CALIDAD 1 profesor EDMUNDO VALENCIA

Sesión 2

Evaluación  1er parcial   Examen teórico 5 puntos   Exposición 2 puntos  Out of the box 3 puntos

 2do parcial   Examen teórico 5 puntos   Exposición 2 puntos  Out of the box 3 puntos

 3er parcial  Out of the box 5 puntos   Entrega A proyecto final 5 puntos

 4to parcial   Entrega B proyecto final 10 puntos

EVALUACIÓN 1P  Exposición  Reporte de scouting en tiendas de moda de perfil alto

en comparación con tiendas de perfil bajo. Enfoque CALIDAD EN EL SERVICIO.

 Actividad Out of the box 1  Realizar un reportaje sobre la calidad en el servicio en

Boutiques. ENTREGA 1.

EQUIPOS  Organizarán equipos de X integrantes para las dos

actividades.  Exposición: equipo  Out of the box: parejas/tercias

 Entregarán una lista de nombres.

 Nombrarán a un líder de equipo que será el encargado de preguntar y brindar la información necesaria.

FECHAS  1er parcial   Examen teórico 12 sept   Exposición 5 sept  Out of the box 12 sept

 2do parcial   Examen teórico 17 oct   Exposición 10 oct  Out of the box 17 oct

 3er parcial  Out of the box 7 nov   Entrega A proyecto final 14 nov

 4to parcial   Entrega B proyecto final 12 dic

Servicio es…  Conjunto de actividades, actos o hechos aislados o secuencia,

de duración y localización definida, realizados gracias a medios humanos y materiales, puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos que tienen un valor económico y por tanto, t raen benef ic ios o sat i s facciones como factor de diferenciación.

ALBRETH Karl.

¿Cómo es un servicio?

Intangibles Heterogéneos

Producción y consumo

simultáneo Perecederos

Retos de la industria de los servicios  Definir y mejorar la calidad

 Desarrollar y comunicar nuevos servicios

 Motivar y mantener el compromiso de los empleados

 Coordinar los esfuerzos de marketing, operaciones y recursos humanos

 El establecimiento de precios

 La estandarización vs. personalización

Las expectativas del servicio en los clientes  La mayoría de las empresas de servicio

aspiran a desarrollar relaciones prolongadas con los clientes para permanecer en el mercado.

 Es importante que las empresas de servicios identifiquen y midan constantemente el nivel de satisfacción de los clientes.

Dos niveles de expectativas del cliente  Las expectativas del servicio

en los clientes

Servicio adecuado

Servicio deseado

La zona de tolerancia

 Las expectativas del servicio en los clientes

Servicio adecuado

Servicio deseado

Zona de tolerancia

Factores que influyen en el servicio deseado  Las expectativas del servicio

en los clientes Promesas explícitas del servicio

Promesas implícitas del servicio

Comunicación de boca en boca

Experiencias pasadas

Zona de tolerancia

Servicio deseado

Servicios adecuados

Factores que influyen en el servicio adecuado

 Las expectativas del servicio en los clientes

Servicio Deseado

Servicio adecuado

Zona de tolerancia Autopercepción

del papel que se juega en el servicio

Factores situacionales

Percepción de las alternativas

de servicio

Intensificadores transitorios del servicio

Intangibles

Tangibles Peluquería

Boleada

Escuela

Banco Posesiones

Personas

Posesiones

Personas

Actos hecho desempeño

Esquemas de clasificación de los servicios  Naturaleza de los servicios

Esquemas de clasificación de los servicios

Método de entrega del servicio

Una sucursal

Una sucursal

Varias sucursales

Una sucursal

Varias sucursales

OXXO

Fumigación

Oficinas de Telmex

Teatro

Correo

Estación de TV

Varias sucursales

Cliente va a la empresa

Empresa va con el cliente

Ambos interactúan desde sus lugares

Servicios de alto contacto

Servicios de medio contacto

Servicios de bajo contacto

Niveles de contacto con

el cliente

Esquemas de clasificación de los servicios

Esquemas de clasificación de los servicios

 Atributos del servicio

Hotel de lujo

Abogado

Metro

Estación de radio

sin locutores

Altos

Bajos

Atributos

humanos

Atributos físicos

(maquinaria y equipo)

Altos

Bajos

Altos

Bajos

Esquemas de clasificación de los servicios  Adaptabilidad y juicio del servicio

Abogado

Adaptabilidad según

el cliente

Alto enfoque de necesidades

individuales

Alta

Baja

Bajo enfoque de necesidades

individuales Hotel

Alto enfoque de necesidades

individuales

Bajo enfoque de necesidades

individuales

Taxis

Cine

Diagrama de flujo  Concepto:

 Un diagrama de flujo es una gráfica que presenta la secuencia típica de pasos seguida por un cliente durante su interacción con la empresa

Diagrama de flujo  El diagrama de flujo sirve para:

 Obtener información de posibles errores o debilidades para tomar decisiones que corrijan para proporcionar un mejor servicio

Componentes de un diagrama de flujo de servicios

 Escenario:

 Actividades que el cliente “ve” dentro de la operación y entrega del servicio, son las actividades de interacción con el cliente

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Componentes de un diagrama de flujo de servicios

 Tras bambalinas:

 Actividades que el cliente no necesariamente observa y que sirven de soporte a las actividades de “escenario”

ESCENARIO TRAS BAMBALINAS

Buscar en el directorio algún salón de belleza

Pasar por la avenida y ver el anuncio

Estacionarse en la plaza de la estética

Detectar que se necesita un corte de cabello

Subir las escaleras al segundo piso

Entrar a la estética

A N T E S

Recibir a los clientes

Evitar estar tras bambalinas en este momento

Poner anuncio en el directorio

Poner anuncio en cartelera

Mantener limpio el estacionamiento

ESCENARIO TRAS BAMBALINAS

Escoger el corte y el estilo

Lavar el cabello

Esperar el turno

Comenzar el corte

Ir informando del proceso

Ofrecer refresco o refrigerio

Limpiar los residuos de cabello

Recomendar servicio/producto suplementario

El cliente paga por el servicio

D U R A N T E

Tener listo el lugar, limpia la toalla, y capa

Tener revistas y modelos

Surtir el shampoo, acondicionador

Abastecer refrescos tras bambalinas

Capacitación constante de la empleada

Preparar cambio desde la mañana

Conocer las propiedades de los productos

ESCENARIO TRAS BAMBALINAS

El cliente se va

Recoger el lugar, dejarlo limpio

Se despide al cliente

Subirse al transporte e irse a casa

Agradecer la visita

Se le ofrece la promoción

Traer enseres tras bambalinas

D E S P U E S

HABLANDO DE SERVICIOS

¿Están de acuerdo que el 69% de los clientes va a otro lugar porque la atención recibida no

esta acorde a lo por él deseado?

¿Por qué si o por qué no?