
masyarakat dan tolak ukur yang digunakan oleh
penyelenggara pelayanan.
Sistem atau mekanisme pelayanan di Kantor
Kecamatan Dempo Selatan secara umum telah mengacu
pada SOP Nasional, bahkan agak lebih dipermudah. Dimana
untuk pelayanan perekaman E-KTP sendiri semuanya
disatukan pada satu ruangan saja. Sehingga masyarakat yang
ingin melakukan perekaman E-KTP langsung dipersilahkan
keruang perekaman E-KTP tersebut dan operator segera
melakukan tahapan-tahapan perekaman mulai dari
perekaman photo sampai dengan tanda tangan operator
sebagai verifikasi bahwa tahapan perekaman sudah dijalani.
Sabagai tahap akhir dari proses pelayanan tersebut, petugas
memberikan surat keterangan kepada masayarakat sebagai
bukti sudah melakukan perekaman.
Selain itu, kemudahan menjangkau tempat pelayanan
oleh pengguna juga menjadi faktor penentu kualitas
pelayanan tersebut. Dalam hal ini, Posisi/letak Kantor
Kecamatan Dempo Selatan cukup mudah dijangkau oleh
masyarakat di dususn-dusun yang terdapat di setiap
Kelurahan-Kelurahan pada wilayah Kecamatan Dempo
Selatan dengan hanya ditempuh melalui jalur darat dengan
jarak terjauh sekitar 16 menit.
Sesuai dengan hasil analisis, dalam proses pelayanan
perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo
Selatan, ditemukan adanya kejelasan mekanisme atau
sistem, kemudahan persayaratan dan kemudahan
akses yang pada akhirnya penyelenggaraan pelayanan
dapat dilakukan dengan mudah dan cepat.
Selanjutnya berdasarkan hasil pengisian
kuesioner oleh responden tentang kemudahan dalam
proses pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan
Dempo Selatan. Dapat dilihat pada table I dibawah
ini : Table I. Kemudahan dalam proses pelayanan
Kategori Frekuensi Persen (%)
Tidak Baik 1 1
Cukup Baik 35 35
Baik 57 57
Sangat Baik 7 7
Total 100 100
Kemudahan dalam proses pelayanan sangat
ditentukan oleh bagaimana kedisiplinan petugas dalam
memberikan layanan. Kedisiplinan merupakan
kewajiban aparatur dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat sesuai dengan waktu kerja yang
telah ditentukan. Ketentuan mengenai waktu kerja
bagi aparatur negara telah diatur melalui Keputusan
Presiden Nomor 68 Tahun 1995 tentang penentuan
kerja instansi pemerintahan.
Seperti kedisiplinan petugas di Kantor
Kecamatan Dempo Selatan, dimana kedisiplinan
ditunjukan dengan perilaku petugas yang selalu datang
tepat waktu. Ketepatan waktu dibuktikan dengan
petugas mengisi absensi kehadiran dan
mempersiapkan alat perekaman E-KTP untuk
71 Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4
Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM)
ISBN: 978-602-19568-1-6
melayani apabilah ada masyarakat yang ingin melakukan
perekaman E-KTP.
Upaya mewujudkan kedisiplinan petugas dalam
pelayanan juga dilihat dari adanya peran pimpinan sebuah
organisasi. Peran tersebut dalam hal ini Camat Dempo
Selatan yang selalu memberikan arahan kepada seluruh
bawahannya untuk masuk kerja sesuai dengan aturan waktu
kerja yang berlaku yakni jam 08:00 WIB tidak terkecuali
untuk pelayanan perekaman E-KTP. Kemudian upaya
tersebut juga didukung oleh upaya penciptaan budaya malu
melalui pamplet bertuliskan “HIDUP BEMALU”. Pamplet
tersebut diletakkan disetiap ruang kerja pelayanan yang ada
di Kantor Kecamatan Dempo Selatan. Adapun
kepanjangannya yaitu : (1) malu datang terlambat; (2) malu
pulang lebih cepat; (3) malu menerima gaji padahal jarang
masuk kerja; dan (4) malu datang kekantor tetapi tidak tahu
dengan apa yang akan dikerjakan/ tidak tahu dengan tupoksi.
Dengan demikian, secara tidak langsung kedua upaya
inilah yang memberikan kontribusi besar akan kedisiplinan
petugas pelayanan di Kantor Kecamatan Dempo Selatan.
Sehingga disetiap proses pelayanan yang diberikan dapat
berjalan dengan lancar dan baik.
Berkenaan dengan kedisplinan petugas dalam
melakukan pelayanan perekaman E-KTP di Kantor
Kecamatan Dempo Selatan, berikut hasil pengisian kuesioner
pada table II dibawah ini : Table II. Kedisiplinan petugas
Kategori Frekuensi Persen (%)
Tidak Baik 0 0
Cukup Baik 26 26
Baik 72 72
Sangat Baik 2 2
Total 100 100
Output dari adanya upaya tersebut dinilai berhasil
dilaksanakan oleh para petugas dalam memberikan pelayanan,
dimana sesuai dengan analisis, petugas pelayanan perekaman
E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan dilakukan
dengan ketelitian. Pada prosesnya, ketelitian dibuktikan pada
saat petugas melakukan penginputan NIK tersebut dilayar
komputer klien akan muncul semua identitas diri terkait
nama, tanggal/bulan/tahun lahir serta alamat masyarakat
tersebut. Untuk menghindari kemungkinan terjadi kesalahan
identitas masyarakat, operator membacakan kembali
identitas tersebut kepada masyarakat pemilik data. Hal ini
membuktikan bahwa petugas perekaman benar-benar
cermat atau teliti dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan penilaian responden mengenai
kecermatan petugas dalam melayani pelanggan pelayanan
perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan
dapat dilihat pada tabel III dibawah ini : Table III. Kecermatan petugas dalam pelayanan
Kategori Frekuensi Persen (%)
Tidak Baik 0 0
Cukup Baik 35 35
Baik 62 62
Sangat Baik 3 3
Total 100 100
Selain kecermatan/ketelitian, petugas pelayanan juga
didorong untuk meningkatkan keahliannya. Keahlian petugas
yang dimaksudkan adalah pemahaman yang dimiliki oleh
seorang operator E-KTP dalam menggunakan alat bantu
perekaman dengan tepat dan benar. Adapun alat bantu
perekaman tersebut terdiri dari Komputer Client,
Signature PAD, Card Rider, Camera Digital, iris mata
dan Finger Scan. Untuk peningkatan keahlian petugas
operator perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan
Dempo Selatan, DISDUKCAPIL Kota Pagar Alam
mengadakan program pelatihan seperti pengenalan
nama-nama alat yang dipakai dalam proses
perekaman sampai cara penggunaannya.
Petugas operataor perekaman E-KTP di Kantor
Kecamatan Dempo Selatan melakukan tahapan
perekaman menggunakan alat bantu perekaman mulai
dari penginputan data sampai dengan perivikasi
operator untuk pengiriman data ke Departemen
Dalam Negeri.
Disetiap tahapannya petugas operator
perekaman E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo
Selatan memahai fungsi dan cara kerja alat bantu
perekaman sehingga pada akhirnya setiap proses yang
berlangsung diselesaikan dengan cepat. Hal tersebut
juga didukung oleh data hasil pengisian kuesioner
seperti pada table IV dibawah ini : Table IV. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu pelayanan
Kategori Frekuensi Persen (%)
Tidak Baik 0 0
Cukup Baik 20 20
Baik 70 70
Sangat Baik 10 10
Total 100 100
Setiap pelanggan tentunya ingin mendapatkan
pelayanan yang maksimal dari pemberi layanan.
Dikatakan maksimal tidak hanya persoalan
manajemen teknis pelayanan, melainkan sampai pada
bentuk respon dan empathy yang diberikan oleh
petugas. Dimana respon merupakan sikap empathy
atau tingkat perhatian dari petugas yang diberikan
kepada masyarakat yang akan melakukan pelayanan.
Adanya empathy dari petugas dengan memberikan
perhatian pada saat ada masyarakat yang ingin
melakukan perekaman E-KTP dan memahami
kekurangan atas ketidaktahuan masyarakat akan
tahapan perekaman.
Dalam hal petugas merespon masyarakat yang
ingin melakukan perekaman E-KTP di Kantor
Kecamatan Dempo Selatan, selain berdasarkan hasil
wawancara, juga didukung oleh data hasil pengisian
kuesioner seperti pada tabel V dibawah ini : Tabel V. Respon petugas dalam pelayanan
Kategori Frekuensi Persen (%)
Tidak Baik 2 2
Cukup Baik 31 31
Baik 62 62
Sangat Baik 5 5
Total 100 100
Dalam memberikan pelayanan, petugas dituntut
untuk menunjukkan sikap yang baik kepada
masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan. Sikap
ini ditunjukkan dengan sikap ramah, sopan dan santun
baik perkataan dan perbuatan serta tidak
membedakan antara masyarakat yang satu dengan
masyarakat yang lain dalam memberikan pelayanan,
sehingga masyarakat merasa dihargai dan dihormati
keberadaannya pada saat melakukan pelayanan.
72 Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4
Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM)
ISBN: 978-602-19568-1-6
Berkenaan dengan sikap ramah, sopan, santun serta
tidak diskriminasi petugas pelayanan perekaman E-KTP di
Kantor Kecamatan Dempo Selatan, sesuai dengan hasil
pengisian kuesioner seperti pada tabel VI dibawah ini : Tabel VI. Petugas melayani dengan ramah, sopan dan santun serta tidak
diskriminatif
Kategori Frekuensi Persen (%)
Tidak Baik 1 1
Cukup Baik 14 14
Baik 73 73
Sangat Baik 12 12
Total 100 100
Selain sikap ramah, dalam proses pelayanan juga terdapat
unsur kemudahan prosedur dan persyaratan serta alat bantu
yang digunakan. prosesnya sangat sederhana dan mudah
dipahami baik bagi masyarakat maupun petugas operator.
Dari hasil pengujian data kuantitatif pun (kuesioner)
menunjukkan bahwa sebanyak 55 responden atau sebesar
55% dari seluruh jumlah responden menyatakan adanya
kecepatan petugas dalam melakukan pelayanan. Table VII. Petugas melakukan pelayanan dengan cepat
Kategori Frekuensi Persen (%)
Tidak Baik 2 2
Cukup Baik 39 39
Baik 55 55
Sangat Baik 4 4
Total 100 100
Dengan adanya kemudahan dalam pelayanan,
kecermatan dan keahlian petugas, kedisiplinan serta
kecepatan dalam melakukan pelayanan, maka petugas dapat
memberikan jaminan tepat waktu terhadap penyelesaian
segala bentuk proses perekaman E-KTP. Hal ini dibuktikan
dengan perekaman E-KTP mulai dari awal perekaman sampai
dengan selesai dilakukan dengan waktu 10 s/d 15 menit
setiap pelayanan dan tentunya apabilah persyaratan yang
dibawa masyarakat telah cukup dan benar sesuai dengan
ketentuan dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan
Selain hal-hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
diatas, terdapat pula beberapa faktor yang mempengaruhinya,
seperti faktor pendukung kualitas pelayanan diantaranya
jenjang pendidikan pegawai dan sikap atau perilaku pegawai
dalam memberikan pelayanan. Seperti yang telah penulis
bicarakan pada pembahasan sebelumnya, bahwa Jenjang
pendidikan pegawai dinilai sudah cukup baik yang dibuktikan
dengan data jumlah pegawai. Dimana pegawai Kantor
Kecamatan Dempo Selatan berjumlah 12 orang, terdiri dari
1 (satu) orang lulusan Magister Manajemen, 8 (delapan)
orang lulusan Strata 1 (S1), dan 3 (tiga) orang lulusan SLTA.
Kemudian Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang terdiri dari 5
(lima) orang lulusan Starata 1 (S1), 1 (satu) orang lulusan
Diploma dan 2 (dua) orang lulusan SLTA.
Selain faktor pendukung diatas, terdapat pula faktor
penghambat pelayanan diantaranya peralatan, ruang kerja
yang kurang mendukung dan kepastian masalah penerimaan
reward. Fasilitas pendukung pelayanan masih kurang
respersentatif jika dibandingkan dengan banyaknya bentuk
pelayanan yang harus dikerjakan oleh pemerintah Kecamatan.
Salah satunya adalah pelayanan E-KTP yang sudah seharusnya
membutuhkan ruang kerja khusus yang berbeda dengan
ruang kerja pelayanan-pelayanan lainnya. Kondisi ruang kerja
pada pelayanan E-KTP masih dilakukan pada satu
ruangan itupun masih digabung dengan ruang Kasubag
Umum.
Selanjutnya mengenai penerimaan reward bagi
pegawai yang masih dinilai belum ada kejelasan.
Kejelasan yang dimaksud adalah berkaitan dengan
waktu penerimaan dan besaran jumlah reward. Hal ini
dikarenakan tidak adanya surat keputusan (SK)
penunjukan pelaksanaan tugas dari Pemerintah
Daerah kepada pegawai pelaksana, sehingga tidak ada
kekuatan yang bersifat administratif bagi para pegawai
dalam mempertanyakan masalah penerimaan reward
tersebut.
Dalam penelitian ini, selain menjawab beberapa
permasalahan yang berkaitan dengan variabel serta
indikator yang telah ditetapkan berdasarkan teori
yang dirujuk, terdapat pula upaya peneliti mencari
temuan-temuan penelitian lainnya yang tentunya
berhubungan denga fokus kajian tentang pelayanan
E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo Selatan.
Beberapa temuan tersebut mengarah pada faktor
penghambat kualitas pelayanan yang bersumber dari
internal dan eksternal organisasi.
Faktor penghambat yang bersumber dari
internal organisasi adalah tentang keterbatasan
jumlah SDM aparatur, dimana jumlah pegawai hanya
berjumlah 12 orang. berdasarkan data jumlah
peralatan E-KTP yang ada di kecamatan Dempo
Selatan, dimana jumlah peralatan tidak sesuai dengan
jumlah petugas pelayanan. Dimana setiap jenis
peralatan masing-masing memiliki dua unit yang
seharusnya juga dioperasikan oleh dua orang petugas.
Namun, untuk petugas pelayanan E-KTP masih
dikerjakan hanya oleh satu orang operator saja.
Selanjutnya berdasarkan data struktur organisasi
Kecamatan juga membuktikan adanya dua Kasi yang
kosong yaitu kasi pemerintahan dan kasi Trantib.
Sedangkan faktor penghambat yang bersumber
dari eksternal organisasi yaitu sering terjadinya
pemadaman listrik. Hal ini tentu berdampak pada
keterlambatan proses pelayanan mengingat pelayanan
tersebut menggunakan alat elektronik yang
dioperasikan dengan menggunakan aliran listrik. Dari
pihak pemerintah Kecamatan pun belum terlihat
adanya upaya persiapan khusus atau usaha dalam
mengatasi masalah pemadaman listrik tersebut
seperti penyiapan pembangkit listrik manual seperti
Generator Setting (Genset).
IV. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dalam pembahasan
yang telah diuraikan diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan mengenai kualitas pelayanan E-KTP di
Kantor Kecamatan Dempo Selatan tahun 2015 adalah
sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan perekaman E-KTP di Kantor
Kecamatan Dempo Selatan adalah berada pada
kategori “cukup baik”.
2. Kualitas pelayanan perekaman E-KTP di Kantor
Kecamatan Dempo Selatan dikatakan cukup
73 Prosiding Konferensi Nasional Ke- 4
Asosiasi Program Pascasarjana Perguruan Tinggi Muhammadiyah (APPPTM)
ISBN: 978-602-19568-1-6
baik, karena didukung oleh jenjang pendidikan petugas
yang sudah sesuai dengan kebutuhan organisasi, adanya
respon dan empati kepada masyarakat mulai dari
pendaftaran sampai dengan selesainya proses
perekaman oleh petugas pelayanan.
3. Kualitas pelayanan E-KTP di Kantor Kecamatan Dempo
Selatan dalam prosesnya mengalami beberapa
hambatan yang dipengaruhi oleh 4 (empat) faktor
penghambat yaitu : (1) Faktor peralatan pendukung )
Ruang kerja pelayanan E-KTP dan tidak adanya ruang
tunggu khusus bagi masyarakat yang berdampak pada
kurangnya kenyamanan dalam proses pelayanan baik
untuk petugas maupun bagi masyarakat; (2) Tidak
adanya kepastian kisaran besaran dan kepastian waktu
diterimanya pemberian reward (honor); (3) Masih
terdapat kurangnya sumber daya manusia/aparatur
(jumlah pegawai); dan (4) adanya pemadama listrik
DAFTAR PUSTAKA
Buku-Buku
[1] Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan
Publik, Yogyakarta- Gava Media.
[2] Creswell, J, W. (2010). Pendekatan
Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed. (A.
Fawaid, S.Z. Qudsy, H.E. Jaid & B.B.
Atijah). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
(Original Work Published 2009).
[3] Salim, Agus. 2006. Teori dan Paradigma
Penelitian Sosial. Yogyakarta: Taira
Wacana.
[4] Sugiyono. 2014. Memahami Penelitian
Kualitatif, Bandung : CV Alfabeta.
[5] Yandry. 2014. Kualitas Pelayanan KTP
Garatis di Kantor kecamatan Padang
selatan Kota Padang. Tesis Program
[6] Studi Magister Administrasi Publik.
Universitas Gadjah Mada.
[7] Moenir, 1995. Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
[8] Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas
Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta
Jurnal - Jurnal
[1] Q. Alcindhi Defra, dkk. 2013.Analisis
Pelayanan Pembuatan E-KTP di
Kecamatan Pedurungan. Journal Of Public
Policy and Management Review, Volume
2, Nomor 1.
[2] Reza Fahmi, dkk. 2013. Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Publik terhadap
kepuasan masyarakat (Studi tentang
Pelayanan Perekaman Kartu
Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di
Kota Depok). Jurnal Administrasi
Publik. Volume 1, Nomor 5.
[3] Rahayu Puji Ika, dkk. 2014. Analisis
Kualitas Pelayanan E-KTP Di
Kecamatan Gayamsari Kota Semarang.
Journal Of Public Policy and
Management Review, Volume 3,
Nomor 2.
[4] Kusmarini Wulan Ratna, dkk. 2013.
Kualitas Pelayanan Perekaman Data
E_KTP di Kantor Kecamatan
Purwonegoro Kabupaten Banjar
Negara. Journal Of Public
Policy and Management Review, Volume
2, Nomor 1.
Tesis
[1] Yandry. 2014. Kualitas Pelayanan KTP
Garatis di Kantor kecamatan Padang
selatan Kota Padang. Tesis Program
Studi Magister Administrasi
Publik. Universitas Gadjah Mada.
Undang-Undang dan Peraturan
[1] KEMENPAN Nomor 63 tahun
2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan
publik
[2] Keputusan Presiden Nomor 68
Tahun 1995 tentang penentuan
kerja instansi pemerintahan.
[3]Undang-Undang Nomor 23 tahun
2006 tentang Administrasi
Kependudukan.
[4] Undang-undang Nomor 24 Tahun
2013 tentang Perubahan Atas
[5] Undang-Undang Nomor 23
tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan
Internet
[1] http://disdukcapil
kemendagri.go.id didownload senin
2-1-2016 pukul 10.00 WIB
[2] http://humas.pagaralamkota.go.id
/humas_pagaralam/index.php/home
/statis/halaman/4/visi_dan_misi.php di
download tgl 16 januari 2016
Pukul :02:48 WIB