presentacion 2 sc
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Las necesidades satisfechas/necesidades creadas
¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
El Cliente es:El Cliente es:el que reciberecibe un servicio.
quién tiene una necesidad.necesidad.quién tiene poder de decidir.decidir.
el que define la calidad.calidad. el que evalúaevalúa tu desempeño como
proveedor.el que establece los requerimientos.requerimientos.
el que justificajustifica tu existencia.el que tiene derecho a reclamar y reclamar y
exigirexigir..el que buscabusca la mejor opción.
la mejor publicidad.publicidad.el que utilizautiliza mis productos y servicios.el que no siempre tiene la razón, pero
va primero.va primero.
Los que
regresan
Los que
Alaban
Los que
huyen
Los
quejosos
Nivelde
Satisfacción
Tipos de clientesTipos de clientes
Bajo
Bajo
Alto
Alto
Demandas de los ClientesDemandas de los Clientes
ProntitudProntitud
OportunidadOportunidadExactitudExactitud
CordialidadCordialidad
AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad
EfectividadEfectividad
EquidadEquidad
Estar comunicadoEstar comunicado
ConfiabilidadConfiabilidad
Elementos Visibles
Expectativas de los ClientesExpectativas de los Clientes
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empatía ExpectativasExpectativas
Tipos de serviciosTipos de servicios
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existees desastroso
El servicio no cumple con las expectativas del cliente
El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente
Existe una cultura y servicio de calidad
Servicio PésimoServicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
Servicio MaloServicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
Servicio NormalServicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
Servicio ExcepcionalServicio Excepcional• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.
¿Por qué perdemos clientes?¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.
Errores y horroresErrores y horrores
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
del serviciodel servicio
Tipos de serviciosTipos de servicios
Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.
CongeladorCongelador: “Usted no nos importa”.
La fábricaLa fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo”.
El zoológico misteriosoEl zoológico misterioso:: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
““El Congelador”El Congelador”
Características:Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente.
Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.
““La Fábrica”La Fábrica”
Es un servicio eficiente en procedimientos Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal.pero débil en la dimensión personal.
Características:Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.
““El Zoológico Misterioso”El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tiene Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.coherencia en los procedimientos.
Características:Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico.
Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.
““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.escala personal como en procedimientos.
Características:Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.
Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos
Tipos de conductas:Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva
Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos
Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento Resolver
Disculparse
Frases sustitutasFrases sustitutas
Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un momentito...
Podría esperar por favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
Calidad
• La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.
Lealtad del cliente
Satisfacción del cliente
Calidad
Satisfacción del cliente
• Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas.
Lealtad del cliente
Satisfacción del cliente
Calidad
Lealtad del cliente
• Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en términos de recompra y/o recomendación.
Lealtad del cliente
Satisfacción del cliente
Calidad
El Cliente en la cadena de valor
•Calidad en el servicio•¿Como cumple las expectativas del cliente?•¿Como son los clientes?•¿Cuales son las demandas del cliente?•¿Cuales son las expectativas de los clientes?•¿Cual es el tipo de servicio que presta y por que lo consideras así?•¿Por que pierda clientes la empresa?•¿Cuales son los errores en el servicio?•¿Como se satisfacen las necesidades del cliente y se logra la lealtad?