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Procédure de résiliation à l’initiative du client professionnel

ou résidentiel 36 kVA

Identification : Enedis-PRO-CF_03E

Version : 4

Nb. de pages : 12

Version Date d’application Nature de la modification Annule et remplace

1 01/07/2007 Création

1.1 02/04/2008 Mise à l’identité visuelle ERDF NOI-CF 44E - V1

2 01/10/2008 Intégration des fonctionnalités du nouveau palier SI de juin 2008

ERDF-PRO-PC_02E Paragraphe 4 - V1.1

3 01/03/2010 Cas particulier du traitement d’une demande avec un compteur Linky communicant, en phase expérimentale

V2

4 01/04/2017 Prise en compte de la nouvelle dénomination sociale d’Enedis

ERDF-PRO-CF_03E - V3

Résumé / Avertissement : Ce document décrit la procédure de résiliation à l’initiative du client définie en GTE telle qu’elle est mise en œuvre par

Enedis, pour les clients résidentiels et professionnels BT 36 kVA. Cette nouvelle version intègre le cas particulier d’une demande de résiliation avec un compteur Linky communicant, en phase d’expérimentation.

Direction Clients et Territoires

Procédure de résiliation a l’initiative du client professionnel ou résidentiel 36 kVA

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Enedis-PRO-CF_03E Version 4 01/04/2017

SOMMAIRE

1. Résiliation d’un client « résidentiel » .............................................................................................. 3

1.1. Résiliation sans déplacement d’un client « résidentiel » ................................................................................ 3 1.2. Résiliation avec déplacement d’un client « résidentiel » ............................................................................... 4

1.2.1. Compteur déclaré accessible ........................................................................................................................... 5 1.2.2. Compteur déclaré non accessible..................................................................................................................... 5

1.2.2.1. Client absent au rendez-vous ......................................................................................................................... 5 1.2.2.2. Client présent au rendez-vous ........................................................................................................................ 5 1.2.2.3. Intervention retardée dans la journée ........................................................................................................... 5

2. Logigramme - Résiliation à l’initiative du client résidentiel ............................................................. 7

3. Cas particulier du traitement d’une resiliation avec un compteur linky communicant sur un client residentiel (phase d’experimentation) ........................................................................................... 8

3.1. Résiliation sans dialogue compteur (clé d’accès « sans déplacement ») ....................................................... 8 3.2. Résiliation avec dialogue compteur (clé d’accès « avec déplacement ») ...................................................... 8

4. Résiliation d’un client « professionnel » ......................................................................................... 8

4.1. Compteur déclaré accessible ........................................................................................................................ 10 4.2. Compteur déclaré non accessible ................................................................................................................. 10

4.2.1. Client absent au rendez-vous ......................................................................................................................... 10 4.2.2. Client présent au rendez-vous ....................................................................................................................... 10 4.2.3. Intervention retardée dans la journée ........................................................................................................... 10

5. Logigramme - Résiliation à l’initiative du client PROFESSIONNEL .................................................. 11

6. Cas particulier du traitement d’une demande de résiliation avec un compteur linky communicant sur un client professionnel (phase d’expérimentation) ................................................................. 12


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1. Résiliation d’un client « résidentiel »

Ce type de situation concerne les clients « résidentiels » qui quittent un local et qui souhaitent ne plus disposer d’accès au Réseau Public de Distribution pour le Point de Livraison (ci-après PdL) rattaché à ce local (déménagement). Le client s’adresse à son fournisseur afin de formaliser sa demande en accord avec les clauses contractuelles. Le fournisseur est ensuite responsable de la transmission de cette demande au distributeur, via un formulaire dédié disponible sur le portail SGE. Une demande de résiliation par le fournisseur titulaire est considérée comme une demande de détachement du PdL du périmètre du fournisseur (et de son responsable d’équilibre) et de résiliation de fait de l’accès au RPD. Il relève de la responsabilité du fournisseur, titulaire du contrat avec le client qui quitte le local, de prévenir son client de la conséquence de la résiliation, un point résilié étant réputé sans consommateur. La résiliation d’un client « résidentiel » peut être réalisée avec ou sans déplacement d’un agent d’Enedis, à la demande du fournisseur. Le maintien de l’alimentation sur un site résilié, entre deux occupants, sera recherché au maximum. Ce service est associé à une politique de coupure du distributeur pour suspendre l’alimentation du Point de Livraison à tout moment, dans un délai allant de 0 à 8 semaines.

Enedis se réserve la possibilité de revenir à tout moment sur le principe d’une résiliation sans déplacement s’il estime que les

dysfonctionnements sont trop importants.

1.1. Résiliation sans déplacement d’un client « résidentiel »

Suite à la demande de son client, le fournisseur transmet à Enedis via le système d’échange SGE, une demande de résiliation à l’initiative du client. A partir de la date de la demande de résiliation, le distributeur dispose de 3 jours ouvrés pour analyser la recevabilité de la demande et transmettre, le cas échéant, une notification de rejet. Le plus souvent, le fournisseur est informé en temps réel de la recevabilité de la résiliation. Les motifs de rejet sont les suivants :

le Point de Livraison est résilié,

le Point de Livraison n’est pas dans le périmètre du fournisseur demandeur,

le client est un « professionnel »,

une demande de résiliation est déjà en cours de traitement sur ce PdL,

une demande de changement de fournisseur est en cours sur ce PdL,

une demande de mise en service est en cours de traitement sur ce PdL,

une demande de modification contractuelle est en cours. A réception de la demande, la résiliation est traitée sans déplacement. La date d’effet de la résiliation est fixée au jour de traitement de la demande par Enedis. La résiliation ne peut être rétroactive. La résiliation sans déplacement est réalisée sur la base d’un index calculé, le fournisseur a la possibilité de préciser dans le formulaire et avant d’enregistrer sa demande un index auto-relevé du client et sa date. L’index auto-relevé est contrôlé en

temps réel par Enedis lors de sa transmission par le fournisseur.


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S’il est jugé cohérent, l’index est pris comme dernier index connu dans le calcul de l’index de résiliation, sauf présence d’un index plus récent au moment du calcul. Une fois le calcul réalisé, l’index auto-relevé n’est pas historisé dans la chronique des index ni utilisé lors de la reconstitution des flux. S’il n’est pas jugé cohérent, il est rejeté et le fournisseur à la possibilité d’opter pour :

un traitement via un index calculé sans saisie d’autorelevé,

un relevé spécial,

une saisie d’un nouvel index autorelevé. L’index calculé est l’index contractuel entre le distributeur et le fournisseur (et son responsable d’équilibre) conformément aux règles du marché. Le fournisseur dispose, dans le cadre de la relation contractuelle qui le lie à son client, par définition, étrangère aux missions du distributeur, du choix de retenir un autre index vis à vis de son client pour la facturation du contrat de fourniture. La résiliation sans déplacement sur index calculé implique le maintien de l’alimentation sur le PdL pour une durée maximale de 8 semaines après la date effective de résiliation. Enedis se réserve la possibilité de suspendre à tout moment l’alimentation de ce PdL à compter de la date de résiliation. La résiliation sans déplacement sur index calculé n’est pas facturée. Après traitement de l’affaire par le distributeur, un flux informe le fournisseur de la sortie du Point de Livraison de son périmètre. Enfin, un flux de facturation de l’accès au réseau lui est envoyé. L’annulation d’une résiliation sans déplacement d’un client résidentiel est impossible via le système d’échange SGE.

1.2. Résiliation avec déplacement d’un client « résidentiel »

Suite à la demande de son client, le fournisseur transmet à Enedis via son système d’échange SGE, une demande de résiliation à l’initiative du client. Dans le cas d’une demande de résiliation avec déplacement à l’initiative du client, le fournisseur programme la date d’intervention directement dans le tableau de rendez-vous d’Enedis, via le système d‘échange SGE et obtient une date ferme de résiliation qu’il peut communiquer à son client. La date de l’intervention est au plus tôt le premier jour ouvré suivant la demande (en fonction de la disponibilité du distributeur), au plus tard 42 jours après la date de demande. Nota :

Lorsque le fournisseur demande une résiliation avec déplacement, sur un PdL pour lequel une intervention gaz est

programmée, le système d’échanges d’Enedis propose une prise de rendez-vous selon les modalités suivantes :

si le fournisseur demande une intervention à une date différente de l’intervention gaz déjà programmée, une synchronisation des deux interventions à la date de l’intervention gaz lui est proposée, dès lors que la durée totale nécessaire aux deux interventions est compatible avec les disponibilités identifiées dans le tableau de charge d’Enedis ;

si le fournisseur demande une intervention à la même date que l’intervention gaz déjà programmée, il y a synchronisation automatique des deux interventions, dès lors que la durée totale nécessaire aux deux interventions est compatible avec les disponibilités identifiées dans le tableau de charge d’Enedis.

A partir de la date de la demande de résiliation, le distributeur dispose de 3 jours ouvrés pour analyser la recevabilité de la demande et transmettre, le cas échéant, une notification de rejet. Le plus souvent, le fournisseur est informé en temps réel de la recevabilité de sa demande.

Les motifs de rejet sont les suivants :





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une demande de modification contractuelle est en cours de traitement sur ce PdL.

En cas de compteur non accessible en permanence au distributeur, le fournisseur est tenu d’informer son client que sa

présence est obligatoire pour réaliser la résiliation. La date d’effet de la résiliation est fixée au jour de la réalisation effective de l’intervention. Dans le cas où, lors de l’intervention, un successeur se trouve sur place, la procédure de « client résidentiel sans fournisseur » est mise en œuvre.

1.2.1. Compteur déclaré accessible

Si le compteur est accessible, la résiliation est réalisée avec l’index relevé et la résiliation est facturée au prix d’un relevé spécial. Dans le cas exceptionnel où sur le terrain le compteur est accessible mais le coupe circuit ne l’est pas, la résiliation est réalisée sur index relevé et est facturée au prix d’un relevé spécial. Si sur le terrain, le compteur est non accessible (écart au fichier d’Enedis), la résiliation est réalisée sur index calculé et n’est pas facturée. En revanche, si le compteur était déclaré accessible et qu’il a été rendu inaccessible du fait du client, la résiliation est réalisée sur index calculé et un déplacement vain est facturé. Enedis se réserve la possibilité de suspendre à tout moment l’alimentation du PdL dans un délai de 0 à 8 semaines à compter de la date de résiliation.

1.2.2. Compteur déclaré non accessible

Si le compteur est déclaré inaccessible dans le fichier d’Enedis, la présence du client est indispensable à la réalisation de l’intervention. Trois cas sont à envisager :

1.2.2.1. Client absent au rendez-vous

En l’absence du client au moment de l’intervention programmée par le fournisseur, la résiliation est réalisée sur la base d’un index calculé par Enedis. La date d’effet de la résiliation est la date de calcul de l’index par Enedis. Un frais pour déplacement vain est facturé au fournisseur.

1.2.2.2. Client présent au rendez-vous

A la suite du relevé programmé, la résiliation est réalisée sur index relevé. Celle-ci est facturée au fournisseur au prix d’un relevé spécial.

1.2.2.3. Intervention retardée dans la journée

Dans le cas où l’agent Enedis a été retardé et qu’il ne peut pas être présent au rendez-vous, il tente de contacter le client. Si ce dernier peut attendre, la résiliation est traitée comme précédemment (client présent), s’il ne peut pas attendre la résiliation est réalisée :

soit sur index calculé,

soit sur la base de l’index auto relevé communiqué par le client au téléphone.


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Dans ce cas la résiliation n’est pas facturée. Dans tous les cas, lors de la réalisation de l’intervention, Enedis décide du maintien ou non de l’alimentation du Point de Livraison. En cas de maintien de l’alimentation, Enedis se réserve la possibilité de suspendre l’alimentation de ce PdL à tout moment. Dans tous les cas le délai de maintien d’alimentation n’excédera pas 8 semaines à compter de la date de résiliation. L’index de résiliation calculé et utilisé entre le fournisseur et Enedis n’est pas modifiable. En présence d’un limiteur de puissance, la résiliation avec déplacement doit entraîner, à l’occasion du déplacement, le retrait du limiteur. Ce dernier n’est pas facturé, son coût étant intégré au forfait d’accès à l’électricité. Après réalisation de l’intervention par le distributeur, qui est facturée au fournisseur, le fournisseur reçoit le flux l’informant du traitement de l’affaire et de la sortie du PdL de son périmètre. Enfin, un flux de facturation de l’accès au réseau lui est envoyé. Une intervention, une annulation ou une modification de la demande est possible sans frais jusqu’à 2 jours avant le rendez-vous via le portail du distributeur. Une annulation ou une modification à moins de 48 h peut être demandée via le canal téléphonique, Ligne « affaires urgentes » de l’accueil d’Enedis ; la demande doit être confirmée via le formulaire « demandes diverses » présent sur le portail. Dans ce cas, des frais de dédit sont facturés au fournisseur. La modification de l’affaire concerne la date et la plage horaire de l’intervention. L’annulation de la demande porte sur l’ensemble de l’affaire programmée par le fournisseur.


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2. Logigramme - Résiliation à l’initiative du client résidentiel

Contrôle en

temps réel

Rendez - vous pris par le fournisseur

Client demande la résiliation à son fournisseur

Fournisseur transmet la demande de résiliation

Demande de résiliation sans déplacement

Demande de résiliation avec déplacement

Client résilié sur index calculés

PdL coupé dans délais de 0 à 8 semaines

ou

ou oui

Compteur déclaré accessible

(dans le fichier)

Compteur non accessible sur

le terrain (écart fichier)

Compteur accessible mais

coupe circuit inaccessible


ou

Compteur et coupe circuit

accessibles

Client résilié sur index relevés

Intervention retardée dans

la journée

non

Enedis tente de contacter le

client

Client peut

attendre

Client résilié sur auto - relevé communiqué par le client au téléphone

Présence du client

obligatoire

Client présent au RV


oui

ou

non

Facturation du déplacement vain

non

ou


Facturation du relevé spécial

Facturation du relevé spécial

oui

Respon - sabilité

du client non

oui


Situation exceptionnelle

PdL coupé dans délais de 0 à 8 semaines

Pas d’index auto - relevé

Index Auto - relevé cohérent

Index auto - relevé

oui

non

ou


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3. Cas particulier du traitement d’une resiliation avec un compteur linky communicant sur un client residentiel (phase d’experimentation)

Lors de la consultation de données mises à disposition par le distributeur, le fournisseur est informé de la présence d’un compteur Linky communicant sur le PdL. Suite à la demande de son client, le fournisseur transmet à Enedis via le système d’échange SGE, une demande de résiliation à l’initiative du client.

Afin d’assurer au fournisseur la continuité de service dans l’accès aux prestations, sans modifier ses processus actuels et sans

impacter son SI, la clé d’accès aux prestations du catalogue « avec déplacement » ou « sans déplacement » est inchangée.

Dans le cadre de l’expérimentation, le catalogue des prestations en vigueur n’est pas modifié et est applicable aux compteurs

Linky.

Lors de la résiliation à l’initiative du client résidentiel, l’alimentation du PdL est maintenue avec une puissance réduite. Enedis se réserve la possibilité de suspendre à tout moment l’alimentation du PdL à compter de la date de résiliation et dans un délai maximal de 8 semaines.

3.1. Résiliation sans dialogue compteur (clé d’accès « sans déplacement »)

La résiliation est effectuée à la date du jour de la demande avec l’index du jour1.

En cas d’absence de l’index du jour, la demande est réalisée avec le dernier index disponible2. En cas d’index indisponible ou liaison SI indisponible, un index estimé est produit par le système. Le calcul de cet index peut être fiabilisé à l’aide de l’index auto-relevé éventuellement transmis par le fournisseur lors de l’émission de sa demande. L’index de résiliation calculé et utilisé entre le fournisseur et Enedis n’est pas modifiable.

3.2. Résiliation avec dialogue compteur (clé d’accès « avec déplacement »)

La résiliation est effectuée à la date choisie par le fournisseur (supérieure à la date du jour de la demande) avec l’index télérelevé lors de la réalisation de la demande. En cas d’échec de l’intervention à distance, la résiliation est réalisée sur la base d’un index calculé par Enedis et n’est pas facturée. La date d’effet de la résiliation est la date de traitement du distributeur. L’index de résiliation calculé et utilisé entre le fournisseur et Enedis n’est pas modifiable.

4. Résiliation d’un client « professionnel »

Ce type de situation concerne les clients « professionnels » qui souhaitent ne plus disposer de l’accès au Réseau Public de Distribution pour le Point de Livraison (ci-après PdL) rattaché à ce local (cessation d’activité sur le site). Le client s’adresse à son fournisseur afin de formaliser sa demande en accord avec les clauses contractuel les. Le fournisseur est ensuite responsable de la transmission de cette demande au distributeur, via un formulaire dédié disponible sur le portail SGE. Une demande de résiliation par le fournisseur titulaire est considérée comme une demande de détachement du PdL du périmètre du fournisseur (et de son responsable d’équilibre) et de résiliation de fait de l’accès au RPD.

1 L’index du jour (enregistré à 0h dans le compteur) stocké dans le SI Linky 2 L’index date au maximum de 5 jours


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La résiliation d’un client « professionnel » est systématiquement réalisée avec déplacement d’un agent d’Enedis et suspension de l’alimentation du PdL. Suite à la demande de son client, le fournisseur transmet à Enedis, via le système d‘échange SGE, une demande de résiliation à l’initiative d’un client professionnel. Dans ce cas, la programmation de la date d’intervention est faite par le fournisseur, directement dans le tableau de rendez-vous à Enedis via SGE. La date de l’intervention est au plus tôt le premier jour ouvré suivant la demande (en fonction de la disponibilité du distributeur) et au plus tard 42 jours après la date de demande. Nota :

Lorsque le fournisseur demande une résiliation avec déplacement, sur un PdL pour lequel une intervention gaz est

programmée, le système d’échanges d’Enedis propose une prise de rendez-vous selon les modalités suivantes :

si le fournisseur demande une intervention à une date différente de l’intervention gaz déjà programmée, une synchronisation des deux interventions à la date de l’intervention gaz lui est proposée, dès lors que la durée totale nécessaire aux deux interventions est compatible avec les disponibilités identifiées dans le tableau de charge d’Enedis ;

si le fournisseur demande une intervention à la même date que l’intervention gaz déjà programmée, il y a synchronisation automatique des deux interventions, dès lors que la durée totale nécessaire aux deux interventions est compatible avec les disponibilités identifiées dans le tableau de charge d’Enedis.

A partir de la date de la demande de résiliation, le distributeur dispose de 3 jours ouvrés pour analyser la recevabilité de la demande et transmettre, le cas échéant, une notification de rejet. Le plus souvent, le fournisseur est informé en temps réel de la recevabilité de la résiliation. Les motifs de rejet sont les suivants :






une demande de modification contractuelle est en cours de traitement sur ce PdL. En cas de compteur non accessible en permanence au distributeur, le fournisseur est tenu d’informer son client que sa présence est obligatoire. La date d’effet de la résiliation est la date effective de l’intervention; l’index utilisé est l’index relevé à cette occasion. La résiliation est une prestation non facturée. Après réalisation de l’intervention par le distributeur, le fournisseur reçoit le flux l’informant du traitement de l’affaire et de la sortie du Point de Livraison de son périmètre. Enfin, un flux de facturation de l’accès au réseau lui est envoyé.


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4.1. Compteur déclaré accessible

Si le compteur est accessible, la résiliation est réalisée avec l’index relevé et l’alimentation du PdL est suspendue. Dans le cas exceptionnel où sur le terrain le compteur est accessible mais le coupe circuit ne l’est pas, la résiliation est réalisée sur index relevé mais la suspension d’alimentation du PdL, faite ultérieurement, est à la charge d’Enedis. Si, suite à un écart de fichier, le compteur n’est pas accessible bien que déclaré accessible dans le fichier du Enedis, la résiliation est réalisée sur index calculé et la suspension d’alimentation du PdL, à la charge du Enedis, est faite immédiatement si le coupe circuit est accessible et ultérieurement sinon. En revanche, si le compteur était déclaré accessible et qu’il a été rendu inaccessible du fait du client, la résiliation est réalisée sur index calculé. L’alimentation du PdL est suspendue et un déplacement vain est facturé. Si le coupe circuit est lui-même non accessible, la suspension d’alimentation du PdL, faite ultérieurement, est à la charge d’Enedis.

4.2. Compteur déclaré non accessible

Si le compteur est déclaré inaccessible dans le fichier d’Enedis, la présence du client est indispensable à la réalisation de l’intervention. Trois cas sont à envisager :

4.2.1. Client absent au rendez-vous

En l’absence du client au moment de l’intervention programmée par le fournisseur, la résiliation est réalisée sur la base d’un index calculé par Enedis. La date d’effet de la résiliation est la date de calcul de l’index par Enedis. Un frais pour déplacement vain est facturé au fournisseur.

4.2.2. Client présent au rendez-vous

A la suite du relevé programmé, la résiliation est réalisée sur index relevé et l’alimentation du PdL est suspendue.

4.2.3. Intervention retardée dans la journée

Dans le cas où l’agent d’Enedis a été retardé et qu’il ne peut pas être présent au rendez-vous, il tente de contacter le client. Si ce dernier peut attendre, la résiliation est traitée comme précédemment (client présent). S’il ne peut pas attendre, la résiliation est réalisée :

soit sur index calculé,

soit sur la base de l’index auto relevé communiqué par le client au téléphone.

La suspension d’alimentation du PdL, faite ultérieurement, est à la charge d’Enedis. L’index de résiliation calculé et utilisé entre le fournisseur et Enedis n’est pas modifiable. Une annulation ou une modification de la demande est possible sans frais jusqu’à 2 jours avant le rendez-vous via le portail du distributeur. Une annulation ou une modification à moins de 48 h peut être demandée via le canal téléphonique, Ligne « affaires urgentes » de l’accueil d’Enedis ; la demande doit être confirmée via le formulaire « demandes diverses » présent sur le portail. Dans ce cas, des frais de dédit sont facturés au fournisseur.

La modification de l’affaire concerne la date et la plage horaire de l’intervention. L’annulation de la demande porte sur

l’ensemble de l’affaire programmée par le fournisseur.


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5. Logigramme - Résiliation à l’initiative du client PROFESSIONNEL

Rendez - vous pris par le

fournisseur

Client PRO demande la résiliation à

son fournisseur

Fournisseur transmet la

demande de résiliation

oui Compteur

déclaré accessible (dans le fichier)

Compteur non accessible sur le

terrain (écart fichier)

Compteur accessible mais

coupe circuit inaccessible


ou


Compteur et coupe circuit accessibles


+ PdL coupé

Intervention retardée dans

la journée

non

Enedis tente de contacter le client

Client peut

attendre

Client résilié sur auto - relevé communiqué par

le client au téléphone

Présence du client

obligatoire

Client présent au RV

Client résilié sur index relevés + PdL coupé

oui

ou

non


non

ou


Situation exceptionnelle

Respon - sabilité du client

oui

non

oui

PdL coupé ultérieurement à

charge d’Enedis PdL coupé ultérieurement à

charge d’Enedis

Coupe circuit

accessible non oui

Client résilié sur index calculés + PdL coupé



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6. Cas particulier du traitement d’une demande de résiliation avec un compteur linky communicant sur un client professionnel (phase d’expérimentation)

Lors de la consultation de données mises à disposition par le distributeur, le fournisseur est informé de la présence d’un compteur Linky communiquant sur le PdL. Afin d’assurer au fournisseur la continuité de service dans l’accès aux prestations, sans modifier ses processus actuels et sans impacter son SI, la clé d’accès aux prestations du catalogue « avec déplacement » ou « sans déplacement » est inchangée. Dans le cadre de l’expérimentation, le catalogue des prestations en vigueur n’est pas modifié et reste applicable aux compteurs Linky. Suite à la demande de son client, le fournisseur transmet à Enedis via le système d’échanges SGE, une demande de résiliation à l’initiative du client « avec déplacement ».

La résiliation d’un client professionnel nécessite la suspension de l’alimentation. Avec un compteur Linky communicant, la

réalisation de cette intervention est réalisée à distance.

La résiliation est effectuée à la date choisie par le fournisseur (supérieure à la date du jour et inférieure ou égale à J+42) avec

l’index télérelevé lors de la réalisation de la demande.

En cas d’échec de l’intervention à distance, la résiliation est réalisée sur la base d’un index calculé par Enedis. La date d’effet de la résiliation est la date de calcul de l’index par Enedis. La suspension de l’alimentation du PdL est faite ultérieurement à la charge d’Enedis. L’index de résiliation calculé et utilisé entre le fournisseur et Enedis n’est pas modifiable.

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