presentación de powerpoint - promocali · 2020. 10. 2. · 34 encuestas de satisfacción en...
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RESULTADO DE LA MEDICIÓN
DE LA SATISFACCIÓN AL USUARIO
I SEMESTRE DE 2020
PROMOVALLE - ZONA SUR
Preparó: Coordinador Servicio al Cliente
FICHA TÉCNICA
PROMOVALLE S.A. E.S.P.:
Zona 3 ó Zona Sur cubre las comunas 10, 16, 17, 18, y 22
UNIVERSO A ENCUESTARUsuarios residenciales de estratos 1 al 6, usuarios residenciales agrupados (unidades residenciales),
usuarios no residenciales pequeños y grandes productores.
PROMOVALLE:
191 Encuestas de satisfacción en aspectos del servicio.
47 Encuestas de satisfacción en la atención al usuario.
34 Encuestas de satisfacción en jornadas educativas de gestión social
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO ENCUESTAS (preguntas cerradas)
PUNTOS DE MUESTREO Domicilio de los usuarios, Oficina de servicio al cliente (CAU)
Se tienen tres modelos de encuesta aplicados en forma personalizada a tres grupos de la población
de la siguiente manera:
1. Encuesta de satisfacción aspectos del servicio : Se aplica a una muestra de usuarios en tres
subgrupos como son: usuarios grandes productores aforados, unidades residenciales y usuarios
domiciliarios.
2. Encuesta de satisfacción en la atención al usuario : Aplicada directamente por los usuarios
cuando se presentan en las oficinas de servicio al cliente.
3. Encuesta de satisfacción jornadas educativas gestión social : Se aplica a una muestra de
usuarios asistentes a las campañas y jornadas de gestión social
ERROR MUESTRALCon un 5% de significancia, un nivel de confianza del 95% y en el supuesto de una proporción
esperada p del 90%.
FECHA DE REALIZACIÓN DE LA ENCUESTA Priomer Semestre 2020
PROCEDIMIENTO DE MUESTREO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO
PRIMER SEMESTRE 2020
FICHA TÉCNICA
ÁMBITO DE APLICACIÓN
TAMAÑO DE LA MUESTRA
1. RESULTADO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN ASPECTOS DEL SERVICIO
PROMOVALLE S.A. E.S.P.
¡¡Evolucionamos para PROMOVER una Cali Bella!!
TAMAÑO MUESTRAL APLICADO A LAS ENCUESTAS DE SERVICIO
En donde:N = Total de la población Za
2 = Constante que depende del nivel de confianza utilizado (probabilidad de que los resultados sean ciertos), si es del 95% = 1,962p = Es la proporción de individuos que poseen en la población la característica del estudio. Proporción esperada 90%q = 1 – p (en este caso 1-0.90 = 0.10) d = Error muestral deseado ó precisión = 5%).
56 90 45 191
56 90 45 191TOTAL
PROMOVALLE (Sur)
TOTALTamaño Muestral (n) DOMICILIARIO
MULTIUSUARIO / UNIDADES
RESIDENCIALES Y CENTROS
COMERCIALES
GRAN
PRODUCTOR
El 98.4% de los encuestados califica como buena la presentación del vehículo recolector, 1.6% regular, 0% malo.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIOGRAN
PRODUCTORTOTAL %
Bueno 56 87 45 188 98.4%
Regular 0 3 0 3 1.6%
Malo 0 0 0 0 0.0%
No Sabe / No responde 0 0 0 0 0.0%
TOTAL 56 90 45 191 100%
¿Cómo califica la presentación de los operarios?
El 99% de los encuestados califica como buena la presentación de los operarios, 1%
regular, 0% malo.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIOGRAN
PRODUCTORTOTAL %
Bueno 56 89 45 190 99%
Regular 0 1 0 1 1%
Malo 0 0 0 0 0%
No Sabe / No responde 0 0 0 0 0%
TOTAL 56 90 45 191 100%
¿Cómo califica el cumplimiento de horarios y días de recolección ?
Días: El 97% de los encuestados considera
como bueno el cumplimiento de los días de recolección, el 3% regular y
el 0% malo.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
Horarios: El 91% de los encuestados considera
bueno el cumplimiento en los horarios, un 8% regular,
1% malo.
¿Cómo califica la limpieza del área después de la recolección ?
El 94% de los encuestados considera que la limpieza después de la recolección es buena, el 5% regular, 1% malo.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
¿Cómo califica el barrido de vías y áreas públicas?
El 94% de los encuestados considera que el barrido de vías y áreas públicas es bueno, el 5% lo considera regular, y el
1% lo considera malo.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
¿Conoce las frecuencias de barrido y recolección?
El 93% de los encuestados conoce las frecuencias de
recolección mientras que el 7% manifiesta que no.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
El 67% de los encuestados manifiesta conocer las frecuencias de barrido,
mientras que el 33% restante manifiesta que no las conoce.
El 79% de los encuestados manifiesta que conoce sobre los servicios especiales prestados por la empresa , mientras que el
21% no los conoce.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
¿Conoce los Servicios especiales ofrecidos por la Empresa?
Servicios Especiales:
A. Recolección de RCD “Escombros”B. Recolección Desecho VegetalC. Recolección Inservibles: Colchones,
Muebles, Sofás, Camas etc..
En promedio, el 93,8% de los encuestados manifiesta que el trato de dicho personal es
bueno, 3,1% manifiesta que es regular , 0,8% malo y el 2,3% no sabe o no responde.
Cómo califica el comportamiento del personal operativo(Operario de recolección y de barrido)
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
RESPUESTA Operario
Recolección
Operario de
Barrido TOTAL %
Bueno 187 173 360 93.8%
Regular 3 9 12 3.1%
Malo 2 1 3 0.8%
No Sabe / No responde 0 9 9 2.3%
TOTAL 192 192 384 100%
2. RESULTADO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN
AL USUARIO
El 91% de los encuestados califica bueno el trato recibido por la persona que atendió su petición, queja o reclamo, el 9% manifiestan que es regular
y el 0% malo.
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
El 85% de los encuestados considera que la persona que lo atendió resolvió satisfactoriamente sus inquietudes, mientras
que el 15% manifestó que no.Por su parte el 91% confirmó que las explicaciones fueron claras
y precisas y el 9% no.
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
• El 83% de los usuarios considera que es fácilcomunicarse con la línea de servicio al cliente, mientrasque el 17% dicen que no.
• El 73% de los usuarios manifiesta que sus PQRtelefónicos han sido resueltos de manera eficiente,mientras que el 27% manifiesta que no.
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
El 73% de los usuarios manifestó que su llamada fue atendida de inmediato, el 10% de los usuarios esperó
aproximadamente un tiempo inferior a 3 minutos, el 5% espero entre 3 y 5 minutos en la línea para ser atendido y el
13% restante esperó más de 5 minutos.
3. RESULTADO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS
EDUCATIVAS DE GESTIÓN SOCIAL
El 100% de los encuestados considera que los contenidos de las capacitaciones fueron claros y útiles, mientras que
el 1% dicen que no.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS
En Promedio el 99% de los encuestados manifestó que los recursos utilizados en la
capacitación fueron adecuados e informan que el expositor fue claro y resolvió sus inquietudes
y el 1% afirman que no.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS
El 56% de los encuestados ha participado en otras capacitaciones de la Empresa y el 44% no lo había
hecho anteriormente
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS EDUCATIVAS
NIVEL GENERAL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE 96%
RESULTADO GENERAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PROMOVALLE S.A. E.S.P. - ZONA 3 (SUR)
¡¡Evolucionamos para PROMOVER una Cali Bella!!
