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PROPUESTA DE DISEÑO PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓNDE CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA LAVANDERÍA
GARBY
JENNIFFER TATIANA ESPAÑA TORRESYULI PAULIN VILLOTA MUÑOZ
UNIVERSIDAD DE NARIÑOFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESASSAN JUAN DE PASTO
2012
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PROPUESTA DE DISEÑO PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓNDE CALIDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA LAVANDERÍA
GARBY
JENNIFFER TATIANA ESPAÑA TORRESYULI PAULIN VILLOTA MUÑOZ
Trabajo de grado modalidad Diplomado, presentado como requisito paraoptar al título de Administradora de Empresas
Asesor:Esp. Víctor William Pantoja Bastidas
UNIVERSIDAD DE NARIÑOFACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESASSAN JUAN DE PASTO
2012
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NOTA DE RESPONSABILIDAD
“Las ideas y conclusiones aportadas en la tesis de grado son responsabilidadexclusiva de sus autoras”
“Articulo 1. Del acuerdo 324 de 11 de octubre de 1966 Emanado del HonorableConsejo Directivo de la Universidad de Nariño”.
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Nota de aceptación:
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________Presidente del jurado
____________________________________Jurado
____________________________________Jurado
San Juan de Pasto, Febrero de 2012
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AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por brindarme la sabiduría para llevar a cabo mismetas y propósitos, a mi hija por ser la fuente de inspiración y amor, quien
mira en mí un ejemplo a seguir, a mi asesor Víctor William PantojaBastidas por brindarnos su apoyo y concejo profesional y a todas las
personas que de una u otra manera me apoyaron para que este triunfo sehaga realidad.
Yuli Villota Muñoz
Agradezco de todo corazón a mi hermana que es mi eje y mi apoyo entodos los sentidos ella es mi familia y mi todo, a mi amiguita que ha sido mi
apoyo en todos los aspectos tanto de mi vida como de mi carrera desde elinicio hasta el final. Agradezco a dios por ser un luz y guía en todos mis
días y mi camino sin el nada de esto sería posible, y gracias por el apoyo demi familia cercana, a todos ustedes gracias por este triunfo.
Tatiana España
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RESUMEN
El presente trabajo practico pretende establecer un diseño del sistema de gestiónde calidad basados en los requisitos de la norma ISO 9001: 2008 para la empresaLAVANDERIA GARBY, que le permita establecer una organización basada enprocesos, y que a mediano plazo, pueda implementarse y llegar a obtener unacertificación de la calidad, haciendo que la organización se enfoque en lasatisfacción de las necesidades de los clientes y en la mejora continua para podermantenerse en el negocio de la prestación del servicio del lavado de las prendasde vestir y del hogar y así mismo más competitivos y lograr el liderazgo en elmercado.
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ABSTRACT
The present work aims to establish a practical design quality management systembased on the requirements of ISO 9001: 2008 for the company LAUNDRY Garby,enabling it to establish a process-based organization, and that in the medium term,can be implemented and able to obtain a quality certification, making theorganization's focus on meeting customer needs and continuous improvement inorder to stay in the business of providing the service of washing clothing andhousehold and likewise more competitive and achieve market leadership.
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CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 14
1. GENERALIDADES................................................................................... 15
1.1 TEMA OBJETO DE ESTUDIO................................................................. 15
1.2 ANTECEDENTES DE LA LAVANDERÍA GARBY.................................... 15
1.3 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................... 18
1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................... 18
1.5 OBJETIVOS DEL INFORME.................................................................... 20
1.5.1 Objetivo general. ...................................................................................... 20
1.5.2 Objetivos específicos ............................................................................... 20
1.6 JUSTIFICACIÓN ...................................................................................... 20
1.7 METODOLOGÍA ...................................................................................... 21
1.7.1 Tipo de investigación. .............................................................................. 21
1.7.2 Procesamiento de la información. ............................................................ 22
1.7.3 Fuentes de recolección de información.................................................... 22
1.7.4 Técnicas para la recolección de la información........................................ 22
2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2008 ................................................................................................ 24
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD............................................... 25
3.1 REQUISITOS GENERALES .................................................................... 25
3.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN............................................... 25
4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. .............................................. 26
4.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. ...................................................... 26
4.2 ENFOQUE AL CLIENTE. ......................................................................... 26
4.3 POLÍTICA DE CALIDAD. ......................................................................... 26
4.4 PLANIFICACIÓN...................................................................................... 26
4.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN........................ 27
4.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN............................................................. 27
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5. GESTIÓN DE RECURSOS...................................................................... 28
5.1. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS.......................................................... 28
5.2. RECURSOS HUMANOS.......................................................................... 28
5.3. INFRAESTRUCTURA.............................................................................. 28
5.4. AMBIENTE DE TRABAJO ....................................................................... 29
6. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO............................................................ 30
6.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO .................... 30
6.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ................................. 30
6.3 DISEÑO Y DESARROLLO....................................................................... 30
6.4 COMPRAS............................................................................................... 31
6.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................... 31
6.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .......... 32
7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.......................................................... 33
7.1 GENERALIDADES................................................................................... 33
7.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.................................................................. 33
7.3. CONTROL DE NO CONFORMES ........................................................... 34
7.4 ANÁLISIS DE DATOS.............................................................................. 34
7.5 MEJORA .................................................................................................. 34
8. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA................................................................ 35
8.1 MATRIZ DOFA DE LA EMPRESA LAVANDERIA GARBY...................... 35
8.1.1 Estrategias para la DOFA ........................................................................ 36
8.1.2 Análisis matriz DOFA. .............................................................................. 36
9. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO .................................................. 42
9.1 VISIÓN..................................................................................................... 42
9.2 MISIÓN .................................................................................................... 42
9.3 POLÍTICA DE CALIDAD .......................................................................... 42
9.4 OBJETIVOS DE CALIDAD....................................................................... 42
9.5 PRINCIPIOS ............................................................................................ 43
9.6 VALORES ................................................................................................ 43
10. CARACTERIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN........................................... 45
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10.1 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS.................................................... 45
10.2 ESQUEMA PARA LA DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO MISIONAL . 48
11. PROGRAMACIÓN DE AUDITORÍA. PLANIFICACIÓN DE AUDITORÍA:
GUÍAS, INSTRUCTIVOS, FORMATOS. .................................................. 52
11.1 PLAN DE AUDITORIA ............................................................................. 52
11.2 PROGRAMA DE AUDITORIA.................................................................. 52
11.3 LISTA DE VERIFICACIÓN....................................................................... 53
12. PLAN DE MEJORAMIENTO. ................................................................... 54
CONCLUSIONES.................................................................................................. 55
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 56
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 57
NETGRAFÍA.......................................................................................................... 58
ANEXOS ............................................................................................................... 59
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LISTA DE GRÁFICOS
Pág.
Grafico 1. Estructura organizacional .................................................................... 17
Grafico 2. Mapa de procesos. ............................................................................... 44
Grafico 3. Modelo para la caracterización de procesos......................................... 47
Grafico 4. Portada de la documentación ............................................................... 49
Grafico 5. Esquema de la documentación............................................................. 50
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LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Número de trabajadores en la lavandería ............................................... 16
Tabla 2. Matriz DOFA............................................................................................ 35
Tabla 3. Analisis de la matriz DOFA...................................................................... 36
Tabla 4. Plan de acción......................................................................................... 38
Tabla 5. Proceso misional ..................................................................................... 51
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LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo 1. Lista de chequeo del sistema de gestión de calidad realizada ala empresa LAVANDERÍA GARBY
Anexo 2. Caracterización de procesos para la LAVANDERÍA GARBY:proceso gerencial; Gestión de la calidad; Proceso de lavandería; Gestiónfinanciera y administrativa; Gestión del talento humano; Compras;Mantenimiento
Anexo 3. Ejemplo documentación del procedimiento de recepción
Anexo 4. Formato plan de auditoria
Anexo 5. Formato programa de auditoria
Anexo 6. Formato lista de verificación
Anexo 7. Planes de mejora o acción
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INTRODUCCIÓN
La competitividad del mundo globalizado hace que las empresas se preocupenmás por la calidad de sus procesos y la satisfacción de las expectativas ynecesidades de sus clientes, esto mediante la productividad de sus recursos y laadquisición de nuevos métodos que ayudaran a la empresa a actualizarse, y llevarmejor el manejo de sus procesos siempre con el fin de alcanzar la mejora continuay hacer más eficientes sus procesos.
El desarrollo de nuevos métodos, eficientes en las diferentes áreas de lasempresas, y las mejoras a los mismos estarán enfocados a la buena calidad, estoa su vez conducirá a la reducción de errores lo cual repercutirá en la minimizaciónde costos y tiempo, teniendo como resultado un incremento en la productividad dela empresa. En los mercados actuales, sobretodo en el sector de los servicios lasdiferencias competitivas entre las empresas se encuentran relacionadas confactores tales como, el conocimiento, la investigación, el desarrollo e innovacióntecnológica, la buena clasificación del talento humano y la diferenciación, lainteracción entre estos factores constituyen la competitividad de cada una de lasorganizaciones factor clave para alcanzar la calidad empresarial.
La gestión de calidad no es ajena a estas tendencias es por ello que la norma ISO9001:2008 en la que se basa este trabajo, especifica los requisitos necesariospara el diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad que puedaser aplicado en todas las organizaciones, basando sus lineamientos en unenfoque por procesos facilitando la administración de la calidad en la búsquedade la mejora continua, conjuntamente con el conocimiento, las nuevos avancestecnológicos, y el talento humano mas calificado. El diseño y la implementación deun sistema de gestión de calidad está influenciada por diferentes necesidades quetiene cada organización, principalmente de mejorar los productos y servicios quepresta, logrando una ventaja competitiva y hacerlo de una manera más eficiente yasí obtener, mantener, y mejorar el desempeño de la organización.
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1. GENERALIDADES
1.1 TEMA OBJETO DE ESTUDIO
El objeto de estudio es implementar un sistema de gestión de calidad bajo lanorma ISO 9001:2008 para la LAVANDERÍA GARBY
1.2 ANTECEDENTES DE LA LAVANDERÍA GARBY
LA LAVANDERÍA GARBY es una empresa nariñense fundada el 1 de junio de1970, su fundador es el señor José Laureano Chaves Figueroa, la lavanderíaGarby es una empresa familiar dedicada a la prestación del servicio derecolección, lavado en seco y húmedo, desmanche planchado en prendas devestir, y también el lavado de prendas del hogar (muebles, peluches, alfombras,cortinas), la empresa se encontraba ubicada en la calle 20 N° 31c barrio LasCuadras de San Juan de Pasto.
Su fundador, creó este negocio debido a que en la ciudad solo existía unaempresa que prestaba el servicio de lavado y secado de prendas de vestir y almirar que este negocio era rentable decidió crear su propia empresa. LALAVANDERÍA GARBY se fundó 15 años después de haber sido creada lalavandería Gensha siendo la única que prestaba el servicio en la ciudad y despuésde haber trabajado como contador en la misma y darse cuenta que este negocioera muy beneficioso para toda la comunidad, abrió las puestas de la lavanderíaGarby.
La lavandería Garby se creó con un capital de $ 90.000 que sirvió para laadquisición de la maquinaria, los productos que se utilizan para el lavado de ropay para el pago de sus colaboradores el cual solo contaba con 3 trabajadoresquienes realizaban el trabajo de lavar, desmanchar, planchar las prensas devestir. El servicio del lavado de prendas del hogar se prestó durante unos añosluego el dueño el señor José Laureano Chaves Guerrero decidió solo prestar elservicio de lavado de prendas de vestir y prendas ejecutivas (vestidos y trajeselegantes).
En sus inicios la lavandería Garby lavaba las prendas con varsol siendo loutilizado en la época por ende se utilizo una maquinaria especial para el lavado delas prendas en varsol, además se utilizaba una maquina centrifugadora queextraía todo el varsol de las prendas y posteriormente se utilizaba un secador conserpentín a vapor para secar las mismas, también la empresa utilizaba una mesadesmanchadora si las prendas lo requerían, luego se planchan y por último seacoplaban todas las prendas para entregarlas a su dueño, este proceso se utilizoen los primeros años de la lavandería.
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Después de 10 años en 1980 al presentarse inconvenientes con la maquina quese tenía en esos momentos se decide el cambio de la maquinaria por unalavadora semicompacta o compacta en la cual se tenía mejores resultados y losprocesos se reducían pero el vapor se iba al ambiente lo cual se tuvoinconvenientes, al poco tiempo se decide nuevamente a cambiar la maquinaria auna maquina nacional de per cloro pero esta al poco tiempo de funcionamientoempezó a romper las prendas y a mancharlas lo cual perjudico a la empresamirando la necesidad de cambiar la maquina y no tener buenos resultados con lamaquinaria anterior en el año 2002 se cambia la maquinaria por una maquinaitaliana con la que los procesos de lavado, centrifugado, y secado se realiza en unsolo proceso reduciendo costos y tiempo.
Desde sus inicios la lavandería Garby ha prestado el servicio a domicilio siendoeste el valor agregado en esos momentos ya que en la actualidad todas lasempresas que prestan el servicio de lavandería cuentan con este servicio.
Actual mente la lavandería GARBY está bajo la responsabilidad de José MauricioChaves hijo del fundador quien lleva trece (13) años bajo esta administración. Laempresa se encuentra situada en la Calle 19b No 44a-32 Barrio Pandiaco, endonde se encuentra la planta de lavado en seco y húmedo.
La empresa cuenta con 6 agencias que se encuentran ubicadas en los barrios:Santana, La Carolina, Santa Mónica, Villa flor, Tamazagra y Maridiaz. Siendoestas el lugar donde se recepciona la ropa y los diferentes artículos o prendaspara ser lavadas en seco o en húmedo, además la empresa cuenta con 2vehículos con los cuales se presta el servicio a domicilio de recepción y entrega.
En la actualidad cuenta con un total de 16 personas los cuales se encuentrandistribuidos de la siguiente manera:
Tabla 1. Número de trabajadores en la lavandería
TRABAJADORES NÚMERO DETRABAJADORES
En agencia 6En planta 4
Recolectores 5Celador 1
Fuente: información brindada por la empresa
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Grafico 1. Estructura organizacional
Fuente: información brindada por la empresa
Servicios Ofrecidos
La lavandería Garby es una empresa dedicada a prestar el servicio del lavado delas prendas de vestir y del hogar a todos los sectores de la comunidad brindadolos servicios de:
- Lavado de ropa en seco y húmedo- Lavado de muebles, tapetes, cortinas, colchas, alfombras- Lavado de peluches- Se presta el servicio de tintorería en cuero y gamuza- Se presta el servicio a domicilio de recepción y entrega de las prendas el cual
no tiene ningún costo adicional
Además se ofrece servicios de:
- Desmanchado- Blanqueo
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- Restauración de color- Planchado- Eliminación de motas- Almidonado.
Maquinaria
La lavandería Garby cuenta con una maquinaria de última tecnología en el lavadoen seco y húmedo de prendas de vestir, prendas ejecutivas, prendas del hogarmuebles, cortinas, alfombras, peluches), con la que se reduce procedimientos ytiempo en entrega al cliente.
- Maquina ecológica italiana en lavado en per cloro con la que se realizanprocesos de lavado, centrifugado, y secado de las prendas de vestir, y prendasdel hogar.
- Mesa des manchadora- Prensa industrial
Caldera para que produzca vapor para el proceso de secado, desmanche yplanchado
- Lavadoras para el lavado de colchas
1.3 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
La LAVANDERÍA GARBY actualmente evidencia la falta de un sistema de gestiónde calidad el cual genere un valor agregado en la prestación de sus servicios,inclinando el mercado a su favor, por ello es necesario realizar un procesoconstante de mejora continua de la calidad buscando dar una plena satisfacción asus clientes, con el fin de ser reconocida a nivel regional, como una de la pocasempresas de lavanderías en implementar un Sistema de Gestión de Calidad bajola norma ISO 9001:2008 en la región.
1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El sector de lavanderías en la ciudad de San Juan de Pasto viene presentandouna serie de problemas en el ámbito administrativo como operacional, teniendocomo resultados la competencia desleal entre las mismas empresas, afectandotanto la eficiencia como la eficacia organizacional, presentando una baja calidaden la prestación de los servicios que ofrece el sector de lavanderías en la región.
La empresa LAVANDERÍA GARBY en busca de ser competitiva y sobresalir antela competencia asume el reto de la implementación de un sistema en gestión de la
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calidad para mejorar los procesos que se desarrollan dentro de la organización,con el fin de brindar un servicio con calidad.
En la actualidad la LAVANDERÍA GARBY no califica para la implementación de laNorma ISO 9001:2008, lo cual constituye el principal problema, enmarcado dentrode:
- Falta de identificación de la situación actual de la empresa, ya que esta nocuenta con un diagnostico empresarial, ni de calidad teniendo como resultadoel desconocimiento de la verdadera problemática que está afectando a laempresa y dejando de lado las grandes fortalezas y oportunidades que tiene laorganización.
- La LAVANDERÍA GARBY no cuenta con un direccionamiento estratégicobasado en: misión, visión, políticas y objetivos de calidad, al igual que susvalores y principios según lo estipulado por la norma, desde sus inicios laorganización ha sido manejada empíricamente de acuerdo a su facilidad ynecesidades, pero al ver que actualmente las exigencias y oportunidades delos mercados son cada vez más estrictas se han visto en la necesidad deaplicar nuevas prácticas que sirvan de herramienta para alcanzar elmejoramiento continuo implementar según lo estipulado por el sistema degestión de calidad mejorando la calidad del servicio enfatizando en procesos yprocedimientos teniendo un mejor control de los mismos, con el fin de alcanzarmejores resultados, un mejor posicionamiento en el mercado y la satisfacciónde las necesidades y expectativas del cliente
- Actualmente la empresa carece de un mapa de procesos, lo cual no se haidentificado los procesos necesarios ni la orientación hacia la satisfacción delcliente que requiere la aplicación del sistema de gestión de calidad, necesariospara alcanzar los resultados que genere un buen desempeño organizacional.
- La lavandería Garby no cuenta con una caracterización de los procesos siendofundamental para identificar las características de los procesos de unaorganización, y tener un mejor control de cada uno de los procesos que sellevan a cabo para la prestación del servicio de lavandería en la región.
- Además la empresa no cuenta con un esquema de documentación para cadaproceso integrante del sistema de gestión de la calidad, ni tampoco para losregistros que establecen la eficaz planificación, operación y control de losprocesos requeridos por la norma ISO 9001:2008.
Al poner en marcha un sistema de gestión de calidad exige a la empresaLAVANDERIA GARBY a generar nuevas estrategias, y orden en todos susprocesos y procedimientos, con el fin de llegar a sus clientes y tener mejor
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posicionamiento en el mercado, alcanzando la mejora continua y la calidad delservicio.
1.5 OBJETIVOS DEL INFORME
1.5.1 Objetivo general. Diseñar un sistema de gestión de calidad en la empresaLAVANDERÍA GARBY con base en la norma ISO 9001: 2008 que permita unmejoramiento continuo en toda la organización
1.5.2 Objetivos específicos
Realizar un diagnostico empresarial de la lavandería Garby para mirar lasituación actual de la empresa según los requerimientos de la norma ISO9001:2008
Generar un direccionamiento estratégico de la empresa de acuerdo a unamisión, visión, política y objetivos de calidad, principios y valores según losrequerimientos de la norma ISO 9001:2008, necesarios para el desempeño dela organización
Diseñar un mapa de procesos requerido por la norma ISO 9001:2008
Determinar la caracterización de los procesos según los requerimientos de lanorma ISO 9001:2008
Realizar esquema para la documentación, destacando un procedimiento delproceso misional
1.6 JUSTIFICACIÓN
Hablar del sistema de gestión de calidad es referirse a la forma como unaorganización realiza la gestión empresarial asociada a la calidad. En términosgenerales, consta de la estructura organizacional, junto con los procesos,documentación y recursos empleados para alcanzar los objetivos de la calidad ycumplir con los requisitos del cliente.
Es en este ámbito donde los sistemas de gestión de calidad se convierten en unaherramienta útil para aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes ymejorar la eficacia de sus procesos se han generado diferentes normas que
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permiten el mejoramiento continuo de los procesos dejando de lado las malascostumbres laborales y dando a paso al desarrollo empresarial.
Es claro que la calidad es uno de los elementos clave en la estructuración de unaempresa al presentar como uno de sus objetivos principales la satisfacción delcliente es por esto que LA LAVANDERÍA GARBY en pro del mejoramiento de susprocesos, ha identificado la necesidad de implementar el Sistema de Gestión de laCalidad, fundamentándose en: el enfoque al cliente, el liderazgo, la participacióndel personal, el enfoque basado en los procesos, la gestión basada en sistemas,el mejoramiento continuo, la toma de decisiones basadas en hechos y la relaciónmutuamente beneficiosa con el proveedor. Las nuevas y complejas exigencias delcliente y las oportunidades que el mercado ofrece, son los puntos de partida parabuscar la calidad y el mejoramiento continuo.
Este trabajo pretende facilitar las herramientas necesarias para implementar unsistema de Gestión de Calidad de manera eficaz; así mismo servir de guía para laconstrucción del direccionamiento estratégico de la organización, que le permitanconstruir políticas y objetivos de mejoramiento continuo, basadas en una culturade excelencia en el servicio y enfocada a la atención oportuna de cliente interno yexterno, todo con el fin de alcanzar mejores resultados, posicionamiento ysatisfacción de los clientes.
Por otra parte para nuestra formación profesional es importante asumir nuevosretos con base en las nuevas tendencias administrativas, con el fin de ponerlas enprácticas y proyectarlas en un mejor desempeño laboral dentro de lasorganizaciones, ofreciendo nuestros conocimientos como guía para alcanzar lamejora continua y éxito empresarial, mejorando la eficiencia de sus procesos yprocedimientos, garantizando la prestación del producto/servicio de excelentecalidad y logrando la plena satisfacción del cliente.
Mediante este informe se puede comprobar las metodologías que se han llevado acabo para implementar un sistema de gestión de calidad, logrando queacadémicamente se generar nuevas detenciones de mejora para laimplementación dentro de las organizaciones regionales, nacionales einternacionales, llevando a los avaneces administrativos a que tomen nuevosrumbos a nivel empresarial, siempre pensando en alcanzar la mejora continua yéxito empresarial.
1.7 METODOLOGÍA
1.7.1 Tipo de investigación. El presente informe está enmarcado bajo lascaracterísticas de un estudio descriptivo, es decir describe la situaciónprevaleciente en cuanto la ayuda de la propuesta de diseño para implementar un
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sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 para la LAVANDERÍAGARBY, además se utiliza un método analítico que consiste en la revisiónminuciosa, descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar lascausas, la naturaleza y los efectos. Por lo tanto este método nos permite conocermás acerca de los procesos y procedimientos que tiene la LAVANDERÍA GARBYpara explicar, realizar el direccionamiento estratégico, hacer caracterizaciones,documentar los procedimientos y comprender mejor su comportamiento1.
1.7.2 Procesamiento de la información. Nuestra propuesta de diseño vieneconstituido por una serie de actividades sucesivas y organizadas estipuladas en lanorma ISO 9001:2008, que deben adaptarse a las características del informe quese realiza, indicándonos los pasos y pruebas a efectuar y las técnicas especificasconsideradas como adecuadas para la recolección y análisis de la informaciónrequerida para los objetivos del estudio.
El primer pasó fue la elección del tipo de diseño que más se ajusta al problemaplanteado, para ello se elige el diseño de campo (investigación empírica), con elfin de recoger directamente en la LAVANDERÍA GARBY información que permitecerciorarse de las verdaderas condiciones en que se han obtenido estos datos, locual facilita la revisión o modificación que garantiza un mayor nivel de confianzapara el conjunto de la información obtenida.
1.7.3 Fuentes de recolección de información. Para el desarrollo del presenteestudio práctico se utilizaron fuentes de información primaria, es decir, aquellasque son recopiladas por el grupo investigador, brindadas directamente por losempleados de la LAVANDERÍA GARBY, como también fuentes de informaciónsecundarias los cuales son textos relacionados con el tema de investigacióndebido a que estos implican generalizaciones, análisis, síntesis, interpretación y/oevaluación, que se utilizara especialmente en la parte estructural del estudio.
1.7.4 Técnicas para la recolección de la información. Entre los diseños decampo utilizados en este informe son:
Técnicas Primarias
Cuestionario: Se realizo preguntas abiertas y cerradas de manera individual a losempleados de la LAVANDERÍA GARBY, con el fin de obtener datos de las áreasde obligaciones y tareas desempeñadas en el puesto, propósito del mismo,entrono físico, requerimientos para desempeñar el puesto (habilidad, educación,
1 MÉTODO ANALÍTICO. Obtenido en. http://www.eumed.net/libros/2007a/257/7.1.htm 2.05(Consultado. 09 de febrero de 2012- hora 2:31 PM)
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experiencia, atención, comportamiento con sus compañeros de trabajo) y aspectosespeciales de salud y seguridad, líder del proceso.
Entrevista: Realizada al gerente de la LAVANDERÍA GARBY con el fin de obtenerdiferentes aspectos de interés para este informe.
Técnicas Secundarias
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2. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
Teniendo en consideración los requisitos de la NTC ISO 9001:2008, se desarrollóun diagnóstico situacional en el que se analiza de manera objetiva, las brechasexistentes de las diferentes áreas de la empresa, respecto a los lineamientos de lanorma en mención, así como el cumplimiento de los requisitos legales.
El presente Diagnostico se efectuó apoyado por una lista de chequeo del Sistemade Gestión de Calidad de la -NTC ISO 9001:2008- revelando información sobre elestado de la empresa, es decir con lo que cuenta la organización en elcumplimiento de los requisitos y el avance del respectivo por cada capítulo,numeral y actividad requerida. Con el fin de diagnosticar a la organización en elcumplimiento de las exigencias normativas en la implementación de un Sistema deGestión de la Calidad basado en la norma técnica de calidad, y con base en esteresultado, se establecerá una bases para el diseño de un sistema de gestión decalidad en la empresa LAVANDERÍA GARBY y en un futuro la certificación.
Lo primordial para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidadbasado en la NTC ISO 9001:2008 es la identificación de las necesidades de ladocumentación que tiene la organización en el cumplimiento de los requisitos, sinembargo para complementar dicha información se presenta el grado de avance encuanto a los mismos requisitos de la norma.
Ver anexo 1: Lista de chequeo del sistema de gestión de calidad realizada a laempresa LAVANDERÍA GARBY
En el desarrollo de la lista de cheque se encontró:
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3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
El cumplimiento de los numerales de este capítulo, no tiene un grado de avancesignificativo, como se describe a continuación:
3.1 REQUISITOS GENERALES
La organización no tiene identificados los procesos de la organización en un mapade procesos, donde se encuentre la interacción y secuencia de estos.
La organización tiene procesos pero como no está identificados por medio de unmapa de procesos y debidamente formalizados, estos procesos no cuentan concriterios y métodos para que la operación y el control de estos sean eficaces, nose tiene planeado ninguna clase de seguimiento y medición que con lleve alanálisis y mejoramiento del comportamiento de estos.
3.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
La organización no tiene definida las actividades, ni los documentos que hacenparte de los requisitos de este numeral.
Los requisitos de la documentación, que la norma exige en este numeral son:
- El establecimiento de la estructura de la misma: la organización no tienedefinida formalmente la jerarquía de la documentación, ni la manera de laidentificación o codificación de ésta (4.2.1), por lo tanto toda ladocumentación existente no cumple con los requisitos de la norma, encuanto al control de la documentación y por tanto no hacen parte del SGC.
En cuanto a los documentos y procedimientos obligatorios, la organización notiene documentados ni implementados los siguientes requisitos:
- El manual de calidad donde se describe el SGC (4.2.2)- El procedimiento del control de documentos (4.2.3)- El procedimiento del control de registros (4.2.4)
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4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
La responsabilidad de la dirección se basa en el compromiso que debe adquirir elgerente de la LAVANDERÍA GARBY con el sistema de gestión de calidad, elenfoque al cliente, la política de calidad, la planificación, la responsabilidad,autoridad y comunicación, y la revisión por la misma.
4.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.
El compromiso de la dirección es evidente mediante su liderazgo y participaciónen la disposición de recursos y la comunicación a toda la organización, en dondese destaca la importancia de cumplir con los requisitos del cliente y los legales.Este compromiso está definido informalmente, es decir no existe documentoalguno del mismo, al igual que de los requisitos del cliente y los legales, estos sonentendidos y cumplidos por el personal de manera implícita, mas no se encuentrandocumentados.
4.2 ENFOQUE AL CLIENTE.
La organización tiene identificadas las necesidades y expectativas de sus clientes,por la experiencia y conocimiento del negocio por parte del personal; y toda laorganización trabaja para dar cumplimiento a estos; sin embargo la determinaciónde los requisitos está de manera informal, y la manera como se da cumplimiento aestos requisitos no tiene parámetros de medición, ni control que evidencie elverdadero cumplimiento.
4.3 POLÍTICA DE CALIDAD.
La organización no ha establecido una política de calidad acorde con la naturalezay características de la organización, en donde las necesidades y expectativas delos clientes y de otras partes interesadas sean entendidas y consideradas comopunto de referencia en toda la organización, incluyendo un compromiso formal conla mejora continua y con el cumplimiento de los requisitos.
4.4 PLANIFICACIÓN
La organización no cuenta con objetivos de calidad (5.4.1), ni con un desplieguede estos en la organización. De tal manera que la planificación del Sistema deGestión de la Calidad (5.4.2) no está definida.
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4.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
La organización ha establecido y comunicado las responsabilidades al personal dela organización, pero de manera empírica, sin embargo con la implementación deun SGC basado en procesos, se debe asignar responsabilidad y autoridad conrespecto a este (5.5.1), por lo tanto este requisito está implementado, pero senecesita precisar detalles en este punto.
Por otra parte, otro requisito del numeral es la asignación de un representante dela dirección, que se encargue del SGC, retroalimentando a la gerencia acerca deldesempeño del mismo y formando una cultura de calidad en la organización(5.5.2). Dicho requisito no está definido en la organización.
Por último, otro requisito es que se establezca un proceso de comunicación. Eneste aspecto la organización sostiene una comunicación habitual en laorganización y ésta ha sido eficaz, debido a que la gerencia ha gestionado loscanales de comunicación diarios, basados en la confianza y el dialogo tanto desituaciones de la organización como de los asuntos personales de cada empleado,pero esta comunicación se sostiene de manera informal, así que debe estipularseen un documento donde se establezca los parámetros para realizarse (5.5.3).
4.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
No está definida la revisión por la dirección como tal, con los requisitos de entraday salida de información, la revisión por parte de la gerencia se hace de manerainformal, sin dejar registro de esta actividad.
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5. GESTIÓN DE RECURSOS
La asignación de recursos es necesaria para el funcionamiento eficaz de laorganización, es decir, del sistema de gestión de la calidad a implementar, como loson el recurso humano, la infraestructura y el ambiente de trabajo, por ende elgerente en compañía con el coordinador logístico, asignan los recursos necesariospara el adecuado funcionamiento de la organización.
5.1. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS
La organización facilita los recursos necesarios que se requiere para elfuncionamiento eficaz de ésta, sin embargo no están determinados en undocumento, por lo tanto aunque se tenga implementado la asignación eficiente deestos, habría que documentar la determinación, ya que en el momento se hace demanera informal.
5.2. RECURSOS HUMANOS
La organización cumple en cierta parte con los requisitos de este numeral, esto sedebe a que la organización promueve la participación y el apoyo de las personaspara la mejora de la eficacia y eficiencia de esta. Pero por otra parte, la gerenciano se ha encargado de formar una cultura de calidad permitiendo que laorganización no trabaje en sincronía en el camino de calidad.
En este contexto, la organización asegura que el nivel de competencia de cadaindividuo sea el adecuado para las necesidades actuales y próximas, debido alestablecimiento de los perfiles del cargo pero de manera informal y empírica.
5.3. INFRAESTRUCTURA
En cuanto a infraestructura, la organización cumple dicho requisito, ya que laempresa asegura que la infraestructura sea apropiada para la consecución de losobjetivos y para la operación de sus procesos. Además se realiza unmantenimiento acorde con el tipo de infraestructura con la que se cuenta, pero nose dispone de la documentación y/o formatos en donde se deje evidencia de lorealizado.
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5.4. AMBIENTE DE TRABAJO
Se cumple con este requisito, debido a que, aunque se cuente con condicionesadecuadas del ambiente de trabajo y éstas sean consistentes con las necesidadesde los procesos y el cumplimiento de los requisitos del servicio, no hay undocumento que evidencie tales condiciones o la revisión de estas.
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6. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Este capítulo trata en esencia el que hacer de la organización, es decir, larealización del producto y/o la prestación del servicio de lavandería, acompañadode reglamentar; la planificación, la realización, los procesos relacionados con elcliente, el proceso de compras, la producción y prestación del servicio y el controlde los equipos de seguimiento y medición.
6.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
En este numeral se cumple en un con los requisitos, debido a que tanto laplanificación como el desarrollo para la realización del servicio se encuentranimplementados y definidos, la realización del servicio cuenta con:
- La definición de las actividades y secuencias requeridas para elcumplimiento de los requisitos aplicables.
- El establecimiento y documentación, según se requiera, de las condicionesde operación, medición, seguimiento y control de las actividades.
- La definición de algunos registros que se deben llevar.Esta documentación se debe revisar y aprobar para su implementaciónacorde con la NTC.
6.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
En este numeral se cumple con los requerimientos, debido a que los requisitos delservicio, tanto los determinados por el cliente, así como los determinados por laorganización y los legales, se encuentran establecidos informalmente, no existedocumentación al respecto (7.2.1). Así mismo, la revisión de estos se realiza demanera informal, sin ninguna estructura o parámetro (7.2.2).
Por otra parte, la organización también tiene definido informalmente los procesosde interacción con los clientes, aunque la comunicación con ellos siempre ha sidoconstante y fluida, en cuanto a quejas y reclamos por teléfono o personalmente.Aunque existen canales de comunicación con el cliente, no se tienedocumentación al respecto (7.2.3).
6.3 DISEÑO Y DESARROLLO
En este numeral si se cuenta con el diseño y desarrollo pero de manera empírica yno formal, además se cuenta con una la planificación pero no posee ladocumentación requerida como soporte (7.3.1), así mismo los elementos de
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entrada, los resultados y la revisión del diseño y desarrollo se realizan pero no sedemuestra (7.3.2, 7.3.3, 7.3.4), la verificación y validación del diseño y desarrollo(7.3.5, 7.3.6), no se encuentran apoyados por un soporte documental y un debidoregistro, por otra parte la organización no cuenta un esquema de documentacióndonde se divulgue el manejo de los cambios del diseño de los procesos (7.3.7)
La comunicación en cuanto al cambio de algún proceso o procedimiento seinforma a los empleados de manera directa pero no se genera un soporte odocumento para que toda la organización lo conozca.
6.4 COMPRAS
El proceso de compras no está definido de forma tal que permita asegurar que losproductos y servicios comprados satisfacen las necesidades de la organización ylos requisitos establecidos, aunque los requisitos del producto son tenidos encuenta de manera informal a la hora de realizar la compra.
Además, no se han establecido disposiciones de seguimiento y control sobre losproveedores acordes con la naturaleza y características tanto del producto, comode los términos contractuales y la situación del proveedor o contratistas (7.4.1).
Por otra parte, la información de las compras, tampoco está definida en undocumento (7.4.2). Por el contrario, la actividad de verificación de los productoscomprados, se realiza dejando pero no se realiza evidencia de ésta.
6.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
En este numeral se cumple con los requisitos de la NTC, de la siguiente manera:
La planificación y realización de la producción y/o prestación del servicio (7.5.1) serealizan bajo condiciones controladas en las que se tiene en cuenta:
- La definición de procesos o procedimientos que se requieran.- La disponibilidad y mantenimiento de los equipos de operación y control
requeridos.- Las competencias del personal involucrado en las operaciones.- La disponibilidad del material requerido- La definición e implementación efectiva de disposiciones relativas a la
liberación, entrega y posventa.
Validación de procesos de producción y/o servicios (7.5.2):
- Se han identificado los procesos o actividades que requieran validación.
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- Se han definido e implementado las disposiciones relativas a la validaciónde los procesos que lo requieren.
- Se han establecido criterios y disposiciones relativas a la revalidación de losprocesos que lo requieren.
Sin embargo, aunque la validación cuenta con registros, habría que documentar laactividad y adecuar los formatos disponibles.
No se ha implementado un mecanismo de identificación de los servicios, loscuales están divididos por áreas, sin embargo no cuentan con un código particular(7.5.3). La trazabilidad del servicio se realiza con la identificación única delusuario, la cual se registra, tanto en forma física como en el sistema que semaneja para facturar y emitir los resultados, sin embargo, esta documentacióndebe ser adecuada a la norma.
No se han establecido e implementado de manera formal las disposiciones para elcontrol y administración de los elementos tangibles o de propiedad intelectual delcliente, que siendo suministrados por él, son empleados para la planificación orealización del servicio. Aunque no exista documentación que la defina yreglamente su control, se maneja conforme parámetros que garantizan su buenuso y disposición (7.5.4).
(7.5.5) Los mecanismos de preservación del servicio, y como parte de este, lamuestra y los resultados de los usuarios, están implementados y documentados,aunque esta documentación deba revisarse de acuerdo a la NTC.
6.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Este numeral no se cumple debido a que la organización tiene no identificados loequipos de medición y seguimiento, así como las actividades a realizar.
Los equipos de seguimiento y medición se calibran y revisan periódicamente,según las necesidades de estos, la actividad se realiza sin dejar evidencia de lamisma.
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7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Este es el capítulo con menos avance, debido a que los requisitos sonexplícitamente de un sistema implementado con base a la NTC ISO 9001:2008.
Este capítulo enmarca las actividades de medición, análisis y mejora del Sistemade Gestión de la Calidad, con relación a la conformidad con los requisitos delservicio, relacionados con la planificación, seguimiento y medición, control de noconformes, análisis de datos y mejora del SGC.
7.1 GENERALIDADES
La organización no cuenta con procesos de seguimiento, medición, análisis ymejora del SGC, porque apenas se está implementando el SGC.
7.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
El seguimiento y medición cuenta con 4 actividades, las se describe de lasiguiente manera:
- La organización no ha establecido métodos y disposiciones para medir lapercepción y satisfacción del cliente con respecto al cumplimiento de susrequisitos, al igual que para analizar la información como punto de partida para lamejora continua.
- La organización solo ha establecido el medio de comunicación con sus clientesde manera personal o telefónica para atender las quejas y reclamos, pero enningún documento se establecen parámetros al respecto, todo se hace de manerano reglamentada.
- No se ha establecido e implementado un procedimiento para la planificación yrealización de auditorías internas de calidad, como mecanismo independiente paraevaluar el cumplimiento de los requisitos de ISO 9001, al igual que para verificar elmantenimiento eficaz del SGC.
- No se han establecido e implementado las disposiciones y mecanismos deseguimiento y control sobre los procesos, en cuanto al cumplimiento de objetivos,requisitos, condiciones y demás reglas de juego previstas.
- Se han establecido e implementado las disposiciones, mecanismos deseguimiento y control sobre los productos y el servicio, en cuanto al cumplimientode objetivos, requisitos, condiciones y demás reglas previstas. Es importante
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destacar que en el seguimiento y control sobre producto y/o servicio laorganización no cuenta con controles de calidad, tanto internos como externos, loscuales hacen confiables los resultados emitidos.
Los numerales que siguen, son directamente relacionados con la implementacióndel SGC basado en la NTC ISO 9001.2008, por lo tanto no están definidos.
7.3. CONTROL DE NO CONFORMES
No se ha establecido
7.4 ANÁLISIS DE DATOS
No se ha establecido
7.5 MEJORA
Este numeral cuenta con 3 actividades, las cuales son:
- La organización no planifica ni integra la mejora en los ejes del producto, procesoy SGC, de tal manera que puede hacer evidente la mejora en la eficacia del SGC.
- No se ha establecido e implementado un procedimiento para la planificacióny realización de acciones correctivas
- No se ha establecido e implementado un procedimiento para la planificación yrealización de acciones preventivas.
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8. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
8.1 MATRIZ DOFA DE LA EMPRESA LAVANDERIA GARBY
La siguiente matriz DOFA, elaborada conjuntamente con la empresa, deja vergrandes fortalezas y debilidades, al igual que las amanezas y debilidades queenfrenta la LAVANDERIA GARBY.
Tabla 2. Matriz DOFAFORATALEZAS DEBILIDADES
F1 Maquinaria de ultima tecnologia en ellavado de las prendas de vestir y delhogar
F2 Experiencia en el mercado en elprestacion del servicio (40 años deservico)
F3 Paquete integral de servicios
F4 Competitividad de precios
F5 Bajo nivel de endeudamiento
D1 Personal no competente y pococapacitado para el desampeño de laslabores.
D2 Falta de promocion y publicidad
D3 Alto indice de Quejas y reclamos pordemora en la entrega de las prendas
D4 Ausencia de un direccionamientoestrategico
D5 Carencia de una certificacion encalidad
D6 Desconocimiento del grado desatisfaccion de los clientes
OPORTUNIDADES AMENAZAO1 Capacidad tecnologica para ofrecerel servicio de lavado de prendas delhogar (muebles, tapetes.)
O2 Capacidad para ofrecer el serviciode tintoreria a los clientes
O3 Ubicación estretegica de losdiferentes puntos de atencion(agencias)
O4 Disposición de sus directivos enimplementar un sistema de gestión decalidad
A1 Competencia desleal en precios porparte de los competidores
A2 Incremento del Valor del ACPM en laciudad
A3 Inestabilidad de los precios
A4 Mal estado de las calles de la ciudadde san juan de pasto
A5 Presencia de la empresa en zonavolcanica
Fuente: Realizada para este informe
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8.1.1 Estrategias para la DOFA
Tabla 3. Analisis de la matriz DOFAFO DO
F1-O1-O2 Incrementar la coverturadel servicio a entidades privadascomo hospitales, hoteles yrestaurantes
F3-O4 Certificarse para generarcalidad en los servicios ofrecidos
F4-O3 Crear estartegias demercadeo donde se brinden mejoresbeneficios a los clientes por susatisfacción y fidelización
D1-O1 Capacitar al personalpermanentemente para que eldesempeño de sus labores sean deexcelente calidad
D5-O3 Prestar el servicio de lavadocon mayor calidad
D4-O1 Identificar y desarrollar elproceso de direccionamientoestrategico
D6-O1-O2 Crear una base de datosdonde se conozca a los clientes y seles brinde promociones por sufidelizacion.
D6-O4 Introducir como diferenciadorun sistema de gestión de calidad conrespecto a la competencia
FA DAF3-A1 Ser innovadora y a su vezgenerar valor agregado en laprestacion del servicio de lavanderia
F1-A3 Ampliar la coberturaofreciendo nuevos servicios
D2-A1 Crear estrategias demercadeo para dar a conocer losservicios ofrecidos
D3-A3 Crear el buzon desugerencias para conocer lasnecesidades y expectativas de losclientes
Fuente: Realizada para este informe
8.1.2 Análisis matriz DOFA. Si bien los propietarios de la empresaLAVANDERIA GARBY se sienten satisfechos con el crecimiento de laorganización y evidencian oportunidades en la participacion en nuevos sectores dela ciudad, consideran que la organización enfrenta una situacion desfavorable alno contar con un sistema de gestión de calidad , teniendo en cuenta que losusuarios quieren servicios de alta calidad a la hora de hacer la elección, ademasse requiere que la empresa tenga mejor organización dentro de sus procesos yaque no se cuenta con un mapa de procesos, registros y documentacion, es poresta razón que la empresa al mirar las grandes oportunidades de crecimiento y
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expansión que tiene en la ciuadad quiere implementar en su organización unsitema de calidad donde mejore la calidad del servicio y por ende la satisfacción yexpectativas de los clientes.
En el proceso de consolidacion de la competitividad de la empresa LAVANDERIAGARBY , teniendo en cuenta los antecedentes del sector y con base en losresultados del analisis DOFA la empresa ha decidido iniciar su proceso deimplementacion del sistema de gestion de calidad bajo la norma ISO 9001: 2008
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Tabla 4. Plan de acción
PROBLEMÁTICA CAUSA SOLUCIÓN RECURSOSPersonal no
competente y pococapacitado para eldesampeño de las
labores.
No se realiza unreclutamiento y selección depersonal, se contrata de unamanera empírica.
Hay poco personal que sepadel manejo de la maquinariaque se utiliza en unalavandería y de sus labores.
La empresa se limita acontratar a personas que yahayan trabajado enlavanderías de la ciudad oque ya hayan trabajado en lamisma
La empresa no dacapacitaciones a sustrabajadores para quedesempeñen mejor susfunciones
Aplicar nuevas prácticas degestión de talento humano quegaranticen la contratación delpersonal más idóneo a laempresa como son:
- Reclutamiento- Selección- Contratación- Inducción- Capacitaciones- Evaluación del desempeño
Dar capacitaciones a suscolaboradores para que estostengan más conocimientos delo que están realizando con elfin de mejorar su desempeñolaboral.
Generar recursosnecesarios para darcapacitaciones ymotivar al talentohumano que labora enla Lavandería Garby,con el fin de mejorar susdesempeño laboral ygenerar sentido depertenencia por parte delos colaboradores haciala empresa.
Incentivar a loscolaboradores de laempresa una cultura demejora continua y decalidad en la realizaciónde sus labores.
Falta de promocion ypublicidad
La empresa no realizapromoción y publicidad de suempresa porque piensa quees muy costoso, limitándoseúnicamente a las tarjetas.
Generar mayor publicidad paraque haya mayorreconocimiento de laLAVANDERIA GARBY como:- Tarjetas- Volantes
Asignar recursosfinancieros para que laempresa promocionesus servicios y tengamejor reconocimientoen el mercado.
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La empresa piensa que nonecesita publicidad porque yaes reconocida en el mercadopor su antigüedad en laprestación del servicio delavandería
- Campañas publicitarias enradio o televisión
- Creación de una páginaweb
Alto indice de Quejasy reclamos
Por la demora en la entregade las prendas de vestir y delhogar
Por daños de las prendasque no contienen etiquetasdonde este el instructivo delavado y se Usa una tecnicadiferente de lavado.
Porque la empresa no cuentasino con 2 carrosrecolectores los cuales sedemoran en la entrega de lasprendas.
Por el mal estado de las víasde la ciudad que generanpercances en los carrosrecolectores.
Atender las quejas y reclamosen el menor tiempo posible ydarles soluciones
Tratar de dar soluciones a losposibles problemas oinconformidades que el clientemanifiesta.
Asignar a uncolaborador de laempresa para que estépendiente de las quejas,reclamos, sugerencias ynecesidades de losclientes para darles unaposible solución.
Ausencia de undireccionamiento
estrategico
La empresa no cuenta conuna misión, visión, políticas,objetivos, valores y principiosque guíen el desempeño delas labores y el cumplimiento
Establecer su misión, visión,políticas, objetivos, valores yprincipios para que losusuarios conozcan quien esrealmente la empresa y cuáles
El administrador de laempresa debe crear eldireccionamientoestratégico de laempresa para mejorar
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de las metas de laorganización
son sus objetivos y susservicios. Con el fin de que laempresa tenga un mejorcontrol y sepa a dónde quierellegar en un tiempodeterminado.
las condicioneslaborales, lo que quierelograr con su empresa ylo que quiere para susclientes.
Desconocimiento delgrado de satisfaccion
de los clientes
La empresa no mide lasatisfacción del clienteporque no cuenta con unabase de datos donde se mirela fidelización de los clientes
Además porque la empresano cuenta con un buzón desugerencias donde seconozca realmente lasnecesidades y expectativasde los clientes
Crear una base de datosdonde se conozca quiénes sonsus potenciales clientes.
Crear un buzón de sugerenciaspara conocer realmente lasatisfacción del cliente con elservicio prestado
Crear estrategias de mercadeoque llamen la atención delcliente como descuentos,promociones, tarjeta de puntospor su fidelización con laempresa
Generar recursosfinancieros para laaplicación de lasestrategias demercadeo que permitanal cliente aumentar lafidelización con laempresa
Competencia deslealen precios por partede los competidores
Este problema se centraprincipalmente por que elsector se lavandería de laciudad no cuentan con unastarifas establecidas deprecios
Además se da este problemapor el gran número deempresas que prestan el
Establecer una asociación delsector de las lavanderías paraestablecer y fijar los precios dela prestación del servicio.
Acordar unas tarifas conlas empresas del sectorde lavanderías de laciudad, para que estasno bajen sus preciossino que prestenservicios de buenacalidad para satisfacerlas necesidades de losclientes
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mismo servicio
Empresas de garaje queprestan el servicio de lavadoa muy bajos precios y conmuy mala calidad.
Carencia de unacertificacion en
calidad
Falta de interés por parte delpropietario al no quererimplementar técnicas nuevaspara su administración
Porque su administradormaneja a la empresa de unamanera empírica
la empresa no cuenta conuna implementación desistemas de gestión decalidad donde analice,verifique y controle losprocesos y procedimientos desus actividades
La aplicación de un sistema degestión de calidad garantiza elmejor desempeño laboral yaque tendrá mejor control desus procesos y procedimientoscon el fin de garantizar la plenasatisfacción del cliente.
Implementar un sistemade gestión de calidadque garantice la calidaddel servicio y por endela satisfacción delcliente
Fuente: Realizada para este informe
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9. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
En general la norma ISO 9001:2008 establece un sistema permanente que detectae identifica problemas, busca y asegura la corrección continua de las desviacionesde lo planeado.
9.1 VISIÓN
Ser líderes en el mercado regional apoyados en una excelente atención a nuestrosclientes, haciendo presencia con diferentes puntos de servicio, mejorando lacalidad de nuestros procesos, nuestra atención y nuestros servicios en formacontinua.
9.2 MISIÓN
Somos una empresa nariñense encargada del cuidado de sus prendas de vestir ydel hogar ofreciendo a nuestros clientes el adecuado manejo en cuanto al lavadoen seco o húmedo como también el desmanche, planchado o tinturado de susprendas gracias a que contamos con maquinaria de última tecnología yexperiencia en el medio, la cual colocamos a disposición de nuestros clientespara satisfacer sus necesidades
9.3 POLÍTICA DE CALIDAD
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes brindándoles servicios quecumplan con sus requerimientos, a través del mejoramiento continuo de nuestrosprocesos.
Garantizamos la entrega oportuna y el manejo adecuado de sus prendas de vestiry del hogar, generando así la satisfacción del cliente y cumpliendo con losrequisitos del mismo.
Mejorar en nuestros trabajadores aquellas habilidades que permitaresponsabilizar y auto controlar sus actividades de modo que podamos contarcon un equipo humano comprometido y capacitado con la empresa.
9.4 OBJETIVOS DE CALIDAD
Mantener la satisfacción del cliente a través del mejoramiento continuo.
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Innovar el portafolio de servicios, con el fin de prestar el mejor serviciode lavandería a toda la comunidad.
Mejorar los canales de comunicación con el cliente de forma oportuna yclara.
Mantener un equipo humano motivado y capacitado para mejorar suformación y compromiso con la empresa
9.5 PRINCIPIOS
Respeto: Igualdad de oportunidades para las personas que trabajan con laempresa, comprometidas con la visión y misión de la misma.
Excelencia en la gestión: Desarrollar los procesos con vocación en elservicio, espíritu de mejora continua y compromiso con la calidad.
Integridad Brindar un trato justo a todas las personas que laboran en laorganización, brindando integridad, compromiso y respeto.
Eficiencia: Hacer las cosas correctamente, en el momento indicado y sindesperdicios, de esta manera optimizamos los recursos.
Excelencia: compromiso de hacer siempre mejor nuestras actividades,manteniendo una superación permanente.
9.6 VALORES
Amor al Trabajo: Medio de sustento para nuestras familias, nuestrarealización personal y profesional.
Servicio al Cliente: Reflejada en todas nuestras acciones a la hora de prestarla atención oportuna a nuestros cliente.
Honradez: Integridad en nuestro obrar, respetando creencias, normas y bienesde nuestros clientes, nuestra empresa, sus miembros y nuestra sociedad.Trabajamos con honestidad y compromiso.
Responsabilidad: Ejecutamos nuestro trabajo buscando la excelencia.
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Lealtad: Cumplimos con todo aquello en que nos hemos comprometido,respetando y honrando los vínculos creados en el trabajo diario.
Trabajo en Equipo: Somos un grupo de personas que cumplimos connuestras funciones, haciendo trabajos coordinados a través de lacomunicación, confianza y compromiso. Estimulamos el trabajo en equipo enun ambiente de calidez y confianza.
Grafico2. Mapa de procesos.
Fuente: Realizada para este informe
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10. CARACTERIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN.
10.1 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Caracterizar los procesos de la organización reúne el conjunto de datos de cadaproceso que definen sus objetivos, alcance, componentes y todas las actividadesinherentes a su naturaleza y modo de operación
Se logra entonces después de un análisis cuidadoso la definición de los siguientesprocesos para realizar las respectivas caracterizaciones para la LAVANDERÍAGARBY teniendo en cuenta lo siguiente según el mapa de procesos:
En cada caracterización de procesos definimos
- Nombre del proceso- Tipo de proceso- Objetivos del proceso- Responsable del proceso
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- Alcance del proceso- Entradas del proceso- Resultados del proceso- Interrelaciones con procesos: proveedores y clientes del proceso- Seguimiento y medición del proceso: impactos sobre conformidad con los
requisitos del servicio, impactos sobre conformidad con los requisitos delsistema de gestión de calidad
- Recursos de información: mecanismos de comunicación, recursos físicos,recursos financieros, recursos humanos, documentos internos, documentosexternos, ambiente de trabajo, registro, marco legal
Ver anexo 2: Caracterización de procesos para la LAVANDERÍA GARBY: procesogerencial; Gestión de la calidad; Proceso de lavandería; Gestión financiera yadministrativa; Gestión del talento humano; Compras; Mantenimiento
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Grafico 3. Modelo para la caracterización de procesos
Fuente: Realizada para este informe
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10.2 ESQUEMA PARA LA DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO MISIONAL
Para documentar los procedimientos de la organización, se reúnen un conjunto dedatos de cada procedimiento que definen sus objetivos, alcance, componentes ytodas las actividades inherentes a su naturaleza y modo de operación
En cada documentación de procedimientos definimos:
Portada:
- Logo de la empresa- Nombre del procedimiento- Elaborado por:- Revisado por:- Aprobado por:- Fecha de aplicación- Versión- Descripción del cambio (si lo requiere)
En el documento:
- Nombre del proceso a- Tipo de procedimiento- Objetivo del procedimiento- Alcance del procedimiento- Políticas:
- Políticas generales- Políticas especificas
- Vocabulario- Documentos de referencia- Desarrollo de la actividad compuesto por las siguientes características:
- Actividad- Registro- Responsable
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Grafico 4. Portada de la documentación
Fuente: Realizada para este informe
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Grafico 5. Esquema de la documentación
Fuente: Realizada para este informe
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Se destaca que la documentación, dependiendo del procedimiento se encuentraacompañada de unos formatos que sirven de soporte y registro de cadadocumentación.
Ante la realización del esquema de un ejemplo de documentación se tomaprocedimiento de recepción perteneciente al proceso de lavado
Tabla 5. Proceso misional
PROCESO MISIONAL:Proceso De Lavandería
DOCUMENTACIÓNProcedimientos Registros
RecepciónClasificación de la ropaLavado en seco de la ropaLavado en húmedo de ropaLavado en húmedo de mueblesLavado en húmedo de alfombrasLavado en húmedo de cortinasDesmanchePlanchadoAcopladoEntrega
Registro de recepción de ropaRegistro de clasificación de ropaRegistro consumo de insumosRegistro de entrega de ropa y otros
Fuente: Realizada para este informe
Ver anexo 3: Ejemplo documentación del procedimiento de recepción
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11. PROGRAMACIÓN DE AUDITORÍA. PLANIFICACIÓN DE AUDITORÍA:GUÍAS, INSTRUCTIVOS, FORMATOS.
11.1 PLAN DE AUDITORIA
Para verificar y dar seguimiento al cumplimiento de los objetivos de laLAVANDERIA GARBY es necesario desarrollar un Plan de Auditorias, instrumentode planificación para ejercer la vigilancia de la política y lineamientos del procesode gestión de calidad.
El Plan de Auditorias tiene como finalidad contar con una adecuada planificaciónde la actividad misional, permitiéndole consolidar el fortalecimiento de laLavandería Garby y así reafirmar la visión proyectada de convertir a esta en unaempresa posicionada en el mercado y reconocida por la excelente calidad en laprestación de sus servicios
El Plan de Auditorias proyecta articular, armonizar y estandarizar el desarrollo dela implementación del sistema de gestión de calidad en la empresa, en la cual sedeben determinar de los objetivos, los responsables y los recursos; prosigue conla realización del proceso auditor y finaliza con la emisión del informe de hallazgosy las recomendaciones para superar las falencias.
Este proceso es fundamental desarrollarlo con verificar si se esta cumpliendo contodos los requisitos y lineamientos que estipula la implementación de un sistemade gestión de calidad con el fin de mejorar la calidad del servicio y conseguir lasatisfacción del cliente.
Ver anexo 4: Formato plan de auditoria
11.2 PROGRAMA DE AUDITORIA
La programación consiste en el trabajo que el auditor realiza para determinar enbase al conocimiento integral del proceso a auditar; cuáles, cómo, por quién, conqué extensión y cuándo se ejecutarán las pruebas o procedimientos, que permitansatisfacer adecuadamente los objetivos de auditoría generales y específicospropuestos.
Entre los beneficios que se pueden obtener de una adecuada programación,destacan:
- Facilitar la organización de las actividades respecto de los objetivos deauditoría.
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- Concentración en la identificación y evaluación de lo importante, en base a losriesgos y controles existentes.
- Contribuir a la racionalización de los recursos humanos, técnicos y financieros.- Fijar líneas de acción para ejecutar programadamente las labores en terreno.- Guiar la obtención de evidencia de auditoría adecuada y suficiente para
respaldar el contenido del informe.- Presentar evidencia objetiva de la programación de las actividades en terreno.- Justificar la labor del auditor frente a cuestionamientos externos.
Ver anexo 5: Formato programa de auditoria
11.3 LISTA DE VERIFICACIÓN
Una lista de verificación es una de las formas más objetivas de valorar el estadode aquello que se somete a control. El carácter cerrado de las respuestas y sulimitado número proporciona esta objetividad, pero también elimina informaciónmuy útil, porque no puede recoger todos los matices, detalles, y singularidades. Siqueremos hacer una buena lista de verificación, hay que pensar en los matices,detalles y singularidades que queremos capturar2.
Ver anexo 6: Formato lista de verificación
2 LISTA DE VERIFICACIÓN. Obtenido en. http://www.portalcalidad.com/etiquetas/240-Listas_de_verificacion
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12. PLAN DE MEJORAMIENTO.
Para que una empresa pueda responder ante los cambios que presenta suentorno y cumplir con los objetivos de su empresa, debe implantar un plan demejora con la finalidad de detectar puntos débiles de la empresa y de esta maneraatacar las debilidades y plantear soluciones de mejoramiento.
Es por esto que la LAVANDERIA GARBY ante las exigencias del mercado se havisto en la necesidad de adoptar prácticas administrativas que generen mayorcalidad en sus servicios por ello la organización decida implementar un sistema degestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008, donde no solo se comprometeante sus clientes a reconocer sus requisitos a través de la implementación que lepermita organizar sus procesos todos enfocados al cliente, sino que a su vezadquiere el deber de reconocer la necesidad latente que tienen todas lasorganizaciones de mejorar continuamente.
Todo plan de mejoramiento parte de una evaluación diagnostica del proceso degestión de calidad con base en requisitos de la norma ISO 9001:2008, evaluandocada proceso para implementar un sistema de gestión de calidad y el impacto quepueda tener en toda la organización, logrando incrementar la eficiencia yefectividad de sus procesos, determinando el nivel de desempeño y elcumplimiento con los requisitos del cliente.
Por último las acciones de mejora que se proponen se hacen con base a lasdirectrices de la norma ISO 9001:2008, las cuales apuntan a la mejora continua, loque para cualquier empresa implica cambiar la forma de ver y servir con calidad,con el objetivo de mejorar en forma continua cada uno de los procesos yprocedimientos, cambiando la forma de organizar el trabajo de una manera lineal yempírica a realizar el trabajo por procesos (sistémico), ampliando susconocimientos y experiencias mediante un incremento de sus labores.
Este plan de mejoramiento se lo realiza con el fin de encontrar soluciones a losproblemas que enfrenta actualmente la LAVANDERIA GARBY y para que setomen medidas correctivas preventivas y de mejora a los inconvenientespresentando lo cual hace que la empresa no genere servicios de buena calidad ytenga la plena satisfacción de los clientes
Ver anexo 7: Planes de mejoramiento o acción
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CONCLUSIONES
El diagnostico organizacional con base en los requisitos de la norma NTC ISO9001:2008 permitió conocer a la organización, detallando las deficiencias en tornoa la implementación de un sistema de gestión de calidad, siendo el primer pasopara incentivar a la administración de la empresa para que adopte este nuevoproceso organizacional
La LAVANDERIA GARBY en la actualidad no está cumpliendo con los requisitosexigidos por la norma ISO 9001:2008 necesarios para la certificación de susistema de gestión de calidad, lo cual implica el desarrollo de las actividades aseguir para cumplir con los alineamientos de la norma.
La definición de la política y objetivos de calidad se constituía en la principalprioridad para poder llegar a la gestión por procesos, orientando los esfuerzos dela empresa a alcanzar las metas establecidas
La identificación y caracterización de los proceso es una herramienta útil para laimplementación del sistema de gestión de calidad, ya que a partir de estas laorganización está en la capacidad de organizar sus recursos y procesos. Para laLAVANDERIA GARBY se evidencia una mayor comprensión de las actividades yun mayor control de los procesos y procedimientos que se desarrollan en laempresa
Para que haya un mejor control de los procesos se debe tener un esquema dedocumentación para cada proceso integrante del sistema de gestión de la calidadde la LAVANDERÍA GARBY con el fin de que se dejen registros de cada una delas actividades que se desarrollan para prestar el servicio de lavandería
La mejor manera para que un sistema de gestión de calidad tenga buenosresultados en cualquier organización, es cuando la dirección se compromete agenerar calidad en todos sus procesos y procedimientos, estimulando a suscolaboradores para alcanzar el mejoramiento continuo
La adopción de un sistema de gestión de calidad le contribuye a la LAVANDERIAGARBY a la orientación de sus esfuerzos hacia la satisfacción de las necesidadesy expectativas de los clientes, alcanzar el mejoramiento continuo de sus procesos,dando como resultado la prestación del servicio de lavandería con excelentecalidad.
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RECOMENDACIONES
Existe una fuerte competencia en el mercado del sector de lavanderías, lo cualobliga a las organizaciones a implementar y mantener sistemas de gestión decalidad para garantizar o la excelencia del servicio y la expansión de nuevosmercados teniendo como resultado la plena satisfacción del cliente mano
El talento humano es eje fundamental para que la implementación del sistema decalidad se desarrolle exitosamente ya que son ellos los que verdaderamenteencaminan el éxito empresarial con el mejoramiento continuo, por lo tanto se debesensibilizar a todos los miembros de la organización para que la implementaciónse de de una manera exitosa
Se recomienda a la LAVANDERIA GARBY desarrollar y establecer un manual decalidad acorde a las necesidades de la organización, para iniciar los procesos decertificación
Realizar campañas de Concientización entre el personal de la filosofía corporativacon miras a fortalecer el compromiso con la satisfacción de los clientes y con eldesempeño del sistema de gestión de la calidad
Realizar seguimiento de auditorías con el fin de tener un seguimiento y control decada uno de los procesos para prestar un mejor servicio a la comunidad.
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BIBLIOGRAFÍA
ICONTEC. ISO NTC 9000, Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamento yvocabulario
_______. ISO NTC 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos
_______.ISO NTC 19011, Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestiónde la Calidad y/o Ambiental
_______. ISO 9001 PARA PEQUEÑAS ORGANIZACIONES, orientación para suimplementación
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NETGRAFÍA
MÉTODO ANALÍTICO. Consultado en.http://www.eumed.net/libros/2007a/257/7.1.htm 2.05
LISTA DE VERIFICACIÓN. Consultado en.http://www.portalcalidad.com/etiquetas/240-Listas_de_verificacion
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ANEXOS
60
ANEXO 1
LISTA DE CHEQUEO DEL SGCVALORACIÓN OBSERVACIONESELEMENTOS DE
SGC 9001 PREGUNTAS1 2 3 4 5 (1 Mínimo, 5 Máximo)
DOCUMENTOSDE SOPORTE
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADLa Dirección ha estructurado su SGCbajo un enfoque de procesos,orientado hacia la mejora continua desu eficacia, bajo las directrices yrequisitos de ISO 9001
XLa empresa lavandería Garby no haimplementado aun ningún sistema degestión de calidad que oriente hacia lamejora continua.
4.1 Requisitosgenerales
El enfoque de procesos del SGC hatenido en cuenta:a. La identificación y determinación dela secuencia de los procesosb. El establecimiento de criterios ymétodos para la operación y control delos procesosc. La asignación de recursos y laimplementación efectiva delseguimiento y controld. La mejora continua de su eficacia.e. El control sobre los procesossubcontratados o delegados a terceros,dentro del ámbito del SGC.
XDentro de la empresa Lavandería Garby sise conocen los procesos pero no se handocumentado, ni se ha determinado lasecuencia entre ellos.
Mapa deprocesos, realizarlascaracterizacionesde los procesos yun documentoque evidencie lainteracción entreestos.Control sobre losprocesos debedefinirse, se debetener en cuentalos procesossubcontratados odelegados aterceros.
4.2 Requisitosde la
documentación
La organización dispone de un manualde calidad en el que describe el SGC,su alcance y exclusiones, presenta lapolítica de calidad, referencia losprocedimientos y documentos desoporte, e ilustra la interacción entrelos procesos.
XLa lavandería Garby no posee un manual decalidad en el que se describa el sistema degestión de calidad
Creación delmanual decalidad
61
Se han implementado de maneraefectiva disposiciones(procedimientos), para el control de losdocumentos y de los registros.
XEn la lavandería Garby no existenmecanismos para el manejo y control dedocumentos
Talonarios defacturas pararegistrar lasprendas de vestiry del hogar
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN5.1 Compromiso
de la direcciónLa alta dirección hace evidente sucompromiso con el SGC, mediante suliderazgo y participación en laformulación y despliegue de la políticay objetivos de calidad, en la revisióndel SGC, al igual que en lascomunicaciones a toda la organizaciónen donde destaca la importancia decumplir con los requisitos.
XPese a que el sistema de gestión de calidadno se ha implementado la administraciónhace evidente el interés para implementarlo
Documentaciónque evidencie elcompromiso de ladirección.
La organización identifica lasnecesidades y expectativas de susclientes de manera sistemática yregular
XLa organización si está pendiente de lasnecesidades de las expectativas ynecesidades de los clientes pero no demanera regular
Documentar losrequisitos de losclientes y lamanera en la cualse dacumplimiento aellos..
5.2 Enfoque alcliente
Asegura la organización que se hanconsiderado los requisitos legales yreglamentarios
X La lavandería Garby cuenta con toda lareglamentación legal
Registro de lacámara decomercio
5.3 Política de lacalidad
La organización ha establecido ydivulgado una política de calidadacorde con su naturaleza ycaracterísticas.
XLa lavandería Garby no cuenta con unapolítica de calidad porque no se haimplementado un sistema de gestión decalidad
Creación de lapolítica de calidadpara su
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Las necesidades y expectativas de losclientes y de otras partes interesadasson entendidas y consideradas comopunto de referencia para formular lapolítica de calidad
X No existe dentro de la lavandería Garby unapolítica de calidad
La política calidad incluye uncompromiso formal con la mejoracontinua y con el cumplimiento de losrequisitos.
X No existe dentro de la lavandería Garby unapolítica de calidad
La política de calidad se revisa yactualiza, según las necesidades ydinámica de la organización.
X No existe dentro de la lavandería Garby unapolítica de calidad
aprobación eimplementación,así como para lapublicación ycomunicación enla organización.
Con el liderazgo de la alta dirección,se establecen y despliegan losobjetivos de calidad, en las funciones yniveles pertinentes dentro de laorganización.
XLa organización no ha implementado unsistema de gestión de calidad por lo cual nose han elaborado los objetivos de calidad
Los objetivos están alineados con lapolítica de calidad, y la traducen enmetas medibles.
X No existe dentro de la lavandería Garbyunos objetivos de calidad
Los objetivos son desplegados a cadanivel, para asegurar la contribuciónindividual para su logro
XLos objetivos generales de la organización sison desplegados para la contribución de loslogros y metas
La dirección asegura la disponibilidadde los recursos necesarios para cumplirlos objetivos
XLa administración si asegura ladisponibilidad de los recursos para cumplircon los objetivos generales
5.4 Planificación
La planificación del SGC se haconfigurado de tal manera que permiteasegurar tanto el cumplimiento de losrequisitos de calidad, como el de losobjetivos y metas establecidos.
XNo se ha implementado un sistema degestión de calidad dentro de la lavanderíaGarby
Documentar eimplementar losobjetivos decalidad,alineados con lapolítica decalidad, debentraducir en metasmedibles.
La planificacióndel SGC debeconfigurarse detal manera quepermite asegurartanto elcumplimiento delos requisitos decalidad, como elde los objetivos y
63
La organización ha establecido eimplementado de manera efectivadisposiciones que le permiten asegurarla integridad del SGC, no obstante loscambios que se puedan requerir.
XNo se ha implementado un sistema degestión de calidad dentro de la lavanderíaGarby
metasestablecidos.
La alta dirección asegura que seestablezcan y comuniquen lasresponsabilidades al personal de laorganización.
X
La organización si comunica lasresponsabilidades al personal de laorganización, con el fin de llegar aimplementar un sistema de gestión decalidad
Se ha designado a un representante dela dirección, del nivel directivo pararetroalimentar a la gerencia acerca deldesempeño del SGC, asegurar laplanificación, implementación y mejoradel SGC, y para promover la toma deconciencia acerca de los requisitos delcliente.
XNo se ha designado un representante de ladirección debido a que no se haimplementado aun un sistema de gestión decalidad
5.5Responsabilidad,
autoridad ycomunicación
Las comunicaciones hacen énfasis enla retroalimentación acerca delcumplimiento de los requisitos,objetivos y logros de calidad, al igualque en la mejora en el desempeño yeficacia del SGC.
XNo se hace retroalimentación de los logros yobjetivos de calidad porque aun no se haimplementado un sistema de gestión decalidad
La interrelaciónde los procesos, ycon ella lasresponsabilidadesy autoridad de laspersonasinvolucradas.
Los documentosque soportan dela evidencia de laresponsabilidad yautoridad
Documentar eimplementar elcargo delrepresentante dela dirección en laestructura delorganigrama en laOrganización.
Documentar yllevar acaboespacios para lacomunicación
64
La alta dirección asegura que losprocesos de comunicación interna sonadecuados, y que sus empleadosconocen a dónde acudir porinformación sobre la gestión de lacalidad en la organización
XLos colaboradores si saben a dónde acudirpor información general pero no con relaciónal sistema de gestión de calidad porque esteno ha sido implementado
La alta dirección realiza de maneraplanificada y sistemática la revisión delSGC.
X No se ha implementado aun un sistema degestión de calidad
Se dispone de información de entradaválida para adelantar la revisión delSGC por parte de la dirección.
XSe pose información, pero no es suficienteporque no se ha implementado un sistemade gestión de calidad
Las revisiones del SGC consideransegún se requiera, la revisión y/ocambios de su política y objetivos decalidad.
XNo se ha implementado aun un sistema degestión de calidad por lo cual no se poseepolítica y objetivos de calidad
Durante la revisión por la dirección seevalúa y analiza la información paramejorar la eficacia y la eficiencia de losprocesos de la organización.
X
La organización si analiza la información dela información para mejorar los procesos,pero se realiza de una manera empíricadonde no se tiene un control y soporte delos mismos
5.6 Revisión porla dirección
La revisión del SGC genera salidas enlas que se consideran decisionesclaves para el futuro y proyecciones delSGC, asignación de recursos, yreformulación de objetivos y metas decalidad, según se requiera.
XSi se asignan recursos con respecto a susmejoras para cumplir con los objetivos perono se ha implementado un sistema degestión de calidad
Documentar e larevisión del SGC,y disponer deinformación deentrada válidapara adelantaresta actividad.
Asignación derecursos, yformulación deobjetivos y metasde calidad.
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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS6.1 Provisión de
recursosLa organización asegura que losrecursos que son esenciales paraimplementar, mantener y mejorar laeficacia del sistema de gestión decalidad y buscar la satisfacción delcliente, sean identificados y asignadosde manera oportuna y adecuada.
X
La organización si busca la asignación derecursos con el fin de lograr la satisfaccióndel cliente pero no para implementar,mantener y mejorar la eficacia del sistemade gestión de calidad
Documentar losrecursosnecesarios parala eficacia delSGC.
La organización promueve laparticipación y el apoyo de laspersonas para la mejora de la eficacia yeficiencia de la organización.
XLa organización si promueve la mejora delos procesos pero no se han dadocapacitaciones a los colaboradores
6.2 Recursoshumanos
La organización asegura que el nivel decompetencia de cada individuo esadecuado para las necesidadesactuales y próximas
X
La organización si ha tratado de busca elnivel de competencia de sus colaboradorespero siempre se ha llevado a cabo de unamanera empírica no aplica loas nuevasprácticas para el reclutamiento y la selecciónde personal
Documento quecontenga todoslos parámetrosque regulan alpersonal.
6.3Infraestructura
Se asegura que la infraestructura(instalaciones físicas, equipos,transporte, comunicaciones, hard ysoft), es apropiada para laconsecución de los objetivos de laorganización y para la operación de susprocesos.
XLa organización si cuenta con unainfraestructura física adecuada, ademásposee equipos de última tecnología para larealización de las actividades
Documentacióndonde sedescriban todaslas actividadesconcernientes ala infraestructura.
6.4 Ambiente detrabajo
La configuración y condiciones delambiente de trabajo son adecuadas yconsistentes con los requerimientos ynecesidades de los procesos, conrespecto al cumplimiento de losrequisitos del producto.
XLas condiciones laborales y el ambiente detrabajo dentro de la lavandería Garby sonadecuadas para el logro y cumplimiento delos requisitos del servicio
Determinar ydocumentar lasconsideracionesrelativas alambiente detrabajo.
66
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTOLa planificación para la realización delproducto tiene en cuenta:a. La definición de las actividades ysecuencias requeridas para elcumplimiento de los requisitosaplicables, de manera consistente conotros requisitos del SGCb. El establecimiento de objetivos yrequisitos específicos para el productoc. El establecimiento y documentaciónsegún se requiera, de las condicionesde operación, medición, seguimiento ycontrol de las actividades y procesosrequeridosd. La definición de los registros que sedeben llevar.
XSi se establecen actividades y objetivo parael desarrollo de las actividades pero noaplica con respecto al sistema de gestión decalidad porque no se ha implementado.
7.1 Planificaciónde la realización
del producto
La planificación se ha documentado enun plan o en un documento similar enel que se establecen las disposicionesrelativas al hacer y controlar para elproducto.
XNo se ha documentado la planificación de laprestación del servicio porque aun no se haimplementado un sistema de gestión decalidad
Formalizar ladocumentación,adecuándola conlos requisitos dela norma.
Se han definido e implementado losprocesos de interacción con los clientespara asegurar la definición,conocimiento y dominio de lasnecesidades, expectativas, y todo tipode requisitos aplicables.
XSe realiza de una manera empírica ya queno existe aún un buzón de quejas, reclamosy sugerencias
7.2 Procesosrelacionados con
el cliente
Los requisitos definidos son sometidosa revisión para asegurar la claridad ensu definición, la solución dediscrepancias con el cliente al respecto,al igual que la capacidad de cumplirlospor parte de la organización. Existenregistros al respecto.
XNo se lleva a cabo este proceso porqueexiste un sistema de gestión de calidadimplementado
Documentar yestipularformalmente losrequisitos de todotipo en función dela satisfacción delcliente
Documentar todolo referente alsistema decomunicación conel cliente.
67
La organización ha establecido canalesy medios de comunicación con susclientes, en lo relacionado coninformación sobre sus productos,atención, respuesta y trámite asolicitudes, requerimientos y/ollamados o cualquier tipo deretroalimentación de los clientes.
XSi se maneja el canal un de comunicacióncon los clientes con respecto al servicioprestado pero de manera empírica no hayun registro y control de estas
La organización ha establecido losprocesos de diseño y desarrollo enforma tal que permiten responder a lasnecesidades y expectativas de losclientes, cumpliendo de maneraefectiva los requisitos aplicables.
XLa organización si ha establecido losprocesos de diseño y desarrollo pero no demanera formal, ni con un documento desoporte
Formalizar ladocumentación,adecuándola conlos requisitos dela norma
Cada diseño tiene una planificación desus etapas con la asignación detiempos y responsables, que seactualiza según se requiera durante sudesarrollo.
X
La organización si tiene una planificación encada etapa de los procesos con susrespectivos responsables, pero no se tieneuna documentación ni registros de losmismos, desarrollándolos de manerainformal, generando un atraso en laactualización de la planificación
Formalizar ydocumentar, eldiseño conrespecto a suplanificaciónadecuándola conlos requisitos dela norma
Están definidos de manera adecuadalos datos de entrada de los diseños yson cotejados contra los requisitosaplicables. Existen evidencias acercade la revisión de los datos de entrada
XSe encuentran definidos algunos datos deentrada de los diseños pero no existenevidencias ni registros de los mismos
Definir de maneraformal los datosde entrada deldiseño,adecuándolo conlos requisitos dela norma
7.3 Diseño ydesarrollo
Los datos de salida de cada diseño sondocumentados de manera adecuadacon respecto a los datos de entrada yrequisitos aplicables.
XNo se lleva documentación con respecto alos datos de entrada y requisitos aplicablesde cada diseño
Determinar ydocumentar losdatos de salidade cada diseño.
68
Los diseños son objeto de verificación,validación y revisión de manerasistemática y coherente por personalcompetente y calificado
X
La validación de los diseños considerade manera efectiva la verificación bajocondiciones de uso o defuncionamiento.
X
Si se lleva una verificación y validación delos diseños pero no de manera formal, yaque no existe ni registros, ni documentaciónde los mismos
Documentar yllevar registros demanera formal dela verificación yvalidación de losdiseños
Existe un sistema efectivo para ladocumentación, divulgación, manejo ycontrol de los cambios de diseño, queintegra todos los procesosrelacionados.
XNo existe un esquema de documentacióndonde se divulgue el manejo de los cambiosdel diseño de los procesos
Realizar unesquema dedocumentacióndel diseño de losprocesosadecuándolo conlos requisitos dela norma
El proceso de compras se ha definidoen forma tal que permite asegurar quelos productos y servicios compradossatisfacen las necesidades de laorganización y los requisitosestablecidos.
X
Se han establecido disposiciones deseguimiento y control sobre losproveedores, acordes con lanaturaleza y características tanto delproducto, como de los términoscontractuales y la situación delproveedor o contratistas.
X
7.4 Compras
Se han establecido criterios específicospara determinar los productos yservicios comprendidos en el SGC
X
El proceso de compras no está definido
No se han establecido disposiciones deseguimiento y control sobre los proveedores.
Se han establecido de manera informal loscriterios específicos para determinar losproductos y servicios a comprar.
Se han establecido ligeramente lasdisposiciones, medios, recursos ycompetencias para realizar la verificación delos productos o servicios comprados, segúnse requiera.
Documentar ydefinir un procesode compra, queregule laadquisición deuno productos decalidad quepodrían afectar elservicio final y elSGC.
Adecuar losdocumentosdisponibles a losrequisitos.
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Los datos de compras contienen lainformación completa relacionada conlos requisitos de los productos y/oservicios a comprar, incluyendorequisitos específicos acerca delcontrol, las competencias, los equiposy el SGC del contratista o proveedor.Además son objeto de revisión yaprobación
X
Se han establecido disposiciones,medios, recursos y competencias pararealizar la verificación de los productoso servicios comprados, según serequiera.
X
Se consideran disposiciones pararealizar la verificación del producto enlas instalaciones del proveedor, de laorganización, o del cliente, según serequiera.
X
7.5 Producción yprestación del
servicio
La planificación y realización de laproducción y/o prestación del serviciose realiza bajo condiciones controladasen las que se tiene en cuenta:a. La definición de procesos y ladocumentación de los instructivos oprocedimientos que se requieranb. La disponibilidad y mantenimientode los equipos de operación y controlrequeridosc. Las competencias del personalinvolucrado en las operaciones.d. La disponibilidad del materialrequeridoe. La definición e implementaciónefectiva de disposiciones relativas a la
X La planificación y realización de laproducción y/o prestación del servicio serealiza de una manera empírica donde no selleva registros ni control de los procesos yprocedimientos
Documentaciónhabría queajustarla a losrequisitos de ladocumentacióndel SGC.
70
liberación, entrega y posventa.
Se han identificado los procesos oactividades que requieran validación. X
Se han definido e implementado lasdisposiciones relativas a la validaciónde los procesos que lo requieren.
X
Documentaciónpara larealización deesta actividad.
Se han establecido criterios ydisposiciones relativas a la revalidaciónde los procesos que lo requieren.
X
No se ha identificado los procesos oActividades que requieran validación. Nidefinido e implementado las disposicionesrelativas a la validación de los procesos quelo requieren.No se han establecido criterios ydisposiciones relativas a la revalidación delos procesos que lo requieren.
Se han implementado de maneraefectiva los mecanismos queconforman el sistema de identificacióny trazabilidad del producto.
XNo se han implementado los mecanismosque conforman el sistema de identificación ytrazabilidad del producto.
Documentaciónpara larealización deesta actividad.
Se tiene certeza de las obligaciones yrequisitos legales aplicables en materiade identificación y trazabilidad. Secumplen estos requisitos.
XNo se tiene certeza de las obligaciones yrequisitos legales aplicables en materia deidentificación y trazabilidad.
Documentaciónpara larealización deesta actividad.
Se han establecido e implementado demanera efectiva disposiciones para elcontrol y administración de loselementos tangibles o de propiedadintelectual del cliente, que siendosuministrados por él, son empleadospara la planificación o realización delproducto.
X
No se han establecido e implementado lasdisposiciones para el control yadministración de los elementos tangibles ode propiedad intelectual del cliente.La propiedad del cliente se ha definidoformalmente.
Documentar lasconsideracionesacerca de latrazabilidad delservicio.
Se ha establecido un sistema efectivopara la identificación, manipulación,embalaje, almacenamiento y protecciónde materiales productos en proceso,productos terminados o productos enproceso de despacho, transporte yentrega.
XLos mecanismos de preservación deproductos son adecuados tanto en lalogística de suministros, como en la logísticade distribución hasta el destino previsto.
Revisar ladocumentarreferente a lapreservacióntanto del serviciocomo de losproductos
71
Los mecanismos de preservación deproductos son adecuados tanto en lalogística de suministro, como en lalogística de distribución hasta el destinoprevisto.
X
utilizados en el.
La organización planifica y determinaqué mediciones y verificaciones deberealizar y determina tanto losrequerimientos de medición, como losequipos que dan respuesta a estosrequerimientos.
XLa empresa si planifica el control yseguimiento de la maquinaria pero noestrictamente como lo aplica un sistema degestión de calidad
La organización ha establecido unsistema de aseguramiento metrológicoque le permite que sus dispositivos demedición y seguimiento seanadecuado, y que la información que seestá obteniendo y usando para la tomade decisiones es confiable.
X
La organización no ha establecido unsistema de aseguramiento metrológico quele permite que sus dispositivos de medicióny seguimiento porque no ha implementadoun sistema de gestión de calidad
La gestión metrológica de la empresa(interna o externa), tiene en cuenta laverificación, mantenimiento,identificación, calibración yreclasificación, según se requiera, delos elementos de medición.
XLa organización no ha llevado a cabo esteproceso porque no ha implementado unsistema de gestión de calidad
Los elementos de medición y/ocalibración están trazados contrapatrones reconocidos.
XNo se ha realizado este proceso porque nose ha implementado un sistema de gestiónde calidad
7.6 Control delos dispositivos
de seguimiento ymedición
Se han establecido disposiciones paraevaluar y registrar la validez deresultados anteriores, cuando seencuentre un equipo descalibrado
XNo se ha realizado este proceso porque nose ha implementado un sistema de gestiónde calidad
Documentarformalmente lasactividadesnecesarias paraestablecer elseguimiento ymedición de laprestación delservicio.
72
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA8.1
GeneralidadesLa gestión de medición,retroalimentación, análisis y mejora esplanificada e implementada bajo laperspectiva de asegurar la conformidaddel producto con los requisitos, delSGC con ISO 9001 y otros requisitosaplicables, al igual que el progresocontinuo de la organización en cuanto asu eficacia.
XDentro de la organización si se tomanalgunas decisiones de mejora pero no existela planificación formal del mejoramientocontinuo
Definir ydocumentar lamanera derealizarseguimiento,medición, análisisy mejora del SGC
La organización ha establecidométodos y disposiciones para medir lapercepción y satisfacción del clientecon respecto al cumplimiento de susrequisitos, al igual que para analizar lainformación como punto de partida parala mejora continua.
XLa organización no ha implementadométodos y disposiciones formales paramedir la percepción y satisfacción del cliente
Adecuar y ajustarla información ydocumentación alosrequerimientosdel SGC.
Se ha establecido e implementado demanera efectiva un procedimiento parala planificación y realización deauditorías internas de calidad, comomecanismo independiente para evaluarel cumplimiento de los requisitos deISO 9001, al igual que para verificar elmantenimiento eficaz del SGC.
XEn la organización no se ha llevado a caboeste proceso porque no se ha implementadoun sistema de gestión de calidad
Las auditorías tienen en cuenta latotalidad de procesos del SGC,considerando su estado, importancia yresultados previos.
XEn la organización no se ha llevado a caboeste proceso porque no se ha implementadoun sistema de gestión de calidad
8.2 Seguimientoy medición
La dirección de la organización o losresponsables de cada proceso realizanun seguimiento al cierre y efectividadde las acciones correctivas generadaspor las no conformidades detectadas
X En la organización no se existe un procesode seguimiento porque no se haimplementado aun un sistema de gestión decalidad
Documentar eimplementar estaactividad
Revisar ladocumentaciónde la medición yseguimiento deproductos
73
en las auditorías.
Se han establecido e implementadoefectivamente disposiciones ymecanismos de seguimiento y controlsobre los procesos, en cuanto alcumplimiento de objetivos, requisitos,condiciones y demás reglas de juegoprevistas.
X
No se han establecido e implementadoefectivamente disposiciones y mecanismosde seguimiento y control sobre los procesosporque no se ha implementado un sistemade gestión de calidad
Documentar eimplementar estaactividad
Cuando no se cumplen lasdisposiciones antes mencionadas serealiza el tratamiento de las noconformidades y las accionescorrectivas, según se requiera
X No se ha implementado un sistema degestión de calidad
Documentar eimplementar estaactividad
Se han establecido e implementadoefectivamente disposiciones ymecanismos de seguimiento y controlsobre los productos y servicios, encuanto al cumplimiento de objetivos,requisitos, condiciones y demás reglasde juego previstas. Cuando no secumplen las disposiciones antesmencionadas se realiza el tratamientode las no conformidades y las accionescorrectivas, según se requiera
XNo se ha implementado mecanismos deseguimiento y control sobre los productos yservicios
Documentar eimplementar estaactividad
La liberación del producto y laprestación del servicio no se llevan acabo hasta completarsatisfactoriamente las disposicionesplanificadas.Existen registros que indican la(s)persona(s) que autoriza(n) la liberacióndel producto
X No se ha implementado la liberación delservicio
Documentar eimplementar estaactividad
74
Existe un procedimiento implementadode manera efectiva para realizar elcontrol de no conformidades deprocesos y productos?
XNo existe un procedimiento de maneraefectiva para realizar el control de noconformidades de procesos
8.3 Control delproducto no
conforme
El tratamiento de las no conformidadesincluye la re inspección o reevaluaciónen los casos que lo requieran, al igualque la interrelación con las accionescorrectivas, según criteriosestablecidos.
XNo se realizan un tratamiento de las noconformidades incluye la re inspección oreevaluación porque no se ha implementadoun sistema de gestión de calidad
Documentar eimplementar estaactividad
8.4 Análisis dedatos
La organización analiza de maneraintegral la información relacionada con:la satisfacción del cliente, elcomportamiento y no conformidadesdel producto, el comportamiento y noconformidades del procesos, losresultados de auditorías de calidad, eldesempeño del sistema en cuanto alcumplimiento de los objetivos decalidad, al igual que el desempeño delos proveedores, como punto departida para la planificación y desarrollode acciones de mejora.
X
La organización no analiza de maneraintegral la información relacionada con: lasatisfacción del cliente se realiza de unamanera empírica por lo cual no se conocenlas no conformidades
Documentar eimplementar estaactividad
La organización planifica e integra lamejora en los ejes producto, proceso,sistema, de tal manera que puedehacer evidente la mejora en la eficaciadel SGC.
XLa organización si planifica la mejora de laprestación del servicio pero no con relaciónal sistema de gestión de calidad.
Documentar eimplementar estaactividad
8.5 Mejora
Se ha establecido e implementado demanera efectiva un procedimiento parala planificación y realización deacciones correctivas
XNo se ha establecido de manera efectiva unprocedimiento para la planificación yrealización de acciones correctivas
Documentar eimplementar estaactividad
75
Se ha establecido e implementado demanera efectiva un procedimiento parala planificación y realización deacciones preventivas
XNo se ha establecido procedimiento para laplanificación y realización de accionespreventivas
Documentar eimplementar estaactividad
76
ANEXO 2
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
LAVANDERÍA GARBY
CARACTERIZACIÓN PROCESOGERENCIAL
Código: PROC-G - 01Página: 76 de 3Versión: 01
NOMBRE DEL PROCESO: TIPO DE PROCESO: RESPONSABLE:PROCESO GERENCIAL ESTRATÉGICO SOCIOS
OBJETIVO DEL PROCESO: Diseñar estrategias, herramientas y directrices estratégicas quepermitan gestionar los recursos y actividades necesarias para cumplir con la misión y visiónempresarial, enmarcadas en políticas y objetivos de calidad enfocados en la satisfacción del clientey el desarrollo empresarial.
ALCANCE: Inicia con la realización y ejecución del direccionamiento estratégico, gestiona losrecurso y las actividades necesarias para cumplir con el direccionamiento y lograr así lasatisfacción del cliente
PROCESO GESTIÓN DE LA CALIDADActividades desde la perspectiva del PHVA
- Planeacióndel direccionamiento estratégico de la empresa
- Planeaciónfinanciera de acuerdo a las diferentes coyunturaseconómicas
- Planear lacreación y crecimiento de diferentes tipos derelaciones comerciales
- Planeaciónde directrices para el funcionamiento de laorganización
- Planear larevisión al Sistema de Gestión de Calidad
- Ejecución deldireccionamiento estratégico de la empresa mediantela delegación de funciones y responsabilidades
- Aprobación yejecución de los presupuestos y esquemas financierossegún los diferentes coyunturas económicas
- Ejecución deestrategias delegadas para creación y crecimiento dediferentes tipos de relaciones comerciales
- Puesta en marchade las directrices necesarias para el funcionamientoempresarial
- Ejecutar la revisiónal SGC
Actuar a través de acciones preventivas, correctoras ocorrectivas:
- Si las actividades relacionadas con la elaboración delos procesos con sus respectivos secuencia,interacción, seguimiento y medición no se estáncumpliendo.
- Si las actividades relacionadas con la elaboración deprocedimientos propios del proceso.
- Verificar los mecanismos de medición del proceso nose están cumpliendo.
- La revisión al SGC no se haya realizado correctamente
- Verificar lacorrecta Ejecución del direccionamiento Estratégicode la Empresa
- Verificar lacorrecta aprobación , ejecución, gestión y controlde los presupuestos y esquemas financieros deacuerdo a las diferentes coyunturas económicas
- Verificar que sehayan realizado las estrategias para creación ycrecimiento de diferentes tipos de relacionescomerciales
- Verificar elcumplimiento de las directrices necesarias para elfuncionamiento empresarial
- Verificar laejecución de la revisión al SGC
PLANEAR HACER
VERIFICARACTUAR
77
PROCESOPROVEEDOR
INTERNO/EXTERNO
ENTRADAS AL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO CLIENTES
Requerimientos de recursos(financieros, humanos,estructurales) para aprobación
Atención a los requerimientos derecursos gestión y control de losmismos
Cumplimiento de políticas defuncionamiento de la organización
Lineamientos para la gestión delos procesos
Reporte de indicadores de gestiónAnálisis y toma de decisionessobre el resultado del reporte deindicadores de gestión
Estrategias comerciales y demercadeo para aprobación
Aprobación de estrategiascomerciales y de mercadeo
Todos los procesos
Contrataciones y posibles negociospara aprobación
Estudio y toma de decisionessobre posibles negociaciones
Todos los proceso
Gestión De Calidad
- Directrices para la implementaciónmantenimiento y mejora del SGC
- Documentos Actualizados
- Informes de Auditorias
- Informes de Gestión del SGC
- Acciones correctivas, preventivas yde mejora para cierre
- Planes de Mejora
- Requerimiento de Personal
- Requerimientos de formación ocapacitación
- Resultados de las evaluaciones decompetencias y desempeño
- Certificados de formación (externa)
- Novedades del Personal
- Decisiones derivadas de lasevaluaciones de competencia ydesempeño
- Requerimientos de recursos(Financieros, Humanos,Estructurales) para aprobación
- Reporte de Indicadores de gestión
- Cumplimiento de Políticas defuncionamiento de la
- Cumplimiento de la directricespara la implementaciónmantenimiento y mejora delSGC
- Solicitud de cambio dedocumentos
- Cierre de acciones correctivas,preventivas y de mejora
- Ejecución de planes de mejora
- Atención a los requerimientosde recursos , gestión y controla los mismos
- Acciones Correctivas,preventivas y de mejora ara elproceso
- Análisis y toma de decisionessobre el resultado de losindicadores de gestiónreportados
- Resultados de la revisión por laGerencia
Gestión de lacalidad
78
organización
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
MEDICIÓN SEGUIMIENTODireccionamiento estratégico=
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CON LOSREQUISITOS DEL SERVICIO
Alto
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CON LOSREQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Alto
- Revisión gerencial general- Auditorias- Seguimiento del líder del proceso
RECURSOS E INFORMACIÓN
MECANISMOS DECOMUNICACIÓN
RECURSOS FÍSICOS RECURSOSFINANCIEROS
RECURSOSHUMANOS
Teléfonos, carteleras,reuniones
- Equipo de cómputo.- Software Excel,
Word, aplicativo alproceso
- Equipo de oficina- Papelería- Teléfono, fax
Presupuesto general degastos
Personal de laempresa
DOCUMENTOS INTERNOS DOCUMENTOS EXTERNOSReglamento internoManual de funciones
Perfil de cargos
Normatividad legal en todos los procedimientos,ministerio de protección social
AMBIENTE DE TRABAJO REGISTRO MARCO LEGALCondiciones favorables en cuanto aventilación, iluminación y temperatura paratrabajar. Ocasionalmente las condiciones sonlas propias para laborar a satisfacción
Listado maestro dedocumentos
Listado maestro deregistros
Código sustantivo deltrabajo
79
LAVANDERÍA GARBY
CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DECALIDAD
Código: PROC-G.CA - 01Página: 79 de 3Versión: 01
NOMBRE DEL PROCESO TIPO DE PROCESO RESPONSABLEGESTIÓN DE CALIDAD ESTRATÉGICO GERENTE
OBJETIVO DEL PROCESO: Implementar Mantener y mejorar continuamente la eficacia del sistemade gestión de Calidad. Promover en todos los niveles de la empresa la toma de conciencia de losrequisitos del cliente, para satisfacer sus necesidades y expectativas
ALCANCE: Aplica en todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
PROCESO GESTIÓN DE LA CALIDADActividades desde la perspectiva del PHVA
- Planificaciónde la implementación, mantenimiento ymejora del Sistema de Gestión de Calidad
- Planificar losmecanismos de control para evaluar laeficiencia del sistema de gestión de calidad
- PlanearMecanismos para evaluar el grado desatisfacción de cliente
- Ejecutar laimplementación, mantenimiento y mejoradel Sistema de Gestión de Calidad
- Ejecutar losmecanismos de control para evaluar laeficiencia del sistema de Gestión de Calidad
- Ejecutaractividades que permitan evaluar el grado desatisfacción del cliente
Actuar a través de acciones correctivas,preventivas, o de mejora cuando:
- No se haya implementado, mantenido omejorado el sistema de Gestión de Calidad
- Cuando los mecanismos de control yevaluación presenten resultados nosatisfactorios
- Los resultados del la evaluación al grado desatisfacción del cliente presentenresultados no satisfactorios
- Verifica quela Implementación, mantenimiento ymejora del Sistema de Gestión de Calidadse haya ejecutado de acuerdo a laplaneación del mismo.
- Verificar laaplicación de los mecanismos de controlcon el fin de identificar el grado deeficiencia del mismo
- Verificarque se hayan realizado correctamente losprocesos para evaluar el grado desatisfacción del cliente
PLANEAR HACER
VERIFICARACTUAR
80
PROVEEDORINTERNO/EXTERNO
ENTRADAS AL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO CLIENTES
Políticas de funcionamiento de laorganización
Cumplimiento de políticas defuncionamiento de laorganización
Política de calidad y objetivos Cumplimiento a políticas decalidad y objetivos
Acciones correctivas y/opreventivas al SGC
El plan de acción para efectuarlas acciones correctivas y/opreventivas al SGC
Mejoras para el SGC Documentos controlados,modificados y creados
Reporte de no conformes Información de no conformes
Necesidad de crear y/o modificardocumentación de calidad
Manual de calidad,procedimientos e instructivos
Auditorias de presupuesto Documentos controlados,modificados y creados
Mejoramiento para el sistema degestión de calidad
Resultados de revisionesanteriores del sistema de gestiónde calidad
Todos los procesos
Indicadores de gestión
Informe de satisfacción delclienteInforme de quejas y reclamosInformes auditorías internas yexternasInformación sobre indicadoresde gestión
Todos los proceso
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
MEDICIÓN SEGUIMIENTOCumplimiento de requisitos de calidad =
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOSDEL SERVICIO
Alto
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOSDEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Alto
- Revisión gerencial general- Auditorias- Seguimiento del líder del proceso
81
RECURSOS E INFORMACIÓN
MECANISMOS DECOMUNICACIÓN RECURSOS FÍSICOS RECURSOS
FINANCIEROSRECURSOSHUMANOS
Teléfonos,carteleras,reuniones, comités
- Instalacioneslocativas
- Equipo de cómputo.- Software Excel,
Word, aplicativo alproceso
- Equipo de oficina- Papelería- Teléfono, fax
Presupuesto generalde gastos
SociosGerente generalPersonal de laempresa
DOCUMENTOS INTERNOS DOCUMENTOS EXTERNOS- Manual de calidad- Procedimientos control de documentos- Procedimiento de control de registros- Procedimiento de auditorías internas- Procedimiento fundamental- Procedimiento de acciones correctivas,
preventivas y de mejora
Control de documentos externosControl de documentos internos
AMBIENTE DE TRABAJO REGISTRO MARCO LEGALCondiciones favorables en cuanto aventilación, iluminación y temperaturapara trabajar. Ocasionalmente lascondiciones son las propias paralaborar a satisfacción
Listado maestro dedocumentos
Listado maestro de registrosNA
82
LAVANDERÍA GARBY
CARACTERIZACIÓN PROCESO DELAVANDERÍA
Código: PROC-L- 01Página: 82 de 4Versión: 01
NOMBRE DEL PROCESO TIPO DE PROCESO RESPONSABLEPROCESO DE LAVANDERIA MISIONAL COORDINADOR LOGÍSTICO
OBJETIVO DEL PROCESO: Atender profesional y éticamente las necesidades y expectativas de losclientes que requieren los servicios ofrecidos por la lavandería GARBY, cumpliendo estrictamente ycon calidad los protocolos y procedimientos, apoyados en el cumplimiento de los marcos legalesregulatorios
ALCANCE: Este proceso inicia desde identificación de necesidades del cliente dentro de larecepción y termina con la entrega oportuna de los servicios adquiridos
PROCESO GESTIÓN DE LA CALIDADActividades desde la perspectiva del PHVA
- Realizar larecepción de la ropa
- Realizar laclasificación de la ropa
- Lavar enseco de la ropa
- Lavar enhúmedo de ropa
- Lavar enhúmedo de muebles
- Lavar enhúmedo de alfombras
- Lavar enhúmedo de cortinas
- Hacer eldesmanche de las prendas
- Realizar elplanchado de las prendas
- Acoplarlas prendas
- Entregarlas prendas
- Planear larecepción de la ropa
- Planear laclasificación de las prendas de vestir según losrequerimientos
- Planear lasactividades de lavado en seco
- Planear lasactividades del lavado en húmedo según losrequerimientos
- Planear lasactividades de desmanche de las prendas devestir según cada requerimiento
- Planear laactividad de planchado según losrequerimiento de cada prenda
- Planear elacolado de cada prenda con su factura derecepción
- Planear lostiempos de entrega
VERIFICAR
- Verificar larecepción de las prendas de vestir
- Verificar laclasificación de las prendas de vestir segúnlos requerimientos
- Verificar elcumplimiento de las actividades del lavadoen seco
- Verificar elcumplimiento de las actividades de lavadoen húmedo
- Verificar elcumplimiento de las actividades dedesmanche
- Verificar elprocedimiento de planchado
- Verificar elprocedimiento de acoplado
- Verificar elcumplimiento de entrega
Actuar a través de acciones correctivas,preventivas, o de mejora cuando:
- Mala recepción de las prendas- Mala clasificación de las prendas- Incumplimiento de requerimientos en el lavado
de ropa (húmedo, seco)- No se realiza el desmanche de las prendas de
vestir- Incumpliendo de requerimientos en el
planchado de las prendas- No se realiza el acoplado según los
procedimientos- Incumplimiento de requerimientos en la
entrega
ACTUAR
HACERPLANEAR
83
PROVEEDORINTERNO/EXTERNO
ENTRADAS AL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO CLIENTES
Cliente
- Requerimientos del cliente ante elservicio ofrecido
- Satisfacción del cliente ycumplimiento derequerimientos
Cliente
Procesogerencial
- Políticas y objetivos de calidad
- Mejoras al SGC
- Revisión por la dirección
- Atención a los requerimientos derecursos , gestión y control a losmismos
- Acciones Correctivas, preventivas y demejora para el proceso
- Análisis y toma de decisiones sobre elresultado de los indicadores degestión reportados
- Lineamientos para la gestión delproceso
- Requerimientos de recursos(Financieros, humanos,mantenimiento) paraaprobación
- Reporte de Indicadores degestión
- Cumplimiento de Políticas yobjetivos de calidad
- Cumplimiento de loslineamiento para la gestión delproceso
Proceso gerencial
Gestión DeCalidad
- Directrices para la implementaciónmantenimiento y mejora del SGC
- Acciones Correctivas, Preventivas o demejora para el SGCDocumentos controlados,modificados y creados.
- Información de no conformes
- Manual de Calidad, procedimientos einstructivos
- Informes auditorías internas y externas
- Información sobre indicadores degestión.
- Cumplimiento de la directricespara la implementaciónmantenimiento y mejora delSGC
- Solicitud de cambio dedocumentos
- Plan de Acción y Cierre deacciones correctivas,preventivas y de mejora
- Ejecución de planes de mejora
- Acciones Correctivas,preventivas y de mejora para elproceso
Gestión de lacalidad
GestiónFinanciera y
administrativaRecursos financieros Solicitud de recursos financieros Gestión financiera y
administrativa
Gestión DelTalentoHumano
- Requerimiento de Personal
- Requerimientos de Formación ocapacitación
- Consolidado de las evaluaciones de
- Personal competente para eldesarrollo de las funciones
- Capacitaciones o formacionesrequeridas
- R
Proceso delavandería
84
competencias y desempeño- Hoj
as de Vida Actualizadas- Nov
edades del Personal
esultados de las evaluacionesde competencias y desempeño
- Decisiones derivadas de lasevaluaciones de competencia ydesempeño Reporte deNovedades del Personal
Compras- Soli
citud de materias primas para ellavado, desmanche
- Aprobación de materias primaspara el lavado, desmanche
Proceso delavandería
Mantenimiento
- Solicitud oportuna para arreglo omantenimiento de maquinaria
- Solicitud oportunas parasistematización de procedimientos
- Requerimientos para el optimofuncionamiento de la maquinaria
- Solicitud de Soporte técnico
- Respuesta oportuna paraarreglo o mantenimiento demaquinaria
- Respuesta oportuna parasistematización deprocedimientos
- Optimo funcionamiento de lamaquinaria
- Capacitaciones para el manejode los sistemas
- Recursos tecnológicos y detelecomunicacionesfuncionando adecuadamente
Mantenimiento
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
MEDICIÓN SEGUIMIENTOEficiencia del lavado=
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CON LOSREQUISITOS DEL SERVICIO
Alto
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CON LOSREQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDADAlto
- Revisión gerencial general- Comités- Auditorias- Seguimiento del líder del proceso
85
RECURSOS E INFORMACIÓN
MECANISMOS DECOMUNICACIÓN RECURSOS FÍSICOS RECURSOS
FINANCIEROSRECURSOSHUMANOS
Teléfonos, carteleras,reuniones, internet,comités
- Instalacioneslocativas
- Equipo de oficina- Papelería- Teléfono- Maquinarias para
el lavado- Maquinaria para el
desmanche- Maquinaria para el
planchado
Recursos financieros Líderes de agenciasCoordinador logísticoOperariosOperarios derecolección y entrega
DOCUMENTOS INTERNOS DOCUMENTOS EXTERNOSProcedimiento para la ejecución de compras RUT y NIT de proveedores
AMBIENTE DE TRABAJO REGISTRO MARCO LEGALCondiciones favorables encuanto a ventilación,iluminación y temperaturapara trabajar.Ocasionalmente lascondiciones son las propiaspara laborar a satisfacción
Listado maestro dedocumentosListado maestro de registros
Código sustantivo del trabajo
86
LAVANDERÍA GARBY
CARACTERIZACIÓN GESTIÓNFINANCIERA Y ADMINISTRATIVA
Código: PROC-G.F.ADM-01Página: 86 de 4Versión: 01
NOMBRE DEL PROCESO TIPO DE PROCESO RESPONSABLEGESTIÓN FINANCIERA APOYO GERENTE
OBJETIVO DEL PROCESO: Registrar, controlar y revisar los hechos y recursos económicos de laempresa, aplicándolos adecuadamente para la consecución de los objetivos misionales
ALCANCE: Aplica en todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad
PROCESO GESTIÓN DE LA CALIDADActividades desde la perspectiva del PHVA
- Tramitepara la aprobación del Presupuesto de laempresa
- Gestiónpara el cumplimiento de lasresponsabilidades legales en aspectosfinancieros
- Gestión decuentas por cobrar y cuentas por pagar
- Ejecución yapoyo financiero a los diferentes procesosde la empresa
- Ejecuciónde las actividades de tesorería encaminadasal buen manejo y custodia del efectivo
- Planeacióndel Presupuesto de la empresa
- Planeaciónde el cumplimiento de lasresponsabilidades legales en aspectosfinancieros
- Planeaciónde la Gestión de cuentas por cobrar ycuentas por pagar
- Planeaciónpara la ejecución y apoyo financiero a losdiferentes procesos de la empresa
- Planeaciónde las actividades de tesoreríaencaminadas al buen manejo y custodiadel efectivo
VERIFICARACTUAR
- Verificación de la legalización en la aprobación delPresupuesto de la empresa
- Verificación de la correcta gestión para elcumplimiento de las responsabilidadeslegales en aspectos financieros
- Verificar lalegalidad y la gestión de cuentas porcobrar y cuentas por pagar
-Verificación de la correcta ejecución yapoyo financiero a los diferentes procesosde la empresa
- Verificar lacorrecta ejecución de las actividades detesorería encaminadas al buen manejo ycustodia del efectivo
Actuar a través de acciones correctivas,preventivas, o de mejora cuando:
- El Tramite para la aprobación delPresupuesto de la empresa presentadificultades
- Gestión para el cumplimiento de lasresponsabilidades legales en aspectosfinancieros no es la adecuada
- La gestión de cuentas por cobrar ycuentas por pagar no se realice en base alas normas legales y a los procedimientosestablecidos por el área
- La ejecución y apoyo financiero a losdiferentes procesos de la empresa no sonlos óptimos y presentan dificultades
- 6. La ejecución de las actividades detesorería encaminadas al buen manejo ycustodia del efectivo
- se vean afectadas por factores internos yexternos
PLANEAR HACER
87
PROVEEDORINTERNO/EXTERNO
ENTRADAS AL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO CLIENTES
Proceso Gerencial
- Políticas y objetivos
- Lineamientos para el manejo ygestión de recursos
- Atención a los requerimientos derecursos , gestión y control a losmismos
- Acciones Correctivas, preventivas yde mejora para el proceso
- Análisis y toma de decisionessobre el resultado de losindicadores de gestiónreportados
- Seguimiento a la EjecuciónPresupuestal
- Seguimiento a los Informes deCartera
- Seguimiento a los Estados deCuenta Proveedores
- Seguimiento a los Informe deBancos
- Seguimiento a los Informes deCajas
- Seguimiento a la Programación dePagos
- Seguimiento a las Facturascausadas y pagadas aproveedores
- Seguimiento a las Notas Créditocausadas y descontadas alproveedor
- Análisis y toma de decisiones enbase a los resultados de losindicadores financieros
- Cumplimiento de Políticas defuncionamiento de laorganización
- Requerimientos de recursos(Financieros, Humanos,Estructurales) para aprobación
- Reporte de Indicadores degestión
- Informe de la EjecuciónPresupuestal
- Informes de Cartera
- Estados de Cuenta Proveedores
- Informe de Bancos
- Informes de Cajas
- Programación de Pagos
- Facturas causadas y pagadas aproveedores
- Notas Crédito causadas ydescontadas al proveedor
- Reporte y análisis deIndicadores Financieros
- Cumplimiento a la política yobjetivos de calidad
Proceso Gerencial
Gestión del talentohumano
- Solicitud de Recursos financierospara el desarrollo de actividades
- Recursos Financieros paradesarrollo de Actividades y
Gestión del talentohumano
88
- Personal competente Seleccionadoy vinculado
- Informe de Personal Desvinculado
- Programa de Capacitación yentrenamiento
- Reglamento de trabajo, Perfiles deCargo (funciones yresponsabilidades)
- Normativa Legal de contratación
- Nomina Liquidada
- Liquidación de PrestacionesSociales de personaldesvinculado
- Liquidación de planilla para pagode prestaciones sociales en lasfechas establecidas por la ley
- Programación y Liquidación deVacaciones
- Dotación del personal
- Proyección de presupuesto delpersonal
presupuesto- R
equerimiento de Personal- R
equerimientos de Formación ocapacitación
- Resultados de las evaluacionesde competencias ydesempeño
- Certificados de formación(externa)
- Novedades del Personal
- Decisiones derivadas de lasevaluaciones de competenciay desempeño
- Asistencia financiera
- Causación y Pago de Nomina
- Causación y pago deprestaciones Sociales
- Causación y pago de Vacaciones
- Reportes de Ausencia dePersonal
- Evacuación de Desempeño dePersonal
- Reporte para descuentosempleados
- Documentos Soportes detransacciones relacionadascon el personal.
Compras Asignación de recursos financierospara la gestión del proceso Facturas y soportes de compras Compras
Mantenimiento Solicitud de recursos financieros Recursos financieros Mantenimiento
Gestión de lacalidad
- Directrices para laimplementación, mantenimientoy mejora del Sistema de Gestiónde Calidad
- Documentos Actualizados
- Informes de Auditorias
- Informes de Gestión del SGC
- Cumplimiento de la Directricespara la implementación,mantenimiento y mejora delSistema de Gestión de Calidad
- Solicitud de Cambio deDocumentos
- Cierre de acciones correctivas,preventivas y de mejora
Gestión de lacalidad
89
- Acciones correctivas, preventivas yde mejora para cierre
- Planes de Mejora
- Ejecución de planes de mejora
- Acciones Correctivas,preventivas y de mejora parael proceso
- Indicadores de Gestión
Lavado - Solicitud de recursos financieros
- Asignación de recursosfinancieros
Lavado
Gestión comercial - Solicitud de recursos financieros
- Asignación de recursosfinancieros
Gestión Comercial
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
MEDICIÓN SEGUIMIENTOUtilidad Neta=
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CON LOSREQUISITOS DEL SERVICIO
Alto
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CON LOSREQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDADAlto
- Auditorías internas y externas- Seguimiento del líder del proceso- Informe de gestión financiera
90
RECURSOS E INFORMACIÓN
MECANISMOS DECOMUNICACIÓN RECURSOS FÍSICOS RECURSOS
FINANCIEROSRECURSOSHUMANOS
Teléfono, cartelerasinternet, reuniones
- Equipo decómputo.
- Software Excel,Word, aplicativo alproceso
- Equipo de oficina- Papelería- Teléfono, fax
- Presupuestogeneral de ingresosy gastos
- Recursosfinancierosprovenientes delservicio ofrecido
Personal de laempresa
DOCUMENTOS INTERNOS DOCUMENTOS EXTERNOSProcedimiento para la ejecución de compras Formatos de declaración de renta
Facturas de proveedores
AMBIENTE DE TRABAJO REGISTRO MARCO LEGALCondiciones favorables encuanto a ventilación,iluminación y temperaturapara trabajar.Ocasionalmente lascondiciones son las propiaspara laborar a satisfacción
Listado maestro dedocumentosListado maestro de registros
Código sustantivo del trabajo
91
LAVANDERÍA GARBY
CARACTERIZACIÓN TALENTO HUMANO
Código: PROC-G.T.H-01Página: 91 de 4Versión: 01
NOMBRE DEL PROCESO: TIPO DE PROCESO: RESPONSABLE:GESTIÓN DEL TALENTO
HUMANO APOYO COORDINADOR LOGÍSTICO
OBJETIVO DEL PROCESO: Realizar los procesos de ingreso, permanencia y retiro de loscolaboradores de la LAVANDERÍA GARBY proporcionando condiciones para el desarrollo decompetencias del personal con base en la educación, formación, habilidades y experienciarequeridas para el desempeño de su cargo, garantizando la calidad en la prestación de los serviciosy el buen desempeño de la organización
ALCANCE: Inicia desde la identificación de necesidades de talento humano e incluye selección,vinculación e inducción como aspectos de ingreso: capacitación, reinducción, bienestar social,salud ocupacional, incentivos, compensación, evaluación de desempeño y procesos disciplinarioscomo aspectos de la permanencia; hasta el retiro del servicio.
PROCESO GESTIÓN DE LA CALIDADActividades desde la perspectiva del PHVA
- Definir lacompetencia del personal
- Realizarselección, contratación e inducción del personalconforme a los lineamientos previamenteestablecidos en los procedimientos.
- Llevar a acabo laformación o capacitación del personal
- Desarrollarevaluaciones de competencia y desempeño
- Desarrollar lasactividades definidas en el presupuesto de Talentohumano
- Planear lasactividades a fin de garantizar el bienestar laboralde los colaboradores
- Planear lascompetencias del talento humano acordes para eloptimo
- Planear elproceso de selección, contratación e inducción delpersonal
- Planear laformación o capacitación requerid por el personal
- Planear eldesarrollo de las evaluaciones de competencia ydesempeño
- Planearpresupuesto del proceso de T. H
VERIFICARACTUAR
- Verificar queel personal cumpla con la competenciasrequeridas para los cargos
- Verificar queel proceso de selección contratación einducción se lleve a cabo conforme a loslineamientos establecidos en el procedimiento
- Verificar laeficacia de la formación o capacitaciónefectuada a los funcionarios
- Verificar losresultados de las evaluaciones decompetencia y desempeño
- Verificar quelas actividades planeadas en el presupuesto sehayan ejecutado
Actuar a través de acciones correctivas, preventivas,o de mejora cuando:
- El proceso de selección, contratación e inducciónno se lleva a cabo conforme a los lineamientos
- La formación o capacitación de los funcionarios nosea eficaz
- Los resultados de las evaluaciones competencia ydesempeño arrojen resultados insatisfactorios
- No se lleven a cabo las actividades planeadas en elpresupuesto
PLANEAR HACER
92
PROVEEDORINTERNO/EXTERNO
ENTRADAS AL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO CLIENTES
Proceso Gerencial
- Directrices generales referentes acontratación de personal,bienestar laboral, capacitaciónformación
- Hojas de vida preseleccionadaspara posterior entrevista ycontratación
- Perfiles de cargo aprobados
- Organigrama preliminar paraaprobación
- Planes de Mejora
- Propuesta de planes decapacitación y formación
- Cumplimiento a las Directricesgenerales referentes acontratación de personal,bienestar laboral, capacitaciónformación
- Hojas de vida aprobadas paracontratación
- Perfiles de cago paraaprobación
- Organigrama aprobado
- Acciones de Mejora
- Aprobación planes decapacitación y formación(gerencia o administrativo)
Proceso Gerencial
Gestión financiera
-Solicitud de Recursos financierospara el desarrollo de actividades
- Solicitud de Soporte Técnico
- Novedad en los Equipos
- Personal competente para eldesarrollo de las funciones de loscargos
- Capacitaciones o formacionesrequeridas
- Consolidado de las evaluaciones decompetencias y desempeño
- Hojas de Vida Actualizadas
- Reporte de Novedades del Personal
- Evaluación de desempeño
- Recursos Financieros paradesarrollo de Actividades ypresupuesto
- Soporte Técnico en Sistemas
- Mantenimiento de Equipos
- Requerimiento de Personal
- Requerimientos de Formación ocapacitación
- Resultados de las evaluacionesde competencias ydesempeño
- Certificados de formación(externa)
- Novedades del Personal
- Decisiones derivadas de lasevaluaciones de competenciay desempeño
Gestión financiera
Compras
- Personal competente y necesariopara el proceso
- Requerimiento de Personal
- Resultados de las evaluaciones de
- Cumplimiento a loslineamientos establecidos porla plataforma de calidad
- Personal competente para eldesarrollo de las funciones
Compras
93
competencias y desempeño deproveedores
- Novedades del Personal
- Novedades de proveedores
- Presupuesto para aprobación
- Consolidado de lasevaluaciones de competenciasy desempeño de proveedores
- Reporte de Novedades delPersonal
- Reporte de novedades deproveedores
- Aprobación del presupuesto
Mantenimiento
- Solicitud de Soporte Técnico
- Novedad en los Equipos y/omaquinaria
- Personal competente para eldesarrollo de las funciones
- Consolidado de las evaluaciones decompetencias y desempeño
- Soporte Técnico en Sistemas
- Mantenimiento de Equipos y/omaquinaria
- Requerimiento de Personal
- Resultados de las evaluacionesde competencias ydesempeño
Mantenimiento
Gestión de lacalidad
- Directrices para la implementación
- mantenimiento y mejora delSistema de
- Gestión de Calidad
- Documentos Actualizados
- Informes de Auditorias
- Informes de Gestión del SGC
- Acciones correctivas, preventivas yde mejora para cierre
- Planes de Mejora
- Requerimiento de Personal
- Requerimientos de Formación ocapacitación
- Resultados de las evaluaciones decompetencias y desempeño
- Certificados de formación (externa)
- Novedades del Personal
- Decisiones derivadas de lasevaluaciones de competencia y
- Cumplimiento de la Directricespara la implementaciónmantenimiento y mejora delSistema de Gestión de Calidad
- Solicitud de Cambio deDocumentos
- Cierre de acciones correctivas,preventivas y de mejora
- Ejecución de planes de mejora
- Personal competente para eldesarrollo de las funciones delos cargos
- Capacitaciones o formacionesrequeridas
- Consolidado de lasevaluaciones de competenciasy desempeño
- Hojas de Vida Actualizadas
- Reporte de Novedades delPersonal
Gestión de lacalidad
94
desempeño
Lavado
- Requerimiento de Personal
- Requerimientos de Formación ocapacitación
- Consolidado de las evaluaciones decompetencias y desempeño
- Novedades del Personal
- Decisiones derivadas de lasevaluaciones de competencia ydesempeño
- Personal competente para eldesarrollo de las funciones delos cargos
- Capacitaciones o formacionesrequeridas
- Resultados de las evaluacionesde competencias ydesempeño
- Hojas de Vida Actualizadas
- Reporte de Novedades delPersonal
Lavado
Gestión comercial
- Requerimiento de Personal
- Requerimientos de Formación ocapacitación
- Consolidado de las evaluaciones decompetencias y desempeño
- Novedades del Personal
- Decisiones derivadas de lasevaluaciones de competencia ydesempeño
- Personal competente para eldesarrollo de las funciones delos cargos
- Capacitaciones o formacionesrequeridas
- Resultados de las evaluacionesde competencias ydesempeño
- Hojas de Vida Actualizadas
- Reporte de Novedades delPersonal
Gestión Comercial
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
MEDICIÓN SEGUIMIENTOEvaluación de desempeño= - Revisión gerencial general
- Comités- Auditorias- Seguimiento del líder del proceso
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CON LOSREQUISITOS DEL SERVICIO
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CONLOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDADAlto Alto
95
RECURSOS E INFORMACIÓN
MECANISMOS DECOMUNICACIÓN RECURSOS FÍSICOS RECURSOS
FINANCIEROSRECURSOSHUMANOS
Teléfonos, carteleras,reuniones, internet,comités
- Instalacioneslocativas
- Equipo decomputo
- Equipos de oficina- Papelería- Teléfono, fax
Presupuesto degastos
Personal de laempresaCoordinador logístico
DOCUMENTOS INTERNOS DOCUMENTOS EXTERNOSReglamento internoPerfiles de cargosProcedimiento de selección, vinculación einducciónProceso de desvinculación del personalProceso formación y desarrollo
RUT y NIT de proveedores
AMBIENTE DE TRABAJO REGISTRO MARCO LEGALCondiciones favorables en cuantoa ventilación, iluminación ytemperatura para trabajar.Ocasionalmente las condicionesson las propias para laborar asatisfacción
Listado maestro de documentosListado maestro de registros
Código sustantivo deltrabajo
96
LAVANDERÍA GARBY
CARACTERIZACIÓN DE COMPRAS
Código: PROC-CP - 01Página: 96 de 3Versión: 01
NOMBRE DEL PROCESO TIPO DE PROCESO RESPONSABLECOMPRAS APOYO COORDINADOR LOGÍSTICO
OBJETIVO DEL PROCESO: Adquirir, de manera oportuna, bienes y servicios necesarios quecumplan con los requisitos y especificaciones establecidas para asegurar el adecuadofuncionamiento de la empresa
ALCANCE: Este proceso inicia desde identificación de necesidades productos a adquirir y terminacon la entrega oportuna de los productos adquiridos
PROCESO GESTIÓN DE LA CALIDADActividades desde la perspectiva del PHVA
- Gestionar lassolicitudes de compras
- Realizar laselección, evaluación y reevaluación deproveedores
- Administrary contralar los productos adquiridos
- Realizar elseguimiento de los servicios contratados
- Gestionar lossoportes de los productos y serviciosadquiridos
- Planear elplan de compras
- Planear larealización de la evaluación de losproveedores
- Análisis desolicitudes de productos y servicios contraposibles proveedores, costos, existencias ydisponibilidad de recursos.
- Estudioproyectado promedio de utilización deproductos y servicios
VERIFICAR
- Verificar elcumplimiento de los requisitos de losproveedores
- Verificar elcumplimiento de los requerimientos de losproductos y servicios
- Realizar elseguimiento de los servicios contratados
- Evaluar eldesempeño del proceso.
Actuar a través de acciones correctivas,preventivas, o de mejora cuando:
- Incumplimiento de los requisito en lacompra con proveedores
- Incumplimiento de requerimientos conproveedores
- Permanente seguimiento a los servicioscontratados
- No se lleva a cabo la evaluación deldesempeño del proceso
ACTUAR
HACERPLANEAR
97
PROVEEDORINTERNO/EXTERNO
ENTRADAS AL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO CLIENTES
ProveedoresCotizaciones e información sobre laempresa, productos y servicios.Equipos, materiales, insumos,servicios
Informes sobre evaluación deproveedores, productos yservicios
Proveedores
Procesogerencial Política y objetivos de calidad
Cumplimiento y seguimiento dela política y objetivos de calidad Proceso gerencial
GestiónFinanciera
Asignación de recursos financierospara la gestión del proceso Facturas y soportes de compras Gestión financiera
Gestión DelTalentoHumano
Solicitud del personal idóneo ynecesario para el proceso
Personal competente y necesariopara el proceso Gestión del Talento
Humano
Gestión DeCalidad
Plataforma de calidad(documentación procedimientos,registros, actualizaciones
Cumplimiento a los lineamientosestablecidos por la plataforma decalidad
Gestión de lacalidad
Todos losprocesos del
S.G.C
Solicitudes de suministros paracompra
Entrega de equipos, material,insumos y/o servicios
Todos los procesosdel S.G.C.
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
MEDICIÓN SEGUIMIENTOPorcentaje de compras realizadas=
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CON LOSREQUISITOS DEL SERVICIO
Alto
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CON LOSREQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDADAlto
- informes y gestión- evaluación y reevaluación de
proveedores- control de inventarios- control de la calidad del producto y/o
servicios adquiridos- cumplimiento de requisitos en la entrega
del producto y/o servicio solicitado
98
RECURSOS E INFORMACIÓN
MECANISMOS DECOMUNICACIÓN RECURSOS FÍSICOS RECURSOS
FINANCIEROSRECURSOSHUMANOS
Teléfono, cartelerasinternet, reuniones
- Instalacioneslocativas
- Bodega- Papelería- Teléfono, fax
Presupuesto decompras
GerenteLíderes de agenciasCoordinador logísticoOperarios
DOCUMENTOS INTERNOS DOCUMENTOS EXTERNOSProcedimiento para la ejecución de compras RUT y NIT de proveedores
AMBIENTE DE TRABAJO REGISTRO MARCO LEGALCondiciones favorables encuanto a ventilación,iluminación y temperaturapara trabajar.Ocasionalmente lascondiciones son las propiaspara laborar a satisfacción
Registro de comprasRegistro de entregaRegistro de verificación de losproductos
Código sustantivo del trabajo
99
LAVANDERÍA GARBY
CARACTERIZACIÓN DEMANTENIMIENTO
Código: PROC-MN-01Página: 99 de 4Versión: 01
NOMBRE DEL PROCESO TIPO DE PROCESO RESPONSABLEMANTENIMIENTO APOYO COORDINADOR LOGÍSTICO
OBJETIVO DEL PROCESO: Desarrollar, implementar y mantener actividades que brinde solucioneseficaces a las necesidades de los diferentes procesos de la empresa, apoyado en gran medida degestiones de mantenimiento permitiendo una rápida y optimo funcionamiento de los recursotecnológico
ALCANCE: Se aplica a todos los elementos y solicitudes relacionadas con la maquinaria utilizada
PROCESO GESTIÓN DE LA CALIDADActividades desde la perspectiva del PHVA
- Ejecución delos planes de mantenimiento para la empresa
- Ejecución delsoporte tecnológico integral a cada procesode la empresa
- Ejecución delos programas de seguridad de la informaciónde la empresa
- Administración del sistema contable y asistencial
- Ejecución delos procesos de seguimiento control yevaluación de los procesos de laadministración tecnológica
- Planeaciónde los planes de mantenimiento para laempresa
- Planeacióndel soporte tecnológico a cada proceso de laempresa
- Planeaciónde los programas de seguridad de lainformación de la empresa
- Planeaciónde la administración del sistema contable yasistencial
- Planeaciónde los procesos de seguimiento control yevaluación de los procesos de laadministración tecnológica
VERIFICARACTUAR
- Verificar laEjecución de los planes de mantenimientopara la empresa
- Verificar laEjecución del soporte tecnológico integral acada proceso de la empresa
- Verificar laejecución de los programas de seguridad de lainformación de la empres
- Verifica yevaluar la administración del sistema contabley asistencial
- Verificar yevaluar la ejecución de los procesos deseguimiento control y evaluación de losprocesos de la administración tecnológica
Actuar a través de acciones correctivas,preventivas, o de mejora cuando:
- La ejecución de los planes de mantenimientopara la empresa no se realizan o se realizan mal
- La ejecución del soporte tecnológico integral acada proceso de la empresa no se realiza o serealiza mal
- La ejecución de los programas de seguridad de lainformación de la empresa no se realiza o serealiza mal
- La administración del sistema contable yasistencial presenta dificultades
- La ejecución de los procesos de seguimientocontrol y evaluación de los procesos de laadministración tecnológica presenta dificultades
PLANEAR HACER
100
PROVEEDORINTERNO/EXTERNO
ENTRADAS AL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO CLIENTES
Proceso Gerencial
- Implementación de políticas defuncionamiento de laorganización, en base al uso delas tecnologías de lainformación disponible en laempresa y la maquinaria que seutiliza en cada proceso
- Objetivos generales a cumplir encuanto al manejo de lainformación se refiere.
- Necesidades de crear y/omodificar procesossistematizados que mejoren eldesarrollo de la organización.
- Solicitar informes gerenciales de laorganización cuya fuente estesistematizada en bases de datosrelacionales.
- Políticas de funcionamiento dela organización, en base a lastecnologías de la informacióndisponible en la empresa y lamaquinaria que se emplea enlos procesos
- Cumplir los objetivos generalespropuestos en cuanto almanejo de la información serefiere.
- Creación y/o modificación deprocesos sistematizados quemejoren el desarrollo de laorganización.
- Parametrización de informes ycreación de formatos ensistema de informaciónintegral de la organización.
Proceso Gerencial
Gestión del talentohumano
- Soporte técnico para la elaboraciónde Informes específicos detalento humano (control dehorarios del personal, control depersonal por video y vigilancia deinstalaciones de trabajo tanto ensede principal como en lospuntos de venta).
- Solicitud de Herramientas quefaciliten la gestión del tiempo detrabajo de los empleados asícomo el soporte de las mismas
- Personal competente para eldesarrollo de las funciones de loscargos
- Capacitaciones o formacionesrequeridas
- Evaluaciones de competencias ydesempeño
- Reporte de Novedades del Personal
- Brindar apoyo técnico en lacreación de Informesespecíficos de talento humano(control de horarios delpersonal, control de personalpor video y vigilancia deinstalaciones de trabajo tantoen sede principal como en lospuntos de venta).
- Manual de usuario ycapacitaciones, deherramientas que faciliten lagestión del tiempo de trabajode los empleados
- Ejecución y reporte deresultados de las evaluacionesde competencias ydesempeño
- Reporte de novedades delpersonal adscrito al proceso
- Asistencia a las capacitaciones
- Capacitaciones para el manejode los sistemas
Gestión del talentohumano
Compras - Asignación de recursos financieros
- Facturas y soportes de compras Compras
101
para la gestión del proceso- Ev
aluación de proveedores que nosofrecen el servicio
- Proveedores aprobados
Gestión financiera
- Necesidad de salvaguardar lainformación de la organización,en caso de errores humanos y/oaccidentes.
- Presentación de losrequerimientos financieros de launidad de sistemas ymantenimiento para el añopróximo al presupuesto.
- Plan de mantenimiento deequipos de cómputo y copiasde seguridad de laorganización.
- Presupuesto de la unidad deSistemas anual.
Mantenimiento
Gestión de lacalidad
- Necesidades de crear y/omodificar herramientasinformáticas que soporte losprocesos de calidad y del SGCrespectivamente.
- Directrices para la implementaciónmantenimiento y mejora delSistema de Gestión de Calidad
- Solicitud de Cambio dedocumentos
- Informes de Gestión del SGC
- Acciones correctivas, preventivas yde mejora para cierre
- Planes de Mejora
- Mejoras al sistema deinformación Integra, que densoporte los procesos decalidad y del SGCrespectivamente.
- Cumplimiento de la directricespara la implementaciónmantenimiento y mejora delSistema de Gestión de Calidad
- Documentos Actualizados
- Cierre de acciones correctivas,preventivas y de mejora
- Ejecución de planes de mejora
Gestión de lacalidad
Lavado
- Requerimientos para elAseguramiento y control de lasmaquinaria
- Solicitud oportuna para arreglo omantenimiento de equipos
- Solicitud oportunas parasistematización deprocedimientos
- Requerimientos para el optimofuncionamiento del sistema paraasignación de facturación
- Solicitud de Soporte técnico
- Capacitaciones para el manejo delos sistemas tecnológicos de lasmaquinarias
- Soporte y apoyo técnico para elaseguramiento y control de lasmaquinarias
- Respuesta oportuna paraarreglo o mantenimiento deequipos
- Respuesta oportuna parasistematización deprocedimientos
- Optimo funcionamiento delsistema para asignación defacturación
- Recursos tecnológicos y detelecomunicacionesfuncionando adecuadamente
- M
Lavado
102
anejo adecuado de lasmaquinarias según su sistematecnológico
Gestión comercial
- Requerimientos de Información ágily veraz de ventas, listados dedatos de clientes, productos yservicios.
- Requerimientos de apoyo aestrategias comerciales a travésde email marketing masivo,pagina web o algún otro medio.
- Requerimientos para el optimofuncionamiento del sistema defacturación
- Solicitud oportuna para arreglo omantenimiento de equipos
- Solicitud oportunas parasistematización deprocedimientos
- Brindar la Información ágil yveraz de ventas, listados dedatos de clientes, productos yservicios, en el menor tiempoposible.
- Dar apoyo a estrategiascomerciales a través de emailmarketing masivo, pagina webo algún otro medio.
- Optimo funcionamiento delsistema para facturación
- Respuesta oportuna paraarreglo o mantenimiento deequipos
- Respuesta oportuna parasistematización deprocedimientos
Gestión Comercial
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
MEDICIÓN SEGUIMIENTOPorcentaje de maquinaria funcionando= - Revisión gerencial general
- Comités- Auditorias- Seguimiento del líder del proceso
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CON LOSREQUISITOS DEL SERVICIO
IMPACTO SOBRE CONFORMIDAD CON LOSREQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDADAlto Alto
103
RECURSOS E INFORMACIÓN
MECANISMOS DECOMUNICACIÓN RECURSOS FÍSICOS RECURSOS
FINANCIEROS RECURSOS HUMANOS
Teléfono, cartelerasinternet, reuniones
- Instalacioneslocativas
- Equipo de cómputo.- Software Excel,
Word, aplicativo alproceso
- Equipo de oficina- Papelería- Teléfono, fax
- Presupuestogeneral de gastos
Coordinador logísticoOperarios
DOCUMENTOS INTERNOS DOCUMENTOS EXTERNOSProcedimiento para el mantenimiento demaquinariaProcedimiento para la sistematización de unprocedimientoProcedimiento para la generación de copias deseguridad de la información
Facturas de auxiliar de mantenimiento
AMBIENTE DE TRABAJO REGISTRO MARCO LEGALCondiciones favorables en cuanto aventilación, iluminación y temperaturapara trabajar. Ocasionalmente lascondiciones son las propias para laborara satisfacción
Listado maestro de documentosListado maestro de registros
Código sustantivo deltrabajo
104
ANEXO 3. EJEMPLO DOCUMENTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Fecha de Aplicación Versión Descripción del Cambio:
PROCEDIMIENTO DERECEPCIÓN
105
PROCESO DE LAVANDERÍA
PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN
Código:Página:Versión:
1. OBJETIVO
Proporcionar al personal de la empresa los lineamientos necesarios para realizaruna optima recepción de ropa, muebles y/o cortinas
2. ALCANCE
Aplica para la central y todas las agencias
3. POLÍTICAS
3.1 POLÍTICAS GENERALES
A fin de garantizar la correcta administración y distribución de los documentosque forman parte del Sistema de Gestión de Calidad, es importante que secumplan los lineamientos estipulados en el presente procedimiento por todo elpersonal de LA LAVANDERÍA GARBY.
No se pueden utilizar documentos, fuera del control del presenteprocedimiento, esto incluye formatos, instructivos, entre otros.
Para el desarrollo de las diferentes actividades incluidas en losprocedimientos, se debe contar con la versión actualizada del documento, a finde garantizar la utilización de la documentación vigente.
Cuando se presenten incumplimientos derivados de la aplicación del presenteprocedimiento y dependiendo de la magnitud del caso, la Gerencia y loslíderes de proceso deciden la pertinencia de la generación de un reporte deAcción Correctiva y/o Preventiva conforme el procedimiento “Accióncorrectiva, preventiva y de mejora.
Los registros mencionados en el presente documento deben controlarsesegún lo establecido en el procedimiento Control de Registros.
Toda información referente al personal, se considera de carácter confidencial,por tanto no puede ser divulgada, sino con autorización expresa por parte delos mismos.
106
3.2 POLÍTICAS ESPECÍFICAS
Atender de manera excelente a los clientes Transparencia en los reportes de recepción y pago Buen manejo de las propiedades del cliente para ser lavadas
4. VOCABULARIO
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
PROCEDIMIENTOS
Control de Documentos
Control de Registros
Acción correctiva, preventiva y de mejora
FORMATOSConsolidado de recepción de prendasConsolidado de prendas entregadas por recolector
OTROSFactura de la lavandería
6. DESARROLLO
6.1 Recepción directa en la agencia
No ACTIVIDAD REGISTRO RESPONSABLE
1.
Se inspecciona la prenda y se revisa que:- Los botones de la prenda
estén completos- La prenda no tenga
quemaduras- La prenda no tenga
Consolidadode recepciónde prendas
Líder de laagencia
107
No ACTIVIDAD REGISTRO RESPONSABLEmachan
- La prenda no esté rota,con alguna rasgadura o con costurasperdidas
- La prenda no estédescolorida
2.
Si la prenda presenta algún defecto se leinforma al cliente la inconformidadencontrada y posteriormente se anota enla factura
Consolidadode recepciónde prendas
Líder de laagencia
3.
Cuando el cliente presenta unrequerimiento especial para su prendacomo:- Eliminación de una
mancha en particularSe da a conocer a la central por medio deun informe
Consolidadode recepciónde prendas
Líder de laagencia
4. Se entrega la factura al cliente Facturalavandería
Líder de laagencia
Cliente
5.Se etiqueta la prenda o el numero deprendas según el numero de la facturaentregada al cliente
Consolidadode recepciónde prendas
Líder de laagencia
6.Se colocan las prendas en el lugar dealmacenamiento con las demás prendas
Líder de laagencia
7. Se despacha a la agencia central Recolector
6.2 Recepción puerta a puerta
No ACTIVIDAD REGISTRO RESPONSABLE
1.El recolector acude al serviciocorrespondiente Recolector
2.Inspeccionar la prenda y se revisa que:- Los botones de la prenda
estén completosRecolector
108
No ACTIVIDAD REGISTRO RESPONSABLE- La prenda no tenga
quemaduras- La prenda no tenga
machan- La prenda no esté rota,
con alguna rasgadura o con costurasperdidas
- La prenda no estédescolorida
3.
Si la prenda presenta algún defecto se leinforma al cliente la inconformidadencontrada y posteriormente se anotacomo en la factura
Facturalavandería Recolector
4.
Cuando el cliente presenta unrequerimiento especial para su prendacomo:- Eliminación de una
mancha en particularSe da a conocer a la central por medio deun informe
Facturalavandería Recolector
5. Se entrega la factura al cliente Facturalavandería
Recolector
6.Se procede a la identificación de lasprendas colocando la factura en prenda oel numero de prendas
Recolector
7. Se lleva a la agencia centralConsolidadode prendasentregadas
Recolector
109
REGISTRO DE RECEPCIÓN
CONSOLIDADO DE RECEPCIÓN
Código:Página:Versión:
NOMBRE DELCLIENTE
DÍA DERECEPCIÓN
NUMEROFACTURA PRENDAS CANTIDAD ESTADO DE LAS
PRENDASTOTAL DEPRENDAS
VestidoCaballero
VestidoDama Sacos Pantalones Faldas Chaquetas
Colchas Plumones Cortinas Alfombras Muebles Peluches
Otro ¿cuál?:
Total $ Abono Pago total Por Cancelar
VestidoCaballero
VestidoDama Sacos Pantalones Faldas Chaquetas
Colchas Plumones Cortinas Alfombras Muebles Peluches
Otro ¿cuál?:
Total $ Abono Pago total Por Cancelar
110
REGISTRO DE RECEPCIÓN
CONSOLIDADO DE PRENDASENTREGADAS POR
RECOLECTOR
Código:Página:Versión:
NOMBRE DEL RECOLECTOR:
NUMERO DEFACTURA
TOTAL DEPRENDAS
NOMBRE DELCLIENTE
OBSERVACIONESDE LAS PRENDAS
TOTAL DINERORECIBIDO
111
ANEXO 4. PLAN DE AUDITORIA
PROCESO DE GESTIÓN DECALIDAD
PLAN DE AUDITORIA
Código:Página:Versión:
ALCANCE DE LA AUDITORIA:
CRITERIOS DE AUDITORIATipo de auditoría:
Reunión de Apertura: Hora:Reunión de Cierre: Hora:Con un cordial saludo, me dirijo a usted para remitir la propuesta del plan de la Auditoria que serealizará al Sistema de Gestión de Calidad. Por favor indique en la columna correspondiente, elnombre y cargo de las personas que atenderán cada entrevista y devolverlo al correo electrónico.Así mismo, para la reunión de apertura de la auditoria le agradezco invitar a las personasrepresentantes de los procesos que serán auditados, también disponer de un proyector de videopara computador.
Para el balance diario de información del equipo auditor le agradezco disponer de una oficina osala, así como también de acceso la documentación del sistema de gestión.
En cuanto a las condiciones de seguridad y salud ocupacional aplicables a la organización, porfavor informarlas el día de esta auditoría y disponer el suministro de los equipos de protecciónpersonal necesarios.
La información que se conozca por la ejecución de esta auditoría será tratada confidencialmente,por parte del equipo auditor. El idioma de la auditoria y su informe será el español.Los objetivos de la auditoría son:
Determinar la conformidad del sistema de gestión con los requisitos de la norma desistema de gestión.
Evaluar la capacidad del sistema de gestión para asegurar el cumplimiento de losrequisitos. legales y reglamentarios aplicables al alcance del sistema de gestión y a lanorma de requisitos de gestión
Determinar la eficaz implementación y mantenimiento del sistema de gestión Identificar oportunidades de mejora en el sistema de gestión
Auditor líder: Correo electrónico:Auditores:Experto Técnico:Fecha :
112
PROCESO DE GESTIÓN DECALIDAD
PLAN DE AUDITORIA
Código:Página:Versión:
FECHA HORAPROCESO / ACTIVIDAD /
REQUISITO POR AUDITARAUDITOR
PERSONAL AUDITADO CARGO YNOMBRE
PRIMER DIA
Observaciones:
113
ANEXO 5. PROGRAMA DE AUDITORIA
PROCESO DE GESTIÓN DECALIDAD
PROGRAMA DE AUDITORIA
Código:Página:Versión:
Objetivo Del Programa:
Alcance Del Programa:
Recursos:
Fecha De Actualización: Documento De Referencia:
PROCESOS FECHAS CRONOGRAMA RESPONSABLE
OBSERVACIONES:
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:CARGO:NOMBRE:FIRMA:FECHA:
114
ANEXO 6LISTA DE VERIFICACIÓN DE LA AUDITORIA
SISTEMA INTEGRADO DEGESTIÓN DE CALIDAD
LISTA DE VERIFICACIÓN DE LAAUDITORIA
Código:Página:Versión:
PROCESO:
Numeral
PHVA
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SOG
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170
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I
NTC
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Obs
erva
ción
PREGUNTAS DOCUMENTOS YREGISTROS
COMENTARIOS/OBSERVACIONES/CONCLUSIONES /
HALLAZGOS
1234
P
56789
H
1011121314
V
1516171819
A
20
OBSERVACIONES:
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:CARGO:NOMBRE:FIRMA:FECHA:
115
ANEXO 7. PLAN DE MEJORAMIENTO
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Quejas y Reclamos
Código:Página:Versión:
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN DETECTADA: Las quejas y reclamos que se presentan en la lavandería Garby espor el inconformismo que tienen los clientes por el servicio prestando y no tener respuesta de solución a losinconvenientes presentados.
IMPACTO:
Afectaefectividad: X Afecta
imagen: X Afectasostenibilidad: X Otro:________________
ANÁLISIS DE CAUSAS
- Por daños ocasionados en las prendas de vestir y del hogar a la hora de ser lavadas- Descuido de los colaboradores al no leer las etiquetas de uso de las prendas- Por demora en la entrega de las prendas
METODOLOGÍA UTILIZADA PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS:Categoría:
Método no definidoo inadecuado: X Incumplimiento
Procedimiento: XFalta deEntrenamiento oconocimiento:
X Falta deRecursos:
PlaneaciónInadecuada:
116
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Quejas y Reclamos
Código:Página:Versión:
PLAN DE MEJORAMIENTO A DESARROLLARPROBLEMA OSERVICIO NOCONFORME
TIPO DEACCIÓN
Requisito(s)
¿LA ACCIÓNFUE
EFECTIVA?
No
Fech
a de
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ació
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a o
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-d)
SÍ NO
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(a-m
-d) OBSERVACIONES DE
LAIMPLEMENTACIÓNDE LAS ACCIONES
1 2011-11-11 X X X
Como primera instanciacrear una cultura decalidad a todos loscolaboradores de lalavandería Garby
Administradorde la lavandería
Garby
No porqueno se ha
dadoejecución
Es necesario crear unacultura de calidaddentro de la empresapara mejorar laeficiencia de losprocesos, lograr lasatisfacción del cliente,y prestar el servicio concalidad
2 2011-11-11 X X X
Capacitar constantementea los colaboradores en elmanejo de las prendaspara que no se ocasionendaños e imperfeccionesen las prendas de vestir
Administradorde la lavandería
Garby
Noporque no
se hadado
ejecución
El capacitar a los suscolaboradores ayuda amejor desempeño delas funcionesasignadas prestandoun servicio deexcelente calidad ylogrando la satisfacciónde las necesidades delos clientes
3 2011-11-11 X X XAdquisición de mas
vehículos recolectorespara que no se demorenen la entrega de las
Administradorde la lavandería
Garby
No porqueno se ha
dadoejecución
Sería necesario adquirirnuevos automóvilesrecolectores paraagilizar la entrega de
117
prendas las prendasrecolectadas en lasagencias y así mejorarla calidad del servicio
4 2011-11-11 X X X
Incrementar el número decolaboradores para quelas funciones seandesarrolladas másrápidamente y conexcelente calidad
Administradorde la lavandería
Garby
No porqueno se ha
dadoejecución
Al tener máscolaboradores dentrode la empresaincrementaría losniveles de eficiencia delos procesosdesarrolladosincrementando lasatisfacción de losclientes
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:CARGO:NOMBRE:FIRMA:FECHA:
118
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA
LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Falta de Marketing y Publicidad
Código:Página:Versión:
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN DETECTADA: La ausencia de marketing y publicidad de la Lavandería Garby hagenerado desconocimiento del portafolio de servicios que tiene la empresa lo que ha ocasionado la poca fidelización delos clientes hacia la empresa.
IMPACTO:
Afectaefectividad:
Afectaimagen: X Afecta
sostenibilidad: Otro:________________
ANÁLISIS DE CAUSAS
- Falta de publicidad en comparación a la competencia (Tarjetas, volantes, campañas publicitarias en radio o televisión,creación de una página web)
- Ausencia de estrategias de marketing y mercadeo
METODOLOGÍA UTILIZADA PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS:
Categoría:
Método no definidoo inadecuado: X Incumplimiento
Procedimiento:
Falta deEntrenamiento oconocimiento:
Falta deRecursos: X Planeación
Inadecuada:
119
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Falta de Marketing y Publicidad
Código:Página:Versión:
PLAN DE MEJORAMIENTO A DESARROLLARPROBLEMA OSERVICIO NOCONFORME
TIPO DEACCIÓN
Requisito(s)
¿LA ACCIÓNFUE EFECTIVA?
No
Fech
a de
iden
tific
ació
nde
l pro
blem
a o
serv
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no c
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RESPONSABLE(Cargo,
Dependencia)
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SÍ NO
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(a-m
-d)
OBSERVACIONESDE LA
IMPLEMENTACIÓNDE LAS ACCIONES
1 2011-11-11 X X X
Incrementar lascampañas publicitariaspara dar a conocer a laempresa y cuál es suportafolio de servicios conel fin de alcanzar lafidelización de los clientescon la prestación de susservicios de excelentecalidad
Administradorde la lavandería
Garby
Se le harealizadoseguimientodurante eltiempo derealizaciónde esteinforme
Noporqueno se hadadoejecución
Las campañaspublicitarias son unaherramienta parallamar la atención delcliente y de queconozca quien es laempresa y cuál es sufunción
2 2011-11-11 X X X
Crear estrategias demercadeo que le permitaa la empresa llamar laatención de los clientesestas puedenser:descuentos,promociones, tarjeta depuntos por su fidelizacióncon la empresa
Administradorde la lavandería
Garby
Noporque
no se hadado
ejecución
Al crearse estasestrategias demercadeo siempre sedebe pensar en lasatisfacción delcliente y en larentabilidad con el finde generar másposiciona-miento dela empresa encomparación a la dela competencia
120
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Proceso de Reclutamiento y Selección Inadecuado
Código:Página:Versión:
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN DETECTADA: la falta de aplicación de las nuevas técnicas de gestión del talentohumano ha ocasionado la mala contratación de personas poco eficientes en las funciones asignadas como son retrasosen la entrega de las prendas de vestir y del hogar, desconocimiento de la función a desempeñar ocasionando gravesproblemas para la empresa
IMPACTO:
Afectaefectividad: X Afecta
imagen: X Afectasostenibilidad: Otro:________________
ANÁLISIS DE CAUSAS
- Desconocimiento de las nuevas prácticas de reclutamiento y selección del personal- Empirismo por parte de la administración
METODOLOGÍA UTILIZADA PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS:Categoría:
Método no definidoo inadecuado: X Incumplimiento
Procedimiento: XFalta deEntrenamiento oconocimiento:
X Falta deRecursos:
PlaneaciónInadecuada: X
121
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Proceso de Reclutamiento y Selección Inadecuado
Código:Página:Versión:
PLAN DE MEJORAMIENTO A DESARROLLARPROBLEMA OSERVICIO NOCONFORME
TIPO DEACCIÓN
Requisito(s)
¿LA ACCIÓNFUE EFECTIVA?
No
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-d) OBSERVACIONES DE
LA IMPLEMENTACIÓNDE LAS ACCIONES
1 2011-11-11 X X X
Se deben aplicar nuevastécnicas se la gestión deltalento humano para reclutary seleccionar a la personamás idónea para asignarle elcargo más adecuado con elfin de que la personasdesempeñe las funciones concalidad para tener comoresultado la satisfacción delcliente
Administradorde la lavandería
Garby
Noporque no
se hadado
ejecución
Al colocar en prácticaestas nuevas técnicasde reclutamiento yselección se debe teneren cuenta la ausenciadel puesto vacante paraasí llevar a cabo unbuen proceso dereclutamiento yselección del personas
2 2011-11-11 X X X
Realizar un compromiso porparte de la administraciónpara llevar acabo eimplementar un sistema degestión de calidad con elpropósito de mejorar elservicio e incrementar lasatisfacción del cliente
Administradorde la lavandería
Garby
2012-12-01 X
La administración debeser la primera personaque debecomprometerse aadoptar este cambiocon el fin de mejorar lacalidad del servicio eincrementar lasatisfacción del cliente
122
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Ausencia de un Direccionamiento Estratégico
Código:Página:Versión:
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN DETECTADA: La empresa no cuenta con un direccionamiento estratégico (misión,visión, políticas, objetivos, valores y principios) que guíen el desempeño de las labores y el cumplimiento de las metas dela empresa.
IMPACTO:
Afectaefectividad: X Afecta
imagen: X Afectasostenibilidad: Otro:________________
ANÁLISIS DE CAUSAS
- Falta de compromiso por parte de la gerencia para diseñar un direccionamiento estratégico a la lavandería Garby
METODOLOGÍA UTILIZADA PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS:Categoría:
Método no definidoo inadecuado:
IncumplimientoProcedimiento: X
Falta deEntrenamiento oconocimiento:
Falta deRecursos:
PlaneaciónInadecuada: X
123
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Ausencia de un Direccionamiento Estratégico
Código:Página:Versión:
PLAN DE MEJORAMIENTO A DESARROLLARPROBLEMA OSERVICIO NOCONFORME
TIPO DEACCIÓN
Requisito(s)
¿LA ACCIÓNFUE
EFECTIVA?
No
Fech
a de
iden
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ació
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l pro
blem
a o
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TIVA ACCIÓN
RESPONSABLE(Cargo,
Dependencia)
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(a-m
-d)
SÍ NO
FEC
HA
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CIE
RR
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EAL
(a-m
-d) OBSERVACIONES DE LA
IMPLEMENTACIÓN DELAS ACCIONES
1 2011-11-11 X X X
Establecer su misión,visión, políticas, objetivos,valores y principios paraque los usuarios conozcanquien es realmente laempresa y cuáles son susobjetivos y sus servicios.Con el fin de que laempresa tenga un mejorcontrol y sepa a dóndequiere llegar en un tiempodeterminado.
Administradorde la lavandería
Garby
2011-30-11
2012-11-01 X 2012-
11-01
Al implementar undireccionamientoestratégico a la lavanderíaGarby se ha visto en lanecesidad de mejorarconstantemente laprestación de sus servicioscon el fin de satisfacer lasnecesidades y expectativasde los clientes y guiarcorrectamente los objetivosy metas empresariales
124
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Desconocimiento del Grado de Satisfacción de losClientes
Código:Página:Versión:
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN DETECTADA: La empresa no cuenta con un buzón de sugerencias lo cual sedesconoce el grado de satisfacción necesidades y expectativas del cliente del servicio prestado.
IMPACTO:
Afectaefectividad:
Afectaimagen: X Afecta
sostenibilidad: Otro:________________
ANÁLISIS DE CAUSAS
- La empresa no mide la satisfacción del cliente porque no cuenta con una base de datos donde se mire la fidelizaciónde los clientes
- La empresa no cuenta con un buzón de sugerencias donde se conozca realmente las necesidades y expectativas delos clientes
METODOLOGÍA UTILIZADA PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS:Categoría:
Método no definidoo inadecuado:
IncumplimientoProcedimiento: X
Falta deEntrenamiento oconocimiento:
Falta deRecursos:
PlaneaciónInadecuada: X
125
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Desconocimiento del Grado de Satisfacción de losClientes
Código:Página:Versión:
PLAN DE MEJORAMIENTO A DESARROLLARPROBLEMA OSERVICIO NOCONFORME
TIPO DE ACCIÓN
Requisito(s)
¿LA ACCIÓNFUE
EFECTIVA?
No
Fech
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RESPONSABLE(Cargo,
Dependencia)
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SÍ NO
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-d)
OBSERVACIONES DELA
IMPLEMENTACIÓNDE LAS ACCIONES
1 2011-11-11 X X X
. Crear una base dedatos donde seconozca quiénes sonsus potencialesclientes.
Administradorde la lavandería
GarbyX
Al generar una basede datos de los clientesque visitan la empresase conoce lafidelización de losclientes prestándolesun mejor servicio deexcelente calidad
2 2011-11-11 X X X
Crear un buzón desugerencias paraconocer realmente lasatisfacción delcliente con elservicio prestado.
Es una buenaalternativa paraconocer lasexpectativas del clientepara cada día irmejorando la calidaddel servicio prestado
126
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Ausencia de un Documento para el Proceso deCompras
Código:Página:Versión:
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN DETECTADA: La empresa no cuenta con un documento soporte en donde seespecifique las compras de insumos para la prestación del servicio y el cumplimiento de las metas de la empresa.
IMPACTO:
Afectaefectividad: X Afecta
imagen: X Afectasostenibilidad: Otro:________________
ANÁLISIS DE CAUSAS
- Falta de información por parte de la gerencia de la existencia de formatos para tener un mejor control delproceso de compras
METODOLOGÍA UTILIZADA PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS:Categoría:
Método nodefinido oinadecuado:
IncumplimientoProcedimiento: X
Falta deEntrenamientoo conocimiento:
X Falta deRecursos:
PlaneaciónInadecuada: X
127
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Ausencia de un Documento para el Proceso deCompras
Código:Página:Versión:
PLAN DE MEJORAMIENTO A DESARROLLARPROBLEMA OSERVICIO NOCONFORME
TIPO DEACCIÓN
Requisito(s)
¿LA ACCIÓNFUE
EFECTIVA?
No
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-d) OBSERVACIONES DE
LA IMPLEMENTACIÓNDE LAS ACCIONES
1 2011-11-11 X X X
Aplicar nuevas técnicasadministrativas por partede la gerencia para quemejore el control delproceso de compras,para esto es necesariocrear un formato decompras donde seespecifique lascantidades de insumos acomprar, el valor y lacalidad del producto acomprar
Administradorde la
lavanderíaGarby
2011-30-11
2012-11-01 X 2012-
11-01
Al implementar estosformatos para llevar acabo el control delproceso de compras segenera un documentosoporte en donde severifique la calidad delproducto comprado. Laempresa se beneficiaria yaque se generaría un mejorcontrol.
128
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Ausencia de un documento para evaluar a losproveedores
Código:Página:Versión:
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN DETECTADA: La empresa no cuenta con un documento soporte en donde seevalué a los proveedores de insumos dentro de la organización
IMPACTO:
Afectaefectividad: X Afecta
imagen:Afectasostenibilidad: Otro:________________
ANÁLISIS DE CAUSAS
- Falta de información por parte de la gerencia de la existencia de formatos para hacer una evaluación de losproveedores
METODOLOGÍA UTILIZADA PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS:Categoría:
Método nodefinido oinadecuado:
IncumplimientoProcedimiento: X
Falta deEntrenamientoo conocimiento:
X Falta deRecursos:
PlaneaciónInadecuada: X
129
SOLICITUD DE ACCIONES DE MEJORA, PREVENTIVAS,CORRECTIVAS O CORRECTORAS PARA LA LAVANDERIA GARBY
PROBLEMÁTICA: Ausencia de un documento para evaluar a losProveedores
Código:Página:Versión:
PLAN DE MEJORAMIENTO A DESARROLLARPROBLEMA OSERVICIO NOCONFORME
TIPO DEACCIÓN
Requisito(s)
¿LA ACCIÓNFUE
EFECTIVA?
No
Fech
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TIVA ACCIÓN
RESPONSABLE(Cargo,
Dependencia)
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)
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-d)
SÍ NO
FEC
HA
DE
CIE
RR
ER
EAL
(a-m
-d) OBSERVACIONES DE
LA IMPLEMENTACIÓNDE LAS ACCIONES
1 2011-11-11 X X X
Crear un formato deevaluación dedesempeño para losproveedores con el fin deverificar el cumplimiento,la calidad de losproductos ofrecidos, y losprecios
Administradorde la
lavanderíaGarby
2011-30-11
2012-11-01 X 2012-
11-01
Al realizar una evaluaciónde desempeño a losproveedores se tendría unmejor control de losproductos que se ofrece,la calidad de los mismos yla eficiencia a la hora deentregar dichos productos