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Promoviendo la Lealtad de tus ClientesVíctor Mora, CRM Sales ConsultantDic 01, 2010

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The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing decisions.The development, release, and timing of any features or functionality described for Oracle‟s products remains at the sole discretion of Oracle.

Agenda

El Mundo está cambiando….Estrategias para enfrentar la economía actualSiebel Marketing and Loyalty SolutionsClientes

Agenda

El Mundo está cambiando….Estrategias para enfrentar la economía actualSiebel Marketing and Loyalty SolutionsClientes

El Mundo está cambiando...Los clientes son más difíciles de alcanzar, satisfacer y retener

Competencia en aumento

Mayor complejidad

Conducta cambiante

Clientes no escuchan

¿Qué Estrategia es viable para sobrevivir y crecer?

¿El mejor producto?¿El menor precio?

¿Un cliente satisfecho?

Tú

Tu Cliente

Tu competencia

¡Tu problema!

Pero…¿Los clientes satisfechos son Leales?

Agenda

El Mundo está cambiando….Estrategias para enfrentar la economía actualSiebel Marketing and Loyalty SolutionsClientes

“In a recession, the 80/20 rule is replaced by the 95/5 rule. It‟s time to redouble marketing efforts with the best customers.”Chris Koch, President IT Services Marketing Association

Mantén a tus Mejores Clientes LealesPara la economía actual es crucial identificar y retener a los clientes más rentables

Business Case for Loyalty ProgramsIncreasing the duration and value of most valuable customers

Source: Accenture CCT Study on Customer Service (U.S./U.K.)

Total = 100%

Regla 80:20

Total = 100%

Customers Value

Duration

Top Reasons for Switching Providers

…Valuing Quality Over Price

Lealtad del Cliente desapareciendo

ErodingCustomerBases…

Percent of Customers who switched providers last year(by Industry)

61%

51%

34%

22%

18%

17%

Service

Price

Rep Knowledge

Customization

Bureaucracy

Technology

Total (n=2025)

4%

5%

4%

6%

4%

4%

6%

9%

11%

11%

15%

16%

17%

18%

52%

19%

19%

58%

5%

19%

19%

17%

11%

9%

12%

14%

46%

18%

11%

10%

15%

3%

3%

Airlines

Life Insurance Providers

Hotels

Cable/Satellie TV

Utility Companies

Wireless/Cell Phone Companies

Home Telephone ServiceProviders

Banks

Internet Service Providers

Retailers

Switched Any (net)

Total (n=2025)U.S. (n=1018)U.K. (n=1007)

Small Increases = Large Gains

1% increase in retention of customers in top 2 profit deciles =

$24 million in net contribution

Institución Financiera – 10M clientes2 Top Tiers (10 Tiers) = 2M

1% = 20,000 clientes

Tier1 = 10,000 gasta 1,800USDTier2 = 10,000 gasta 600 USD

Retención del Cliente…clave para la rentabilidad

• Retail: • 55% of sales at Harrod‟s is generated by 5.7%

of its customers (“Jet Set Elite”). Spending tier levels start at $4,000 USD and top out at $88,000, at which point members can enter the ultra-exclusive Chairman’s Circle. Source: NRF Conference

• Top 100,000 customers at Neiman Marcus spend on average $12,000 per year and generate $1.2 billion in sales. All other customers spend on average $600 per year.

• Banking: • 85% of profit at Royal Bank of Canada is

generated by 20% of its Canadian retail customers. Source: Celent Report

• Airlines• 30% business travelers contribute more than

90% profit for major international carriers

Ponerse en el lugar del Cliente¿Qué impulsa la Lealtad de nuestros clientes en nuestro negocio?

Ahorra mi tiempo y dineroRecompensa mi lealtad

Se útilHazme sentir especial

Se relevante para mis necesidadesRespeta mis preferencias y mi

informaciónApoyame en cualquier momento y

lugar

Trátame como si me conocieras y demuestra que soy importante

Diponibilidad de los productos que quiero, cuándo los quiero al precio correcto en todos los canales

1. Entiende a tus Clientes• Quienes son, como cambia su conducta, qué tácticas generan

resultados. Segmenta de acuerdo al valor y necesidades

2. Recompensa, Reconoce y Diferencia• Entrega una experiencia de cliente diferenciada y satisfactoria

en cada punto de interacción y ofrece incentivos, ofertas y recompensas personalizadas

3. Interacción…a través de todos los canales• Interactua con los clientes por canales tradicionales y nuevos

para construir confianza con interacciones personalizadas

4. Construye Comunidades de Clientes Leales• Contruye valor y afinidad a la marca conectado a clientes con

otros clientes

Estrategias para enfrentar la economía actual

Agenda

El Mundo está cambiando….Estrategias para enfrentar la economía actualSiebel Marketing and Loyalty SolutionsClientes

Plataforma Tecnológica y de Gestión de Marketing

Gestión de Interacciones y

Campañas

Inteligencia del Cliente y del

Negocio

MarketingResource

Management

Gestión de la Lealtad del

Cliente

Field

Sales

Web/eMail

Partners Call

CenterDirectMail

WirelessPOS/ATM

Bills &Stmts

Branches

Stores

Puntos de Contacto inteligentes con el Cliente

CRM Unificado con una Solución de LealtadVista 360, Procesos Completos, Mayor Valor del Cliente y ROI

Gestión de Datos del Cliente

SiebelOracle SAP R/3 PSFT EDW Other

Host Program

Member

Partners

Entrega de Experiencia de Cliente mejoradaSolución completa para todo el ciclo de vida del

Vista 360 del Cliente

Soporte de Programas Multi-

Marca

Configuraciónrápida de

Promociones

Marketing Integrado

Portal de MiembrosIntegrado

Procesamiento de acumulaciones

Multi-canal

Atención a Miembros Multi-

canal

Medición del Programa de

Lealtad

Siebel Loyalty and Marketing Habilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual

COMUNIDADES Y AFILIACIONES

RECOMPENZA, RECONOCE Y DIFERENCIA

ENTENDIMIENTO PROFUNDO DEL

CLIENTE

INTERACCIÓN PERSONALIZADA, 1-TO-1

Siebel Loyalty and Marketing Habilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual

COMUNIDADES Y AFILIACIONES

RECOMPENZA, RECONOCE Y DIFERENCIA

ENTENDIMIENTO PROFUNDO DEL

CLIENTE

INTERACCIÓN PERSONALIZADA, 1-TO-1

Seguimiento y Entendimiento del ClienteSiebel Loyalty Integrado con Siebel CRM provee una vista completa a través de toda la Empresa

• Los usuarios de negocio puede seguir:

• Credenciales de Lealtad (Tiers, atributos dinámicos como los ingresos por milla volada, rentabilidad, valor del cliente, clase)

• Transacciones – Ingresos y No-Ingresos• Activos de Lealtad• Solicitudes de servicio, órdenes de compra y

actividades• Historial de respuesta

• Soluciones analíticas y de Inteligencia de Negocio

• Aplicación analítica de Lealtad• Análisis de la conducta y valor de miembros• Análisis de crecimiento en membresías• Análisis de respuesta a Promociones• Seguimiento a la velocidad de redención

“The goal of enterprisewide CRM is to gain a deeper understanding of customers by gathering and analyzing data from all of their interactions with the enterprise and then to leverage the insights gained to

enhance customer relationships. Therefore, to be most effective, customer loyalty

program information must be integrated with CRM processes to seamlessly

intertwine rewards and recognition with all appropriate customer interactions.”

~Gartner, Inc. Campaign Management MQ, 2007

Siebel Loyalty and Marketing Habilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual

COMUNIDADES Y AFILIACIONES

RECOMPENZA, RECONOCE Y DIFERENCIA

ENTENDIMIENTO PROFUNDO DEL

CLIENTE

INTERACCIÓN PERSONALIZADA, 1-TO-1

• Recompensas Flexibles• Soporte a recompensas diferenciadas

además de puntos, incluyendorecompensas de estilo de vida y experiencias

• Opciones de recompensa definidas por el usuario para que los clientes elijan

• Canjeo dinámico• Premios en múltiples monedas y modos:

Puntos & Puntos + Dinero• Precio de recompensas calculados

dinámicamente con base en – „Quién‟ eres, mejor postor, costo de oportunidad

• Recompensas Empresa-Empleado• Esquemas de recompensa para incentivar

a clientes corporativos – El segmento másrentable

• Corporativos ganan puntos por lasactividades de negocio de sus empleados

Multi-currency Price Options35000 Miles 20000 Miles + A$10040000 Points + $12025000 Points + € 1000Award

Flexible Reward Options

Corporate – Employee Joint Schemes

Recompensas Centradas en el ClienteHabilitando una propuesta de valor para incentivar la conducta y lealtad

Siebel Loyalty entrega motores de procesamiento de clase-mundial:• Batch

• Corre procesos batch de lealtad –Acumulación, Canjeo, Evaluación de Niveles, Expiración

• Robusto y escalable – Soporta un alto volumen de transacciones

• Tiempo-Real • Recompensas y reconocimiento en tiempo-

real, a través de múltiples canales• Diseñado para un esquema centralizado

• In-Store Loyalty Engine• Diseñado para esquemas descentralizados• Opción bajo costo – Útil cuando la

integración POS-Loyalty en tiempo-real no es factible

• Reconocimiento de recompensas y reconocimiento en tiempo-reañ, a través de múltiples canales

PoSReward details

on Receipt

Loyalty

Reward details on Boarding passAirline Systems

Reward details via SMS

Telco Billing system

Reward Transaction

Recompensas y Reconocimiento en Tiempo-RealNueva generación, Programas de Lealtad en Tiempo Real

Siebel Loyalty and Marketing Habilitando Estrategias para enfrentar la Economía actual

COMUNIDADES Y AFILIACIONES

RECOMPENZA, RECONOCE Y DIFERENCIA

ENTENDIMIENTO PROFUNDO DEL

CLIENTE

INTERACCIÓN PERSONALIZADA, 1-TO-1

• Portal de Lealtad preconstruido• Transacciones via self-service:

• Servicios de Lealtad para Call Center• Servicios de lealtad entregados como flujos

predefinidos de tareas – completamente integrado con Siebel Call Center

• Permite una mejorada experiencia del agente y una experiencia de servicio consistente con el cliente

• Web Services para otras Aplicaciones• Web Services habilitados para integración con

aplicaciones de terceros – PoS, Kioskos, Sistemas propios, Sitios Web

• Soporta transacciones de lealtad a través de múltiples canales

Member self-service• Inscribe, Refiere • Gestión del perfil• Ver estado de lealtdad, transacciones &

historial de niveles• Realiza solicitudes de servicio• Canjea/transfiere puntos

Interacción Multi-CanalPermite una experiencia superior para clientes y partners

Web services for integration with 3rd party interfaces:

Loyalty self-service member portals

Accelerated DeploymentPre-Built Self-Service Portals

Lower Cost of IntegrationTools and Services for Multi-Channel Deployment

• Enrollment• Membership renewal• Membership cancellations• Member Recognition• Accrual Processing• Reward Simulation• Missing credits request

• Redemption Processing• Redemption cancellations• Redemption re-issue• Voucher Validation• Lounge Purchase• Points Purchase/ Transfer

Enhanced Partner Relationship Management Enabling Direct Partner Participation in Program

Interactua en el Punto de Influencia

Experiencia Móvil con Cliente• Ofertas personalizadas y

recomendaciones• Reconocimiento, recompensas y

beneficios de programa • Conexiones sociales con otros „como

ellos‟

Siguiente Generación de PoS• Sé un consultor de confianza – ayuda al

cliente a realizar sus necesidades y sueños

• Guía interacciones persuasivas para una experiencia de usuario mejorada

• Proactivamente gestiona relaciones –foco en „clientes‟ vs ventas

Agenda

El Mundo está cambiando….Estrategias para enfrentar la economía actualSiebel Marketing and Loyalty SolutionsClientes

300 promociones de Lealtad & 150 campañas personalizadas por año6% incremento en viajes de sus clientes Grand Voyager80% de los clientes más importantes reportaron aumento en satisfacción$12 millones ahorrados en costos por año

Más de 200 promociones de Lealtad por añoAbandono entre los miembros del programa de lealtad se redujo en 33%

Más de 10 promociones en el primer mes de estar En ProducciónTiempo de entrenamiento a agentes de call center se redujo en 50%Tiempo para desplegar promociones se redujo en 120%Tiempo en integrar un nuevo Socio se redujo en 35%

En promedio, 23 promociones activas en todo momentoIncremento exponencial en miembros del programa de 1.6M a 3M en 3 añosMiembros compran 3x más seguido y 10x más que No-miembros

Siebel Loyalty Lo que nuestros clientes están logrando…

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