presentación calidad hotel maxico
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ExposiciónTRANSCRIPT
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UNIVERSIDAD DEL MAR
Campus Huatulco
Calidad en los servicios tursticos
Hotel Huatulco Mxico
Integrantes del equipo:
Olvia Isela Ruiz Salinas
Irma Aragn Santiago
Alberto Cruz Hernndez
Joel Ruiz Daz
Daniel Alberto Cruz Mendez
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Objetivo general
Con base las herramientas de calidad en los servicios
generar, obtener o identificar los problemas que impiden
la percepcin de calidad en el servicio de hospedaje que
ofrece el Hotel Huatulco Maxico
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INTRODUCCIN.
Caractersticas de la empresa
Datos generales de la empresa
UBICACIN
El hotel se ubica en la Baha de Santa Cruz, con
direccin Andador Coyula # 307, Santa Cruz, Bahas de
Huatulco, Oaxaca.
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DATOS HISTRICOS DEL HOTEL
- La idea del Hotel naci en el ao 2005 en la Baha de Santa Cruz que
actualmente es una de las playas con mayor afluencia turstica.
- El hotel comenz sus actividades con 7 habitaciones dobles
- Quien ejerca el cargo de recepcionista era el mismo dueo del hotel
- Para el departamento de ama de llaves exista solamente una camarista quien
era la encargada de ama de llaves a la misma vez.
Actualmente gracias a su pgina web y la propaganda y publicidad a travs de
trpticos, folletos y tarjetas la empresa ha llegado a tener buena ocupacin
adems del lugar en el que se encuentra.
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DESCRIPCIN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTA
Hospedaje:
habitaciones dobles ( 2 camas matrimoniales)
habitaciones triples ( 2 camas matrimoniales y 1 individual)
Ofrece habitaciones pulcras, cmodas y con blancos de calidad
TV, aire acondicionado, ventilador, terraza
Alberca
Internet
Estacionamiento
Seguridad
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ORGANIGRAMA DEL HOTEL HUATULCO MAXICO
GERENTE GENERAL
DIVISIN CUARTOSCONTRALORIA
RESERVACIONES
RECEPCIN
AMA DE LLAVES
CONTADOR
COMPRAS
RECURSOS
HUMANOS
ALMACN
JEFE DE PERSONAL
MANTENIMIENTO
OUTSOURCING
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MAPA DE PROCESOS: ESTRATEGICOS, OPERATIVOS Y DE APOYO
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PROCESO DE SERVICIO
CALIDAD REALIZADA
VENTA DIRECTA Y
CLIENTES FRECUENTES
TRATO CON
ACARREADORES
PROMOCIN Y
PUBLICIDAD
RESERVACIONES
CALIDAD ESPERADA
HABITACIN EN BUEN
ESTADO
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
CONCUERDEN CON EL
PRECIO Y FUNCIONEN BIEN
SEGURIDAD
CALIDAD PROGRAMADA
*PRESTACIN DE
SERVICIO DE
HOSPEDAJE
(INTERNET, ALBERCA, TV.
CABLE,
ESTACIONAMIENTO,
CLIMA)
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5sEn el hotel Huatulco Maxico.
Aplicacin
con base en las observaciones
constantes en las actividades
desarrolladas en la empresa y
datos arrojados por encuestas a
los trabajadores se decidi actual
en el principal motivo de quejas
durante el periodo de observacin.
Aplicacin : falla en los controles
de televisin.
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Seleccionar
Organizar
Limpiar
Estandarizar
Seguir los
estndares
Aplicacin de las 5s en el hotel Huatulco Maxico.
Se debe realizar una eleccin de los controles de televisin, que cumplan
con una serie de estndares que permitan el uso del equipo, en el que se
incluyan el tiempo de uso, carga de las bateras, compatibilidad entre
control y tv, etc. Con ello el ndice de quejas disminuir notablemente.
Una vez seleccionado el equipo que cumple con los estndares de
calidad necesarios para su uso, organizarlos identificando el numero
de control y de habitacin en el que especficamente debe ser
utilizado, esto agilizara las asignaciones y evitara incompatibilidad
La limpieza en el rea de manipulacin de los controles de televisin,
es esencial para poder mantener un orden constante, esto tambin
nos ayuda a tener en buen estado el equipo, evitando fallas y costos
para la empresa.
La estandarizacin en la calidad, es decir el buen funcionamiento de
los controles de televisin, nos ayudara esencialmente en la
reduccin de quejas por fallas, que en general el cliente las
transforma a fallas en la habitacin.
Lograda la reduccin de las quejas, y los trabajos constantes en el
mantenimiento del equipo de televisin y controles, se deben seguir
cada uno de los pasos antes mencionados, para que la calidad
percibida y el buen funcionamiento no se pierdan.
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ANLISIS F O D A
IDENTIFICACION Y CRUCE DE VARIALBES
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Conclusiones y recomendaciones
Implementar de forma electrnica una base de datos de las operaciones que se realizan en el hotel:
Implementar el procedimiento de nuevas estrategias para ofrecer un servicio de calidad y satisfacer al cliente con servicios externos.
Establecer convenios con las empresas prestadoras de servicios.
Agilizar el check-out cuando hay eventos que aumentan las ventas.
Incrementar la promocin y publicidad.
Aprovechar los eventos para incrementar ventas en la temporada baja.
Se sugiere el apoyo de estudiantes en periodo de estancias profesionales para la realizacin de actividades como:
Actualizacin de la pgina web.
Creacin de red social para incrementar ventas.
Imparticin de talleres de capacitacin al personal.
Apoyo en propuestas de mejora al servicio.
Creacin de base de datos, as como tambin
Apoyo en la realizacin del organigrama del hotel, organizacin de funciones y en los procesos definidos de venta.
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DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN
SERVQUAL: PERCEPCIN DE CALIDAD EN EL
SERVICIO POR PARTE DE LOS CLIENTES
Servqual
Elementos
tangibles
Fiabilidad Capacidad de
respuesta
Seguridad Empata
Las instalaciones
cuentan con la
infraestructura
para operar
Los huspedes
tienen la
confianza en que
se le brindara
servicio de
calidad en el
hotel.
Falta de personal
para satisfacer la
necesidades.
Los usuarios
estn de acuerdo
con la tarifa
presentada y
tambin con los
servicios
prestados tienen
la seguridad de el
respeto la
privacidad de
cada uno de ellos
Los turistas se
sienten cmodos
con el contacto
con los
colaboradores ya
que se observo
limpieza, higiene
y respetuosos
ante todos.
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DESCRIPCIN DE PROBLEMA PRINCIPAL:
Falta de personal
Fallas tcnicas e hidrulicos ( T.V, A.A y regaderas)
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PROBLEMA PRINCIPAL EN EL MAPA DE PROCESOS
Niveles ptimos de
ocupacin
Servicios a los clientes
Correcta Administracin
de las habitaciones
Distribucin de los
suministros a las
habitaciones
Meticulosa
observacin en
faltantes en las
habitaciones
Compra de
suministros
Recepcin y
acomodo de
suministros
Ventas, supervisiones
generales y del servicio.Funcionamiento del
equipo electrnico
Funcionamiento del
equipo hidrulico
Aire acondicionado
Sistema de red
Atencin durante la
estancia
Informacin y muestra de
las habitaciones
Administracin del
personal, y bsqueda de
una buena atmosfera
Limpieza e Inventario de
los blancos
de los blancos
Meticulosa observacin en
faltantes en las habitaciones
Atencin durante la
estancia
Informacin y muestra de
las habitaciones
Intervencin en subprocesos en el Hotel Huatulco Maxico
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Check list (lista de verificacin)
PROCESO DE CHECK IN
ACTIVIDADES DE RECEPCIONISTA
TIPO DE FALLA REGISTRO SUBTOTAL
NO REGISTRAR EN LIBRO DE
RESERVACIONES NUMERO
DE NOCHES
IIIII 5
TARIFA ERRNEA III 3
HABITACIN EQUIVOCADA II 2
NO SE VERIFIC EL
DEPSITO
II 2
TOTAL DE FALLAS 12
PRODUCTO: RECEPCIONISTAPERIODO: DEL 11 AL 17 DE MAYO DEL 2015FASE DEL PROCESO: CHECK IN- RESERVACINSECCION: RECEPCION NUM. TOTAL DE TRABAJADORES: 4OBSERVACIONES: PROCESO COMPLETOMUESTRA DIARIA: 4 TRABAJADORES
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
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Diagrama causa y efecto
MAXICO
Hotel
Medio ambiente
Mediciones
Mtodos
Material
Mquinas
Personal
De sve la do
Ca nsa do
Ha m brie nto
De sve la do
Ca nsa do
Ha m brie nto
S a la de re ce pcion
Com puta dora
Re ce pcion
Che ck-in
Che ca r re se rva s
Bie nve nida
Uniform e
Re ce pcion
Libro de re se rva s
De sve la do
Ca nsa do
Ha m brie nto
Uniform e
Re ce pcion
Bie nve nida
Ce ro ta xis/ca m ione s
Ce ro unifom e s
l le go 15 m inutos ta rde
Ce ro ta xis
Ce ro uniform e s
Lle go 15 m inutos ta rde
E sta ciona m ie nto l le no
De svio por bloque os
Mucho ca lor
de sayu
ar
Sal i o sin
l a Fie st a
/e scue
Se d e
svel o
a ct i vi dade s
ot ras
t iem
po a
Dedi co
d a
b ienven i
No da l a
nist a
rece
p cio
No ha
y
No hay com
putadora
comp
leto
unif o
rme
No t raj o su
i sta
recepci on
No h ay
t i em
p o
t r ansp o
r te a
N o to m
o
l i mpi os
e s u ni fo
rm
N o h
ay
t axi s
No ha
y
Hace cal o r
com
u ni da d
en l a
Bl oque
os
cami o
n es
Lle no d e
a
bie nve
n id
No da
l a
n
recervacio
No h ay
No se
rea li za
a t i em
po el ch
eck-i n
Recepcion del Turista
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FOTOGRAFAS
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FUENTES CONSULTADAS
www.hotelhuatulcomaxico.com
www.paritarios.cl
www.matrizfoda.com
www.guiadecalidad.com