Subdirección Territorial y de Inversión PúblicaPrograma Nacional de Servicio al Ciudadano- PNSC

Informe de Resultados Diagnóstico del Sistema de Servicio al Ciudadano

«Gobernación de la Guajira»

Bogotá, Octubre 26 de 2016

ÍNDICE

I. ObjetivoII. AlcanceIII. Ciclo de MejoramientoIV. Ficha TécnicaV. Escala de ValoraciónVI. Resultados GeneralesVII. ¿Qué sigue?

I. OBJETIVO

Presentar los resultados de la Fase deDiagnóstico aplicado en la Gobernación de laGuajira, como parte del proceso deAcompañamiento Integral del PNSC, parafortalecer su sistema de servicio al ciudadano.

II. ALCANCE

COBERTURA

CERTIDUMBRE

CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS

SERVIDORES PUBLICOS

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

ARREGLOS INSTITUCIONALES

ENFOQUE DIAGNÓSTICO

COMPONENTES CONPES 3785

III. CICLO DE MEJORAMIENTO

El estado de avance de la totalidad del proceso de acompañamiento es del 40%.

El estado de avance de la “Fase de Diagnóstico” es del 100%.

IV. FICHA TÉCNICA

PUNTO DE ESTUDIO: Calle 1ª Nº 6 – 05, Edificio de la Gobernación de La Guajira, Bloque 1, Piso 3

Formulario levantamiento información

Gobernación de la Guajira

Encuesta percepción ciudadana

n=18

Gobernación de la Guajira

Encuesta percepción servidores públicos/ n=8

Gobernación de la Guajira

Método ciudadano incógnito (virtual, telefónico, presencial) / n=3

PNSC - DNP

SICEP

PNSC-DNP

FUENTES DE INFORMACIÓN

CERTIFICACION INDIGENA

V. ESCALA DE VALORACIÓN

Se toma como parámetros de lectura la escala tipo semáforo, que nos permite identificar

el nivel de avance de la entidad con respecto a cada uno de los componentes, sus

variables y requerimientos establecidos para la gestión de servicio al ciudadano.

Este nivel de avance significa que los aspectos señalados han alcanzadoniveles deseados, sin embargo, y según el criterio de la entidad,deberán crearse acciones que permitan mantener esta calificación enla gestión de Servicio al Ciudadano.

100%

80%

Este nivel de avance significa que los aspectos señalados, se encuentranen alerta, se debe definir e implementar acciones de impacto para elmejoramiento de la gestión de Servicio.

79%

60%

Este nivel de avance significa que hay oportunidades de mejoramiento,debe darse atención especial a estos aspectos y sirve para dar prioridada las acciones de la gestión de Servicio al Ciudadano para desarrollo enel corto plazo.

59%

00%

VI. RESULTADOS GENERALES

A continuación se presentan los resultados de la entidad por cada uno de los componentes.Como se aprecia en el gráfico 1, la Gobernación de la Guajira no presenta puntuaciones enniveles deseados en ninguno de sus componentes ya que la mas alta calificación obtenida fue del66%.

Es necesario fortalecer los componentes de Certidumbre y Servidores públicos los cualesobtuvieron un ponderado entre 60-66%, encontrándose en alerta.

Se recomienda prestar especial atención a los componentes Cumplimiento de Expectativas,Procesos y Procedimientos, Cobertura y Arreglos Institucionales, con un ponderado entre r al 46-56%.

ComponenteSuma de PUNTAJE COMPONENTE

ARREGLOS INSTITUCIONALES 46%

CERTIDUMBRE 66%

COBERTURA 52%

CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS 56%

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS 52%

SERVIDORES PÚBLICOS 60%

Total General 58%

46%

66%

52%

56%52%

60%

ARREGLOS INSTITUCIONALES

CERTIDUMBRE

COBERTURA

CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

SERVIDORES PÚBLICOS

Gráfico 1

VI. RESULTADOSARREGLOS

INSTITUCIONALES

46%

Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (60-79%) Aspectos a fortalecer (0-59%)

El 89% de los servidores públicos cree que

el servicio al ciudadano, es considerado un

tema estratégico dentro de la entidad (EPS)

El 67% de los servidores públicos considera

que la labor de servicio es valorada al

interior de la entidad (EPS)

La dependencia de servicio al

ciudadano, NO participa en las decisiones

de su competencia, en el comité

institucional de desarrollo administrativo.

(FLI)

La gobernación, cuenta con una

dependencia encargada de recibir, tramitar

y resolver las quejas, sugerencias y

reclamos, que los ciudadanos formulan y

que se relacionan con el cumplimiento de

la misión de la entidad (SICEP)

En el último año NO se han presentado,

proyectos concretos para la mejora del

servicio al ciudadano y por ende NO tienen

recursos asignados (FLI)

La entidad incluyó dentro de su plan de

desarrollo, acciones para garantizar el

acceso real y efectivo de las personas con

discapacidad a los servicios que ofrece y

destina presupuesto para tales fines

(SICEP)

La gobernación NO ha realizado la

caracterización de ciudadanos, usuarios o

grupos de interés atendidos (SICEP)

El 56% de los servidores públicos considera

que existe apoyo directo frente a las

iniciativas planteadas, desde los

responsables del servicio al ciudadano

(EPS)

VI. RESULTADOSPROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS

52%

Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (0-59%)

La entidad cuenta con un sistema de información para el registro ordenando y la

gestión de PQRD y reporte semestral de informe(SICEP)

La Gobernación NO cuenta con mecanismos para dar prioridad a peticiones

relacionadas con el reconocimiento de un derecho fundamental y peticiones

presentadas por menores de edad (SICEP)

La Gobernación tramita peticiones anónimas (FLI)

La entidad tiene formatos o mecanismos para recibir las peticiones verbales

(FLI).

Incluir en el informe de PQRSD elementos de análisis tales como:

recomendaciones de los particulares dirigidas a racionalizar el empleo de los

recursos disponibles, a mejorar el servicios que presta la entidad e incentivos la

participación en la gestión pública (SICEP)

Criterios incorporados en el formulario electrónico para la recepción de PQRS:

Guía de diligenciamiento que permite la verificación de errores cometidos en el

proceso de diligenciamiento; Identificación y selección del tipo de solicitud

radicación y constancia en el acuse de recibo, de requisitos o documentos

faltantes; habilitación para el uso por parte de niños y adolescentes; validación

de campos para indicar al ciudadano si hace falta incluir alguna información

(SICEP)

Los sistemas de información con los que cuenta para prestar servicios NO están

articulados. (FLI)

La Gobernación NO ha designado responsables del tratamiento de base de datos

de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 1581 de 2012 (SICEP) La entidad NO

guarda copia del aviso de privacidad (SICEP). De acuerdo con el artículo 13, del

Decreto 1377 de 2013 la Entidad NO tiene implementada una política de

tratamiento de datos personales.

La Gobernación ha implementado protocolos de servicio en todos los canales

dispuestos para la atención ciudadana (SICEP)

El formulario electrónico y/o en línea, para la recepción de PQRSD no contiene

uso del lenguaje común de intercambio de información

Se tiene establecido un sistema de turnos (SICEP) La Gobernación NO cuenta con un registro público sobre los derechos petición

(SICEP)

La Entidad cuenta con procesos o procedimientos de servicio al ciudadano

documentados e implementados (peticiones, quejas, reclamos y denuncias,

trámites y servicios). (SICEP)

El 22% de los servidores públicos indicó que la entidad ha definido el

procedimiento que se debe realizar para trasladar las peticiones que no son

competencia de la entidad (EPS)

VI. RESULTADOSERVIDORES PUBLICOS

60%

Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (60-/9%) Aspectos a fortalecer (0-59%)

El 89% de los servidores públicos se sienten

satisfechos con el rol que desempeñan en el

área de servicio al ciudadano (EPS)

El 71% de los ciudadanos calificaron

de manera positiva aspectos tales

como: Presentación personal,

Amabilidad, Conocimiento del tema,

Actitud de servicio, Lenguaje claro y

sencillo del servidor público que lo

atendió. (EPC, CIP)

El 67% de los servidores públicos

recibe solicitudes que no son

competencia de la entidad para

trasladarla (EPS)

La Gobernación NO tiene previsto un programa de incentivos para los servidores

públicos responsables del área de servicio al ciudadano (FLI)

La entidad NO consulta las necesidades de capacitación de los servidores públicos

(EPS)

La Gobernación cuenta con: punto de

orientación, asignador de turnos, personal

de aseo, personal de seguridad y recepción

de documentos (CIP)

Ninguno de los servidores públicos indicó haber recibido inducción específica sobre su

labor de servicio al ciudadano al iniciar su rol en la entidad, ni procesos de re-

inducción en temas de servicio al ciudadano en el último año (EPS)

El 2% de los servidores refiere haber recibido capacitaciones en servicio al ciudadano

en el ultimo año. (EPS)

Los servidores públicos brindan asesoría

adecuada con relación a los requerimientos

presentados (CIP)

Los servidores públicos NO están utilizando un lenguaje preciso, ni saludando de

manera cordial (CIT)

La Gobernación NO hace seguimiento al comportamiento y actitud de los servidores

públicos que atienden ciudadanos a través de los diferentes canales de atención,

diferentes a la evaluación de desempeño (FLI)Los servidores públicos brindan atención

exclusiva (CIP)

El 11% de los servidores públicos indicó que alguno de ellos ha recibido incentivos o

reconocimientos por su labor de servicio al ciudadano (EPS)En los procesos de selección de servidores

públicos que tienen funciones relacionadas

con servicio al ciudadano, se tiene en cuenta

las competencias requeridas (FLI)

Capacita a los servidores públicos que

orientan y atienden a los ciudadanos.

(SICEP).

La Entidad cuenta con Mecanismos de

evaluación periódica del desempeño en

torno al servicio al ciudadano. (SICEP).

El 22% de los servidores públicos afirmo que recibió una inducción general de la

entidad al momento de ingresar (EPS)

El 22% de los servidores ha presentado o desarrollado propuestas o planes que

busquen mejorar la gestión de servicio al ciudadano en la Gobernación (EPS)

Mejorar módulos de atención (CIP)

Consultar siempre el nivel de satisfacción del ciudadano frente a la información

entregada y/o gestión prestada (CIP)

El 56% de los servidores públicos considera que el personal destinado a las labores de

atención al ciudadano es suficiente para brindar una buena atención (EPS)

VI. RESULTADO COBERTURA52%Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (0-59%)

Garantiza atención mínimo durante 40 horas a la semana.

(SICEP).

La gobernación tiene sitio web, oficinas de atención, foros, redes

sociales, correo postal, telefonía móvil, SMS, teléfono como

canales para interactuar con los ciudadanos o grupos de interés

(SICEP)

La Entidad no interactúa a través de: USSD, aplicaciones móviles, call center, CI, chat, PBX, kioskos, línea

gratuita, mensajería instantánea, televisión digital terrestre, como canales y/o espacio para interactuar

con ciudadanos o grupos de interés (SICEP)

El punto NO cuenta con módulos de servicio preferencial (CIP)

El punto NO brinda opciones para que las personas ciegas, con visibilidad reducida y dificultad auditiva

puedan desarrollar la gestión de forma autónoma (CIP)

La página web soporta la transacción de algunos trámites y

servicios (CIV). soporta la transacción de trámites y servicios

relacionados con la expedición de certificados, constancias y

demás trámites que no requieren el traslado del ciudadano al

punto. Se encuentran fácilmente los formatos, formularios e

instructivos necesarios para la realización de trámites o solicitud

de servicios

El diseño de mesas, sillas y demás mobiliario NO tiene en cuenta las necesidades especiales de personas

de talla baja y personas con movilidad reducida (CIP)

El punto NO cuenta con baños accesibles, ni espacios físicos que permitan la movilidad en silla de ruedas

(CIP)

No hay atención telefónica. (CIT).

La entidad cuenta con fotocopiadora, buena organización de

documentos, parqueadero, limpieza, ventilación, señalización

externa (CIP)

La Gobernación NO divulga el aviso de privacidad (SICEP)

La entidad NO ha efectuado ajustes razonables para garantizar la accesibilidad a los espacios físicos

conforme a lo establecido en la NTC 6047 (SICEP). En las áreas donde se accede por medio de escalera,

NO se puede acceder mediante otros sistemas, como rampas o elevadores. El punto cuenta con baños

accesibles, diseñados con el espacio para ingreso en silla de ruedas y barra de apoyo removible (CIP)

La gobernación cuenta con mecanismos de atención especial y

preferente para infantes, personas en situación de discapacidad,

embarazadas, adultos mayores, veteranos de la fuerza pública y

en general de personas en estado de indefensión y/o debilidad

manifiesta (SICEP)

El 11% de los servidores públicos indicó que cuenta con los sistemas de información necesarios para

brindar un buen servicio al ciudadano (EPS)

Mejorar la imagen institucional, señalización interna, espacio y adecuación de salas de espera, módulos

de atención, (CIP)

El 57% de los ciudadanos refiere como aceptable la Señalización interna, Señalización externa,

Comodidad de las instalaciones, Limpieza, Orden, Seguridad interna, Punto de información, Cantidad de

ventanillas/modulos. (EPC).

El 58% de los ciudadanos identifico claramente a que ventanilla dirigirse. (EPC).

VI. RESULTADOCERTIDUMBRE

66%

Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (60-/9%) Aspectos a fortalecer (0-59%)

La gobernación tiene publicada en su página web,

información relacionada con el informe PQRSD, plan

anticorrupción y de atención al ciudadano, Enlace en la

página web para la recepción de PQRSD, y contacto,

Información asociada a los trámites, servicios (normas

relacionadas, proceso, costos y formato o formularios

requeridos) y protocolos de atención, líneas gratuitas y fax,

Directorio de entidades del sector, calendario de

actividades, horarios y días de atención al público, correo

electrónico contacto al ciudadano, localización de sede

central, contactos servidores, procesos contractuales, FAQ,

programas sociales, manual de funciones y competencias

laborales, ofertas de empleo, información para población

vulnerable, información asociada a los trámites y servicios,

plan anual de adquisiciones, plazos de cumplimiento de

contrato, noticias, entre otros. (SICEP)

El 66 de los ciudadanos refiere que

en el servicio recibido obtuvo

claridad de la información, Claridad

de los requisitos, Respeto por el

turno de atención, Cumplimiento

horarios de atención . (EPC).

El 63% de los ciudadanos, afirma que

la entidad cumplió con los acuerdos,

tiempos o compromisos establecidos

(EPC)

La gobernación NO determina, recopila, ni analiza los datos sobre la

percepción del cliente o usuarios, con respecto al cumplimiento de los

requisitos ofrecidos (SICEP)

NO Publica en el sitio web, información relacionada con los derechos

de los ciudadanos y medios para garantizarlos, es decir, la carta de

trato digno, directorio de agremiaciones, asociaciones y otros grupos,

información para niños, contratos de prestación de servicios de

personas naturales, Contenido y fundamentos de toda decisión y/o

política que se haya adoptado y afecte al público (SICEP)

El 42% de los ciudadanos, conocen la carta de trato digno, de la

entidad (EPC)

Durante la recolección de datos personales, la gobernación NO

informa al ciudadano, sobre la finalidad del tratamiento (SICEP)

La entidad NO implementa acciones para mejorar la claridad de las

comunicaciones dirigidas a los ciudadanos (documentos y formatos de

fácil lectura y comprensión. (FLI)

Hay consistencia entre la información recibida en la

entrada, la orientación dada en recepción, la señalización

física y la información en el punto de información (CIP)

El chat no se encontraba disponible, en el horario anunciado (CIV)

La asignación de turnos, es adecuada y agiliza la gestión,

nivel de congestión del punto adecuado (CIP)

El 29% de los ciudadanos indició que la entidad, informa sobre los

canales donde puede hacer el trámite o servicio requerido (EPC)

La información publicada en la página web, es actualizada y

relevante (CIV)

El 56% de los ciudadanos refiere que cada vez que la entidad le ha

solicitado datos personales le ha informado sobre la política de

tratamiento de datos personales. (EPC).La información suministrada es clara, precisa y relevante

(CIP,CIT)

Las preguntas frecuentes o FAQ, contienen información útil

y relevante (CIV)

VI. RESULTADO CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS

56%

Aspectos Positivos (80- 100%) Aspectos a fortalecer (60-79%) Aspectos a fortalecer (0-59%)

La entidad publica en lugares visibles (diferentes a

sitio web) y de fácil acceso al ciudadano

información relacionada con noticias, responsable

PQRSD, espacios de participación presencial,

informes relevantes de la rendición de cuentas,

calendario de actividades, horarios de atención,

correo electrónico de contacto de la entidad,

Procedimientos a que deben sujetarse los

ciudadanos, usuarios o interesados en participar en

la formulación políticas y en control o evaluación de

la gestión institucional, (SICEP)

Divulga oferta de información en canales

presenciales y electrónicos. (SICEP)

El 63% de los ciudadanos refiere que el servicio

recibido fue rápido y sencillo. (EPC)

El 67% de los ciudadanos considera que cada visita

que tuvo que hacer tuvo justificación y agrego valor

al proceso de trámite (EPC)

La entidad NO está publicando en lugares visibles y

de fácil acceso al ciudadano las Carta de Trato Digno

y el listado, procedimiento y tiempos de entrega de

trámites y servicios (SICEP)

La Gobernación NO cuenta con estadísticas de

medición de tiempo de espera en el canal

telefónico, presencial y asistencia a través del chat

(FLI)

El 74% de los ciudadanos considera que los trámites

y servicios de la entidad tienen en cuenta su

realidad y satisfacen sus necesidades (EPC)

No se recibió atención en la primera llamada (CIT)

El 21% de los ciudadanos afirmó haber acudido a

algún tramitador en el último año para gestionar

algún trámite o servicio de la entidad (EPS)

El 78% de los servidores públicos NO conoce las

características de los ciudadanos que atiende, solo

el 22% conoce (EPS)

El 42% de los ciudadanos refiere que el servicio

recibido supero sus expectativas. (EPC).

¡¡¡Gracias¡¡¡

VI. ¿QUÉ SIGUE?

Propuesta Plan de

Acción de la Gobernación de la Guajira

Revisión Plan de Acción con

fechas y responsables

Definición “Plan Anticorrupción y

de Servicio al ciudadano 2017”

ACTIVIDADES Definir plan de acción:

Aspectos a mejorar, estrategias, fechas y responsables

Emilcen Franco Suarez

Equipo Acompañamiento PNSC

Tel. (571) 381 5000 Ext. 4076

Calle 26 No. 13-19

Bogotá, Colombia