presentation de l\'audit tcm collectivité territoriale
DESCRIPTION
voir si votre collectivite a bien une orientation tournee vers ses citoyensTRANSCRIPT
Comment s’assurer que nos Citoyens sont bien
“ compris ” dans la Collectivité Territoriale
Paul Ohana – Partner Paul Ohana Consultants
Comment s’assurer que nos Citoyens sont bien
“ compris ” dans la Collectivité Territoriale
Paul Ohana – Partner Paul Ohana Consultants
22 octobre 1999
Réf. : 2005/A15/0188
le Total Citizen Management
ou comment s’assurer que nos Citoyens sont bien
“ compris ” dans la Collectivité Territoriale
Paul Ohana - Président de Paul Ohana consultants
Septembre 2008
le Total Citizen Management
ou comment s’assurer que nos Citoyens sont bien
“ compris ” dans la Collectivité Territoriale
Paul Ohana - Président de Paul Ohana consultants
Septembre 2008
22 octobre 1999
Réf. : 2005/A15/0188
PlanPlan
I- Les Fondements du « Total /Citizen Management » : du Citoyen captif au Citoyen compris
II- Présentation de la démarche « Total Customer Management »
III- Présentation des résultats de la grille d’audit « Total Customer Management »
Réf. : 2005/A15/0188
La grille d ’audit de « compréhension » du Citoyen
La grille d ’audit de « compréhension » du Citoyen
Le Citoyen est-il compris dans notre Collectivité Territoriale ?
Réf. : 2005/A15/0188
Du Citoyen captif au Citoyen «compris»
Du Citoyen captif au Citoyen «compris»
Un Citoyen fidèle est un Citoyen prêt tout à la fois à : nous préférer à conditions égales à un concurrent, renouveler ses achats de produits et services nous servir de référence valorisante et nous recommander
spontanément à d’autres prospects acheter d’autres produits et services de notre gamme nous informer de l’évolution de ses besoins élargir le champ de nos prestations chez lui
Un Citoyen « compris » au sein de la Collectivité Territoriale sera : un Citoyen fidèle pour qui sa Collectivité Territoriale sera « choisie » et non pas « subie » suivi tout au long de sa relation avec la Collectivité Territoriale
depuis sa première mise en relation jusqu’à son évolution en partenaire à long terme de la Collectivité Territoriale.
Réf. : 2005/A15/0188
Qu’est-ce qu’un Citoyen « compris » ?
Qu’est-ce qu’un Citoyen « compris » ?
Un Citoyen satisfait de la Collectivité Territoriale car: Il a fait son choix, et ne le subit pas Il est satisfait et enthousiaste des prestations Il est guidé leur utilisation Il est intégré dans la vie de la Collectivité
Territoriale
C’est un Citoyen qui a envie d ’aller plus loin dans ses rapports avec la Collectivité Territoriale
Réf. : 2005/A15/0188
Compréhension créative
Compréhension active
Compréhension curative
Compréhension préventive
Compréhension proactive
* Connaître le Citoyen et
personnaliser l’offre
* Répondre aux attentes des
Citoyens
* Créer de la valeur pour le
Citoyen
* Se présenter
* Offre personnalisée
* Mobiliser le personnel
* Donner satisfaction
* Aller au-delà des attentes du
Citoyen
* Développer le capital Citoyen
* Savoir prévenir les
risques d’infidélité
* Mesurer les écarts par
rapport à la prestation attendue
* Traiter les réclamations
* Gérer les rappels de produits
défectueux ou de services déficients
* Etablir des relations de
partenariat avec le Citoyen
Les cinq phases détailléesde la «compréhension» du Citoyen
Réf. : 2005/A15/0188
Objet de l’outilObjet de l’outil
Sur la base du «Total Customer Management »
Déterminer si la Collectivité Territoriale « comprend » le Citoyen, c’est-à-dire le connaît et l’intègre dans sa stratégie, si elle a un management explicite du capital CitoyenMesurer la performance de la Collectivité Territorialedans l’application à tous les niveaux des techniques de « compréhension du Citoyen »/« gestion du capital Citoyen »Réf. : 2005/A15/0188
Description de l’outilDescription de l’outil
Un formulaire de 92 questions permettant de se comparer au référentiel TCM
Cinq grandes rubriques qui testent les cinq phases de la compréhension du Citoyen
Un audit fondé sur les appréciations des membres de la Collectivité Territoriale représentant les différentes fonctions au contact du Citoyen.
Réf. : 2005/A15/0188
Notre système de mesureNotre système de mesure
Les 9 critères de l ’EFQM : Leaderhip Politique et stratégie Implication du personnel Partenariat et ressources humaines Processus Résultats au regard du Citoyen Résultats au regard du personnel Résultats au regard de la Collectivité Territoriale Résultats clés en relation avec la performance
Réf. : 2005/A15/0188
Résultats de l ’enquête nationaleRésultats de l ’enquête nationale
Réf. : 2005/A15/0188
Résultats de l'Audit de compréhension sur les cinq processus clés(résultats globaux de l'enquête)
59%58%
60%
67%
62%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
I. compréhension créative
II. compréhension active
III. compréhension préventive / L. Savoirprévenir les risques d'infidélité
IV. compréhension curative
V. compréhension proactive / P. Etablir desrelations de partenariat
Réf. : 2005/A15/0188
Analyse détailée du processus "compréhension curative"
56%
62%
59%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Définition d'une stratégie "compréhensioncurative"
Implication des Ressources Humaines dans leprocessus "compréhension curative"
Mise en œuvre des processus liés à la"compréhension curative"
Réf. : 2005/A15/0188
Synthèse de l'audit en matière de compréhension :clients/actionnaires/personnel
66%
52%
77%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
compréhension des Actionnaires
compréhension du Personnelcompréhension des Clients
Réf. : 2005/A15/0188
(en %) ASSOCIATIONS BANQUES ENERGIE INDUSTRIE SERVICES
Compréhension Créative 59 73 64 68 66
Compréhension Active 55 59 54 63 62
Compréhension Préventive 53 57 59 59 54
Compréhension curative 49 53 48 69 57
Compréhension proactive 53 50 57 70 64
Total sur 20 10,76 11,68 11,28 13,16 12,12
(en %) ASSOCIATIONS BANQUES ENERGIE INDUSTRIE SERVICES
Définition de la stratégie decomprehension du client 58 68 61 71 68
Implication des ressourceshumaines 57 61 57 65 58
Mise en œuvre deprocessus 54 60 55 65 61
Total sur 20 11,27 12,60 11,53 13,40 12,47
Benchmarking :comparaison entre quelques secteurs économiques
Benchmarking :comparaison entre quelques secteurs économiques
Réf. : 2005/A15/0188
Quoi
Les 3 dimensionsde l’offre Paul Ohana Consultants en TCM
Comité
de D
irect
ion
Mar
ketin
g Str
atég
ique
Recher
che &
Dév
eloppem
ent
Conce
ption P
roduits
/Ser
vice
s
Réalis
atio
n
Produits
/Ser
vice
s
Perso
nnel de p
rem
ière l
igne
la Compréhension créative
la Compréhension active et implicite
la Compréhension curative
la Compréhension préventive
la Compréhension proactive
Audit de l
a dém
arch
e
de Com
préhen
sion
Analyse
des
résu
ltats
Déterm
inat
ion d
es
pistes
d’a
méli
orat
ion
Déclin
aison
dan
s
l’unive
rs d
e la C
ollec
tivité
Territ
orial
e
Mise
en p
lace d
’un p
lan
d ’acti
on
Accom
pagnem
ent d
e la
mise
en œ
uvre
Mes
ure et
suivi
de l
a mise
en œ
uvre
Qui
Comment
Réf. : 2005/A15/0188
La Démarche Paul Ohana ConsultantsLa Démarche Paul Ohana Consultants
Audit de Compréhension
Analyse des résultats
Déclinaison dans l’univers de la Collectivité Territoriale
Détermination des pistes d’amélioration
Mise en place d ’un plan d’action
Accompagnement de la mise en œuvre
Mesure et suivi de la mise en œuvreRéf. : 2005/A15/0188
Les fondements de la démarcheLes fondements de la démarche
Travaux du groupe « fidélisation » de l’IQM
Concepts développés à partir du TQM
Travaux de Paul Ohana
Réf. : 2005/A15/0188
Les cinq phases de la « compréhension » du Citoyen
Les cinq phases de la « compréhension » du Citoyen
la fidélisation créative
la fidélisation active et implicite
la fidélisation curative
la fidélisation préventive
la fidélisation proactive
Les Enseignements de l’auditLes Enseignements de l’audit
Réf. : 2005/A15/0188
Enseignementset Plan d’ActionEnseignementset Plan d’Action
Les forces et faiblesses de la Collectivité Territoriale en matière de compréhension du Citoyen segmentées par : niveau hiérarchique départements (marketing, ventes, relation Citoyen…)
La cohérence et l’efficacité des actions menées en interne pour faire avancer la compréhension du Citoyen
Les actions d’amélioration à mettre en œuvre en comparaison avec « les meilleures pratiques » à partir d’une banque de données des meilleures pratiques
répertoriéesRéf. : 2005/A15/0188
Définir les domaines d’amélioration privilégiés
Définir les domaines d’amélioration privilégiés
Lesquels des cinq grands domaines de Compréhension du Citoyen doivent être améliorés ? créative, active, curative…
Pour chaque grand domaine, quels sous-domaines sont à améliorer ?
Quels moyens d’action doivent être envisagés ? Mieux définir la politique Impliquer davantage le personnel Vérifier la bonne mise en œuvre des processus
Réf. : 2005/A15/0188
54%
64%
56%
46%
60%
50%
64%
59%
48%
48%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
I. Fidélisation créative
II. Fidélisation active
III. Fidélisation préventive / L. Savoir prévenirles risques d'infidélité
IV. Fidélisation curative
V. Fidélisation proactive / P. Etablir desrelations de partenariat
Moyenne Secteur de l'énergie Moyenne Secteur bancaire
Réf. : 2005/A15/0188
54%
53%
58%
49%
46%
60%
63%
43%
56%
65%
33%
66%
75%
61%
61%
54%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
A. Sélectionner le client
B. Définir une politique mettant en avant notremarque autant que nos produits
C. Utiliser les NTI pour connaître le client etpersonnaliser l'offre
D. Préparer une offre qui répond aux attentes desclients
E. Créer de la valeur pour le client et arbitrer entre lavaleur et le prix
F. Se présenter au client
G. Délivrer une offre personnalisée
H. Mobiliser tout le personnel
I. Donner satisfaction
J. Aller au-delà des attentes du client
K. Développer notre "capital client"
L. Savoir prévenir les risques d'infidélité
M. Mesure les écarts par rapport à la prestationattendue
N. Traiter les réclamations
O. Gérer les rappels de produits défectueux et deservices déficients
P. Etablir des relations de partenariat
Moyenne Secteur de l'énergieRéf. : 2005/A15/0188
60%
71%
58%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Total Politique
Total Ressources HumainesTotal Processus
Moyenne Secteur des ServicesRéf. : 2005/A15/0188
50%33%
30%
57%
50%
52% 55%
60%
73%
65%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
I. Fidélisation créative
II. Fidélisation active
III. Fidélisation préventive / L. Savoir prévenirles risques d'infidélité
IV. Fidélisation curative
V. Fidélisation proactive / P. Etablir desrelations de partenariat
Opérationnel ConceptuelRéf. : 2005/A15/0188
Validation de l ’outilValidation de l ’outil
L ’outil «Audit de Compréhension » a été testé et validé par les organismes et associations suivantes :
Lyonnaise de Banque Natexis Banque Accor Saunier Duval Bertrand Faure Alhstrom Paper Group EDF GDF SERVICES Pays de Somme EDF Direction Commerciale Grands Comptes EDF Direction du Développement
ADETEM IAI IQM HP France SNCF Caisse d ’Epargne Banque MISR Air France Groupe Etoile Eurotunnel
Réf. : 2005/A15/0188
L’audit de Fidélisationet son historique
L’audit de Fidélisationet son historique
Groupe Benchmarking de l’IQM« Atelier Fidélisation Citoyens » : La pyramide des attentes Le modèle de fidélisation
Concepts développés à partir du TQM
Travaux de Paul Ohana :
Enquête Paul Ohana Consultants La fidélisation dans le domaine bancaire
Audit de Processus réalisé par Paul Ohana Consultants “ Le Traitement de l’Information en Régime Perturbé ” -
EDF France Nord
Formations Paul Ohana Consultants Valoriser les Réclamations Citoyens - Renault
Le modèle « Total Customer Management »Réf. : 2005/A15/0188
Attentes primaires( performances, ... )
Attentes secondaires(Sécurité, Régularité)
Besoin d'existeren tant que Citoyen
Besoin de Rêveet d'Estime
Besoind'Epanouissement
Ap
pro
ch
e C
itoy
enA
pp
roc
he
Pro
du
it
Zone de transition
Zo
ne d
e Fid
élisation
Zo
ne d
e S
atisfaction
Moyens de réalisation
Reconnaissanceet tentation
Respect techniqueet commercial
Service "Plus"
Contrat
La pyramidedes attentes du Citoyen
La pyramidedes attentes du Citoyen
Réf. : 2005/A15/0188
CITOYEN
1. Fidélisation créative
2. Fidélisation active et implicite
3. Fidélisation curative 4. Fidélisation préventive
5. Fidélisation proactive
Le modèle global de fidélisation du Citoyen :Les cinq phases de la fidélisation du CitoyenLe modèle global de fidélisation du Citoyen :Les cinq phases de la fidélisation du Citoyen
Réf. : 2005/A15/0188
L’approche Globale
Les 9 critères de l ’EFQM
Résultats
• pour la Collectivité Territoriale
• pour le Citoyen• pour le personnel
Fidélisation créative
Fidélisation active
Fidélisation curative
Fidélisation préventive
Fidélisation proactive
Segmenter le Citoyen
Politique de marque /de produit
Connaître le Citoyen et
personnaliser l’offre
Répondre aux attentes des Citoyens
Créer de la valeur pour le Citoyen
Se présenter
Offre personnalisée
Mobiliser le personnel
Donner satisfaction
Aller au-delà des attentes du Citoyen
Développer le capital Citoyen
Savoir prévenir les risques d’infidélité
Mesurer les écarts par rapport à la
prestation attendue
Traiter les réclamations
Gérer les rappels de produits défectueux
ou de services déficients
Etablir des relations de partenariat avec
le Citoyen
Le « Total Customer Management »Le « Total Customer Management »
Réf. : 2005/A15/0188
Qui interroger pour l’audit ?Qui interroger pour l’audit ?
Une « grappe représentative » :
Personnel de première lignePersonnel de première ligne(en relation avec le Citoyen)(en relation avec le Citoyen)
Réalisation Produits/Services
Recherche & DéveloppementConception Produits/Services
MarketingMarketingStratégiqueStratégique
Comitéde Direction
Réf. : 2005/A15/0188
Valider les différentes perceptions dans la Collectivité
Territoriale
Valider les différentes perceptions dans la Collectivité
Territoriale
Dans une même Collectivité Territoriale, les perceptions sont différentes selon la fonction et le niveau hiérarchique Il est donc important que chaque catégorie de personnel
donne sa vision de la démarche « fidélisation »
Réf. : 2005/A15/0188
Analyse des RésultatsAnalyse des Résultats
Position de la Collectivité Territoriale sur : les critères EFQM la mesure des résultats en matière de fidélisation les cinq grands domaines de fidélisation l’existence d’une politique de fidélisation,
l’implication du personnel, la mise en œuvre des processus de fidélisation
Réf. : 2005/A15/0188
Déclinaison dans l’universde la Collectivité TerritorialeDéclinaison dans l’univers
de la Collectivité Territoriale Traduction des résultats du diagnostic en
fonction de l’univers propre de la Collectivité Territoriale : ses produits ses services ses Citoyens ses partenaires son personnel de première ligne etc.
Réf. : 2005/A15/0188
Déterminationdes pistes d’amélioration
Déterminationdes pistes d’amélioration
Comparaison du diagnosticavec les ambitions de la Collectivité Territoriale
Benchmarking avec : d’autres Collectivité Territoriales analogues notre référentiel « idéal » notre banque de données nationales un benchmark identifié
Réf. : 2005/A15/0188
Mise en placed’un plan d’action
Mise en placed’un plan d’action
Définition des actions à prendre : nature délais de réalisation acteurs impliqués moyens
Identification des conditions de réussite
Détermination des indicateurs de mesureet de suivi
Réf. : 2005/A15/0188
Accompagnementde la mise en œuvreAccompagnement
de la mise en œuvre Choix des axes stratégiques d’amélioration
Implication des hommes : Formation Motivation
Aide à la définition et à la mise en œuvre de nouveaux processus
Amélioration des processus existantsRéf. : 2005/A15/0188
Les Références Paul Ohana Les Références Paul Ohana dans le domaine de l’évaluation et de l'auditdans le domaine de l’évaluation et de l'audit
Les Références Paul Ohana Les Références Paul Ohana dans le domaine de l’évaluation et de l'auditdans le domaine de l’évaluation et de l'audit
Audit d'Accueil : Hewlett Packard
Audit de Processus : “ Le Traitement de l’Information
en Régime Perturbé ” EDF France Nord
Audit d'Organisation : EDF Direction du Développement
Audit de Management : EDF GDF Services Loiret EDF GDF Services Pays de Somme EURYSIS SNCF, Direction du personnel EDF Direction du Développement
Audit de Performance : CMB Lyonnaise de Banques
Audit de Climat et Audit Social : EDF GDF Services Ile-de-France Ouest EDF GDF Services Loire EDF GDF Services Pays de Somme
Journées de l'IFACI sur les thèmes suivants : (exposés) l'audit de recrutement, l'audit de management, l'audit des meilleures pratiques en matière de
Ressources Humaines
Colloque LIRHE : Les 20 ans du Bilan Social
Animation d'Unités de Recherche de l’IFACI : Audit et Changement Audit et Management des Hommes
Réf. : 2005/A15/0188