proses manajemen insiden - spmdms.telkomuniversity.ac.id · 1.1.gambaran umum manajemen insiden...
TRANSCRIPT
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR1-DSI- DI-DP-009
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 00
Proses Manajemen Insiden dan Permintaan Berlaku Efektif 17 Oktober 2016
Proses Manajemen
Insiden dan Permintaan
DIREKTORAT SISTEM INFORMASI
TELKOM UNIVERSITY JANUARI 2018
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-009
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Proses Manajemen Insiden dan Permintaan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
2
Proses
Manajemen Insiden dan Permintaan
(Incident and Service Requisition Management
Process)
Document Ref. ITSM092001 & ITSM092002
PENGESAHAN
Disusun oleh : Disahkan oleh :
Maya Setyawati
Kabag. LOPSI
Kiki Maulana A.
Kabag. INTEN
Dahliar Ananda
Kabag. RISBANGSI
Bani Setiaji
Direktur SISFO
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-009
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Proses Manajemen Insiden dan Permintaan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 3 of 11
Riwayat Revisi (Revision History)
Revisi
(Revision)
Tanggal
(Date)
Ringkasan Perubahan
(Summary of Changes)
Pembuat
(Author)
00 17 Oktober 2016 Terbitan pertama Manajer Direktorat
Sistem Informasi
01 3 Januari 2017
- Penambahan SLA masing-masing unit
pada bagian 1.4 Dokumen Terkait
- Pendefinisian prioritas major insiden
- Penambahan definisi kategori Top
Management dan kategori Common
User
- Penggantian waktu penanganan
permintaan (SLA)
TW Direktorat
Sistem Informasi
02 2 Januari 2018 - Perubahan penomoran dokumen
- Perubahan Struktur Organisasi
TW Direktorat
Sistem Informasi
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-009
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Proses Manajemen Insiden dan Permintaan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 4 of 11
DAFTAR ISI
1. Pendahuluan .................................................................................................................................... 5
1.1. Gambaran umum ..................................................................................................................... 5
1.2. Definisi .................................................................................................................................... 5
1.3. Referensi ................................................................................................................................. 5
1.4. Dokumen terkait ...................................................................................................................... 5
2. Ketentuan Umum ............................................................................................................................ 6
3. Proses Manajemen Insiden dan Permintaan .................................................................................... 7
3.1. Diagram proses ....................................................................................................................... 7
3.2. Instruksi Kerja Proses Manajamen Insiden dan Permintaan ................................................... 8
4. Lampiran ......................................................................................................................................... 9
4.1 Penentuan Prioritas ................................................................................................................. 9
4.3. Waktu Penanganan Permintaan (SLA) ................................................................................. 10
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-009
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Proses Manajemen Insiden dan Permintaan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 5 of 11
1. Pendahuluan
1.1.Gambaran umum
Manajemen insiden yang efektif akan berdampak pada keseluruhan layanan di lingkup
Universitas Telkom. Oleh karena itu harus dilakukan dengan jelas, melalui proses yang
dirancang dengan baik.
Dokumen ini menggambarkan bagaimana Direktorat Sistem Informasi selaku penyedia
layanan akan mengelola insiden terkait dengan layanan yang dijaminkan.
Manajemen insiden jelas salah satu proses yang paling terlihat oleh pengguna dan
dengan demikian merupakan kesempatan yang sangat baik untuk mempromosikan
pandangan positif dari Direktorat Sistem Informasi.
1.2.Definisi
Definisi dari Insiden adalah:
"Gangguan yang tidak direncanakan ke layanan TI atau pengurangan dalam kualitas
layanan TI"
Definisi dari Manajemen Permintaan (Service request) adalah :
“Pengelolaan permintaan atas layanan yang batasan dan ruang lingkupnya sudah
ditentukan dan perlu mendapatkan persetujuan dari pemilik layanan”.
Definisi dari Major Incident adalah:
“Gangguan yang tidak direncanakan ke layanan TI yang menghentikan sebuah
layanan untuk dapat digunakan, dan/atau gangguan pada layanan yang digunakan
atau dilaporkan oleh Top Manajemen pada saat diluar waktu pelaporan insiden
dan/atau permintaan layanan TI.”
Definisi dari Top Manajemen adalah :
“Pimpinan tertinggi di organisasi (Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang,
dan yayasan (eksekutif)) sebagai pengguna layanan TI”
1.3.Referensi
1.3.1. Klausul 8.1 – Incident and service request management, ISO 20000:2011
1.4.Dokumen terkait
Dokumen ini sebaiknya dibaca dalam hubungannya dengan dokumen terkait berikut:
• Proses Manajemen Perubahan
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-009
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Proses Manajemen Insiden dan Permintaan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 6 of 11
• Proses Manajemen Masalah (Problem Management)
• SLA Aplikasi Presensi-BAP/RFID, versi 1.1, 3 Januari 2017
• SLA TUNE, versi 1.3, 3 Januari 2017
• SLA Pengembangan Sistem Informasi, versi 1.1, 19 Januari 2017
2. Ketentuan Umum
2.1 Dalam melakukan pengelolaan dan permintaan perlu memperhatikan aspek
sebagai berikut :
a) Pencatatan;
b) Penentuan prioritas;
c) Klasifikasi;
d) Pemutakhiran catatan;
e) Eskalasi;
f) Resolusi;
g) Penutupan;
2.2 Dalam rangka penentuan prioritas, perlu mempertimbangkan dampak dan urgensi
atas gangguan atau permintaan.
2.3 Memastikan personel yang terlibat dalam penanganan gangguan dan permintaan
memiliki akses atas informasi yang diperlukan. Informasi yang perlu dipastikan
untuk dapat diakses mencakup namun tidak terbatas pada :
a) Prosedur permintaan dan gangguan;
b) Database permasalahan dan penanganannya;
c) CMDB mencakup keberhasilan/kegagalan rilis yang sedang berjalan dan yang
akan datang. Sekaligus rilis yang menyebabkan timbulnya gangguan;
2.4 Status dan progress atas gangguan dan permintaan yang dilaporkan harus
diinformasikan kepada pelanggan. Apabila target penanganan tidak tercapai,
pengelola layanan harus mengingormasikan kepada pengguna dan pihak-pihak
yang terkait sesuai dengan matriks eskalasi yang ada.
2.5 Pengelola layanan harus menetapkan dan menyepakati definisi atas gangguan
major/high dengan pelanggan. Top management harus diinformasikan atas
kejadian gangguan yang sifatnya major/high. Setiap penyelesaian atas gangguan
dengan kriteria major/high harus direview sebagai bentuk peningkatan
berkelanjutan.
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-009
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Proses Manajemen Insiden dan Permintaan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 7 of 11
3. Proses Manajemen Insiden dan Permintaan
3.1. Diagram proses
Proses manajemen insiden dan permintaan dalam Direktorat Sistem Informasi
ditampilkan di bawah.
Prioritaskan insiden
Diagnosa
Terselesaikan?Tetapkan status
insiden diselesaikan
Terselesaikan?
Tutup setelah jumlah ambang
batas hari
Ya
Pengguna
Pelaporan gangguan dan permintaan
via iGracias, telepon, email, dan
sosial media*
Helpdesk
Pencatatan gangguan dan permintaan
via iGracias, telepon, email, dan
sosial media*
Problem Management
Tidak
Ya
Change Management
Tidak
Selesai
Mulai
*Bukan merupakan layanan yang dijaminkan oleh Direktorat Sistem Informasi
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-009
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Proses Manajemen Insiden dan Permintaan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 8 of 11
3.2. Instruksi Kerja Proses Manajamen Insiden dan Permintaan
Tabel 1 Instruksi kerja Proses Manajemen Insiden dan Permintaan
Langkah Kriteria
Pelaporan insiden
dan permintaan
Insiden dan permintaan dapat dilaporkan melalui Aplikasi
Helpdesk (iGracias), telpon, email, dan sosial media. Sosial media
bukan merupakan layanan yang dijaminkan oleh Direktorat
Sistem Informasi
Pengkategorian
insiden dan
permintaan
Insiden dan permintaan diidentifikasi dan dikelompokkan menjadi
High, Medium, dan low. Gangguan yang bersifat major masuk ke
dalam kategori High. Semua informasi yang relevan yang
berkaitan dengan insiden dan permintaan harus dimasukkan ke
dalam log untuk dicatat tanggal dan waktu terjadinya insiden dan
permintaan.
Gangguan yang bersifat major dieskalasi dan dikomunikasikan
kepada Direktur Sistem Informasi untuk dipantau
penyelesaiannya.
Penanganan insiden
dan permintaan
Prioritas diberikan kepada suatu insiden dan permintaan yang
akan menentukan seberapa cepat insiden dan permintaan itu
dijadwalkan untuk diselesaikan. Hal tersebut akan ditetapkan
tergantung pada kombinasi dari keparahan dan dampak insiden.
• Jika gangguan besar (major incident ) harus dilakukan proses
penanganan, dimana prosesnya menjadi prioritas utama untuk
diselesaikan segera sesuai dengan klasifikasi gangguan High.
• Selain gangguan besar dan kategori High, maka diagnosis
dilakukan untuk mencoba menemukan gejala dari insiden
tersebut dan untuk menentukan dengan tepat akan kesalahan
yang terjadi. Perwakilan dari unit Layanan Operasional Sistem
Informasi akan menggunakan informasi yang dikumpulkan
pada gejala insiden dan menggunakan informasi tersebut
untuk memulai pencarian akar permasalahan dan menemukan
solusi yang tepat.
Penyelesaian insiden
dan permintaan
Jika memungkinkan, setelah menemukan solusi yang tepat unit
Layanan Operasional Sistem Informasi akan menetapkan dan
menyelesaikan insiden tersebut dan menutup insiden itu jika
resolusi telah berhasil. Jika tidak berhasil terselesaikan, kasus
tersebut kemudian harus ditetapkan dan membentuk kelompok
penyelesai yang mendukung layanan ini, seperti tim
pengembangan dan tim operasional. Kelompok tim tersebut
mendiagnosis kembali insiden yang terjadi untuk dicari solusi
penyelesaiannya. Jika terselesaikan, ditetapkan dengan status
terselesaikan. Jika tidak, maka dilakukan eskalasi lebih lanjut.
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-009
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Proses Manajemen Insiden dan Permintaan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 9 of 11
4. Lampiran
4.1. Penentuan Prioritas
a. Insiden dengan kategori High
Tabel 2 Definisi Insiden dengan kategori High pada Setiap Layanan
No Layanan Definisi
1. Internet Access
Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh
Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala Bidang, dan
yayasan (eksekutif).
2. Attendance
System
Permintaan/pelaporan gangguan dari Rektor, Warek,
Dekan, Direktur/Kepala Bidang, dan yayasan
(eksekutif).
3.
Information
System
Development
- Terjadi pada fungsi bisnis yang kritikal (berhubungan
dengan proses bisnis) dan layanan yang sangat
penting, apabila tidak ditangani mengakibatkan
sebagian besar pengguna (>50) tidak dapat
menggunakan layanan TI dan mempengaruhi
kebijakan yang telah ditetapkan oleh pimpinan
institusi.
- Terdapat permintaan pengembangan aplikasi yang
diajukan oleh Rektor, Warek, Dekan,
Direktur/Kepala Bidang, dan yayasan (eksekutif).
b.Insiden dengan kategori Medium
Tabel 3 Definisi Insiden dengan kategori Medium pada Setiap Layanan
No Layanan Definisi
1. Internet Access
Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh
level struktural setingkat Asisten Manajer atau
Manajer.
2. Attendance
System
Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh
level struktural setingkat Asisten Manajer atau
Manajer.
3.
Information
System
Development
Pengguna tidak dapat melakukan fungsi bisnis sesuai
yang diharapkan namun masih bisa mengerjakan fungsi
bisnis tersebut dengan alternatif lain sampai masalah
tersebut diselesaikan.
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-009
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Proses Manajemen Insiden dan Permintaan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 10 of 11
c. Insiden dengan kategori Low
Tabel 4 Definisi Insiden dengan kategori Low pada Setiap Layanan
No Layanan Definisi
1. Internet Access Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh
non struktural (staf) atau mahasiswa.
2. Attendance
System
Permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh
non struktural (staf) atau mahasiswa.
3.
Information
System
Development
Pengguna tidak nyaman (user experience) secara
sigifikan terhadap masalah yang terjadi. Tetapi tetap
dapat melakukan fungsi bisnis sampai masalah tersebut
diselesaikan.
d. Insiden dengan kategori Top Management
Top Management adalah permintaan/pelaporan gangguan yang penanganannya di
luar hari dan jam kerja serta diajukan oleh Rektor, Warek, Dekan, Direktur/Kepala
Bidang, dan yayasan (eksekutif).
e. Insiden dengan kategori Common User
Common User adalah permintaan/pelaporan gangguan yang diajukan oleh non
struktural, staf, dosen, atau mahasiswa di luar hari dan jam kerja.
4.3. Waktu Penanganan Permintaan (SLA)
Jam Kerja, yaitu layanan yang diberikan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan bukan hari
libur nasional mulai pukul 08.00 – 16.30 WIB.
Setelah Jam Kerja, yaitu layanan yang diberikan di luar hari dan jam kerja.
a. Layanan Tune
• Jam Kerja
Ukuran High Medium Low
Waktu Resolusi 4 Jam 8 Jam Sampai Hari
Kerja Berikutnya
UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI- DI-DP-009
Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02
Proses Manajemen Insiden dan Permintaan Berlaku Efektif 2 Januari 2018
Page 11 of 11
• Setelah Jam Kerja
Ukuran Top Mgt. Common
Waktu Resolusi Hari yang Sama Sampai Hari Kerja
Berikutnya
b. Layanan Attendance System
• Jam Kerja
• Setelah Jam Kerja
Ukuran Top Mgt Common
Waktu Resolusi 8 Jam Sampai Hari Kerja
Berikutnya
c. Layanan Pengembangan Sistem Informasi
• Jam Kerja
• Setelah Jam Kerja
Ukuran Top Mgt. Common
Waktu Respon N/A N/A
Ukuran High Medium Low
Waktu Resolusi 24 Jam 48 Jam 72 Jam
Ukuran High Medium Low
Waktu Respon 2 Hari 4 Hari 6 Hari