professor aldeir lopes qualificação profissional –

Professor Aldeir Lopes

Qualificação Profissional –

"Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.”

(Mário Persona)

Qualificação Profissional-

A COMUNICAÇÃO NA LINGUAGEM PROFISSIONAL

Objetivo

Proporcionar a reflexão sobre o uso das palavras, gestos, expressões e atitudes no atendimento ao cliente.

Fonte:www.google.com.br


A COMUNICAÇÃO NA LINGUAGEM PROFISSIONAL

O estado de espírito, a maneira como se recebe o cliente e a atenção que se dá a ele no atendimento são fatores que podem facilitar ou bloquear a comunicação.As organizações devem ficar sempre atentas ao que o cliente está dizendo, lembrando que o cliente é a figura mais importante do negócio.



COMUNICAÇÃO

EtimologiaDeriva do latim comunicare, que significa por em comum, entrar em relação com...

Tipos de comunicaçãoVerbal Não verbal


TIPOS DE COMUNICAÇÃOVerbais – Linguagem que utiliza-se da escrita ou da fala como meio de comunicação.Não-verbais - É o uso de imagens, figuras, desenhos, símbolos, dança, tom de voz, postura corporal, pintura, música, mímica, escultura e gestos como meio de comunicação.

Exemplos: sinalização de trânsito, semáforo, logotipos, bandeiras, uso de cores para chamar a atenção ou exprimir uma mensagem.


PRINCIPAIS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

A comunicação é fundamental para aproximar as pessoas. As pessoas envolvidas nesse processo chamamos de INTERLOCUTORES.O processo comunicativo se constitui de elementos específicos para se realizar, são eles:

Emissor – é a pessoa ou grupo de pessoas de onde parte a comunicação;



Mensagem - é tudo aquilo que o emissor envia ao receptor.



Código – é o conjunto de sinais utilizados na comunicação para transmitir a mensagem, podendo ocorrer de várias maneiras.



Canal - é o meio pelo qual é transmitida a mensagem,como por exemplo: meio eletrônico, livros, rádio, televisão, celular, etc.

Fonte:www.http://pt.slideshare.net


Receptor - É a pessoa que recebe a mensagem.



QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL


RUÍDOS DA COMUNICAÇÃONo mundo dos negócios o ruído de comunicação afeta as relações humanas e prejudica os resultados das organizações.Ruído de comunicação: é toda a forma de interferência na transmissão de uma mensagem. Algo que prejudica a compreensão de uma ideia compartilhada. Os ruídos de comunicação não agregam valor às pessoas nem as organizações humanas. Devemos estar sempre atentos à emissão e recepção de mensagens.


RUÍDOS DA COMUNICAÇÃOExemplo 1



RUÍDOSDA COMUNICAÇÃOExemplo 2



A COMUNICAÇÃO EFICAZ

A comunicação eficaz acontece quando a mensagem é enviada, recebida e entendida conforme pretendida pelo emissor.Trata-se de um processo de duas partes, que requer boa vontade, motivação e disciplina, tanto do emissor quanto do receptor.


ATIVIDADE1 - O que pode fazer a comunicação não ser

eficaz?

2 - Qual o principal objetivos da comunicação?

3 - No processo de comunicação, qual a etapa da mesma que revela que de fato a comunicação aconteceu? É a mensagem, o receptor, o canal ou o feedback?



4 - Qual é o emissor, código, mensagem, canal e receptor ...



Emissor: local privado.

Receptor: fumantes de cigarro

Canal: método visual (placa)

Código: linguagem não-verbal

Mensagem: advertência contra o uso de cigarro

em local privado



A Qualidade no Atendimento ao Público


ATENDIMENTOO cliente busca a excelência em todo o processo de atendimento. O sucesso de uma organização depende de fatores importantes, como:

O desenvolvimento do produto ou serviço; A produção do produto; A venda do produto; A entrega do produto ou serviço; O atendimento ao telefone, ou pessoal com o

cliente; A colocação ou montagem do produto; A manutenção do produto ou serviço e o

atendimento via SAC.


É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. As pessoas conhecem a organização através de suas instalações físicas e do contato que fazem com os funcionários.

A forma de tratar o cliente refere-se simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que todo cliente espera receber dos funcionários de qualquer empresa.


QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL

O BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E MANTER O CLIENTE.

O OBJETIVO É DESENVOLVER A COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS PARA

SATISFAÇÃO GERAL.



• Na sua opinião, o que é ser bem

atendido?



Conceitos BásicosO que é ter Qualidade?Conceito com uma ampla dimensão,

englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções.

Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos.

Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos.



E Qualidade no Atendimento?Está relacionada aos aspectos referentes ao

ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência).

É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.



ATENDIMENTO EXTRAORDINÁRIO É:

“... atender de forma diferenciada e humanizadaas pessoas certas, notempo justo, com o máximo valor percebido.É valorizar o diálogo. É um trabalho deequipe. É um compromisso diário com obem-estar do nosso usuário...”

Adaptado de McKennaProfessor Aldeir Lopes


• O Atendimento é considerado o FATOR determinante para conquistar e satisfazer os usuários.

• O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seu COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento.

Conceitos Importantes



• Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA.

• Assim, não devemos esquecer a importância do FATOR HUMANO dentro das organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.)



Definição de Atendimento: “São atividades que facilitam aos clientes o acesso

às pessoas certas dentro da empresa a fim de receberem respostas, soluções e serviços

satisfatórios.” Philip Kotler

“Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo –

enquanto se está fazendo.”Professor Aldeir Lopes


ATENDIMENTO É:

Dar atenção Assistir

Levar em conta

AcolherReceber com

cortesiaServir

Responder

Obedecer

Deferir

Corresponder

Observar

Agir

Acatar

Escutar

Cuidar

EsperarÉ construir confiança e demonstrar comprometimento com o usuário.Professor Aldeir Lopes


Como definir ATENDIMENTO com uma única palavra?

_ _ _ _ _T R O C A



MOTIVOS PELOS QUAIS AS EMPRESAS PERDEM CLIENTES

• Falecimento: 1%• Mudança: 3%• Influência de amigos: 5%• Concorrência: 9%• Insatisfação com os serviços: 14%• Atendimento ruim: 68%

Ofereça serviços de qualidade senão você estará espalhando más notícias.



• Atividade• TESTE SUA HABILIDADE PARA ATENDER O

CLIENTE

• Sou uma pessoa que …



• ... sinto prazer ao lidar com pessoas e perceber que posso ajudá-las de alguma forma.

( ) JAMAIS = 1 ( ) RARAMENTE = 2 ( ) ALGUMAS VEZES = 3 ( ) SEMPRE = 4

• ... conheço o perfil da clientela com a qual trabalho e busco sempre identificar suas necessidades e expectativas.




• ... faço todo o esforço para corresponder às expectativas dos meus clientes, assumindo a responsabilidade por tudo que posso resolver e/ou encaminhando adequadamente, quando o assunto sai de minha alçada


• ... sei ouvir o cliente, mesmo quando este está fazendo uma reclamação, demonstrando atenção pelo que ele está dizendo.




• ... sou empático, demonstrando compreender seus sentimentos e o meu interesse em resolver seu problema.


• ... expresso-me claramente e de forma objetiva, usando uma linguagem adequada e profissional.


• ...sou assertiva, assumindo firmemente minhas posições, sem desconsiderar os direitos e o ponto de vista do cliente.

( ) JAMAIS = 1 ( ) RARAMENTE = 2 ( ) ALGUMAS VEZES = 3 ( ) SEMPRE = 4Professor Aldeir Lopes


• ...tenho bom autocontrole, conseguindo conter minha ansiedade, estresse, e sentimentos negativos, tomando decisões e agindo de forma equilibrada e profissional.


• ...estou constantemente buscando conhecer-me melhor, perceber meus pontos de melhoria e avaliando a qualidade do meu trabalho.




• ... busco todas as informações necessárias ao bom desempenho de minha atividade, mesmo que elas não cheguem até a mim, visando orientar, adequadamente, os clientes.


• ...tenho uma atitude receptiva, através do olhar, do sorriso e dos gestos, demonstrando ao cliente meu interesse em atendê-lo bem.




• ... respeito todos, sem fazer qualquer tipo de discriminação, procurando atender, igualmente, todos, com a maior cortesia.


• ... tenho os conhecimentos necessários sobre a empresa/setor/serviço/produto e as habilidades técnicas exigidas para fazer um atendimento rápido e eficaz.




• ... consigo perceber as reclamações dos clientes como uma oportunidade de melhoria e de compreender melhor suas necessidades, entendendo como uma crítica construtiva.


• TOTAL DE PONTOS = SOME TODAS AS RESPOSTAS



• 42 a 52 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER CLIENTES É BEM DESENVOLVIDA – Você deve ter facilidade para desempenhar suas funções e para se relacionar com os outros, de forma bem adequada e produtiva. Provavelmente, deve ser reconhecido como alguém extremamente profissional e que gosta do que faz! De qualquer forma, seja humilde para admitir eventuais falhas e dificuldades, buscando a sua própria superação e sendo melhor a cada dia!



•31 a 41 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER CLIENTES É RAZOÁVEL – Você precisa, porém, desenvolver mais algumas competências Em alguns aspectos, suas atitudes em relação aos clientes ainda não são totalmente satisfatórias. O primeiro passo é identificar os pontos de melhoria, através da auto-análise, do feedback das pessoas que trabalham com você e também dos próprios clientes, buscando desenvolver as suas habilidades, através das ações adequadas às suas necessidades, tais como: treinamentos, psicoterapia, aconselhamento e leituras relacionadas ao tema.



•Abaixo de 30 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER CLIENTES é fraca. – Parabéns pela sua sinceridade nas respostas! Este resultado demonstra que, provavelmente, você gosta do seu trabalho, mas não foi devidamente preparado para assumi-lo, ou sua atividade profissional, não corresponde ao seu perfil e interesse pessoais. Procure, a partir deste teste, da observação das situações do dia-a-dia, e, principalmente, do feedback das pessoas, reconhecer suas vulnerabilidades e elaborar um plano de ações visando à melhoria de sua atuação.


•Procure aprender com todas as experiências, mesmo que sejam negativas, evitando repetir situações que promovam frustrações e comprometam a sua imagem. Se você deseja continuar trabalhando com atendimento, ou ainda não pode mudar de atividade, esforce-se para desenvolver, pelo menos, aquelas competências que sejam mais críticas para a satisfação do cliente e que impactarão o seu sucesso nessa atividade profissional.


•Busque ajuda e não desista, pois só você é capaz de vencer este desafio! Na classificação acima damos algumas sugestões para o desenvolvimento pessoal, que poderão ser extremamente úteis para você também! O mais importante é que você tenha a certeza de que sempre é possível desenvolver as competências, que envolvem a excelência no atendimento ao cliente, sejam elas tanto técnicas como emocionais.


1 Receba o usuário com seu melhor sorriso.

2 Cordial, educado, prestativo, solícito.

3 Mostre interesse na necessidade do cliente.

4 Mostre organização. Deixe o cliente à vontade.

Os 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente:



5 Envolva os colegas na solução de problemas do cliente.

6 Diga a verdade. Nunca iluda.

7 Cumpra as promessas.

8 Forneça conhecimento ao cliente.

Os 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente:



• FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO



APRESENTAÇÃO PESSOALA primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. É importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relação à aparência, observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela situação.



Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou má aceitação social.

Alguns pontos são importantes:• Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa?



• Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo que está sendo falado por ela, ouça com atenção, olhe nos olhos.

• Estabeleça um clima de confiança. Os usuários normalmente são bem receptivos à atendentes que transmitem confiança nas informações que lhes são prestadas, que os tratam com cordialidade e afeição.



• IMPORTANTE!!!• A Primeira impressão• É o impacto que cada um causa ao outro,

pode ser negativo ou positivo, gerando aproximação ou distanciamento entre as pessoas.

• Essa primeira impressão só poderá ser concretizada mediante a interação entre os indivíduos. Sem a interação não saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos.



ATENÇÃO E INTERESSESomos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação a prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários.



Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento.



• Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver.

• Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja.

• Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele.



• Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço.

• Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente.



CORTESIA

Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes. Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante.



• Mantenha-se bem informado.

• Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor.

• Seja educado.

• Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando.

• Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional.



TOLERÂNCIASer tolerante é possuir certo grau de aceitação com a forma diferente de pensar e agir das pessoas, entendo que o ser humano é possuidor de características, personalidade e comportamentos que os difere de outros indivíduos.



DISCRIÇÃO

A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção.



CONDUTAO seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura.

• Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar.



OBJETIVIDADEQuanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções.

• Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência.



• Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza.



ATIVIDADE Acerca da qualidade no atendimento ao

público, julgue os itens a seguir.

01. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.



02. A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.

03. Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar as experiências bem-sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicá-las na realidade da administração pública.



04. O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados.

05. O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização.



06. A segurança e o controle emocional apresentados na conduta do atendente são aspectos relevantes para a otimização da atividade.

07. O adequado tratamento ao usuário possibilita que este tenha uma imagem positiva da organização, condicionada, ainda, à obtenção do que deseja.



• OS 7 PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Leia com atenção pense em seus atendimentos e veja se você se encaixa em

alguma dessas posições:



• Apatia - ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importa com o cliente.

• Uma boa maneira de se combater a apatia é trabalha a pró-atividade.

• “O funcionário proativo é aquele que não faz o estritamente designado dentro de sua

função”. • “Que toma atitudes para resolver problemas

antes que eles aconteçam”.Professor Aldeir Lopes


• Má vontade - Este é um pecado horrível, faz com que o cliente se sinta mal e tenha uma péssima impressão da empresa. Neste caso, os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.



• Frieza - O cliente é tratado de forma distante e desagradável. Ninguém cria vínculo com alguém que permanece frio e indiferente.

• “Se quiser que as pessoas gostem de você, se quiser aprofundar verdadeiras amizades, se quiser ajudar as outras pessoas e ao mesmo tempo ser ajudado por elas, procure lembrar-se deste princípio: Interesse-se sinceramente pelas outras pessoas.”



• Desdém - Há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele não soubesse de nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas.

• Ações falam mais alto que palavras e um sorriso diz: "Gosto de você. Você me faz feliz.

Estou satisfeito por vê-lo".



• Robotismo - Deixa-se de agir como se fosse uma pessoa e repete-se sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar. Há que se ter muito cuidado para não entrar no robotismo.• Um conselho para não cair no robotismo: “Seja um bom ouvinte, incentive os outros a

falar sobre eles mesmos.”Professor Aldeir Lopes


• Desapego às normas - Normas são criadas por um único motivo: Criar uma margem de segurança para que tudo o que tenha sido combinado com o cliente possa ser cumprido dentro dos prazos estipulados. Muito cuidado para não prometer coisas impossíveis ou que independem de você. É sempre melhor surpreender o cliente do que gerar uma frustração nele.



• Jogo de responsabilidade - A síndrome do vai para lá e vem para cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

• Caso não esteja ao seu alcance solucionar o problema dele, localize o departamento responsável e informe você mesmo sobre o ocorrido.

• Professor Aldeir Lopes


• TÉCNICAS DE ATENDIMENTO: PESSOAL E AO TELEFONE

• Por falarmos desde pequenos, muitos acreditam que sabem falar bem. Mas, na comunicação verbal oral é importante levarmos em consideração alguns aspectos que envolvem este processo.



A voz (características): Timbre, intensidade, entonação, ritmo / velocidade

DicçãoPronúncia (fluência verbal), articulação das palavras (ex.: problema / pobrema)



Velocidade / Ritmodevagar = insegurança, rapidez = impaciência.(use o mesmo tom e velocidade da fala do cliente.)

Vícios de linguagem - Evitar: Gírias (sinistro, ‘demorô’, etc.); - Expressões informais (olha só, vem cá, tá bom, oi, querido, meu amor, meu bem, filho, colega, minha tia, etc.);



Superlativos (lindíssimo, facílimo, fortíssimo, etc.);

Diminutivos (um minutinho, bonitinho, agorinha,

etc.);

Redundâncias (refazer de novo, monopólio

exclusivo, anexar junto, elo de ligação, etc.);

Cacofonia (Vi ela, a boca dela, No Maranhão o

babaçu abunda etc.);



O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para encantá-lo.



• Não adianta investir em sites, banners outdoor de divulgação se ao ligarem para a empresa não encontrar no atendimento telefônico o

mesmo encantamento dos anúncios



PARA AUXILIÁ-LO NA MELHORIA DA SUA AÇÃO DE ATENDIMENTO AO TELEFONE, LISTAMOS A SEGUIR ALGUMAS DICAS.

• Não fale o habitual “alô”. Use o ‘script’: nome da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas.

• Para as saudações internas pode ser apenas o seu nome.



• Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja polido ao telefone e pergunte: “por gentileza, quem deseja falar ou quem vai falar?”.

• Quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos explicativos.



• Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa), desligue. Dê prioridade às ligações da empresa, pois elas representam negócios.

• Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo. Corre-se o risco dele desligar o telefone.



• Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença e coloque o telefone em “espera”.

• Não devemos comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto falamos ao telefone



• Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você.

• O cliente já telefonou primeiro.



• Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento.

• Se seu chefe não está presente, não diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Esta expressão é incorreta, apesar de comum. Diga apenas que ele não está no momento.



• Tenha sempre à mão papel e caneta, pois pode haver necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega. Escreva com letra legível, fale e anote corretamente.



• O ‘gerundismo’ virou hábito dos vários profissionais de telemarketing. Por exemplo: “O senhor pode estar anotando o número?” ou ‘’Um minuto, que eu vou estar transferindo a ligação.”

- Gerundismo é considerado vício de linguagem e deve ser evitado.



• Nestes casos, por que não falar: “o senhor pode anotar...” ou “Por gentileza, aguarde um minuto enquanto transfiro a ligação.”?



• ATIVIDADE• 1) Marque V (verdadeiro) ou F (falso): • a.( ) Em uma organização devemos atender os

clientes formalmente ao telefone, utilizando o tratamento de “Senhor” e de “Senhora”.

• b.( ) Devemos ser hábil ao atender telefonemas. A partir do 4º toque do telefone deveremos estar prontos para atender.

• c.( ) A comunicação via telefone é perfeita, quando o emissor e o receptor aplicam a arte de saber falar e escutar.



d.( ) O tom da voz envolve a altura, a qualidade, a inflexão e até o modo de se expressar. Tom muito alto obriga o receptor a afastar o telefone do ouvido. Tom muito baixo exige do emissor a repetição da mensagem. e.( ) Ter uma boa dicção, falar de forma clara e pausadamente, ajuda a compreensão da mensagem no processo de comunicação.



f.( ) A atenção ao cliente ao telefone pode também ser demonstrada por meio de entonações variadas do ato de falar, quando o emissor demonstra sua atenção e polidez ao receptor. g.( ) Não se distrair no atendimento ao telefone, demonstra a atenção dada ao cliente. h.( ) Não devemos perder tempo ao telefone, portanto, fale rápido com o cliente. i.( ) Para ser receptivo com o cliente, devemos tratá-lo como: “meu bem”, “querido” e “amor”.



j.( ) Quando não temos a informação a tempo para prestar ao cliente, dizemos para ele esperar “dois minutinhos”.

k.( ) Utilizar o sistema de “música” ou “silêncio total” para espera no atendimento é agradável ao cliente.

l.( ) Devemos ter cuidado ao prestar informações de terceiros, principalmente quando estas pessoas estão ausentes. O recomendado é anotar o recado e retornar a ligação mais tarde



m.( ) O uso da agenda diária facilita não marcar vários compromissos e ligações para a mesma hora.

n.( ) É recomendado ao término das ligações agradecer o contato ao cliente e se colocar à disposição para futuras ligações à empresa.

2- Reescreva as questões indicadas como falsas na questão anterior



CONHECENDO O SEU CLIENTEESTILOS DE COMPORTAMENTO



A Psicologia caracterizou o Estilo Comportamental como um prolongamento da personalidade, sugerindo diferentes formas de desempenhar papéis sociais, de enfrentar problemas, de interagir com os demais indivíduos, de tomar decisões, enfim, de colocar a personalidade “em ação”.



O Estilo de Comportamento é um fator indicativo das características que cada pessoa demonstra quando age em busca dos seus próprios fatores de satisfação.



http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=estilo+de+comportamento&source=images&cd=&cad=rja&docid=tkXi9FHsGfYdqM&tbnid=A585GK5HVtPDEM:&ved=0CAUQjRw&url=http://dropsdecarreira.com.br/blog/2011/12/aguia-cachorro-formiga-ou-leao-qual-o-seu-estilo/&ei=1_MTUrSKMoG28wTd24GQBA&bvm=bv.50952593,d.eWU&psig=AFQjCNGSe2218m5v9eAbL8Fuh2hK_U27DQ&ust=1377125709713582

A personalidade define-se como “respostas consistentes a estímulos ambientais”.

Isto significa que as pessoas reagem a estímulos do ambiente e tendem a repetir determinadas reações quando os estímulos se repetem.



• A partir do estilo comportamental, podemos definir modos de atuar junto aos clientes.



A teoria de Ned Herrmann classifica os estilos de pensamento em relação ao lado do cérebro dominante.

•Pessoas dominadas pelo lado esquerdo são descritas como analíticas, lógicas.•As dominadas pelo lado direito são mais intuitivas, baseadas em valores e não-lineares.



• O estilo predominante influencia a forma de pensamento e o comportamento das pessoas no seu dia-a-dia.

• Não existe estilo melhor que o outro e podemos dizer que o importante é cada um ter consciência de suas características pessoais e compreender as características dos seus clientes (internos e externos), para evitar e amenizar os conflitos que possam resultar destas diferenças.



DIREITO

Intuitivas, baseadas

em valores

ESQUERDO

analíticas, lógicas e

sequenciais



• A dominância cerebral determina a forma de pensamento e o comportamento das pessoas no cotidiano pessoal e profissional. Relacionamos quatro estilos comportamentais: dominantes, expressivo, sólido e analítico.

• Suas características são:



ESTILO COMPORTAMENTAL

CARACTERÍSTICAS

DOMINANTE

Orientado para objetivos e resultados;Orientado para tarefas, bom realizador;Impaciente;Decidido;Obsessivo por trabalho;Teimoso/ opinião própria




CARACTERÍSTICAS

EXPRESSIVO

Sonhador;Metas não específicas;Criativo;Necessita de aprovação e cumprimentos;Generaliza;Opiniões formadas;




CARACTERÍSTICAS

SÓLIDO

Bom ouvinte;Precisa de pessoa;Gosta de manter o ‘status quo’;Detesta mudanças;Não quer correr riscos;Conselheiro;Questionador;




CARACTERÍSTICAS

ANALÍTICO

Planejador;Detalhista;Decisões lentas;Precisa estar certo;Conservador/cauteloso;Pouca pressão;Preciso/crítico/lógico;Resolve problemas;Persistente;Segue normas



• Conhecendo as características de cada um estilo, o atendente, ao observar e definir qual o estilo predominante no cliente, pode determinar de que maneira atuará no atendimento. Por exemplo:



SE SEU CLIENTE É DO ESTILO “DOMINANTE”, ENTÃO, AO ATENDER:

Seja claro, específico, breve e eficaz.- Faça perguntas especificas (de preferência do

tipo “o quê”): - O que o senhor deseja?- Forneça fatos e números sobre os resultados de seus serviços: - Este modelo de aparelho é econômico, tem desempenho 10 vezes melhor que o concorrente com 50% menos consumo de energia.



• Atenha-se aos negócios. Evite conversar sobre assuntos alheios ao negócio, como o tempo.

- Se você discordar, tome como base os fatos, não a pessoa. Por exemplo: não diga ‘o senhor está atrasado’, mas ‘o horário de sua consulta era 9h’.



• SE SEU CLIENTE É DO ESTILO “EXPRESSIVO”, ENTÃO, AO ATENDER:

• Seja estimulante.

- Não discuta detalhes minuciosos relacionados ao serviço.- Deixe tempo para relacionar-se socialmente após completar os negócios.



- Converse sobre pessoas, seus objetivos, opiniões que elas julgam estimulantes.- Apresente testemunhos de pessoas que elas

considerem importantes. Por exemplo: - Recentemente no programa do artista fulano, apresentaram uma matéria sobre os benefícios deste produto e, inclusive, o artista fulano tem um.’

- Seja sociável, embora rápido.



SE SEU CLIENTE É DO ESTILO “SÓLIDO”, ENTÃO, AO ATENDER:

- Inicie (de maneira breve) com um compromisso pessoal: - “Como posso ajudar?”- Seja agradável.- Mostre sincero interesse no cliente como ser

humano, não como comprador.-- Escute bastante. Seja compreensivo e protetor.



SE SEU CLIENTE É DO ESTILO “ANALÍTICO”, ENTÃO, AO ATENDER:

- Induza-os a um caminho direto, mas de baixo controle, atenha-se aos negócios.- Apoie seu direcionamento lógico e metódico, construa sua credibilidade ouvindo os prós e contras de sua abordagem de serviços.- Seja específico e faça aquilo que diz poder fazer. Não prometa o que não pode cumprir.



1) Leia as afirmativas a seguir e classifique-as conforme as considere verdadeiras (V) ou falsas (F):

I. ( ) O Estilo Comportamental é um prolongamento da personalidade, sugerindo diferentes formas de colocar a personalidade “em ação”.



II. ( ) O Estilo de Comportamento é um fator indicativo das características que cada pessoa demonstra quando age em busca dos seus próprios fatores de satisfação.III. ( ) O comportamento está ligado aos costumes das pessoas.IV. ( ) As pessoas reagem da mesma maneira a estímulos do ambiente.



2) O estilo predominante influencia a forma de pensamento e o comportamento das pessoas no seu dia-a-dia. Então, pessoas de estilo sólido apresentam o(s) seguinte(s) comportamento(s):a) É bom realizador.b) Conselheiro, ajuda os outros.c) Planejador, organizador.d) Detalhista, técnico.



3) Conhecendo as características de cada estilo, o atendente pode determinar de que maneira atuará no atendimento. Para atender ao cliente de estilo dominante, o atendente deverá:

a) Ser claro, específico, breve e eficaz; fornecer fatos e números sobre os resultados de seus serviços.



b) Fornecer evidências sólidas, palpáveis e práticas e opções para futuras melhorias de serviços. Fornecer garantias em longo prazo.c) Mostrar sincero interesse pelo cliente como ser humano; oferecer soluções específicas e claras com garantias.d) Conversar sobre pessoas, seus objetivos, opiniões que elas julgam estimulantes; apresentar testemunho de pessoas que elas considerem importantes.



4- Expressões adequadas no atendimento telefônico são:

a) vou transferir a ligação; péra aí; meu amor.b) bom dia; às ordens; à disposição.c) fofa; um momento, por favor; heim.d) anjo; oi; por favor.



5- Assinale a alternativa que apresenta informações que devem ser evitadas no atendimento telefônico.

a) Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição.b) Anotarei o recado; um momento, por favor.c) Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.d) Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando café




TENDÊNCIAS DO VAREJO

A competitividade no varejo vem gerando mudanças constantes no setor, haja vista que nunca o varejo sofreu tanta modificação como agora, tanto em sua forma de se relacionar com seus clientes (interno e externo) quanto na sua forma de oferecer produtos ou serviços.



Analisar novas tendências é uma atividade necessária

para o empresário moderno, principalmente no setor de

varejo.



Para acompanhar as novas tendências do setor de varejo é fundamental também entender o cliente:

Cliente VisualCliente auditivoCliente áudio visualCliente sinestésicoCliente sinestésico visual



Mas precisamos conhecer além, precisamos conhecer o novo consumidor.

Os estudos de marketing apresentam que as mudanças nas decisões de compra feitas pelos consumidores são constantes e se relacionam à idade, à renda, à instrução, aos sentimentos, aos pensamentos, aos valores, aos costumes, à família, ao estilo de vida, aos grupos de referências e à tecnologia.



São estes fatores que levam as organizações a estudar e a pesquisar, de forma detalhada, tais decisões para poder saber como, quando, onde, de que forma e por que os consumidores compram.



CINCO QUESTÕES SÃO FUNDAMENTAIS PARA SE ENTENDER O NOVO CONSUMIDOR.



Lar - A evolução no setor da informática aliada às telecomunicações têm permitido, ao consumidor atual, permanecer em casa, proporcionado relativa segurança e diversão. Ficou mais fácil e rápido consumir, pagar e se divertir pela rede, em alguns casos, mais econômico também. O mesmo comportamento já é encontrado nas organizações, compras, pagamentos, reuniões e videoconferências.



Saúde - A preocupação do consumidor será a saúde, a tendência de consumo passará a ser por produtos orgânicos, diet e light.

Ambiente - Tanto indústrias quanto consumidores estarão preocupados com a preservação do meio ambiente. O consumidor torna-se cada vez mais exigente, procura obter produtos que não ofereçam tanto risco à sua saúde e à natureza.



Qualidade - O conceito em relação à qualidade tem mudado. Antes o produto caro significava ser de boa qualidade e também proporcionava status. O consumidor do futuro, por ter mais informação e conhecimento, optará pelo produto que tenha maior durabilidade.



Tempo - Praticidade e rapidez, nas negociações, no atendimento e na entrega.

Conhecer o consumidor significa conhecer cada cliente individualmente. Essa relação personalizada com cada cliente é conhecida como CRM (Customer Relationship Management)


SISTEMASDE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM

CLIENTES



CRM Customer Relationship Management

Definição

Segundo o Gartner Group, 2000, “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa”.




• Capturar dados do cliente• Consolidar todos os dados em um banco de

dados central• Analisar os dados consolidados• Distribuir resultados da análise aos pontos de

contato com cliente• Usar as informações ao interagir com o cliente




Assim entende-se que CRM tem a ver com captura, processamento, análise e distribuição de dados (isso ocorre em todos os tipos de sistemas), mas com a total preocupação com o cliente pois ele é o centro do modelo de dados.



CARACTERÍSTICAS DO SISTEMA DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.



•Drucker (1999) elegeu regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva:

1.O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.



2.A empresa deve pergunta-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.

Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:

3.Conhecer profundamente o cliente.



Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:

1.Conhecer profundamente o cliente.

2.Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente.



3. Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.



As principais características do marketing de relacionamento são:

1. Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações;Isso inclui amplos canais de comunicação abertos e acessíveis ao cliente, como twitter, blogs, e-mails, sites, SAC, CRC, entre outros.



2. Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e história.

•Conceito de customização – o produto com a cara do cliente.



• 3. Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.



• 4. Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.



• 5. Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os Gerentes de Produtos e passar para os Gerentes de Clientes, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.



• 6. Praticar o B2B e o B2C: o marketing relacional não se deve centrar apenas no Business to Consumer. Deverá também apostar no Business to Business visando desenvolver e explorar todas as formas de potenciais do seu negócio.



• Saímos da era do mercado de massa para a era do mercado de nichos.

• Não devemos ver os clientes como um grupo uniforme, mas como um conjunto de elementos singulares e com suas respectivas diferenças.



Modelo para o CRM

Identifique os clientes atuais e potenciais

Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa

Interaja com os clientes para melhorar seu conhecimento

Customize para cada cliente



•“É o cliente quem determina o que vem a ser o negócio, pois é o cliente, e só ele que, dispondo-se a pagar por um produto ou serviço, converte os recursos econômicos em riquezas, coisas em mercadorias. O que o negócio julga estar produzindo não é de importância primordial. Aquilo que o consumidor julga estar adquirindo, aquilo que ele considera como “valor” é que é decisivo – é o que determina o que é um negócio, o que ele produz e se progredirá”.

• Peter Drucker



• ATIVIDADE• 1. Quantas e quais são as características do

sistema de gestão de relacionamento com o cliente? Escolha três e comente.

• 2. Em relação a CRM, quais são os tipos de clientes em termos de suas necessidades e

seu valor para a empresa?• 3. O que você entende por segmentação?

4. O que é um cliente de alto valor?



professor aldeir lopes qualificação profissional –

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