PROPUESTA NORMATIVA OIRSESTABLECIMIENTOS DE SALUD

ARAUCANIASUR

Departamento de Calidad y Control de Gestión

TEMARIO DE LA PRESENTACIÓN

1. INTRODUCCIÓN

2. DISPOSICIONES

3. NECESIDAD DE COMPROMISO

CUARTA GARANTÍA DECALIDAD DE LAS PRESTACIONES

Legalmente exigible: dos prestadores públicos en cada región del País.

• Objetivo 60 Hospitales de la Red Pública.• 26 privados y 4 Públicos.(Región Metropolitana)

SEGURIDAD• EN EL TRATO HOSPITAL AMIGO OIRS• EN LOS PROCESOS CLÍNICOS• DURANTE LA ESTADÍA EN EL ESTABLECIMIENTO• SEGURIDAD EN EL RESULTADO

CUARTA GARANTÍAVIGENCIA JULIO 2013

• Exigirá que todas las prestaciones sean otorgadas por hospitales que hayan acreditado.

• Exigirá que como prestadores no solo entreguemos una atención de calidad, sino una atención digna.

• ACOGER- INTERESARSE EN LOS PROBLEMAS DEL USUARIO-

• Asegurando que tenemos profesionales de la más alta calidad para efectuar aquel procedimiento o aquella prestación que nos ha convocado la ley.

Ley 20584 Regula Derechos y Deberes usuarios

Párrafo 2• Art.5 Derecho a un Trato Digno y respetuoso en

cada momento y en cualquier circunstancia.• Párrafo 4 Art.8 Derecho de Información suficiente y

oportuna, veraz y comprensible. Señala deben existir instancias y formas de

efectuar comentarios, agradecimiento, reclamos y sugerencias.

OBJETIVO DE IMPLEMENTAR OIRS

Objetivo estratégico OIRS: “Contar con mecanismos que faciliten el acceso oportuno a la información, la calidad de servicio, la transparencia de los actos y resoluciones, la participación ciudadana y promuevan el ejercicio de los derechos ciudadanos, para contribuir a la calidad de atención a la ciudadanía”.

Acreditación de Prestadores Relación con las OIRS

• Componente DP-1. La institución cautela que el

paciente reciba un trato digno.

• Implementar libro de Sugerencias en Servicios como:

Servicios clínicos

• Urgencia, Servicios de Hospitalización.

Servicios de Apoyo Clínico

Laboratorio, Kinesiología

Estructura y funciones de las OIRS

• Las OIRS deben depender de la autoridad máxima del Establecimiento.

• Constituyen el vínculo entre el usuario y la Institución en todos sus espacios de atención.

• Atender a los interesados (escuchar e informar) sobre requisitos, formalidades, plazos, ubicación, etc. (primer filtro).

• Recibir, registrar, estudiar, derivar y responder consultas, solicitudes, sugerencias, felicitaciones, denuncias y reclamos. (Principio de celeridad

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA DE SOLICITUDES CIUDADANAS.

• PRIMER SEMESTRE AÑO 2012

MesNº Solicitudes

Ciudadanas% de Solicitudes

Resueltas < 20 Días

Enero 324 69%Febrero 246 87%Marzo 226 94%Abril 260 86%Mayo 173 97%Junio 275 80%Total 1504 84%

Solicitudes Ciudadanas Ingresadas Periodo Enero Junio 2011 / 2012

2005

1504

0

500

1000

1500

2000

2500

2011 2012

GESTIÓN DE SOLICITUDES CIUDADANAS SERVICIO DE SALUD ARAUCANIA SUR.

Propósito

Las Oficinas la información (OIRS) tienen como fin apoyar en el proceso de gestión de las solicitudes ciudadanas en forma eficiente y ágil , aportando a garantizar a sus usuarios y familiares el derecho a la información, a una mejor acogida y a una solución eficaz y eficiente de sus solicitudes

Los canales de captura de las solicitudes ciudadanas son:

• Los Establecimientos de la red pública de salud • Los Servicios de Salud• El Ministerio de Salud a través de la OIRS presencial o

virtual, • Las SEREMIS • Las Oficinas Regionales de FONASA, FONASA móvil• Superintendencia de Salud • ISP • CENABAST• otras instituciones públicas, centrales de llamadas, páginas

web, medios de comunicación de masas

Formas de contacto

La forma de contacto con dichas Instituciones podrá ser presencial, es decir la persona se presenta en la oficina OIRS, o no presencial, esto es por ejemplo a través de teléfono, correo, fax, email, página web, centro de llamados u otros medios que se habiliten.

En todos los casos, la solicitud deberá ser enviada a la oficina OIRS del establecimiento y registrada, ya sea en medio electrónico o en formulario en papel, que permita efectuar el seguimiento posterior

¿Qué sucede actualmente?

Sistema tramite en línea

El canal de captura tiene la responsabilidad de registrar, tipificar, derivar, realizar seguimiento a la gestión de la respuesta y solución, entregar finalmente respuesta al usuario

• La respuesta puede contener información sobre el avance en el proceso de gestión o bien sobre la solución definitiva, considerando los plazos definidos por la Ley de Bases de Procedimientos Administrativos: Acuse de recibo dentro de los 10 días hábiles siguientes a su captura.

• Las decisiones definitivas deberán expedirse dentro de los 20 días hábiles siguientes a su captura.

En el caso específico de reclamos, o sugerencias referidas a las garantías explícitas en salud GES, que ingresen a través del Portal FONASA el plazo para enviar antecedentes a la Dirección de Servicio es de 48 horas.

En el caso que la solicitud haya motivado un sumario o investigación administrativa, el plazo máximo para enviar la decisión definitiva al ciudadano, no podrá exceder de 180 días.

Competencias y responsabilidades de los funcionarios

Operadores de las OIRS: capturan las solicitudes ciudadanas, registran en formularios ad hoc, derivan a organismos competentes, informan a las direcciones de los establecimientos, realizan seguimiento y entregan respuesta a los usuarios

El Jefe técnico de OIRS y/o Comité de Gestión de Reclamos de los establecimientos o instituciones del sector: gestionan la solución o entregan antecedentes a las direcciones de los establecimientos para preparar respuesta.

Directivos de los establecimientos e instituciones del sector: analizan los antecedentes proporcionados por técnicos y administrativos, preparan respuesta formal (firma responsable) y solicitan a operador de la OIRS hacer entrega de respuesta en forma presencial o por correo ordinario (o electrónico cuando corresponda) al usuario dentro de los plazos legales.

Las solicitudes ciudadanas se tipificarán de acuerdo al Modelo en: consultas, solicitudes, felicitaciones, sugerencias, denuncias, reclamos. Los reclamos pueden estar referidos a incumplimientos de garantías universales o garantías explícitas en salud (GES).

Si se trata de solicitudes ciudadanas relacionadas con las Garantías Universales en Salud, los canales de captura tienen la responsabilidad de registrar de acuerdo a sistema de tipificación y luego derivarlas a las instancias u organismos competentes para su resolución y respuesta.

Si se trata de reclamos sobre incumplimiento de Garantías Explícitas en Salud, el proceso de gestión de las soluciones es de responsabilidad de los establecimientos donde se produjo la insatisfacción o el reclamo de los usuarios, sin embargo, tanto la captura, registro y tipificación inicial como la respuesta, debe incluir al FONASA

REGISTRO Y SEGUIMIENTO DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS

El registro de las solicitudes puede llevarse en forma manual o computacional, dependiendo de los recursos disponibles. En cualquier caso, los formatos o sistemas de registro deberán ser compatibles de modo de transitar desde uno a otro sistema.

Toda solicitud ciudadana debe ser acogida con respeto y empatía. Es imprescindible utilizar los formularios de Solicitudes Ciudadanas y entregar copia al usuario de su solicitud firmada y con fecha de recepción, como comprobante de la recepción de la solicitud.

TIPIFICACION DE LAS SOLICITUDES CIUDADANAS

Consulta SolicitudSugerencia Felicitaciones Denuncia Reclamo

Clasificación de los reclamos

Trato Competencia técnica Infraestructura Tiempo de espera Información Procedimientos administrativosProbidad administrativa Acceso universal a garantías explicitas - auge

¿Qué se debe hacer con esta información?

• Utilizarla para la gestión de la institución • Compartirla con el comité de Desarrollo• Elaborar informes trimestrales y los resultados

enviarlos al departamento de Calidad para incorporarlos al informe de gestión.

• Registrarla en REM 19B.• Evaluar mensualmente el avance del

compromiso de Gestión o Meta Sanitaria