prezentare _ suport de curs pentru modulul receptioneri.pdf
TRANSCRIPT
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
1/113
Modul: COMUNICAREA
TEHNICI N IN HOTEL RIE
1FORMATOR: LORELA ANDONE
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
2/113
2
Cuprins
1. Comunicarea eficienta la locul de munca
2. Munca in echipa
3. Aplicarea NPM si NPSI
4. Legislatia aplicabila in domeniu
5. Tratarea reclamatiilor clientilor
6. Bibliografie
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
3/113
3
Comunicarea eficienta la locul de munca
Procesul de comunicare
Tehnici de comunicare utilizate in industria ospitalitatii
Canale de comunicare folosite in hotelarie
Sistemul relational ospitalier
Relatia cu clientul
“Nu e destul sa stii, trebuie sa si aplici;nu e destul sa vrei, trebuie sa si faci.”
J.W.Goethe
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
4/113
4
Procesul de comunicare
Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Joaca un
rol important in cadrul activitatilor hoteliere, personalul din receptie trebuind sa
comunice permanent cu:
clientii,colaboratorii directi,
cu alte categorii de persoane.
Comunicarea sustine si completeaza:
precesele tehnologice din hotel,
permite relationarea dintre angajati,
da consistenta motivatiei in munca si
da esenta serviciilor prestate clientilor.
Calitatea comunicarii depinde de modul in care sunt cunoscute si aplicate
regulile si tehnicile de comunicare!
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
5/113
5
Procesul de comunicare
Din definitia comunicarii rezulta faptul ca pentru realizarea acesteia este nevoie de
trei elemente:
EMITATOR – RECEPTOR – MESAJ
Comunicarea este un proces complex si presupune raspunsuri la intrebarile:
Cine? Ce? De ce? Cum? Unde? Cui?
EMITATOR RECEPTOR
TRANSMITERE
FEED - BACK
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
6/113
6
Tipologia comunicarii
O comunicare eficienta si permanenta poate sa amelioreze sistemul relational
obligatoriu intr-o unitate de primire turistica in care intreg personalul trebuie sa fie
precis informat in legatura cu tot ce ar putea conduce la satisfactia clientului.
Comunicarea este definita ca:
‘’actiunea de a stabili o relatie cu altcineva’’,
‘’transmiterea a ceva cuiva’’,
‘’ un schimb de mesaje intre persoane si/sau departamente,
compartimente, in vederea informarii exacte necesare bunului mers al
societatii.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
7/113
7
Obiectivele comunicarii in industria ospitalitatii
Receptarea mesajului transmis (care trebuie sa fie auzit, vazut sau citit)
Intelegerea mesajului receptat
Acceptarea acestuia
Provocarea unei relatii, caracterizata printr-o actiune
De ex. Clientul transmite cererea de rezervare
– receptionerul - vede si citeste informatiile,
- le intelege codificarea,- le accepta si analizeaza,
- si actioneaza in consecita conform procedurilor.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
8/113
8
Comunicarea – Arta si Stiinta!
In hotel se comunica informatii adresate clientului, multumiri, informatii legate
de client, sarcini, reclamatii, indicatii.
Comunicarea este o arta si presupune:
Atentia cuvenita interlocutorului
Arati interes
Retii ideile importante
Actionezi transmitand ideile importante celor interesati
Priveste-l pe cel cu care discuti
Foloseste cuvinte si expresii care demonstreaza politetea.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
9/113
9
Comunicarea in hotel
Comunicarea organizationala
Interdepartamentala : pe verticala ( descendenta saua scendenta; scrisa sau verbala) ; pe orizontala:
scrisa sau verbala)
Intradepartamentala: pe verticala ( descendenta saua scendenta; scrisa sau verbala) ; pe orizontala:scrisa sau verbala)
Comunicarea interpersonala
Intre angajat i
Formala: pe verticala , pe orizontala
Informala: pe verticala , pe orizontala
Intre angajat i si cl ient i : verbala sau scrisa
Tehnici de comunicare specifice
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
10/113
10
Tehnici de comunicare
1. Canalul de comunicare
Comunicarea formala ( oficiala) – informatii de natura profesionala – prin acte
normative, regulamente, decizii, etc.
Comunicarea informala ( neoficiala) – informatii cu caracter neoficial, personal
sau general care circula spontan.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
11/113
11
Canale de comunicare
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
12/113
12
2. Directia de comunicare
Pe verticala
de sus î n jos (top-down), intre manageri si subordonati (de ex.
comunicarea unei decizii de schimbare)
de jos î n sus (bottom-up), intre subordonati si manageri (de ex. opiniile
clientilor).
Pe orizontală la nivel compartimental sau intercompartimental.
Intre angajatii aflati pe acelasi nivel ierarhic ( receptionerul catre casier)
Oblic – intre angajatii aflati pe nivele ierarhice diferite (receptioner –
guvernanta)
Tehnici de comunicare
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
13/113
13
3. Continutul
Informatii operationale ( explicatii, instructiuni, etc.)
Informatii motivationale ( politica salariala, de promovare in cariera, drepturi si
obligatii, etc)Informatii generale despre piata turistica si ospitaliera, misiunea societatii,
obiective, valori, strategii.
4. Modalitatea de transmitere
Comunicarea verbala Comunicarea nonverbala ( mimica, limbajul trupului, limbajul tacerii,
metacomunicarea)
Comunicarea scr isa prin intermediul calculatorului, internet –ului, documentelor,
scrisorilor de multumire, etc)
Tehnici de comunicare
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
14/113
14
Tehnici de comunicare specifice
1. Comunicarea verbala
2. Comunicarea nonverbala ( limbajul corpului)
3. Comunicarea scrisa ( neverbala)
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
15/113
15
1. Comunicarea verbala
Directa Telefonica
Comunicarea verbala
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
16/113
16
Comunicarea nonverbala
2. Comunicarea nonverbala
Scrisa
Metacomunicarea
Paralimbaj
Limbajul tacerii
Limbajul timpului
Limbajul trupului
Prezenta personalaExpresia fetei
Distanta
Pozitia corpului
Gestica
“Majori tatea oamenilo r
is i amintesc
ce faceai,
nu ce spu neai ”
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
17/113
17
Comunicarea verbala directa
Elementul luat in considerare in acest tip de comunicare este ascu ltarea activa :
se acorda atentie interlocutorului ( sefului, colegului, subalternului, clientului,
etc),
se manifesta interes pentru ceea ce se spune,
nu se intrerupe interlocutorul,
se puncteaza si se retin elementele importante,
se noteaza, daca este cazul.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
18/113
18
Parametrii exteriori ai vorbirii sunt adaptati situatiei si interlocutorului:
Tonul poate exprima caldura sau raceala, poate fi plat sau stralucitor. Daca este
cald denota o familiaritate exagerata. Daca este prea rece arata indiferenta, lipsa
interesului.
Intensitatea vocii trebuie sa fie medie ( o voce ridicata da senzatia de cearta sau
de superioritate; o voce scazuta creeaza tensiune.
Volumul comunicarii trebuie sa fie moderat - poate fi tare (pari agresiv) sau incet (
dai impresia de nesiguranta, risti sa nu fii auzit, inteles gresit).
Ritmul prea rar ( poti fi plictisitor) sau repede (risti sa nu fii inteles, pare ca vrei sa
expediezi interlocutorul).Dictia trebuie sa fie perfecta, vorbirea trebuie sa fie clara, cuvintele trebuie sa fie
bine articulate
Comunicarea verbala directa
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
19/113
19
Parametrii interni, de continut ai vorbirii:
•Folosirea formulelor de politete adecvate
•Folosirea numelui, functiei interlocutorului
•Exprimarea corecta, concisa, precisa
•Folosirea unui limbaj adecvat, sugestiv
•Repetarea, daca este cazul, a intregului mesaj
•Adresarea intrebarilor potrivite
•Asigurarea ca s-a inteles mesajul
•Evitarea ticurilor verbale ( Deci?, Nu-i asa?, OK!, etc).
Comunicarea verbala directa
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
20/113
20
Parametr i i exter ior i s i inter ior i ai vorbir i i reprezinta standardele de
eficienta si curto azie .
Sa raspunda prompt;
Se zambeste vorbind;
Se prezinta hotelul, restaurantul, sala de conferinta, etc., functia, numele;
Se asculta cu atentie, activ; cu rabdare;
Se noteaza aspectele importante;
Nu se fac promisiuni care nu se pot respecta;
Se roaga sa astepte in cazul transferului;Se saluta;
Se confirma detaliile;
Nu se inchide inainte de a inchide cel care a sunat.
Comunicarea telefonica
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
21/113
21
Comunicarea telefonica
Retineti!
Regula cea mai imp ortanta - - - Tu reprezint i hotelul! - - - de aceea:
vocea,
tonul ,
modul de a raspunde apelului telefonic
poate sug era cal i tatea servic i i lor ho telului, ef icienta, cu rtoazia, gri ja
fata de cl ient!
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
22/113
22
Comunicarea telefonica
Pentru corecta utilizare a telefonului se verifica zilnic, daca:
Telefonul functioneaza;
Exista posibilitatea de a forma, mentine si transfera apelul telefonic in
mod corect si de a rezolva convorbiri atat in afara cat si in interiorul
hotelului;
Respectarea ‘’regulilor casei’’ in ceea ce priveste utilizarea telefonului –
se interzice utilizarea telefonului in scopuri personale;
Pastrarea listelor cu nr de telefon (speciale, alte hoteluri, angajati,departamente, etc);
Langa telefon exista carnetel, pix, sistemul de gestiune hotelier este
deschis;
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
23/113
23
Comunicarea nonverbala
1. Prezenta personala
•Tinuta contribuie la formarea primei impresii.
•Uniforma are rolul de a-l ajuta pe client sa identifice personalul unui sector de
activitate, sa-l reprezinte cu usurinta. Trebuie sa fie impecabila si purtata corect.
•Tinuta vestimentara se supuna normelor impuse de protocolul de afaceri, dereprezentare a unei organizatii la cel mai inalt nivel.
•Uniforma trebuie adecvata varstei personalului, adaptata datelor fizice si standardelor
impuse de unitatea hoteliera.
•Ecusoanele trebuie realizate estetic, vizibile, sa aiba inscriptionate numele si functia
personalului.
•Parul sa fie curat, ingrijit, bine pieptanat. Parul lung trebuie strans.
•Fata sa fie bine si proaspat rasa.
•Machiajul sa fie discret, realizat cu gust.
•Mainile sa fie curate si ingrijite.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
24/113
24
Comunicarea nonverbala
2. Expresia fetei:
•Tradeaza dispozitia, sentimentele;
•Ochii si gura confera fizionomiei cele mai expresive trasaturi;
•Este important sa privesti in ochi pe cel din fata ta, aratandu-i interes
profesional, solicititudine, dorinta de a-l asculta, de a-l intelege;
•Zambetul trebuie sa exprime reala bucurie, nu trebuie sa fie fortat.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
25/113
25
Comunicarea nonverbala
3 Distanta •Respectarea spatiului personal este obligatorie;
•Trebuie respectata o anumita distanta
4 Pozitia corpului
•Spatele trebuie sa fie drept pentru a exprima o atitudine demna, corecta;
•Faptul ca te apleci putin in fata arata ca ii acorzi toata atentia, ca vrei sa-l
ajuti;
•Modul in care stai in fata clientului trebuie sa transmita atentie si interes
pentru problemele clientului, entuziasm, eficienta.
5 Gestica
•Trebuie evitate miscarile, gesturile care transmit nervozitate, nerabdare,
plictiseala
• Atentie la pericolul de a se transforma in ticuri!
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
26/113
26
Comunicarea nonverbala
A se controla si a evita!
•Masarea nasului si a barbiei;
•Trecerea degetelor prin par, joaca cu parul;
•Sprijinirea capului in maini ( fruntea sau barbia);
•Scarpinatul, roaderea unghiilor, cascatul;•Privitul ceasului, joaca cu bijuteriile;
•Trosnirea degetelor, bataia cu degetele, cheia, pixul etc. in masa;
•Bataia cu piciorul in podea;
•Leganatul de pe un picior pe altul.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
27/113
27
Intr-o unitate hoteliera, comunicarea scrisa se realizeaza prin intermediul
documentelor care alcatuiesc sistemul informational, iar in exterior este reprezentata
de corespondenta cu clientii si tertii.
Comunicarea scrisa este folosita in activitatea hoteliera in urmatoarele situatii:
1 Comunicarea in interiorul hotelului
Intre manageri si subalterni
Intre lucratori intra- si inter- compartimental
Cu clientii: transmiterea mesajelor prin formulare de mesaje
2 Comunicarea in exteriorul hotelului
Cu clientii
Cu tertii
Comunicarea scrisa
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
28/113
28
Comunicarea scrisa
Se realizeaza prin:
Documente
Informatii prin intermediul programelor de calculator
Internet
Fax
Materiale informative
Materiale promotionale, etc.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
29/113
29
Reguli ce trebuie respectate in corespondenta
Stabilirea scopului si continutul scrisorii, faxului, etc
Structura continutului pe idei si ordonarea acestora in functie de importanta; ideile
vor fi marcate prin aliniat, spatiu, ect.
Data
Utilizarea apelativelor si a formulelor de politete adecvate, la inceput si la sfarsit;
Asezarea in pagina
Semnatura alaturi de nume si functie;
Atentie la greseli gramaticale, de ortogrtafie, punctuatie, topica.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
30/113
30
Sistem informational
Reprezinta un ansamblu de:
date si informatii,
fluxuri si circuite,
proceduri si mijloace,
astfel concepute incat sa conduca la realizarea obiectivelor organizatiei.
Informatia de calitate presupune:
Dinamism
Realism
Oportunitate
Siguranta si precizie
Sinteza si concisie
Specificitate
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
31/113
31
Sistem informational specific - Font Office
Fisa de rezervare
Situatia rezervarilor
Diagrama camerelor
Lista sosirilor
Lista plecarilor
Fisa clientului\Fisa de cont
Cardexul
Documente pentru servicii suplimentare- Mesaaje, Fisa de trezire, Bonul de
pastrare valori, Registrul de obiecte uitate, etc.Nota de plata
Raportul de gestiune
Raportul cameristei,
Registrul de defectiuni, etc
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
32/113
32
Metacomunicarea
Completeaza o comunicare ‘’traditionala’’
Ofera elemente importante referitoare la modul in care transmitatorul poate
aborda receptorul prin:
Felul in care este imbracata persoana respectiva,
Ticuri verbale
Podoabe
Antetul
Caracterul scrisului
Sunt inregistrate in cursul unei comunicari si contribuie la opinia despreinterlocutor.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
33/113
33
Paralimbajul
Intelesul opus celor exprimate verbal sau in scris
De ex: cate valente poate avea cuvantul ‘’ Multumesc!’’ in functie de contextul in
care este ristit.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
34/113
34
Limbajul tacerii
Deseori intalnit in relatiile subaltern sef si exista situatii – rare, cei drept - in care
este singurul limbaj posibil in relatia cu clientul.
Limbajul timpului
Imprima semnificatii speciale unui mesaj daca acesta este transmis in graba si
intelesul si importanta dunt diferite de cele ale aceluiasi mesaj transmis pe indelete.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
35/113
35
Limbajul trupului
Limbajul trupului este extrem de expresiv, iar autocontrolul in cursul acestui tip
de comunicare este esential in domeniul ospitalitatii: Orientarea si pozitia corpului - lipsa de respect, lipsa de chef, senzatia ca nu
este momentul potrivit pentru comunicare.
Miscarile corpului nu trebuie sa sugereze aroganta, neliniste.
Expresia fetei trebuie sa fie deschisa, atenta.
Miscarile ochilor trebuie sa se adapteze tipului de comunicare; privitul in ochi –
o garantie a unei comunicari eficiente!
Gesturile subliniaza o comunicare verbala.
Urmariti filmul ‘’Li to mi”!
Limbajul trupului este fascinant!
Oamenii îşi dau seama deseori cât de multe informaţii emană corpul uman şi modul în
care acest lucru este vizibil pentru ochiul liber. Chiar şi pentru ochiul liber neinstruit.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
36/113
36
Limbajul trupului
Regulile de bază legate de limbajul corpului, mimică şi gesturi, pe care trebuiesă le urmaţi atunci când sunteţi la locul de muncă sunt:
• Abordaţi o poziţie dreaptă!
• Priviţi oaspetele direct în ochi!
• Zâmbiţi!
• Nu staţi cu mâinile încrucişate!
• Ţineţi mâinile pe lângă corp sau pe desk!
• Strângeţi mâna ferm!
• Fiţi conştienţi de faptul că ţinând mâinile la spate sau punându-le peste gură
sugerează că încercaţi să ascundeţi ceva!
• Evitaţi să vă uitaţi la ceas, mesajul pe care îl trimiteţi clienţilor este că vă
pierdeţi din timpul preţios!
Studiu de caz: Ghid de comunicarea eficienta la un hotel de 5 stele.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
37/113
37
Pozitia mainilor ne poate da nenumarate indicii despre starea cuiva:
mainile deschise, relaxate, dezvaluie o atitudine pozitiva, o invitatie la
sinceritate
bratele incrucisate inseamna respingere
bratele tinute la spate inseamna neliniste
managaierea barbiei arata ca ascultatorul evalueaza pozitiv ceea ce aude
tragerea usoara a lobului urechii este un semn de suspiciune
masarea cefei indica un sentiment de frustrare
sprijinirea barbiei in palma tradeaza plictiseala
palmele inclestate arata tensiune
jocul cu pixul este un semn de nerabdare
frecarea palmelor indica anticipare
Limbajul trupului
https://www.damaideparte.ro/dezvoltare-personala/puterea-admiratiei/https://www.damaideparte.ro/dezvoltare-personala/puterea-admiratiei/
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
38/113
38
Stiati Ca …
7 % din mesajul perceput este dat de cuvinte
38 % din mesajul perceput este dat de tonul folosit 55 % din mesajul perceput este transmis prin limbajul corpului.
Deci, limbajul corpului are de 8X un impact mai mare de cat cuvintele, iar
tonalitatea are de 5X un impact mai mare decat cuvintele
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
39/113
39
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
40/113
40
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
41/113
41
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
42/113
42
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
43/113
43
Sistemul relational ospitalier eficient
Relatii intercompartimentale
Relatii intracompartimentale
Relatia cu clientul
Relatii intra- si interdepartamentale
Receptia – centrul vital al hotelului.
Relatiile cu:
etajul
marketing-vanzari
restaurant
tehnic
securitate, etc
C i i ti l
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
44/113
44
Comunicarea organizationala
intercompartimentala
1. Comunicarea intercompartimentala pe verticala
Comunicarea intre conducerea hotelului si compatimentul de
receptie (descendenta)
Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea
hotelului ( ascendenta)
2. Comunicarea intercompartimentala pe orizontala
Comunicarea intre receptie si etaj
Comunicarea intre etaj si receptie
Comunicarea intre receptie si restaurant
Comunicarea intre restaurant si receptie
Comunicarea intre receptie si departamentul tehnic
Comunicarea intre receptie si compartimentele prestatoare de
servicii suplimentare
Comunicarea organizationala
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
45/113
45
Comunicarea organizationala
intracompartimentala
1. Sistemul relational in cadrul compartimentului de receptie: peverticala, descendenta si ascendenta
Sef Receptie
Receptia
CentalaTefefonica
Casieria
Rezervari
Concierge
C i i ti l
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
46/113
46
Comunicarea organizationala
intracompartimentala
1. Comunicarea intre Rezervari si receptie
2. Comunicarea intre Receptie si Concierge
3. Comunicarea intre Receptie si centrala telefonic
4. Comunicare intre Receptie si Caserie
C i i t l
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
47/113
47
Comunicarea interpersonala
Comunicarea formala ( oficiala)
Comunicarea informala ( neoficiala)
1. Comunicarea interpersonala intre seful de receptie si subalterni ( pe
verticala)
2. Comunicarea interpersonala intre colegi
Serviciul Front Office
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
48/113
48
Serviciul Front – Office
♦ Are rolul de a promova şi vinde serviciile hoteliere: cazarea şi serviciile suplimentare.
Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, esteamplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contactfizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii ininteriorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei,locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel.
De asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiuniledesfasurate de hotel.
Activitatea Front-Office-ului se desfăşoară la nivelul următoarelorsecţiuni: Rezervări; Receptie; Corespondenta si informatii; Concierge; Casă - facturare;
Centrala telefonică.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
49/113
49
Rezervari
Promovarea si vanzarea camerelor
Promovarea si vanzarea serviciilor aferente
Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de
rezervare
Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice
Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor
Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului ( fisieul
cleientilor ( Cardexul).
Studiu de caz:Suport video pentru activitatea de rezerervare. Analiza materialului vizionat. Identificare aspecte pozitive si aspecte deimbunatatit.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
50/113
50
Receptia
Activitatile specifice receptiei sunt:
Pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare)
Vanzarea produsului de cazare
Repartizarea camerelor
Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale;
Aplicarea politicii tarifare;
Transmiterea catre caserie, a datelor catre deschiderea contului si stabilirea
modalitatilor de plata
Rfectuarea serviciilor suplimentare specificeRezolvarea solicitatilor si reclamatiilor
Controlul facturarii serviciilor
Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente, etc
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
51/113
51
Concierge (bagajisti/ serviciu de hol)
Cuvantul ‘’concierge’’ isi are originea in limba franceza si inseamna ‘’portar’’ – persoana
de incredere a casei, majordomul, care coordoneaza activitatile specifice de intretinere si
securitate a casei, aprovizionarea, etc,
Gestioanrea cheilor de la camereRezolvarea solicitarilor clientului
Efectuarea de servicii suplimentare specifice receptiei
Asistarea permanenta a clientilor pe durata sejurului, etc.
Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul,
confidential, prietenul, care stie sa asculte, este discret, poate rezolva orice
problema, are raspuns la orice intrebare.
Serviciul de etaj (housekeeping)
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
52/113
52
Serviciul de etaj (housekeeping)
Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:
• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de cazare (camere,garsoniere, apartamente);• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor de folosinta comuna : holuri,culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna;
• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor anexe : oficii, debarale, scaride serviciu;• curatenia, intretinerea si amenajarea spatiilor exterioare : curteainterioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc;• prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj : curatatul si lustruitulincaltamintei, spalatul si calcatul lenjeriei, etc.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
53/113
53
Munca in echipa
Elemente de competenta:
Identifica sarcinile ce-i revin in cadrul echipei
Participa la indeplinirea sarcinilor echipei
Membrii echipei sunt ceilalti angajati ai hotelului de pe acelasi nivel de responsabilitate
sau de pe niveluri invecinate.
Climatul optim de munca intr-o unitate ospitaliera este cel al unei familii.
Toti angajatii trebuie sa aibe sentimentul ca fac parte dintr-o familie de gazde perfecte,
fiecare membru al echipei fiind constient ca poate contribui la multumirea oaspetelui.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
54/113
54
“Munca in echipa este capacitatea de a munci impreuna pentru a realiza o idee
comuna, capacitatea de a directiona realizarile individuale spre obiectivele
organizationale. Este sursa ce le permite oamenilor obisnuiti sa atinga rezultate
neobisnuite.” Andrew Carnegie – cel mai bogat om din lume in 1901
Munca in echipa
Hotelul functioneaza ca un sistem:
Depindem unul de altul!
Ne putem face treaba numai impreuna!
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
55/113
55
Munca in echipa
Atunci cand clientul reclama atitudinea unui angajat, hotelierul
trebuie sa-si ceara scuze in numele unitatii, ferindu-se sa dea curs unor
comentarii nefavorabile sau invinovatirii colegilor, atitudine care duce la
scaderea imaginii firmei.
Toti angajatii trebuie sa se ajute intre ei mentinand un climat de munca
pozitiv!
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
56/113
56
1. Comunicati eficient - Comunicarea intre membri echipei trebuie sa fie libera sirelaxata.
2. Prezenta unui lider puternic Este importanta prezenta unui lider cu atitudine a carui putere sa influenteze si
restul echipei. El reprezinta ehilibrul in echipa, reusind sa-i mentina pe ceilalticoncentrati.3. Incredere Prin increderea in membri sai, o echipa va functiona armonios.4. Evitarea negativitatii - trebuie evitate cu orice pret.5. Stabilirea unui exemplu demn de urmat
Fiecare membru, prin intermediul muncii sale trebuie sa ofere un exemplu bun deurmat si de ceilalti.
6. Respect Un aspect important si nu de neglijat este respectul. Conflictele si diferiteleactiuni vor fi tratate mai cu usurinta atunci cand respectul este reciproc , deasemenea si productivitatea va fi mai mare.
Munca in echipa
http://www.catalog-cursuri.ro/ArticolBiblioteca-lider_la_360_de_grade-Resursa-11.htmlhttp://www.catalog-cursuri.ro/ArticolBiblioteca-lider_la_360_de_grade-Resursa-11.html
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
57/113
57
Echipe
eficiente
Mărimea potrivită
Viziune clară asupraobiectivelor şi sarcinilor
Combinaţia corectă deabilităţi
Comunicare bună
Sprijin şi grijă reciprocă
Consens şi responsabilitatea tuturorprivind sarcina
Conflictele sunt ţinutesub control
Crearea şi verificarea ideilornoi
Diviziune clară a rolurilor şi sarcinilorpentru indivizi
Instrucţiuni de lucru şiobiective clare
Împărţirea muncii
Greşelile şi opţiunilenerealizabile sunt îndepărtate de
la început
Egalitate între membriMonitorizare şi feedback
Munca in echipa
Activitatile echipei front office
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
58/113
58
Activităţi Responsabil=RColaborare= C
D i r e c t o r H o t e l
R e c e p t i o n e r
B a g a j i s t Documente Asociate/
Înregistrări
C R
Rezervare Hotel, cod HT_01Confirmare rezervare, cod
HT_03/Anexa1
Baza de date clienti cazati
C R Raport de sosiri
zilnice,program receptie
R
Protocol, Anexa 3
Fisa de anuntare a sosirii,
standardizata
R
Informatii utile, servicii
suplimentare
Mesaje, in sistem
C R
Protocol Check - in Anexa 5
C
Registrul sesizari, cod Re-
HT-01
Feedback-uri, chestionar
Bon de pastrare valori, cod
HT_06/ Anexa 9
C R
Facturi
C R
Facturi
Protocol, Anexa 4Referat minibar, cod HT_08
R
Protocol Check - in Anexa 6
R
Actualizare baza de date
R
Proces verbal predare-
primire, cod HT_05
02
Pregatire primire client
START
01
Rezervari
06
Comunicare cu oaspetele petimpul sejurului
09
Transport bagaje/Curierat
10
Inregistrare check - out
03
Primire client/ Check-in
07
Servicii de plata
05
Transport bagaje/Curierat
04
Concierge
08
Plecare client/Check - out
STOP
11
Predare-primire activitatefront office. Night audit
Sarcinile personalului Front Office
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
59/113
59
Sarcinile personalului Front Office
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
60/113
60
Organizarea activitatii hotelului
Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:
Organigrama;
Fişa postului;
Regulamentul de ordine interioară.
Studiu de caz:Realizati organigrama unui hotel de 4 stele, respectiv 3 steleRepartizati posturile pe un departament de receptie.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
61/113
61
Organizarea departamentului front officeDirector Cazare
Şef Recepţie
Asistent Şef Şef Birou Rezervări
Recepţioner
Lucrător Concièrge
Casier
Centralistă
Şef Serviciu Hol
Portar-Uşier
Bagajist
Curier-Comisioner
Liftier
Lucrător rezervări
O i i h t l
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
62/113
62
Organizarea unui hotel mare
Organizarea unui hotel de 3***
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
63/113
63
Director general
Director cazare
Director alimentaţie
Director administrativ şi financiar
Director î ntreţinere
Şef recepţie
Directori restaurant
Contabil – şef
Responsabil î ntreţinere
Şef concièrge
Guvernantă generală
Responsabil marketing - vânzări
Responsabil banchete
Bucătar - coordonator
Responsabil personal
Responsabil aprovizionare
Coordonator alimente şi băuturi
Responsabil securitate
Mecanic – şef
Fisa de post
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
64/113
64
Fisa de post
I. DENUMIREA POSTULUI:II. TITULARUL POSTULUI: _________III. COMPARTIMENTUL:IV. CERINTE:
- studii: - medii , superioase, etc - calificare: - cursuri de specialitate
- vechime: - nu este necesara- cunostinte de specialitate: a) legislatia aplicabila in domeniu
b) calificarea de ospata V. RELATII:
a) ierarhice:b) de colaborare:
c) de reprezentare: d) este reprezentat, in caz de lipsa, de: e) reprezinta, in caz de lipsa, pe:
VI. OBIECTIVELE POSTULUI:
VII. ATRIBUTIUNI SI SARCINI SPECIFICE ALE POSTULUI : • Activitatea zilnica: • Activitatile specifice: • Ale atributiuni:
VIII. CONSULTANTA IX. RASPUNDERI
XI. DOCUMENTE GESTIONATE XIII . MENTIUNI SPECIALE A. Cerinte in domeniul securitatii si sanatatii in munca B. Cerinte in domeniul PSI: C. Aptitudini si deprinderi necesare D. Cerinte pentru exercitare
DIRECTOR GENERAL Titular de post, _________________
Regulament intern
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
65/113
65
Regulament internCUPRINS 1. Bine ai venit in echipa Hotelului……………. 2.Misiunea si valorile companiei 3.Clientul - Despre ospitalitate 4.Organizarea pe departamente
5. Relatiile profesionale 6. Etica si comportamentul profesional 7. Standarde de tinuta si vestimentatie
*Curatenia si igiena personala *Standarde de tinuta * Tinuta business
-Tinuta business pentru femei - Tinuta business pentru barbati
8.Respectarea prevederilor legale 9. Activitatile frauduloase 10.Confidentialitate
11.Cadouri, divertisment si mita 12.Semnaturi autorizate 13.Proceduri interne
1.Programul de lucru 2.Anuntarea absentelor 3.Plecari in afara sediului
4.Autoturismele firmei 5.Echipamente de lucru 6.Proceduri de securitate
*Securitatea birourilor 14.Politici de resurse umane
*Selectia candidatilor *Perioada de proba *Dezvoltarea carierei *Pregatirea profesionala si dezvoltarea carierei
* Procedura si criteriile de evaluare aplicabile la nivelulangajatorului
15.Salariul
*Plata salariului 16. Timpul de munca si timpul de odihna
*Timpul de munca *Munca suplimentara
17. Concedii. Alte absente
*Concediul de odihna *Sarbatori legale *Alte zile libere legale platite *Certificatul medical *Concediul de maternitate *Concediul fara plata *Absente nemotivate
17. Protectie *Protectie si securitate in munca *Prevenirea discriminarii la locul de munca *Prevenirea hartuirii la locul de munca *Depunerea plangerilor privind discriminarea la locul de munca *Datele personale ale angajatilor
18.Disciplina *Sanctiunile disciplinare *Stabilirea sanctiunilor disciplinare *Aplicarea sanctiunilor disciplinare *Plangeri si contestatii
19.Incetarea raportului de munca
*Conditiile incetarii raportului de munca *Concedierea
*Demisia *Nota de lichidare *Discutia finala 20.Alte drepturi si obligatii ale firmei si angajatilor *Drepturile angajatorului *Obligatiile angajatorului *Drepturile salariatilor *Obligatiile salariatilor •Calatorii in interes de serviciu •Incalcarea acestui regulament •Lista de evidenta a reviziilor •Anexe
Documente si inregistrari
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
66/113
66
g
Relatiile inter – si intra – departamentale se bazeaza pe:
Documente si inregistrari specificate in proceduri:
- situatia gradului de ocupare
- situatia incasarilor
- lista sosirilor
- lista clientilor cazati- lista plecarilor
- raportul cameristei, etc.
Receptionerul de hotel – imaginea hotelului
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
67/113
67
Preluarea şi înregistrarea rezervărilor de la clienţi, primirea şi cazarea acestora,
întocmirea actelor, cât şi soluţionarea eficientă a solicitărilor înregistrate sunt câteva
din sarcinile de lucru ale unui recepţioner.
Recepţionerul re-pre-zintă interfaţa dintre client şi hotel, asi-gurând activită-ţile de la
recepţie- locul unde clienţii au primul şi ul-timul contact cu hotelul care oferă servicii de
cazare.
Zâmbitori şi buni vânzători!
R ti l d h t l i i h t l l i
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
68/113
68
•Un receptioner amabil si placut este un motiv in plus sa revii la hotel!
•In recrutarea unui receptioner este mai importanta atitudinea candidatilor decatexperienta, si asta pentru ca o astfel de persoana trebuie sa acorde intreaga sa
atentie oaspetelui, astfel incat acesta sa se simta bine primit, bine servit.
• El trebuie sa zambeasca, sa fie amabil, sa comunice.
•Zambetul aduce clientul inapoi !.
Receptionerul de hotel – imaginea hotelului
Receptionerul de hotel
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
69/113
69
Esti un bun receptioner?
Atunci ESTI:
Pasionat de meserie!
Compatibil cu valorile industriei hoteliere!
Stii sa comunici cu colegii si oaspetii!
Detal i i le tehnic e se invata, dar pentr u a com unic a cu oamenii este nevoie
de anum ite cal i tat i innascu te, sau cel putin care se pot edu ca.
Zambesti sincer!
Se spune ca, la interviul de angajare in industria ospitalitatii, candidatul
este preferat pentru ati tud ine si va fi antrenat pentru m eserie !
• Utilizezi cuvinte simple, puternice, motivationale!Succesul tau ca receptioner consta si in transmiterea mesajului potrivit, placandu-ti si apreciind
interactiunea cu oaspetii!
• Iubesti performanta!
• Aliniezi obiectivele personale la cele profesionale!
Respe
RespectInovatieCompetentaCalitate
Trasaturi - Calitati - Aptitudini
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
70/113
70
Trasaturi:
*Inteligenta
*Spirit de initiativa
*Increderea in sine
*Capacitatea de a vedea din
elicopter
Calitati:
*Tehnice
*Conceptuale*Interpersonale
*De diagnosticare
*Analitice
*Sanatate fizica si mentala
*Capacitatea de a lua decizii
*Asumarea riscurilor
*Cultura generala si
profesionala
*Curiozitate profesionala si
deschidere catre schimbari
Aptitudini
*Stii sa vorbesti dar si sa asculti
*Comunici eficient
*Dai informatii clare , precise
*Te adaptezi tipologiei clintului*Amabil
*Zambesti sincer
*Te implici
* Iti place sa servesti!
C i t
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
71/113
71
- studii: - studii medii;
- calificare: - cursuri de calificare;
- vechime: - minim un an de practica in hotel.
-cunostinte de specialitate:
a) cunoasterea tehnicilor de comunicare, promovare, negociere si vanzare a
produsului hotelier;
b) cunoasterea a cel putin 2 limbi straine;
c) cunoasterea si aplicarea legislatiei specifice si a regulilor casei ;
d) capacitatea de a lucra nesupravegheat;
e) capacitatea de a depasi stres-ul;
f) cultura generala si profesionala
Cerinte
Imbunatatiri aduse muncii in echipa
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
72/113
72
Imbunatatiri aduse muncii in echipa
Identifică unde anume este nevoie de îmbunătă iri - Fă-ț i timp pentru un meetingscurt cu echipa ta și întreabă ce anume funcț iuni din cadrul departamentului pot fi
îmbunătăț ite.
Conectează organiza ia - „Recrutează”în aceste proiecte și persoane din ale zonesau alte departamente.
Implementează schimbarea - Începe cu revizuirea planului, eșalonează pașii,evaluează nevoile de training și pune totul în mișcare.
Recunoa
te i premiază - Chiar dacă se observăcâteva îmbunătăț iri minore felicitămembrii proiectului pentru contribuț ia avutăEste importantă contribuț ia lor și faptul că
s-au implicat.Ia-o de la capăt.
În oricare din cazuri: că a fost o luna de succes sau nu atât cât se dorea, găsește unalt segment care necesită îmbunătăț iri și ia-o de la capăt. Cu toț ii veț i avea decâștigat!
Iar mai important decât asta, clien ii companiei voastre vor avea de câ tigat!
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
73/113
73
Relatia cu clientul
Relatiile cu clientul stau sub semnul regulilor de comunicare si a celor de
comportament.
Relatia cu clientul
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
74/113
74
Comunicati cu oaspetii asa cum ati vreadvs. sa fiti tratat daca ati fi in locul lor !
Succesul in afaceri este conditionat de client. Transpunerea in locul clientului
este o conditie indispensabila a reusitei relatiei dvs. cu clientul.
Tipologia clientilor
Clientul care afirma: "eu stiu tot"(atotcunoscatorul). E recomandabil sa aveti
modestie, rabdare si prudenta;
Clientul care afirma: "cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam“ (neincrezatorul).
E recomandabil sa va impuneti prin competenta, sa-i evidentiati idei noi, la
care el nu s-a gandit;
Clientul care afirma: "eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate". Este clientul
care apare ca fiind cel mai atragator.
Relatia cu clientul
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
75/113
75
Dar indiferent de tipul de client, e important sa:
Zambiti;
Ramaneti calm (chiar daca clientul este nervos, prin calmul dvs. ii veti imprima o
stare de spirit asemanatoare. Calmul este o dovada a stapanirii de sine); Fiti moderat (evitati sa spuneti "stiu tot, fac tot");
Fiti organizat;
Stiti sa ascultati;
Va adaptati;
Va tineti cuvantul.
Relatia cu clientul
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
76/113
76
In unitatile ospitaliere exista un cod propriu de relatii :
Locul de la receptie nu se lasa niciodata descoperit; asigurati-va ca, oricand, clientul
poate fi indrumat de cineva.
Nu mancati si nu fumati niciodata in fata clientului.
A te adresa unui cleint stand pe scaun inseamna sa dai dovada de proasta crestere;trebuie sa te ridici intotdeauna de pe scaun si sa-i acorzi atentie clientului care se
apropie.
Este dizgratios sa te apleci sau sa te sprijini de ceva in fata cleintului.dai dovada de
lipsa de maniere atunci cand continui sa vorbesti cu altcineva in prezenta clientului.
Fii intotdeauna pregatit sa asculti palavrageala unui client indiferent cat de plictisitor
ar fi.
Nu-ti fixa intalniri si nu-l vizita pe client in camera, chiar daca acesta te invita.
Nu utiliza barul hotelului.
Relatia cu clientul
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
77/113
77
Ghid al amabilitatii ( coordonata esentiala a relatiei hotel – client):
Trebuie sa arati intotdeauna ca esti gata sa ajuti un client
Pastreaza locul de munca curat si ordonat
Prezintat-te intotdeauna.
Arata-i clientului ca iti amintesti de el, daca l-ai mai vazut. Priveste-l in ochi si zambeste-i.
Nu-l intrerupe si asculta cu atentie tot ceea ce are sa-ti spuna.
Invita-l sa i-a loc.
Stai in picioare.
Foloseste formula va rog, ori de cate ori siliciti ceva.
Da-i informatii, idei, sugestii si indica-i directiile solicitate.
Nu tipa, nu vorbi prea tare, nu te adresa clientului de la distanta.
Nu uita ce de foarte multe ori faptele vorbesc mai mult decat cuvintele.
Relatia cu clientul
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
78/113
78
Ghid al cuvintelor si expresiilor:
Va rog.
Va multumesc.
Buna dimineata, Buna ziua, Buna seara, Noapte buna.
Cu ce va pot fi de folos? V-as putea ajuta cu ceva? Este totul in regula? Sunteti multumit(a)?
Bine a-ti venit!
Desigur...
Este/A fost o placere pentru mine sa va pot ajuta.
Va multumesc ca ati ales hotelul nostru.
Relatia cu clientul
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
79/113
79
Ghid al cuvintelor si expresiilor:
As fi bucuros sa fac acest lucru pentru dumneavostra.
Va mai pot ajuta cu ceva.
Imi pare rau. Ve rog sa ma scuzati.
Intr-o clipa va stau la dispozitie.
Va multumesc ca m-ati asteptat.
A fost o placere sa dicut ci dumneavostra.
Va doresc o zi placuta!
Va urez calatorie placuta!
Va rog sa mai poftiti pe la noi.Este o placere sa va revedem, d-na, d-le...
Sunt bucuros/bucuroasa sa va revad.Studiu de caz:
Bune practici de comunicare cu clientul la un hotel de 4 stele.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
80/113
80
Intampinarea oaspetilor
Oricare dintre noi,la orice contact cu un oaspete, în orice moment al intrarii lui în hotel,
1. îl salutăm zâmbind
2. venim în întâmpinarea dorinţelor lui
3. îl servim si il informam
4. ne asigurăm că este mulţumit
Comunicarea eficienta
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
81/113
81
Comunicarea eficientă este un proces în care un mesaj e recepţionat şi
înţeles de receptor conform intenţiei emiţătorului.
O eroare frecventă pe care o fac oamenii este concentrarea doar petrimiterea mesa jului, nu şi pe modul în care este recepţionat. Comunicarea este un drum cu dublu sens!
Comunicarea este un proces cu dublu sens, adică abilitatea de arecepţiona e Ia fel de importantă ca cea de a transmite. Pentru ocomunicare eficientă, feedback-ul este foarte important: arată cum a fostinterpretat mesajul.
Comunicarea eficienta
Bariere in comunicare
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
82/113
82
Bariere in comunicare
ExterneZgomot
Timp
Mediu
InterneFizice (timp, mediu, confort, nevoi etc.)
Culturale (diferenţe etnice, religioase, culturale şi sociale)Perceptive (diferenţe de percepţie)
Motivaţionale (lipsa motivaţiei)
Experienţiale (lipsa experienţelor similare)
Emoţionale (sentimente personale de moment)
Lingvistice (limbi sau vocabulare diferite)Non-verbale (mesa je fără cuvinte)
Contextuale (situaţia din zonă, spaţiul public, gradul ridicat/scăzutde atenţie)
Modale (feluri diferite de transmitere a unui mesaj).
Cum minimizăm barierele de i ?
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
83/113
83
comunicare? Sursa (expertiză şi claritate despre subiect, informaţii utile şi exacte)
Mesajul (precis, bazat pe nevoile şi înţelegerea receptorului)
Codarea (atenţie, în conceperea mesajului, la potenţialele surse deconfuzie – de ex., diferenţele culturale, presupunerile eronate şi ainformaţiile lipsă)
Canalul (alegerea canalului adecvat pentru comunicarea mesajului: verbal – întâlniri faţă în faţă, convorbiri telefonice şi videoconferinţe; scris – scrisori, e-mail-uri, memouri şi rapoarte)
Decodarea (Nu doar codarea eficientă este o abilitate, ci şi decodareaeficientă – implică, de exemplu, alocarea de timp pentru citirea atentă sauascultarea activă a unui mesaj)
Receptorul (fiecare membru individual al audienţei intră în procesul decomunicare cu idei şi sentimente care vor influenţa atât modul în care va înţelege un anumit mesaj, cât şi răspunsul)
Feedback-ul (audienţa va manifesta reacţii verbale şi nonverbale lamesajul comunicat. Este singurul lucru care ne lămureşte dacă auditoriul a înţeles corect sau greşit mesajul)
Contextul (poate include mediul înconjurător sau un mediu cultural maiamplu – de ex., organizaţional, internaţional etc.)
Atingerea si depasirea asteptarilor clientului
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
84/113
84
– Entuziasmul clientului
Sunt influientate prin:
Comunicare verbala – ce aud clientii de la alti clienti, recomandari (pozitive saunegative) facute de rude, prieteni,cunoscuti, care au avut experiente deosebite in hotel sirestaurant.
Nevoi personale – lipsa pericolului, riscului sau indoielii ( de exemplu in cazul unorclienti noi, acestia se intreaba daca serviciile sunt de calitate, daca au siguranta si atuncivor incerca sa studieze calitatea serviciilor prestate).
Experiente prin care a trecut cand a mai utilizat serviciile respective – unii clienticare au mai utilizat aceste servicii, si-au micsorat asteptarile privind amabilitatea simultancu cunostintelor tehnice ale personalului (atitudine tehnica pozitiva dar atitudine umananegativa)
Atingerea si depasirea asteptarilor clientului
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
85/113
85
Comunicarea externa – mesajele directe si indirecte care sunt transmise clientilor,informarea perodica a clientilor intr-un limbaj accesibil acestora si ascultarea nevoilor,
asteptarilor si situatiilor cu care se confrunta acestia.
Toate aceste asteptari si depasiri ale clientilor sunt puse in valoare de personalul
firmei prin amabilitate, corectitudine si profesionalism.
Lunar se evalueaza gradul de satisfactie al clientului si se aplica masuri acolo
unde exista insatisfactie!
– Entuziasmul clientului
C
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
86/113
86
Ce este un client pentru noi!
• Clientul este cea mai importantă persoană care intră în firmă.
• Clientul nu depinde de noi, noi suntem cei care depindem de el.
• Clientul nu este o întrerupere din munca noastră... El este scopulmuncii noastre. Nu noi îi facem lui o favoare prin aceea că-l servim...elne face nouă o favoare, dându-ne posibilitatea să-l servim.
• Clientul nu este cineva cu care să discutăm în contradictoriu sau să
ne întrecem în remarci spirituale. Nimeni nu a câştigat vreodată dincearta cu un client.
• Clientul este o persoană care vine la noi cu dorinţele sale. Este dedatoria noastră să ne ocupăm de ele în mod profitabil, atât pentru el,cât şi pentru noi.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
87/113
F db k
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
88/113
88
Feedback
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
89/113
89
Feedback-ul primit
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
90/113
90
Ne ajuta sa constientizam ceea ce facem si modul in care actionam
Ne ofera posibilitatea de a ne schimba comportamentul
Feedback-ul oferit
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
91/113
91
Trebuie sa fie delicat si suportiv
Trebuie sa mentioneze faptele descrise de vorbitor, nu interpretarile sau
asteptarile ascultatorului.
Impartaseste emotii si ganduri ( ‘’ Imi place modul in care iti exprimi ideile.’’
Relatia cu forte externe
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
92/113
92
Publicul
Oficialitatile
Reprezentantii diferitelor organisme
FurnizoriiClientii
Bancile
Intermediarii de distributie ( agentii de voiaj, agentii de transport, agentii tour –
operatoare, ghizi – insotitori, etc)
Mijloace de informare
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
93/113
93
Relatiile cu fortele externe presupun un sistem de mijloace de informare bine pus la
punct si diversificat:
Afise;
Cadouri
Scrisori;
Fluturasi;
Reviste;
Bannere;
Invitatii;
Anunturi;Panouri stradale; etc.
Comunicarea eficienta cu agentiile de turism presupune cunoasterea si
respectarea conditiilor contractuale dintre societatea hoteliera si agentii.
Comunicarea externa
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
94/113
94
Comunicarea in exterior prin:
1. Inscrierea in cat mai multe portaluri turistice2. Contracte cu cat mai multe agentii de turism interne si externe3. Participarea la targuri nationale si internationale de turism4. Pliante, brosuri, flyere,5. Cat mai multe oferte atat in sezon cat si extrasezon6. Catalog de prezentare (printat si prezent in cele mai importante agentiide turism)7. Site de prezentare bine optimizat atat SEO cat si din punct de vederedesign-ului.8. Guestbook9. Personal pregatit
Acestea sunt cele mai importante tehnici de comunicare externa a unui hotel,insa succesul acestei comunicari depinde de departamentul front office alhotelului prin modul in care acesta pune in valoare serviciile.
Instrumente de comunicare
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
95/113
95
Instrumente de comunicare
Relaţia cu media (conferinţe de presă, briefinguri,comunicate de presă, emisiuni radio, suplimente ale ziarelor şi revistelor de specialitate dedicate subiectului, emisiuni TV petema respectivă).
Publicaţii speciale, broşuri , postere, ilustrate,calendare.
Comunicare directă (linie telefonică deschisă publicului,website-uri, mese rotunde, conferinţe, prelegeri, traininguri,
conferinţe business pentru specialiştii din domeniu, participări la târguri sau evenimente publice similare, în centrecomerciale, spitale, şcoli, unităţi militare...).
Publicitate, materiale promoţionale.
Gestionarea informatiilor cuajutorul calculatorului
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
96/113
96
ajutorul calculatorului
Ce este o baza de date?
Ce trebuie sa ofere o baza de date
Termeni utilizati in lucru cu baze de date
Ce trebuie sa ofere o baza de date din domeniul turismului
Internet
Comunicarea cu oaspetele in cazul
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
97/113
97
Comunicarea cu oaspetele in cazulaparitiei unor incidente
Daca apare o problema si clientul face o reclamatie, nu intrerupeti clientul , lasati-l sa-sispuna pasul si apoi:
cereti-va scuze, doar pentru problema sau plangerea respectiva;
repetati pe scurt plangerea clientului pentru a arata ca ati inteles-o;
dati dreptate clientului, aceasta atitudine arata ca priviti problema din perspectiva lui;
actionati rapid, in liniste si profesional pentru a remedia cauza nemultumirii.
NICIODATA:
nu va pierdeti calmul;
nu luati reclamatia ca pe un afront personal;
nu va certati;
nu dati vina pe alti colegi.
Incidente potentiale
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
98/113
98
Incidente potentialeClientul insotit de animale de casa
Disparitia bunurilor personale ale clientilor din spatiul de cazare
Accidentarea clientului
Imbolnavirea clientului
Decesul clientului
Fraude
Prezenta in hotel a unui client sub infienta alcoolului (Clientii aflatisub influenta alcoolului trebuie protejati si observati in permanenta, pentru a nu se agravastarea lor. In cazul celor foarte agresivi se apeleaza la organele de ordine pentru aplanareaconflictelor)
In cazul in care nu este clientul hotelului
Cum o scoti la capat cu un
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
99/113
99
Cum o scoti la capat cu unoaspete nemultumit?
1. Fa-l sa se simta rasfatat! Un client nemultumit, oricat de suparat ar fi vizavi denivelul serviciilor furnizate, se va mai calma in momentul in care ii vei acordamaximul de atentie. Oamenii vor sa fie auziti atunci cand reclama ceva si sa simta case ia atitudine cu privire la nemultumirile sau, dupa caz, sugestiile invocate.
2. Nu pasa vinovatia! Nu e nimic mai rau pentru urechile unui client decat sa auda
cum un manager incearca sa dea vina pe un subaltern sau invers. Pasarea problemeide la un angajat la altul pur si simplu nu functioneaza. Desi ar putea fi de modaveche, trebuie sa stiti ca onestitatea este cea mai buna politica pentru oricecompanie.
Clientii sunt iertatori, atat timp cat ceri sincer scuze si vei reusi sa faci experienta loranterioara sa fie una usor de uitat. Deci tot ce trebuie sa faci este sa admiti gresealasi apoi sa o indrepti.
3. Recompenseaza-ti oaspetii! Daca simti ca iti poti pierde clientii din cauzanemultumirilor lor, incearca sa-ti recompensezi greselile. Aceasta este de multe ori omodalitate usoara de a te asigura ca un client furios pleaca cu o impresie mai bunaatunci cand ai gasit o solutie pentru fiecare problema in parte. De exemplu, in cazulrestaurantelor, o masa gratuita sau o oferta la bauturi te pot scoate din impas.
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
100/113
100
4. Focuseaza pe solutie, nu pe problema! Fata in fata cu un client suparat, principalapreocupare trebuie sa fie sa-l faci fericit gasind o solutie, nu sa-l enervezi mai tareincercand sa analizezi din temelii problema.
Stabilirea cauzelor problemei trebuie sa fie facuta departe de ochii clientului, pe care nu ilincalzeste faptul ca firma ta are o problema, ci il intereseaza mai mult ce faci sa remediezigreselile. O atitudine pozitiva, chiar daca clientul poate a gresit, te va face oricum safurnizezi servicii sau produse de cea mai buna calitate.
5. Asculta-ti clientii chiar si cand nu au dreptate. De exemplu, in cazul restaurantelor,
multi bucatari si proprietari considera ca un client nemultumit nu are intotdeaunadreptate. Este o problema mai ales atunci cand un client nu intelege limba de baza a unuimeniu, iar modul in care interpreteaza felurile de mancare poate fi gresit.Pana la urma, trebuie sa intelegi ca atunci cand ai o companie, exista o anumitaresponsabilitate si un respect pe care trebuie sa il ai fata de client si de aceea tebuie saincerci sa explici sub cel mai calm mod posibil ca situatia nu este cum crede el, fara sa-l
jignesti.
Tratare a reclamatiilor/ sesizarilor
http://www.ziare.com/afaceri/firma/http://www.ziare.com/afaceri/firma/
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
101/113
101
Reclamatie?
Sau
Sesizare?
Perceptia despre reclamatie
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
102/113
102
In genera clientii nu reclama niciodata …………..pur si simplu nu se mai
intorc niciodata………..
Daca serviciul oferit unui oaspete nu corespunde asteptarilor sale, in general
este un serviciu nesatisfacator.
Nu este foarte important ce credem noi despre serviciul nostru, ci cum acestaeste perceput de client!
Tratare a reclamatiilor/ sesizarilor
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
103/113
103
Intregistrare
Informare
Analiza
Actiuni Corective
Actiuni preventive
Transmitere raspuns
Monitorizare
Evaluarea eficacitatii
e n t
t
Procedura de tratare a reclamatiilor
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
104/113
104
Activităţi Responsabil=RColaborare= C
V a n z a r i
/
R e c e p t i e
/
R e s t a u r a n t
R M C
D e p a r t a m e
i m
l i c a
Documente Asociate/
Înregistrări
R
Chestionar de opinieSesizare telefonic, email
Reclamatie scrisa,
verbala
C R
Inregistrare reclamatie,
Registru sesizari, Re-MC-
03
RComisia de analiza
conform deciziei interne
R C
Sinteza analiza, cod
MC_01
R C
R C
Analiza reclamatie, cod
MC_11
R C
Transmitere raspuns la
client: email, telefonic,scuze - verbal
R C
Stadiul act iunilor
corective
Monitorizare feedback
R Analiza reclamatie, cod
MC_11
R C
Urmarire feedback client
Raport analiza de
management
04 Analiza informatiei
02Primirea informatiei/Inregistrare
START
01
Clientul reclama nesatisfacereacerintelor
STOP
05Informatia este
fondata?
06Tratarea reclamatiei/ stabilire
cauza/ AC/AP
09Inchiderea reclamatiei
NU
DA
08Urmarirea eficacitatii actiunilor
10Imbunatatirea continua
07Transmitere raspuns la client
03Convocare Comisie de analiza
Inregistrare, analiza, informare, monitorizare
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
105/113
105
Data si ora
Responsabil de primire a
reclamatiei/ sesizarii
Tipul de sesizare
Locatia
Client/ Eveniment
Continutul pe scurt
Situatie reaparuta
Suportul informatiei
Analiza / Echipa de analiza/
Functia
Informarea oaspetelui
g , , ,
Intemeiata/ Neintemeiata
Costul reclamatiei
Cauza aparitiei
Corectii
Actiuni Corective
Actiuni preventive
Termen/responsabi
Resiurse alocate
Dovezi care stau la baza analizei
Verificarea eficacitatii
Evaluarea impactului asupra
imaginii firmei
Termeni si definitii
Termen Definitia
Reclamatie =exprimarea insatisfactiei adresata unei organizatii referitoare la produsele sale sau
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
106/113
106
Reclamatie =exprimarea insatisfactiei, adresata unei organizatii, referitoare la produsele sale saula procesul in sine de tratare a reclamatiilor, la care este asteptat in mod explicit sauimplicit un raspuns sau o rezolutie.
Client
= organizaţie sau persoană care primeşte un produs/serviciu.
Satisfactiaclientului
=Percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost îndeplinite.Nota1 – Reclamatiile clientului constituie un indicator obisnuit al satisfactiei scazute aclientului, dar absenta acestora nu implica in mod necesar o satisfactie inalta aclientului.
Calitate
=masura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerintele.
Cerinta =nevoie sau asteptare care este declarată, în general implicita si obligatorie, deci carereprezintă o practică internă sau o obişnuinţă pentru organizaţie, pentru clienţii acesteia sau pentru alte părţi interesate. * O cerinţă specificată este aceea care estedeclarată, de exemplu într-un document.
Neconformitate
= neindeplinirea unei cerinte
Actiunepreventiva
= actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati potentiale sau a altei posibilesituatii nedorite.
Actiunecorectiva
=actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatiinedorite
Corectie
=actiune de eliminare a unei neconformitati detectate.
Informatie
=date semnificative
Verificare
=confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, că au fost îndeplinite cerinţele specificate.
Dovada
obiectiva
= date care sustin ca ceva exista sau este adevarat. Nota – Dovada obiectiva poate fi
obtinuta prin observare, masurare, incercare sau prin alte mijloace
Analiza
==
activitate de a determina potrivirea, adecvarea si eficacitatea subiectului in cauzain ceea ce priveste indeplinirea obiectivelor stabilite.
Nota – Analiza poate de asemenea include si determinarea eficientei. (Analizaefectuata de management, analiza proiectarii si dezvoltarii, analiza cerintelor clientilorsi analiza neconformitatilor).
Produs = rezultat al unui proces. Există patru categorii generice de produse: servicii,software, hardware şi materiale procesate.
Trasabilitate
= abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat inconsiderare
Analiza reclamatiei/ sesizarii
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
107/113
107
Membrii comisiei analizeaza informatia transmisa de client indiferent de nivelul de risc
al reclamatiei, verifica documentele care stau la baza informatiei, daca exista, si se
decide daca aceasta este intemeiata sau nu.
Se analizeaza toate circumstantele si informatiile relevante in legatura cu sesizareaclientului. Nivelul analizei trebuie sa fie proportional cu gravitatea, frecventa de aparitie
si severitatea reclamatiei/sesizarii.
Chiar daca informatia nu este intemeiata aceasta se trateaza ca oricare reclamatie
pentru a putea identifica cerintele, nevoile si asteptarile tuturor clientilor si pentru a
evita aparitia unei astfel de reclamatii/sesizari.
DH initiaza Analiza reclamatiei, unde este evidentiat traseul reclamtiei, analiza,
documentele analizate si finalizarea.
Analiza reclamatiei/ sesizarii
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
108/113
108
Hotelul/ pensiunea apreciaza toate reclamatiile/sesizarile ca fiind critice si le aplica
acelasi nivel de tratare, acolo unde exista un risc, se ierarhizeaza prioritatile.
De exemplu problemele importante privind sanatatea si securitatea oaspetilor trebuie
prelucrate imediat.
Se stabileste cauza, actiuni corective si actiuni preventive, termene si responsabili.
Dupa analiza reclamatiilor/sesizarilor, stabilirea cauzei si a actiunilor corective /
preventive, Seful comisiei in colaborare cu seful departamentului unde a fost
generata insatisfactia clientului transmite raspuns la client.
Indiferent daca sesizarea este fondata sau nu, seful de departament, informeaza
personalul de aparitia acesteia, transmite actiunile corective/preventive stabilite
pentru a asigura in continuare servicii furnizate in conditii de calitate.
Actiunile corective sunt pentru a evita aparitia unei sesizari similare.
Actiunile preventive sunt pentru a evita aparitia unei potentiale insatisfactii.
Standard de tratare a reclamatiilor
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
109/113
109
SR ISO 1002:2005
Satisfactia clientului
Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor
Exemple de tratare a reclamatiilor/
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
110/113
110
Exemple de tratare a reclamatiilor/sesizarilor
Studiu de caz – Tratarea reclamatiilor/ sesizarilor aparute in decursul a sase luni la
Hotel Miruna
Ghid pentru reclamatii
Top reclamatii/ sesizari in industria ospaitalitatii
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
111/113
111
SR ISO 1002:2005
Satisfactia clientului
Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
112/113
Modul
-
8/16/2019 Prezentare _ Suport de curs pentru modulul Receptioneri.pdf
113/113
VA MULTUMESC!
Comunicarea eficienta la locul de munca
2015