Presentado por:

Diego Ávila Villamarin

Fernando Balcázar Valencia

Programa de Ingeniería Industrial

Universidad de San Buenaventura Cali

Introducción.

Planteamiento del problema.

Objetivos.

Metodología.

Desarrollo.

Diagnóstico.

Mejora.

Resultados.

Conclusiones.

Recomendaciones.

Bibliografía.

La empresa de alimentos Pulpa de Frutas PANA LTDA. Tiene como objetivo estratégico hacerse más competitiva para afrontar los retos que la globalización está imponiendo y garantizar la permanencia como líder en el mercado donde tiene posicionados sus productos. Para el logro de este objetivo se. plantea el proyecto de mejoramiento del proceso productivo y de servicio al cliente.

PANA LTDA. es una Pyme del

sector agroindustrial productora y

comercializadora de alimentos,

creada en Santiago de Cali el 27

de abril de 1993. Cumplió 20

años de trabajo permanente y

desarrollo continuo, iniciando

operaciones como una empresa

familiar, produciendo y

comercializando pulpa de fruta

natural congelada. Su trabajo se

concentra en el mercado local e

internacional, donde además de

pulpa de fruta, ofrece fruta

natural congelada abasteciendo

el sector hotelero, de restaurantes

y servicios de alimentación entre

otros.

Constantes Reclamos de clientes insatisfechos Encienden las alarmas.

¿Cómo mejorar el

área de servicio al

cliente de la empresa

de alimentos PANA

LTDA?

MEJORAR el proceso productivo y de servicio al cliente de la empresa de alimentos PANA Ltda. mediante la aplicación de herramientas de mejoramiento continuo de la calidad.

REALIZAR un diagnóstico del modelo de servicio al cliente en la empresa PANA LTDA Con el fin de conocer la situación actual.

DISEÑAR un plan de acción etapa por etapa para el mejoramiento del área de servicio al cliente pero partiendo desde el proceso de producción en la empresa PANA LTDA.

IMPLEMENTAR el mejoramiento diseñado a partir de la aplicación del plan de acción y las diferentes herramientas y técnicas de mejora continua de la calidad.

IDENTIFICAR los beneficios cualitativos y cuantitativos de la propuesta mostrando su impacto en la empresa.

Análisis de la situación actual:

Debilidad

Oportunidad

Fortalezas

Amenazas

En equipo con las áreas

de la compañía se inicia

la lluvia de ideas una de

las herramientas de

análisis en la Ingeniería

Industrial

La lluvia de ideas es

llevada al diagrama

de Ishikawa

Trabajo en equipo, áreas Comercial y de Producción debían engranarse e ir hacia el mismo objetivo.

ENCUESTA DE SATISFACION DEL SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE DEL CLIENTE:

DIRECCION:

FECHA:

5 4 3 2 1

Codigo

Califique el servicio de atencion al cliente si es: 5

Excelente 4 Bueno 3 Regular 2 insuficiente 1

TELEFONO :

Observaciones:

Atención y amabilidad de los asesores comerciales

Facilidad de contacto con el asesor comercial

Información de los productos por el asesor comercial

Asesoría en la elaboración del pedido del asesor comercial

Puntualidad en las visitas del asesor comercial

Frecuencia de las visitas del asesor comercial

Atención a las quejas y reclamos

Elaboración de las notas crédito

Tramite para las devoluciones de mercancía

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Deficiente Insuficiente Regular Bueno Excelente

Fuentes Autores Febrero

2011

Deficiente insuficiente Regular Bueno Excelente 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Fuentes Autores Febrero

2011

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Deficiente insuficiente Regular Bueno Excelente

Fuentes Autores Febrero

2011

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Deficiente insuficiente Regular Bueno Excelente

Fuentes Autores Febrero

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Deficiente insuficiente Regular Bueno Excelente

Fuentes Autores Febrero

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Deficiente insuficiente Regular Bueno Excelente

Fuentes Autores Febrero

2011

Deficiente insuficiente Regular Bueno Excelente

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Fuentes Autores Febrero

2011

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Deficiente insuficiente Regular Bueno Excelente

Fuentes Autores Febrero

2011

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20%

25%

30%

35%

Deficiente insuficiente Regular Bueno Excelente

Fuentes Autores Febrero

2011

Los resultados de la

encuesta de satisfacción

daban una ruta a seguir

para iniciar la aplicación

de la mejora. El área

Comercial se intervino

primero.

Los Asesores Comerciales refuerzan sus conocimientos en productos, Metas, objetivos de la empresa y relaciones interpersonales mediante capacitaciones

El área de

producción debía

prepararse en un

enfoque Logístico-

comercial

Mejoramiento del proceso de planeación y control de la producción.

CASA DE LA CALIDAD : CLIENTE VS PRODUCTO

Despliegue de la Función de Calidad (DFC),.

Dis

eñ

o d

el

Pro

ceso

Peso1 2 3 4 5

Consevacion del Producto 0.1 1 5 5 1 1 1

Producto no Conforme 0.3

3 1 1 5 1 5

Nuevos Sabores0.2

1 1 5 5 1 1

Empaque Novedoso 0.2 3 5 5 1 1 1

Sabores Naturalez 0.2 2 1 1 5 5 5

TOTAL 1 10 13 17 17 9 13

Consevacio

n d

e

Pro

ducto

101-2

0 g

rados C

Vert

er

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ducto

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perm

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isto

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n e

l

merc

ado c

itri

co

Em

paque v

icib

le d

el

pro

ducto

Valores hacia lo que tiende a ser el objetivo

Fila de Orientación

Requerimientos del

Cliente

Cert

ific

acio

n d

e a

lta

calidad a

pro

veedore

s

Org

aniz

ació

n e

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Quejas

Calificación del Cliente

Innovacio

n d

e d

iseño y

em

paque

Inverc

ion e

n e

quip

os

y

maquin

aria

Op

eració

n

Peso 1 2 3 4 5

MANO DE OBRA

CALIFICADAO,2 1 5 1 5 5 1

CALIDAD DE MP 0,2 1 5 5 1 5 5

COSTO DE

PRODUCCION MAS

BAJO

O,2 1 1 1 5 5 1

NUEVOS SABBORES 0,2 5 1 1 5 5 5

MAQUINARIA DE PUNTA 0,21

5 5 1 1 1

TOTAL 1 9 17 13 17 21 13

CER

TIF

ICA

CIO

N D

E M

P

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INA

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TO

FR

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RA

DE -

10

A 2

0 C

Valores hacia lo que tiende a ser el objetivo

Fila de Orientación

Diseño del Producto

RECIBO

DE M

P

SELECCIÓ

N

LAVAD

O

DESPU

LPAD

O

IN

SPECIO

NAR

EM

PAQ

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Quejas

Calificación del Cliente

ALM

ACEN

AM

IEN

TO

Mejoramiento del proceso

de planeación y control

de la producción.

CASA DE LA CALIDAD :

CLIENTE VS PROCESO

Despliegue de la Función

de Calidad (DFC),.

Pro

ce

so

Peso

1 2 3 4 5

Color 0.2 1 5 5 5 5 5

Sabor 0.2 5 5 5 5 5 5

Testura 0.2

1 5 5 5 5 5

Olor 0.2 1 5 5 5 5 5

Calidad de la M.P 0.2 2 5 5 5 5 5

TOTAL 1 25 25 25 25 25

Calidad d

e M

.P

Elim

inar F

rutas

dañadas

Quit

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frutas

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Valores hacia lo que tiende a ser el

objetivo

Fila de Orientación

Diseño del producto

RECIBO

D

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P

SELECCIÓ

N M

P

LAVAD

O

IN

SPECCIO

N

Quejas

Calificación del Cliente

DESPU

LPAD

O

Mejoramiento del

proceso de planeación

y control de la

producción.

CASA DE LA CALIDAD

: CLIENTE VS

MAQUINARIA

Despliegue de la

Función de Calidad

(DFC),.

Pagina 1 de

Número de Proyecto Proceso

Producto

Afectado

Responsabilidad

Lider del

Proyecto

Preparad

o por

Fecha Clave

Fecha

AMEF

Original

Ultima

Versión

ACCIONES

TOMADAS S

E

V

O

C

U

D

E

T

N

P

R

Toma de pedidos Telefonico

No se contesta

el telefono,

cliente desiste

10 10

Personal no

contratado para esa

labor

5Creacion area de

servicliente9 450 EstablecerContact center

Gerencia Febrero

2013

Consecuion

de elementos

para contact

center

10 5 9 450

Entrega de pedidosTransporte

demorado

Cliente

insatisfecho10 10

No seguimiento a

tiempos de entrega, 4 Seguimiento continuo 9 360 Indicadores de entrega Servicliente Seguimiento 10 4 9 360

Transporte del producto Continuas

averiasDevoluciones 2 2 Almacenamiento 1

Revsiones periodicas

de suelos y sitios de 9 18 Investigacion de operación Logistica

Mayor

seguimiento2 1 9 18

Costo del productoPrecios

elevados

no hay

fidelizacion de 2 2

Insumos y/o

proveedores de 1

Investigacion del

mercado, chequeo de 9 18 Benchmarking

Gerencias Nacional

ventas

Seguimiento

a la 2 1 9 18

Trabajo en equipoCero

compromiso

Mala atencion al

cliente10 10

Ambiente laboral no

sano5

Crear compromiso

hacia la empresa9 450

Grupos primarios al

personal enfocados en Gerente.

Seguimiento

al 10 5 9 450

Indice de satisfaccion (

Walker)

Inconformidad

de los clientes

Perdida de los

clientes10 10

No hay indicadores

de satisfaccion5

Crear contact center y

hacer seguimiento9 450

Llevar registros de las

encuestasServicliente Seguimiento 10 5 9 450

Llamadas no

contestadas

No hay area

de servicio al

No se dispone

de una linea 10 10

No hay area de

servicliente5

Crear contact center y

hacer seguimiento9 450

Colocar personal exclusivo

para los clientesGerente.

Implementaci

on de area10 5 9 450

Horario de atencion No hay

horario

cliente

insatisfecho 1010 10

No hay area de

servicliente5

Crear contact center y

hacer seguimiento10 500

Colocar personal exclusivo

para los clientesGerente.

Implementaci

on de area10 5 9 500

AGOSTO 28- 2012

VENTA DE LA PULPA

C

C

R

I

T

ACCIONES RECOMENDADAS

DIEGO AVILA VILLAMARIN FERNANDO

BALCAZAR VALENCIA

D

E

T

E

C

N

P

R

RESULTADOS DE ACCIONES

ANALISIS DEL MODO Y EFECTO DE LAS FALLAS

ADMINISTRATIVA

AGOSTO 28-2012

ATENCION AL CLIENTE

DIEGO AVILA VILLAMARIN FERNANDO

BALCAZAR VALENCIA

RESPONSABILIDAD Y

FECHA PROMETIDA

AGOSTO 28-2012

FUNCIÓN DEL PROCESOMODO DE FALLA

POTENCIAL

EFECTO DE FALLA

POTENCIAL

S

E

V

E

R

CAUSA MECANISMO DE

LA FALLA POTENCIAL

O

C

U

R

R

CONTROLES ACTUALES

DEL PROCESO PARA

DETECCIÓN

Los resultados se pueden apreciar en dos aspectos fundamentales para la compañía:

Facturación actual vs histórica al 2010

Encuestas de satisfacción 2012

FRUTRA MANGO LULO MARACUYA MORA PIÑA GUANABANA TOTAL PPTO % CUMPLIMIENTO

% Crecimiento

Real

ENERO 1.400.000$ 1.800.000$ 2.500.000$ 1.600.000$ 1.700.000$ 1.700.000$ 10.700.000$ 15.000.000$ 71% 45%

FEBRERO 1.000.000$ 1.200.000$ 800.000$ 200.000$ 500.000$ 1.300.000$ 5.000.000$ 9.000.000$ 56% 84%

MARZO 1.100.000$ 1.200.000$ 1.000.000$ 100.000$ 500.000$ 1.150.000$ 5.050.000$ 7.000.000$ 72% 58%

ABRIL 1.670.000$ 1.000.000$ 1.200.000$ 900.000$ 800.000$ 1.000.000$ 6.570.000$ 7.500.000$ 88% 28%

MAYO 1.090.000$ 1.200.000$ 1.140.000$ 900.000$ 1.300.000$ 1.080.000$ 6.710.000$ 8.000.000$ 84% 27%

JUNIO 2.040.000$ 1.430.000$ 600.000$ 700.000$ 200.000$ 1.100.000$ 6.070.000$ 7.000.000$ 87% 17%

JULIO 2.030.000$ 2.000.000$ 500.000$ 300.000$ 1.500.000$ 1.600.000$ 7.930.000$ 10.000.000$ 79% 31%

AGOSTO 1.000.000$ 600.000$ 1.000.000$ 700.000$ 100.000$ 1.340.000$ 4.740.000$ 6.000.000$ 79% 24%

SEPTIEMBRE 2.050.000$ 1.430.000$ 1.620.000$ 1.920.000$ 1.355.000$ 1.430.000$ 9.805.000$ 12.000.000$ 82% 15%

OCTUBRE 500.000$ 800.000$ 1.000.000$ 2.050.000$ 300.000$ 1.289.000$ 5.939.000$ 7.225.000$ 82% 57%

NOVIEMBRE 700.000$ 500.000$ 200.000$ 100.000$ 600.000$ 500.000$ 2.600.000$ 7.000.000$ 37% 254%

DICIEMBRE 1.000.000$ 8.000.000$ 2.000.000$ 1.000.000$ 2.000.000$ 3.000.000$ 17.000.000$ 20.000.000$ 85% 32%

$

15.580.000$ 21.160.000$ 13.560.000$ 10.470.000$ 10.855.000$ 16.489.000$ 88.114.000$ 115.725.000$ 76% 42%

VENTAS DE PANA LTD 2010

TOTAL

FRUTRA MANGO LULO MARACUYA MORA PIÑA GUANABANA TOTAL PPTO % CUMPLIMIENTO

ENERO 3.000.000$ 4.500.000$ 3.500.000$ 2.800.000$ 3.500.000$ 3.000.000$ 20.300.000$ 20.800.000$ 98%

FEBRERO 1.700.000$ 2.000.000$ 2.500.000$ 2.500.000$ 3.000.000$ 2.000.000$ 13.700.000$ 13.500.000$ 101%

MARZO 2.500.000$ 3.000.000$ 3.000.000$ 1.500.000$ 1.200.000$ 2.000.000$ 13.200.000$ 13.000.000$ 102%

ABRIL 3.000.000$ 2.000.000$ 2.000.000$ 2.000.000$ 1.000.000$ 2.000.000$ 12.000.000$ 14.000.000$ 86%

MAYO 4.000.000$ 2.500.000$ 2.100.000$ 1.000.000$ 1.500.000$ 1.800.000$ 12.900.000$ 13.000.000$ 99%

JUNIO 2.000.000$ 2.000.000$ 3.000.000$ 1.200.000$ 1.800.000$ 1.300.000$ 11.300.000$ 12.000.000$ 94%

JULIO 2.500.000$ 3.000.000$ 4.000.000$ 1.500.000$ 1.500.000$ 1.700.000$ 14.200.000$ 15.000.000$ 95%

AGOSTO 2.340.000$ 2.570.000$ 1.870.000$ 2.000.000$ 3.000.000$ 1.000.000$ 12.780.000$ 12.000.000$ 107%

SEPTIEMBRE 3.500.000$ 4.000.000$ 5.000.000$ 2.000.000$ 500.000$ 3.000.000$ 18.000.000$ 18.000.000$ 100%

OCTUBRE 2.400.000$ 1.300.000$ 2.400.000$ 1.500.000$ 1.400.000$ 3.000.000$ 12.000.000$ 12.000.000$ 100%

NOVIEMBRE 3.000.000$ 6.000.000$ 2.500.000$ 1.000.000$ 300.000$ 2.500.000$ 15.300.000$ 13.000.000$ 118%

DICIEMBRE 6.000.000$ 11.000.000$ 5.000.000$ 4.000.000$ 1.500.000$ 4.000.000$ 31.500.000$ 30.000.000$ 105%

$

35.940.000$ 43.870.000$ 36.870.000$ 23.000.000$ 20.200.000$ 27.300.000$ 187.180.000$ 186.300.000$ 100%

149.744.000,0$

TOTAL

VENTAS PANA LTDA 2012

0%

5%

10%

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20%

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30%

Fuente de Autor

Diciembre del «012

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20%

30%

40%

Fuente de Autor

Diciembre del «012

Una compañía con

la Misión y la Visión

clara por parte de

sus colaboradores

la convierte en una

empresa solida y

rentable.

El engranaje de las áreas de producción y Comercial es el beneficio cualitativo mas representativo.

Obtener un crecimiento

por encima del 25%

con respecto al año

anterior habla del

éxito de la mejora

Durante el análisis del proceso se evaluaron

los factores que ocasionan el desperdicio en

el proceso de producción; con el proyecto de

mejoramiento aplicando la metodología de

resolución de problemas se mejoró el proceso

productivo sin alterarlo de manera negativa.

La mejora continua y la búsqueda del

mejoramiento mediante metodologías

aplicadas constituyen un objetivo estratégico

fundamental para la continuidad y éxito de la

empresa PANA Ltda. Cuanto mayor sea la

ventaja estratégica lograda, mayor ha de ser

el crecimiento del valor económico en el

mediano y largo plazo.

Búsqueda de lideres dentro de

la organización.

Oportunidades de

mejoramiento.

Capacitaciones periódicas.

Seguimiento a la mejora

Clima Laboral.

Apoyo a los colaboradores.

Generadores de compromiso.

Destacar las buenas acciones

Corregir las que no sean

buenas.

Ambiente laboral seguro.

Agencia de Noticias. Universidad Nacional - Sede Palmira;

Palmira, abr. 30 de 2012.

AGUIRRE CAMELO, Paula Marcela y LEDESMA RAMÍREZ,

Kelly Dayana. Desarrollo de un enfoque de mejora continua a la

prestación del servicio en la empresa Transportes Conquistador

S.A. Trabajo de grado. Ingenieras Industriales. Cali: Universidad

Autónoma de Occidente, 2009. 118 p.

BESTERFIELD, Dale H. Control de calidad. 8 ed. México:

Editorial Pearson, 2009

CÁMARA DE COMERCIO DE BARRANQUILLA. DANE 2010. El

sector agrícola en el mundo [en línea]. Colombia: DANE, 2010,

[consultado febrero de 2013]. Disponible en Internet:

http://www.camarabaq.org.co/index.php?option=com_content&vi

ew=article&id=497&Itemid=298.

CANTÚ, Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad. México: Editorial McGraw Hill, 2006.

CUATRECASAS, Luis. 2000, Gestión integral de la calidad,

implantación control y certificación, Editorial Gestión 2000, Barcelona, España. Publicación eltiempo.com, Sección Editorial – opinión, Fecha de Publicación 20 de junio de 1994, Autor Mauricio Molano Camacho www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-154763

CHASE, Richard B. AQUILANO, Nicholas J. JACOBS, F

Robert. Administración de Producción y Operaciones. Manufactura y Servicios. Bogotá: McGraw-Hill, 2003. p. 38.

BIBLIOGRAFIA