presentación congreso sesión 4
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Interacción con Clientes a partir de PNL y Dominancias Cerebrales
Patricia Alzate
CONTENIDO
1. Quienes Somos
2. Porque Recurso Humano
3. Modelos Neurológicos PNL
4. Generaciones
5. Dominancias Cerebrales
6. Como se utiliza la metodología
1. QUIENES SOMOS
RED DE CONSULTORÍA TELEACCION 2015
Consultoría• Montaje de operaciones• Auditoria de Operaciones
Entrenamiento Directivos• Programa Gestión Administrativa
de Contact Center
Entrenamiento Agentes• On site• Train of Trainer
TELEACCIÓN HOLDING
PAISES PRESENCIA OPERATIVA
PAISES ESCUELASDE TELACCION
Referente en el sector de BPO respecto a buenas prácticas
Desarrollo más de 150 consultorías en montaje deoperaciones de BPO
50 operaciones desarrolladas con el Modelo de Gestión deResultados (TELEACCIÓN)
23.500 personas entrenadas en la región: 80% agentes y 20%directivos
Creación y ajuste de normas de competencia de la mesasectorial de BPO del SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje).
En asociación con las Universidades PolitécnicoGrancolombiano y CUC de Barranquilla, creación de losprogramas TÉCNICO LABORAL, TÉCNICO PROFESIONAL YTECNÓLOGO DE BPO, aprobados por Secretaria Distrital yMinisterio de Educación, respectivamente.
Desarrollo del Modelo de Gestión de Operaciones, usadocomo referente en el sector BPO.
Dirige comité de recursos humanos de 5 gremios.
Consultora especial
Desarrollo del Modelo de Gestión de Operaciones, usadocomo referente en el sector BPO.
Aliado estratégico del Gobierno Colombiano del Proceso deTransformación Productiva, para el sector de BPO
2. PORQUE CENTRARSE EN
RECURSO HUMANO
PORQUE RECURSO HUMANO
• El 70% de los costos de los canales de contactocon clientes están en el recurso humano.
• Las personas son las que atienden a los clientes.• Los seres humanos somos no triviales.• Todo el proceso de atención tiene como eje el
recurso humano o la satisfacción de la misma.• Son las personas las que administran los
recursos y los resultados.
3. PNL
1. Origen de Programación Neurolingüística.PNL: Es cómo organizamos lo que percibimos ycómo revisamos y filtramos el mundo exteriormediante nuestros sentidos.
2. Su Origen y Exponentes: Virginia Satir, el padrede la hipnología médica moderna MiltonErickson, y el creador de la gestalt Fritz Perls.
3. Canales de Percepción de los Seres HumanosVisual : 50%Auditivo: 20%Kinético: 30%
MARCO TEÓRICO
Programación Neurolingüística
Visuales: Son aquellos que perciben, todo lo que ocurre en el mundointerno y externo, "lo que se ve". Son los que necesitan ser miradoscuando les estamos hablando o cuando ellos hablan. Tienen un ritmomás rápido en las interlocuciones y un volumen más alto en el tono devoz, piensan en imágenes y muchas cosas al mismo tiempo. Percibencolores, formas, detalles visuales, se expresan ..veo que..
Auditivos: Estas personas tienen un ritmo intermedio, no son ni tanrápidos como los visuales, ni tan lentos como los kinestésicos. Son losque necesitan un "aha...", "mmm...", es decir, una comprobaciónauditiva que les dé la pauta que el otro está con ellos, que les prestaatención. Los auditivos piensan de manera secuencial, una cosa por vez,si no terminan una idea no pasan a la otra. Perciben sonidos palabras,música, se expresan…dijiste que…
kinéticos ó kinéstesicos: Está representando por percepción de olfato,gusto y piel.Tienen mucha capacidad de concentración, son los que máscontacto físico necesitan. Usan palabras como "me siento de talmanera...", "me puso la piel de gallina tal cosa..." o "me huele mal esteproyecto...". Todo es a través de sensaciones.
50%
20%
30%
SISTEMAS DE REPRESENTACIÓN
• Las manera como recogemos, almacenamos y codificamos la información en nuestra mente:
• VER
• OIR
• SENTIR
• GUSTAR
• OLER
¿Cuáles son las claves que revelan qué parte del sistema nervioso que utiliza la persona en cada
momento?
¿Cómo podemos detectar eficazmente las estrategia de cada persona para lograr una buena comunicación?
¿Cuál es el sistema de representación propio de un individuo para averiguar sus estrategias de
comunicación?
CLAVES DE ACCESO OCULAR
VC (VISUAL CREADO) Imágenes de cosas que no se han visto o que se ven de manera diferente
AC (AUDITIVO CREADO) Sonidos que no se han escuchado anteriormente
S (SENTIMIENTOS) Sensaciones físicas y sentimientos o emociones
VR (VISUAL RECORDADO) Imágenes de cosas que fueron vistas
AR (AUDITIVO RECORDADO) Sonidos que se han escuchado antes
DI (DIALOGO INTERNO) Hablar con nosotros mismo
VC
AC AC
S
VR
DI
PNLProgramación
Neurolingüística
El sentido de toda Comunicaciónes la respuesta que motiva
Si lo que se hace no funciona, sedebe hacer nuevamente, pero demanera diferente
Los Seres Humanos disponen delos recursos necesarios paralograr los resultados requeridos
3. GENERACIONES
LAS GENERACIONES
http://prezi.com/vxzqsg_ezqik/?utm_campaign=share&utm_medium=copy&rc=ex0share
4. DOMINANCIAS
MARCO TEÓRICOBTSA - PREFERENCIAS CEREBRALES
BENZIGER THINKING STYLES ASESSMENT
Teoría Dominancias CerebralesFuente: www.benziger.org
CEREBRO TRIUNO
CAPA RÉPTIL
CAPA LÍMBICA
CAPA CORTICAL
Teoría Dominancias CerebralesFuente: www.benziger.org
¿QUÉ ES EL PENSAMIENTO?
Es el flujo de electricidad
a través del cerebro, de
una neurona a otra en una
corriente de
neurotransmisores
El recorrido eléctrico es el factor determinante de la eficiencia
con que desarrollemos y utilicemos nuestras competencias.
Teoría Dominancias CerebralesFuente: www.benziger.org
Teoría Dominancias CerebralesFuente: www.benziger.org
PREFERENCIAS CEREBRALES
Interconexión Eléctrica Cerebral
SER RACIONALA.K.V.
LógicoAnalíticoDecidido
EvaluadorMatemáticoCalculador
Metas
SER EXPERIMENTALV.K.A.
CreativoInnovadorRecursivo
SintetizadorArriesgado
Holístico
SER CUIDADOSOV.K.A
CautelosoOrdenadoMinuciosoSecuencialRutinario
ProcedimentalEficiente
Conservador
SER EMOTIVOK.V.A.
ArmonizadorConciliadorEmpático
PertenenciaExpresivoMotivadorEspiritual
FrontalIzquierdo
FINANCIEROHECHOS
FrontalDerecho
ESTRATÉGICOIMAGINACIÓN
BasalIzquierdo
TÁCTICOFORMA
BasalDerecho
SENTIMIENTOSHUMANO
Teoría Dominancias CerebralesFuente: www.benziger.org
VESTIDO TRABAJO CARÁCTER PROFESIONES
CARACTERÍSTICAS NEGATIVAS
CARACTERÍSTICAS POSITIVAS
CANAL PERCEPTIVO
MEMORIA
AZULFrontal Izquierdo
FORMALROPA SERIA-OSCURA
TENDENCIA VISUAL-KINÉTICA
COSAS — NO HUMANOSGUSTA DE ESCUCHARSE
GUSTA DE PENSARTRATA DE NO DELEGAR
CAPACIDAD MANUALNO SONRIE FÁCILMENTE
SELECTIVO—AMISTADES –GUSTOS- ESCUCHA —
PREGUNTA— CUESTIONA
ANALIZALÓGICO — RAZONAMIENTO
POCO INTROVERTIDOCOMPARTECUESTIONAE SCUCHA
AUDITIVO
ANALIZARESUELVE PROBLEMAS LÓGICOSGUSTA DE ASPECTOS TÉCNICOS
CORTO-PLAZO-AUDITIVALARGO-PLAZO AUDITIVA-
SENSITIVA
NEGATIVOS DESPOTASALTANEROS
AUTÓCRATASCRÍTICOSHIRIENTES
NO COMPARTE SENTIMIENTOS Y/O PENSAMIENTOS
INGENIEROSCIENTÍFICOS
FÍSICO – MATEMÁTICOSECONOMISTASCONTADORES
Teoría Dominancias CerebralesFuente: www.benziger.org
VESTIDO TRABAJO CARÁCTER PROFESIONES
CARACTERÍSTICAS NEGATIVAS
CARACTERÍSTICAS POSITIVAS
CANAL PERCEPTIVO
MEMORIA
DEMASIADO IDEALISTA “SOÑADOR”
ABRAZAN - OLVIDANEXTREMISTAS
SU RENCOR PERDURANO LES GUSTA PERDER
ESTRAFALARIOPULCROS - MODERNOS
REPERCUTE EN SU MAQUILLAJE CORTE
PUEDEN O NO CAMBIARSE TOCAN FISICAMENTE
INCONSTÁNTEESTRATEGAS PARA TODO
BUSCAN LA LIBERTADDECISIÓN - CAMBIOS
SENTIRSE —JÓVENES –MODERNOS
APASIONADOS GUSTAN LLAMAR LA ATENCIÓN
INNOVADORES - CREATIVOSREBELDES ANTE LO QUE CONSIDERAN INJUSTOAGENTES DE CAMBIO
GENTE INCONFORME ANTE UN MUNDO IMPERFECTO
IDEALISTAVISIONARIOS
VISUAL
BUSCAN CAMBIOS CONSTANTEMENTE
SON MUY CREATIVOS E INNOVADORES
ENTUSIASTAS - LÍDERESPENSADORES FUTURISTASCAPACIDAD DE MANDO-
COMPETIDOR
LARGO PLAZO –VISUAL PROYECTOS
CONSTANTEMENTE LA MODIFICADIVAGA
MERCADÓL0G0SPUBLICISTAS
INGENIERO EN CIBERNÉTICAARTISTAS
DISEÑADORESLÍDERES
ARQUITECTOS
AMARILLOFrontal Derecho
Teoría Dominancias CerebralesFuente: www.benziger.org
VESTIDO TRABAJO CARÁCTER PROFESIONES
CARACTERÍSTICAS NEGATIVAS
CARACTERÍSTICAS POSITIVAS
CANAL PERCEPTIVO
MEMORIA
ROJOBasal Derecho
MAYORÍA NO ES PULCROBUSCAN COMODIDADNO COMBINAN “ADOC”LES DESAGRADA LA
FORMALIDAD EXTREMA
FUERTEAGRESIVOS
NOBLESMEMORIA KINÉTICA
SENTIMENTALES
RELACIONES HUMANASEMOTIVOSSIENTEN
VISCERALESVOLUBLES
COMUNICÓLOGOS
KINETICO
LEALESACTIVOS
TIENDEN A TRABAJAR EN GRUPOREQUIEREN LÍDER
SE ENTREGAN
CORTO PLAZOLARGO PLAZO CUANDO
SENTIMENTALMENTE SE VEN AFECTADOS
FLOJOSCONFLICTIVOS
DESORDENADOSDESORIENTADOS
PSICÓLOGOSCATEDRÁTICOS
MÉDICOSRELACIONES INDUSTRIALES
RELACIONES PÚBLICASCOMUNICADORES
VENTAS Y SERVICIO
Teoría Dominancias CerebralesFuente: www.benziger.org
VESTIDO TRABAJO CARÁCTER PROFESIONES
CARACTERÍSTICAS NEGATIVAS
CARACTERÍSTICAS POSITIVAS
CANAL PERCEPTIVO
MEMORIA
VERDEBasal Izquierdo
TOLERANTEPACIENTE
EXTRO-INTRO VERTIDOGUSTA DE COMPAÑÍA
SOBRESALEN— CAPACIDADSON SEGUROS DE SI MISMOS
CAPACIDAD DE RELACIÓNRÍEN MODERADAMENTE
NO GUSTAN LLAMAR LA ATENCIÓNTIENDEN A PENSAR
ORDENA-ESTRUCTURAMETÓDICO-DISCIPLINA
CONSERVADOR CONVICCIÓN
VISUAL
MUY SISTEMÁTICOS ORDENADOSCONSERVAN ORDEN
TRABAJAN CON POCAS COSASSABEN DONDE ESTÁN LAS COSAS
DOMINAN LOS PROCESOS
VISUAL A LARGO PLAZOBASE DE APRENDIZAJE - PATERNO
CONSCIENTE O INCONSCIENTE
SE ENCUADRANSE AUTO-LIMITAN
DISCIPLINA “MILITAR’NO FLEXIBLE
PERFECCIONI STAOBSESIVONEGATIVO
CONTADORES PÚBLICOSAUDITORES
INGENIEROS MECÁNICOSTÉCNICOS EN CALIDADQUÍMICOS-BIOLÓGOS
ABOGADOSINGENIEROS /MILITARES
ADMINISTRADORES
PULCRO-COMBINANSPORT Y DE VESTIR
SIN FALLASAPARIENCIA SIEMPRE LIMPIACONSTANTES TODO EL DÍA
Teoría Dominancias CerebralesFuente: www.benziger.org
DOMINANCIAS CEREBRALESINTERCONEXIÓN ELÉCTRICA CEREBRAL
CORTICAL
COMO SE UTILIZA LA METODOLOGÍA
TIPOLOGÍA DE CLIENTES
1. Descripción de cargo
2. Perfiles de cargo
3. Malla Curricular
4. Evaluación de
desempeño
5. Premios y Sanciones
COMPETENCIA FRECUENCIA
PLANEA MENSUAL
COMUNICACIÓN
ORAL MENSUAL
COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL
COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL
COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL
COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL
EJECUTA MENSUAL
COMUNICACIÓN
ESCRITA
SEMANAL
COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL
COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL
COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL
COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL
EVALUA Y VERIFICA DIARIO
EVALUA Y VERIFICA DIARIO
EVALUA Y VERIFICA DIARIO
EVALUA Y VERIFICA DIARIO
EVALUA Y VERIFICA DIARIO
EVALUA Y VERIFICA DIARIO
AJUSTA DIARIO
AJUSTA DIARIO
COMUNICACIÓN ORAL DIARIO
AJUSTA DIARIO
AJUSTA DIARIO
AJUSTA DIARIO
ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
Aplica el reglamento discipIinario establecido
Retroalimenta a su personal a cargo con base en los resultados de S&M
Canaliza e identifica los requisitos de capacitación para garantizar el recurso humano idóneo.
Identifica oportunidades de mejora para garantizar la productividad y calidad del proceso
Orienta las estrategias a implementarse, brinda soporte aquellos de baja productividad
Verifica la carga de la cartera asignada, revisa saldos y número de clientes, por cada gestor, organiza barrido de cartera
Analiza y comunica en forma diaria los resultados que arrojan el estructural y las curvas de producción a su equipo de trabajo.
Cuantifica necesidades de acuerdo con los resultados del proceso de supervision
Supervisa el cumplimiento del reglamento disciplinario
AJUSTE
Comunica al jefe de produccion las fallas identificadas en la gestion que impiden alcanzar los objetivos personales y ajusta de
acuerdo al lineamiento del jefe de produccion
Envia reporte a Unidad de rescate de clientes que no poseen información ( se incluyo esta tarea, estaba en las funciones del
Jefe de Producción)Participa de las reuniones preparatorias, de evaluación de resultados, capacitación y las demás que se requieran como parte
de la gestión del área
EVALUACION Y VERIFICACION
Controla el desempeño mediante formatos de monitoreo.
Identificar las habilidades que requieran una intervención para el mejoramiento de los resultados.
Comunica el Sistema de Premios y Sanciones
Realiza supervision y acompañamiento (en línea, remoto o al lado) y califica a los gestores del centro de contacto.
Registro y entrega de Informacion
Elabora informe de cumplimiento de resultados del equipo de trabajo por premios eventuales implementados por la empresa
Alimenta formatos de monitoreo y coordina con área de monitoreo acciones permanentes de trabajo.Una vez consolidado los procesos de monitoreo, suministra información veraz y oportuna para que el Jefe de Producción
pueda ajustar acciones diariamente
MANUAL DE PERFILES Y DEFINICIÓN DE PUESTOS CLAVES RELACIONADOS CON EL CLIENTE (CRC)
FECHA ACTUALIZACIÓN: 2007/09/06
VERSIÓN :1
PÁGINA: ¼
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
SUPERVISOR
PRODUCCION
UNIBANCO
JEFE DE PRODUCCION
GESTORES TELEFONICOSMISIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN
DPTO. AL QUE PERTENECE
PROGRAMA AL QUE PERTENECE (CEDENTE)
CARGO AL QUE REPORTA
Coordinar y controlar su equipo de gestores a cargo mediante estrategias orientadas al cumplimiento de resultados en la gestión de cobranza de la cartera asignada cuanto a
contención, liberación, Hit Rate(LLAMADAS), Contact Rate(CONTACTOS), Promise Rate(COMPROMISOS), Barrido de cartera, AHT. Realizar seguimiento y retroalimentación a los
gestores para lograr el cumplimiento de las metas establecidas.
DIMENSIONES
No monetarias
No. Personas a cargo : 10
No. Usuarios : N/A
CARGOS QUE LE REPORTAN
Monetarias
Presupuesto asignado :Por definir
No. Productos : N/A
No. Proveedores : N/ARELACIONES
Clientes cuando se requiere
Internas
Gestores, Supervisor de monitoreo, jefes de producción, jefe de plaza
PLANEACIONDefine en conjunto con el Supervisor de Monitoreadores la estrategia de S&M para verificar el cumplimiento de las metas.
EJECUCIONComunica el Plan de Accion
Comunica las metas propuestas para cada etapa
Externas
Comunica la estrategia para consecucion de metas de cada etapa
Comunica los objetivos grupales de la etapa
Comunica los objetivos individuales del personal a cargo
PERFIL DE COMPETENCIAS SUPERVISOR
Caracteristica Medición Registro Meta Scoring
Demograficas 8%
Experiencia 12%
Requisitos de Contratacion Condiciones Especiales 10%
HABILIDADES REQUERIDAS
Caracteristicas de Personalidad 12%
Canal Perceptivo Kinetico. Auditivo. Visual Entrevista Visual 2%
Dominancia Cerebral FI. FD. BI.BD Prueba BI 3%
Habilidades Blandas Nivel de Norepirefrina Alto Medio. Bajo Prueba Medio 2%
40% CompetenciaCerebro Izquierdo. Cerebro Derecho Prueba Doble Basal 2%
Capacidad de liderazgo SI - NO CMT SI 1%
Trabajo en equipo SI - NO CMT SI 2%
Capacidad de negociación 8%
Agresividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6. 0,40% Ejecuta
Comprensión 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV 0,40% Ejecuta
Adaptabilidad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV 0,40% Ejecuta
Control de sí mismo 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6. 0,80% Evalua
Tolerancia a la frustración 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 0,90% Evalua
Combatividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 1% Evalua
Dominancia 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 0,40% Evalua
Seguridad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 0,40% Ejecuta
Actividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 1% Evalua
Sociabilidad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 0,40% Ejecuta
Dsiposicion General para las ventas 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 1,50% Evalua
Receptividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. Menor que 4 0,40% Ejecuta
Habilidades de PHVA 15%
Habilidades de Planeacion Caso Medio 4% Planea
Habilidades de Ejecucion Caso Alto 4% Ejecuta
Habilidades de Evaluacion y Verificacion Caso Alto 4% Evalua
Habilidades de Ajuste Caso Medio 3% Ajuste
Habilidades Tecnicas. 30%
Habilidad para el uso del PC 7%
Habilidad matemática 17%
Agilidad matematica SI - NO Monedas I Y II 80% 8% Planea
Capacidad de Analisis Numerico 0-30. 30-60. 60-100 Wais Por encima del 60% 9% Ajuste
Comunicación oral y escrita 6%
Hace preguntas 0-30. 30-60. 60-100 Wais Por encima del 70% 3% Planea
Comprende la idea esencial del texto 0-30. 30-60. 60-100 Wiais Por encima del 70% 3% Ajuste
Fuente: TELEACCION
RESULTADOS
DE GRUPO
HABILIDADES
DE
AGENTE
RESULTADOS
INDIVIDUALES
Estructura de Formato de Evaluación Servicio al Cliente
50%
40%
10%
Contesta dentro del tiempo establecido. #Marcaciones
Usa protocolos profesionales
Sondeo de Necesidades
Presentación de Beneficios
Responde de acuerdo con el M.O.
Cumple con lo que se compromete
Adherencia al turno
#Marcaciones
#Ventas
#Contactos
Contacto
Introducción/Presentación Razón de llamada
Sondeo de Necesidades
Oferta
¿Cierre?Manejo de Objeciones
Asesoría
Negociación
Despedida
Presentación de Beneficios
% Adherencia al turno
+Marcaciones
+Contactos efectivos
+Ventas
15
Fuente: TELEACCION 7
PREMIOS Y SANCIONES
INDICADORES EN VENTAS VENDEDORES TELEFÓNICOS INBOUND
Monitoreo Menor a 85%
Llamadas de Atención
%cumplimiento de ventas cantadas
Reductores
7,5%% ventas vs contactos
5%y/o
Meta total de ventas por supervisor
Meta total área de venta Telefónica
4%
1,9%
-3,9% monitoreo menor a 85%-0,8% cada habilidad en rojo o amarillo-0.7% cada llamado de atención
Frecuencia de medición: Mensual
TSF 3%
GESTIÓN DE RECURSO HUMANO
Fuente: TELEACCION 1
ANCLA DE CARRERA
Fuente: TELEACCION
PERFILES DIFERENCIALES
Fuente: TELEACCION
FUENTE DE LA INFORMACION VARIABLE ALTO DESEMPEÑO BAJO DESEMPEÑO
ENTREVISTA PERSONAL
AREA PROFESIONALComputación Farmacia
Administración bancaria Marketing
FORMACION PROFESIONAL CompletoEn curso
Aplazado
NIVEL EDUCATIVOProfesional
TécnicoTécnico
SEMESTRE Mayor a 8 ciclo Menor a 8
EDAD 26 a 32 22 - 42
ESTADO CIVIL Soltero Casado
Casado Soltero
CONVIVEPadres - Hermanos Esposo - Hijos
Esposo Padres - Hermanos
APLICACIÓN DE PRUEBAS
DOMINANCIAS CEREBRALESBasal Izquierdo - Verde Frontal Derecho -
AmarilloBasal Derecho - Rojo
16 PF
RESERVADA - ABIERTA 1-2-3-4-5 6-7-8-9-10
INTELIGENCIA BAJA - ALTA 5-6-7-8-9-10 1-2-3-4
CORRECTA - DESCUIDADA 1-2-3-4 5 - 6-7-8-9-10
DESPREOCUPADA - ESCRUPULOSA 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
COHIBIDA - EMPRENDEDORA 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
DEPENDIENTE - AUTOSUFICIENTE 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
AUTOCONFLICTIVA - CONTROLADA 6-7-8-9-10 1-2-3-4-5
RELAJADA - TENSA 7-8-9-10 1-2-3-4-5-6
INTROVERSION - EXTRAVERSION 4- 5 - 6. 7-8-9-10
IPV
RECEPTIVIDAD 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
ADAPTABILIDAD 1-2-3-4 5 - 6-7-8-9-10
CONTROL DE SI MISMO 8-9-10. 1-2-3-4-5-6-7
TOLERANCIA A LA FRUSTRACION 8-9-10. 1-2-3-4-5-6-7
SEGURIDAD 1-2-3-4-5 6-7-8-9-10
SOCIABILIDAD 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
Aspectos deseables diferenciales
MALLA CURRICULAR
• Ser, saber Hacer.• Prioridad saber/ Hacer• Desarrollo de habilidades propias del
negocio.• Trazabilidad de competencias• Grados para cada nivel• Alineación con base en la visión de la
organización.• Evaluación del aprendizaje ligado con
el desempeño.• Motiva, desarrolla y fideliza la
retención (salario emocional).• Favorece el plan de sucesión.• Fomenta las competencias del auto-
desarrollo.• Profesionaliza el desempeño.• Basado en acciones experimentales.
1 Crédito = 48 Horas
DEFINICIÓN COMITÉ SIGMA
Proceso Estadístico quedetermina la medida estándarde la dispersión del scoring decalificación de asesores conrespecto al promediocomparando calidad ydesempeño determinada pormonitoreo, planeamiento,capacitación y operaciones.
ANÁLISIS INTEGRAL
1. Comunicación
Saludo y despedida
Conversación
2. Sondeo
Preguntas de sondeo
Escucha
3. Beneficios
Información completa y
veraz
Beneficios
4. Negociación
Uso correcto de ofertas
Manejo de objeciones
5. Cierre
Preguntas de cierre
Confirmación de acuerdos
Registro
6. Cumplimiento
de tiempos
TMO
Tiempos auxiliares
7. Objetivos personales
Retractos
Errores de proceso
Errores críticos
8. Monitoreo
Habilidades ( Ponderación)
Efectividad ( Inversión)
EJE Y – INDICADOR PRINCIPAL
EJE X - PUNTAJE
ESTRUCTURA GENERAL
1. NUCLEAR
• Efectividad
3. OTRAS VARIABLES
•Indicadores grupales
•Indicadores globales
2. INTEGRALES
•Monitoreo
• Eficiencia
• Calidad:
• Desempeño
• Resultados que llevan al principal
•Capacitación
•Otros indicadores individuales
Premios y sancionesincentiva el desarrollode comportamientosdeseados y disminuyelos comportamientos nodeseados.
Llave de acceso
ESTRUCTURA DEL ESQUEMA
Global
Grupal
Individual
• Indicador de resultado principal • Cantidad de indicadores: 1• Participación: 5 a 10%
• Indicador resultado principal• Indicadores de proceso claves• Cantidad de indicadores: 2 a 3• Participación: 15 a 25%
• Indicador resultado• Indicadores integrales• Cantidad de indicadores: 3 a 4• Participación: 70% al 80%
CONCLUSIONES
1. Recurso humano es el costo más alto en canal decontact center.
2. Indispensable contar con modelos neurológicos quepredigan y administren el recurso humano.
3. Necesario contar con herramientas que administren latrazabilidad del recurso humano.
4. Contact Center no equivale a rotación ni ausentismo.
Gracias.