projektovanje procesa

OM100 - Operacioni menadžment

Lekcija 03

P R O J E K TO VA N J E P R O C E S A

Aleksandar Jankulović

PRIRUČNIK ZA STUDENTE

1

www.princexml.com

Prince - Non-commercial License

This document was created with Prince, a great way of getting web content onto paper.

Copyright © 2010 – UNIVERZITET METROPOLITAN, Beograd. Sva prava

zadržana. Bez prethodne pismene dozvole od strane Univerziteta

METROPOLITAN zabranjena je reprodukcija, transfer, distribucija ili memorisanje

nekog dela ili čitavih sadržaja ovog dokumenta., kopiranjem, snimanjem,

elektronskim putem, skeniranjem ili na bilo koji drugi način.

Copyright © 2010 BELGRADE METROPOLITAN UNIVERSITY. All rights reserved.

No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system or

transmitted in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying,

recording, scanning or otherwise, without the prior written permission of Belgrade

Metropolitan University.

OM100 - Operacioni menadžment

Lekcija 03

PROJEKTOVANJE PROCESA

Aleksandar Jankulović

Poglavlje 1 Projektovanje procesa

UVOD

• Uvod u projektovanje procesa

• Međuzavisnost projektovanja procesa i proizvoda/usluga

• Projektovanje procesa

• Efekat varijabilnosti procesa

• Efekat količine i raznovrsnosti proizvoda

• Tipovi procesa

• Vežba 01

Lekcija 03: Projektovanje procesa

4

Poglavlje 2 Uvod u projektovanje procesa

PROJEKTOVANJE

Projektovanje kao deo operacionog menadžmenta

Projektovanje, kao deo operacionog menadžmenta (slika 2.1) je proces koji

obuhvata kako projektovanje proizvoda i usluga, tako i procesa kojim se proizvodi

roba (proizvodi) i vrše usluge, uključujući i sam proces projektovanja proizvoda

i usluga. Na strateškom nivou projektovanje obuhvata i projektovanje mreže

dobavljača, a na operacionom nivou, bavi se uređivanjem pogona i opreme,

tehnologije i ljudi.Slika 2.1

OBJAŠNJENJE PROJEKTOVANJA

Obično se pod projektovanjem podrazumeva aktivnost koja je

vezana za definisanje i uobličavanje proizvoda, tj. izrada

projektne dokumentacije proizvoda

Obično se pod projektovanjem podrazumeva aktivnost koja je vezana za

definisanje i uobličavanje proizvoda, tj. izrada projektne dokumentacije proizvoda.

Međutim, značenje pojma projektovanja je mnogo šire, jer može podrazumevati i

Poglavlje 2: Uvod u projektovanje procesa

5

definisanje procesa kao skupa povezanih aktivnosti koje imaju određeni zajednički

cilj (npr. proces projektovanja proizvoda, proces proizvodnje, proces montaže,

proces pružanja usluge u restoranu itd.). Zato ćemo ovde dati definiciju pojma

projektovanja koja može da obuhvati sve navedene proceseSlika 2.2

Projektovanje je proces kojim se funkcionalni zahtevi zadovoljavaju:

• uobličavanjem ili konfigurisanjem resursa i aktivnosti koje čine proizvod ili

uslugu ili

• procesom transformisanja koji ih proizvodi.

•

Proizvodi, usluge i procesi koji ih proizvode moraju prvo da se projektuju.

Na slici 2.2 navedene su aktivnosti projektovanja koje su najčešće u operacijama

kojima se upravlja, tj. u operacionom menadžmentu.

extbox

NASTANAK RESTORANA BRZE HRANE ZAKUPOVINU IZ KOLA

Ideja restorana brze hrane za kupovinu iz kola – Kako je

nastala?

Niko ne može sa sigurnošću da tvrdi ko je bio onaj ko je otvorio (pokrenuo) prvi

restoran brze hrane za kupovinu iz kola (QSR – quick service restaurant), ali

mnogi u industriji brze hrane smatraju da on datira još iz 1928. kada je izvesni

Rojs Hejli prvi promovisao ovakvu vrstu usluge u svom restoranu ’ ’Pig Stand’’ u

Los Anđelesu. Međutim, spram današnjih standarda u ovoj oblasti usluga, bio je

to primitivan proces. Kupci bi svojim kolima prošli pokraj zadnjeg (ekonomskog)


6

ulaza restorana gde bi ih dočekao glavni kuvar i predao im, tada veoma poznati

sendvič - „Barbequed Pig“. U današnjim restoranima brze hrane usluga kupovine

brze hrane iz kola je postala uobičajena, daleko brža i kvalitetnija. Do 1975.

godine Mekdonaldsovi ( McDonald’s) restorani brze hrane u SAD nisu imali niti

jedan restoran sa ovom vrstom usluge. Danas, pak, više od 90% Mekdonaldsovih

restorana u SAD imaju uslugu (proces) kupovinu brze hrane iz auta. Činjenica je

da 80% rasta koji se ostvaruje u industriji i uslugama brze hrane tokom poslednjih

godina ostvaruje se kroz rast upravo restorana brze hrane koji se prevashodno

oslanjaju na uslugu (proces) kupovine brze hrane iz kola.Slika 2.3

UTICAJ RESTORANA BRZE HRANE ZAVOZAČE

Veliki je rast usluga brze hrane iz kola

Danas skoro svi lanci brze hrane poput KFC-a (www.kfc.com) šire svoj posao

preko primene i razvoja usluge kupovine brze hrane iz kola. Jedan specijalista

iz ove grane usluga primećuje: „Postoji rastući broj kupaca (mušterija) usluge

brze hrane koji smatraju da brzina usluge koja je danas postignuta u vodećim

lancima restorana brze hrane nije dovoljna – nije dovoljno brza! Oni žele da skrate

vreme čekanja do apsolutnog minimuma ne želeći pri tom čak ni da izlaze iz

kola. Izlaženje u susret željama ovakvih kupaca zavisi od toga koliko brzo i glatko

možemo da postignemo odvijanje procesa spremanja hrane i usluživanja.“ QSR

magazin, namenjen operaterima usluge ’’brze hrane’’, jednom godišnje objavljuje

posebno istraživanje koje razmatra kako različiti giganti usluge ’’brze hrane’’ izvode

ovu vrstu usluge u svojim lancima u pogledu kvaliteta, tačnosti i iznad svega brzine.

Svake godine izvršni upravitelji (menadžeri, executive managers) restorana ’’brze

hrane’’ žudno čekaju rezultate istraživanja, uporno naglašavajući značajnu količinu

vremena i napora koju svi zaposleni u njihovim lancima restorana ulažu kako bi

čekanje mušterija sveli na minimum, a da pri tome ne umanjuju kvalitet hrane.


7

Slika 2.4

UNAPREĐENJE RESTORANA ZAKUPOVINU IZ VOZILA

Nadmetanje između vodećih lanaca hrane

Nadmetanje između vodećih lanaca brze hrane u planiranju („dizajniranju“ ili

projektovanju) najbržeg i najpouzdanijeg procesa izvršenja usluge kupovine brze

hrane iz auta je žestoko. U Starbakovim ( Starbuck’s) kafe-restoranima su na

mestima naručivanja postavljene kamere koje omogućavaju zaposlenima da

prepoznaju stalnu mušteriju i krenu u pripremu „ustaljene“ (uobičajene) narudžbine

pre nego što ju je mušterija i stvarno izdala. ’’ Burger-King’’ (Burger King) je

eksperimentisao sa sofisticiranim zvučnim sistemima, jednostavnijim menijima i

drugim idejama kako bi se postigla veća tačnost spram zahteva mušterije.

Konačno, nema smisla „juriti“ za brzinom reagovanja na narudžbinu ako ne

isporučite ono što je mušterija naručila. Mekdonaldsovi restorani za kupovinu

brze hrane iz kola u oblasti Čikaga su osposobljeni da izvršavaju naplatu putem

tzv. „ brzih-propusnica“ (“Speedpass”), jednom vrstom mini-transpondera, koji se

obično nalaze na prstenu ključa automobila koji se koriste u SAD za plaćanje

goriva na Ekson-Mobil -ovim (ExonMobil) benzinskim stanicama. Prolazom tzv.

brzih propusnica preko senzora vrši se razmena informacija sa kasom u restoranu

potrebna za elektronsko plaćanje i time se automatski zadužuje kreditna kartica.


8

Slika 2.5

DIZAJNIRANJE MODELA RESTORANABRZE HRANE ZA VOZAČE

Primena računarske simulacije

Neke od kompanija brze hrane koriste računarsku simulaciju da bi procenile efekat

promene procesa. Na primer, jedna takva studija proizašla iz simulacije je otkrila

da je nesporazum koji se često javlja na mestu naručivanja moguće izbeći ako se

upotrebe kvalitetniji zvučni sistemi (mikrofoni i zvučnici), a time se može i značajno

uticati na skraćenje vremena potrebnog za izvršenje narudžbine. Ovakvi detalji se

mere. U Mekdonaldsovim restoranima je izračunato da se njihova prodaja uvećava

za 1% za svakih šest sekundi koje se uštede u procesu kupovine brze hrane iz

auta. Na drugoj strani, u jednom od ’’Burger Kingovih’’ restorana je izračunato da

će on povećati svoj prihod za 15000$ godišnje svaki put kada se smanji vreme

čekanja za jednu sekundu. Iz tog razloga je veoma bitno da stavke u meniju budu

čitljive i razumljive.

Osmišljavanje (dizajniranje, kreiranje) tzv. kombinovanih ili paket-obroka (na

primer, pljeskavica, porcija pomfrita i čaša soka) značajno utiče na skraćenje

vremena naručivanja. Međutim, treba imati na umu i to da nisu sve mušterije

oduševljene ekspanzijom tzv. restorana brze hrane za kupovinu iz kola. Ljudi koji

žive u blizini ovakvih restorana se mogu žaliti na uvećani saobraćaj u neposrednoj

blizini i tužbama ugroziti posao ove vrste restorana. Zbog toga treba biti oprezan

prilikom izbora lokacije. Takođe, nekima se kombinacija brze hrane (koju često prati

osobenost nezdrave ishrane) i procesa u kojem se mušteriji „ne da“ ni da izađe iz

auta - čini suvišnom. „Javnost postaje sve više lenja“, primetio je jedan od lokalnih


9

zvaničnika koji je pokušao da zabrani ovu vrstu procesa izdavanja brze hrane u

svojoj oblasti: „Mnogo je bolje za ljude da šetaju dok jedu, nego da voze!“

MODELIRANJE PROCESA RESTORANA

Pitanja iz oblasti planiranja procesa

Razvoj usluge kupovine brze hrane iz automobila ukazuje na brojna pitanja iz

oblasti planiranja procesa. Prvo, teško je razlučiti planiranje usluge od planiranja

procesa koji proizvodi uslugu. Čak je i hrana koja se nudi u okviru ove vrste usluge

osmišljena uzimajući u obzir ograničenja i mogućnosti mušterije u predviđenom

scenariju pružanja usluge (kupovina iz kola i obrok u kolima). Drugo, aktivnost

osmišljavanja hrane i aktivnost planiranja usluge jesu same po sebi procesi.

Uprave restorana brze hrane posvećuju značajno vreme i napor u osmišljavanju

ovih procesa, simulirajući nova i drugačija scenarija usluga i procenjujući rezultate

ovih aktivnosti u pogledu kvaliteta, efikasnosti (tačnosti) i povrh svega brzine.

Treće, konačni plan aktivnosti (proces usluge) koji će biti primenjen mora da

uzme u obzir i interese šire društvene zajednice, u ovom slučaju pokušaj da se

eliminišu neprijatnosti koje se mogu proizvesti za ljude u bližoj okolini. Možda je,

ipak najznačajnije da se ukupan proces mora kreirati tako da zadovolji zahteve

tržišta kojem nastoji da služi. Proces kupovine brze hrane iz automobila je razvijen

da bi ponudio uslugu relativno visokog prometa, male raznovrsnosti izbora (spram

više konvencionalnih restorana) sa predvidljivim kvalitetom, niskom cenom i veoma

brzom uslugom. U restoranima koji su namenjeni drugom delu tržišta, na primer

restorani tzv. „pune usluge“, proces usluge će biti osmišljen na sasvim drugačiji

način.


10

Slika 2.6


11

Poglavlje 3 Međuzavisnost projektovanjaprocesa i proizvoda/usluga

POVEZANOST PROJEKTOVANJAPROCESA I PROIZVODA/USLUGA

Projektant proizvoda mora da zna mogućnosti procesa

proizvodnje u pogonu koji treba da proizvede ono što on

projektuje.

Iako projektovanje proizvoda ili usluga i projektovanje procesa proizvodnje

predstavljaju dve odvojene aktivnosti, one imaju veliki stepen međuzavisnosti, te

ne bi trebalo da se posmatraju i analiziraju potpuno nezavisno jedna od druge.

Projektant proizvoda mora da zna mogućnosti procesa proizvodnje u pogonu koji

treba da proizvede ono što on projektuje. Vrlo male promene u projektnom rešenju

proizvoda mogu da imaju velike promene u procesu proizvodnje, te samim tim i

veliki uticaj na proizvodne troškove. Odluke koje se donose tokom projektovanja

proizvoda ili usluga imaju uticaj na odluke koje se donose tokom projektovanja

procesa koji proizvode ove proizvode ili usluge i suprotno (slika 3.1.)Slika 3.1


12

Međuzavisnost projektovanja proizvoda/usluga i projektovanja proizvodnog

procesa je značajna u operacijama koje proizvode proizvode ili usluge (slika 3.2.a).

Međutim, ta međuzavisnost (preklapanje) je još veća kod operacija koje proizvode

samo usluge (slika 3.2.b). Ovo je rezultat činjenice da je kupac usluga najčešće

deo transformacionog procesa pružanja usluge, te se ne može odvojiti od procesa

u kojem je uključen i kupacSlika 3.2

3.1 PROJEKTOVANJE PROCESA I

PROJEKTOVANJE PROIZVODA/USLUGA

AKTIVNOSTI PROJEKTOVANJA PROCESA

Aktivnost projektovanja u operacijama ima za cilj da obezbedi

proizvode, usluge i procese koji zadovoljavaju kupce operacije

Aktivnost projektovanja u operacijama ima za cilj da obezbedi proizvode, usluge

i procese koji zadovoljavaju kupce operacije. Projektanti proizvoda pokušavaju

da postignu estetski lep dizajn koji odgovara očekivanjima kupaca. Oni takođe

pokušavaju da projektuju proizvod koji ima dobre performanse i koji je pouzdan u

toku svog životnog veka. Pored toga, oni treba da projektuju proizvod (artikl) koji

može da se lako i brzo proizvede. Slično, projektanti usluga imaju za cilj da postave

uslugu koja zadovoljava, ili čak i prevazilazi očekivanja kupca. Pored toga, usluga

mora da bude u okviru mogućnosti operacije i trebalo bi da se nudi po prihvatljivoj

ceni.

Isto je važno i za projektante procesa. Način na koji je projektovan proces kojim se

kreiraju proizvodi i usluge ima značajan uticaj na sposobnost operacije da zadovolji

potrebe kupaca. Proces koji je postavljen na pogrešnom mestu, koji ima nedovoljan

kapacitet, koji koristi haotičan redosled i raspored aktivnosti, neodgovarajuću

tehnologiju ili u kojem učestvuju ljudi sa neodgovarajućim kvalifikacijama i znanjima

Poglavlje 3: Međuzavisnost projektovanja procesa i proizvoda/usluga

13

- ne može da zadovolji potrebe kupce, jer ne može da izvršava svoju funkciju

efikasno ili efektivno

SMISAO PROJEKTOVANJA PROCESA

Aktivnost projektovanja u operacijama ima za cilj da obezbedi

proizvode, usluge i procese koji zadovoljavaju kupce operacije

Smisao projektovanja procesa je da se obezbedi da su performanse procesa

zadovoljavajuće. Ako je na primer operacija zasnovana na brzom davanju

odgovora na zahtev kupaca tada i proces mora da bude definsan sa brzim

stepenom protoka. Time se smanjuje vreme između zahteva kupca i ispostaljanja

usluge. Ako se operacija odija sa niskim troškovima tada i proces mora biti

zasnovan bazično na troškovnom principu. Navedeno je prikazano u sledečoj

tabeli.Tabela 3.1.1

DIJAGRAM ZNAČAJA ODLUKA PROJEKTANTA

Značaj odluka projektanata u fazi projektovanja proizvoda za

troškove proizvodnje

Slika 3.1.1 prikazuje dijagrame koji ukazuju na značaj odluka projektanata u fazi

projektovanja proizvoda za troškove proizvodnje koja će kasnije uslediti. Zelena

puna linija označava troškove proizvoda koji će se pojaviti pri njegovoj proizvodnji,

a koji su definisani projektnim rešenjem, tj. koji su rezultat odluka projektanta

proizvoda. S druge strane, plava isprekidana linija pokazuje porast troškova samog

procesa projektovanja proizvoda. Uočljivo je da u ranim fazama proces

projektovanja ima vrlo male troškove, jer sam proces projektovanja nije skup


14

u odnosu na troškove proizvodnog procesa (prikazan crvenom punom linijom).

Očigledno je da projektanti u toku projektovanja donose vrlo važne odluke koje

određuju kasnije troškove proizvodnje, a koji se ne mogu nikakvim

racionalizacijama značajnije promeniti zbog ograničenja definisanih samim

projektnim rešenjem proizvoda. Ovaj dijagram, koji je rezultat analize u

automobilskoj industriji, pokazuje veoma veliki značaj projektovanja proizvoda jer

iako relativno jeftin kao proces, utiče u dominantnoj meri na troškove proizvodnje

proizvoda, koji je rezultat procesa projektovanja.Slika 3.1.1

3.2 AKTIVNOST PROJEKTOVANJA JE

PROCES

PROIZVODNJA PROJEKTNE DOKUMENTACIJE

Proizvodnja projektne dokumentacije o proizvodu, uslugama ili

o procesima koji ih stvaraju je takođe jedan proces koji

primenjuje model ulaz – transformacija – izlaz

Proizvodnja projektne dokumentacije o proizvodu, uslugama ili o procesima koji

ih stvaraju je takođe jedan proces koji primenjuje model ulaz – transformacija

– izlaz koji je karakterističan za sve procese, te se njime može upravljati kao

što se upravlja procesima koji transformišu ulaze u određene izlaze (slika 3.2.1).

Ulaz u ovaj proces čine informacije u obliku tržišnih predviđanja, tržišnih zahteva,

tehničkih podataka i dr. Transformišući resursi (koji su takođe element ulaza)

obuhvataju operacione menadžere, tehničko osoblje (projektanti, tehničari i dr.) i

opremu za projektovanje (računari, CAD softver i dr.).


15

Slika 1

CILJEVI PROCESA PROJEKTOVANJA

Sve operacije treba da zadovolje zahteve kupce proizvodnjom

usluga i proizvoda u saglasnosti sa njihovim očekivanjima u

pogledu kvaliteta, brzine isporuke, tačnosti isporuke,

fleksibilnosti i cene.

Ciljevi procesa projektovanja se mogu definisati slično kao što se definišu ciljevi

za svaki proces transformacije. Sve operacije treba da zadovolje zahteve kupce

proizvodnjom usluga i proizvoda u saglasnosti sa njihovim očekivanjima u pogledu

kvaliteta, brzine isporuke, tačnosti isporuke, fleksibilnosti i cene. Proces

projektovanja podrazumeva pokušaje da se proizvede projektna dokumentacija u

skladu sa ovim ciljevima.

Kvalitet izlaza iz procesa projektovanja (u obliku proizvoda, usluge ili procesa)

u velikoj meri zavisi od kreativnosti projektanata koji učestvuju u procesu

projektovanja. Kreativnost je važan faktor u procesu projektovanja, ne samo u

projektovanju proizvoda i usluga već i u projektovanju procesa operacija, jer se

danas vrlo brzo menjaju uslovi poslovanja u mnogim sektorima industrije, te je

kreativno i brzo reagovanje na ove promene neophodno.

Danas, na tržištu koje je veoma konkurentno, mnogo je važno, čak i za opstanak

firme, da vrlo brzo proizvodi nove modele svojih proizvoda koji u sebi imaju nova

i unikatna svojstva ili nove vrste usluga u skladu sa zahtevima tržišta, tj. da budu

inovativni. To je jedan složen zahtev, čija realizacija može biti i mnogo skupa,

jer pored kreativnosti - zahteva i analizu više varijanti novih proizvoda i izbor


16

samo jedne od njih. Pritom, ciklusno vreme razvoja i proizvodnje novog proizvoda,

tj. vreme koje je proteklo od definisanja zahteva za određenim proizvodom, pa

do njegove isporuke na tržištu - treba da bude što kraće. Brzina izbacivanja

novih proizvoda na tržište je danas dominantna ciljna performansa procesa

projektovanja, a kvalitet proizvoda se podrazumeva kao uobičajena i neophodna

performansa.

EVALUACIJA PROJEKTNIH REŠENJA

U procesu projektovanja mora da se realizuje jedna pažljiva i

dobro uravnotežena sistematska evaluacija svih mogućih

projektnih rešenja

Imajući u vidu više mogućih ciljnih performansi koje mogu biti međusobno i

protivurečne, (npr. kvalitetan proizvod, a jeftin i koji se brzo razvija i izbacuje

na tržište), u procesu projektovanja mora da se realizuje jedna pažljiva i dobro

uravnotežena sistematska evaluacija svih mogućih projektnih rešenja. Evaluacija

u projektovanju je proces ocenjivanja vrednosti svake varijante projektnog rešenja

u odnosu na postavljene projektne kriterijume. Najčešće se projektni kriterijumi

izražavaju u okviru tri kategorije projektnih kriterijuma (slika 3.2.2):

Slika 3.2.2

1.Izvodljivost varijante projektnog rešenja: Možemo li mi to da napravimo?

• Da li imamo znanja i veštine (kvalitet resursa) za realizaciju ove varijante?

• Da li imamo organizacijski kapacitet (kvantitet resursa) za ovu varijantu?

• Da li imamo potrebne finansijske resurse za realizaciju ove varijante?

2.Prihvatljivost varijante projektnog rešenja:

• Da li želimo ovo da napravimo?

• Da li varijanta zadovoljava kriterijume za performanse koje projektovanje treba

da ostvari?

• Da li naši kupci žele ovo?

• Da li varijanta obezbeđuje zadovoljavajuće finansijske efekte?

3.Ranjivost svake varijante projektnog rešenja:

• Da li mi želimo da preuzmemo rizik?

• Da li razumemo sve posledice prihvatanja ove varijante?

• Ako imamo pesimistička predviđanja, šta će se desiti ako prihvatimo ovu

varijantu? Koje će biti posledice ako sve krene loše?


17

3.3 SIMULACIJE U PROJEKTOVANJU

OPŠTE O SIMULACIJI

Simulacija (fingiranje) nije model (postupak) koji orjentiše

projektanta pri donošenju odluka već ispituje posledice već

donetih odluka

U toku procesa projektovanja projektant donosi mnogo odluka o proizvodu ili usluzi,

ili pak o procesu, zavisno od cilja projektovanja. Nezavisno od toga, on mora da

bude siguran u posledice svojih odluka. Na primer, ako se projektuje proizvodna

hala neke fabrike sa rasporedom određenih mašina, želi se znati da li će ona

omogućiti planiranu dnevnu proizvodnju određenog skupa proizvoda u određenim

količinama.

Jedan od načina da se to odredi jeste da se simulira proizvodni proces u hali, tj.

da se preko računara simulira rad mašina i ljudi u toj hali i vidi da li se u njoj može

ostvariti planirana dnevna proizvodnja bez javljanja tzv. uskih grla u kojima dolazi

do nagomilavanja proizvoda jer neka od mašina ili mikrooperacija nije u stanju da

prati brzinu rada ostalih. Simulacija (fingiranje) nije model (postupak) koji orjentiše

projektanta pri donošenju odluka. Ona pre svega ispituje posledice već donetih

njegovih odluka, naravno privremenih, da bi se predvidelo ponašanje proizvoda

ili procesa pružanja neke usluge. Znači, simulacija ima prediktivni karakter , a ne

optimizirajući.

SIMULACIONI MODEL

Rezultati simulacije se prikazuju primenom dvodimenzionalne

(2D) ili trodimenzionalne (3D) grafike, što omogućava lako

praćenje simulacionog procesa

Simulacioni model može imati više različitih oblika. Ako se simulira rad nekog

pogona, on treba da ima geometrijski model svih mašina u njemu, a i celog pogona

zajedno sa komunikacionim putevima. Pored toga, treba da ima podatke o brzini

rada svake mašine, o tehnološkim procesima proizvodnje svakog proizvoda koji

će se proizvoditi u toj hali (koji definišu puteve kretanja delova od mašine do

mašine i očekivana vremena njihove obrade), kao i o brzini kretanja transportnih

sredstava, utovara i istovara delova, brzini kretanja ljudi i dr. Računar simulira

kretanje materijala i ljudi, rad mašina, te određuje i ciklusna vremena proizvodnih

i drugih operacija. U osnovi simulacionih modela je uvek neki matematički model,

tj. skup matematičkih izraza koji se rešava u vremenskom domenu. Rezultati

simulacije se prikazuju primenom dvodimenzionalne (2D) ili trodimenzionalne (3D)

grafike, što omogućava lako praćenje simulacionog procesa. Na primer, u slučaju

simulacije rada jedne hale treba da se na ekranu prikaže hala sa svim mašinama

i tok kretanja svih materijala tokom dana, da bi se na kraju dobio izveštaj koliko se


18

proizvoda proizvelo u toku dana. Vizualizacija ima za cilj da olakša nalaženje mesta

u procesu u kojima se javljaju problemi da bi se oni rešili još u fazi projektovanja.

Na primer, pri projektovanju brodova više preduzeća projektuje razne instalacije

na brodu. Može se desiti da negde predvide isti prostor za različite uređaje. Zato

se pravi virtualni brod, tj. geometrijski model broda u koji, sistemi za računarsko

projektovanje svih organizacija koje učestvuju u njegovom projektovanju -

“smeštaju” rezultat svog projektovanja, tj. definišu prostor u brodu i instalacije na

njemu. Posebnim programom se vrši provera kolizije, odnosno da li postoji prostor

u brodu koji koriste dva različita elementa broda. Ako se to matematički otkrije, to

se vizuelno prikazuje na ekranu računara, kako bi projektant jasno uočio problem

i našao rešenje (npr. da nađe neko drugo mesto za jedan od elemenata broda

koji pravi problem kolizije). Postoje i simulacioni modeli objekata (npr. broda) koji

omogućavaju da se posmatrač “šeta” u virtuelnom objektu i da se na ekranu

prikazuje slika koju bi on video pri svojoj šetnji. To je posebno značajno u arhitekturi

i građevinarstvu, jer projektant, a i investitor ili korisnik objekta mogu da provere

stepen zadovoljstva korisnika objekta i pre nego što je počela njegova gradnja.

3.4 PROJEKTOVANJE KOJE ŠTITI ŽIVOTNU

SREDINU

PITANJA OBLASTI ZAŠTITE ŽIVOTNE SREDINE

Zaštita životne sredine danas postaje sve važnija, jer svest o

potrebi njene zaštite postaje sve jača.

Zaštita životne sredine danas postaje sve važnija, jer svest o potrebi njene zaštite

postaje sve jača. Zbog toga u mnogim zemljama, a pre svega u EU, postoji niz

propisa koji štite životnu sredinu od zagađivanja koja mogu da nastanu radom

fabrika i realizacijom raznih operacija. Projektant mora da zna standarde za zaštitu

životne sredine i da ih se pridržava u svom projektnom rešenju. Ovi zahtevi i

standardi ograničavaju stepen slobode pri projektovanju kako proizvodnih procesa,

tako i samih proizvoda ili usluga.

Projektanti moraju da vode računa o zaštiti životne sredine od proizvoda koje

projektuju ili od procesa njihove proizvodnje tražeći odgovore na sledeća pitanja:

• Od čega je proizvod sačinjen? Da li će zbog toga ugroziti okolinu? Da li

koristi štetne materije ili koristi retke minerale koje treba sačuvati? Koja je

količina i priroda upotrebljene energije? Kakva je energetska efikasnost rada

postrojenja koje se projektuje, ili celog proizvodnog procesa? Koliko se

energije troši za proizvodnju određenog proizvoda? Da li postoji proces koji

troši manje energije?

• Koja je količina i vrsta otpadnog materijala? Da li se ovaj otpad može obraditi,

tj. reciklirati tako da se transformiše u koristan materijal koji ne ugrožava

životnu sredinu?


19

• Koji je životni vek proizvoda? Šta se dešava na kraju, kada prestaje upotreba

proizvoda (npr. kompjutera)? Da li životni vek može da bude duži (jer je manja

količina otpada u određenom vremenskom intervalu)?

• Kakav je kraj upotrebe proizvoda – njegovo uništavanje? Da li se ugrožava

životna sredina skladištenjem otpada nastalog uništavanjem proizvoda čiji je

upotrebni i životni vek prošao? Da li se on može reciklirati ili iskoristiti kao izvor

energije?

ANALIZA ŽIVOTNOG CIKLUSA PROIZVODA

Da bi se u procesu projektovanja donosile što racionalnije

odluke često se vrši analiza životnog ciklusa proizvoda

Tražeći odgovore na ova pitanja, projektanti se suočavaju sa suprotstavljenim

zahtevima, jer često rešenje jednog zahteva stvara drugi problem. Na primer, ako

želite karoseriju automobila sa većom antikorozivnom zaštitom, morate upotrebiti u

proizvodnom procesu više materijala i energije, što može proizvesti više otpada.

Da bi se u procesu projektovanja donosile što racionalnije odluke često se vrši

analiza životnog ciklusa proizvoda. Analiziraju se svi ulazi u proizvodnju, korišćenje

proizvoda u toku njegovog životnog ciklusa i način njegovog uništenja kada mu

prestaje životni vek, tj. korišćenje, pri čemu se prati potrošnja energije, oslobođeni

otpad (npr. ugljen-dioksid, sumporni gasovi, čvrsti otpad, organske materije i dr.).

Ulazi i otpadi se analiziraju u svakoj fazi njihovog kreiranja, počev od sirovina.


20

Poglavlje 4 Projektovanje procesa

OBJAŠNJENJE PROCESA I ZNAČAJAPROJEKTOVANJA PROCESA

Projektovanje procesa vrlo važno, jer utiče na dnevnu aktivnost

svakoga ko je uključen u neki proces.

Svi operacioni menadžeri upravljaju procesima različitog tipa. Projektovanje

procesa vrlo važno, jer utiče na dnevnu aktivnost svakoga ko je uključen u neki

proces. Zato je projektovanje procesa, kao i ponovno projektovanje (ranije

projektovanog) i poboljšavanje procesa tema posebnog izučavanja, a i rada

mnogih konsultanata u privredi.

Šta je proces? Kao što je rečeno u prvom predavanju, proces je deo organizacije

koji uzima na ulazu skup resursa koji se upotrebljavaju da bi se nešto

transformisalo (npr. mašine, ljudi) ili da bi se sami transformisali (npr. materijali,

informacije) – na izlazu u vidu proizvoda ili usluga koja zadovoljavaju kupce, a koji

takođe mogu da budu „unutrašnji“ ili „spoljni“. Alternativna, ali slična definicija pod

procesom podrazumeva grupu resursa i aktivnosti koji dodaju vrednost proizvodu

ili usluzi pretvarajući specifične ulaze u izlaze.

Karakteristično za projektovanje procesa je da on obuhvata određene aktivnosti

koje su neophodne da ostvare ciljeve procesa, pri čemu je važna odluka o njihovom

redosledu izvršenja i o tome ko će ih realizovati. Znači, treba odlučiti ŠTA treba

raditi (određivanje aktivnosti), KADA to uraditi (određivanje redosleda aktivnosti) i

KO to treba da uradi (određivanje realizatora aktivnosti).

GRAFIČKI PRIKAZ PROCESA I OSNOVNIELEMENTI

Projektno rešenje se prikazuje najčešće grafički.

Jedan proces se može projektovati u mnogo varijanti. Da bi se olakšala njihova

analiza i izbor, projektno rešenje procesa se najčešće grafički prikazuje. To se

ostvaruje (postiže) tzv. procesom preslikavanja procesa (engl. process mapping)

čime se opisuje određeni proces time što se određuje međusobna povezanost

aktivnosti koje čine jedan proces. Grafički prikaz procesa radi njegove analize,

Poglavlje 4: Projektovanje procesa

21

može se izvršiti primenom različitih tehnika i metoda. Svi oni zadovoljavaju dva

karakteristična svojstva:

• imaju oznake za različite tipove aktivnosti koje se koriste u procesima i

• prikazuju tok kretanja materijala ili ljudi ili informacija tokom realizacije nekog

procesa.

Simboli za prikazivanje aktivnosti (process mapping symbols) upotrebljavaju se

radi klasifikacije različitih tipova aktivnosti. Ne postoji skup univerzalno prihvaćenih

simbola, ali postoje simboli koji se najčešće koriste (slika 4.1). Rednim, paralelnim

ili kombinovanim ređanjem ovih simbola možemo opisati neki proces.Slika 4.1

OSNOVNA REŠENJA PROCESAPRIPREME SENDVIČA

Proces pripreme sendviča

Radi ilustracije grafičkog predstavljanja procesa uzećemo primer rada jedne radnje

za pripremu i prodaju sendviča. Na slici 4.2.a prikazan je uobičajen proces

pripreme sendviča. Prodaju se unapred pripremljeni sendviči. Na slici 4.2.b

prikazan je proces rada u sendvičari koja pravi sendviče po želji kupca. Za svakog

kupca izrađuje se poseban sendvič.


22

Slika 2

UNAPREĐENJE PROCESA PRIPREMESENDVIČA

Izmena procesa pripreme sendviča

Kako je uočeno da svi sendviči imaju jedan deo isti (osnova sendviča), a radi

ubrzanja pripreme istih, odlučeno je da se proces izmeni, Na slici 4.3 prikazan je

tako izmenjen proces koji obuhvata pripremu osnove sendviča i kasniju njegovu

dopunu dodacima po želji kupca. Naravno, proces predviđa i mogućnost pripreme

sendviča u celosti po izboru kupca (gornji deo dijagrama), gde se ne koristi unapred

pripremljena osnova sendviča.Slika 4.3


23

PRIPREMA SENDVIČA PO ZAHTEVU

Da bi se pojednostavio opis procesa i učinio razumljivijim,

često se procesi opisuju na hijerarhijski način.

Da bi se pojednostavio opis procesa i učinio razumljivijim, često se procesi opisuju

na hijerarhijski način. Najopštiji nivo procesa opisuje pojednostavljenu strukturu

sastavljenu od pojedinih makroaktivnosti (ili potprocesi) koje sadrže više drugih

aktivnosti, koje se onda prikazuju na drugom nivou opisa procesa (kada se želi

detaljnija informacija o potprocesu), što je prikazano na slici 4.4. Ovaj dijagram

opisuje proces pripreme sendviča "po zahtevu".Slika 4.4

DETALJAN OPIS PROCESA

U pojedinim slučajevima rade se vrlo detaljni opisi procesa koji

obuhvataju i tzv. mikrooperacije koje opisuju svaki pokret ljudi u

procesu.

U pojedinim slučajevima rade se vrlo detaljni opisi procesa koji obuhvataju i tzv.

mikrooperacije koje opisuju svaki pokret ljudi u procesu. To se primenjuje, na

primer, u KFC restoranima da bi se svuda u svetu na potpuno isti i optimalan način

vršila brza priprema jela. Na slici 4.5 dat je primer jednog procesa montaže u nekoj

fabrici u kome se upisuje posebno rad za svaku ruku radnika.


24

Slika 4.5

4.1 POBOLJŠANJE PROCESA

„AS IS“ I „TO BE“ PROCESI

Jedna od prednosti grafičkog prikazivanja procesa je u tome

što omogućava da se svaka aktivnost analizira radi

poboljšavanja procesa

Jedna od prednosti grafičkog prikazivanja procesa je u tome što omogućava da

se svaka aktivnost analizira radi poboljšavanja procesa. Može se analizirati da li

je ta aktivnost potrebna uopšte, a ako jeste, da li je na pravom mestu. Cilj je da

se što više pojednostave procesi radi lakšeg upravljanja procesima i eliminisanja

nepotrebnih aktivnosti, s jedne strane, a da im se obezbede bolje performanse, s

druge strane. Zbog toga se obično snimaju najpre postojeći procesi, koji se često

zovu „AS IS“ procesima („kao što jesu“), da bi se analizirali. Zatim se vrši njihovo

poboljšanje, tj. reinženjering, čime se dobija novi, bolji, tzv. „TO BE“ proces („kao

što treba da bude“).


25

4.2 PERFORMANSE PROCESA

OCENA PERFORMANSI PROCESA

Da bi se ocenio kvalitet procesa, neophodno je oceniti

performanse postojećeg procesa i kasnije ih uporediti sa

performansama novog procesa, koji zamenjuje stari.

Da bi se ocenio kvalitet procesa, neophodno je oceniti performanse postojećeg

procesa i kasnije ih uporediti sa performansama novog procesa, koji zamenjuje

stari. U slučaju promene procesa izrade sendviča (slika 3.14) cilj je bio da se

obezbedi veći izbor sendviča, ali bez usporavanja pružanja usluge. Zato je

određeno da se koristi unapred pripremljena standardna osnova za sendvič, tj.

parče hleba sa odgovarajućim namazom. Ovo ima za cilj povećanje efikasnosti

procesa, jer zaposleni mogu da rade na pripremi osnova sendviča kada je manje

kupaca u sendvičari. Zbog ovog uravnotežavanja rada zaposlenih očekuje se

snižavanje troškova pripreme sendviča i skraćivanje ciklusnog vremena izrade

sendviča, istovremeno.

Za upoređivanje starog i novog procesa koriste se standardne performanse

operacionog menadžmenta date u predavanju br. 1, tj. kvalitet, brzina, tačnost,

fleksibilnost i troškovi.

4.3 PROPUSNOST PROCESA, VREME

SIKLUSA I POSLOVI U TOKU

CIKLUSNO VREME PROCESA

Ciklusno vreme procesa, predstavlja srednje vreme

pojavljivanja jedne jedinice izlaza iz procesa

Novi proces pripreme sendviča ubrzao je njegovu pripremu, te je kraće vreme

čekanja kupca sendviča. Pored toga, smanjen je trošak u radu po jednom kupcu

(jer je veći broj kupaca uslužilo isto osoblje). Međutim, ukupna količina rada na

pripremi sendviča nije promenjena, jer je osnova sendviča morala da se pripremi

kao i u starom procesu. Jedina vrednost novog procesa je u tome što je tu aktivnost

pomerio za izvršenje kada je manje kupaca u radnji, te neiskorišćeni poslužioci

mogu svoje vreme da iskoriste tako što će pripremati osnove sendviča za kasniju

upotrebu (kada je u radnji gužva). Prema tome, sadržaj rada, tj. ukupan rad koji

se uloži u proizvodnju jednog artikla (proizvoda) ili usluge, nije se promenio, ali

se poboljšala propusna moć procesa, tj. smanjilo se propusno vreme, tj. vreme

potrebno da se proizvod proizvede u toku procesa.


26

Na primer, vreme pripreme i prodaje sendviča primenom starog procesa je dva

minuta, a na tom poslu rade dva izvršioca u vreme gužvi. Prema tome, na svaka

dva minuta mogu da budu poslužena po dva kupca, odnosno u proseku na svaki

minut jedan kupac izlazi iz procesa sa svojim sendvičem. To se vreme zove

ciklusno vreme procesa, jer predstavlja srednje vreme pojavljivanja jedne jedinice

izlaza iz procesa. Kada kupci čekaju u redu, oni predstavljaju posao u toku, jer rad

na njihovom usluženju je ili u toku ili se čeka da počne kada dođu na red

PERFORMANSE PROCESA I LITLOV ZAKON

Standardne performanse procesa

Prema tome, pored standardnih pet performansi operacionog menadžmenta,

primenjuju se i sledeće performanse procesa:

• sadržaj posla – količina posla (zbir poslova po aktivnostima procesa) koja se

mora obaviti od početka do kraja procesa;

• vreme trajanja procesa (ili propusno vreme) – vreme potrebno da se od

ulaza određene količine materijala i robe u proces dobije željeni izlaz u vidu

određenog broja proizvoda;

• ciklusno vreme – srednje vreme trajanja procesa između dva izlaza iz

procesa;

• poslovi u toku – to su poslovi koji čekaju na rad ili su u radu u nekoj od

aktivnosti procesa (opšta skraćenica je WIP od Work In Process).

Na primer, ako 10 kupaca čeka na uslugu (tj. WIP = 10), a ciklusno vreme je jedan

minut, vreme trajanja procesa, tj. ukupno vreme čekanja je 10x1 = 10 minuta, jer

se primenjuje izraz:

Vreme trajanja procesa = Poslovi u toku x Ciklusno vreme

Ovaj jednostavni matematički izraz se naziva Litlov zakon (Little′s Law). On je

jednostavan, ali vrlo koristan.

STANDARDNE PERFORMANSE PROCESA

Ciklusno vreme i stepen efikasnosti procesa kao značajne

performanse procesa

Ako želimo da primenimo novi proces u kome učestvuje 10 kupaca (poslovi u toku,

WIP), a najduže vreme koje jedan kupac provede u procesu je 4 minuta (vreme

trajanja procesa), onda se iz izraza za Litlov zakon lako dobija ciklusno vreme ako

su poznati poslovi u toku i vreme trajanja procesa:

Ciklusno vreme = Vreme trajanja procesa / Poslovi u toku = 4/10 = 0,4min

Ovo znači da će na svaka 0,4 minuta po jedan kupac biti uslužen. Ako su potrebna

1,2 minuta da se usluži jedan kupac (propusna moć procesa), onda se broj

potrebnih poslužilaca može odrediti primenom izraza:


27

Broj poslužilaca = 1,2min / 0,4min = 3

Ovo znači da će tri poslužioca uslužiti tri kupca za 1,2 minuta, tj. jednog kupca za

0,4 minuta.

Važan uticaj ima razlika u tumačenju koja se odnosi na vreme trajanja procesa u

odnosu na sam sadržaj rada. To znači da za značajan deo vremena nije izveden

koristan rad. Na taj način možemo dobiti iskorišćenost radnih resursa odnosno

radnika. Iz gornjeg primera radniku je potreban 1,2 min za usluživanje kupca a

vreme trajanja procesa je 4min pa je iskorišćenost 1,2/4 = 30% (procenat koliko se

vremena radi na klijentu). Ovaj parametar se naziva stepen efikasnosti procesa

Stepen efikasnosti iskorišćenja = Sadržaj rada / Vreme trajanja x 100

Stepen iskorišćenosti dodaje nove vrednosti izračunava procenat učešća vremena

u kome se dodaje nova vrednost u odnosu na ukupno vreme sadržaja rada


28

Poglavlje 5 Efekat varijabilnosti procesa

VARIJABILNOST U PROCESU

Neophodno je uvrstiti problem varijabilnosti u razmatranje.

U dosadašnjoj analizi dizajna procesa pretpostavljali smo da nema značajnije

varijabilnosti u potražnji ezano za vreme u kome se očekuje usluživanja ili u

vremenu obrade zahteva i realizacije aktivnosti. Međutim to nije slučaj u realnosti.

Zato je neophodno uvrstiti i problem varijabilnosti u razmatranje. Puno je razloga

za varijabilnost: Kasni dolazak materijala ili klijenata, prekid u radu nekog resursa,

promene u zahtevima. U suštini dve su osnovne varijabilnosti:

• Promenljivost zahteva za obradom – dolaskom jedinica u proces ili zahteva za

proizvodima/uslugom,

• Promenljivosti obrade zahteva

Na sledećoj slici 5.1 je prikazan jednostavan primer procesa koji radi 10min.

Jedinice dolaze u sistem na predvidljiv i konstantan način. Ako je dolazak jedna

jedinica svakih 30min onda je proces iskorišćen 33,3% vremena i to je tačka A.

Ako češće dolaze jedinice na svakih 20min onda je iskorišćenost 50% i to je tačka

B. Ako jedinice stižu na 10min onda je proces 100% iskorišćen i to je tačka C.

Ako jedinice stižu kraće od 10min onda se javljaju redovi čekanja do beskonačno

prikazano u tački D. U idealnim uslovima prikaz je dat crvenom isprekidanom

linijom ali je realna kriva data plavom linijom i sama tačka X gde je prikazan odnos

prosečnog vremena čekanja i iskorišćenosti procesa.

Poglavlje 5: Efekat varijabilnosti procesa

29

Slika 5.1

PROMENA VARIJABILNOSTI IISKORIŠĆENOSTI

Dijagram promene varijabilnosti i iskorišćenosti

Promena varijabilnosti i iskorišćenosti se može videti na sledećoj slici gde je u tački

X ostvareno dugo čekanje i visok stepen iskorišćenosti, u tački Y nisko iskorišćenje

i kratko prosečno vreme čekanja i u tački Z optimizacija sa nižim vremenom

čekanja i višim iskorišćenjem.


30

Slika 5.2

Poglavlje 5: Efekat varijabilnosti procesa

31

Poglavlje 6 Efekat količine i raznovrsnostiproizvoda

ODNOS KOLIČINE I RAZNOVRSNOSTIPROIZVODA

U zavisnosti od odnosa količine i raznovrsnosti proizvoda

organizacije primenjuju različite operacione procese, tj.

procese rada

Često u praksi imamo organizacije koje proizvode veliki broj različitih artkala

(proizvoda), ali u malim serijama ili suprotno, organizacije koje proizvode mali broj

artikala (proizvoda) u velikim serijama (npr. fabrika konzervi ili piva). Uobičajeno

je da se male proizvodne serije koriste u organizacijama koje proizvode veliki

broj različitih proizvoda, i suprotno. Međutim, postoji kontinuum između ova dva

ekstrema, jer ima slučajeva u kojima veličina serije, tj. količine proizvoda i

raznovrsnosti proizvoda stoje u nekim drugim odnosima.

U zavisnosti od odnosa količine i raznovrsnosti proizvoda organizacije primenjuju

različite operacione procese, tj. procese rada. I unutar jedne organizacije, u

zavisnosti od vrste proizvoda i godišnje količine prodaje, organizuju se različiti

procesi, koji su prilagođeni specifičnostima proizvodnje u malim ili velikim serijama.

Ne postoji tip procesa koji odgovara svim tipovima operacija u bilo kojim

okolnostima. Razlike se najbolje uočavaju ako se posmatraju na relaciji pozicije

količina – raznovrsnost proizvoda organizacija.


32

Poglavlje 7 Tipovi procesa

TIPOVI PROIZVODNIH PROCESA IPROCESA U USLUŽNIM DELATNOSTIMA

Svaki tip procesa primenjuje drugačiju organizaciju aktivnosti u

organizaciji, zavisno od količine i raznovrsnosti proizvoda koje

ona proizvodi

U proizvodnim organizacijama, zavisno od karaktera proizvoda, tj. od odnosa

količina – raznovrsnost proizvoda, primenjuju se sledeći tipovi proizvodnih procesa

(slika 7.1)

• projektni

• pojedinačni

• serijski

• masovni i

• kontinualni.

U uslužnim organizacijama postoje različite kategorizacije procesa, ali najčešće se

koristi sledeća (slika 7.1)

• profesionalne usluge

• uslužne radionice i

• masovne usluge.

Svaki tip procesa primenjuje drugačiju organizaciju aktivnosti u organizaciji,

zavisno od količine i raznovrsnosti proizvoda koje ona proizvodi. Na slici 7.1

prikazani su navedeni tipovi procesa u slučaju proizvodnih i uslužnih organizacija.Slika 7.1

Poglavlje 7: Tipovi procesa

33

TIPOVI PROCESA – PROJEKTNI,POJEDINAČNI, SERIJSKI, MASOVNI

Projektni, pojedinačni, serijski i masovni procesi

Projektni procesi: Rade se pojedinačni, vrlo specifični proizvodi. Za njih su

karakteristični dugi proizvodni ciklus, velika raznovrsnost karakteristika procesa,

aktivnosti procesa unapred nejasno definisane i koje se menjaju tokom realizacije

projekta. Primeri: brodogradnja, građevinarstvo, proizvodnja filmova. Za svaki

proizvod se realizuju specifične aktivnosti sa jasnim početkom i krajem.

Pojedinačni procesi: Mali broj različitih proizvoda koristi iste proizvodne resurse (za

razliku od projektnih procesa za koje se koriste posebni resursi). Primeri: alatnice,

radionice nameštaja, krojači, male štamparije (štampa programe za lokalne

događaje, pozivnice i dr.). Proizvodi više proizvoda od projektnih procesa, ali su oni

obično manji. Obično nema neizvesnosti u ovim procesima.

Serijski procesi: Proizvod se proizvodi serijski, nikad pojedinačno, te se proizvodne

aktivnosti ponavljaju u toku izrade jedne serije istih proizvoda. Može se proizvoditi

i samo nekoliko komada, ali i više hiljada istih delova u seriji. Primeri: proizvodnja

alatnih mašina, proizvodnja delova za serijsku proizvodnju proizvoda (npr.

automobil), proizvodnja odeće.

Masovni procesi: Proizvode robu u velikim serijama, a sa malim razlikama

proizvoda. Primer: proizvodnja automobila. Različitost proizvoda minimalno utiče

na aktivnosti procesa.

TIPOVI PROCESA – KONTINUALNI,PROFESIONALNE USLUGE, MASOVNEUSLUGE, SERVISNE RADIONICE

Kontinualni, Profesionalne usluge, masovne usluge, servisne

radionice

Kontinualni procesi: Rade sa vrlo visokim serijama proizvoda i sa minimalno

različitim proizvodima. Vreme trajanja procesa je duže. Često se proizvodnja odvija

bez prekida. Koriste neretko visokotehnološku i skupu proizvodnu opremu (npr.

proizvodnja diskova za računare, procesora, memorija).

Profesionalne usluge: Vreme trajanje usluga je dugo i postoji direktan kontakt sa

korisnikom usluge. Usluge imaju visok stepen prilagodljivosti zahtevima kupaca.

Uslužne organizacije se oslanjaju na ljude, a ne na opremu. Primeri: konsultantske


34

organizacije, advokati, arhitekte, hirurzi, računovođe, zdravstveni i sanitarni

inspektori i neke usluge u oblasti korišćenja računara.

Masovne usluge: Veliki broj transakcija sa korisnicima usluga, mala prilagodljivost

korisniku, a vreme kontakta sa njima je kratko. Usluga se oslanja na opremu i

orijentisana je ka "proizvodu". Najvažnija aktivnost se odvija u pozadini procesa, a

ne u kontaktu sa korisnikom usluge. Primeri: supermarketi, železnice, aerodromi,

telekomunikacione usluge, biblioteke, televizijske stanice i dr.

Servisne radionice: Nalaze se između profesionalnih usluga i masovnih usluga.

Uslugu obezbeđuje i frontalno i pozadinsko osoblje, i ljudi i oprema, a naglasak

je i na proizvodu, i na procesu. Primeri: banke, radnje, turističke organizacije,

preduzeća za iznajmljivanje automobila, škole, najveći broj restorana, hoteli i dr.

KRITIČKI KOMENTAR TIPOVA PROCESA

Korišćenje i kategorizacija tipova procesa omogućava da se

istaknu neke specifične karakteristike pojedinih procesa.

Korišćenje i kategorizacija tipova procesa omogućava da se istaknu neke

specifične karakteristike pojedinih procesa. Međutim, takva kategorizacija je ipak

uprošćavanje stvarnih procesa. U stvarnosti, nema jasne granice između

navedenih tipova procesa. Na primer, u fabrici keksa svaka vrsta keksa se

proizvodi u većoj seriji, često ne paralelno, već na istoj liniji, jedna za drugom. U

suštini, taj proces je masovan, ali je pojam serije ipak prisutan, jer se ne proizvodi

samo jedan keks, već više različitih vrsta keksa, pri čemu se vrše minimalne

korekcije u proizvodnom procesu. Zbog ovoga, količina i raznovrsnost proizvoda

kao karakteristike nekog procesa sve više se vide kao realističniji način prikazivanja

procesa, tj. koristi se matrica proizvod - proces.

7.1 MATRICA PROIZVOD-PROCES

PRIMENA MATRICE PROIZVOD-PROCES

Kako se pojedini tipovi procesa preklapaju, postavlja se pitanje

koji tip procesa izabrati u nekom konkretnom slučaju

Kako se pojedini tipovi procesa preklapaju, postavlja se pitanje koji tip procesa

izabrati u nekom konkretnom slučaju. Izbor utiče na performanse procesa, a pre

svega na troškove i fleksibilnost proizvodnje. Na slici 7.1.1 prikazan je dijagram

koji pokazuje matricu proizvod - proces koji opisuje kako se troškovi i fleksibilnost

menjaju sa izborom procesa (Hayes i Wheelwright, Harvard University). Dijagonala

Poglavlje 7: Tipovi procesa

35

matrice predstavlja "prirodnu" liniju najnižih troškova operacije. Operacije desno od

linije imaju procese koje prate manje količine, a veća raznolikost. One imaju veću

fleksibilnost nego što bi to bilo normalno s obzirom na različitost proizvoda. To znači

da ne koriste mogućnost standardizacije svojih procesa, te su zato troškovi veći

nego kod procesa koji su bliži dijagonali.

S druge strane, procesi koji su levo od dijagonale imaju procese koji odgovaraju

većoj količini proizvoda sa manjom raznolikošću. Njihovi procesi su

"prestandardizovani", tj. isuviše nefleksibilni obzirom na stepen raznolikosti

proizvoda. To dovodi do većih troškova, jer proces ne može da se prilagođava

proizvodu na efikasan način, kao što to mogu fleksibilni procesi.Slika 1


36

Poglavlje 8 Studija slučaja posluženjekafe za vreme odmora

POSLUŽENJE KAFE ZA VREME ODMORA

Litlov zakon

Miša i Danilo drže kurs iz menadžmenta grupi od 20 polaznika kursa. Za vreme

pauze služi se kafa za šankom. Izgleda da je problem kako da svi budu usluženi za

vreme pauze od 15 nubura. Miša je bio potpuno ubeen u svoju procenu - Ti nikada

nećeš uspeti da ih vratiš na vreme ... Oni ne gube samo vreme, proces im neće

dozvoliti da svi oni popiju svoju kafu i pojedu kolačić i da se vrate do 11 sati...

- Stojeći ispred amfiteatra, Miša I njegov kolega Danilo su gledali 20 biznismena

koji su pohaali seminar i u tom času stajali u redu za osveženje (kafu i keks). Vreme

je bilo 10:45 i Danilo je znao da ukoliko se svi ne vrate u salu u 11:00 neće biti

moguće da završi svoju prezentaciju pre ručka .. Nisam siguran, zašto si toliko

pesimista, čini mi se da su zainteresovani da čuju šta imam da im kažem i mislim

da će želeti da se vrate da čuju kako će operacioni menadžment da im izmeni

život. Miša je zavrteo glavom, ... ja ne sumnjam u njihovu motivaciju, ja sumnjam u

mogućnost procesa koji lm tamo treba da usluže. Ja sam merio vreme potrebno da

svako od njih bude poslužen kafom i keksom.

Svaka kafa se nudi sveža I vreme koje protekne da kelner upita svakog od njih

šta žele i usluži je 48 sekundi. Zapamti, prema Litlovom zakonu prolaz je jednak

proizvodu poslova u toku i ciklusnog vremena. Ako su poslovi u toku 20

biznismena u redu i ciklusno vreme 48 sekundi onda je ukupno vreme procesa

16 minuta. Dodaj tome i potrebno vreme da zadnja osoba koja je uzela svoje

osveženje to osveženje i popije i pojede ti onda moraš očekivati da ukupno vreme

potrebno da se proces (odmora) završi pree za malo 20 minuta. TI nisi predvideo

dovoljno vremena za dati proces. Danilo je bio zadivljen ... Kako si rekao da se

zove onaj zakon ...?

Pokušajte da izračunate koliko polaznika kursa može da se usluži kafom za vreme

pauze a da ne zakasne na predavanje ako je raspoloživo vreme pauze 15 minuta,

a vreme usluživanja kafe 48 sekundi, a zatim razmislite koliko bi trebalo ubrzati

usluživanje kafom tako da svih 20 polaznika kursa dobije kafu za vreme trajanja

pauze od 15 minuta.

Poglavlje 8: Studija slučaja posluženje kafe za vreme odmora

37

8.1 STUDIJA SLUČAJA PROJEKTOVANJE

PROIZVODNJE TELEVIZORA

PROJEKTOVANJE PROIZVODNJE TELEVIZORA

Problematika proizvodnje televizora

Polazeći od predpostavke da niste stručnak za proizvodnju televizora, pokušaćemo

da kroz par pitanja ispitamo kako Vi zamišljate problematiku proizvodnje televizora.

Pokušajte da odgovorite na sledeća pitanja:

Šta podrazumevate pod projektovanjem televizora?

Koje se odluke, po vašem mišljenju, treba da donesu da bi se napravila fabrika za

proizvodnju televizora?

Ako želite da imate servis koji kod kupaca instalira kućni bioskop koji koristi

televizor, koje bi odluke trebalo da donesete pri projektovanju usluga koje želite da

ponudite?

8.2 STUDIJA SLUČAJA PROJEKTOVANJE

PROCESA USLUŽIVANJA U RESTORANU

PROJEKTOVANJE PROCESA USLUŽIVANJA URESTORANU

Projektovanje procesa usluge tako da vreme usluživanja bude

što kraće

Želite da otvorite restoran jeftine, ali ukusne hrane na bazi tradicionalne srpske

kuhinje (razne vrste pasulja, sarme, punjenje paprike, i dr.). Vaš je cilj da ostvarite

pristupačne cene na taj način što ćete imati veliki broj posetioca restorana u toku

dana, a to znači da se oni ne zadrže dugo u restoranu. S druge strane, ne želite

da to bude ekspres restoran, u kome se gost sam služi. Projektujte proces usluge

u Vašem restoranu tako da vreme od ulaska u restoran pa do usluženja bude što

kraće


38

8.3 STUDIJA SLUČAJA VBA CVEĆARA U

AALSMEER-U

VBA CVEĆARA U AALSMEER-U

Aukcija cveća

VBA (Vereigde Bloemenveiling Aalsmeer) je najveća operacija aukcije cveća na

svetu. Ona uključuje dva glavna dela. Prvi deo je namenjen prodavačima cveća

poznat kao „aukciona sekcija“ gde se cveće prihvata, zadržava u hladnim

ostavama i aukcionira. Drugi deo je tzv. „sekcija kupaca“ gde oko 300 kupaca,

izvoznika i maloprodavaca zakupljuju prostor za pripremu cveća za isporuku

(slanje). Kamioni napuštaju Alsmer svakog radnog dana ka raznim destinacijama

(uključujući i aerodrome) širom Evrope. Jednog tipičnog dana u ovom prostoru se

nau 10000 ljudi radeći u centru (1800 njih radi direktno za VBA) zajedno rukujući

sa 17 miliona cveta i dva miliona raznih biljaka. Ova velika i kompleksna operacija

se izvodi uz pomoć posebno razvijene tehnologije obrade informacija.VBA cvećara

TEHNOLOGIJA NA AUKCIJI CVEĆA

Kako tehnologija utiče na uslužni proces

Cveće je izuzetno krhko, tako da uspešan rad (operacija) sa njim u tako velikim

količinama direktno zavisi od brzine, tačnosti i pouzdanost. Tokom večeri i preko

noći, cveće se unosi u operaciju u standardnim kontejnerima koji se kače na

Poglavlje 8: Studija slučaja posluženje kafe za vreme odmora

39

standardne kaveze sa točkovima - „trolama" (ima preko 124000 u stalnoj

cirkulaciji). Svaka skupina cveća (trola) ima dodeljen referentni broj, odraenu

inspekciju kvaliteta od strane ljudstva iz VBA, i pridodat kratak opis na obrascu

za isporuku koji se postavlja na trolu. Trole se potom drže u hladnim ostavama

dok se ne izvrše njihovo prikupljanje za proces aukcije sledećeg jutra. Aukcija

započinje svakog jutra u toku radne nedelje u pet odvojenih hala specijalizovanih

po kategorijama cveća i biljaka.

U najvećoj hali za aukcije cveća nalazi se galerijski poređani stolovi za 500 kupaca,

pri čemu je svako mesto (kupac) direktno povezano sa aukcijskim računarom.

Svaki kupac neprekidno prati cveće (koje automatski i lagano prolazi kroz halu

na trolama) i četiri sata sa aukcijskim cenama iza aukcionera. Kupci tada mogu

da izaberu sat u bilo kom trenutku koristeći izborni prekidač. Aukcioner zadužen

za svaki sat može pružiti kratku informaciju o kvalitetu odreene skupine cveća,

no ipak najvažnije informacije o cveću jesu prikazane automatski na displejima

satova. Cveće se prodaje tzv. holandskom aukcijom gde sat, podeljen na 100

podeoka (od 1 do 100) koji korespondiraju ceni skupine cveća, započinje pozivom

aukcionera i nakon toga kazaljka na satu brzo opada. Prvi ulagač (bider) koji

pritisne svoj prekidač zaustavlja sat i postaje kupac te skupine cveća. Ova vrsta

nadmetanja uloga je posebno prikladna za automatizaciju zato što je potrebno da

se isprati samo prvi i jedini ulog kojim se i završava transakcija. Svi ostali detalji

koji su neophodni za obradu finansijske transakcije, špedicije kao i štampanje

„distribucionog vaučera“ koji se dodeljuje odgovarajućoj troli sa cvećem, se izvode

automatski pomoću računara. čitav proces nadmetanja uloga, uključujući i obradu

informacija izvodi se za nekoliko sekundi. Cveće se potom distribuira na trolama do

odgovarajućeg prostora za pakovanje i utovar. Za svakog kupca, VBA-ov računar

štampa račun za sve narudžbe koje je načinio koje moraju biti sravnjene dnevno

putem bankarske garancije ili sa gotovinskom uplatom u jednoj od eetri banaka

koje naplaćuju kupljeno cveće.

VISOK NIVO KOMPJUTERIZACIJE NA AUKCIJI

Sve kratko traje i ide brzo

Visok nivo kompjuterizacije i automatizacije protoka materijala u ovom procesu

(aukcijske prodaje) dopušta VBA da radi sa veoma malim troškovima (oko 5% od

ukupnog obrta), velikom brzinom i pouzdanošću. Svaki od 13 satova koristi se za

izvoenje 1000 transakcija za jedan sat.

Skoro sav posao aukcijske prodaje traje od 8:00 do 10:00 ujutro tako da se sveže

cveće može naći u radnjama što pre - do ručka u Holandiji, u ranim popodnevnim

satima u Londonu, Parizu i Berlinu i rano ujutro sledećeg dana u Njujorku.


40

Poglavlje 9 Zakljucak

OBJAŠNJENJE PROJEKTOVANJA ICILJEVA PROJEKTOVANJA

Šta je projektovanje? Koje bi ciljeve trebalo da ima aktivnost

projektovanja?

1.Šta je projektovanje u operacionom menadžmentu?

• Projektovanje je aktivnost koja daje fizičku formu i definiše svrhu proizvoda i

usluga, kao i procesa koji proizvodi (proizvodnih procesa).

• Konačna svrha aktivnosti projektovanja je da se zadovolje potrebe kupaca

bilo projektovanjem proizvoda ili usluge, bilo projektovanjem procesa koji ih

proizvodi.

2.Koje bi ciljeve trebalo da ima aktivnost projektovanja?

• Aktivnost projektovanja se može posmatrati kao proces transformacije na isti

način kao i druge operacije. Zato se može ocenjivati istim performansama,

kao što su kvalitet, brzina, tačnost, fleksibilnost i troškovi.

• Ove se ciljne performanse mogu lakše ostvariti, ako se aktivnosti

projektovanja proizvoda ili usluga, s jedne strane, i procesa projektovanja, s

druge strane - koordinišu na isti način.

• Aktivnost projektovanja mora da uzme u obzir i problem zaštite životne

sredine. Ovo podrazumeva ispitivanje izvora i prihvatljivost korišćenih

materijala, izvore i količine potrošene energije, količinu i vrstu otpadnog

materijala, životni ciklus samog proizvoda i stanje proizvoda na kraju njegovog

životnog ciklusa, tj. problem njegove reciklaže ili uništenja.

NAČIN PROJEKTOVANAJ PROCESA ITIPOVI PROCESA

Kako se procesi projektuju? Koji tipovi procesa postoje?

3.Kako se procesi projektuju?

• Procesi se projektuju na taj način što se najpre podele na pojedinačne

aktivnosti, pri čemu se koriste uobičajeni grafički simboli za svaki tip aktivnosti.

Zatim se određuje redosled izvršavanja pojedinačnih aktivnosti i to se naziva

modelom procesa (process mapping).

Poglavlje 9: Zakljucak

41

• Alternativna projektna rešenja procesa se mogu upoređivati upotrebom

modela procesa i onda vršiti njihova poboljšavanja primenom ciljne

performanse operacija.

• Ciljne performanse u obliku propusnog vremena, poslova u toku i ciklusnog

vremena, međusobno su povezane formulom koja je poznata kao Litlov

zakon, po kojoj je propusno vreme jednako proizvodu poslova u toku i

ciklusnog vremena.

4.Koji tipovi procesa postoje?

• Korišćenje tipologije procesa je opšti način za upravljanje procesom

transformacije i u zavisnosti je od količine i raznovrsnosti izlaza iz operacije.

• U proizvodnim operacijama ovi tipovi procesa su: projekat, pojedinačni

procesi, serijski procesi, masovni procesi i kontinualni procesi, a razvrstani

su prema rastućoj količini proizvodnje u toku godine i prema opadajućem

stepenu raznovrsnosti proizvoda koje jedan proces proizvede u toku godine.

• U uslužnim operacijama procesi se klasifikuju na profesionalne usluge,

uslužne radionice i masovne usluge, u zavisnosti od veličine obima usluga i

opadajuće raznovrsnosti usluga.


42

projektovanje procesa

Documents