presentación curso 2.0 unidad editorial abr10
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Presentación realizada por Stephan Fuetterer en el curso de Social Media organizado por Unidad Editorial en abril de 2010TRANSCRIPT
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¿Cómo optimizar la presencia en la red?
La utilización de la Web 2.0 para mejorar la imagen y la reputación de la empresa
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Empezamos “a la gallega”:
¿Cómo optimizar la presencia en la red?
• Respuesta:– ¿Cuáles son tus objetivos?
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Vayamos a lo básico:
• La utilización de la Web 2.0 para mejorar la imagen y la reputación de la empresa
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Vayamos a lo básico:
• empresa
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Vayamos a lo básico:
• empresa ¡RENTABILIDAD!
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Vayamos a lo básico:
¡RENTABILIDAD!
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Vayamos a lo básico:
¡RENTABILIDAD!
aumentar ingresos
reducir gastos
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Vayamos a lo básico:
– Cualquier uso de la web 2.0 en una empresa debe responder a las necesidades de aumento de ingresos y reducción de gastos que permiten el objetivo último: la rentabilidad
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Vayamos a lo básico:
• Algunos factores vitales que influyen en la rentabilidad de la empresa:Reputación (cómo se nos percibe)Notoriedad (cuánto se nos percibe)Calidad producto/servicio (resultado de la I+D+i)Adecuación a necesidades de cliente (ofrecerle lo que realmente quiere)Identificación con valores (el concepto que representa nuestra marca) Atención al cliente (CRM)Procedimientos productivos (optimización de cada paso)Recursos Humanos (gestión, participación, incentivación de empleados)Comunicación y marketing (cómo transmitir todos estos factores)
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Vayamos a lo básico:
• Si todos estos factores no tuviesen impacto
en la rentabilidad, ninguna empresa
desarrollaría políticas de RSC, ni planes de
comunicación, ni se preocuparía por su
reputación…
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Vayamos a lo básico:
• Pero en un mundo real todos estos factores
tienen un impacto vital en la rentabilidad
de la empresa. Y por si fuese poco…
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Vayamos a lo básico:
…ahora las personas* pueden prescribir a
través de los medios sociales (web 2.0),
influyendo en las decisiones de compra y,
por tanto, en la rentabilidad de nuestra
empresa.
*personas como tú o yo
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Así que vamos a ver lo que podemos hacer
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¿Qué tenemos que hacer?
• En realidad, nada…
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¿Qué tenemos que hacer?
• En realidad, nada…
…porque si ya estás haciendo bien las
cosas en el mundo real, sólo tienes
que trasladarlo al mundo de los
medios sociales.
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¿Qué tenemos que hacer?
• ¿Y qué hace falta para eso?
Debemos convertirnos en una
organización híbrida, con visión
híbrida y empleados híbridos
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El día del usuario de Medios Sociales
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El día del usuario de Medios Sociales
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Conceptos y medios sociales
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1: Reputación (cómo se nos percibe) 2: Valores (concepto de marca)
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Reputación/Valores:
Conceptos que cada persona se ha
formado sobre alguien a través de la
mezcla de inputs provenientes de
diferentes fuentes.
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Reputación/Valores:
Las fuentes más influyentes son los prescriptores
que yo he elegido como tales.
¿De quién debo fiarme?
A) ¿de quien intenta venderme?
B) ¿de personas que han estado en mi situación?
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Reputación/Valores:
¿Es George Lucas el prescriptor
más fiable de Star Wars?
¿A quién puedo consultar asuntos relaciona
dos con la maternidad?
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Reputación/Valores:
Eso significa que hay otros portavoces
influyentes más allá de las empresas…
…que hablarán sobre las empresas y sus
productos (y muchos les creerán: WoM)
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Reputación/Valores:
¿Qué hay que hacer?– Auditoría: Monitorizar blogs, redes sociales, foros, etc. para
saber qué dicen sobre nosotros y construir nuestra capacidad de
respuesta
• Alertas en tu lector de feeds y mail, herramientas de pago (radian6,
Meltwater, Smmart…), herramientas gratuitas (varias de google,
blogpulse, socialmention, backtype, Pipes, search.twitter, omgili,
friendfeed)
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Reputación/Valores:
¿Qué hay que hacer?– Mapa de influencia: Investigar cuáles son los prescriptores (bloggers,
twitteros, comentaristas…) con mayor capacidad de influencia en el
entorno que representen nuestros valores de marca.
• Technorati, Bitácoras, Wikio…
• Diferentes herramientas de twitter
• Foros (Boardreader)
– Desarrollar un plan de comunicación de acuerdo con las conclusiones de
la investigación
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3: Notoriedad (cuánto se nos percibe)
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Notoriedad:
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Notoriedad:
¿Desde dónde surge?– Tu web, tu blog, tu microblog
– Otras webs, blogs, microblogs, medios online…
– Google ofrece resultados de webs, noticias, imágenes, vídeos,
mapas, tweets, etc. y de forma cada vez más personalizada
según tus gustos. Así que hay que participar en esas
plataformas
• SEO (Search Engine Optimization)
• SMO (Social Media Optimization)
• SEM (Search Engine Marketing)
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4: Atención al cliente (CRM) 5: Adecuación a necesidades del
cliente
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Cliente:
¿Cómo relacionarse con él?– Cultivar al contento, convertir al descontento
– No tenerle miedo. El cliente no protesta gratuitamente
– Estar al tanto de sus necesidades: monitorización constante y
atención inmediata en caso de necesidad
– Preguntar sus opiniones: e-encuestas, focus groups e iniciativas
de crowdsourcing
– Integrar medios sociales con sistemas de CRM
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6: Procedimientos productivos 7: Calidad Producto/Servicio (I+D+i)
8: RR.HH. (gestión, participación, incentivación)
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Crowdsourcing:
Cómo otros nos pueden ayudar a mejorar– Aprender de los grupos open-source
– Crear comunidades, basadas en la innovación, en las que los
empleados pueden aportar valor a cambio de incentivos:
• Mejora de procedimientos productivos
• Mejora de atención al cliente
• Nuevos productos y servicios
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9: Comunicación/Marketing (cómo transmitir)
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Comunicación/Marketing:Filosofía 2.0
esfera de la comunicación esfera de la confianza
notoriedad y
reputación
sinceridady cercanía
capacidad de influencia
prescripciónboca-orejacredibilidad
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Comunicación/Marketing:
Filosofía– Lo humano prima sobre la tecnología
– Una mesa a la que se sientan partidarios, detractores y público
general
– Boca-Oreja (WoM)
– Si escuchas es más difícil equivocarte
– Espacios de diálogo (Cluetrain)
– Fin del control de la información (efecto Streisand)
– Opiniones Vs Publicidad
– Eterna fase beta
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Comunicación/Marketing:Algunas tácticas– Blog (wordpress, blogger): lo más específico posible de acuerdo
con el objetivo (Corporativo/Personal/Mixto)
– Redes sociales (facebook, myspace, tuenti…): diferentes tìpos de
perfiles
– Multimedia: imágenes, vídeo… (flickr, picasa, youtube, vimeo…)
– Microblogs (Twitter, Posterous, Tumblr…)
– Social media pressroms (pitchengine)
– Favoritos (Delicious)
– Wikis
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Comunicación/Marketing:Algunas tácticas– Palabras clave (Tags): por ellas nos encontrarán
– Participación en plataformas ajenas (comentarios)
– Virales
– Encuestas, investigaciones
– Concursos
– Widgets personalizados
– Mashups
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Comunicación/Marketing:Ejemplo de estructura básica típica
Blog
Web
Red Socialgeneral
Red Socialespecializada
ImágenesVídeos
Plataformasmedición
Plataformasajenas
Red Socialprofesional
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El Community Manager
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Community Manager:Habilidades– Estratega y portavoz
– Crea y evoluciona el programa de medios sociales de acuerdo
con el programa de comunicación de la organización
– Alto nivel de capacidad de expresión
– Conocedor de diferentes perfiles de usuarios
– Capacidad de detección de crisis y capacidad de convocatoria
del comité de crisis.
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Evaluación
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Empezamos “a la gallega”:
¿Cómo optimizar la presencia en la red?
• Respuesta:– ¿Cuáles son tus objetivos?
¿Os a
cord
áis de esta
diapositiva?
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Evaluación:Las claves– Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los
objetivos:
• ¿Proteger la reputación?
• ¿Conseguir repercusión en medios offline/TV?
• ¿Conversión en ventas?
• ¿Crear programa de investigación a través de comunidades?
• ¿Simplemente hacer ruido para aumentar la notoriedad?
• ¿Crear una red de embajadores?
• ¿Rellenar un formulario?
• ¿Crear un programa de asistencia al cliente?
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Evaluación:Las claves– Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los
objetivos:
• Proteger la reputación
– Informe de reputación y relevancia (herramientas de pago y gratuitas)
– Informe de prevención en tiempo real: posible issues
– Malestares/Crisis detectadas
– Respuesta ofrecida (modo y plataforma)
– Seguimiento de respuesta
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Evaluación:Las claves– Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los
objetivos:
• Conseguir repercusión en medios offline/TV
– Uso de las herramientas tradicionales de evaluación de medios
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Evaluación:Las claves– Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los
objetivos:
• Conversión en ventas
– Analítica web:
» Quién
» Cuándo
» Desde dónde
» Hacia dónde
» Por dónde
» Cuánto
» Conversión…
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Evaluación:Las claves– Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los
objetivos:
• Programa de investigación a través de comunidades
– Comunidades creadas
– Respuestas obtenidas
– Influencia del impacto de la investigación en los procedimientos
– Valor obtenido (datos concretos)
– Cálculo coste/beneficio comparativo
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Evaluación:Las claves– Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los
objetivos:
• Hacer ruido para aumentar la notoriedad / red de embajadores
– Visitas a nuestro site
– Evolución en Google
– Evolución de referenciación en posts y comments
– Público alcanzado (seguidores, fans) y público activo
– Menciones (positivo neutro/negativo) y su proveniencia
– Número y naturaleza de links que nos apuntan
– Retweets
– Suscripciones
– Actividades desarrolladas: friendfeed
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Evaluación:
Las claves– Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los
objetivos:
• Rellenar un formulario:
– Analítica web para seguimiento de personas que han rellenado los datos
– Investigación sobre el propio cuestionario
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Evaluación:
Las claves– Para poder evaluar es imprescindible saber cuáles son los
objetivos:
• Programa de asistencia al cliente:
– Impacto alcanzado
– Número de dudas resueltas
– Investigación del nivel de satisfacción del cliente en la resolución de
problemas
– Análisis de plataforma más eficiente
– Tasa de conversión negativo Positivo
– Análisis coste/beneficio comparativo
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Ejemplos
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Ejemplos:La mínima expresión 2.0 para lograr objetivos de impacto en TV
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Ejemplos:
Un proyecto online/offline basado en iniciativas 2.0 que fue galardonado con el premio a la mejor campaña de la Península Ibérica en los Excellence Awards
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Ejemplos:
Una forma de sacar el museo fuera de sus límites físicos
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Ejemplos:
Los contenidos en video pueden generar viralidad que hace crecer la relevancia y aumentan las ventas. 1.000.000 de personas al día han visto esto durante la 1ª semana
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Ejemplos:
mercadona utiliza facebook como herramienta de investigación
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Ejemplos:
russian red saltó a la fama gracias a que las personas hablaban sobre ella en los medios sociales
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Ejemplos:
algunos blogs nacionales tienen más lectores que El País en papel
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Ejemplos:
youtube permite a electronic arts gestionar sus crisis de forma efectiva http://www.youtube.com/watch?v=FZ1st1Vw2kY
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Ejemplos:
la información en tiempo real aporta diferencia competitiva
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Ejemplos:
Los colectivos profesionales crean sus propias comunidades gratuitas donde intercambian información valiosa.
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¡Gracias!
Stephan Fuetterer (bestrelations)
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