prosedur perkhidmatan pelanggan …o...prosedur operasi no. rujukan : pk.ppas(o)07 no. keluaran : 01...
TRANSCRIPT
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 1/29
PROSEDUR PERKHIDMATAN PELANGGAN
PK.PPAS(O)07
NAMA T/TANGAN TARIKH
DISEDIAKAN OLEH
MOHAMED FADZLI B MOHD FAUZI Pustakawan
NUR SYAFIQKAH BT. MOHD. ZAILANI
Penolong Pustakawan
01/06/2017
DISEMAK OLEH
NIHAYAH HJ EBNI HAJAR Pengurus Kualiti 01/06/2017
DILULUSKAN OLEH
MASTURA HJ MUHAMAD Pengarah PPAS 01/06/2017
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 2/29
REKOD PINDAAN Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen
ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang dinyatakan di
dalamnya.
HALAMAN DIPINDA Tarikh No. Para Muka Surat Bentuk Pindaan Diluluskan
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 3/29
BIL KANDUNGAN MUKA SURAT 1. Objektif 4
2. Skop 4
3. Rujukan 4 – 5
4. Isu-Isu Risiko 5
5. Definisi 5 – 7
6. Singkatan 8
7. Tindakan dan Tanggungjawab 9 – 15
8. Carta Aliran Kerja 16 - 27
9. Rekod Kualiti 28
10. Lampiran 29
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 4/29
1. OBJEKTIF Prosedur ini menyediakan garis panduan bagi memastikan
pengendalian perkhidmatan pelanggan dilaksanakan dengan
cekap mengikut Peraturan-Peraturan PPAS.
2. SKOP 2.1 Prosedur ini diguna pakai semasa proses pinjaman,
pemulangan bahan perpustakaan, khidmat susulan di semua
Pusat Perkhidmatan PPAS.
2.2 Prosedur ini juga diguna pakai semasa proses menjawab
pertanyaan rujukan di kaunter Perkhidmatan Maklumat
Pelanggan.
3. RUJUKAN 3.1 MK.PPAS.01
Seksyen 6.1.1
- -
Manual Kualiti MS ISO 9001:2015
Tindakan untuk menangani
aspek-aspek risiko
Seksyen 5.1.2 - Keutamaan Pelanggan Seksyen 7.2 - Proses Berkaitan Pelanggan
Seksyen 8.2.1 - Komunikasi Dengan Pelanggan
Seksyen 8.2.2 - Penyediaan Produk Dan
Perkhidmatan
Seksyen 8.5.1 - Kawalan Penyampaian Perkhidmatan
Seksyen 8.6 - Validasi Proses Penyampaian Perkhidmatan
Seksyen 8.5.2 - Identifikasi dan Pengesanan
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 5/29
Seksyen 8.5.3 - Harta Pelanggan
Seksyen 8.5.4 - Pemuliharaan Produk
Seksyen 9.1 - Pemantauan dan Pengukuran
Seksyen 9.1.2 - Mengukur Kepuasan Pelanggan
Seksyen 9.1.3 - Pemantauan dan Pengukuran
Proses
3.2 Peraturan-Peraturan PPAS
4. ISU – ISU RISIKO 4.1 Punca maklumat yang diberikan oleh pengguna tidak tepat.
4.2 Pengguna tidak memulangkan buku pada tarikh yang
ditetapkan.
4.3 Buku yang dipinjam hilang dan tidak dapat dikesan.
4.4 Pengguna tidak mahu membayar denda mengikut kadar
bayaran yang telah ditetapkan.
4.5 Bahan yang dicari dan dirujuk oleh pengguna tiada dalam
koleksi perpustakaan.
5. DEFINISI
5.1 Pinjaman Proses meminjam bahan perpustakaan di Kaunter Pinjaman
mengikut syarat-syarat yang telah ditetapkan oleh PPAS.
Bahan yang boleh dipinjam adalah buku dan bahan pandang
dengar yang tidak berstatus ‘Rujukan’. Jumlah naskhah dan
tempoh pinjaman adalah seperti berikut:
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 6/29
a. Buku – 10 naskhah untuk tempoh 3 minggu.
b. Bahan Pandang Dengar – 5 unit untuk tempoh 2
minggu.
5.2 Perlanjutan tempoh pinjaman Melanjutkan tempoh pinjaman buku perpustakaan adalah
selama 1 minggu. Lanjutan tempoh pinjaman hanya
dibenarkan sekali sahaja 3 hari sebelum atau pada hari
tarikh pemulangan. Bagi bahan pandang dengar tidak
dibenarkan melanjutkan tempoh pinjaman.
5.3 Denda Merupakan bayaran yang dikenakan kepada pelanggan atas
kelewatan pemulangan bahan, kerosakan dan kehilangan
bahan. Kategori bayaran adalah seperti berikut:
a. Kelewatan pemulangan buku - 50 sen sehari satu buku
b. Kelewatan pemulangan bahan pandang dengar – RM 2
sehari satu bahan
c. Bahan rosak (tidak boleh dibaik pulih) atau hilang – harga
asal bahan.
5.4 Pengesahan Keahlian Dewasa/ Remaja Kad keahlian PPAS Dewasa/ Remaja menggunakan kad
pengenalan (MyKad) sebagai ID. Tempoh sah keahlian
adalah dua tahun.
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 7/29
5.5 Kad Keahlian Kanak-Kanak
Kad keahlian PPAS Kanak-kanak menggunakan kad
pengenalan (MyKid)/ Kad Keahlian PPAS sebagai ID.
Tempoh sah keahlian adalah dua tahun.
5.6 Kad Keahlian Warga Asing
Kad keahlian PPAS Warga Asing menggunakan Kad
Keahlian PPAS sebagai ID. Tempoh sah keahlian adalah
dua tahun.
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 8/29
6. SINGKATAN PPAS - Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor
Perp.Caw - Perpustakaan Cawangan
KEW/P - Bahagian Kewangan dan Penyelenggaraan
PBGN - Bahagian Perancangan dan Pembangunan
KB - Ketua Bahagian
PP - Penolong Pustakawan
PemP - Pembantu Pustakawan
PT - Pembantu Tadbir
PO - Pembantu Operasi
BPD - Bahan Pandang Dengar
CIS
PQ
-
-
‘Community Information Service’
(Perkhidmatan Maklumat Masyarakat)
Pengurus Kualiti
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 9/29
7. TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB TINDAKAN T/JAWAB
A. Pinjaman Buku 1. Sediakan jadual kakitangan yang bertugas di kaunter.
PP
2. Pastikan kakitangan bertugas berada di kaunter pinjaman
dan pemulangan seperti jadual yang ditetapkan.
KB
3. Terima buku di kaunter pinjaman untuk urusan
peminjaman. (Rujuk Training Guide Circulation)
4. Pastikan keahlian pelanggan masih sah. Jika didapati
keahlian telah tamat tempoh, mohon pelanggan untuk
memperbaharui keahlian.
5. Semak dan pastikan pelanggan membawa buku pinjaman
yang dibenarkan.
6. Maklumkan kepada pelanggan bahawa bahan rujukan
tidak boleh dipinjam sekiranya pelanggan membawa buku
berkenaan ke kaunter pinjaman.
PemP/ PT/ PO
7. Proses urusan pinjaman seperti berikut:
i. Masuk/ Imbas nombor ahli pelanggan dan kod bar
bahan.
ii. Cop tarikh pemulangan pada Slip Tarikh Dipulangkan.
iii. Serahkan bahan kepada pelanggan.
iv. Mengingatkan pengguna untuk memulangkan bahan
sebelum tarikh pemulangan.
PemP / PT/ PO
8. Kemaskini statistik pinjaman buku. PemP/ PT
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 10/29
TINDAKAN T/JAWAB B. Proses Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku 9. Mengesahkan keahlian PPAS melalui kad Pengenalan Diri
dan kenalpasti buku di kaunter pinjaman/panggilan telefon
untuk dilanjutkan tarikh pinjaman. (Rujuk Training Guide
Circulation).
10. Periksa tarikh pemulangan. Jika melewati tempoh
pinjaman, ia tidak boleh dilanjutkan. Pelanggan perlu
membayar denda untuk melanjutkan tempoh pinjaman.
11. Proses melanjutkan tarikh pinjaman seterusnya adalah
seperti tindakan 7 (i – iii).
PemP/ PT/ PO
C. Proses Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku Melalui Telefon
12. Terima panggilan untuk melanjutkan tempoh pinjaman.
13. Proses melanjutkan pinjaman buku melalui telefon adalah
seperti berikut:
i. Minta nombor keahlian atau kod bar buku bagi setiap
tajuk buku yang dipinjam dari pelanggan.
ii. Semak butiran tersebut di dalam pangkalan data.
iii. Kemaskini pangkalan data dan rekodkan tarikh
pemulangan yang baru dalam rekod Pembaharuan
Pinjaman Bahan Melalui Telefon.
iv. Maklumkan kepada pelanggan agar menulis tarikh
pemulangan yang baru pada Slip Tarikh Dipulangkan.
PemP/ PT/ PO
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 11/29
TINDAKAN T/JAWAB D. Proses Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku Atas Talian 14. Maklumkan kepada pengguna untuk melayari laman
sesawang OPAC PPAS (http://db.ppas.gov.my:8080/) bagi
melaksanakan proses ini.
PemP/ PT/ PO
E. Pemulangan Buku di Kaunter 15. Terima buku di kaunter pemulangan. (Rujuk Training
Guide-Circulation)
16. Periksa bahan sama ada ianya dalam keadaan sempurna
atau tidak.
17. Selesaikan atas budi bicara jika ada kerosakan kecil.
18. Proses pemulangan buku seperti tindakan 24.
PemP/ PT/ PO
F. Pemulangan Buku di Gelongsor Buku 19. Ambil buku dari gelongsor buku setiap hari.
20. Periksa bahan sama ada ianya dalam keadaan sempurna
atau tidak.
21. Semak status pemulangan bahan berjaya atau tidak.
22. Proses pemulangan buku seperti tindakan 24, jika
pemulangan di gelongsor tidak berjaya.
23. Kemaskini statistik pemulangan buku.
PP/ PemP/ PT/ PO
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 12/29
TINDAKAN T/JAWAB 24. Proses pemulangan buku adalah seperti berikut:
i. Imbas kod bar buku.
ii. Semak tarikh pemulangan. Jika lewat kenakan denda
sebanyak 50 sen sehari bagi setiap buku.
iii. Kenakan denda mengikut harga asal jika buku hilang
atau berlaku kerosakan yang tidak boleh
dibaikpulih.Kemaskini data pelanggan dalam pangkalan
data.
iv. Terima bayaran dan keluarkan resit
25. Rekodkan bayaran denda.
PemP/ PT/ PO
G. Pinjaman Bahan Pandang Dengar Di Perpustakaan Raja Tun Uda
26. Terima bahan pandang dengar dan kad keahlian PPAS di
kaunter pinjaman.
27. Semak dan pastikan keahlian BPD masih sah. Jika
didapati keahlian telah tamat tempoh, mohon pelanggan
untuk memperbaharui keahlian.
28. Semak dan pastikan bahan dalam keadaan memuaskan.
29. Proses pinjaman bahan adalah seperti tindakan 7 (i – iii).
PemP/ PT/ PO
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 13/29
TINDAKAN T/JAWAB H. Pemulangan Bahan Pandang Dengar 30. Terima bahan di kaunter pemulangan.
31. Periksa bahan sama ada ianya dalam keadaan sempurna
atau tidak.
32. Minta pelanggan menggantikan casing bahan sekiranya
pecah.
33. Imbas kod bar bahan.
34. Kemaskini pinjaman di dalam pangkalan data.
35. Semak tarikh pemulangan. Jika lewat kenakan denda
sebanyak RM2 sehari bagi setiap bahan.
36. Kenakan denda mengikut harga asal jika bahan hilang
atau berlaku kerosakan yang tidak boleh dibaikpulih.
37. Kemaskini data pelanggan dalam pangkalan data.
38. Terima bayaran dan keluarkan resit.
PemP/ PT/ PO
39. Hantar wang kutipan hasil ke KEW/P. PP/ PemP/ PT
I. Khidmat Susulan 40. Semak senarai pelanggan yang lewat memulangkan
bahan melalui sistem perpustakaan (Rujuk Manual ‘Virtua
Reporting’)
41. Cetak dan pos Surat Lewat Pemulangan Bahan (rujuk
lampiran PK.PPAS(O)07(L1)) kepada pelanggan.
42. Cetak Senarai Lewat Pemulangan Bahan (rujuk lampiran
PK.PPAS(O)07(L2)).
PP/ PemP/ PT/ PO
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 14/29
TINDAKAN T/JAWAB 43. Semak semula status pemulangan bahan merujuk kepada
Senarai Lewat Pemulangan Bahan selepas 14 hari Surat
Lewat Pemulangan Bahan dipos.
Kemaskini dan failkan Senarai Lewat Pemulangan Bahan.
J. Menjawab Pertanyaan Rujukan Di Kaunter CIS Dan Kaunter Rujukan
Kaunter CIS
44. Terima pertanyaan pelanggan
45. Kenalpasti keperluan maklumat pelanggan yang bertanya
dan beri jawapan yang diperlukan.
46. Bantu pelanggan untuk mendapatkan bahan/ maklumat
yang diperlukan.
47. Rekod dan kemaskini Statistik Pertanyaan.
PP/ PemP/ PT/ PO
Kaunter Rujukan
48. Terima pertanyaan pelanggan
49. Kenalpasti keperluan maklumat pelanggan yang bertanya
dan beri jawapan yang diperlukan.
50. Minta pelanggan mengisi Borang Pertanyaan Rujukan/
Pengesanan Bahan (rujuk Lampiran PK.PPAS(O)07(L3))
51. Rujuk kepada KB bagi soalan yang sukar dijawab.
52. Bantu pelanggan untuk mendapatkan bahan/ maklumat yang diperlukan.
53. Rekod dan kemaskini Statistik Pertanyaan Rujukan.
PP/ PT/ PemP/ PO
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK .PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 15/29
TINDAKAN T/JAWAB K. Edaran Borang Maklumbalas Pelanggan 54. Edarkan borang soal selidik kepada pelanggan
perpustakaan.
55. Kumpulkan borang yang telah dipenuhkan.
PP/ PT/ PemP/ PO
56. Kemukakan kepada KB PBGN untuk laporan hasil
penemuan.
PP
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK .PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 16/29
8. CARTA ALIRAN KERJA
A. Pinjaman Buku
TINDAKAN T/JAWAB
PP
- Sediakan jadual bertugas di kaunter
PP/ PT/ PO
- Terima buku di Kaunter Pinjaman
- Pastikan kad keahlian masih sah
Ya
- Sah?
- Pastikan pelanggan membawa buku pinjaman (yang boleh dipinjam)
Ya
- Buku Pinjaman?
- Masukkan no. kad keahlian dan kod bar buku
MULA
Perbaharui kad keahlian
Tidak
Tidak Maklumkan kepada pelanggan buku Rujukan tidak boleh dipinjam
A
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK .PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 17/29
A. Pinjaman Buku (Sambungan) TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PT/ PO
- Periksa akaun peminjam
Tidak
- Denda/ Lebih had pinjaman?
- Cop tarikh pemulangan pada Slip Tarikh
Dipulangkan
- Serahkan buku dan kad keahlian kepada
pelanggan
PP/ PT
- Kemaskini statistik pinjaman
Ya
A
TAMAT
Maklum kepada pelanggan
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK .PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 18/29
B. Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku
TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PT/ PO
- Terima kad keahlian PPAS & buku di
Kaunter Pinjaman untuk melanjutkan tarikh pinjaman
- Periksa tarikh pemulangan
- Lewat?
- Masukkan no ahli & kod bar bahan.
- Cop tarikh pemulangan baru pada Slip Tarikh Dipulangkan.
- Serah buku & kad kepada pelanggan.
PP/ PT
- Kemaskini statistik pinjaman buku
MULA
Denda Tidak
Ya
TAMAT
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK .PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 19/29
C. Melanjutkan Tarikh Pinjaman Buku Melalui Telefon TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PT/ PO
- Terima panggilan untuk melanjutkan
tempoh pinjaman.
- Minta nombor keahlian atau kod bar
setiap buku.
- Semak butiran di dalam pangkalan data.
- Lewat?
- Kemaskini dan rekodkan tarikh
pemulangan baru di dalam pangkalan data
- Maklumkan kepada pelanggan agar
menulis tarikh pemulangan baru di Slip Tarikh Dipulangkan
MULA
Maklum kepada pelanggan pembaharuan tidak boleh dibuat kerana lewat dan didenda.
Tidak
Ya
TAMAT
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK .PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 20/29
E. Pemulangan Buku TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PT/ PO
- Terima buku di kaunter pemulangan.
(Rujuk Training Guide-Circulation)
- Periksa fizikal buku.
- Sempurna?
- Imbas kod bar buku
- Semak tarikh pemulangan
- Lewat?
- Kemaskini di dalam pangkalan data.
MULA
Selesai masalah
berdasarkan kategori
kerosakan
Tidak
Ya
Ya Denda
Terima bayaran
Keluarkan resit
Tidak
TAMAT
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK .PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 21/29
F. Pemulangan Buku di Gelongsor Buku TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PemP/ PT/ PO
- Ambil buku dari gelongsor buku setiap
hari
- Periksa fizikal buku.
- Sempurna?
- Semak status pemulangan
- Berjaya dipulangkan?
- Lakukan proses Pemulangan Buku
- Kemaskini di dalam pangkalan data.
MULA
Selesai masalah
berdasarkan kategori
kerosakan
Tidak
Ya
Ya
Tidak
TAMAT
Proses E
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK .PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 22/29
G. Pinjaman Bahan Pandang Dengar TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PT/ PO
- Terima bahan pandang dengar di
Kaunter BPD (Rujuk Training Guide-Circulation)
- Pastikan keahlian BPD masih sah
Ya
- Sah?
- Pastikan bahan dalam keadaan memuaskan
Ya
- Memuaskan?
- Masukkan no kad keahlian PPAS dan kod bar bahan
- Kemaskini pinjaman di dalam pangkalan data
- Cop tarikh pemulangan pada Slip Tarikh Dipulangkan
- Serahkan kad keahlian dan bahan kepada pelanggan
MULA
Perbaharui keahlian
Tidak
Tidak Cari bahan lain
TAMAT
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK .PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 23/29
H. Pemulangan Bahan Pandang Dengar TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PT/ PO
- Terima bahan APD di kaunter BPD.
(Rujuk Training Guide-Circulation)
- Periksa fizikal bahan sama ada
sempurna.
- Sempurna?
- Imbas kod bar bahan
- Semak tarikh pemulangan
- Lewat?
- Kemaskini di dalam pangkalan data.
Tidak
MULA
Selesai masalah
berdasarkan kategori
kerosakan Ya
Ya Denda
Terima bayaran
Keluarkan resit
Tidak
TAMAT
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK .PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 24/29
I. Khidmat Susulan TINDAKAN T/JAWAB
PP/ PemP/ PT/ PO
- Semak senarai pelanggan yang lewat
memulangkan bahan
- Cetak dan pos Surat Lewat Pemulangan
Bahan
- Cetak Senarai Lewat Pemulangan Bahan.
- Semak status pemulangan bahan selepas
14 hari surat dipos
- Bahan dipulangkan?
- Kemaskini & failkan Senarai Lewat
Pemulangan Bahan
MULA
TAMAT
Ya
Tidak
Hubungi Peminjam
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK .PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 25/29
J. Menjawab Pertanyaan Rujukan Di Kaunter CIS
TINDAKAN
T/JAWAB
PP/ PemP/ PT/ PO
- Terima pertanyaan pelanggan
- Kenalpasti keperluan maklumat
pelanggan.
- Bantu pelanggan untuk mendapatkan bahan/ maklumat yang diperlukan.
- Rekod dan kemaskini Borang Statistik Pertanyaan
MULA
TAMAT
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 26/29
J. Menjawab Pertanyaan Rujukan Di Kaunter Bahagian Rujukan
TINDAKAN
T/JAWAB
PP/ PemP/ PT/ PO
- Terima pertanyaan pelanggan
- Kenalpasti keperluan maklumat
pelanggan.
- Minta pelanggan mengisi borang
pertanyaan rujukan/ pengesanan bahan.
- Rujuk kepada KB bagi soalan yang sukar.
- Bantu pelanggan untuk mendapatkan
bahan/ maklumat yang diperlukan.
- Rekod dan kemaskini Borang Statistik
Pertanyaan
MULA
TAMAT
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 27/29
K. Edaran Borang Maklumbalas Pelanggan
TINDAKAN
T/JAWAB
PP/ PemP/ PT/ PO
- Edar borang soal selidik kepada
pelanggan.
- Kumpulkan borang yang telah dipenuhkan
PP
- Kemukakan kepada KB PBGN untuk
laporan hasil penemuan.
MULA
TAMAT
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 28/29
9. REKOD KUALITI
Bil. Jenis Rekod Lokasi Tempoh Penyimpanan
9.1
9.2
9.3
9.4
Statistik pinjaman bulanan dan
tahunan.
Fail Pertanyaan Rujukan
Fail Statistik
Fail Pengurusan Risiko
Semua Pusat
Perkhidmatan
Semua Pusat
Perkhidmatan
Semua Pusat
Perkhidmatan
Semua Pusat
Perkhidmatan
5 tahun
5 tahun
5 tahun
5 tahun
PROSEDUR
OPERASI
NO. RUJUKAN
: PK.PPAS(O)07
NO. KELUARAN
: 01
PERKHIDMATAN PELANGGAN
NO. PINDAAN
: 00
TARIKH KUATKUASA
: 01/06/2017
MUKA SURAT : 29/29
10. LAMPIRAN
Bil. Jenis Lampiran Lampiran
10.1
10.2
10.3
Contoh Surat Lewat Pemulangan Bahan.
Contoh Senarai Lewat Pemulangan Bahan.
Contoh Borang Pertanyaan Rujukan/
Pengesanan Bahan
PK.PPAS(O)07(L1)
PK.PPAS(O)07(L2)
PK.PPAS(O)07(L3)