progetto analisi del fenomeno della precoce mortalità ... · leggere il linguaggio del corpo qual...

progetto realizzato con il contributo

ProgettoAnalisi del fenomeno della

precoce mortalità delle imprese e del passaggio generazionale

a cura di Luca Frascari

Mercoledì 14 novembre 2012

PROGRAMMAPROGRAMMAMattina

La vendita

Tecniche di vendita

La motivazione

La comunicazione

Pomeriggio

Linguaggi

Il mio mercato

Domande

Obiezioni

Molto spesso, Molto spesso, nella vita, per nella vita, per fare grandi cose fare grandi cose ed essere delle ed essere delle grandi persone grandi persone bisogna andare bisogna andare OLTRE . . .OLTRE . . .

PASSATO E PRESENTE

IERI OGGI

SETTORI PRODUTTIVI TRADIZIONALI

NUOVI SETTORI PRODUTTIVI: TERZIARIO

BASSO INVESTIMENTO TECNOLOGICO

ELEVATI INVESTIMENTI IN TECNOLOGIA

FUNZIONALITA’ DI ALTO PROFILO SONO ORA SEMPRE PIU’ INDIPENDENTI DALLE DIMENSIONI DELL’AZIENDA

SONO ALLA PORTATA DI TUTTI E TUTTE LE AZIENDE NE POSSONO BENEFICIARE!

LA VENDITA

Individuazione e ricerca dei clienti

Metodi per contattare i clienti

Ascoltare in modo empatico

Leggere il linguaggio del corpo

Far emergere i bisogni latenti

Parlare ed argomentare in maniera corretta

Superare le obiezioni

Concludere con successo la trattativa

Mantenere nel tempo la fiducia e la stima del cliente

LA VENDITALA VENDITA SI SUDDIVIDE IN TRE FASI:

PRIMA

Ricerca e contatto del

cliente

DURANTE

Esposizione dei servizi e

trattativa per la vendita

DOPO

Fidelizzare il cliente e ricerca nuovi

clienti

Premesso che tutte le persone fanno delle azioni per soddisfare i propri bisogni…

LE FASI PSICOLOGICHE DELLA VENDITA

BISOGNIBISOGNI DEL

CLIENTE

CARATTERISTICHECARATTERISTICHEDELL’

ARTICOLO

VANTAGGIVANTAGGIDELL’

ARTICOLO

SODDISFAZIONESODDISFAZIONEDEI

BISOGNI

LA VENDITA (ASSI)

IL VENDITORE PONE DOMANDE PER ACQUISIRE ACQUISIRE INFORMAZIONIINFORMAZIONI

…CONSENTONO AL VENDITORE DI PORRE DOMANDE PER SUSCITARE SUSCITARE

I BISOGNII BISOGNI

IL VENDITORE PONE DOMANDE

PER SVILUPPARE SVILUPPARE I BISOGNI I BISOGNI LATENTILATENTI

INDURREINDURRE IL CLIENTE ALL’ACQUISTO:

1. Porre domande per accertarsi che il cliente voglia soddisfare il bisogno

2. Presentare le prestazioni del servizio atte a soddisfare il bisogno

3. Avviare le azioni di conclusione

AA SS SS II

LE RISPOSTE DEL CLIENTE

IL CLIENTE MANIFESTA

BISOGNI LATENTI

IL CLIENTE MANIFESTA

BISOGNI PALESI

LA VENDITA (TELEFONATA)LA PRESENTE SEMPLICE GRIGLIA PER LA TELEFONATA E’ UN SUGGERIMENTO DA SEGUIRE

COME TRACCIA LOGICA. QUESTO NON DEVE TOGLIERE CREATIVITA’ ED ESTRO A CHI ESEGUE

LA TELEFONATA

INNANZI TUTTO: SORRIDI AL TELEFONOINNANZI TUTTO: SORRIDI AL TELEFONO

SALUTO, PRESENTAZIONE AZIENDA, NOME DI CHI TELEFONASALUTO, PRESENTAZIONE AZIENDA, NOME DI CHI TELEFONA

RICHIESTA DEL TITOLARE E/O SOCIRICHIESTA DEL TITOLARE E/O SOCI

CONFERMA SE SI STA PARLANDO CON L’UNICO TITOLARECONFERMA SE SI STA PARLANDO CON L’UNICO TITOLARE

MOTIVO DELLA TELEFONATAMOTIVO DELLA TELEFONATA

FISSARE L’APPUNTAMENTO (DANDO 2 ALTERNATIVE)FISSARE L’APPUNTAMENTO (DANDO 2 ALTERNATIVE)

CONFERMARE L’APPUNTAMENTO (LASCIARE GENERALITA’, E N° DI TELEF.)CONFERMARE L’APPUNTAMENTO (LASCIARE GENERALITA’, E N° DI TELEF.)

SALUTARE (EVITARE DI RINGRAZIARE)SALUTARE (EVITARE DI RINGRAZIARE)

LA VENDITA (COLLOQUIO)LA PRESENTE SEMPLICE GRIGLIA PER IL COLLOQUIO DI PRESENTAZIONE DEI SERVIZI E’ UNA TRACCIA LOGICA. QUESTO NON DEVE TOGLIERE CREATIVITA’ ED ESTRO A CHI LO ESEGUE IN

QUANTO OGNI TRATTATIVA E’ UN CASO DIVERSO DA UN ALTRO.

INNANZI TUTTO: PRESENTATI CON UN BEL ATTEGGIAMENTOINNANZI TUTTO: PRESENTATI CON UN BEL ATTEGGIAMENTO

RICHIESTA DEL TITOLARE E/O SOCI RICHIESTA DEL TITOLARE E/O SOCI

RICHIESTA DEL TEMPO NECESSARIO (10 MINUTI DI CORTESIA…)RICHIESTA DEL TEMPO NECESSARIO (10 MINUTI DI CORTESIA…)


PRESENTAZIONE DEL SERVIZIOPRESENTAZIONE DEL SERVIZIO

FAR SORGERE O PROVOCARE LA DOMANDA: “Ma quanto costa?”FAR SORGERE O PROVOCARE LA DOMANDA: “Ma quanto costa?”

ELENCO DEI PREZZI (Dal più costoso al meno costoso –SEMPRE-)ELENCO DEI PREZZI (Dal più costoso al meno costoso –SEMPRE-)

VINCERE LE EVENTUALI OBIEZIONIVINCERE LE EVENTUALI OBIEZIONI

TECNICHE DI CONCLUSIONETECNICHE DI CONCLUSIONEFIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E/O REFERENZEFIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E/O REFERENZE

LA VENDITA (DETTAGLI IMPORTANTI)

ASCOLTARE IN MODO EMPATICOASCOLTARE IN MODO EMPATICO

All’inizio di ogni colloquio, dopo essersi presentati, è importante fare una piccola All’inizio di ogni colloquio, dopo essersi presentati, è importante fare una piccola chiacchierata conoscitiva con il cliente.chiacchierata conoscitiva con il cliente.

E’ importante durante tutto il colloquio, ma soprattutto all’inizio, cercare di instaurare con il E’ importante durante tutto il colloquio, ma soprattutto all’inizio, cercare di instaurare con il cliente una simpatia reciproca a livello subconscio (empatia) cercando cliente una simpatia reciproca a livello subconscio (empatia) cercando dei punti di contatto dei punti di contatto (esempio: hobbyes, sport, tempo libero, ristoranti, ecc…) chiacchierando serenamente(esempio: hobbyes, sport, tempo libero, ristoranti, ecc…) chiacchierando serenamente..

E’ molto importante cercare di evitare di dire “NO” in qualsiasi caso; il NO chiude e blocca E’ molto importante cercare di evitare di dire “NO” in qualsiasi caso; il NO chiude e blocca la comunicazione e predispone in maniera negativa l’interlocutore. Invece di pronunciare il la comunicazione e predispone in maniera negativa l’interlocutore. Invece di pronunciare il NO allungare la risposta e trovare un’altra forma per negare qualcosa.NO allungare la risposta e trovare un’altra forma per negare qualcosa.

IMPORTANTISSIMO: non portare mai il cliente su argomenti ai quali non sarebbe mai IMPORTANTISSIMO: non portare mai il cliente su argomenti ai quali non sarebbe mai arrivato da solo ! ! !arrivato da solo ! ! !


LEGGERE IL LINGUAGGIO DEL CORPOLEGGERE IL LINGUAGGIO DEL CORPOQual è la differenza tra parlare e comunicare? Il Qual è la differenza tra parlare e comunicare? Il parlareparlare implica che utilizziamo un tipo di comunicazione implica che utilizziamo un tipo di comunicazione verbaleverbale (parole pronunciate) mentre il (parole pronunciate) mentre il comunicarecomunicare comprende sia il comprende sia il verbaleverbale che il che il non verbalenon verbale (quello che comunichiamo (quello che comunichiamo con il corpo). La comunicazione interessa tutti e 5 i nostri sensi (udito, vista, olfatto, gusto, tatto); attraverso il con il corpo). La comunicazione interessa tutti e 5 i nostri sensi (udito, vista, olfatto, gusto, tatto); attraverso il canale verbale andiamo a stimolare solamente l’udito dell’interlocutore, mentre con il canale non verbale canale verbale andiamo a stimolare solamente l’udito dell’interlocutore, mentre con il canale non verbale possiamo stimolare tutti gli altri 4 sensi ed in particolar modo la vista.possiamo stimolare tutti gli altri 4 sensi ed in particolar modo la vista.

Il cervello umano si suddivide in due parti: conscio e sub-conscio. La parte conscia (10%) è gestibile e Il cervello umano si suddivide in due parti: conscio e sub-conscio. La parte conscia (10%) è gestibile e manovrabile dalla nostra mente; la parte sub-conscia (90%), se non c’è una profonda conoscenza di se stessi, manovrabile dalla nostra mente; la parte sub-conscia (90%), se non c’è una profonda conoscenza di se stessi, non è gestibile e controllabile dalla nostra mente. Quindi la parte conscia gestisce il nostro verbale (quello che non è gestibile e controllabile dalla nostra mente. Quindi la parte conscia gestisce il nostro verbale (quello che diciamo) mentre la parte sub-conscia gestisce il non verbale (come ci atteggiamo, postura, espressione, ecc.).diciamo) mentre la parte sub-conscia gestisce il non verbale (come ci atteggiamo, postura, espressione, ecc.).

Ecco che allora, alla luce di tutto questo, è importante, per un venditore, saper leggere il linguaggio del corpo del Ecco che allora, alla luce di tutto questo, è importante, per un venditore, saper leggere il linguaggio del corpo del cliente per capirne i reali stati d’animo (segnali positivi e segnali negativi). Attenzione però: il venditore deve cliente per capirne i reali stati d’animo (segnali positivi e segnali negativi). Attenzione però: il venditore deve saper comprendere la comunicazione del cliente nella sua globalità, deve cioè ascoltare non solo con le orecchie, saper comprendere la comunicazione del cliente nella sua globalità, deve cioè ascoltare non solo con le orecchie, ma anche con gli occhi. Naturalmente si deve essere molto cauti e non fidarsi eccessivamente delle ma anche con gli occhi. Naturalmente si deve essere molto cauti e non fidarsi eccessivamente delle proprie letture proprie letture ed interpretazionied interpretazioni. Esse vanno considerate come una risorsa in più, e non come unico indicatore, nel tentativo di . Esse vanno considerate come una risorsa in più, e non come unico indicatore, nel tentativo di accostarsi maggiormente alla comprensione della natura umana. !accostarsi maggiormente alla comprensione della natura umana. !


FAR EMERGERE I BISOGNI NASCOSTIFAR EMERGERE I BISOGNI NASCOSTILe persone non sono tutte uguali ed i bisogni che spingono più clienti ad acquistare il medesimo servizio Le persone non sono tutte uguali ed i bisogni che spingono più clienti ad acquistare il medesimo servizio possono essere ben dissimili tra loro.possono essere ben dissimili tra loro.

E’ proprio nella chiacchierata iniziale, ascoltando con molta attenzione, che possono emergere i motivi che E’ proprio nella chiacchierata iniziale, ascoltando con molta attenzione, che possono emergere i motivi che possono indurre il cliente all’acquisto del servizio; quindi è molto importante catturare queste informazioni e possono indurre il cliente all’acquisto del servizio; quindi è molto importante catturare queste informazioni e mettersi “gli assi nella manica” per poi giocarseli nel momento opportuno della trattativa.mettersi “gli assi nella manica” per poi giocarseli nel momento opportuno della trattativa.

Ricordandoti che le persone fanno delle azioni per soddisfare i propri bisogni, ecco per esempio 5 buoni motivi Ricordandoti che le persone fanno delle azioni per soddisfare i propri bisogni, ecco per esempio 5 buoni motivi che possono indurre il cliente all’acquisto:che possono indurre il cliente all’acquisto:

-- bisogno di sicurezza nella scelta (garanzie personali e di successo aziendale)bisogno di sicurezza nella scelta (garanzie personali e di successo aziendale)

-- bisogno di piacere personale (soddisfazione e orgoglio)bisogno di piacere personale (soddisfazione e orgoglio)

-- bisogno di semplificare i problemibisogno di semplificare i problemi

-- bisogno di economia (risparmio rispetto ad altri investimenti)bisogno di economia (risparmio rispetto ad altri investimenti)

-- bisogno di emulazione (per non essere inferiore a qualcun’altro)bisogno di emulazione (per non essere inferiore a qualcun’altro)

Durante la trattativa di vendita il desiderio di acquisto sorge a poco a poco, sviluppandosi man mano che il Durante la trattativa di vendita il desiderio di acquisto sorge a poco a poco, sviluppandosi man mano che il venditore arriva a far emergere nel cliente venditore arriva a far emergere nel cliente bisogni palesibisogni palesi e a dimostrargli come possono essere soddisfatti. e a dimostrargli come possono essere soddisfatti.

LE PERSONE SONO COME LA TASTIERA DI UN PIANOFORTE,LE PERSONE SONO COME LA TASTIERA DI UN PIANOFORTE,

BASTA INDIVIDUARE E SPINGERE IL TASTO GIUSTO AL MOMENTO GIUSTO! ! !BASTA INDIVIDUARE E SPINGERE IL TASTO GIUSTO AL MOMENTO GIUSTO! ! !


PARLARE E ARGOMENTARE IN MANIERA CORRETTAPARLARE E ARGOMENTARE IN MANIERA CORRETTA

Non interrompere il cliente mentre sta parlando, attendere che finisca e poi intervenire nella discussione.

Prendere coscienza che l’attività di vendita richiede un uso attento, intelligente e diplomatico delle parole.

Una discussione vinta molte volte porta ad una trattativa persa!

Le argomentazioni di vendita sono credibili quando si appoggiano sulle caratteristiche e vantaggi reali del servizio. Più “vantaggi credibili” il venditore saprà esporre nell’analisi del suo servizio e più avrà probabilità di successo.

Infatti ricordati… LE FASI PSICOLOGICHE DELLA VENDITA

BISOGNIBISOGNI DEL

CLIENTE

CARATTERISTICHECARATTERISTICHEDELL’

ARTICOLO

VANTAGGIVANTAGGIDELL’

ARTICOLO

SODDISFAZIONESODDISFAZIONEDEI

BISOGNI

Ogni metodo di vendita , naturalmente, deve essere sostenuto da una conoscenza approfondita del proprio servizio, settore e mercato.

LA CONOSCENZA DA’ SICUREZZA MA LA SICUREZZA NON DEVE MAI SCONFINARE NELLA PRESUNZIONE E SPAVALDERIA.


SUPERARE LE OBIEZIONISUPERARE LE OBIEZIONIQuando il cliente obietta su qualcosa non cadere mai in una pericolosa situazione di Quando il cliente obietta su qualcosa non cadere mai in una pericolosa situazione di conflittualità e discussione.conflittualità e discussione.

Le obiezioni possono essere vere o false: ma dietro ad ogni obiezione falsa c’è una Le obiezioni possono essere vere o false: ma dietro ad ogni obiezione falsa c’è una vera obiezione.vera obiezione.

Alcune di queste obiezioni false (per esempio il rimando) sono causate dallo stesso Alcune di queste obiezioni false (per esempio il rimando) sono causate dallo stesso venditore: difficilmente il cliente dirà non acquisto perché lei mi piace poco, mi ispira venditore: difficilmente il cliente dirà non acquisto perché lei mi piace poco, mi ispira poca fiducia, si prende troppa confidenza, è troppo insistente, è poco chiaro.poca fiducia, si prende troppa confidenza, è troppo insistente, è poco chiaro.

Nel rispondere alle obiezioni è pericoloso:Nel rispondere alle obiezioni è pericoloso:

INTERROMPERE “INTERROMPERE “Sei impaziente di concludere, non sperare che firmi…”Sei impaziente di concludere, non sperare che firmi…”

RIRISPONDERE PRECIPITOSAMENTE “SPONDERE PRECIPITOSAMENTE “Conosci bene la risposta allora tutti ti fanno questa Conosci bene la risposta allora tutti ti fanno questa obiezione, quindi la mia obiezione è corretta!”obiezione, quindi la mia obiezione è corretta!”

CADERE IN DISCUSSIONI CADERE IN DISCUSSIONI “Ah, vuoi impormi le tue idee, che presuntuoso!“Ah, vuoi impormi le tue idee, che presuntuoso!

HAI VINTO UNA DISCUSSIONE CON UN CLIENTE? COMPLIMENTI … L’HAI HAI VINTO UNA DISCUSSIONE CON UN CLIENTE? COMPLIMENTI … L’HAI PERSO COME CLIENTE!PERSO COME CLIENTE!


CONCLUDERE CON SUCCESSO LA TRATTATIVACONCLUDERE CON SUCCESSO LA TRATTATIVALa conclusione della trattativa di vendita è la logica conseguenza di tutto quanto è stato detto e La conclusione della trattativa di vendita è la logica conseguenza di tutto quanto è stato detto e svolto precedentemente.svolto precedentemente. La prima impressione che il venditore suscita nel cliente è spesso La prima impressione che il venditore suscita nel cliente è spesso determinante e può favorire o pregiudicare tutto l’andamento della trattativa.determinante e può favorire o pregiudicare tutto l’andamento della trattativa.

Difficilmente ci sarà la vendita se le prime impressioni del cliente sono state negative. A livello Difficilmente ci sarà la vendita se le prime impressioni del cliente sono state negative. A livello inconscio i primi 7 secondi al momento della presentazione sono fondamentali; quindi mantenere inconscio i primi 7 secondi al momento della presentazione sono fondamentali; quindi mantenere costantemente un costantemente un atteggiamento positivoatteggiamento positivo, fiducioso ed infondere sicurezza., fiducioso ed infondere sicurezza.

Quali sono i comportamenti che possono pregiudicare la vendita?Quali sono i comportamenti che possono pregiudicare la vendita?

Tentare di concludere troppo in fretta, mostrare impazienza.Tentare di concludere troppo in fretta, mostrare impazienza.

Temere che il cliente dica “NO”. Questo timore rende nervosi ed insicuri. Ricordiamoci che il NO può Temere che il cliente dica “NO”. Questo timore rende nervosi ed insicuri. Ricordiamoci che il NO può trasformarsi in un SI perché ci permette di individuare il vero motivo che ha fatto scaturire il NO trasformarsi in un SI perché ci permette di individuare il vero motivo che ha fatto scaturire il NO (apre le porte alle argomentazioni).(apre le porte alle argomentazioni).

Sottoporre al cliente una vasta gamma di possibilità. Crea confusione ed indecisione nella scelta. Sottoporre al cliente una vasta gamma di possibilità. Crea confusione ed indecisione nella scelta. Meglio un paio di soluzioni, chiudere la vendita e tornare in un secondo momento e proporre altri Meglio un paio di soluzioni, chiudere la vendita e tornare in un secondo momento e proporre altri servizi (fidelizzazione).servizi (fidelizzazione).Non amare ciò che si fa. Credere che i servizi proposti non siano utili al Non amare ciò che si fa. Credere che i servizi proposti non siano utili al cliente, anzi siano una fregatura. In questo caso è meglio cambiare attività.cliente, anzi siano una fregatura. In questo caso è meglio cambiare attività.


CONCLUDERE CON SUCCESSO LA TRATTATIVACONCLUDERE CON SUCCESSO LA TRATTATIVA

Quelli che seguono invece sono i 3 principi fondamentali che favoriscono il buon esito della vendita:Quelli che seguono invece sono i 3 principi fondamentali che favoriscono il buon esito della vendita:

Tenere sotto controllo ed iniziare subito l’azione di chiusura di fronte ad eventuali segnali d’acquisto.Tenere sotto controllo ed iniziare subito l’azione di chiusura di fronte ad eventuali segnali d’acquisto.

Tentare Tentare sempresempre di vendere, poiché il venditore che non fa alcun tentativo e si congeda dal cliente di vendere, poiché il venditore che non fa alcun tentativo e si congeda dal cliente senza aver nulla concluso, ha lavorato per la concorrenza.senza aver nulla concluso, ha lavorato per la concorrenza.

Tentare di limitare il più possibile l’eventualità di un rifiuto offrendo un’alternativa, cioè due Tentare di limitare il più possibile l’eventualità di un rifiuto offrendo un’alternativa, cioè due possibilità positive.possibilità positive.

•SE IL CLIENTE HA ACQUISTATOSE IL CLIENTE HA ACQUISTATO::

non lasciarsi sfuggire lampi di trionfalismi facendo sentire il cliente un perdente, non fuggire non lasciarsi sfuggire lampi di trionfalismi facendo sentire il cliente un perdente, non fuggire immediatamente, complimentarsi con il cliente per la decisone, richiedere nominativi di conoscenti immediatamente, complimentarsi con il cliente per la decisone, richiedere nominativi di conoscenti che possono essere potenziali clienti.che possono essere potenziali clienti.

•SE IL CLIENTE NON HA ACQUISTATOSE IL CLIENTE NON HA ACQUISTATO::

non diventare freddi, distaccati ed ostili; mantenere invece lo stesso comportamento gentile e non diventare freddi, distaccati ed ostili; mantenere invece lo stesso comportamento gentile e professionale;professionale; richiedere nominativi di conoscenti che possono essere potenziali clienti.richiedere nominativi di conoscenti che possono essere potenziali clienti.

TENTARE SEMPRE DI CONCLUDERE!TENTARE SEMPRE DI CONCLUDERE!

L’OBIETTIVO FINALE E’:L’OBIETTIVO FINALE E’:

FARLI FIRMARE SULLA LINEA TRATTEGGIATA !!!FARLI FIRMARE SULLA LINEA TRATTEGGIATA !!!


MANTENERE LA FIDUCIA DEL CLIENTEMANTENERE LA FIDUCIA DEL CLIENTE

Un cliente insoddisfatto si rivolgerà alla concorrenza, si “vendicherà” parlando male di noi ad Un cliente insoddisfatto si rivolgerà alla concorrenza, si “vendicherà” parlando male di noi ad almeno 10 persone che a loro volta riferiranno ad altrettante persone (1000 persone che almeno 10 persone che a loro volta riferiranno ad altrettante persone (1000 persone che fanno pubblicità negativa).fanno pubblicità negativa).

Tornare ogni tanto a ritrovare il cliente può essere fonte di pubblicità da parte sua verso Tornare ogni tanto a ritrovare il cliente può essere fonte di pubblicità da parte sua verso amici e/o colleghi di settore. Se riusciamo ad acquisire un cliente grazie alla segnalazione di amici e/o colleghi di settore. Se riusciamo ad acquisire un cliente grazie alla segnalazione di un nostro cliente, è opportuno tornare a trovare quel cliente magari con un presente, un nostro cliente, è opportuno tornare a trovare quel cliente magari con un presente, potrebbe essere fonte di nuovi nominativi…!potrebbe essere fonte di nuovi nominativi…!

Appena un cliente manifesta un reclamo e/o problema cercare subito di risolverlo, Appena un cliente manifesta un reclamo e/o problema cercare subito di risolverlo, rafforzando in tal modo il rapporto.rafforzando in tal modo il rapporto.

Se pensi che l’azione che stai compiendo nei confronti del cliente fosse fatta a te e questa Se pensi che l’azione che stai compiendo nei confronti del cliente fosse fatta a te e questa non ti piacesse, rinuncia, non farla!non ti piacesse, rinuncia, non farla!

CHE OGNI COSA SIA FATTA CON DECORO, ORDINE E PROFESSIONALITA’ !!!CHE OGNI COSA SIA FATTA CON DECORO, ORDINE E PROFESSIONALITA’ !!!

LA VENDITA (COLLOQUIO)LA PRESENTE SEMPLICE GRIGLIA PER IL COLLOQUIO DI PRESENTAZIONE DEI SERVIZI E’ UNA TRACCIA LOGICA. QUESTO NON DEVE TOGLIERE CREATIVITA’ ED ESTRO A CHI LO ESEGUE IN

QUANTO OGNI TRATTATIVA E’ UN CASO DIVERSO DA UN ALTRO.

INNANZI TUTTO: PRESENTATI CON UN BEL ATTEGGIAMENTOINNANZI TUTTO: PRESENTATI CON UN BEL ATTEGGIAMENTO

RICHIESTA DEL TITOLARE E/O SOCI RICHIESTA DEL TITOLARE E/O SOCI

RICHIESTA DEL TEMPO NECESSARIO (10 MINUTI DI CORTESIA…)RICHIESTA DEL TEMPO NECESSARIO (10 MINUTI DI CORTESIA…)


PRESENTAZIONE DEL SERVIZIOPRESENTAZIONE DEL SERVIZIO

FAR SORGERE O PROVOCARE LA DOMANDA: “Ma quanto costa?”FAR SORGERE O PROVOCARE LA DOMANDA: “Ma quanto costa?”

ELENCO DEI PREZZI (Dal più costoso al meno costoso –SEMPRE-)ELENCO DEI PREZZI (Dal più costoso al meno costoso –SEMPRE-)

VINCERE LE EVENTUALI OBIEZIONIVINCERE LE EVENTUALI OBIEZIONI

TECNICHE DI CONCLUSIONETECNICHE DI CONCLUSIONE

FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E/O REFERENZEFIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E/O REFERENZE

MOTIVAZIONEMOTIVAZIONENON ESISTE UN MOTIVO BANALE CHE CI SPINGE A NON ESISTE UN MOTIVO BANALE CHE CI SPINGE A

FARE GRANDI AZIONI E VICEVERSAFARE GRANDI AZIONI E VICEVERSAGRANDI MOTIVI CI SPINGONO A FARE GRANDI MOTIVI CI SPINGONO A FARE

GRANDI AZIONIGRANDI AZIONI

(TAVOLO)(TAVOLO)

FATTORI DI MOTIVAZIONEFATTORI DI MOTIVAZIONE… … il corpo segue la mente !il corpo segue la mente ! CAUSA - EFFETTOCAUSA - EFFETTO

… … se li invertiamo funziona lo stesso !se li invertiamo funziona lo stesso !

(Es. Allegria/Sorriso oppure Sorriso/Allegria)(Es. Allegria/Sorriso oppure Sorriso/Allegria)

LA FISIOLOGIALA FISIOLOGIA

IL LINGUAGGIOIL LINGUAGGIO

LE CREDENZELE CREDENZE

FATTORI DI FATTORI DI MOTIVAZIONEMOTIVAZIONE

(TAVOLO)(TAVOLO)

FISI

OLOG

IA

CRED

ENZE

LINGUAGGIO

LA FISIOLOGIALA FISIOLOGIAPOSIZIONI DEL CORPOPOSIZIONI DEL CORPO

Poco motivatoPoco motivato: fiacco, curvo, inerte, ecc.: fiacco, curvo, inerte, ecc.

Molto motivatoMolto motivato: eretto, aitante, attivo, solare, ecc…: eretto, aitante, attivo, solare, ecc…

ESPRESSIONI FACCIALIESPRESSIONI FACCIALI

Il nostro volto ha circa 300 muscoli …Il nostro volto ha circa 300 muscoli …

RESPIRAZIONERESPIRAZIONE

Utilizziamo solo 1/3 della capacità polmonare, Utilizziamo solo 1/3 della capacità polmonare, utilizzando invece la respirazione diaframmatica . . .utilizzando invece la respirazione diaframmatica . . .


TERMINOLOGIATERMINOLOGIA

Il linguaggio che utilizziamo con gli altri, ma soprattutto con noi stessi, in fin dei conti determina la nostra ESISTENZA.

DIALOGO INTERNODIALOGO INTERNO

METAFOREMETAFORE


TERMINOLOGIATERMINOLOGIA

Sono incazzatoSono incazzato Occorre che mi calmiOccorre che mi calmi

Sono stancoSono stanco Mi potrei rilassare un po’Mi potrei rilassare un po’

Sono arrabbiatoSono arrabbiato E’ meglio che stia calmoE’ meglio che stia calmo

Sono delusoSono deluso Andrà sicuramente meglioAndrà sicuramente meglio

C’è un problemaC’è un problema Penso alla soluzionePenso alla soluzione

Non ci riescoNon ci riesco Posso impegnarmi ancoraPosso impegnarmi ancora


DIALOGO INTERNODIALOGO INTERNO

Che fatica!Che fatica! E’ dura ma ce la faròE’ dura ma ce la farò

Troppo difficile…Troppo difficile… Non semplice ma possibileNon semplice ma possibile

Che 2 maroni!Che 2 maroni! Faccio, poi mi rilassoFaccio, poi mi rilasso

Sempre a me!Sempre a me! Posso reagire e farcelaPosso reagire e farcela

Che sfiga!Che sfiga! Posso stare più attentoPosso stare più attento

Che stress!Che stress! Meglio fermarsi un po’ e rilassarsiMeglio fermarsi un po’ e rilassarsi


METAFOREMETAFORE

Che figura di m…Che figura di m… E’ successo, stare più attentiE’ successo, stare più attenti

Mi hanno inc…Mi hanno inc… Posso stare più attentoPosso stare più attento

Mi sento uno straccioMi sento uno straccio E’ meglio riposare un po’E’ meglio riposare un po’

Mi girano le ba…Mi girano le ba… Adesso mi rilassoAdesso mi rilasso


IO DEVOIO DEVO

IO DOVREIIO DOVREI

IO VOGLIOIO VOGLIO

IO POSSOIO POSSO

Messaggi LimitantiMessaggi LimitantiNon fidarti degli altri. Non ti regala niente nessuno!Non fidarti degli altri. Non ti regala niente nessuno!

So di chi fidarmi. Molti possono aiutarti se tu li aiuti!So di chi fidarmi. Molti possono aiutarti se tu li aiuti!

Trovati un lavoro fisso vicino a casa.Trovati un lavoro fisso vicino a casa.

Ho ambizioni superiori ad altri amici.Ho ambizioni superiori ad altri amici.

Non fare l’esibizionista. Sii più serio.Non fare l’esibizionista. Sii più serio.

E’ meglio riposare un po’E’ meglio riposare un po’

Non inventarti sempre le cose, segui gli altri. Non inventarti sempre le cose, segui gli altri.

A volte è bello anche esprimere la propria creatività.A volte è bello anche esprimere la propria creatività.

Comportati bene, altrimenti poi la gente pensa male.Comportati bene, altrimenti poi la gente pensa male.

Non mi interessa molto del giudizio di chi non conosco.Non mi interessa molto del giudizio di chi non conosco.

Cosa significa Cosa significa PARLARE?PARLARE?

TRASMETTERE PAROLE IN TRASMETTERE PAROLE IN MODO UNILATERALEMODO UNILATERALE

Cosa significa Cosa significa COMUNICARE?COMUNICARE?

TRASMETTERE E FAR TRASMETTERE E FAR RECEPIRE UN MESSAGGIORECEPIRE UN MESSAGGIO

MESSAGGIO

FEED-BACK(RITORNO)

CODICI+

MESSAGGI

IL FEED-BACKc’è sempre

PUO’ ESSERE: + OPPURE -

Quando il ricevente siamo noi stessi:

DIALOGO INTERNO

Quando la COMUNICAZIONE Quando la COMUNICAZIONE diventa EFFICACE ?diventa EFFICACE ?

ATTRAVERSO 2 PARAMETRI

CHIAREZZACHIAREZZA

CONCRETEZZACONCRETEZZA

CHIAREZZACHIAREZZACOSA COMUNICHIAMOCOSA COMUNICHIAMO

INVIARE MESSAGGI CHIARI MA SOPRATTUTTO DIRETTI

CONCRETEZZACONCRETEZZACOME COMUNICHIAMOCOME COMUNICHIAMO

PARAMETRO LEGATO AL MODO CON CUI CI ESPRIMIAMO

CHIAREZZACHIAREZZA CONCRETEZZACONCRETEZZA

LIVELLI DILIVELLI DICOMUNICAZIONECOMUNICAZIONEVERBALE 7% Tipo di linguaggio, verbi, parole

calde/fredde. Statisticamente una persona usa 400 parole.

PARAVERBALE 38%

Tono, volume, pause, ritmica, velocità, struttura vocale...

NON VERBALE 55%

Mimica, gestualità, postura, sguardo, distanza, look...

LIVELLI DI COMUNICAZIONE LIVELLI DI COMUNICAZIONE LEGATI ALLA LEGATI ALLA

COMUNICAZIONE EFFICACECOMUNICAZIONE EFFICACE

VERBALE CHIAREZZA

PARAVERBALE CHIAREZZA CONCRETEZZA

NON VERBALE CONCRETEZZA

VERBALE

A QUESTO PUNTO E’ PIU’ IMPORTANTE A QUESTO PUNTO E’ PIU’ IMPORTANTE COSA DICO O COME LO DICO ???COSA DICO O COME LO DICO ???

NON VERBALE

UDITO

VISTA

OLFATTO

GUSTO

TATTO

MA ALLORA COMUNICARE IN MA ALLORA COMUNICARE IN MODO EFFICACE MODO EFFICACE

NON E’ SEMPLICE . . .NON E’ SEMPLICE . . .

ASSIOMIASSIOMI

ASSIOMI DELLAASSIOMI DELLACOMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

NON SI PUO’ NON COMUNICARENON SI PUO’ NON COMUNICARE

LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIOLA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO

LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIOLA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO

Rappresentazione ESTERNA

R.E.R.E.

Rappresentazione INTERNA

R.I.R.I.

SOGGETTIVITA’ SOGGETTIVITA’ R.E. = R.I.R.E. = R.I.

NOI NON SIAMO NOI NON SIAMO DEPOSITARI DEL DEPOSITARI DEL

MONDO !MONDO !

IL MONDO NON E’ IL MONDO NON E’ COME LO PENSIAMO COME LO PENSIAMO

NOI ! ! !NOI ! ! !

. . . LA RAPINA IN BANCA . . .. . . LA RAPINA IN BANCA . . .

DIVERSE DIVERSE CREDENZECREDENZE


R.I.R.I. CREDENZECREDENZE(ESPERIENZE)(ESPERIENZE)

CONVINCIMENTICONVINCIMENTICARATTERECARATTEREPREGIUDIZIPREGIUDIZILUOGHI COMUNILUOGHI COMUNIABITUDINIABITUDINISUPERSTIZIONISUPERSTIZIONI

AZIONIAZIONIMESSAGGIMESSAGGI

VALORIVALORICREDENZECREDENZE

R.I.R.I. AZIONIAZIONI

MESSAGGIMESSAGGI

COME E COSA COME E COSA COMUNICOCOMUNICO

(ESEMPI)(ESEMPI)


R.I.R.I.R.I.R.I.Rappresentazione

INTERNA

R.I. = R.I.R.I. = R.I.RISPETTORISPETTO

CIRCOLARITA’ DELLA CIRCOLARITA’ DELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

IO COMUNICOIO COMUNICO

TU REAGISCITU REAGISCI(REAZIONE)(REAZIONE)

IO CALIBROIO CALIBRO

TU COMPLETITU COMPLETI(AZIONE)(AZIONE)

LE FONTILE FONTI


R.I.R.I.

CREDENZACREDENZA FONTEFONTE

R.E.R.E. PERCHE’ DICI PERCHE’ DICI QUESTO ?QUESTO ?

UN CONVINCIMENTO E’ …UN CONVINCIMENTO E’ …UN SISTEMA DI SUPPOSIZIONI, UN SISTEMA DI SUPPOSIZIONI,

PREGIUDIZI, ATTEGGIAMENTI PREGIUDIZI, ATTEGGIAMENTI CHE DANNO ORDINE E CHE DANNO ORDINE E

SIGNIFICATO A CIO’ CHE SIGNIFICATO A CIO’ CHE ACCADE NEL ACCADE NEL NOSTRONOSTRO MONDO ! MONDO !

LE PERSONE PIENE DI CREDENZE SONO QUELLE CHE DICONO MOLTO SPESSO:

SECONDO ME… IL MIO PARERE E’… IO SON CONVINTO CHE…

IO PENSO CHE… NESSUNO PUO’ FARMI CAMBIARE IDEA…

CAPIRSI PER POI (SOLAMENTE POI) ESSERE CAPIRSI PER POI (SOLAMENTE POI) ESSERE ANCHE CAPITI DAGLI ALTRI !!!ANCHE CAPITI DAGLI ALTRI !!!

FATTORI DI FATTORI DI MOTIVAZIONEMOTIVAZIONE

(TAVOLO)(TAVOLO)

FISI

OLOG

IA

CRED

ENZE

LINGUAGGIO

LE CREDENZELE CREDENZEUN CONVINCIMENTO E’ …UN CONVINCIMENTO E’ …

UN SISTEMA DI SUPPOSIZIONI, UN SISTEMA DI SUPPOSIZIONI, PREGIUDIZI, ATTEGGIAMENTI PREGIUDIZI, ATTEGGIAMENTI

CHE DANNO ORDINE E CHE DANNO ORDINE E SIGNIFICATO A CIO’ CHE ACCADE SIGNIFICATO A CIO’ CHE ACCADE

NEL NEL NOSTRONOSTRO MONDO ! MONDO !

Una credenza è:Una credenza è:UNA SENSAZIONE DI CERTEZZA IN UNA SENSAZIONE DI CERTEZZA IN RIFERIMENTO A QUALCOSA.RIFERIMENTO A QUALCOSA.

LE CREDENZELE CREDENZEAMMAZZIAMO LE GIORNATE ATTRAVERSANDO LE AMMAZZIAMO LE GIORNATE ATTRAVERSANDO LE CREDENZE. LE CREDENZE SONO COME UN PAIO D’OCCHIALI: CREDENZE. LE CREDENZE SONO COME UN PAIO D’OCCHIALI: FILTRI CHE CI FANNO VEDERE IL MONDO IN MANIERA FILTRI CHE CI FANNO VEDERE IL MONDO IN MANIERA DIVERSA RISPETTO AD UNA POSIZIONE NEUTRALE.DIVERSA RISPETTO AD UNA POSIZIONE NEUTRALE.

LE CREDENZE SONO LE UNICHE COSE CHE POSSONO LE CREDENZE SONO LE UNICHE COSE CHE POSSONO CREARE O DISTRUGGERE A DIFFERENZA DELLE LEGGI CREARE O DISTRUGGERE A DIFFERENZA DELLE LEGGI FISICHE.FISICHE.

1) GLOBALI1) GLOBALI (Es. Rispetto ai soldi Ricco=Ladro)

2) IDENTITA’2) IDENTITA’ (Es. Sono una donna quindi mi devono rispetto)

3) REGOLE3) REGOLE (Es. Se lavi la macchina piove!)

LE CREDENZELE CREDENZE

RISULTATI

AZIONI

POTENZIALE

CREDENZE

LE POTENZIALITA’ POSSONO ESSERE LE POTENZIALITA’ POSSONO ESSERE VANIFICATEVANIFICATE DA UN SISTEMA DI CREDENZE. DA UN SISTEMA DI CREDENZE.

PER DOMINARE LA NS. VITA, DIRIGERE IL PUROSANGUE CHE PER DOMINARE LA NS. VITA, DIRIGERE IL PUROSANGUE CHE E’ IN NOI DOVE VOGLIAMO NOI, BISOGNA E’ IN NOI DOVE VOGLIAMO NOI, BISOGNA PRENDERE IL PRENDERE IL CONTROLLOCONTROLLO DELLE PROPRIE CREDENZE. DELLE PROPRIE CREDENZE.

MIRRORINGMIRRORING SPECULARESPECULARE

PUNTI DI CONTATTOPUNTI DI CONTATTO

PUNTI DI CONVINCIMENTO IN COMUNEPUNTI DI CONVINCIMENTO IN COMUNE

RICALCO E GUIDARICALCO E GUIDA(SAPER ASCOLTARE)(SAPER ASCOLTARE)

CON STILE ARMONICOCON STILE ARMONICO

NON SERVE MUSICA DOVE NON SERVE MUSICA DOVE CANTANO I SILENZI ! ! !CANTANO I SILENZI ! ! !

SISTEMI SISTEMI RAPPRESENTAZIONALIRAPPRESENTAZIONALI

5 SENSI5 SENSI

VISIVOVISIVO VISTA

AUDITIVOAUDITIVO UDITO

CINESTESICOCINESTESICO OLFATTO, TATTO, GUSTO


LEGGERE IL LINGUAGGIO DEL CORPOLEGGERE IL LINGUAGGIO DEL CORPOQual è la differenza tra parlare e comunicare? Il Qual è la differenza tra parlare e comunicare? Il parlareparlare implica che utilizziamo un tipo di comunicazione implica che utilizziamo un tipo di comunicazione verbaleverbale (parole pronunciate) mentre il (parole pronunciate) mentre il comunicarecomunicare comprende sia il comprende sia il verbaleverbale che il che il non verbalenon verbale (quello che comunichiamo (quello che comunichiamo con il corpo). La comunicazione interessa tutti e 5 i nostri sensi (udito, vista, olfatto, gusto, tatto); attraverso il con il corpo). La comunicazione interessa tutti e 5 i nostri sensi (udito, vista, olfatto, gusto, tatto); attraverso il canale verbale andiamo a stimolare solamente l’udito dell’interlocutore, mentre con il canale non verbale canale verbale andiamo a stimolare solamente l’udito dell’interlocutore, mentre con il canale non verbale possiamo stimolare tutti gli altri 4 sensi ed in particolar modo la vista.possiamo stimolare tutti gli altri 4 sensi ed in particolar modo la vista.

Il cervello umano si suddivide in due parti: conscio e sub-conscio. La parte conscia (10%) è gestibile e Il cervello umano si suddivide in due parti: conscio e sub-conscio. La parte conscia (10%) è gestibile e manovrabile dalla nostra mente; la parte sub-conscia (90%), se non c’è una profonda conoscenza di se stessi, manovrabile dalla nostra mente; la parte sub-conscia (90%), se non c’è una profonda conoscenza di se stessi, non è gestibile e controllabile dalla nostra mente. Quindi la parte conscia gestisce il nostro verbale (quello che non è gestibile e controllabile dalla nostra mente. Quindi la parte conscia gestisce il nostro verbale (quello che diciamo) mentre la parte sub-conscia gestisce il non verbale (come ci atteggiamo, postura, espressione, ecc.).diciamo) mentre la parte sub-conscia gestisce il non verbale (come ci atteggiamo, postura, espressione, ecc.).

Ecco che allora, alla luce di tutto questo, è importante, per un venditore, saper leggere il linguaggio del corpo del Ecco che allora, alla luce di tutto questo, è importante, per un venditore, saper leggere il linguaggio del corpo del cliente per capirne i reali stati d’animo (segnali positivi e segnali negativi). Attenzione però: il venditore deve cliente per capirne i reali stati d’animo (segnali positivi e segnali negativi). Attenzione però: il venditore deve saper comprendere la comunicazione del cliente nella sua globalità, deve cioè ascoltare non solo con le orecchie, saper comprendere la comunicazione del cliente nella sua globalità, deve cioè ascoltare non solo con le orecchie, ma anche con gli occhi. Naturalmente si deve essere molto cauti e non fidarsi eccessivamente delle ma anche con gli occhi. Naturalmente si deve essere molto cauti e non fidarsi eccessivamente delle proprie letture proprie letture ed interpretazionied interpretazioni. Esse vanno considerate come una risorsa in più, e non come unico indicatore, nel tentativo di . Esse vanno considerate come una risorsa in più, e non come unico indicatore, nel tentativo di accostarsi maggiormente alla comprensione della natura umana. !accostarsi maggiormente alla comprensione della natura umana. !

LEGGERE IL LINGUAGGIO DEL CORPOLEGGERE IL LINGUAGGIO DEL CORPO

Il leggero rigonfiamento di una delle guance provocato dalla pressione della lingua è un segnale che indica L’ATTESA DI ALTRE INFORMAZIONI prima di emettere una valutazione favorevole o contraria.

Se il cliente nell’ascoltarvi porta la testa ed il busto in avanti (verso di voi) indica un INTERESSE NOTEVOLE da parte sua nei confronti dell’argomento. Segnale molto positivo.


Se il cliente nell’ascoltarvi porta la testa ed il busto indietro (si allontana da voi) indica FASTIDIO E DISTACCO da parte sua nei vostri confronti e dell’argomento. Segnale molto negativo.

Quando la mano dell’interlocutore si accosta delicatamente al mento denota la MANCANZA DI UN GIUDIZIO FINALE E MEDITAZIONE PER UNA DECISIONE DIFFICILE. In questo caso è il momento di applicare le tecniche di conclusione ed aiutare il cliente a prendere una decisione.


Il grattarsi la tempia, o l’angolo della fronte, significa avere nei confronti dei messaggi ricevuti un atteggiamento di tipo RIFLESSIVO/POSITIVO. In questo momento il cliente vuole accettare; è solo riflessivo sulla scelta da adottare (questo spazio in quella posizione oppure l’altro?). In questo caso è il momento di applicare le tecniche di conclusione ed aiutare il cliente a prendere una decisione.

Se il gomito del cliente è sul tavolo e la testa appoggia pesantemente sulla mano è sintomo di SCARSO INTERESSE E NOIA. In questo caso cambiare argomento e parlare di altro per riprendere la trattativa dopo qualche minuto.


Se si sfrega il naso mentre sta parlando lui siamo in presenza di una probabile BUGIA. Chi mente, mentre sta parlando, si tocca, si gratta o si strofina velocemente il naso. D'altronde a Pinocchio si allungava il naso quando diceva una bugia…

Grattarsi sotto il padiglione auricolare segnala che il LIVELLO D’INTERESSE È SCARSO.

Se invece l’atto è quello di esplorazione dell’orifizio dell’orecchio significa che il ricevente È STATO COLPITO IN MODO POSITIVO dal nostro messaggio.


Grattarsi il collo inserendo un dito nel colletto della camicia indica che L’INTERLOCUTORE È STATO SMASCHERATO O CHE PENSA CHE NOI ABBIAMO CAPITO CHE LUI CI HA MENTITO.

Le braccia conserte sono un segnale di BARRIERA, cioè di CHIUSURA PSICOLOGICA, che può ancor più rafforzato dall’accavallamento stretto delle gambe.


Stare con le mani giunte e le dite intrecciate sulla bocca indica che il soggetta RITIENE DI SAPERNE MOLTO SULL’ARGOMENTO e che vorrebbe intervenire ma non interrompe per buona educazione. Fermarsi e farlo intervenire per dargli la massima soddisfazione.

Una mano che tiene stretto per il polso l’altro braccio indica una FORTE OSTILITÀ SILENZIOSA che potrebbe tramutarsi in un attacco verbale. In questo caso cambiare argomento e parlare di altro per riprendere la trattativa dopo qualche minuto.


Giocherellare con l’anello indica un sentito coinvolgimento affettivo ed un ELEVATO LIVELLO DI ATTENZIONE nei confronti dei messaggi.

Portare alla labbra una penna, la matita, la stanghetta degli occhiali o le stesse dita, denota nell’interlocutore uno STATO EMOZIONALE MOLTO FAVOREVOLE. Vuol dire che ascolta con soddisfazione e tranquillità chi parla e ciò che dice.


Se il cliente fuma e soffia il fumo verso l’alto, il SEGNALE È MOLTO FAVOREVOLE ED INDICA UN FORTE STATO DI APPROVAZIONE sulle parole ascoltate.

Gli uomini che fanno il gesto di tirarsi su una manica o che si slacciano un bottone della camicia o della giacca, o le donne che, anche loro si slacciano un bottone della camicetta, oppure che, sedute, si tirano leggermente su la gonna, comunicano che SI SENTONO A PROPRIO AGIO, che apprezzano il vostro modo di fare. Si stanno aprendo a un rapporto genuino e più diretto.

progetto analisi del fenomeno della precoce mortalità ... · leggere il linguaggio del corpo qual...

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