presentación modulo i cartagena-envio
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DIPLOMADO
ldquoGERENCIA DE SISTEMAS DE
GESTIOacuteN INTEGRAL Y MODELOS DE
EXCELENCIArdquo
Cartagena de Indias Julio 22 de 20161
CARTAGENA ES UN HONOR
ESTAR CON USTEDES
05082016wwwquality-forumorg 2
LIDERA
wwwquality-forumorg
QUIEacuteNES SOMOS
Somos una Iniciativa
Internacional que busca
fortalecer el compromiso
con la calidad y
Excelencia de las
Administraciones Puacuteblicas
de los Paiacuteses miembros de
la Organizacioacuten de
Estados Americanos-OEA
QUE HACE QUALITY-FORUM
NUESTROS VALORES
NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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CARTAGENA ES UN HONOR
ESTAR CON USTEDES
05082016wwwquality-forumorg 2
LIDERA
wwwquality-forumorg
QUIEacuteNES SOMOS
Somos una Iniciativa
Internacional que busca
fortalecer el compromiso
con la calidad y
Excelencia de las
Administraciones Puacuteblicas
de los Paiacuteses miembros de
la Organizacioacuten de
Estados Americanos-OEA
QUE HACE QUALITY-FORUM
NUESTROS VALORES
NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
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PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
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PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
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5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
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Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
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MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 3: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/3.jpg)
LIDERA
wwwquality-forumorg
QUIEacuteNES SOMOS
Somos una Iniciativa
Internacional que busca
fortalecer el compromiso
con la calidad y
Excelencia de las
Administraciones Puacuteblicas
de los Paiacuteses miembros de
la Organizacioacuten de
Estados Americanos-OEA
QUE HACE QUALITY-FORUM
NUESTROS VALORES
NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 4: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/4.jpg)
QUIEacuteNES SOMOS
Somos una Iniciativa
Internacional que busca
fortalecer el compromiso
con la calidad y
Excelencia de las
Administraciones Puacuteblicas
de los Paiacuteses miembros de
la Organizacioacuten de
Estados Americanos-OEA
QUE HACE QUALITY-FORUM
NUESTROS VALORES
NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 5: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/5.jpg)
QUE HACE QUALITY-FORUM
NUESTROS VALORES
NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 6: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/6.jpg)
NUESTROS VALORES
NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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NUESTRO PRESIDENTERODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM
Asesor Teacutecnico Ministerio del Trabajo
Asesor Teacutecnico de Calidad y Excelencia-SENA
Docente consultor y conferencista a nivel nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de GestioacutenMiembro Consejo Mundial de Calidad
Miembro Comiteacutes ISO 176-207 Liacuteder Programa Interamericano de Calidad -
OEA
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
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Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 8: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/8.jpg)
CON EL APOYO DE
05082016wwwquality-forumorg 8
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIOacuteN PUacuteBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 9: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/9.jpg)
05082016wwwquality-forumorg 9
PRESENTACIOacuteN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
Mariacutea Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestioacuten Puacuteblica Efectiva Silverio Zebral
Coordinador Aacuterea de Gestioacuten Puacuteblica
Organizacioacuten de Estados Americanos OEA
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 10: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/10.jpg)
05082016wwwquality-forumorg 10
5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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5637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADEacuteMICOS
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
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05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
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Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 12: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/12.jpg)
PLAN DE ESTUDIOS
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 13: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/13.jpg)
05082016wwwquality-forumorg 13
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 14: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/14.jpg)
05082016wwwquality-forumorg 14
05082016wwwquality-forumorg 15
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
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Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
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TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 16: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/16.jpg)
05082016wwwquality-forumorg 16
Previo Acuerdo los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 90012015
ISO 140012015 OHSAS
180012007 e ISO 190112012) el
estudiante que tome esta opcioacuten
recibiraacute dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoriacutea Interna
HSEQ-24 horas)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
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BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
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CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 17: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/17.jpg)
CALENDARIO
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 18: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/18.jpg)
05082016wwwquality-forumorg 18
05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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05082016wwwquality-forumorg 19
HORARIO
VIERNES
800 AM A 1230 PM Y 200
A 600 PM
SAacuteBADO
800 AM a 200 PM
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
DIPLOMADO 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIOacuteN PARTICIPACIOacuteN
PROGRAMA 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA MENOS DE 68
HORAS
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 20: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/20.jpg)
05082016wwwquality-forumorg 20
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 21: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/21.jpg)
05082016wwwquality-forumorg 21
MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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MODULO I FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIOacuteN DE SISTEMAS
DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ISO
90002015 ISO 90012015
05082016wwwquality-forumorg 22
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
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TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
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BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
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Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 23: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/23.jpg)
Objetivo del moacutedulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestioacuten de la Calidad
teniendo como base las normas NTC
ISO 90012015 y NTC ISO 90002015
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 24: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/24.jpg)
Contenido
Introduccioacuten
Antecedentes de la Calidad
Teacuterminos y Definiciones
Principios de Calidad
Autores de la Calidad
Normas de Gestioacuten
de la Calidad
Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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Preguntas de entrada1 Queacute es Calidad
2 Queacute es un sistema de gestioacuten de calidad ndash SGC
3 Queacute normas conoces para su implementacioacuten
4 Quieacuten expide estas normas
5 Por queacute es importante implementar un sistema de gestioacuten de calidad
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 26: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/26.jpg)
PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIOacuteN
PASIOacuteN
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
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TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
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Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 27: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/27.jpg)
GESTIOacuteN DEL CAMBIO
iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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iquestCUANDO ES NECESARIO CAMBIAR a
ANTES QUE SEA NECESARIO
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 29: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/29.jpg)
ldquoUSTED NO PUEDE RESOLVER UN
PROBLEMA IMPORTANTE
PENSANDO DE LA MISMA FORMA EN
QUE USTED LO HACIacuteA CUANDO
CREOacute ESE PROBLEMArdquo
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 30: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/30.jpg)
ldquoDESPUEacuteS DE ESCALAR UNA GRAN COLINA
UNO SE ENCUENTRA CON
QUE HAY MUCHAS
COLINAS POR ESCALARrdquoNelson Mandela
Premio Nobel de la Paz 1993
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 31: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/31.jpg)
ldquoLA COSA MAacuteS DIFICIL DEL
MUNDO NO ES QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS NUEVAS SINO
HACERLES OLVIDAR LAS
VIEJASrdquoJhon Maynard Keynes
Economista
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 32: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/32.jpg)
La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN RECURSOS PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN PLAN
VISIOacuteN CAPACITACIOacuteN MOTIVACIOacuteN RECURSOS
CONFUSIOacuteN
ANSIEDAD
CAMBIO MUY LENTO
ARRANQUE EN FALSO
FRUSTACIOacuteN
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 33: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/33.jpg)
iquestQUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY
1 NUEVOS MERCADOS
2 MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3 SER MAacuteS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4 SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente Dra Eleonora Enciso
5 TRABAJADORES FELICES
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 34: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/34.jpg)
05082016wwwquality-forumorg 36
TRABAJADORES
FELICES
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 35: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/35.jpg)
La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad fuente
de la productividad el compromiso y la competitividad
05082016wwwquality-forumorg 37
BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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BENEFICIOS
EFECTOS TRANSVERSALES
05082016wwwquality-forumorg 38
Estaacute comprobado que
las personas felices
demuestran iacutendices maacutes
altos en distintas variables
como salud
productividad asistencia
laboral servicio al cliente
redes y contactos y
generacioacuten de riqueza
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 37: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/37.jpg)
2 Mayor energiacutea y dinamismo
05082016wwwquality-forumorg 39
Seguacuten el estudio de Felicidad y Trabajo
realizado por la consultora mexicana
Crecimiento Sustentable la gente
que afirma ser maacutes feliz presenta porcentajes mayores de energiacutea y
dinamismo en su desempentildeo laboral alcanzando hasta
un 33 de ventaja respecto a los
trabajadores infelices
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 38: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/38.jpg)
3 Mayor capacidad resolutiva y productividad
05082016wwwquality-forumorg 40
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido
demostroacute que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados hacieacutendolos ser
un12 maacutes productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 39: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/39.jpg)
05082016wwwquality-forumorg 41
4 Menos riesgos de sufrir accidentes
Reduccioacuten de hasta un 300
en el riesgo de tener
accidentes laborales El
anaacutelisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoracioacuten de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el aacutembito de
trabajo
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 40: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/40.jpg)
5 Maacutes eficiencia y motivacioacuten
05082016wwwquality-forumorg 42
Basado en una investigacioacuten
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31 maacutes de
eficiencia y un 36 maacutes de
motivacioacuten que aquellos a
los que les desagrada su
empleo
6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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6 Mayor compromiso
con la empresa
05082016wwwquality-forumorg 43
El empleador debe motivar la amistad entre
colegas Seguacuten el mismo estudio de
Globoforce el 73 de los entrevistados han
llorado y reiacutedo con sus colegas Relaciones de contencioacuten confianza y reciprocidad generan un sentimiento de
pertenencia y compromiso con la
empresa
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 42: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/42.jpg)
MILLENNIALS
05082016wwwquality-forumorg 44
CENTENNIALS
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 43: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/43.jpg)
- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual Con
existencia virtual queremos hacer mencioacuten a la
relacioacuten de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculacioacuten con todo tipo de aparatos
tecnoloacutegicos
Nacidos
1981 ndash 1995
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 44: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/44.jpg)
Son nativos digitales
Comportamiento multitasking
Nomoacutefobos y appdictos
Extremadamente sociales
Criacuteticos exigentes y volaacutetiles
Exigen personalizacioacuten y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERIacuteSTICAS
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 45: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/45.jpg)
Generacioacuten nacida despueacutes de Los Millennials(Generacioacuten Y) No hay un acuerdo oficial pero se dice que seriacutean los que en el 2015 tienen entre 0-18 antildeos y hasta el 2014 se les denominaba solamente Generacioacuten Z
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 46: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/46.jpg)
Un 72 de los Centennials considera que tener cosas
nuevas estaacute sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita
-Los Centennials estaacuten maacutes movidos por el entretenimiento y las cosas
claras
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 47: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/47.jpg)
SU PAacuteGINA
DE INICIO
YA NO ES
ES
YOUTUBE
NO ESTAacuteN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 48: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/48.jpg)
Evolucioacuten del
concepto calidad
iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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iquestQUEacute ES
CALIDAD
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 50: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/50.jpg)
Regla Ndeg 229 ldquoSi el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes el constructor
debe ser ejecutado
Coacutedigo de Hammurabi
Antildeo 2150 AC
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 51: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/51.jpg)
FENICIOS 1000 AC
Antildeo 1000 AC Fenicios Accioacuten correctiva para
asegurar calidad y
evitar repeticioacuten de
errores
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 52: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/52.jpg)
Antildeo 300 AC Grecia
ldquoVerdad
Bondad
y BellezardquoAristoacuteteles
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 53: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/53.jpg)
ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 54: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/54.jpg)
Chichen Itza
La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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La Calidad se reconoce cuando se ve
ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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ENFOQUE AL CLIENTE
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 57: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/57.jpg)
EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
bull Especificaciones
teacutecnicas
bull Normas
nacionales
o internacionales
bull Teacuterminos de
referencia
IMPLICITAS
bullEsteacuteticas
bullSociales
bullCulturales
bullSensoriales
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 58: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/58.jpg)
EL PROVEEDOR
Definicioacuten
Especificacioacuten
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfaccioacuten de
especificaciones
Satisfaccioacuten de
expectativas
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 59: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/59.jpg)
bull Apariencia Disentildeo color acabado
bull Adaptabilidad Adaptacioacuten a lugares
personas ambiente y equipos
bull Desempentildeo Normal extraordinario
bull Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida uacutetil
bull Mantenibilidad Facilidad de reparacioacuten
bull Seguridad Personal ambiental
RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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RUTA DE LA CALIDAD
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 61: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/61.jpg)
Inspeccioacuten
Productos
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Productos
Control
Procesos
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 64: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/64.jpg)
Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspeccioacuten
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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Mejoramiento
Sistemas
InspeccioacutenProductos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciacioacuten
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 66: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/66.jpg)
Grado
Organizacioacuten necesidades
Requisitos
Servicios
Caracteriacutesticas
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad
LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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LA GESTIOacuteN COMO SISTEMA
Gestioacuten estrateacutegica
Gestioacuten de
procesos
Gestioacuten de la
cultura
Creacioacuten
de valor
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO 27001
GESTION DE CALIDAD
GESTIOacuteN DE SEGURIDAD Y
SALUD OCUPACIONAL
GESTIOacuteN AMBIENTAL
GESTOacuteN DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIOacuteN
Normas
Corporativas
GESTIOacuteN
INTERNA
MODELOS DE EXCELENCIA
GESTIOacuteN GLOBAL
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad Social
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 69: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/69.jpg)
Foco de los sistemas de gestioacuten
ISO 14001
OHSAS 18001
Calidad del productoservicio
Minimizacioacuten de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS 18001
Prevencioacuten del impacto ambiental negativo
Minimizacioacuten de riesgosMinimizacioacuten de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos
iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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iquestQUE ES ISO
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIOacuteN
O ORGANIZACIOacuteN
NORMAS
ISO
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)ORGANIZACIOacuteN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIOacuteN
ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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ISO Nacida el 23021947Sede Ginebra Suiza Funcioacuten Buscar estandarizacioacuten de Normas de producto y seguridad para las empresas a nivel InternacionalMiembros 156 Paiacuteses
ISOVocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicacioacuten
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 72: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/72.jpg)
INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPANtildeA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 73: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/73.jpg)
NTC ISO 90002015 Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO 90012015 Requisitos
NTC ISO 90042009Gestioacuten para el eacutexito
sostenido
NTC ISO 190112012DIRECTRICES PARA LA AUDITORIacuteA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 10002009
SGC Sector Puacuteblico
NTC ISO 140012015 AMBIENTAL
NTC OHSAS 180012007
Seguridad y Salud Ocupacional
ISO 450012017
Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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Normas teacutecnicas
NTC ndash ISO 90012015
N Norma
T Teacutecnica
C Colombiana
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 75: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/75.jpg)
bull Cuatro normas principalesbull ISO 9000
ndash Fundamentos teacuterminos y definiciones
bull ISO 9001ndash Requisitosndash Orientacioacuten a la eficacia
bull ISO 9004ndash Guiacutea para la mejora del desempentildeondash Orientacioacuten a la eficacia y eficiencia
bull ISO 19011ndash Directrices para auditoriacuteas Sistemas Integrados
La Familia ISO 9000
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
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EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 76: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/76.jpg)
Certificacioacuten mundial (Reconocimiento)
Mejor comprensioacuten y entendimiento como una
plataforma hacia la administracioacuten total de la calidad
Eliminacioacuten de desperdicios y duplicidades
Mejoramiento de la disciplina baacutesica del negocio y los
procesos de trabajo
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
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EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
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EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
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EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 77: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/77.jpg)
ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIOacuteN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIOacuteN DE LA CONFIGURACIOacuteN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIOacuteN
(ASEGURAMIENTO METROLOacuteGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIOacuteN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONOacuteMICOS DE LA ADMINISTRACIOacuteN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIOacuteN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA
FORMACIOacuteN
ISO 10017 ORIENTACIOacuteN SOBRE LAS TEacuteCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIOgraveN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIOacuteN DE CONSULTORES DEL SGC
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
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EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
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EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
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EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
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iquestCuaacutel es nuestro
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Precio bajo-calidad baja
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calidad es interna o
externa
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iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
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QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 78: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/78.jpg)
TALLER 1
TERMINOLOGIA
90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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90012008 90012015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
NO SE UTILIZA SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGUgraveN REQUISITO PARA UN
UgraveNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIOacuteN
DOCUMENTACIOacuteN MANUAL DE
CALIDAD PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS REGSITROS
INFORMACIOacuteN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIOacuteN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIOacuteN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO
MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
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EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
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EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
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MEMORANDO
EMPRESARIAL
05082016wwwquality-forumorg 90
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
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EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
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EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
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EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 81: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/81.jpg)
EL PRESIDENTE DE LA COMPANtildeIacuteA LE DICE A SU GERENTECOMERCIAL
ldquoEl lunes proacuteximo a eso de las siete de la noche el cometaHalley se haraacute visible Es un acontecimiento que ocurrecada 78 antildeos Reuacutena a todo el personal en el patio de lafaacutebrica todos usando casco de seguridad que alliacute leexplicaremos el fenoacutemeno Si llueve este raroespectaacuteculo no podraacute ser visto a ojo desnudo en ese casoentraremos al comedor donde seraacute exhibido un documentalsobre ese mismo temardquo
05082016wwwquality-forumorg 91
EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
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EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
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EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
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EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIOacuteN
ldquoPor orden del presidente el lunes a las siete
apareceraacute sobre la faacutebrica el cometa Halley Si llueve
reuacutena a los empleados con casco de seguridad y
lleacutevelos al comedor donde tendraacute lugar un raro
espectaacuteculo que sucede cada 78 antildeos a ojo desnudordquo
05082016wwwquality-forumorg 92
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 83: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/83.jpg)
EL JEFE DE PRODUCCIOacuteN AL SUPERVISOR
A pedido de nuestro gerente comercial el cientiacutefico
Halley de 78 antildeos apareceraacute desnudo en el comedor
de la faacutebrica usando casco porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
diacuteas de lluvia
05082016wwwquality-forumorg 93
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 84: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/84.jpg)
EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE
ldquoTodo el mundo desnudo sin excepcioacuten
deberaacute estar en el patio el lunes a las siete
donde el famoso muacutesico Halley mostraraacute el
video bailando bajo la lluvia El show se
presenta cada 78 antildeosrdquo
05082016wwwquality-forumorg 94
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 85: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/85.jpg)
EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS
ldquoEl jefe cumple 78 antildeos el lunes y habraacute una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas
Todo el que quiera puede ir desnudo pero
usando casco porque se va armar una
tremenda rumba aunque lluevardquo05082016wwwquality-forumorg 95
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 86: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/86.jpg)
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD
Decisioacuten estrateacutegica de la Organizacioacuten
Ayuda a mejorar su desempentildeo global
Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible
El disentildeo y la implementacioacuten del Sistema de
Gestioacuten de Calidad estaacuten influenciados por el
contexto de la organizacioacuten y por los cambios
es ese contexto
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 87: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/87.jpg)
OBJETIVOS ESPECIFICOSLOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIOacuteN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMANtildeO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIOacuteN
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 88: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/88.jpg)
A los elementos baacutesicos de la planeacioacuten estrateacutegica se les
incorpora el paraacutemetro
CALIDAD
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 89: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/89.jpg)
Poliacutetica de calidad
Objetivos de calidad
Indicadores
Costos de la calidad
Investigacioacuten de mercados para la calidad
iquestCuaacutel es nuestro
segmento de clientes
iquestNuestros productos son
estandarizados
Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
iquestLa planificacioacuten de la
calidad es interna o
externa
iquestDebemos incluir los
proveedores
iquestImporta a nuestros
clientes el servicio
asociado
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
QUEacute ES
PARA QUEacute
COacuteMO DOacuteNDE
QUIEacuteN
CUAacuteNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIOPRODUCTO
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
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ACTITUD
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ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 90: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/90.jpg)
iquestCuaacutel es nuestro
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Precio alto-calidad alta
Precio bajo-calidad baja
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QUIEacuteN
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EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
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VA A SATISFACER
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ENFOQUE DE PROCESO
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EFICIENTE CUANDO LAS
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GESTIONAN COMO PROCESOS
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ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
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NECESIDAD
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TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
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MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
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PRIMERO LAS
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UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 91: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/91.jpg)
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE CALIDAD ndash SGC -
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MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
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ESPECIFICACIONES TECNICAS
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DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
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GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
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DESEABLES
RETOS
NUEVOS
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VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
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PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 92: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/92.jpg)
ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MAacuteS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE
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NO
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COMO LO
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COMO
PODRIacuteAMOS
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PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
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TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
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ESTRATEGICO
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CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 93: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/93.jpg)
PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES
RETOS
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VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
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QUE
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QUE
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COMO
PODRIacuteAMOS
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PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
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CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
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ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
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LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
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LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 94: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/94.jpg)
RETOS
NUEVOS
CAMBIOS
VISIOacuteN
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 95: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/95.jpg)
COMO LO
QUEREMOS
HACER
QUE
HACEMOS
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO
COMO
PODRIacuteAMOS
MEJORAAR
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 96: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/96.jpg)
PROCESOConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 97: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/97.jpg)
ENTRADA SALIDATRANSFORMACIOacuteN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR AGREGADO+
LIacuteMITES
ENFOQUE DE PROCESO
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 98: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/98.jpg)
TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 99: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/99.jpg)
CLAVES DE EacuteXITO
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 100: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/100.jpg)
LIDERAZGO
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 101: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/101.jpg)
ESTRATEGIA
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
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NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 102: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/102.jpg)
COMPROMISO
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
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LA
PREVENCIOacuteN
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PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
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NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
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PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 103: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/103.jpg)
RESULTADOS
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
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NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
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CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
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SONtildeAR SE
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PRESENTEhelliphellip
![Page 104: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/104.jpg)
PRIMERO LAS
PERSONAS
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
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NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
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CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
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SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
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PRESENTEhelliphellip
![Page 105: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/105.jpg)
APTITUD
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 106: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/106.jpg)
ACTITUD
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
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Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 107: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/107.jpg)
PLANEACIOacuteN
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 108: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/108.jpg)
LA
PREVENCIOacuteN
UN CAMBIO DE
ACTITUD
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 109: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/109.jpg)
PREVENIR MEJOR QUEhelliphellip
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 110: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/110.jpg)
ALIANZAS Y
RELACIONES
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 111: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/111.jpg)
Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO
CAMBIEMOS LA ACTITUD ES UN
PASO NECESARIO
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
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LA PENA
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
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![Page 112: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/112.jpg)
QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA
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SONtildeAR SE
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SE VIVE
SE SIENTE
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![Page 113: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/113.jpg)
SI SE PUEDE
SONtildeAR SE
PUEDE LOGRAR
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 114: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/114.jpg)
SE VIVE
SE SIENTE
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTEhelliphellip
![Page 115: Presentación modulo I cartagena-envio](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052606/58ed4bbf1a28ab75398b469f/html5/thumbnails/115.jpg)