prof h. mruk

Komunikacja w biznesie

Istota, model, warunki skutecznej komunikacji 1 spotkanie

Komunikacja werbalna (mówienie, słuchanie, pisanie) i niewerbalna (mowa ciała, dystanse), komunikacja wewnętrznaPrezentacje, wystąpienia publiczne 2 spotkanieProces sprzedaży usług logistycznych – psychologia kontaktów, przekonywanie, kontrargumentowanieZasady i techniki negocjacji, mediacja 3 spotkanieReklamacje, rozmowy w trudnych sytuacjachMotywowanie i przywództwo 4 spotkanieLiteratura

[email protected]

Altum, VI piętro, p. 617a

Model komunikowania się

Nadawca ##### Odbiorca

emocje, myśli, słowa przeszkody słowa, myśli, emocje

Środowisko A Środowisko B

Schemat zachowań komunikacyjnychi możliwości powstawania nieporozumień

Odbiór sygnałów

zrozumiałych

Zrozumiałość dostępnych

kodów

Uważny odbiór

Aktywna interpretacja

Porozumienie, interpretacja właściwa

nieznajomość kodu

komunikacja nieskuteczna

nieuwaga słuchacza


szumy w kanale


błędy w interpretacji

komunikacja nieskutecznakomunikacja skuteczna

brak błędów w interpretacji

brak szumów

uwaga słuchacza

znajomość kodu

Rodzaje komunikacji• zasada pierwszego wrażenia - 55/38/7• komunikacja werbalna i niewerbalna• komunikacja werbalna• mówienie• słuchanie• pisanie• komunikacja niewerbalna• mowa ciała• zarządzanie przestrzenią• komunikacja elektroniczna – strony www,

media społecznościowe• obraz i jego rola w komunikacji• komunikacja w biznesie, rodzinie, otoczeniu

Adler R.B., Rosenfeld L.B., Proctor II R.F., Relacje interpersonalne. Proces porozumiewania się, Rebis, Poznań 2007Covey St. R., 7 nawyków skutecznego działania, Wydawnictwo MEDIUM, Warszawa 1996Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1996Gesteland R.R., Różnice kulturowe a zachowania w biznesie, PWN, Warszawa 2000Goleman D., Inteligencja emocjonalna, Media Rodzina of Poznań, Poznań 1998Heath R. Uwieść podświadomość, GWP, Gdańsk 2014Cain S., Ciszej proszę… Siła introwersji w świecie, który nie może przestać gadać, Laurum, Warszawa 2012Laloux F., Pracować inaczej, Studio EMKA, Warszawa 2015Walkiewicz J., Pełna moc możliwości, Helion, Gliwice 2015Ja, My, Oni, sierpień 2016

LITERATURA

Gazzaniga M. S., Kto tu rządzi – ja czy mój mózg?, Smak Słowa, Sopot 2013

Mitnick K., Sztuka podstępu, Helion, Gliwice 2003

Pietkiewicz E., Etykieta menedżera, CIM, Warszawa 1998

Thomson P., Sposoby komunikacji interpersonalnej, Zysk i S-ka Wydawnictwo, Poznań 1998

Batko A., Sztuka perswazji czyli język wpływu i manipulacji, Onepress, Warszawa 2011

Proces i techniki sprzedaży na rynku dóbr trwałych, red. H. Mruk, Uniwersytet Ekonomiczny, Poznań 2011

Wiktor J., Komunikacja marketingowa, WN PWN, Warszawa 2013

Goldstein N.J., Martin S.J., Cialdini R.B., Tak! 50 sekretów nauki perswazji, MT Biznes, Warszawa 2008

Goldstein N.J., Martin S.J., Cialdini R.B., Mała wielka zmiana, GWP, Sopot 2016

Scott D. M., Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach, WN PWN, Warszawa 2016

Peters S., Paradoks szympansa, samo – sedno, Warszawa 2013

Filmy - Jak to się robi? Żelazna dama, Jak zostać królem, Szwindel, Chciwość, Wilk z Wall Street, Negocjator , Czeski Sen, Raport mniejszości, Everest, Poza zasięgiem, Magia kłamstwa, Most szpiegów

LITERATURA cd.

Literatura• Amen D., Wspieraj swój mózg, odmładzaj się, Rebis, Poznań 2013• Ariely D., Potęga irracjonalności, Wyd. Dolnośląskie, Wrocław 2009• Brooks D., Projekt życie, Znak, Kraków 2012• Lindstrom M., Zakupologia, Znak, Kraków 2009• Zweig J., Twój mózg, twoje pieniądze, MT Biznes, Warszawa 2008• VirapenJ., Skutek uboczny śmierć, Publicat, Poznań 2011• Kahneman D., Pułapki myślenia, Media Rodzina, Poznań 2012• Thaler R., Sunstein C., Impuls, Zysk i S-ka, Poznań 2012• Sandel M., Czego nie można kupić za pieniądze, KURHAUS, Warszawa

2013• Weinschenk S. M., 100 rzeczy które każdy projektant powinien wiedzieć

o potencjalnych klientach, Helion, Gliwice 2013• Ury W., Dochodząc do TAK ze sobą, Rebis, Poznań 2015• Loreau D., Sztuka prostoty, Czarna Owca, Warszawa 2015• Brzeziński M., Głaskologia, Instytut Kreowania Skuteczności, Warszawa

2013• Łazarewicz C., Sześć pięter luksusu, Znak, Kraków 2013• Keller G., Papason J., Jedna rzecz, Galaktyka, Łódź 2013

Mówienie• uczymy się czytać i pisać – mało jest o mówieniu • staranność w mówieniu – wyraźne mówienie, odpowiednie otwieranie ust, ćwiczenia przed lustrem (przykład Demostenesa, Jak zostać królem)• brzmienie głosu – geny, możliwość obniżenia głosu o

całą oktawę - kontakt z logopedą, biznes – niskie brzmienie głosu jest bardziej skuteczne• barwa głosu – ciepła, miła, zależna od emocji,

uśmiechu• płynność mówienia - ogony językowe, wypełniacze • szybkość mówienia – należy unikać zbyt wolnego i

zbyt szybkiego mówienia• to jak mówisz ważniejsze od tego co mówisz• „ty”, później „my”, unikać „ja”

• głośność – kiedy głośniej a kiedy ciszej• wzmacniaj przekaz gestami i kontaktem wzrokowym• melodia zdania• intonacja, akcentowanie słów i sylab• dobór słów, żargon – ostrożnie• powiedz „dzień dobry”, przed lustrem, na 8 sposobów• prostota komunikatów• kultura języka (artykuł „sposób na chama”)• sztuka mówienia komplementów• „nie otwieraj ust, jeśli nie masz niczego miłego do

powiedzenia”• sytuacja podwójnego komunikatu

zmieniaj co należy zmieniać, akceptuj co należy akceptowaćmało zobowiązująca wymiana zdań na początek rozmowynikt nie lubi pytań drażliwych

Doskonalenie umiejętności słuchania• wyciszenie, nastawienie • koncentracja, skupienie, uwaga• myślimy szybciej niż mówimy• akceptacja drugiej osoby• bez dialogu wewnętrznego, dawania rad• utrzymanie kontaktu wzrokowego• notowanie• znajomość celu ułatwia słuchanie• wskazanie użyteczności praktycznej• proporcje między słuchaniem a mówieniem• ignorowanie przeszkód zewnętrznych

Pisanie,,proszę wybaczyć ten długi list – nie miałem czasu, aby napisać krótki” – R. Pascal• zdania krótkie – 16-19 słów• znane wyrazy, bez niepotrzebnych• czasowniki ożywiają tekst – w raportach – bezosobowo• metafory trafiają do wyobraźni• akapity i rozdziały• rozplanowanie tekstu – nagłówki• pisanie dla rozpisania pióra i umysłu• notowanie pomysłów pomaga w pisaniu • logika wywodu – to co jest w głowie będzie na papierze• pisanie jako porządkowanie – plan na piśmie• uprzejme a urzędowe pisma• zostawianie wiadomości pisemnych – czytelność• znaczenie pisemnego podziękowania• układ listu, system europejski, wysłanie w kopercie

Mowa ciała• „wierzymy w to co widzimy” – znaczenie mowy ciała• sygnały niewerbalne – pierwsza oznaka konfliktu• pozycja otwarta – ręce, gesty, uśmiech – otwartość rodzi otwartość• pozycja zamknięta – lepiej unikać• pewność siebie – dłonie, spojrzenie, sylwetka, głowa• bezradność, smutek, depresja, agresja – unikać

takich gestów i stanu ducha• głowa – fryzura, twarz, uśmiech, spojrzenie, mimika, staranność i pielęgnacja• mikroekspresja twarzy – film „Magia kłamstw”• kontakt wzrokowy – od 30% do 60% czasu rozmowy, czoło i brwi• zespoły gestów ważniejsze od gestów pojedynczych• powiązanie gestów z kulturą - pułapki

• gestykulacja – od poziomu pasa do poziomu brody (bez dotykania twarzy i „figowego listka”)• sylwetka wyprostowana• uwaga na gesty, które ukrywają intencje• ubiór – dostosowany do sytuacji, harmonia elementów, kolory, staranność, własny styl• naturalność jest sprzymierzeńcem mowy ciała• zgodność mowy ciała z mówieniem• witanie się – sposób podawania ręki, zasady • dystans między osobami – stosowny do

sytuacji i kultury• zasada prawej strony, kolejność kiedy są schody• pierwszeństwo dla wychodzących z budynku

Refleksje - komunikacja• odpowiedzialność w komunikowaniu się – nie powinno

być „tak mi się powiedziało”• odpowiednie słowa w procesie komunikacji –

inwestycja a nie wydatek, wysokowartościowe a nie drogie, rozsądnie wycenione, rozumiem troskę o bezpieczeństwo

• znaczenie „zebrania” przed zebraniem• znaczenie nastroju, miejsca, posiłku dla skuteczności

komunikowania się• zastanowienie się przed sformułowaniem komunikatu -

mamamanastroje• wielokulturowość, mobilność, wiedza o mózgu i naturze

człowieka• mówienie pozytywne a negatywne• mówienie o sobie zamiast przerzucania

odpowiedzialności• unikanie sądów wartościujących – ty zawsze, ty nigdy

Refleksje - komunikacja• komunikowanie rzeczy trudnych – zasada kanapki• pozytywne nastawienie• pierwsze 20 minut – łatwiej o relacje po 20 minutach• zauważaj i podkreślaj pozytywne sformułowania klienta• wiedzieć „dlaczego” ważniejsze niż wiedzieć „że” -

zarządzanie doświadczeniem klienta• od człowieka otrzymujesz to, czego się od niego

spodziewasz• klient oczekuje szacunku i prestiżu. Należy stwarzać

okazje ku temu• nie ma odpowiedzi „nie ma”• „czy dobrze to wyjaśniłem?”• zdrobnienie – czasem tak, czasem nie• nie ma porażek, są tylko informacje zwrotne• zasada 4 sekund – odczekanie 4 sekund

* przyjazna rozmowa dystans

- intymny- personalny

konwersacja + współzawodnictwo dystans

- personalny- społeczny

współdziałanie dystans

- personalny- społeczny

praca równoległa dystans

- społeczny - publiczny

ZARZĄDZANIE PRZESTRZENIĄ

Komunikacja wewnątrz organizacji• komunikacja bezpośrednia – skuteczna i preferowana

• zebrania, spotkania, narady

• kaskadowe przekazywanie informacji – kierownicy, brygadziści

• media elektroniczne – intranet, maile, media społecznościowe

• gazetki drukowane, biuletyny, wydawnictwa okazjonalne

• tablice ogłoszeń

• media transmisyjne – radio, telewizja

• kontakty nieformalne, plotki, opinie, rozmowy

• badanie, ocena skuteczności komunikacji wewnętrznej

• komunikacja źródłem wiedzy i mądrości w przedsiębiorstwie

Cztery etapy:• przygotuj materiał• przygotuj siebie• przygotuj salę• przygotuj słuchaczy kwestie dodatkowe• prezentacja w Power Point• prezentacja metodą ZEN – obrazy, zdjęcia, logika• prezentacja pracy podyplomowej – 7 minut – cel, metoda,

źródła, wyniki, wnioski• rodzaj prezentacji biznesowej

PREZENTACJE, WYSTĄPIENIA PUBLICZNE

PRZYGOTOWANIE MATERIAŁU

• strategia 5p – porządne przygotowanie przeciwdziała późniejszej porażce

• wypełnienie ram czasowych

• treść prezentacji – bardziej i mniej rozbudowana

• układ prezentacji – logika, zasada wynikania

• różnorodność środków – slajdy, tablica, papier, wykres, ruch, kolor

• pytania z sali i odpowiedzi na pytania

• przygotuj się na niespodzianki – prawo Murphiego

• przygotowanie jest 8 razy dłuższe niż przemówienie

PRZYGOTOWANIE SIEBIE

• bądź przed czasem aby być na czas

• opanuj stres – relaks, oddech, doświadczenie

• zadbaj o kondycję fizyczną i psychiczną

• nagranie siebie – kamera, dyktafon

• mikrofon – sprawdzenie: stacjonarny, przypinany, przenośny

• przygotowanie przestrzeni dla siebie

• wygląd – pierwsze wrażenie: 55/ 38/ 7

• ubiór – ulubiony, sprawdzony, dopasowany

• mówić przed posiłkiem

• gesty – otwarte, dostosowane – wierzymy w to co widzimy

• uśmiech – dostosowany do sytuacji

• staranność w mówieniu – modulowanie głosu

• szybkość mówienia

• zawsze twarzą (bokiem) do sali

• kontakt wzrokowy z całą salą

• umiarkowany ruch – ale dynamizm

PRZYGOTOWANIE SALI

• klimatyzacja – przewietrzenie sali

• układ sali – stoliki

• ekran, tablica, flip chart

• zmęczenie po 15 minutach, 45 i 90 minutach

• zapamiętywanie – zasada 7 plus, minus 2

• złote myśli

• aktywizowanie sali

• kontrola czasu

• materiały dla słuchaczy – przed, po, w trakcie prezentacji

• posprzątanie sali po prezentacji

PRZYGOTOWANIE SŁUCHACZY

• adres – pozdrowienie sali: Panie Przewodniczący, Panie Prezesie, Szanowni Państwo, Szanowne Panie, Szanowni Panowie

• agenda – układ wystąpienia, czas wystąpienia

• reakcje sali – pomoc w koncentracji sali

• pytanie – w trakcie, po prezentacji, odpowiedzi – osobno, łącznie

• odpowiedź – parafraza, skrócenie dystansu, pauza przed odpowiedzią – zasada 4 sekund

• notowanie pytań

• nie należy spoglądać ponad głowami słuchaczy

UCHYBIENIA W PREZENTACJACH

MATERIAŁY - przygotowanie, czytelność, czas prezentacji, sekwencja, najważniejsze kwestie

WYGLĄD I UBIÓR - profesjonalny, sylwetka wyprostowana, kontakt wzrokowy, gesty otwarte, ręce, uśmiech, harmonia ubioru

GŁOS - mówienie do sali, wyraźne mówienie, głośność, szybkość, brzmienie, melodia, zdania, wypełniacze językowe, ogony językowe, dynamizm mówienia

ADRES I AGENDA - wstęp, rozwinięcie, zakończenie (powiedz o czym będziesz mówił, powiedz co masz do powiedzenia, powiedz o czym mówiłeś)

Poszukiwanie nabywcy

Przygotowanie wstępnego spotkania

Spotkanie z klientem

Prezentacja

Pokonywanie oporów

Zamknięcie sprzedaży

Czynności posprzedażowe

PROCES SPRZEDAŻY USŁUG LOGISTYCZNYCH

Segmentacja – kryteria, przykładyPozyskiwanie adresówPolecenieKontakty towarzyskieWspółpraca z innymi firmami i osobamiPiramida klientów

PRZYGOTOWANIE WSTĘPNEGO SPOTKANIAWiedza o kliencieTypy klientówReguły zachowań klientów

POSZUKIWANIE NABYWCY – BUDOWANIE RYNKU

duża

mała

PEWNOŚĆ SIEBIE

EMOCJONALNOŚĆ

duża mała

Impulsywny Kierujący

Wrażliwy Analityczny

Trójkąt kompetencji pracowników wiedza umiejętności i doświadczenie postawa rozwój pracownika i jego motywacja optymizm zaangażowanie poszukiwanie rozwiązań aktywne słuchanie zrozumienie potrzeb klienta zachowanie w sytuacji trudnej, kryzysowej

PSYCHOLOGICZNE REGUŁY ZACHOWAŃ KLIENTÓW

Utrwalone wzorce zachowań

Prośba uzasadniona – bardziej skuteczna

Reguła kontrastu

Reguła wzajemności

Większa i mniejsza prośba - odmowa i zgoda

Zaangażowanie i konsekwencja

Reguła społecznego dowodu słuszności

Reguła lubienia i sympatii

Reguła autorytetu

Reguła niedostępności

PSYCHOLOGICZNE REGUŁY OCEN

• uczucia i stany emocjonalne oceniającego

• hipoteza wstępna – szukanie dowodów

• ocena na poziomie środka skali

• efekt pierwszeństwa i efekt świeżości

• efekt aureoli

• ocena związana ze sposobem prezentacji – tłuste a chude

• wielkość straty – bardziej boli kilka mniejszych niż jedna większa

PSYCHOLOGICZNE REGUŁY OCEN – CD.

• prezenty – bardziej cieszy kilka mniejszych niż jeden duży

• trudno zatrzeć raz przekazaną informację negatywną

• oceny analityczne (cząstkowe) a oceny kliniczne (całościowe)

• reguła regresji do średniej

• reguła zakotwiczenia

• zasada dostępności psychicznej

• iluzja kontroli

• formuła kompensacji a formuła koniunkcji

PSYCHOLOGIA PERSWAZJI (1)

• perswazja na zasadzie „każdy wygrywa”• sekret sukcesu – umiejętność przyjmowania cudzego punktu

widzenia• umiejętność postępowania z ludźmi – towar jak każdy inny• wiedza to nie to samo co umiejętność działania• pytania prowadzą do odkrycia systemu wartości drugiej

strony• ustal wartości zbliżające i oddalające• magiczne słowa

imię – użycie imienia przyciąga uwagę proszę i dziękuję bo i ponieważ


• zakładanie oczywistego pewnie wiedziałeś

wiesz

rozumiesz

zdasz sobie sprawę

bądź zadowolony

• dodawanie wiarygodności bądź obiektywny – mów o wadach i zaletach

bądź precyzyjny – 28,40, a nie 30


• sposoby szybkiego nawiązania kontaktu

naśladowanie gestów, ruchu, oddechu i słów partnera

szczere zainteresowanie rozmówcą

uzyskanie potwierdzenia nawiązania kontaktu

zadanie pytań dla ustalenia wartości, zasad i potrzeb

EMOCJE I WSPÓŁZALEŻNOŚĆ

• postawa – narzekanie też jest wyborem

• kontrolowanie siebie a narzucanie czegoś innym

• akceptowanie innego punktu widzenia

• co można poprawić, a co trzeba zaakceptować

• jeśli nie złapiesz zmiany za rękę, to później ona ciebie złapie za gardło

• samomotywacja i entuzjazm

• dyplomacja i takt w kontaktach z innymi

• racja nie zawsze przekłada się na rzeczywistą sytuację

1. Metoda pytania informacyjnego

2. Metoda „tak, ale”

3. Metoda wady - zalety

4. Metoda uprzedzenia

5. Metoda lodołamacza

6. Pytania retoryczne

7. Metoda podzielenia lub pomnożenia

8. Metoda zwrotu

9. Metoda dochodzenia krokami

10. Metoda odsunięcia w czasie

11. Metoda odwrócenia uwagi

12. Metoda odkrycia się

METODY ODPARCIA ZASTRZEŻEŃ

terminy rodem z Włoch:

il negoziante – kupiec, handlowiec

negoziare – prowadzić transakcje handlowe

negoziatore – negocjator

il negozio – sklep, dom handlowy, interes, sprawa

negoziati – rokowania, pertraktacje, negocjacje

NEGOCJACJE

NEGOCJACJE

• rozmowy sprzedażowe, handlowe

• sposoby (metody) rozwiązywania konfliktów

• zawieranie umów, porozumień

Negocjacje – schematy rozwiązań między ludźmi

wygrany – wygrany (win – win)

wygrany – przegrany (win – loose)

przegrany – wygrany (loose – win)

przegrany – przegrany (loose – loose)

NEGOCJACJE korzystne światło

Współpraca prawda

Walka fałsz

STYLE NEGOCJOWANIA

• czerwony - agresja, manipulacja, zastraszenie

• niebieski - współpraca, zaufanie

• fioletowy - dwukierunkowa wymiana

NEGOCJACJE

4 strategie w sytuacji konfliktu● strategia dominacji● strategia akceptacji przeciwnika● strategia rezygnacji (wygaśnięcia konfliktu)● strategia rozwiązania problemu

NEGOCJACJE – WYGRANE O SUMIE NIEZEROWEJ

3 kryteria oceny metody negocjacji• osiąganie mądrego porozumienia

• efektywność

• polepszenie stosunków między stronami

LUDZIESytuacja drugiej strony („Stań w ich butach”)Własne obawyNie wiń za własne problemyDyskutuj w przyjazny sposóbZachowanie twarzy

EMOCJEWypuść paręGestyWybuchy emocjonalne

KOMUNIKOWANIE SIĘ

Rola słuchaniaPotwierdzenie słówMów o sobie

ZAPOBIEGANIE

SKONCENTRUJ SIĘ NA INTERESACH

Dlaczego?Dlaczego nie?

PROCES NEGOCJACJI

Przygotowanie

Debata

Proponowanie

Rozwiązanie przetargowe

czas, informacje, rozeznanie

czego my chcemy,czego chcą oni

co z tego, czego chcą strony, można przeznaczyć na wymianę

co z tego, czego chcą strony, rzeczywiście zostanie przeznaczone na wymianę

ZASADY NEGOCJACJI• kalkulator i notatki dają czas na zastanowienie się• lepiej rozwiązać problem niż szukać winnych• unikaj podawania szczegółowej kalkulacji• „pusta kasa” może być blefem• dobra oferta spełnia życzenia i oczekiwania partnera• wyżej ceni się twardych negocjatorów• formułuj warunek przed ofertą • forma twierdząca jest silniejsza od pytającej• unikaj pułapki targowania• istota negocjacji – dwukierunkowa wymiana• „za darmo” też może być za drogo• rozpoczynający, rozgrywający, wykańczający• czekać na propozycję ceny czy samemu zaproponować?

• nie należy akceptować pierwszej propozycji

• propozycja wyjściowa – korzystna dla strony rozpoczynającej• uwaga na obietnice przyszłych zysków• rosnąca rola prawników w formułowaniu umów

• unikaj podejmowania decyzji „pod ścianą”

• nie używaj zwrotu: „do negocjacji”

• najbardziej przydatne słowo w negocjacjach – JEŚLI –

• istota sprawy, reguły rozmów ponad emocjami• podświadomość – potężny kapitał negocjatora• pełnomocnictwo poszerza granice bezpieczeństwa• stała cena – nie istnieje; atakowanie ceny, a z drugiej strony

wstrzymanie ataku na cenę• nie daj się speszyć przepychem• miej alternatywę dla „Frontu Wschodniego”

TECHNIKI DOBREGO PRZEKONYWANIA

• tłumacz dlaczego twoja oferta jest atrakcyjna dla drugiej strony (korzyści)

• przyciągnij uwagę drugiej strony

• nie podawaj istotnych argumentów w środku długiego wystąpienia

• przywołuj konkretne argumenty, z którymi druga strona może się zgodzić

• nawiązuj do tego co mówili

• odwołuj się do zasad ogólnie obowiązujących

• nie bądź jednostronny

• nie bądź natarczywy

• nie szczędź argumentów

• podawaj wnioski płynące z twojej argumentacji

• zamiast mówić - POKAŻ

MĄDRE USTĘPOWANIE

• ustępuj powoli i w coraz mniejszym stopniu

• nie ustępuj jako pierwszy w ważnych dla Ciebie kwestiach

• nie ustępuj tylko dlatego, że druga strona nalega na ustępstwo

• przypominaj drugiej stronie o wadze ustępstw dokonanych

BLEF

Ekspert – np. „nasi specjaliści...”

Markowanie – np. „dlaczego tak drogo”

Tak, ale – np. „ale co będzie jak załamie się rynek”

Dobry – zły policjant – np. „ja bym się zgodził, ale księgowa...”

Proteza – np. Zrobiłbym to, ale te podatki...”

Gdyby – np. „jaki będzie rabat przy zamówieniu 1000sztuk”

Małe – wielkie sprawy – np. To już są nasze znaczne ustępstwa. Teraz kolej na Was!

NEGOCJACJE – PODSTĘPNE TECHNIKI• opóźnianie rozpoczęcia

• miejsca przy stole

• wysokość krzeseł

• potrzeby podstawowe

• temperatura

• presja czasu

• atmosfera rozmów

• oświetlenie

• przestrzeń za plecami • blef negocjacyjny

RÓŻNICE MIĘDZYKULTUROWE W BIZNESIEModele logicznego myślenia – inne w różnych kulturach

Reguły biznesu międzynarodowego 1. Sprzedawca dostosowuje się do nabywcy 2. Przybysz będzie przestrzegał miejscowych zwyczajów

Różnice mogą dotyczyć:• nastawienie transakcyjne ( bezpośrednie) a partnerskie (dobre

stosunki międzyludzkie, pośrednictwo znajomych)• egalitarne ( bez konwenansów) a elitarne (ceremonialnego,

hierarchicznego) podejście• podejście do czasu – terminowość a swoboda ekspresyjność

a powściągliwość

ISTOTA I PRZYCZYNY TRUDNYCH NEGOCJACJI

• negocjacje trudne – różne i dalekie od negocjacji partnerskich, fioletowych, prowadzonych według formuły wygrany – wygrany

• nieprzychylne nastawienie, agresja, brak chęci współpracy, pozycjonowanie siebie ponad ,,przeciwnikami”

• nierównowaga partnerów – Goliat i Dawid, sieć handlowa i mały producent

• brak wiedzy na temat istoty i zasad negocjacji• lekceważenie procesu negocjacji• koncentracja na celach krótkofalowych • wysoka emocjonalność negatywna, nastawienie mentalne na

konfrontację• sytuacje szczególne – depresja, terroryzm, przestępstwa• przekonanie o całkowitej rozbieżności interesów – zarząd i

związki zawodowe

STRATEGIE NEGOCJACJI Z SILNIEJSZYM PARTNEREM

• dobre przygotowanie się do negocjacji – poświęcenie czasu, zebranie materiałów, poznawanie celów drugiej strony

• określenie własnych celów i obrona własnej pozycji

• zdefiniowanie i obrona własnej BATNA

• wzmacnianie własnej pozycji, poprawa równowagi sił

• odwoływanie się do faktów, silnych argumentów, wytrwałość, upór, wskazywanie na wspólne korzyści

• proponowanie sposobów rozwiązania problemu

• zbudowanie silnego zespołu negocjacyjnego

• trening psychologiczny – pozytywne myślenie, duża odporność emocjonalna

• stosowanie technik wywierania wpływu

• szukanie sojuszników w otoczeniu – klienci, organizacje, instytucje

• wykorzystanie czynnika czasu

• rozbijanie monolitu po drugiej stronie

• zastosowanie humoru

• dobra znajomość mowy ciała

• łatwość wypowiedzi, błyskotliwość

JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ? - ZALECENIA

• jasno określić własne stanowisko• wcześnie dotrzeć do sedna sprawy i trzymać się blisko własnej

pozycji• porównać względne siły przetargowe obu stron. Unikać

stosowania siły• zająć pozycję nie zmuszającą do negocjowania metodą układów

(coś za coś)• układać się w sprawach drugorzędnych • przygotuj się dokładnie• zbuduj zespół i podziel role • pamiętaj o konkurencji – można kupić gdzie indziej• korzystaj z dobrodziejstwa przerwy

JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ? – ZALECENIA (cd.)

• dotrzymuj danego słowa – otwieraj się powoli i ostrożnie

• więcej słuchaj niż mów

• stosuj podsumowania

• jeśli trzeba – podaj pomocną dłoń

• mierz wysoko

• karty wykładaj powoli i pojedynczo

• zachęcaj do składania ofert – o swoich mów niewiele

• podziękuj za ustępstwo

• znaj własne uprawnienia

NEGOCJACJE – CZEGO NIE CZYNIĆ

• nie ułatwiać życia drugiej stronie – ciężka praca daje więcej satysfakcji. Coś ekstra na koniec

• unikać kompromisu na wczesnych etapach negocjacji• nie odkładać ważnych kwestii na później – nie powinno

zabraknąć czasu na rzeczy ważne• nie okazywać triumfu. To rodzi chęć odegrania w przyszłości• strzec się zawrotu głowy od sukcesu• nie zapędzać drugiej strony w kozi róg. „Jeżeli – to” lepsze od

„albo – albo”• nie prowadzić samotnie negocjacji przewlekłych lub złożonych.

Druga osoba zwiększa bezpieczeństwo i obiektywizm

NEGOCJACJE – CZEGO NIE CZYNIĆ (cd.)

• nie tracić pewności siebie. Pewność siebie pomaga zbierać

informacje, zadawać pytania

• nie dać się sprowadzić na manowce. Uwaga na tematy

zastępcze

• unikać osłabiania własnej pozycji – nie należy proponować

3 lub 4%, 4 lub 5 lat

• nie ulegać chciwości – chytry dwa razy traci

• nie ustępować szybko

NEGOCJACJE – NEGATYWNE EMOCJE - 1

• negatywne projekcje – przypisywanie najgorszych motywów działania, wykorzystanie, ośmieszenie, pokonanie, wrogie traktowanie

• partnerzy w negocjacjach zachowują się racjonalnie do momentu pojawienia się negatywnych emocji – koniec współpracy, odgrywanie się, prezesi przestają się lubić

• sposoby chronienie siebie i partnera przed negatywnymi emocjami :

• sens argumentowania – nie przesadzaj, bez pseudoargumentów (partner nie chce jechać nad morze – pytaj o powody zamiast wymyślania tłoku, braku pogody itp.)

• oceny, pouczenia, dobre rady – zamiast tego mów o sobie (jesteś leniwy – czy ja nie mam za wiele na głowie?)


• bez uogólnień – ty zawsze, ty nigdy.. .takie wypowiedzi mogą zniszczyć negocjacje

• nie powołuj się na dobro partnera lub wspólne – to przecież twój interes (ja chcę iść do znajomych a mówię, że to ty się rozerwiesz, odpoczniesz)

• nie mów o przeszłości – negocjacje dotyczą przyszłości (przykłady z przeszłości mogą zawierać oceny partnera)

• nie zadawaj pytań z tezą – „czy myślałeś o konsekwencjach tego pomysłu? – lepiej mów wprost – „uważam, że to przyniesie złe skutki”- bezpieczniejsze jest dzielenie się własnymi opiniami


• nie mnóż przymiotników i przysłówków – „szybciej, bardziej konstruktywnie, poprawnie itd.” – to wprowadza destrukcję i nieporozumienia – lepiej – „chcę, zależy mi”

• negocjacje to nie sposób na pokonywanie siebie nawzajem, ale sposób na wzajemne zrozumienie swoich interesów i sformułowanie problemów do wspólnego rozwiązania

• koncentruj się na interesach, potrzebach, motywach. Lepiej o to zapytać partnera niż się domyślać

• spędzenie urlopu – ważne jest miejsce czy sposób?

KONFLIKT

• konflikt – wypowiedziana walka między co najmniej dwiema stronami - niezgodność celów, brak wspólnych korzyści, druga strona stwarza problemy

• niezgoda – zanim pojawi się konflikt, pojawia się problem, zmiana postawy – brak spojrzeń, milczenie, unikanie

• pierwszy krok do rozwiązania problemu – „tkwimy w tym razem”

• konflikt – nie da się uniknąć, trzeba rozwiązywać• konstruktywne podejście do konfliktu – zostaniemy partnerami• można się nie zgadzać, ale nie być dla siebie nieprzyjemnym• destrukcja - obrona własnej pozycji, - mało uważne słuchanie,

- brak empatii, - ignorowanie wiadomości od partnera, - oceniająca forma „ty”

KONFLIKT - cd.

• możliwości, rozwiązania, warianty• zwycięzca - pokonany• pokonany - pokonany• kompromis – częściowa rezygnacja i częściowa satysfakcja• zwycięzca - zwycięzca• schemat strategii win - win• określ swoje potrzeby• przedstaw swoje potrzeby drugiej stronie konfliktu• wysłuchaj, jakie potrzeby ma druga strona• szukanie możliwych rozwiązań• ocena możliwych rozwiązań i wybór najlepszego• wprowadzenie w życie rozwiązań• następstwa rozwiązań

MEDIACJA

Rozwiązywanie sporów z udziałem osoby trzeciejNa ogół tańsze niż wyrok sądowyDaje lepsze rezultaty niż sąd

Zadania mediatora• ustalenie programu rozmów• uzyskanie akceptacji ze strony obu uczestników• kontrolowanie komunikacji między stronami• identyfikowanie spraw czy rozpoznanie problemów• indywidualne spotkania z każdą ze stron (ewentualnie)• podsuwanie rozwiązań• grożenie (niekiedy) narzuceniem arbitralnego rozwiązania

REKLAMACJE I TRUDNE SYTUACJE

• odsyłanie klienta

• sposób prowadzenia rozmowy – „nie czytał pan instrukcji”, „jak można nie wiedzieć”, „znowu zrobił pan błąd”

• brak przepływu informacji – komórki nie wiedzą co kto z kim robił i co kto komu obiecał

• brak umiejętności słuchania – popisywanie się wiedzą

• brak asertywności – informowanie, że nie można załatwić sprawy w dany sposób, mgliste obietnice, unikanie kontaktu z klientem

• trudny klient wzrusza się tak samo i denerwuje jak my

• klient niezadowolony darem od Boga

• klient wymagający pozwala uporządkować kompetencje wewnątrz firmy

REKLAMACJE cd.

• zbadać fakty

• być uprzejmym

• uważnie słuchać

• przeprosić

• podziękować

• określić czas rozwiązania zadania

• zaproponować rozwiązania

• rozładować negatywne emocje

PRZYWÓDZTWO

• świat zwierząt – zwierzęta służą samym sobie

• ludzie – przywódcy mogą służyć innym

• naśladowanie innych, wzorców, mistrzów, nauczycieli, szefów – a szukanie przywództwa nastawionego na dążenie do większego dobra

• władza służebna bierze się z pokory. Pokora poskramia ludzką skłonność do osądów i motywuje do wspierania innych

PRZYWÓDZTWO (2)

• Przywództwo służebne – model SERVESee the Future – ujrzyj przyszłość

Engage and Develop People – angażuj i rozwijaj pracowników

Reinvent Continuously – ciągłe udoskonalanie

Value Results and Relationships – ceń wyniki i relacje międzyludzkie

Embody the Values – ucieleśniaj wartości

Kanony przywództwa

strategia – kierunek realizacja - wdrażanie

rozwój osobisty

łowca talentów lider zespołu

Cechy lidera – próba syntezy

• uczciwość – „robię to co mówię, mówię to co myślę” – przypadek Enronu

• dalekowzroczność – budowanie wizji rozwoju – Grecja, DSK

• inspiracja – w stosunku do siebie oraz innych – codzienna energia

• kompetencja – osobisty profesjonalizm i umiejętność rozpoznawania profesjonalizmu u innych

Metafora pięciu kul – spójność lidera• praca zawodowa - czas, organizacja,

kwalifikacje merytoryczne i komunikacyjne• rozwój osobisty – sfera fizyczna i duchowa,

odżywianie się, ruch, refleksja, kultura, medytacja• życie rodzinne – troska o bliskich, rozmowy,

wakacje, spotkania• relacje towarzyskie – znajomi, przyjaciele,

rocznice, okazje, wsparcie• kontakty społeczne – aktywność na rzecz

społeczności lokalnej, pomoc, wsparcie dla innych, zaangażowanie

• pierwsza kula jest gumowa - pozostałe cztery są ze szkła -

NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA

• Proaktywność – pozytywne myślenie- chcę, wybieram , zrobię- czasownik a rzeczownik- kto decyduje o naszym życiu – my czy inni?

• Tworzenie z wizją końca- zdolność kierowania sobą (zarządzanie i jakość

zaczyna się ode mnie)

- porządek wewnętrzny i zewnętrzny- realizacyjna moc wizualizacji- na czym oprzeć własne „credo”?

NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA (2)

• sprawy najważniejsze – najpierw- mówiąc komuś tak, komuś mówisz nie- priorytety a zagospodarowanie czasu- krytyczne spojrzenie na własny dzień pracy

• współzależność- zrozumienie drugiej osoby- codzienność to sprawy drobne- dotrzymywanie obietnic- jasność oczekiwań- spójność wewnętrzna (lojalność wobec

nieobecnych)- bankowe konto emocji- umiejętność przeproszenia

NAWYKI SKUTECZNEGO DZIAŁANIA (3)• zrozumienie innych a bycie rozumianym

- staraj się zrozumieć innych- słuchaj empatycznie- najpierw diagnoza a później recepta- unikanie barier w komunikowaniu się

• synergia- różnorodność punktów widzenia- różnice stanowisk mogą budować siłę zespołów

• ostrzenie piły- silne i słabe strony- podnoszenie kwalifikacji- dystans do własnych problemów- harmonijny rozwój osobowości

BUDOWANIE ZESPOŁU

• tworzenie zespołu wymaga czasu• trening pracy zespołowej• praca w zespole to nie praca w domu i referowanie wyników• ćwiczenie umiejętności interpersonalnych – komunikowanie się• cele i zadania – znajomość i akceptacja• misja zespołu – cementuje jego cele i zadania• lider kieruje pracą zespołu• zarząd może wzmacniać pracę lidera i zespołu• zespół wykonuje zadania a nie dąży do konsensusu• nie każdy nadaje się do pracy w zespole• skrytość i podstęp – zagrożenie dla pracy zespołu

KOBIETA JAKO LIDER

• Zalecenia dla kobiet, które chcą być liderami:realizm – nie płeć a praca decyduje o przywództwie

znajomość własnych, silnych stron

posiadanie własnego mentora

mówienie o sukcesach

rozsądek

innowacyjność

podejmowanie się przewodzenia (nie ma na co czekaćw przypadku gotowości)

KOBIETA JAKO LIDER (2)

• Wyzwania przed kobietami – lideramikrzywa uczenia się – zespół potrzebuje czasu aby zaakceptować kobietę jako liderakwestionowanie autorytetu („szef to facet”)niepotrzebne problemy we własnej głowie – nie wszyscy są przeciwni

• Instrumenty budowania autorytetumiejsce rozmowy – biurko, salka, miejsce szefarozmowa wprostrola działu kadr (procedury firmowe)wsparcie zewnętrzne (prawo,koledzy)zwolnienie osoby „przeciw”

PUŁAPKI W PRZEWODZENIU

• bazowanie wyłącznie na opiniach pochlebców• zbyt poufałe relacje z zespołem• mikrozarządzanie – koncentrowanie się na szczegółach• nepotyzm• wymagania tylko od innych, nie od siebie• słaba znajomość reguł psychologicznych• lekceważenie cyklu życia w rozwoju lidera• narcyzm – koncentracja na sobie• zatrudnianie zastępców silnych liderów – negatywne skutki

efektu aureoli

DECYZJE W PRZEWODZENIU

• przywództwo to podejmowanie decyzji i wprowadzanie jej w życie• lepsza zmiana niż brak decyzji• rozwijaj w sobie zdolność do decydowania• decyduj i nie spoglądaj za siebie• losowanie może pomóc w decydowaniu• decyzja a możliwość jej realizacji• opinie osób niezależnych• intuicja a decydowanie – przeczucia, instynkt• decyzje rodzą odpowiedzialność• emocjonalna strona w decydowaniu• sprawiedliwość a decyzje• system wartości lidera a decyzje• obrona pozycji przeszkodą we wprowadzaniu zmian• użycie władzy – nieodwracalne konsekwencje

MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW

• Moveo (łac.) – poruszać, dźwigać, wprawiać w ruch• Motywowanie – świadome i celowe oddziaływanie na

postępowanie ludzi• Różnorodność potrzeb i oczekiwań pracownika –

różna skuteczność narzędzi motywowania• Klasyczne obszary motywacji

1. Potrzeba2. Akceptacja zadań3. Wzmocnienie4. Oczekiwany rezultat5. Oczekiwana skuteczność6. Związek przyczynowo - skutkowy

MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (2)

• Teoria zadowolenia / niezadowolenia Herzberga – kluczem do sukcesu jest motywacja związana z pracą (zadania, decyzje, wzbogacenie pracy)

• Hierarchia potrzeb Maslowa a działania motywacyjne względem pracowników

• Motywowanie jest związane z czasem, miejscem, podmiotem, sytuacją

MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW (3)• Finansowe (materialne) sposoby motywowania

pracowników• Wynagrodzenie stałe i zmienne: dla kogo, jakie

proporcje, za co, kiedy• Instrumenty:

- premie indywidualne (za wyniki osoby)- premie powszechne (dla wszystkich w firmie)- premie zespołowe- premie długoterminowe- opcje- nagrody- system odroczonych dochodów (pakiety)


• Poza finansowe sposoby motywowania

- wyrazy uznania, pochwały

- czas wolny (odpoczynek, relaks, lunch)

- kursy, szkolenia

- imprezy integracyjne, wyjazdy


• Warunki skutecznego motywowania

- motywacja zaczyna się ode mnie (właściciel, lider - motywują siebie)

- podaj cel, ogłoś cel – ludzie chcą widzieć sens działań

- motywują tylko cele osiągalne – ambitne ale realistyczne

- dobrze motywuje wspólne określenie celu – współudział pracowników (współodpowiedzialność)

- indywidualne potrzeby pracownika podstawą motywacji

WARUNKI SKUTECZNEGO MOTYWOWANIA (2)

• rozwój i samorealizacji obszarem motywacji

• różnorodność motywowania zwalcza przyzwyczajenie oraz wypalenie

• motywowanie przez dostrzeganie sukcesów pracowników

• przestrzeganie zasad etyki

• elitarność motywuje – zadania, nagrody, zespoły

MOTYWOWANIE

• Taylor – ludzie są leniwi i trzeba ich nagradzać oraz karać

• McGregor – osoba zintegrowana z grupa daje z siebie wszystko

• Herzberg – warunki pracy są ważne, decydują jednak czynniki wewnętrzne – oddziaływanie czynników pozytywnych

• Glaser – motywowanie nie jest możliwe - systemy kar i nagród zabijają w ludziach wyobraźnię i innowacyjność – podstawowe czynniki przewagi konkurencyjnej

• Kij i marchewka dają menedżerom poczucie władzy – to ich napawa. Inni natomiast nie mają wiedzy jak zarządzać ludźmi

MOTYWOWANIE - 2

• Recepta Glasera – upodmiotowić pracownika, dać jemu przestrzeń do samorealizacji – to wysoki potencjał pracy ochotniczej

• Drogerie Markt – salony mają samodzielność, dobierają asortyment, aranżują sklep, ustalają ceny, dostają część marży

• Glaser nazywa takie podejście zarządzaniem partycypacyjnym

• Zasada – poziom satysfakcji rośnie, gdy otrzymujemy trochę więcej niż oczekujemy

PUŁAPKI MOTYWOWANIA

• „im więcej pozyskasz klientów, tym więcej pracy ma logistyka”

• premie i nagrody dla najlepszych – reszta jest rozczarowana

• obniżka cen o 90% aby wykonać plan i otrzymać premię

• cel na dziś, jutro się nie liczy

• sytuacja zewnętrzna – popyt na doradzanie w dobie kryzysu – czy to uzasadnia premię?

• „tajemniczy klient” – kary za błędy – ucieczka sprzedawców na zaplecze, kiedy wchodzi klient

Generacje a przywództwo• BB czyli 60 +• Pokolenie „X” – 36 – 59• Pokolenie „Y” – 18 – 35• Pokolenie „Z” -- 6 – 17• Cechy szczególne pokoleń• Potencjalne konflikty w przywództwie• Sposoby ograniczania konfliktów• Zagrożenia ucieczek talentów z zespołów• Konflikty w pracy zespołowej

Generacje a przywództwo HBRP, 9/11,s.17• Cele – jasne i konkretne• Otwarta wymiana opinii• Dyskusje – właściwa atmosfera• Potrzeba krótkich i konkretnych komunikatów -

Internet• Wizerunek firmy ważny dla satysfakcji

pracownika• Informacja zwrotna od szefa – konieczna i ważna

– regularne oceny• Szczerość lidera, szacunek dla pracownika

Generacje a przywództwo• Słuchanie ze strony lidera, komunikacja• Konsekwencja w działaniu• Nowe umiejętności „Y”, aktywność sport.• Nowe postrzeganie rzeczywistości• Kultura innowacyjności, dalsza nauka• Otwartość i mobilność• Potrzeba stałej stymulacji• Równowaga między życiem osobistym a

zawodowym, opieka lekarska• Zła atmosfera - demotywuje

Dysfunkcje zespołu• brak orientacji na wynik – sprecyzowanie celu, kwantyfikacja celu,

uzgodnienie celu, realizacja celu bez względu na pogląd

• unikanie odpowiedzialności – wspólna odpowiedzialność za zadania, wsparcie dla zespołu, identyfikacja z zadaniami, dyskusja a realizacja, niekiedy narzucenie – po wysłuchaniu

• brak zaangażowania – utożsamianie się z zespołem, trzymanie standardów, pilnowanie jakości, wspieranie się, bezpośrednia komunikacja

• obawa przed konfliktem – wypowiadanie poglądów, stanowisk, rozmowa o interesach, otwartość na argumenty, świadomość istnienia konfliktów, otwarta rozmowa o konflikcie

• brak zaufania – czas buduje zaufanie, wiedza o sobie, rozmowy, wymiana poglądów, formy komunikacji, szanowanie partnerów

Blanchard K., Przywództwo wyższego stopnia, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007

Fisher R., Ury W., Patton B., Dochodząc do tak. Negocjowanie bez poddawania się, PWE, Warszawa 1994

Karras G., Dobić targu, Businessman, Sopot 1992Lowney Ch., Heroiczne przywództwo. Tajemnice sukcesu firmy istniejącej ponad 450 lat, Wydawnictwo WAM, Kraków 2011Bennis W., Droga lidera, Helion, Gliwice 2008Keller G., Papason J., Jedna rzecz, Galaktyka, Łódź 2013Rumelt R., Dobra strategia, zła strategia, MT Biznes, Warszawa 2013Collins J., Hansen M., Wielcy z wyboru, MT Biznes, Warszawa 2013

Kennedy G., Negocjować można wszystko. Jak za każdym razem dokonać udanej transakcji, Emka, Warszawa 1999

Avery G.C., Przywództwo w organizacji. Paradygmaty i studia przypadków, PWE, Warszawa 2009

Lencioni P., Pięć dysfunkcji w pracy zespołów, MT Biznes, warszawa 2011

Mruk H., Gawłowski S., Przywództwo. Teoria i praktyka, Rebis, Poznań 2017

Literatura

Dziękuję za uwagę

prof. dr hab. Henryk [email protected]

prof h. mruk

Documents