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ATENDIMENTO AO
PÚBLICO
Prof. FLÁVIO
TOLEDO
ATENDIMENTO AO PÚBLICOATENDIMENTO AO PÚBLICO
ATENDIMENTO
É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos
clientes, aumentando sua satisfação com os produtos, com os
serviços e com o próprio atendimento.
VALORES DO ATENDIMENTO
•Informação precisa/completa ‐ Não deixe dúvidas. Esclareça‐as
completamente.
•Tempestividade ‐ Resolva de imediato o problema do cliente.
•Efetividade ‐ Seu atendimento deve satisfazer ao cliente.
• Segurança – ausência de risco ou perigo durante a prestação do
serviço
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• Toque Pessoal ‐ Imprima sua espontaneidade ao atendimento.
•Atenção ‐ Concentre‐se no cliente, ouça‐o, perceba suas
necessidades.
• Cortesia ‐ Seja agradável, educado.
•Boa Vontade ‐ Tenha em mente a importância do seu trabalho para
o cliente e a importância do cliente para a Empresa.
• Comunicação ‐ informação sobre o serviço em linguagem
compreensível pelo usuário
• Confiabilidade ‐ prestação do serviço sem erros
•Disponibilidade ‐ Estar sempre pronto para atender
•Acessibilidade‐ facilidade de contato, ausência de empecilhos
físicos à locomoção)
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PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
• Emissor: a parte que...
•Codificação: o processo de transformar o pensamento...
•Mensagem: é o conjunto de símbolos ...
•Meio: os canais de comunicação através...
•Decodificação: o processo pelo qual o...
•Receptor: a parte que recebe a mensagem...
•Resposta: o conjunto de reações do receptor...
• Feedback: a parte da resposta...
•Ruído: distorção não‐planejada...
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Para conseguir com que a sua mensagem seja bem entendida pelos
receptores, e que possa também obter feedback dessas respostas, as
empresas devem tomar as seguintes decisões: identificar o público‐
alvo, determinar os objetivos de comunicação, planejar a mensagem,
escolher o meio para enviar a mensagem (canais de comunicação),
selecionar a fonte da mensagem e coletar o feedback.
SATISFAÇÃO
Para KOTLER (1998, p.53): “O conceito de satisfação é o
sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da
comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em
relação às expectativas da pessoa.”
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Segundo este conceito a satisfação está ligada diretamente à
percepção do cliente em relação às expectativas criadas por ele, se o
retorno oferecido pelo serviço prestado for menor que o esperado
ele estará insatisfeito, se for o esperado, estará satisfeito e se
exceder suas expectativas, estará altamente satisfeito.
SERVIÇO
Um serviço pode ser definido como um produto intangível,
inseparável, variável e perecível que geralmente requer um maior
controle de qualidade, credibilidade e adaptabilidade. É algo que
uma parte oferece a outra, mas que não resulta na sua
propriedade. Para facilitar a compreensão desta definição, vejamos
suas principais características:
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1) Intangibilidade: Por serem intangíveis, os serviços não podem ser
vistos, provados ou sentidos antes da sua aquisição. Por isso, quando
pensam em adquirir um serviço, os clientes costumam procurar
evidências da sua qualidade nas instalações, nos equipamentos, nos
funcionários, no preço, no material de comunicação, entre outros.
Estes aspectos se tornam uma forma de tangibilizar o intangível na
mente do consumidor.
2) Inseparabilidade: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo
em que são consumidos, e não existem sem a presença dos
profissionais que os desempenham. Para que seja oferecido um
serviço, a presença do profissional é essencial, e a do cliente que irá
recebê‐lo também, surgindo assim uma interação entre ambos.
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3) Variabilidade: São também altamente variáveis, já que dependem
de por quem, onde e quando são fornecidos. Devido a esta
variabilidade, os consumidores geralmente costumam se informar
com outros (parentes, amigos, conhecidos, etc.) antes de adquirir um
serviço.
4) Perecibilidade: Por fim, os serviços não podem ser
armazenados/estocados, já que ocorrem em tempo real.
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GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
A gestão do atendimento é o conjunto de práticas de planejamento,
direção e controle que visam agregar valor aos serviços públicos
prestados aos cidadãos e à sociedade.
É importante que se faça a distinção entre consumidor e cliente‐
cidadão, pois este é detentor de direitos dos serviços públicos e
aquele é usuário de serviços oferecidos pelas organizações.
Na administração pública, o cidadão não exerce a função de cliente,
em todos os momentos ele é o mantenedor, portanto, tem direitos à
adequada prestação de serviços públicos.
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O aprofundamento da democracia no Brasil tem exigido dos órgãos e
entidades públicas a adoção de modelos de gestão que ampliem a
sua capacidade de atender, com mais eficácia e efetividade, as
novas e crescentes demandas da sociedade brasileira.
A Administração Pública é orientada especialmente para a dimensão
do agente público em si, pois este atua como LINHA DE FRENTE no
atendimento Estado x Cidadão.
O pessoal da linha de frente são os representantes da empresa
frente aos clientes, são todos aqueles que têm contato com o
público.
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TIPOLOGIA DE ATENDIMENTO
Na perspetiva de Moreira (2010), existem características, atitudes e
competências de um indivíduo que compõem o aspecto pessoal e
conjuntamente como aspecto processual, sendo assim esses
requisitos permite‐nos definir qual é o atendimento que o utente
recebe independentemente de ser um prestador de serviços ou de
uma organização, uma vez que são eles os determinantes da
satisfação ou não dos clientes‐cidadãos. É nesta ótica que o
atendimento pode ser classificado como: Frio, Apático, Apressado e
Excelência no atendimento.
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• Frio: é um atendimento feito por aqueles colaboradores que
demonstram pouca capacidade e dinamismo de atendimento aos
utentes. Neste caso o atendimento é considerado distante,
inadequado e não cativa os cidadãos e normalmente ficam com má
imagem da instituição ou organização;
•Apático: está relacionado com prestação de serviço em que os
funcionários se limitam a executarem as suas funções sem
empenho e sem estarem minimamente interessados nos utentes.
Estes colaboradores consideram esta situação normal e não
demonstram qualquer dinâmica, motivação ou interesse
profissional. É neste sentido que não existe o que o utente
pretende, isto é, o utente tem que resolver o seu problema;
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•Apressado: este tipo de atendimento tem característica dos
colaboradores cuja maior prioridade é verem‐se livres dos clientes‐
utentes, oferecendo somente as soluções que constam nos manuais ou
procedimentos, não conseguem ir ao encontro do que o utente
pretende. Desta forma, demonstram que os utentes é mais um e que
não é possível fazer algo de especial por eles;
• Excelência no atendimento: resulta da incorporação qualitativa de
todas as atividades da organização voltada para o utente, ou seja, a sua
responsabilidade não corresponde a um setor, mas sim um
compromisso total da organização a todos os níveis. A excelência no
atendimento inicia‐se logo nos primeiros contatos que lhes permitem a
identificação das reais necessidades dos utentes, só assim conseguem
orientá‐los na prestação dos serviços.
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A NECESSIDADE DO BOM ATENDIMENTO ao cliente‐cidadão tem por
finalidade maior, produzir na pessoa do servidor público a consciência de
sua adesão às normas preexistentes através de um espírito crítico, o que
certamente facilitará a prática do cumprimento dos deveres legais por
parte de cada um e, em consequência, o resgate do respeito aos serviços
públicos e à dignidade social de cada servidor. Alguns princípios basilares
do atendimento ao público sobe a perspectiva do Estado são:
a) Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o
processo de comunicação e contato com o público.
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b) A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios
morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja
no exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício
da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e
atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição
dos serviços públicos.
c) O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de
sua conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal,
o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o
inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto.
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d) A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre
o bem e o mal, devendo ser acrescida da ideia de que o fim é sempre o
bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do
servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato
administrativo;
e) O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade
deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem‐estar, já que,
como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser
considerado como seu maior patrimônio.
f) Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti‐la ou
falseá‐la, ainda que contrária aos interesses da própria pessoa
interessada ou da Administração Pública.
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g) A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço
público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que
paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar‐lhe dano
moral.
h) Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que
compete ao setor em que exerça suas funções, permitindo a formação de
longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço,
não caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de desumanidade,
mas principalmente grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.
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i) Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator
de desmoralização do serviço público, o que quase sempre conduz à
desordem nas relações humanas.
j) O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional,
respeitando seus colegas e cada concidadão, colabora e de todos pode
receber colaboração, pois sua atividade pública é a grande oportunidade
para o crescimento e o engrandecimento da Nação.
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A CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO é um instrumento de gestão pública
democrática voltada para resultados e, como tal, atende aos requisitos
de excelência em gestão pública, estabelecidos pelo Modelo de
Excelência da Gestão Pública.
De maneira específica, a Carta de Serviços ao Cidadão é o documento no
qual o órgão ou a entidade pública estabelece o compromisso de
observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de
suas atividades, perante os seus públicos alvos e a sociedade em geral,
especialmente aquelas de prestação direta de serviços públicos.
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A Carta permite aos cidadãos, ao mercado e aos demais agentes do Setor
Público acompanhar e aferir o real desempenho institucional no
cumprimento dos compromissos que o órgão ou entidade assumiu.
Nesse sentido, ela contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e
de confiança que a sociedade deposita na instituição.
Finalidades da Carta de Serviços ao Cidadão
a) Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade na
realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos
serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado;
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b) Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que
possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na
definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos;
c) Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade
com padrões de qualidade estabelecidos na Carta, a partir de métodos de
aferição direta das expectativas sociais;
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d) Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e
externo do desempenho institucional mediante a utilização de
indicadores.
e) Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades
públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam
conhecidos pela sociedade.
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f) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração
pública, relativamente à sua competência de bem atender às
necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal.
Ainda segundo a Carta ao Cidadão, os órgãos/entidades públicos devem
observar as seguintes diretrizes no atendimento ao público:
a) a boa‐fé, o respeito e a dignidade são as premissas para receber o
cidadão no serviço público;
b) não privilegiar nenhum cidadão no atendimento no serviço público;
c) não conceder uma atenção preferencial mediante presentes ou
doações;
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d) observar, rigorosamente, a ordem de chegada, salvo no caso dos
públicos alvos reconhecidos por lei como preferenciais;
e) Respeitar o atendimento preferencial das gestantes, lactantes ou
pessoas com crianças de colo; pessoa idosa (acima de 60 anos); e
portadores de necessidades especiais. O encaminhamento ao
atendimento preferencial deverá ser feito por observação, ou se
inevitável, procurando‐se evitar constrangimento na comprovação;
f) quando necessário o retorno do cidadão, para finalização do
atendimento ou para retirada de documentos, fornecer um prazo preciso;
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g) respeitar o direito do cidadão de ser atendido e ter esse atendimento
finalizado de acordo com o procedimento previsto, dentro do horário de
funcionamento da unidade prestadora de serviço;
h) garantir o fácil acesso, a disponibilidade e a visibilidade dos requisitos
necessários para que o cidadão acesse e receba um serviço público, tais
como, documentos ‐ condições, formulários, custos, prazos e locais de
atendimento;
i) respeitar o direito do cidadão de obter todas as informações
necessárias às etapas do atendimento e a informação disponibilizada
deve estar numa linguagem acessível e amigável;
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j) garantir que nenhum cidadão deixe de receber alternativas de
atendimento de modo a minimizar possíveis prejuízos, nos casos de
contingências com impacto que impeçam o atendimento, como
paralisações de sistemas, queda de energia, ausência de funcionários,
falta de água ou qualquer ocorrência que impeça o atendimento;
6 ES DO DESEMPENHO
Possui dimensões que compõem seis categorias básicas de indicadores, a
saber:
Efetividade ‐ são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos
ou projetos. A efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda
ao valor agregado.
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Eficácia ‐ é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao
usuário (beneficiário direto dos produtos e serviços da organização).
Eficiência ‐ é a relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com
os insumos empregados, usualmente sob a forma de custos ou
produtividade.
Execução ‐ refere‐se à realização dos processos, projetos e planos de
ação conforme estabelecidos;
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Excelência ‐ é a conformidade a critérios e padrões de
qualidade/excelência para a realização dos processos, atividades e
projetos na busca da melhor execução e economicidade; sendo um
elemento transversal.
Economicidade ‐ está alinhada ao conceito de obtenção e uso de
recursos com o menor ônus possível, dentro dos requisitos e da
quantidade exigidas pelo input, gerindo adequadamente os recursos
financeiros e físicos.
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Obrigado!!!
Prof. FLÁVIO
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