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PROGRAMACIÓN

COMUNICACION EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

1º GESTION ADMINISTRATIVA. I.E.S. JOAQUÍN TURINA

CURSO 2020/2021

0. ÍNDICE

1. JUSTIFICACIÓN

2. CONTEXTUALIZACIÓN DE LA PROGRAMACIÓN 2.1 Características del Centro

2.2 Características del Alumnado

2.3 Características del Entorno

2.4 Formación Dual.

3. OBJETIVOS

3.1 Competencia General del Titulo 3.2 Competencias Profesionales, Personales y Sociales 3.3 Objetivos Generales del Título 3.4 Resultados de Aprendizaje del Módulo Profesional

4. CONTENIDOS

4.1 Análisis y Secuenciación de contenidos 4.2 Unidades de trabajo 4.3 Temas transversales

5. METODOLOGÍA

6. EVALUACIÓN

6.1 Criterios de evaluación 6.2 Instrumentos de evaluación 6.3 Criterios de calificación 6.4 Sesiones de evaluación 6.5 Sistemas y criterios de recuperación

7. MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

8. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS

9. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y ESTRAESCOLARES

ANEXOS.

ANEXO I. MODIFICACIÓN DE DETERMINADOS ASPECTOS EN CASO DE CAMBIO EN EL ESCENARIO PRESENCIAL.

ANEXO II. TEMPORALIZACIÓN.

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1. JUSTIFICACIÓN

El módulo empresarial 0437. Comunicación empresarial y atención al cliente se imparte en el primer curso del Ciclo Formativo de Grado Medio en Gestión Administrativa, enseñanza conducente a la obtención del Título de Técnico en Gestión Administrativa. Este módulo se desarrolla en tres trimestres con un total de 160 horas, que se distribuye a razón de 5 horas/semanales. Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones

relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:

Recepción de visitas y atención telefónica.

Recepción, tramitación y gestión de documentación.

Atención al cliente/usuario.

Elaboración, registro y archivo de documentación. La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de

atención/asesoramiento al cliente.

La realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados para consultas, reclamaciones y atención postventa.

La tramitación de las reclamaciones y denuncias.

La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio. La aplicación de las técnicas de marketing como medio de potenciación de la imagen de la

empresa.

Las actividades profesionales asociadas a estas funciones se aplican: - En todos los ámbitos de la empresa, tanto interno como externo y en todo tipo de

empresas, independientemente del sector al que pertenezcan. - Especialmente, en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los departamentos

de Atención al cliente y Marketing en las empresas de los diferentes sectores económicos.

1.2. Marco Normativo para la Formación Profesional en España y Andalucía.

Leyes Orgánicas

La Ley Orgánica 5/2002, de 19 de Junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional. (BOE 20-6-2002).

La Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación (LOE). (BOE 14-07-06). Ley Orgánica 8/2013, de 9 de diciembre, para la mejora de la calidad educativa. (LOMCE).

(BOE 10-12-13).

Ley 17/2007, 10 de diciembre, de Educación de Andalucía, (LEA). (BOJA 26-12- 2007)

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DE LA ORDENACIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL INICIAL Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la

formación profesional del sistema educativo. (BOE 30-07-2011).

Decreto 436/2008, de 2 de septiembre, por el que se establece la ordenación y las enseñanzas de la Formación Profesional inicial que forma parte del sistema educativo. (BOJA 12-9-2008)

ANTEPROYECTO DE LEY DE FORMACIÓN PROFESIONAL DE ANDALUCÍA. 327-14- ECD

DE CENTROS Decreto 327/2010, de 13 de julio, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico de los

Institutos de Educación Secundaria. (BOJA 16-07-2010)

ORDEN de 20 de agosto de 2010, por la que se regula la organización y el funcionamiento de los institutos de educación secundaria, así como el horario de los centros, del alumnado y del profesorado. (BOJA 30-08-2010)

DE LAS ENSEÑANZAS Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, por el que se establece el título de Técnico en

Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas mínimas.

Orden de 21 febrero de 2011, por la que se desarrolla el currículo correspondiente al título de Técnico en Gestión Administrativa.

ORDEN de 28 de septiembre de 2011, por la que se regulan los módulos profesionales de formación en centros de trabajo y de proyecto para el alumnado matriculado en centros docentes de la Comunidad Autónoma de Andalucía.

Real Decreto 127/2014, de 28 de febrero, por el que se regulan aspectos específicos de la Formación Profesional Básica de las enseñanzas de formación profesional del sistema educativo, se aprueban catorce títulos profesionales básicos, se fijan sus currículos básicos.

Decreto 135/2016, de 26 de julio, por el que se regulan las enseñanzas de Formación Profesional Básica en Andalucía.

Orden de 8 de noviembre de 2016, por la que se regulan las enseñanzas de Formación Profesional Básica en Andalucía, los criterios y el procedimiento de admisión a las mismas y se desarrollan los currículos de veintiséis títulos profesionales básicos.

DE LA EVALUACIÓN ORDEN de 29 de septiembre de 2010, por la que se regula la evaluación, certificación,

acreditación y titulación académica del alumnado que cursa enseñanzas de formación profesional inicial que forma parte del sistema educativo en la Comunidad Autónoma de Andalucía.

Orden de 8 de noviembre de 2016, por la que se regulan las enseñanzas de Formación Profesional Básica en Andalucía, los criterios y el procedimiento de admisión a las mismas y se desarrollan los currículos de veintiséis títulos profesionales básicos.

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2. CONTEXTUALIZACIÓN DE LA PROGRAMACIÓN

2.1. Características del Centro

Para programar este módulo se ha tenido en cuenta el entorno económico-social y las posibilidades de desarrollo de este.

Desde su fundación en 1985 el I.E.S. Joaquín Turina ha prestado sus servicios educativos a la población de la zona en la que se sitúa: el barrio de Santa Clara y los barrios D y E del Polígono de San Pablo. El centro recibe un total de alumnos aproximado a trescientos, procedentes de familias residentes en su mayoría en los barrios arriba mencionados.

Estos dos barrios presentan un perfil socioeconómico bastante diferente, siendo el Polígono de San Pablo el que mayor número de alumnos aporta al centro, con un tipo de familia de carácter modesto; por el contrario, los alumnos procedentes de los colegios del barrio de Santa Clara, en menor número, proceden de familias socialmente acomodadas y con mayor formación, lo cual se refleja en un buen seguimiento familiar de los alumnos y una mejor preparación básica de los mismos.

Este carácter social mixto de nuestro alumnado tiene una primera consecuencia positiva en el contexto educativo: el alumnado convive de forma natural con compañeros de procedencia social variada, asumiendo la diversidad como elemento esencial de la sociedad en la que se van a insertar el día de mañana. Sin embargo, en el ámbito docente, nos enfrenta a unos niveles de partida en su mayoría bastante bajos, con un número significativo de alumnos con baja motivación y, en muchas ocasiones, poco dispuestos a colaborar en el desarrollo del currículo.

La oferta educativa que presenta el Instituto es la siguiente:

1. Educación Secundaria Obligatoria (ESO) 2. Bachillerato: Modalidad de Humanidades y Ciencias Sociales/ Modalidad de Ciencia y

Tecnología 3. Formación Profesional Básica. Especialidad: Servicios Administrativos 4. Ciclo formativo de Grado Medio de Gestión Administrativa 5. Ciclo formativo de Grado Superior de Administración y Finanzas

El claustro de profesores es estable lo que permite el desarrollo de varios proyectos educativos, entre los que destacamos:

Fomento de la lectura y uso de la biblioteca:

La biblioteca constituye en sí mismo un recurso imprescindible para la formación del alumnado en una sociedad que demanda ciudadanos dotados de destrezas para la consulta

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eficaz de las distintas fuentes informativas, la selección crítica de las informaciones y la construcción autónoma del conocimiento.

Por otro lado, la comprensión lectora es considerada como una competencia básica fundamental para la adquisición de nuevos aprendizajes y para el desarrollo personal del alumnado, siendo por tanto un elemento primordial en su formación, cuyo desarrollo estará vinculado a todas las áreas.

Funciones:

1. Potenciar el uso de la biblioteca como centro de recursos para la enseñanza y el aprendizaje.

2. Fomentar la participación de todos los sectores de la comunidad educativa en el proyecto lector.

3. Complementar la labor docente mediante el asesoramiento en la búsqueda de información para los trabajos y proyectos a realizar por el alumnado.

4. Elaborar y desarrollar un proyecto lector encaminado a promover y favorecer el desarrollo de hábitos y prácticas lectoras y escritoras.

La biblioteca escolar ofrece la posibilidad de acceso igualitario a los recursos y a la cultura, independientemente del estado socioeconómico de procedencia, actuando como un agente de compensación social.

El proyecto Escuela Espacio de Paz: El Plan Andaluz para la Cultura de Paz y la No violencia contempla entre sus objetivos apoyar a los centros educativos en la elaboración, el desarrollo y la evaluación de proyectos educativos integrales de Cultura de Paz y No violencia, dirigidos a la prevención de la violencia. Con este fin, entre sus medidas se encuentra la convocatoria con carácter bianual de ayudas a proyectos integrales, relacionados con los objetivos de este Plan y en los que se encuentre implicado colectivamente todo el centro educativo

Mediación y Prevención del conflicto escolar: La mediación escolar, entendida en el contexto de la resolución pacífica de los conflictos, es una filosofía que aporta un conjunto de estrategias para la resolución no violenta de las diferencias, problemas y dificultades que aparecen de forma natural entre las personas que habitan espacios y tiempos comunes, y que busca, además, la reparación y la restitución como forma justa de solucionar los conflictos.

Erasmus +: Hoy día resulta indudable la conveniencia de promover en nuestro alumnado estancias en el extranjero e intercambios con centros educativos de otros países, con el fin de crear en ellos la necesidad de comunicarse en otro idioma y usarlo en un contexto lo más realista posible. Se propicia además la apertura a otras realidades, otros lugares, otras gentes y otras culturas, ampliando un horizonte, a veces, en exceso localista.

Los intercambios escolares y estancias en el extranjero tienen como finalidad:

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– Perfeccionar el conocimiento de otras lenguas, desarrollando sus aspectos prácticos. – Adquirir hábitos y actitudes positivos en el aprendizaje de los idiomas en particular, y en la

formación permanente en general. – Desarrollar actitudes positivas de convivencia y cooperación. – Conocer la realidad cultural del país en el que realizan la estancia.

Carta Erasmus de Educación Superior 2014-2020: Nos permite que el alumnado de FP de Grado superior pueda realizar la FCT en el extranjero.

Las instalaciones y los recursos con los que cuenta el centro son los adecuados, pues se trata de un centro TIC, lo que implica la tenencia de equipos informáticos en cada aula y la posibilidad de uso de Internet. La enseñanza puede ser impartida con normalidad.

2.2. Características del Alumnado

El alumnado del centro, cuenta con una serie de características generales comunes:

- Un nivel socio-económico-cultural, medio. - Un grado de motivación hacia los estudios, medio. - Un nivel de actitud y comportamiento, adecuado. - Un nivel de absentismo que en la gran mayoría del alumnado no es

s ignificativo. El alumnado salvo casos concretos no suele presentar problemas de convivencia importantes. En él conviven alumnos y alumnas de varias nacionalidades sin que existan problemas de convivencia significativos, ya que su grado de integración y aceptación es muy bueno.

El centro también atiende a alumnos y alumnas con necesidades educativas especiales, a través de los recursos y las medidas de atención a la diversidad con que cuenta, no existiendo dificultades en la integración y participación de este tipo de alumnado.

Los alumnos que componen el grupo de 1º del Ciclo Formativo de Grado medio en Gestión Administrativa es un grupo heterogéneo de diferentes procedencias, formación y edades. Son alumnos que en su mayoría proceden de diferentes áreas de la ciudad y de pueblos de la provincia que han solicitado este centro por su cercanía con la estación de ferrocarril o por el conocimiento previo de otros alumnos que han estado escolarizados aquí. Existe también un pequeño número de alumnos que proceden del centro y entre ellos de la Formación Profesional Básica.

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2.3. Características del Entorno

Desde el punto de vista social, el entorno está un poco deprimido, presentando en algunas zonas, conflictos sociales.

Las empresas de la zona son fundamentalmente PYMES, de prestación de servicios y comerciales, fundamentalmente son empresarios autónomos, cooperativas, sociedades limitadas y en menor medida sociedades anónimas.

Existen buenas y fluidas relaciones entre las empresas de la zona y el centro educativo, motivadas fundamentalmente por la realización de la F.C.T. de los alumnos/as del centro, en gran parte de estas empresas, existiendo un nivel de contratación posterior que puede considerarse como aceptable.

Un buen número de estas empresas mantienen relaciones comerciales con el exterior, sobre todo con países de la U.E.

Se dispone de una amplia base de datos de empresas con las que realizar la FCT.

En general se tiene buena relación con las distintas instituciones públicas, colaborando con las que tienen representación en la zona.

3. OBJETIVOS

3.1. Competencia General del Titulo

Los requerimientos generales de cualificación profesional del sistema productivo para este técnico según, Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, por el que se establece el título de Técnico en Gestión Administrativa y se fijan sus enseñanzas mínimas, recogidos también en la Orden de 21 de febrero de 2011, por la que se desarrolla el currículo correspondiente al título de Técnico en Gestión Administrativa, perteneciente a la familia profesional de Administración y Gestión, y cuya competencia profesional consiste en realizar actividades de apoyo administrativo en el ámbito laboral, contable, comercial, financiero y fiscal, así como de atención al cliente/usuario, tanto en empresas públicas como privadas, aplicando la normativa vigente y protocolos de calidad, asegurando la satisfacción del cliente y actuando según normas de prevención de riesgos laborales y protección ambiental.

El módulo de Comunicación empresarial y atención al cliente contribuye a alcanzar la cualificación profesional:

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ADG307_2: Actividades administrativas de recepción y relación con el cliente (RD 107/2008, de

1 de febrero), que comprende las siguientes unidades de competencia:

UC0233_2 - Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación UC0975_2 - Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas. UC0976_2 - Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial

UC0973_1 - Introducir datos y textos en terminales informáticos en condiciones de seguridad, calidad y eficiencia UC0977_2 - Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente. UC0978_2 - Gestionar el archivo en soporte convencional e informático

ADG308_2: Actividades de Gestión Administrativa, (RD 107/2008, de 1 de febrero, que

comprende las siguientes unidades de competencia:

UC0976_2 - Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial UC0979_2 - Realizar las gestiones administrativas de tesorería

UC0980_2- Efectuar las actividades de apoyo administrativo de recursos humanos UC0981_2 - Realizar registros contables.

UC0973_1 - Introducir datos y textos en terminales informáticos en condiciones de seguridad, calidad y eficiencia UC0978_2 - Gestionar el archivo en soporte convencional e informático

UC0233_2 - Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación.

3.2. Competencias Profesionales, Personales y Sociales

Según se establece en la Orden de 21 de Febrero de 2011 la formación del módulo contribuye a alcanzar las competencias profesionales, personales y sociales de este título que se relacionan a continuación:

a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa. b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas o información obtenida. c) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos en la empresa. i) Desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles de calidad establecidos y relacionados con la imagen de la empresa /institución

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m) Mantener el espíritu de innovación, de mejora de los procesos de producción y de actualización de conocimientos en el ámbito de su trabajo. p) Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitudes de tolerancia. q) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos. r) Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarquía definida en la organización.

3.3. Objetivos Generales del Título

Según se establece en la Orden de 21 de Febrero de 2011 la formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales de este ciclo formativo que se relacionan a continuación:

a) Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos. b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos. d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones. e) Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la información en su elaboración. f) Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática para clasificarlos, registrarlos y archivarlos. ñ) Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempeñarlas actividades de atención al cliente/usuario.

3.4. Resultados de Aprendizaje del Módulo Profesional

RESULTADO DE APREDIZAJE PONDERACIÓN

RA1. Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.

12,5%

RA2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socio profesionales habituales en la empresa.

12,5%

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RA3. Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.

12,5%

RA4. Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.

12,5%

RA5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.

12,5%

RA6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo.

12,5%

RA7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing

12,5%

RA8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos.

12,5%

4. CONTENIDOS

4.1. Análisis y secuenciación de contenidos

Los contenidos del módulo con el carácter de mínimos aparecen recogidos en la ORDEN de 21 de febrero de 2011, por la que se desarrolla el currículo correspondiente al título de Técnico en Gestión Administrativa., los cuales se detallan a continuación:

Bloque 1. Selección de técnicas de comunicación empresarial: — Comunicación e información y comportamiento. Finalidad de la comunicación. — Elementos y barreras de la comunicación. — Criterios de empatía y principios básicos de la asertividad. — Las relaciones humanas y laborales en la empresa.

— La organización empresarial. Organigramas. Concepto y clases de organigramas según su forma gráfica.

— Principios de organización empresarial. - Principios de organización vertical y horizontal. - Principios de equilibrio de la organización.

— Tipos de organización empresarial. - Organización jerárquica, organización funcional, entre otros.

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— Departamentos y áreas funcionales tipo. - Departamentalización por funciones, por clientes, geográfica, entre otros. - Áreas funcionales básicas.

— Funciones del personal en la organización. — Descripción de los flujos de comunicación.

- Comunicación ascendente, descendente y lateral. — La comunicación interna en la empresa, comunicación formal e informal. — La comunicación externa en la empresa. La publicidad y las relaciones públicas.

Bloque 2. Transmisión de comunicación oral en la empresa: — Principios básicos en las comunicaciones orales. — Normas de información y atención oral, internas y externas. — Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo. — Clases de comunicación oral. — La comunicación no verbal. Elementos. — La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.

— La comunicación telefónica. Barreras y dificultades en la transmisión de la información. — El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para hablar correctamente por teléfono. Uso del teléfono en la comunicación empresarial.

— La informática en las comunicaciones verbales. — Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión, despedida. Bloque 3. Transmisión de comunicación escrita en la empresa:

— La comunicación escrita en la empresa. — Normas de comunicación y expresión escrita.

- Normas ortográficas, sintácticas y de léxico en la correspondencia comercial. — Características principales de la correspondencia comercial. — La carta comercial. Estructura.

- Estilos de la carta comercial. - Clases de cartas comerciales.

— Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas.

— Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. — El correo electrónico. Estructura y redacción. La recepción de la correspondencia. — Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería. — Envío de correspondencia. — Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería. — Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información. — Aplicación de las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

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Bloque 4. Archivo de la información en soporte papel e informático: — Archivo de la información en soporte papel. - Clasificación y ordenación de documentos. Clasificación de la información.

Criterios de clasificación. Sistemas de clasificación. - Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.

- Técnicas de archivo. Naturaleza. Finalidad del archivo. - Archivo de documentos. Captación, elaboración de datos y su custodia. Normas

para el archivo. - El libro de registro - Sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme. Informáticos. - Centralización o descentralización del archivo. - El proceso de archivo. - Confección y presentación de informes procedentes del archivo. - La purga o destrucción de la documentación. - Confidencialidad de la información y documentación.

— Archivo de la información en soporte informático:

- Las bases de datos para el tratamiento de la información. - Estructura y funciones de una base de datos. - Procedimientos de protección de datos. - Archivos y carpetas. Identificación y organización.

- Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática

Bloque 5. Reconocimiento de necesidades de clientes: — Concepto e identificación del cliente, el cliente interno, el cliente externo. — El conocimiento del cliente y sus motivaciones.

- Teorías de la motivación. — El comportamiento del consumidor. - Modelos que explican el comportamiento del consumidor.

- Factores que determinan el comportamiento del consumidor. - El proceso de decisión de compras.

— Elementos de la atención al cliente, entorno, organización y empleados. — Fases de la atención al cliente, la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida. — La percepción del cliente respecto a la atención recibida. — La satisfacción del cliente. Factores de los que depende. — Los procesos en contacto con el cliente externo.

Bloque 6. Atención de consultas, quejas y reclamaciones: — El departamento de atención al cliente. Funciones.

— Valoración del cliente de la atención recibida, reclamación, queja, sugerencias, felicitación.

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— Elementos de una queja o reclamación. — Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones. — Gestión reactiva de las reclamaciones

- Circuito de las reclamaciones. - Organización del departamento.

— Gestión reactiva de las reclamaciones - La anticipación a los errores. - El seguimiento de los clientes perdidos.

— El consumidor. - Derechos básicos.

- Derechos específicos. — Instituciones de consumo. - Instituciones públicas. - Organismos privados. - Arbitraje. — Normativa en materia de consumo — Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias. - Recepción, registro y acuse de recibo. — Tramitación y gestión. - Tipos de demandas - La hoja de reclamaciones. Bloque 7. Potenciación de la imagen de la empresa: — Naturaleza y alcance del marketing. - La imagen corporativa. - Concepto de marketing. El departamento de marketing. Funciones. - Los elementos del marketing. Producto, precio, distribución, promoción, logística, relación con los clientes, entre otros. — El marketing en la actividad económica, su influencia en la imagen de la empresa. — Políticas de comunicación. - La publicidad. Concepto, principios y objetivos. Tipos de publicidad. Publicidad ilícita. Medios, soportes y formas publicitarias. - Las relaciones públicas. Concepto. Actividades que desarrolla. - La Responsabilidad Social Corporativa. Concepto. Elementos. Ventajas. Valores agregados.

Bloque 8. Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente: — La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa. - Concepto, factores que influyen. - Actuación eficaz en el trato con el cliente. - Servicio postventa. — Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio.

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— Procedimientos de control del servicio. - La calidad del servicio. - Los estándares de calidad del servicio. - La anticipación a los problemas. — Evaluación y control del servicio. — Control del servicio postventa. - Procedimientos. - Análisis de la información. - La gestión de las relaciones con los clientes (CRM). — La fidelización del cliente. El plan de marketing relacional.

Estos contenidos distribuidos en 8 bloques temáticos se relacionan con un resultado de

aprendizaje, según se muestra en el siguiente apartado.

RESULTADO DE APREDIZAJE Bloque de contenidos

RA1. Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas

con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de

información existentes en ella.

Bloque I: Selección de técnicas de comunicación empresarial

RA2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socio-profesionales habituales en la empresa.

Bloque II Transmisión de comunicación

oral en la empresa


Bloque III Transmisión de

comunicación escrita en la empresa


Bloque IV: Archivo de la información

en soporte papel e informático

RA5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.

Bloque V: Reconocimiento de necesidades de clientes

RA6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo.

Bloque VI: Atención de consultas, quejas y reclamaciones:

RA7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing

Bloque VII: Potenciación de la imagen

de la empresa:

RA8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos.

Bloque VIII: Aplicación

procedimientos de la calidad en la

atención al cliente.

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4.2.- Unidades de Trabajo.

Unidad de Trabajo

Título Nº Sesiones

Evaluación

UT1 Selección de técnicas de comunicación empresarial

20 1ªEvaluación

UT2 Transmisión de comunicación oral en la empresa

20 1ªEvaluación

UT3 Transmisión de comunicación escrita en la empresa

40 1ª Evaluación 2ªEvaluación

UT4 Archivo de la información en soporte papel e informático

20 2ª Evaluación

UT5 Reconocimiento de necesidades de clientes

15 2ªEvaluación

UT6 Atención de consultas, quejas y reclamaciones

15 2ªEvaluación 3ª Evaluación

UT7 Potenciación de la imagen de la empresa 15 3ªEvaluación

UT8 Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente

15 3ªEvaluación

Total sesiones 160 h.

MÓDULO PROFESIONAL:

Comunicación Empresarial y Atención Al Cliente UNIDAD DE TRABAJO 1:

Selección de técncias de comunicación empresarial

CURSO 1ª G.A.

RELACIÓN CURRÍCULO OBJETIVOS DIDÁCTICOS CONTENIDOS METODOLOGÍA

OBJETIVOS GENERALES.

RD. 1631/2009 _ ORDEN 21/02/2011. a)

COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES

1631/2009—(O.21/2/2011): a), p),q), r)

RESULTADO DE APRENDIZAJE

R1.Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la

estructura e imagen de la empresa y los flujos de información

existentes en ella.

- Identificar la necesidad de comunicación entre las personas.

- Distinguir entre comunicación e información.

- Reconocer los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.

- Identificar los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.

- Determinar la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

- Identificar los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

- Diferenciar los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

- Distinguir las comunicaciones internas y externas y

los flujos de información dentro de la empresa.

- Seleccionar el destinatario y el canal adecuado

para cada situación

— Comunicación e información y comportamiento.

Finalidad de la comunicación.

— Elementos y barreras de la comunicación.

— Criterios de empatía y principios básicos de la

asertividad.

— Las relaciones humanas y laborales en la empresa.

— La organización empresarial. Organigramas.

Concepto

y clases de organigramas según su forma gráfica.

— Principios de organización empresarial.

- Principios de organización vertical y horizontal.

- Principios de equilibrio de la organización.

— Tipos de organización empresarial.

- Organización jerárquica, organización funcional, entre

otros.

— Departamentos y áreas funcionales tipo.

- Departamentalización por funciones, por clientes,

geográfica, entre otros.

- Áreas funcionales básicas.

— Funciones del personal en la organización.

— Descripción de los flujos de comunicación.

- Comunicación ascendente, descendente y lateral.

— La comunicación interna en la empresa,

comunicación formal e informal.

— La comunicación externa en la empresa. La

publicidad y las relaciones públicas.

Estilo metodológico activo y participativo.

Aprender a aprender.

Aprendizaje funcional.

ESPACIOS

Aula

Taller de Informática

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

a) Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las

personas.

b) Se ha distinguido entre comunicación e información.

c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en

la comunicación.

d) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un

proceso de comunicación.

e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de

presentar el mensaje.

f) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la

empresa.

g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama

funcional.

h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los

flujos de información dentro de la empresa.

i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada

situación.

RECURSOS

- Los materiales propios del aula: mobiliario, pizarra, proyector

- Aula de informática y equipos

informáticos.

Libro de texto recomendado:

Comunicación Empresarial y Atención al

Cliente.

Edit. McGraw Hill.

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

- Actividades Evaluables

- Pruebas escritas

TEMPORALIZACIÓN

20 sesiones

ACTIVIDADES E-A-

Actividades de iniciación. Actividades de desarrollo. Actividades de recapitulación. Actividades de refuerzo y ampliación.


Comunicación Empresarial y Atención Al Cliente

UNIDAD DE TRABAJO 2:

Transmisión de comunicación oral en la empresa

CURSO 1ª G.A.


OBJETIVOS GENERALES.

RD. 1631/2009 _ ORDEN 21/02/2011. ñ)

COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES

1631/2009—(O.21/2/2011): i), p),q), r)


R2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres

socioprofesionales habituales en la empresa.

-Identificar los principios básicos a tener en cuenta en la

comunicación verbal.

-Reconocer el protocolo de comunicación verbal y no

verbal en las comunicaciones presenciales y no

presenciales.

-Identificar al interlocutor, observando las debidas normas

de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la

situación de la que se parte.

-Elaborar el mensaje verbal, de manera concreta y precisa,

valorando las posibles dificultades en su transmisión.

-Utilizar el léxico y expresiones adecuados al tipo de

comunicación y a los interlocutores.

-Presentar el mensaje verbal elaborado utilizando el

lenguaje no verbal más adecuado.

-Utilizar equipos de telefonía e informáticos aplicando las

normas básicas de uso.

-Valorar si la información es transmitida con claridad, de

forma estructurada, con precisión, con cortesía, con

respeto y sensibilidad.

-Analizar los errores cometidos y propuesto las acciones

correctivas necesarias.

— Principios básicos en las comunicaciones

orales.

— Normas de información y atención oral,

internas y externas.

— Técnicas de comunicación oral, habilidades

sociales y protocolo.

— Clases de comunicación oral.

— La comunicación no verbal. Elementos.

— La comunicación verbal dentro del ámbito

de la empresa.

— La comunicación telefónica. Barreras y

dificultades en la transmisión de la

información.

— El teléfono y su uso. La centralita. Uso del

listín telefónico. Normas para hablar

correctamente por teléfono. Uso del teléfono

en la comunicación empresarial.

— La informática en las comunicaciones

verbales.

— Comunicaciones en la recepción de visitas:

acogida, identificación, gestión, despedida.

Estilo metodológico activo y

participativo.



ESPACIOS

Aula

Taller de Informática CRITERIOS DE EVALUACIÓN

a) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la Comunicación

verbal.

b) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las

comunicaciones presenciales y no presenciales.

c) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

d) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo,

adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.

e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las

posibles dificultades en su transmisión.

f) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los

interlocutores.

g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más

adecuado.

Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de

uso.

i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada,

con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.

Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.

RECURSOS

- Los materiales propios del

aula: mobiliario, pizarra,

proyector

- Aula de informática y

equipos informáticos.


Comunicación Empresarial y

Atención al Cliente.

Edit. McGraw Hill.

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN ACTIVIDADES E-A- TEMPORALIZACIÓN


- Pruebas escritas

Actividades de iniciación.

Actividades de desarrollo.

Actividades de recapitulación.

Actividades de refuerzo y ampliación.

20 sesiones



Transmisión de comunicación escrita en la empresa:

CURSO 1ª G.A.


OBJETIVOS GENERALES. RD.

1631/2009—(O.21/2/2011): a), b),e), f),ñ)

COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES. RD.

1631/2009—(O.21/2/2011): a), b), c), p),q), r)


R3. Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a

diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la

Administración Pública.

- Identificar los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

- Reconocer los canales de transmisión: correo - convencional, correo electrónico, fax, mensajes

cortos o similares.

- Diferenciar los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad.

- Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

- Clasificar las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su

finalidad.

- Redactar el documento apropiado, cumpliendo las

normas ortográficas y sintácticas en función de su

finalidad y de la situación de partida.

- Identificar las herramientas de búsqueda de

información para elaborar la documentación.

- Utilizar las aplicaciones informáticas de

procesamiento de textos o autoedición.

- Cumplimentar los libros de registro de entrada y

salida de correspondencia y paquetería en soporte

informático y/o convencional.

- Utilizar la normativa sobre protección de datos y

conservación de documentos establecidos para las

empresas e instituciones públicas y privadas.

- Aplicar en la elaboración de la documentación, las

técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

—La comunicación escrita en la empresa.

—Normas de comunicación y expresión escrita.

-Normas ortográficas, sintácticas y de léxico en la

correspondencia comercial.

—Características principales de la correspondencia

comercial.

—La carta comercial. Estructura.

-Estilos de la carta comercial.

-Clases de cartas comerciales.

—Formatos tipo de documentos de uso en la empresa

y en las Administraciones Públicas.

—Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.

—El correo electrónico. Estructura y redacción.La

recepción de la correspondencia.

—Servicios de correos, circulación interna de

correspondencia y paquetería.

Envío de correspondencia.

— Procedimientos de registro de entrada y salida

de correspondencia y paquetería.

—Aplicación de procedimientos de seguridad y

confidencialidad de la información.

—Aplicación de las técnicas 3R (reducir, reutilizar,

reciclar).




ESPACIOS

Aula



a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los

documentos: tipo de papel, sobres y otros.

b) Se han identificado los canales de transmisión: correo

convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de

los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad.

d) Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas

de protocolo.

e) Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos

dentro de la empresa según su finalidad.

f) Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas

ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación

de partida.

g) Se han identificado las herramientas de búsqueda de información

para elaborar la documentación.

h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento

de textos o autoedición.

i) Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida

de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o

convencional.

j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y

conservación de documentos establecidos para las empresas e

instituciones públicas y privadas.

RECURSOS



informáticos.



Cliente.

Edit. McGraw Hill.



- Pruebas escritas

TEMPORALIZACIÓN

40 sesiones

k) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las

técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

ACTIVIDADES E-A-




Archivo de la información en soporte papel e informático:

CURSO 1ª G.A.



1631/2009—(O.21/2/2011): f)


1631/2009—(O.21/2/2011): c), p), q) r)) RESULTADO DE APRENDIZAJE

R4. Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites

administrativos.

- Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.

- Diferenciar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

- Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las

- aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar.

- Identificar las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones

- Determinar el sistema de clasificación, registro y

archivo apropiados al tipo de documentos. - Realizar árboles de archivos informáticos para

ordenar la documentación digital.

- Aplicar las técnicas de archivo en los intercambios

de información telemática (intranet, extranet,

correo electrónico).

- Reconocer los procedimientos de consulta y

conservación de la información y

documentación y detectado los errores que

pudieran producirse en él.

- Respectar los niveles de protección, seguridad y

acceso a la información, así como la normativa

vigente tanto en documentos físicos como en bases

de datos informáticas.

- Aplicar, en la elaboración y archivo de la

documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar,

reciclar).

— Archivo de la información en soporte papel.

- Clasificación y ordenación de documentos.

Clasificación de la información. Criterios de

clasificación. Sistemas de clasificación.

- Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes.

- Técnicas de archivo. Naturaleza. Finalidad del archivo.

- Archivo de documentos. Captación, elaboración de

datos y su custodia. Normas para el archivo.

- El libro de registro

- Sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme.

Informáticos.

- Centralización o descentralización del archivo.

- El proceso de archivo.

- Confección y presentación de informes procedentes

del archivo.

- La purga o destrucción de la documentación.

- Confidencialidad de la información y documentación.

— Archivo de la información en soporte informático:

- Las bases de datos para el tratamiento de la

información.

- Estructura y funciones de una base de datos.

- Procedimientos de protección de datos.

- Archivos y carpetas. Identificación y organización.

- Organización en carpetas del correo electrónico y

otros sistemas de comunicación telemática




ESPACIOS

Aula



a) Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los

objetivos que se persiguen.

b) Se han diferenciado las técnicas de organización de información

que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los

procedimientos habituales de registro,

clasificación y distribución de la información en las organizaciones.

c) Se han identificado los soportes de archivo y registro y las

prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más

utilizadas en función de las características de la información a

almacenar.

d) Se han identificado las principales bases de datos de las

organizaciones, su estructura y funciones

e) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo

apropiados al tipo de documentos.

f) Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la

documentación digital.

g) Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de

información telemática intranet, extranet, correo electrónico).

h) Se han reconocido los procedimientos de consulta y

conservación de la información y documentación y detectado los

errores que pudieran producirse en él.

RECURSOS



informáticos.



Cliente.

Edit. McGraw Hill.


i) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a

la información, así como la normativa vigente tanto en documentos

físicos como en bases de datos informáticas.

j) Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación,

las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar)


- Pruebas escritas

TEMPORALIZACIÓN

20 sesiones

ACTIVIDADES E-A-




Reconocimiento de necesidades de clientes:

CURSO 1ª G.A.



1631/2009—(O.21/2/2011): ñ)


1631/2009—(O.21/2/2011): i), p), q) r) RESULTADO DE APRENDIZAJE

R5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas

de comunicación.

- Desarrollar técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de

- atención/asesoramiento al mismo. - Identificar las fases que componen el proceso de

atención al

- cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.

- Reconocer los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.

- Identificar el comportamiento del cliente. - Analizar las motivaciones de compra o demanda de

un servicio del cliente.

- Obtener en su caso, la información histórica del cliente.

- Adaptar adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.

- Observar la forma y actitud adecuadas en la

atención y asesoramiento a un cliente en función

del canal de comunicación utilizado.

- Distinguir las distintas etapas de un proceso

comunicativo.

— Concepto e identificación del cliente, el cliente

interno, el cliente externo.

— El conocimiento del cliente y sus motivaciones.

- Teorías de la motivación.

— El comportamiento del consumidor.

- Modelos que explican el comportamiento del

consumidor.

- Factores que determinan el comportamiento del

consumidor.

- El proceso de decisión de compras.

— Elementos de la atención al cliente, entorno,

organización y empleados.

— Fases de la atención al cliente, la acogida, el

seguimiento, la gestión y la despedida.

— La percepción del cliente respecto a la atención

recibida.

— La satisfacción del cliente. Factores de los que

depende.

— Los procesos en contacto con el cliente externo.




ESPACIOS

Aula


a) Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades

sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de

atención/asesoramiento al mismo.

b) Se han identificado las fases que componen el proceso de

atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes

canales de comunicación.

c) Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en

la comunicación con el cliente.

d) Se ha identificado el comportamiento del cliente.

e) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un

servicio del cliente.

f) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.

g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la

situación de la que se parte.

h) Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y

asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación

utilizado.

i) Se han distinguido las distintas etapas de un proceso

comunicativo.j)

RECURSOS



informáticos.



Cliente.

Edit. McGraw Hill.



- Pruebas escritas

TEMPORALIZACIÓN

15 sesiones

ACTIVIDADES E-A-




Atención de consultas, quejas y reclamaciones:

CURSO 1ª G.A.



1631/2009—(O.21/2/2011): ñ)


1631/2009—(O.21/2/2011): i), p), q) r) RESULTADO DE APRENDIZAJE

R6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo.

- Describir las funciones del departamento de atención al

- cliente en empresas. - Interpretar la comunicación recibida por parte del

cliente.

- Identificar los elementos de la queja/reclamación. - Reconocer las fases que componen el plan interno

de resolución de

- quejas/reclamaciones. - Identificar y localizado la información que hay que

suministrar al cliente.

- Utilizar los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.

- Cumplimentar, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

- Recocer la importancia de la protección del consumidor.

- Identificar la normativa en materia de consumo. - - los tipos de demanda o reclamación.

— El departamento de atención al cliente. Funciones.

— Valoración del cliente de la atención recibida,

reclamación, queja, sugerencias, felicitación.

— Elementos de una queja o reclamación.

— Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.

— Gestión reactiva de las reclamaciones

- Circuito de las reclamaciones.

- Organización del departamento.

— Gestión reactiva de las reclamaciones

- La anticipación a los errores.

- El seguimiento de los clientes perdidos.

— El consumidor.

- Derechos básicos.

- Derechos específicos.

— Instituciones de consumo.

- Instituciones públicas.

- Organismos privados.

- Arbitraje.

— Normativa en materia de consumo

— Procedimiento de recogida de las reclamaciones y

denuncias.

- Recepción, registro y acuse de recibo.

— Tramitación y gestión.

- Tipos de demandas

- La hoja de reclamaciones.




ESPACIOS

Aula


a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al

cliente en empresas.

b) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.

c) Se han identificado los elementos de la queja/reclamación.

d) Se han reconocido las fases que componen el plan interno de

resolución de quejas/reclamaciones.

e) Se ha identificado y localizado la información que hay que

suministrar al cliente.

f) Se han utilizado los documentos propios de la gestión de

consultas, quejas y reclamaciones.

g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta

utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.

h) Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.

i) Se ha identificado la normativa en materia de consumo.

j) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.

RECURSOS



informáticos.



Cliente.

Edit. McGraw Hill.



- Pruebas escritas

TEMPORALIZACIÓN

15 sesiones

ACTIVIDADES E-A-




Potenciación de la imagen de la empresa:

CURSO 1ª G.A.



1631/2009—(O.21/2/2011): e), ñ)


1631/2009—(O.21/2/2011): p), q) r) RESULTADO DE APRENDIZAJE

R7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del marketing.

- Identificar el concepto de marketing. - Reconocer las funciones principales del marketing. - Valorar la importancia del departamento de

marketing.

- Diferenciar los elementos y herramientas básicos que componen el marketing.

- Valorar la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.

- Valorar la importancia de las relaciones públicas y la atención al cliente para la imagen de la empresa.

- Identificar la fidelización del cliente como un

objetivo prioritario del marketing.

— Naturaleza y alcance del marketing.

- La imagen corporativa.

- Concepto de marketing. El departamento de

marketing.

Funciones.

- Los elementos del marketing. Producto, precio,

distribución, promoción, logística, relación con los

clientes, entre otros.

— El marketing en la actividad económica, su influencia

en la imagen de la empresa.

— Políticas de comunicación.

- La publicidad. Concepto, principios y objetivos. Tipos

de publicidad. Publicidad ilícita. Medios, soportes y

formas publicitarias.

- Las relaciones públicas. Concepto. Actividades que

desarrolla.

- La Responsabilidad Social Corporativa. Concepto.

Elementos. Ventajas. Valores agregados.




ESPACIOS

Aula


a) Se ha identificado el concepto de marketing.

b) Se han reconocido las funciones principales del marketing.

c) Se ha valorado la importancia del departamento de marketing.

d) Se han diferenciado los elementos y herramientas básicos que

componen el marketing.

e) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para

conseguir los objetivos de la empresa.

f) Se ha valorado la importancia de las relaciones públicas y la

atención al cliente para la imagen de la empresa.

g) Se ha identificado la fidelización del cliente como un objetivo

prioritario del marketing.

RECURSOS



informáticos.



Cliente.

Edit. McGraw Hill.



- Pruebas escritas

TEMPORALIZACIÓN

15 sesiones

ACTIVIDADES E-A-




Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente:

CURSO 1ª G.A.



1631/2009—(O.21/2/2011): f), d), ñ) COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES. RD.

1631/2009—(O.21/2/2011): p), q) r) RESULTADO DE APRENDIZAJE

R7. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares establecidos.

- Identificar los factores que - influyen en la prestación del servicio al cliente. - Describir las fases del procedimiento de relación

con los clientes.

- Describir los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.

- Valorar la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.

- Detectar los errores producidos en la prestación del

servicio.

- Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de las

anomalías producidas.

- Explicar el significado e importancia del servicio

postventa en los procesos comerciales.

- Definir las variables constitutivas del servicio post-

venta y su relación con la fidelización del cliente.

- Identificar las situaciones comerciales que precisan

seguimiento y servicio postventa.

— La calidad de servicio como elemento de la

competitividad de la empresa.

- Concepto, factores que influyen.

- Actuación eficaz en el trato con el cliente.

- Servicio postventa.

— Tratamiento de anomalías producidas en la

prestación del servicio.

— Procedimientos de control del servicio.

- La calidad del servicio.

- Los estándares de calidad del servicio.

- La anticipación a los problemas.

— Evaluación y control del servicio.

— Control del servicio postventa.

- Procedimientos.

- Análisis de la información.

- La gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

— La fidelización del cliente. El plan de marketing

relaciona




ESPACIOS

Aula


a) Se han identificado los factores que influyen en la prestación del

servicio al cliente.

b) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los

clientes.

c) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la

prestación del servicio.

d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para

anticiparse a incidencias en los procesos.

e) Se han detectado los errores producidos en la prestación del

servicio.

f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las

anomalías producidas.

g) Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-

venta en los procesos comerciales.

h) Se han definido las variables constitutivas del servicio postventa

y su relación con la fidelización del cliente.

i) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan

seguimiento y servicio postventa.

j) Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente en el

control de calidad del servicio postventa, así como sus fases y

herramientas.

RECURSOS



informáticos.



Cliente.

Edit. McGraw Hill.



- Pruebas escritas

TEMPORALIZACIÓN

15 sesiones

ACTIVIDADES E-A-


PROGRAMACIÓN



CURSO 2020/2021

4.3 Temas transversales

En el actual modelo de enseñanza, que promueve la formación integral de la persona, es necesario que estén presentes en todos los módulos que se desarrollan en los diferentes ciclos formativos los contenidos transversales, que son los que se refieren a grandes temas que engloban múltiples contenidos que difícilmente pueden adscribirse específicamente a ningún módulo en particular.

Los temas transversales serán tratados a medida que se expongan y estudien el resto de contenidos específicos del ciclo formativo, estando presente en todos los módulos y de forma continua en los intercambios comunicativos y en los trabajos realizados en la ejecución de las prácticas y en los talleres.

Educación moral y cívica, donde se desarrollarán criterios de actuación que favorezcan intercambios responsables y comportamientos de respeto, honestidad, tolerancia y flexibilidad con los compañeros. Propiciaremos actividades de debate, tertulia, etc.

Educación para la paz, donde se desarrollan habilidades para el trabajo en grupo, escuchando y respetando las opiniones de los demás. 30 de enero: Día de la Paz y la No-Violencia.

Educación ambiental. Concienciaremos al alumnado de la necesidad de efectuar un uso racional de los recursos existentes y una correcta disposición de los residuos para facilitar su posterior reciclaje. 22 de marzo: Día del Agua. 22 de abril: Día Mundial de la Tierra. 5 de junio: Día Mundial del Medio Ambiente.

Educación para la salud. Respetando las normas de seguridad e higiene respecto a la manipulación de herramientas, equipos e instalaciones, efectuando las prácticas con rigor, de forma que el resultado cumpla con la normativa y no tenga efectos nocivos para la salud o integridad física de las personas y así conseguir que el alumnado reflexione sobre la necesidad de establecer unas normas de seguridad e higiene personales y del producto, que las conozca y las ponga en práctica en el desarrollo de las actividades formativas, así como tomen conciencia de las posibles consecuencias de no cumplirlas. Se corregirá a los alumno/as que adopten posturas incorrectas a la hora de trabajar con el ordenador. 16 de octubre: Día Mundial de la Alimentación.

Educación para la igualdad de oportunidades entre sexos, tomando una actitud abierta a nuevas formas organizativas basadas en el respeto, la cooperación y el bien común, prescindiendo de los estereotipos de género vigentes en la sociedad, profundizando en la condición humana, en su dimensión emocional, social, cultural y fisiológica, estableciendo condiciones de igualdad en el trabajo en equipo. Además debe desarrollarse un uso del lenguaje no sexista y mantener una actitud crítica frente a expresiones sexistas a nivel oral y escrito. 8 de marzo: Día Internacional de la Mujer. 19 de marzo: Día del Padre. Primer domingo de mayo: Día de la Madre. 10 de diciembre: Día de los Derechos Humanos. 20 de noviembre: Día de los derechos del niño y la niña.

Tecnologías de la información y de la comunicación, donde el alumnado valore e incorpore las

PROGRAMACIÓN



CURSO 2020/2021

NNTT, familiarizándose con los instrumentos que ofrece la tecnología para crear, almacenar, organizar, procesar, presentar y comunicar información. Utilizando las NNTT en la consulta de información técnica, en los informes, memorias y exposiciones orales y escritas. Una de las competencias clave de la educación es la del conocimiento y el uso habitual de las tecnologías de la información y de las comunicaciones en el aprendizaje. Se promoverá con el uso de material audiovisual como informático.

Con los contenidos transversales conseguimos dotar al alumnado de una formación integral, que contribuya a su desarrollo como persona en todas sus dimensiones y no sólo como estudiante. La presencia de los temas transversales en el desarrollo curricular es responsabilidad de toda la comunidad educativa, especialmente del equipo docente, por eso deben estar presentes en el proyecto educativo de centro y en las programaciones didácticas. Estos temas transversales no suelen contar en las programaciones con una temporalidad propia, sino que la propia naturaleza de las mismas induce a cierta espontaneidad en su integración, por lo que aprovecharemos el momento en que ocurran acontecimientos en la sociedad para impregnar con estos contenidos la práctica educativa y el trabajo diario en el aula. El papel que juega el profesor en el campo de los valores es determinante en lo que respecta a su actitud personal en la organización y moderación de las actuaciones del alumnado y sobre todo en el desarrollo en el aula, que es donde se debe hablar de valores y comportamientos, así como de su aprendizaje.

5. METODOLOGÍA

Según el artículo 42.3 de la Ley Orgánica 2/2006 (LOE): “La formación profesional promoverá la integración de contenidos científicos, tecnológicos y organizativos y garantizará que el alumnado adquiera los conocimientos y capacidades relacionadas con las áreas establecidas en la disposición adicional tercera de la Ley 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional”.

En estos objetivos debe basarse la metodología didáctica de los distintos módulos, como establece el artículo 8.6 del Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se establece la ordenación general de la formación profesional del sistema educativo: “La metodología didáctica de las enseñanzas de formación profesional integrará los aspectos científicos, tecnológicos y organizativos que en cada caso correspondan, con el fin de que el alumnado adquiera una visión global de los procesos productivos propios de la actividad profesional correspondiente.” Por ello, en el módulo COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE se aplicarán métodos de aprendizaje basado en:

PROGRAMACIÓN



CURSO 2020/2021

La metodología didáctica de la formación profesional específica favorece en el alumnado la capacidad de autoaprendizaje y el trabajo en equipo.

Se recomienda enfrentar a los alumnos y alumnas con la simulación de casos prácticos sobre procesos de trabajo lo más cercano posible a la realidad económica, con un grado creciente de dificultad.

Se debe fomentar en todo momento la participación activa del alumnado mediante la realización de trabajos de investigación, participación en debates, expresión de las propias opiniones.

Se propone una metodología basada en breves exposiciones teóricas acerca de técnicas y procedimientos fundamentales, seguidas de supuestos prácticos. Se pretende que los alumnos y alumnas sean capaces de utilizar las herramientas de consulta y aprendizaje necesarias. En este sentido, el alumno y alumna deben acostumbrarse a obtener información de distintos manuales de referencia y medios de comunicación y a realizar trabajos de campo. Se seguirá una metodología activa y participativa, que facilite la interacción, fomente la responsabilidad sobre el aprendizaje, asegure la motivación, favorezca la modificación o adquisición de nuevas actitudes y posibilite el desarrollo de habilidades. El contenido del módulo COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE no debe impartirse aislado, sino en relación con otros del mismo título, en especial con el denominado Tratamiento informático de la información, en el que se adquieren conocimientos sobre procesadores de textos, herramienta imprescindible en la confección de la mayoría de los documentos. Por ello, habrá que trabajar ambos módulos de forma coordinada para que cuando el estudiante sea capaz de manejar con soltura la herramienta informática, pueda aplicarla en la elaboración de los documentos contemplados en este módulo.

Las actividades didácticas nos permitirán desarrollar las diferentes estrategias didácticas propuestas. La metodología didáctica vendrá determinada por el tipo de actividades desarrolladas y su secuencia a lo largo del proceso de enseñanza aprendizaje. Con respecto a esta última se distinguirán tres momentos o fases diferenciadas. En primer lugar las actividades de iniciación, orientadas a explicar las concepciones del alumnado y a propiciar la motivación por el tema objeto de estudio. A continuación, las actividades de desarrollo, orientadas a la construcción del aprendizaje significativo de los contenidos que estructuran el tema, y por último, las actividades de recapitulación que tendrán por objeto la elaboración de síntesis y la evaluación sumativa de la unidad. En cumplimiento de los acuerdos expresados en el Proyecto Educativo de Centro en su punto R.2.5: 1. Las programaciones didácticas de las distintas materias incluirán actividades que estimulen el interés y el hábito de la lectura, la práctica de la expresión escrita y la capacidad de expresarse correctamente en público.

PROGRAMACIÓN



CURSO 2020/2021

2. Se estimulará la reflexión y el pensamiento crítico en el alumnado, así como los procesos de construcción individual y colectiva del conocimiento, y se favorecerá el descubrimiento, la investigación, el espíritu emprendedor y la iniciativa personal.

3. Se desarrollarán actividades para profundizar en las habilidades y métodos de recopilación, sistematización y presentación de la información y para aplicar procesos de análisis, observación y experimentación, adecuados a los contenidos de las distintas materias. 4. Se emplearán metodologías activas que contextualicen el proceso educativo, que presenten de manera relacionada los contenidos y que fomenten el aprendizaje por proyectos, centros de interés, o estudios de casos, favoreciendo la participación, la experimentación y la motivación de los alumnos y alumnas al dotar de funcionalidad y transferibilidad a los aprendizajes.

5. Las tecnologías de la información y de la comunicación para el aprendizaje y el conocimiento se utilizarán de manera habitual como herramientas integradas para el desarrollo del currículo.

Así mismo, en cada unidad se desarrollarán actividades de refuerzo y ampliación para atender a la diversidad.

6. EVALUACIÓN

La evaluación se concretará en un conjunto de acciones planificadas en diversos momentos del proceso formativo, lo que permite referirse a la evaluación, según el momento en el que se produzca, con los términos de inicial o diagnóstica, continua o formativa y final o sumativa; proporcionando en cada caso la información pertinente en el desarrollo de dicho proceso.

Evaluación inicial o diagnóstica Proporciona información sobre la situación de partida de los alumnos al iniciar el ciclo formativo, con la finalidad de orientar la intervención educativa del modo más apropiado y así poder programar de forma más detallada. La evaluación inicial se realizará al comenzar el ciclo formativo y al inicio de cada unidad de trabajo, y aporta información para que el profesorado pueda tomar decisiones respecto al nivel de profundidad con el que se habrán de desarrollar los contenidos y las estrategias de aprendizaje a plantear en cada caso.

Evaluación formativa Se realiza a lo largo del propio proceso de enseñanza- aprendizaje, a través del análisis de los aprendizajes adquiridos por los alumnos/as y de la información recogida sobre la marcha del proceso formativo que se está desarrollando, permitiendo que el profesorado pueda realizar, cada caso, un análisis de las dificultades encontradas y un replanteamiento de las estrategias que serían más adecuadas para el desarrollo de las capacidades terminales propuestas en el módulo.

Evaluación sumativa Tiene por finalidad la valoración de los resultados del aprendizaje al finalizar una determinada fase del proceso formativo, tomando como referencia los criterios de evaluación y los objetivos. La evaluación sumativa se realizará al final del ciclo formativo. Desde esta perspectiva, la evaluación sumativa conducirá a la acreditación profesional que garantiza haber adquirido las competencias y las capacidades requeridas para el desarrollo de la actividad

PROGRAMACIÓN



CURSO 2020/2021

profesional.

6.1. Criterios de evaluación

Los criterios de evaluación serán en todo momento el referente fundamental para realizar la evaluación del alumnado, que nos permitirán comprobar en qué grado y nivel se han alcanzado los resultados de aprendizaje del módulo. Estos criterios de evaluación se establecen en el Anexo I de la Orden de 11 de marzo de 2013, por la que se desarrolla el currículo correspondiente al título de Técnico Superior en Administración y Finanzas. A continuación se relacionan los criterios de evaluación.

RA1. Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la empresa y los flujos de información existentes en ella.

Criterio de evaluación Ponderación Instrumentos de evaluación

a) Se ha reconocido la necesidad de comunicación entre las personas.

11,11% PRUEBA ESCRITA

b) Se ha información.

distinguido entre comunicación e 11,11% PRUEBA ESCRITA

c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicación.


d) Se han reconocido los obstáculos que pueden existir en un proceso de comunicación.


e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.


f) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa.


g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.


h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa.


i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situación.


PROGRAMACIÓN



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RA2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres socioprofesionales habituales en la empresa.


a) Se han identificado los principios básicos a tener en cuenta en la comunicación verbal.

10% PRUEBA ESCRITA

b) Se ha identificado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

10%

PRUEBA ESCRITA

c) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

10% PRUEBA ESCRITA

d) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte.

10%

PRUEBA ESCRITA

e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión.

10% ACTIVIDAD EVALUABLE

f) Se ha utilizado el léxico y expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.


g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal más adecuado.


h) Se han utilizado equipos de telefonía e informáticos aplicando las normas básicas de uso.


i) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad.


j) Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.




a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

9,09 %

PRUEBA ESCRITA

b) Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.

9,09 %

PRUEBA ESCRITA

PROGRAMACIÓN



CURSO 2020/2021

c) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad.

9,09 %

PRUEBA ESCRITA

d) Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

9,09 % PRUEBA ESCRITA

e) Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.

9,09 % ACTIVIDAD EVALUABLE

f) Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.


g) Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.


h) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.


i) Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería en soporte informático y/o convencional.


j) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y conservación de documentos establecidos para las empresas e instituciones públicas y privadas.

9,09 %

ACTIVIDAD EVALUABLE

k) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).




a) Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.

10% PRUEBA ESCRITA

b) Se han diferenci

programaciÓn comunicacion empresarial y ......programaciÓn comunicacion empresarial y atenciÓn al...

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