Loyaliteitssystemen

‘Beloningssysteem’‘Spaarsysteem’‘Klantsysteem’

Denise de VriesPUUR ZAANS

Voorwoord en leeswijzer

Geachte heer/ mevrouw,

Met trots presenteer ik hierbij ons loyaliteitssysteem welke met veel zorg en tijd is samengesteld.Deze presentatie is samengesteld door PUUR ZAANS en haar partners. PUUR ZAANS is een bedrijf dat zeer actief is voor gemeenten op het gebied loyaliteitsmarketing, communicatie, vormgeving en maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO). Daarnaast beschikt PUUR ZAANS over een relevant en actief netwerk en zet zij zich in voor diverse goede doelen zoals onder andere; Minima (meedoenregeling), Mantelzorg (mantelzorgpas), jongeren (jongerenpas) en voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.

De presentatie is in hoofdstukken onderverdeeld.In hoofdstuk 1 de inleiding, opgebouwd en onderverdeeld in meerdere subcategorieën.

In hoofdstuk 2 een toelichting over de functionaliteit van ons systemen. In hoofdstuk 3 vindt u meer informatie over de implementatie, Privacy of Design en onze eventueel toekomstige samenwerking.

In hoofdstuk 4 wordt er ingegaan op de succesfactoren.

In hoofdstuk 5 vindt u de bijlages terug.

Rest mij nog u veel leesplezier te wensen, waarbij ik u hoop te mogen ontmoeten tijdens een kennismakingsgesprek.

Met vriendelijke groet,Denise de VriesPUUR ZAANS

Inhoudsopgave

1. Offerte1.1 Inleiding1.2 De 4 grootste trends die klantloyaliteit bepalen in 2018/2019 2. De Functionaliteit2.1 Wat kan het Marketing- Data portal van onze loyaliteitssysteem zoal?

3. Implementatie 3.1. Marketing- en Communicatie3.2. Privacy By Design 3.3. Samenwerking

4. Succesfactoren4.1. Spaarprogramma

5 Bijlage5.1. Impressie bestaande Marketing- Data portal gekoppeld aan diverse passen

Hoofdstuk 1.

1.1 Inleiding

Onze loyaliteitssysteem is gebruiksvriendelijk en een onafhankelijk loyaltyplatform, waarmee gebruikers en aanbieders gemakkelijk en flexibel mee kunnen werken. Het is mogelijk om zo min mogelijk hinder te ondervinden van de administratieve lasten en de financiële transacties die onder andere kunnen plaatsvinden.

Wij bieden een gebruiksvriendelijk, onafhankelijk device Marketing- en Data portal met een loyaliteitsprogramma, waarbij het mogelijk wordt gemaakt om de aanvraag via het platform te laten verlopen. Met deze digitale oplossing worden de aanbieders, de gebruikers en de opdrachtgever gekoppeld tot 1 digitaal communicatiesysteem.

1.2 De 4 grootste trends die klantenloyaliteit bepalen in 2018/20191. Multichannel programma’s vervangen de traditionele klantenloyaliteitsprogramma’sKlantenloyaliteit is niet meer alleen voor in de winkel maar het hoort alle kanalen waar het bedrijf mee communiceert of handelt te dekken. Multichannel programma’s bieden de klant op alle kanalen een andere beleving en zorgen ervoor dat de engagement versterkt wordt. Doet een klant mee aan een spaarprogramma dan kan de klant zowel offline als online sparen.

2. Klanten verwachten personalisatieOnderzoek heeft aangetoond dat er een positief verband bestaat tussen personalisatie en klant tevredenheid. Klanten geven aan dat ze blijer worden van loyaliteitsprogramma’s die persoonlijk zijn en loyaliteitsprogramma’s die ze een gevoel geven dat ze speciaal zijn. Het draait allemaal om gevoel en personalisatie versterkt het gevoel van de consument. Consumenten zijn ook bereid om meer persoonlijke informatie te delen voor een gepersonaliseerde ervaring of programma.

3. Premium klantenloyaliteitsprogramma’s worden populairderPremium klantenloyaliteitsprogramma’s winnen populariteit doordat mensen de voordelen die er mee gepaard gaan willen benutten. Consumenten zijn bereid om geld te betalen om deel te nemen aan een premium programma als ze er genoeg voordeel inzien. Onder de millenials is de wens om deel te nemen aan premium programma’s het grootst.

4. AI en chatbots verhogen de customer experience en daarmee de klantloyaliteitDe technologie achter chatbots maakt enorme sprongen en bedrijven investeren er graag in. De verwachting is dat in 2020 ruim 80% van de klantencommunicatie middels chatbots gebeurt. Op dit moment worden de meest simpele taken door chatbots gedaan, maar in de loop van tijd zullen de chatbots met behulp van AI steeds meer processen overnemen en de beleving van de klant verbeteren.

Bedrijven staan constant onder druk om de aandacht van de consument te krijgen, te behouden en de consument een bijzondere ervaring te geven. Kijkend naar de toekomst dan zullen bedrijven stevig aan de slag moeten met klantenloyaliteitsprogramma´s, technologie en strategie om de aandacht van de consument vast te houden.

‘Wij bieden ook sociale innovatieve oplossingen voor o.a. gemeenten op het gebied van WMO’

2. De Functionaliteit

Ons gebruiksvriendelijke Marketing- en Data portal met een loyaliteitsprogramma wordt breedingezet. Ons systeem maakt gebruik van; Customer Care, Selectie & Campagne, Reporting, Analyse en Communicatie. Het Marketing- Data portal levert ook ‘managementinformatie’ op; hoeveel aanmeldingen leiden tot een toekenning, wat is de deelnamegraad, hoe gaat het met het budget, waar wordt vaak gebruik van gemaakt, of waarvan juist niet? Met deze informatie kunnen we vroegtijdig signalen opvangen en waar nodig bijsturen.

Onderstaande managementinformatie kan door de gemeente worden gegenereerd.

1. Customer Care• 24/7 inzicht in managementinformatie• 24/7 inzicht in transactiegegevens• 24/7 inzicht in klantenfeedback• Gemakkelijk categoriën inzien en wijzigen • Aankoop historie inzien• Mutatie gegevens per categorie

2. Selectie & Campagne• Targetgroep(en) samenstellen• Inzicht in omvang selectie• Kiezen effectief communicatiekanaal

Telling & selectiemodule• Selecties maken uit database• Selecties op koopgedrag• Selecties op bezoekgedrag• Selecties op type• Selecties op mailhistorie

3. Campagne module• Aanmaken Campagnes• Selectie in verschillende kanalen• Campagne Business Rules• Communicatie planning

Reporting• Campagnes evalueren• (response) resultaten vergelijken• Inzicht resultaten op elk niveau

4. Analyse• 24/7 inzicht in het koopgedrag• 24/7 inzicht in transactiegedrag• Inzicht in resultaten op elk niveau• Inspiratiebron management• Mogelijkheid om vanuit deze module te selecteren

Communicatie• Cross-channel de klant benaderen• Beschikbaarheid van contactgegevens en het koopgedrag

2.1. Wat kan het Marketing- Data portal van onze loyaliteitssysteem zoal?• databewerking; het inzichtelijk maken van de gebruiker en categoriën;• het af- en opwaarderen van een tegoed/ waarde;• de pas blokkeren na verlies of diefstal;• easyconnect sparen: spaarpunten toekennen en inzichtelijk maken per aanbieder;• praktische vorm van ondersteuning bieden;• transactie overzichten per aanbieder/ per gebruiker ‘real-time’; • aanbiedingen en acties vermelden; • e-mailmarketing;• opslag en beheer data.

‘Eff ectief cross- en upsellenBij onze Loyalty marketing soft ware wordt een Marketing Dashboard opgeleverd die u in staat stelt uw klanten te belonen op basis van aankopen, bezoeken of de mate van loyaliteit. De soft ware geeft uw onderneming de tools in handen om gericht en persoonlijk Cross- en upselling bij klanten te stimuleren’

3. Implementatie Het Marketing-en Data portal wordt geinstalleerd op een beveiligd ‘OwnCloud’ server en de beheerder wordt toegevoegd. Het systeem werkt via een URL op de PC/ laptop, iPad/ Tablet of smartphone.Het enige wat nodig is, is een internetverbinding om in het bruikbaar device platform te komen. Alle data komt overzichtelijk in het Marketing Dashboard. Het programma is ‘Cloud bases’, dus altijd real-time en overal te bereiken. De aanbieders kunnen via een eigen inlogaccount in de ‘Webterminal’ komen en krijgen een speciale rol toegewezen. Het Marketing-Data portal wordt gekoppeld aan een internetsite, die wij daarvoor inrichten.

Wij implementeren op basis van een gedegen projectaanpak. Deze projectaanpak bestaat uit een aantal fasen. De opdrachtnemer is daarbij uw centrale aanspreekpunt. Deze is verantwoordelijk voor het invullen en bij voorkeur overtreffen van uw verwachting.

ScopeWij werken altijd graag met op voorhand afgesproken mijlpalen en opleverproducten en met duidelijke verantwoordelijkheden in en rond de implementatie.We hebben meerdere projecten voor diverse opdrachtgevers lopen, Het implementeren van deze projectaanpak is voor ons gemakkelijk in te zetten binnen het gestelde termijn. Focus op gebruikersDe focus ligt op uw gebruikers waarvoor en waarmee de oplossing gerealiseerd wordt. Daarnaast beschikken wij inmiddels over een groot scala aan ontwerpen die al op de plank liggen en operationeel zijn. Het gaat dan om het finetunen en configureren van de bestaande (standaard) oplossing.

Kwaliteit en FaseringMet deze aanpak zijn we ook in staat om op basis van een vast budget en voorspelbare planningen uw kwalitatieve behoefte in te vullen.

De volgende fasering wordt doorgaans gehanteerd:• projectinitiatie • analyse & ontwerp (optioneel)• installatie• realisatie• implementatie • testen• opleveren• evalueren

‘Ons aanpak is er op gericht om de opdracht zo snel mogelijk operationeel te maken.’

3.1 Marketing- en CommunicatieDe aanpak in communicatie dient multimediaal te zijn. Aan partners zal worden gevraagd hun eigen communicatiemiddelen beschikbaar te stellen.

Juist bij het bereiken van externe doelgroepen zullen nieuwe/ sociale media een belangrijke rol spelen. De media zijn bij uitstek geschikt om nieuwe doelgroepen te kunnen bereiken.De communicatiemiddelen die wij gebruiken zijn o.a.; • online-communicatie; e-mail, website, e-nieuwsbrief, dashboard, helpdesk;• offline-communicatie; versturen van analoge brieven, handleiding;• presentaties voor gebruikers, aanbieders en organisaties; • ontwikkelen van promotiemiddelen, verspreiden promotiemateriaal;• het inzetten van een cross-channel media: webshop, website, loyaliteits- waardering, brochure, pas,

nieuwsbrieven e.d.; • het marketing- Data portal.

3.2 Privacy by Design

Het Marketing- Data portal is op en top gebruiksvriendelijk en veilig. Er is veel oog voor de veiligheid en betrouwbaarheid van de software. Al het verkeer richting onze servers wordt gecontroleerd door onze high-end WAF.Beveiliging en dataprivacy nemen we zeer serieus. Hiervoor hebben we in het ontwerp van onze software een aantal belangrijke keuzes gemaakt:• fysiek gescheiden omgevingen;• back-ups;• multi-factor authenticatie;• uitgebreide rechten en autorisatie.

• Het is mogelijk op verschillende niveaus van de applicatie selecties toe te passen in het verwerken van klantgegevens, van e-formulier, API, binnen workfl ows en in rapportages. Selectie vindt altijd plaats binnen kaders van vastgelegde doelen;

• Klantgegevens zijn I-nummers en zijn nooit standaard openbaar zichtbaar, tenzij aan een specifi eke rol gekoppeld;

• Accuraatheid en kwaliteit van klantgegevens: achter gedefi nieerde data bewerkingsvelden zijn tools, tabellen en invoermechanismen beschikbaar die de accuratesse optimaliseren.

• Vernietigingsregime; Het is mogelijk een bewaar- en vernietigingsregime toe te passen op klantgegevens, gekoppeld aan doelen;

• Klantgegevens worden versleuteld bij uitwisseling; • Verschillende autorisatie niveaus; • Toegang tot klantgegevens is mogelijk op basis van multifactor authenticatie;• Wijzigingen in klantgegevens worden altijd gelogd; • Services die klantgegevens verwerken of aanbieden zijn niet te benaderen zonder autorisatie en authenticatie,

bijvoorbeeld door het gebruik van certifi caten; • Toegang tot de applicatie kan geblokkeerd worden na 3 achtereenvolgende foutieve authenticatie pogingen;• Toegang tot de applicatie kan geblokkeerd worden na 15 min inactiviteit.

Onze servers en netwerkverbindingen draaien op basis van de beveiligde ‘OwnCloud’ diensten.

Het Marketing- Data portal wordt gekoppeld aan een website i.c.m. de Loyaliteitspas (loyaltycard) en kan beheerd worden door opdrachtnemer. Opdrachtnemer is gespecialiseerd in Loyaliteitsmarketing- en communicatietools, in software voor dataregistratie- en spaarsystemen zowel voor Retail alsmede voor zorgorganisaties. Ons doel is de wereld een klein beetje beter maken met slimme oplossingen. Zelf regelen, gebruiksvriendelijkheid, veiligheid en goed samenwerken staan daarbij voorop.

3.3 SamenwerkingOpdrachtnemer en opdrachtgever zullen nauw gaan samenwerken. Integratie begint met een gezamenlijke visie op de ontwikkeling- en het organiseren van sturing en afstemming op hoog niveau. Integraal betekend niet dat alle op één plek wordt geregeld, maar dat voortdurend afstemming plaats vindt over de inzet van strategische marketinginstrumenten rondom een gedeelde visie. Onderdelen hiervan zijn:• ontwikkeling van een overkoepelend marketingvisie, strategie en doelstellingen en het bewaken van de

uitvoeringsagenda in samenwerking opdrachtnemen en partners;• het creëren van draagvlak voor de promotie en strategie;• participeren in processen van gezamenlijke productontwikkeling met partners;• ontwikkelen en onderhouden van het Marketing- Data portal, inclusief externe toetsing van de

marketinginspanning.

‘Door de unieke mix van marketing- en online communicatiemiddel in te zetten bereiken we

de juiste doelgroep.’

4. Succesfactoren • Maak gebruik van predictive analytics voor het achterhalen van de klantbehoefte.• Maak intelligente analyses voor het doen van gepersonaliseerde aanbevelingen.• Maak gebruik van een klantkaart, dit stimuleert herhalingsaankopen.• Maak de klantrelatie het centrale middelpunt van je programma.• Ontwikkel toekomstbestendige loyaliteitsprogramma’s.• Vindt de juiste balans tussen gemak en emotie.• Spreek de taal van je klant.

4.1 SpaarprogrammaMet ons EasyConnect Spaarsysteem is een kant-en-klare loyaliteitsoplossing waarmee gebruikers bij aanbieders met de Loyaliteitspas kunnen sparen (betaal, spaar- en cadeaupas in één). Gebruikers kunnen sparen bij aanbieders voor extra beloningen. Zo zijn de aanbieders Maatschappelijk Sociaal betrokken bij de gebruikers (inwoners) en doen ze wat extra’s. Ook kan de aanbieder kiezen voor meerdere spaardoelen, waardoor gebruikers zelf kunnen kiezen voor welke beloning zij willen sparen. Dit is per aanbieder mogelijk en hiermee stimuleren we gelijk de lokale economie.

Deze digitale oplossing zorgt met ons loyaliteitsprogramma voor verbinding tussen de bewoners, bedrijven en bezoekers.

De effectiviteit:• het moment van belonen/ waarderen;• de te leveren tegenprestatie;• het te nemen initiatief.

Op basis van bovengenoemde criteria is het loyaliteitsprogramma van opdrachtnemer vanuit het oogpunt van de klant onder te verdelen in 2 groepen, met daarbij aangegeven een effectiviteitscore op een schaal van 1 t/m 4: • Direct loyaliteit programma/ Stadspas = 3,1• Spaarprogramma = 2,8

Succesfactoren Spaarprogramma Om uiteindelijk tot een optimaal resultaat te komen – meer winkelbezoek, hogere besteding per bezoek, grotere klanttevredenheid, stevigere binding, onderscheiding van uw concurrenten, meer omzet en meer winst- zijn de volgende zaken van groot belang;• helder en eenvoudig beloningssysteem;• juiste verhouding tussen gespaarde en verzilverde spaarpunten;• aantrekkelijke beloning, zichtbaar voor de klant;• snelle beloning;• afwisseling;• segmentering in beloning;• goede communicatie.

5 Bijlage

5.1 impressie ‘beloningssysteem’ gekoppeld aan Marketing-Data portal

Voor AkkoordGemeente, hierna te noemen “opdrachtgever” en PUUR ZAANS, hierna te noemen als “opdrachtnemer”, verklaren hierbij als volgt te zijn overeengekomen:

Opdrachtgever is bekend dat op al onze offertes, aanbiedingen en de met ons geslotenovereenkomsten uitsluitend de algemene voorwaarden van opdrachtnemer vantoepassing zijn. Opdrachtgever verklaart met ondertekening van deze offerte akkoord te zijn met de onderhavige offerte. Bovendien verklaart Opdrachtgever bevoegd te zijn om namens Opdrachtgever deze offerte te tekenen.

Opdrachtgever: Opdrachtnemer:Gemeente, afdeling projecten PUUR ZAANS Naam: Naam: Denise de VriesInkoop adviseur Eigenaar

Datum: Datum:

Handtekening: Handtekening: