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CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI
Versão 1.0
GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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ÍNDICE
1. INTRODUÇÃO................................................................................................................................................................................................................................. 4
2. SERVIÇOS ....................................................................................................................................................................................................................................... 5
2.1. CADASTROS E ACESSOS ............................................................................................................................................................................................................. 5
2.2. OFFICE 365 ................................................................................................................................................................................................................................. 6
2.3. SERVIÇOS DE IMPRESSÃO .......................................................................................................................................................................................................... 7
2.4. SERVIÇOS DE REDE E INTERNET ................................................................................................................................................................................................. 8
2.5. APLICATIVOS E SOFTWARES ...................................................................................................................................................................................................... 9
2.6. COMPUTADORES E PERIFÉRICOS ............................................................................................................................................................................................. 10
2.7. EVENTOS E REUNIÕES .............................................................................................................................................................................................................. 11
2.8. EMPRÉSTIMOS ......................................................................................................................................................................................................................... 12
2.9. SERVIÇO DE CONSULTORIA ...................................................................................................................................................................................................... 13
2.10. SERVIÇOS DE CONFERÊNCIA .................................................................................................................................................................................................... 14
2.11. SERVIÇOS DE TELEFONIA .......................................................................................................................................................................................................... 15
2.12. SISTEMAS BANCÁRIOS ............................................................................................................................................................................................................. 16
2.13. SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA .............................................................................................................................................................................. 17
2.14. SOLICITAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO ..................................................................................................................................................................................... 18
2.15. PORTAIS WEB .......................................................................................................................................................................................................................... 19
2.16. SISTEMAS DE PROCESSOS SELETIVOS ....................................................................................................................................................................................... 20
2.17. SISTEMAS DE EDUCAÇÃO ......................................................................................................................................................................................................... 21
2.18. SISTEMAS DO IEL ..................................................................................................................................................................................................................... 22
2.19. SISTEMAS DO SENAI ................................................................................................................................................................................................................ 23
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2.20. SISTEMAS DO SESI ................................................................................................................................................................................................................... 24
2.21. SISTEMAS CORPORATIVOS ...................................................................................................................................................................................................... 25
2.22. ADMINISTRAÇÃO DE BANCO DE DADOS .................................................................................................................................................................................. 26
2.23. GOVERNANÇA DE TI ................................................................................................................................................................................................................ 27
3. APROVAÇÃO: ............................................................................................................................................................................................................................... 28
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CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI
1. INTRODUÇÃO
O objetivo do Catálogo de Serviços é trazer uma visão clara de quais serviços a TI oferta. Ele oferece um método para requisitar os serviços publicados, viabilizando a boa governança em que os principais termos, condições e controles definidos nele estejam integrados aos processos de prestação de serviço da organização. Ele permite que a organização melhore o planejamento, a entrega e o suporte aos serviços.
1.1. TIPOS DE CATÁLOGOS
O Catálogo de Serviços de TI do Sistema FIERN, foi dividido em dois catálogos:
- Catálogo de Negócios: Contém os detalhes dos serviços de TI entregues ao cliente. Está é a visão do cliente sobre o Catálogo de Serviços.
- Catálogo Técnico: Contém detalhes de todos os serviços de TI entregues ao cliente realizados pela equipe interna de TI, necessários para suportar a provisão do serviço do negócio.
1.2. CAMPOS DOS SERVIÇOS
- Solicitações: Nome das solicitações dos serviços - Descrição: Descrição das solicitações dos serviços - Quem pode solicitar: informações dos grupos quem podem solicitar determinado serviço.
Gestores: Gestor da área/setor solicitante do serviço RH: Área de Recursos Humanos TI: Área de TI Todos: Qualquer colaborador. - Forma de Solicitação: meio de abertura do chamado. Algumas solicitações podem ser realizadas através de formulários
específicos. - Prazo de Atendimento: é o Acordo de Nível de Serviço (ANS) para a solicitação, ou seja, tempo máximo de atendimento
para realizar o atendimento solicitado.
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2. SERVIÇOS 2.1. CADASTROS E ACESSOS O objetivo deste serviço é realizar os cadastros, alterações, e exclusões de usuários e permissões na rede corporativa, sistemas, e-mail, entre outros. Exemplos: Novo usuário na rede; Alterações de Senha; Permissões de acesso à Sistemas.
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Novo cadastro
Solicitação de novo cadastro de usuário na rede, sistemas, e-mail ou grupo de e-mail. Endereço para solicitação: http://intranet.fiern.org.br/sistemas/gcti/
Gestores/RH Formulário
Intranet
12 horas
Alterar cadastro Procedimento para alteração de dados cadastrais de usuários na rede, sistemas, e-mail ou grupo de e-mail.
Todos Central de Serviços
16 horas
Liberar acesso Conceder permissão de acesso na rede, sistemas, compartilhamentos, grupos de e-mail e catracas.
Gestores/RH Central de Serviços
8 horas
Cancelar cadastro/acesso Cancelamento do cadastro ou acesso de usuário na rede, sistemas, e-mail, grupo de e-mail e catracas.
Gestores/RH Central de Serviços
4 horas
Alterar senha de acesso Procedimento para alterar senha da rede do colaborador ou em algum sistema
Todos Central de Serviços
6 horas
Senha Bloqueada Desbloquear senha de acesso à rede, sistemas ou e-mail Todos Central de Serviços
4 horas
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2.2. OFFICE 365
O objetivo deste serviço e ofertar suporte nas ferramentas do Microsoft Office365, que é composto de diversas
ferramentas, é uma das principais ferramentas de comunicação e documentação de processos e solicitações no âmbito
organizacional. Este serviço assegura que a TI agregue valor ao negócio no sentido de manter o serviço de e-mail sempre
disponível, simples e com recursos para que os usuários possam fazer o devido uso.
Exemplos: Solicitar suporte de E-mail; Solicitar suporte no OneDrive
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Problemas com o Office365
Problemas diversos com e-mail, como envio e recebimento, falha de comunicação com servidor de e-mail, manutenção do Programa Microsoft Outlook, serviço operacional do Pacote Office365, OneDrive for Business e Skype for Business.
Todos Central de Serviços
8 horas
Suporte ao Office365
Suporte na ferramenta de e-mail , Pacote Microsoft Office 365, Contatos, Calendário, Grupos, Compartilhamento de arquivos online, OneDrive for Business e Skype for Business.
Todos Central de Serviços
16 horas
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2.3. SERVIÇOS DE IMPRESSÃO
O objetivo deste serviço é gerenciar os recursos de impressão e digitalização de documentos do Sistema FIERN.
Exemplos: Instalar nova impressora; Problema na impressão de documentos.
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Suporte a impressora Solicitação para orientação quanto a operação da impressora, trocar de toner/cartucho, limpeza, calibração.
Todos Central de Serviços
8 horas
Instalar impressora Instalação e configuração e impressora. Todos Central de Serviços
16 horas
Falha no serviço de impressão
Alinhar impressão, calibrar, trocar toner/cartucho, limpeza, além de manutenção de impressora quando detectado a falha de impressão.
Todos Central de Serviços
4 horas
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2.4. SERVIÇOS DE REDE E INTERNET
O objetivo deste serviço é ofertar as solicitações relacionadas aos recursos de rede e Internet.
Exemplos: Liberações e Bloqueios de acessos a sites; Compartilhamento de pastas na rede; Problemas de conexões;
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Ativar Ponto de Rede Ativação de ponto para acesso à rede corporativa Gestores Central de Serviços
12 horas
Compartilhamento de Rede
Criação, alteração e remoção de compartilhamento de pasta na rede
Todos Central de Serviços
12 horas
Bloquear acesso a site Bloqueio de site de acordo com a política da empresa TI/Gestores Central de Serviços
12 horas
Falha de acesso ao site Bloqueio de acesso ao site antes liberado Todos Central de Serviços
8 horas
Liberar acesso a site Liberação de site de acordo com a política da empresa TI/Gestores Central de Serviços
12 horas
Falhas de conexão de rede e compartilhamento
Falha de acesso ao compartilhamento de rede ou conexões de rede
Todos Central de Serviços
4 horas
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2.5. APLICATIVOS E SOFTWARES
O serviço de aplicativos é o responsável por todos os programas instalados nos computadores dos usuários ou solicitados para a TI, a fim de que possam executar suas atividades. Exemplos: Instalação ou atualização do Java; Instalação do SGE.
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Instalar Software Instalação de softwares homologados pela TI Todos Central de Serviços
16 horas
Suporte a Software Suporte aos softwares homologados pela TI Todos Central de Serviços
12 horas
Software não funciona Manutenção de algum software já instalado após a detecção
de falhas Todos
Central de Serviços
8 horas
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2.6. COMPUTADORES E PERIFÉRICOS Neste serviço, encontram-se todas solicitações disponíveis referentes a estação de trabalho e seus periféricos.
Exemplos: Instalação de computador; Mudança de Local de computador; Testes de equipamentos.
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Instalar ou substituir computador/periférico
Instalação ou substituição de computador, Monitor, dispositivos elétricos, periféricos ou peças
Todos Central de Serviços
16 horas
Mudança de local Procedimento para mudança física de equipamentos de
informática, como CPU, monitor, impressora e etc... Gestores
Central de Serviços
16 horas
Manutenção preventiva de equipamentos
Manutenção preventiva de equipamentos de informática ou dispositivos elétricos
Todos Central de Serviços
24 horas
Montagem/Desmontagem de equipamentos para
Unidades Móveis
Instalação ou substituição de equipamentos de informática para Unidades Móveis
Todos Central de Serviços
16 horas
Teste de equipamentos de informática
Realização de testes em equipamentos de informática, dispositivos elétricos, periféricos ou em dispositivos de
armazenamento removível Todos
Central de Serviços
12 horas
Falha no computador ou periférico
Manutenção corretiva de equipamentos de informática, periféricos, dispositivos de armazenamento removível ou
dispositivos elétricos após detecção de falha Todos
Central de Serviços
8 horas
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2.7. EVENTOS E REUNIÕES
Este serviço é a atividade realizada pela TI dando apoio técnico em reuniões ou eventos. Exemplos: Montar e testar equipamentos de TI
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Teste de equipamentos para eventos e reuniões
Teste de equipamentos de multimídia e informática para realização de eventos e reuniões
Todos Central de Serviços
24 horas
Apoio Técnico em evento ou reunião
Monitorar tecnicamente o evento ou reunião, quando aplicável, correção de falhas, suporte a conexão de participantes internos
e externos. Todos
Central de Serviços
36 horas
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2.8. EMPRÉSTIMOS
O serviço de Empréstimo é a atividade realizada pela TI dando apoio ao usuário fornecendo equipamentos de informática de forma temporária para utilização em substituição ao seu em manutenção ou em eventos programados.
Exemplos: Empréstimo de computador em período de manutenção; Disponibilizar notebook para evento ou reunião.
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Empréstimo de equipamentos para eventos ou reuniões
Empréstimo de equipamentos de multimídia ou informática de acordo com nossa disponibilidade para eventos ou reuniões
Gestores Central de Serviços
24 horas
Empréstimo de computador
Empréstimo de computador em substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado após verificação de
disponibilidade Gestores
Central de Serviços
24 horas
Empréstimo de periféricos
Empréstimo de periféricos e dispositivos elétricos em substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado
após verificação de disponibilidade Todos
Central de Serviços
24 horas
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2.9. SERVIÇO DE CONSULTORIA
O serviço de consultoria é a atividade realizada pela TI, dando apoio ao usuário fornecendo pareceres técnicos, especificações de equipamentos de informática ou software, levantamentos para projetos de infraestrutura de TI e/ou Sistemas. Exemplos: Especificação técnica para aquisição de computador; Parecer técnico referente a necessidades de TI; Elaborações de Termos de Referências;
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Especificação Técnica Especificação Técnica para aquisição de computador,
impressora, equipamentos de informática ou softwares. Todos
Central de Serviços
24 horas
Parecer Técnico Emissão de parecer técnico para computadores, impressoras,
equipamentos de informática ou softwares Todos
Central de Serviços
24 horas
Consultoria em TI Realização de consultoria em Software, Hardware e serviços de
TI, conforme as necessidades do solicitante Todos
Central de Serviços
40 horas
Elaborar Termo de Referência
Elaboração de Termo de Referência para aquisição ou serviço. Todos Central de Serviços
48 horas
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2.10. SERVIÇOS DE CONFERÊNCIA
O serviço de conferência é a atividade realizada pela TI dando apoio ao usuário ofertando o apoio nos serviços para vídeo ou web conferência. Exemplos: Agendamento de evento da Infovia; Apoio em web conferência.
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Videoconferência pela INFOVIA
Serviço de apoio ao sistema de videoconferência da CNI-INFOVIA
Todos Central de Serviços
16 horas
Webconferência Serviço de apoio ao sistema de webconferência realizadas
via Skype for Business ou Adobe Connect da CNI. Todos
Central de Serviços
16 horas
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2.11. SERVIÇOS DE TELEFONIA
O objetivo deste serviço ofertar aos colaboradores o pleno funcionamento do sistema de telefonia fixa do Sistema FIERN. Exemplos: Ativação de Ramal; Mudança de Categoria de Ramal; Ramal ou linha com problema.
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Novo ramal Criação/Ativação de um novo ramal Gestores Central de Serviços
24 horas
Alterar ramal Solicitação para alteração de localização física ou categoria de ramal (chamadas internas, externas,
interurbanas, internacional ou celular) Gestores
Central de Serviços
24 horas
Remover Ramal Remover ramal já existente Gestores Central de Serviços
24 horas
Falha de linha telefônica Manutenção de ramal com defeito na linha ou sem
conseguir realizar chamadas Todos
Central de Serviços
12 horas
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2.12. SISTEMAS BANCÁRIOS
Serviço responsável pelo suporte e manutenção aos sistemas bancários utilizados pela instituição. Exemplo: Instalação do BBCobrança; Problema para acesso a Caixa Programada;
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Suporte aos sistemas da Caixa Econômica
Instalação, manutenção ou configuração de parâmetros do Caixa Pagamentos, Programado. Instalação do módulo de segurança da Caixa, Stormfish, versão apropriada do Java para acesso a conta corporativa da Caixa ou conta pessoal
Todos Central de Serviços
16 horas
Suporte aos sistemas do Banco do Brasil
Instalação, manutenção ou configuração de parâmetros do BB Cobrança, PAG. Instalação do módulo de segurança
do BB, Stormfish, versão apropriada do Java para acesso a conta corporativa do BB ou conta pessoal.
Todos Central de Serviços
16 horas
Suporte aos sistemas da Receita
Federal/Previdência Social
Instalação, manutenção ou configuração de parâmetros dos aplicativos da Receita Federal/Previdência Social
Todos Central de Serviços
16 horas
Falha nos sistemas bancários
Manutenção dos sistemas/softwares bancários do BB, Caixa, Receita Federal ou Previdência Social após
detecção de falhas (remessas, retornos, acesso web ou algum erro inesperado do software)
Todos Central de Serviços
4 horas
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2.13. SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA
Este serviço está disponibilizado apenas no Catálogo Técnico e tem como objetivo disponibilizar atividades técnicas internas mais específicas à equipe de infraestrutura de TI, geralmente solicitada ou direcionada de outras solicitações pelos próprios analistas da área.
Exemplos: Configuração de novo dispositivo de rede; Manutenção em Servidor de Rede;
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Servidores ou Dispositivos de Rede
Serviço para instalação, configuração ou manutenção de servidores ou dispositivos de rede
TI Central de Serviços
40 horas
Gerenciamento de Firewall Criação, remoção ou alteração de regras, VPNs ou
configurações nos firewalls TI
Central de Serviços
16 horas
Atualização de Firmware/Drivers/WSUS
Atualização de versão do software de servidores ou dispositivos de rede
TI Central de Serviços
16 horas
Problemas de Desempenho Problemas quanto ao mau funcionamento dos dispositivos de
rede, servidores ou sistemas TI
Central de Serviços
8 horas
Falhas de Conexão Serviço para quando é identificado falhas de acesso, conexão ou
comunicação a algum dispositivo de rede e/ou servidor TI
Central de Serviços
8 horas
Falhas de Segurança Serviço específico para quando é identificado falhas de
segurança da informação, em dispositivos de rede, software e/ou servidores
TI Central de Serviços
8 horas
Auditoria Auditoria em Logs de um servidor ou dispositivos de rede após a
detecção de um problema TI
Central de Serviços
20 horas
Políticas de Grupos Serviço de criação ou alteração de regras de Gerenciamento de
Políticas de Grupo(GPO) TI
Central de Serviços
20 horas
Armazenamento de Dados Serviço de criação, alteração ou remoção de regras e/ou
dispositivos de armazenamento de dados TI
Central de Serviços
20 horas
Hospedagem de Sistemas Serviço de criação, alteração ou manutenção de hospedagem de
sistemas ou sites. TI
Central de Serviços
20 horas
Checklist Realizar o procedimento de instalações de softwares padrões
adotado pela TI (checklist) TI
Central de Serviços
12 horas
Serviços de Antivírus Manutenção ou atualização dos Servidores, políticas ou tarefas
dos servidores de antivírus. TI
Central de Serviços
20 horas
Sistemas de Monitoramento Inclusão, remoção ou manutenção nos servidores ou hosts dos
sistemas de monitoramento e inventário TI
Central de Serviços
20 oras
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2.14. SOLICITAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO
Este serviço é o responsável pelo desenvolvimento de sistemas, portais, relatórios ou formulários para atender as demandas das áreas de negócio. Esta solicitação será submetida a análise de aprovação.
Exemplos: Desenvolvimento de Formulários; Desenvolvimento de Portal WEB;
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Solicitação de Desenvolvimento de
Sistema
Análise e execução da requisição de um novo sistema a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio
deverá(ão) ser consultada(s). Todos
Central de Serviços
80 horas
Solicitação de Desenvolvimento de
Portal
Análise e execução da requisição de um novo portal a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio deverá(ão)
ser consultada(s). Todos
Central de Serviços
80 horas
Solicitação de Desenvolvimento de
Relatórios / Formulários
Análise e execução da requisição de um novo relatório ou formulário a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de
negócio deverá(ão) ser consultada(s). Todos
Central de Serviços
40 horas
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2.15. PORTAIS WEB
O serviço de portais web é todo apoio realizado pela TI dado ao usuário com relação aos portais administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI.
Portais Suportados: Intranet, Portal FIERN, Portal do Algodão, Portal do SESI, Solicitações de Serviços do SESI, Corrida Noturna, Big Band, Robótica, EAD SESI, Seminário Absenteismo, Seminário de Educação do SESI, Portal SENAI, Olimpíada do Conhecimento, Seminário de Educação do SENAI, Gran Prix, Portal IEL e Prêmio IEL de Qualidade.
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Dúvidas (Portais Web) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais
detalhes sobre algum sistema/portal. Todos
Central de Serviços
24 horas
Manutenção (Portais Web)
Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização.
Todos Central de Serviços
16 horas
Erro/Indisponibilidade (Portais Web)
Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem
como a sua indisponibilidade Todos
Central de Serviços
4 horas
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2.16. SISTEMAS DE PROCESSOS SELETIVOS
Este serviço é para suportar todos os sistemas que têm por finalidade atender os processos seletivos realizados pela instituição e são administrados ou desenvolvidos pela TI.
Sistemas Suportados: Cadastro de Talentos do SESI, Credenciamentos Promoção a Saúde-PF, Credenciamentos SST-PF, Credenciamentos Educação-PF, Credenciamento Educação EBEP-PF, Processo Seletivo Aprendizagem Industrial, Cadastro de Talentos do SENAI 2013 e 2015, Credenciamento do SENAI e Trainee IEL.
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Dúvidas (Sistemas de Processos Seletivos)
Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal.
Todos Central de Serviços
24 horas
Manutenção (Sistemas de Processos Seletivos)
Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização.
Todos Central de Serviços
16 horas
Erro/Indisponibilidade (Sistemas de Processos
Seletivos)
Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem
como a sua indisponibilidade Todos
Central de Serviços
4 horas
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2.17. SISTEMAS DE EDUCAÇÃO
Serviço disponível exclusivo para os sistemas para área de educação da instituição que são administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI. Sistemas Suportados: SGE, Sistemas de EAD, SIGE e MENTORWS.
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Dúvidas (Sistemas de Educação)
Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal.
Todos Central de Serviços
24 horas
Manutenção (Sistemas de Educação)
Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização.
Todos Central de Serviços
16 horas
Erro/Indisponibilidade (Sistemas de Educação)
Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem
como a sua indisponibilidade Todos
Central de Serviços
4 horas
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2.18. SISTEMAS DO IEL
Serviço disponível exclusivo para apoio aos sistemas do IEL-RN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI. Sistemas Suportados: SNE.
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Dúvidas (Sistemas IEL) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais
detalhes sobre algum sistema/portal. Todos
Central de Serviços
24 horas
Manutenção (Sistemas IEL)
Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização.
Todos Central de Serviços
16 horas
Erro/Indisponibilidade (Sistemas IEL)
Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem
como a sua indisponibilidade Todos
Central de Serviços
4 horas
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2.19. SISTEMAS DO SENAI
Serviço de apoio aos sistemas exclusivos do SENAI-RN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI. Sistemas Suportados: SGT.
Serviços Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Dúvidas (Sistemas SENAI)
Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal.
Todos Central de Serviços
24 horas
Manutenção (Sistemas SENAI)
Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização.
Todos Central de Serviços
16 horas
Erro/Indisponibilidade (Sistemas SENAI)
Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem
como a sua indisponibilidade Todos
Central de Serviços
4 horas
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2.20. SISTEMAS DO SESI Serviço de apoio aos sistemas exclusivos do SESI-RN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI. Sistemas Suportados: S4, Sistemas Integrado de Saúde, Educação e Lazer e Sistema de Solicitação de Serviços do SESI.
Serviços Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Dúvidas (Sistemas SESI) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais
detalhes sobre algum sistema/portal. Todos
Central de Serviços
24 horas
Manutenção (Sistemas SESI)
Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização.
Todos Central de Serviços
16 horas
Erro/Indisponibilidade (Sistemas SESI)
Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem
como a sua indisponibilidade Todos
Central de Serviços
4 horas
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2.21. SISTEMAS CORPORATIVOS Serviço de apoio aos sistemas a todos os sistemas utilizados para todo o Sistema FIERN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI. Sistemas Suportados: Zeus, SIM, PATRI RP, SIGA, Folha de Pagamento - Protheus, SGP, Protocolo Web, Folha de Terceiros, Sollus, Eventos, ISO Online, CDIS, Cadastro Industrial, Citsmart - Help Desk, Qualidade Clima Organizacional, Avaliação de Desempenho, Portal de Serviços de Condomínio, TOTATVS, SINDBT, Frequência, PREVI, Desknow, Folha de Pagamento - Vira Vida, Folha de Pagamento - Pronatec e Folha de Estagiários.
Serviços Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Dúvidas (Sistemas Corporativos)
Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal.
Todos Central de Serviços
24 horas
Manutenção (Sistemas Corporativos)
Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização.
Todos Central de Serviços
16 horas
Erro/Indisponibilidade (Sistemas Corporativos)
Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade
Todos Central de Serviços
4 horas
Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 26 de 28
2.22. ADMINISTRAÇÃO DE BANCO DE DADOS Este serviço está disponibilizado apenas no Catálogo Técnico e tem como objetivo disponibilizar atividades técnicas internas de Administração de Bancos de Dados, geralmente solicitada ou direcionada de outras solicitações pela própria área de TI. Exemplos: Criação e Manutenção de Bancos de Dados; Criação de Scripts para Relatórios de Sistemas e Integrações.
Solicitações Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Backup ou Restauração de Dados
Solicitação para backup ou restauração de dados de uma base.
TI Central de Serviços
24 horas
Manutenção de Banco de Dados
Solicitação de manutenção de base de dados. TI Central de Serviços
16 horas
Criar Base de Dados Solicitação para criação de uma nova base de dados TI Central de Serviços
40 horas
Erro/Indisponibilidade de Banco de Dados
Solicitação quando alguma base de dados apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem
como a sua indisponibilidade TI
Central de Serviços
4 horas
Criação de Scripts Criação de Scripts para automação de atividades,
integrações e relatórios. TI
Central de Serviços
20 horas
Execução de Scripts Execução de scripts enviados. TI Central de Serviços
16 horas
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2.23. GOVERNANÇA DE TI Serviço que auxilia a equipe técnica para desenvolver novas atividades, processos e procedimentos para melhor atender as áreas fins. Este serviço assegura que a TI agregue valor ao negócio no sentido de manter o serviço de Governança de TI sempre alinhado com as áreas de negócio.
Serviços Descrição Quem pode
solicitar Forma de
solicitação Prazo
Atendimento
Melhoria em Serviços de TI
Solicitação para melhoria dos serviços oferecidos pela TI em relação a criação, alteração ou remoção de serviços para o catálogo de serviços de TI.
Todos Central de Serviços
40 horas
Melhoria em Processos de TI
Solicitação para melhoria dos processos internos da TI, incluindo os processos da Governança de TI
Todos Central de Serviços
40 horas
Dúvidas sobre processos de TI
Esclarecimento para dúvidas relacionadas aos processos e procedimentos adotados pela TI.
Todos Central de Serviços
40 horas
Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 28 de 28
3. APROVAÇÃO:
Elaborado por: Paulo Eduardo Azevedo da Costa
Em 02 de Setembro de 2016
Revisado por: Cid Xavier Paulino Em 16 de Setembro de 2016 Aprovação:
Aprovado por: Alberth Klinsmann de Souza Palhares
Em 20 de Setembro de 2016