komunikacijske spretnosti

Pri tem izobraževanju bomo ... 1.Po metodi samopreverjanja ocenili začetne komunikacijske veščine in

sposobnosti 2.Prepoznali komunikacijski slog (prepričevalno, agresivno, pasivno

komuniciranje) 3.Ob pomoči lekcij e-učenja predstavili komunikacijsko teorijo (pragmatika

človeške komunikacije) 4.Ob pomoči lekcij e-učenja in orodij (film, strip, interaktivne vaje)

predstavili verbalno, paraverbalno in neverbalno komunikacijo 5.Ob pomoči lekcij e-učenja in orodij (film, strip, interaktivne vaje)

predstavili, kako komunicirati v različnih položajih in okoljih 6.Prepoznali in preverili prednosti in slabosti v vašem slogu komunikacije in

interakcije 7.Po metodi samopreverjanja ponovno ocenili vaše komunikacijske veščine

in sposobnosti

• Proces razumevanja in izmenjevanja pomena.

• Izmenjava misli, sporočil ali informacij z govorom, vizualnimi

sredstvi, znaki, pisanjem ali vedenjem.

• Gre za proces oddajanja in sprejemanja sporočil ali prenos

informacij od enega (pošiljatelja) do drugega (prejemnika).

Sposobnost doseči ciljno skupino znotraj ali zunaj podjetja z dobro opredeljenim sporočilom in uporabo razpoložljivih medijev.

Pravočasna in ustrezna uporaba medijev za lažje širjenje poslovnih informacij.

Komunikacija je način, kako človek izraža svoje misli in zamisli, ustno ali pisno.

Vsak ima svoj slog izražanja, a da bi bila sporočila drugim dosegljiva in da bi učinkovito razložili svoje zamisli, mora biti izpolnjenih nekaj temeljnih

zahtev:

– jasnost konceptov in izrazov;

– dobro in tekoče obvladovanje jezika;

– sposobnost izražanja osebnih zamisli in konceptov ter prilagajanja sloga potrebam občinstva.

– Premisli o temi, namenu, pošiljatelju, prejemniku, mediju in sobesedilu sporočila.

– Komunicira ob uporabi standardnih pravil za izbrani medij.

– Skrbno posluša, si dela zapiske, postavlja vprašanja in se posveti zamislim, ki so tema komunikacije.

– Dekodira besede in slike, da bi razumel, kaj poskuša pošiljatelj sporočiti.

– Za izražanje zamisli uporablja besede, ton glasu, telesno govorico, kretnje, obrazno mimiko in vizualne pripomočke.

– Učinkovito preklaplja med sprejemanjem in izražanjem zamisli sem ter tja med vsemi, vključenimi v komunikacijo.

– Razume možnosti in omejitve sleherne tehnološke komunikacije od telefonskih klicev do elektronske pošte in kratkih sporočil.

– Pri komunikaciji z ljudmi na daljavo sporočila oblikuje v besede, stavke in odstavke.

– Zna zagotoviti informacije ter prositi zanje na medosebni ravni in znotraj delovne skupine.

– Sposoben je prilagajati svoje komunikacijske sloge in strategije potrebam okolja ter posameznikom in kolektivnemu občinstvu.

– Zna razlikovati med interaktivnimi in komunikativnimi konteksti ter prepoznava specifične strategije komuniciranja in zagotavljanja povratnih informacij, ki jih uporabljajo sodelavci in nadrejeni.

– Zna dajati in sprejemati informacije ob pomoči orodij (verbalna komunikacija, pisna oblika, telefon, računalniško podprta komunikacija itd.).

– Zna kodirati in dekodirati verbalna in neverbalna sporočila ter takšna, poslana z drugimi sredstvi.

POVEZAVA DO VIDEA

– VERBALNA: komunikacija, ki je izražena z besedami,

»vsebina« glasu, tj. semantični register (raven težavnosti ter izbira besed ali idiomov), formalnost in neformalnost, značilnosti govora, skladnje itd.

– PARAVERBALNA:

»znotraj« glasu,

tj. ton, glasnost, hitrost, premolki, izgovarjava, artikulacija itd.

– NEVERBALNA: telesni gibi, obrazna mimika,

drža, kretnje, obrazna mimika in pogled, proksemika (gibanje in položaj ljudi v prostoru), obleka in modni dodatki.

– Verbalna sporočila: besede, ki jih izbiramo

Kritične, grajajoče, obsojajoče in obtožujoče besede po navadi ustvarjajo odpor in obrambno držo, ki ne vodi v tvorno reševanje problemov.

Učinkovito sporočanje zahteva, da svoje mnenje izrazimo čim bolj na kratko in strnjeno.

Izbirajte svoje besede tako, da bo sporočilo čim jasnejše, ob tem pa se izogibajte žargonu in nepotrebnim dodatnim informacijam.

Učinkovita verbalna sporočila:

1.so kratka, strnjena in organizirana;

2.ne vsebujejo žargona;

3.v poslušalcu ne zbujajo odpora.

– Paraverbalna sporočila: kako izrečemo besede

Paraverbalna komunikacija se nanaša na sporočila, ki jih izražamo s tonom, višino in hitrostjo govorjenja.

Gre za to, kako nekaj povemo, in ne za to, kaj sporočamo.

Stavek lahko zaradi poudarjenih besed in tona glasu dobi povsem drugačen pomen.

Nekaj pomembnih poudarkov o paraverbalni komunikaciji:

– Kadar smo jezni ali vznemirjeni, po navadi govorimo hitreje in z višjim glasom.

– Kadar smo zdolgočaseni ali potrti, se naš govor navadno upočasni in postane monoton.

– Kadar smo v obrambni drži, pogosto govorimo osorno.

– Neverbalna sporočila: govorica telesa

Pomena neverbalne komunikacije ne smemo podcenjevati.

Z govorico telesa ves čas komuniciramo, če hočemo ali ne!

Neverbalna sporočila najbolj neposredno razkrivajo in sporočajo čustva.

Obrazna mimika:

Obraz je morda še najpomembnejši sporočevalec čustvenih informacij.

Obraz lahko zasije od navdušenja, energije in odobravanja, izraža zbeganost ali dolgčas ter se mršči od nezadovoljstva.

Oči še posebej zgovorno izražajo veselje, žalost, jezo ali zbeganost.

Drža in kretnje:

Naša drža lahko ustvari občutek tople odprtosti ali hladne zavrnitve.

Na primer, kadar nam kdo sedi nasproti z rokami, sproščeno prekrižanimi v naročju, se ustvari občutek pričakovanja in zanimanja.

Prekrižane roke na prsih izražajo neprožnost.

Ko kdo začne pobirati svoje stvari ali poseže po denarnici, s tem nakaže, da želi končati pogovor.

Trije sestavni deli komunikacije

Kot ste videli, je najpomembnejša sestavina NEVERBALNI del komunikacije.

Drugi najpomembnejši del je PARAVERBALNA komunikacija, VERBALNA pa je šele na zadnjem mestu.

Pomen doslednosti

Pri vsej svoji komunikaciji bi si morali prizadevati, da bi pošiljali dosledna verbalna, paraverbalna in neverbalna sporočila.

Kadar so naša sporočila nedosledna, se poslušalec lahko zmede.

Nedoslednost prav tako ustvarja nezaupanje in spodkopava možnosti za vzpostavitev dobrega delovnega odnosa.

Kadar človek sporoča nasprotujoče si verbalne, paraverbalne in neverbalne informacije, prejemnik po navadi upošteva neverbalne informacije.

Oglejte si primer na sliki.

Kaj bi prej verjeli?

Kar vidite ali kar slišite?

> Komunikacija je učinkovitejša, kadar so vse njene sestavine (verbalne, paraverbalne in neverbalne) dosledno usklajene.

> Nasprotno pa nedoslednost vodi v nesporazume, nezanesljivost in neprepričljivost.

> V takih primerih neverbalna in paraverbalna sporočila prevladajo nad besedno vsebino!

Ne pozabite ...

Da bi učinkovito sprejeli sporočilo, je ključnega pomena poslušanje!

Ko poslušamo, slišimo tisto, kar nam pripoveduje sogovornik, hkrati pa se z njim psihološko povežemo.

Poslušati zahteva več kot zgolj slišati besede.

Zahteva željo, da bi razumeli drugo človeško bitje, spoštovanje in sprejemanje ter pripravljenost odpreti um, da bi na stvari lahko pogledali s sogovornikovega zornega kota.

Poslušanje zahteva veliko zbranosti in energije!

Zahteva, da svoje misli in načrte potisnemo v ozadje, se postavimo na mesto drugega in poskušamo videti svet skozi njegove oči.

Resnično poslušanje zahteva opuščanje sodb, presojanja in odobravanja, da bi poskusili razumeti izhodišča, čustva in poglede drugih.

Poslušanje, da bi razumeli, je resnično težka naloga!

POVEZAVA DO VIDEA

Paul Watzlawick je bil od leta 1960 raziskovalec na Inštitutu za mentalne raziskave v Palo Altu v Kaliforniji.

Leta 1969 je skupaj z Janet Beavin in Donom Jacksonom objavil svojo prvo knjigo Pragmatika človeške komunikacije (Pragmatics of Human Communication), ki je postala najpomembnejše in najpogosteje navajano delo o komunikaciji.

V njej je postavil pet tako imenovanih aksiomov (temeljnih pravil), po katerih poteka komunikacija.

Zdaj si bomo ogledali najpomembnejše aksiome.

1. aksiom

Ne moremo ne komunicirati.

Prvi aksiom namiguje, da komuniciramo v vseh družbenih situacijah; vedno kaj sporočamo, tudi kadar ne govorimo.

Vse vedenje (neverbalno in verbalno) je po svoji naravi komunikativno, ljudje pa niso sposobni »nevedenja«.

Delovanje in nedelovanje, besede in molk, jok in smeh – vse to drugim nekaj sporoča.

2. aksiom

Vsebinski in odnosni vidik komunikacije

To pomeni, da ima vsako sporočilo dva vidika.

Vsebinski vidik sporoča informacije in podatke, se pravi »kaj«, in se po navadi prenese verbalno, z jezikovnimi sredstvi.

Odnosni vidik določa način, »kako« naj prejemnik razume informacije, ter ta del sporočila pošiljatelj pogosto odda neverbalno s tonom glasu, izbiro besed, kretnjami in obrazno mimiko.

3. aksiom

Med vzroke in posledice v komunikaciji »postavite ločila«.

Pomen tega aksioma se nemara zdi bolj zapleten, kot je v resnici.

Najbrž vsi poznamo položaj, ko osebi, zapleteni v prepir, druga drugo obtožujeta, da je prva začela.

To se v odnosih precej pogosto dogaja.

Značilen primer je ženska, ki se pritožuje, ker njen mož ves čas visi v gostilni, on pa trdi, da čepi v gostilni, ker se žena ves čas pritožuje.

Če povzamemo ...

Ne moremo ne komunicirati

Vsebinski in odnosni vidik komunikacije

Med vzroke in posledice v komunikaciji »postavite ločila«

»Ovire« so edino, kar omejuje

učinkovitost komunikacije

Med vsemi ljudmi obstajajo pomenske ovire, zaradi česar je komunikacija veliko težja, kot se morda večini zdi.

Napačno je domnevati, da vsakdo, ki zna govoriti, zna tudi komunicirati.

Ker večji del našega izobraževanja ljudi navaja na napačen sklep, da je komunikacija lažja, kot je v resnici, morda dvignejo roke in obupajo, ko naletijo na težave.

Ovire lahko obstajajo v vsakem od treh sestavnih delov komunikacije (verbalnem, paraverbalnem in neverbalnem).

Zato je koristno opisati nekaj pogostih okoliščin, ki neizbežno negativno vplivajo na komunikacijo.

Izkrivljanje jezika

Miselni vzorci

Napetost med sogovorniki

Pomanjkanje časa

Motnje

Izkrivljanje jezika

Uporaba skupnega jezika ne zagotavlja vzajemnega razumevanja med sogovorniki (različni materni jeziki, strokovni žargon, dolgi stavki, nobenih eksplicitnih domnev, preobilje informacij).

Miselni vzorci

Miselni vzorci so načini razlaganja stvarnosti in so misli v strnjeni obliki na podlagi izkušenj, ki nam omogočajo razumeti stvarnost in jo razvrščati v kategorije.

Toda miselni vzorci vplivajo na razmišljanje in ga silijo v ozke meje.

Napetost med sogovorniki

Prejšnje nezadovoljive komunikacije, čakanje, preden dobimo priložnost za komuniciranje, negativen odnos, »branje misli« ali vnaprejšnje pričakovanje povedanega.

Pomanjkanje časa

Kadar je časa malo, se zmanjšajo možnosti za odpiranje, pozornost in razumevanje.

Motnje

Sovražnost, strahospoštovanje, ravnodušnost, kultura, razredna pripadnost, jezik, vročina, mraz, lakota, žeja, hrup.

Kaj se zgodi, ko hočete

nekaj sporočiti?

Zdaj vam bomo pokazali, kaj se zgodi, kadar komunicirate:

Ko hočete vi sporočiti 100 %, si drugi zapomni samo 10 %.

To je običajno ... Brez panike!

To je običajno!

Komunikacijski slogi

Povejte mi, kako komunicirate, in

povedal vam bom, kdo ste

Dobre medosebne komunikacijske veščine nam omogočajo učinkovitejše delo v skupinah in timih, ki so lahko formalni, denimo v službi, ali neformalni, denimo med prostočasnimi dejavnostmi.

Medosebne komunikacijske veščine so bistvenega pomena za razvijanje drugih ključnih življenjskih veščin.

Če znamo dobro komunicirati z drugimi, pogosto veliko lažje rešujemo težave, ki se neizogibno pojavljajo v zasebnem in tudi v poklicnem življenju.

Oglejmo si nekaj komunikacijskih slogov

– Je pasiven?

Pasiven je človek, ki pri komunikaciji ne uporablja najboljših komunikacijskih orodij.

Govorni kanal ni vzpostavljen.

Človek je pretirano sramežljiv ali plašen.

Po navadi govori tiho, čustveni ton razkriva sramežljivost in podrejanje, izogiba se neposrednemu soočenju, njegovo edino obrambno orožje je »pritoževanje«.

Neverbalna komunikacija je nerodna in nedosledna.

Pobeša pogled, težko gleda sogovorniku v obraz.

Po navadi razkriva nizko samospoštovanje.

– Je agresiven?

Agresivni slog je značilen za človeka, ki rad tepta druge.

Po navadi govori vse glasneje, pogosto uporablja zajedljiv ton, rad ponižuje druge.

Agresivnost je pogosto obrambni mehanizem.

Ta slog želi podrediti drugega, onemogočiti ugovarjanje, ob tem pa hitrost govorjenja ne pušča prostora za molk.

Neverbalna komunikacija je zelo izražena, skoraj nevzdržna..

– Je asertiven?

Asertivni slog uporablja človek, ki ima zelo rad stike z drugimi.

Najbolj se zanaša na najučinkovitejše orodje – glas – in spoštuje druge, ob tem pa v polni meri uporablja tudi neverbalno komunikacijo.

Trden in samozavesten, prizna svoje napake, sprejme kritiko in zna tudi sam tvorno kritizirati.

Odlično obvladuje neverbalno komunikacijo.

Njegova drža je vzravnana, a ne toga, umirjeno usmerja tok komunikacije.

.

Ne glede na to, ali so stranke ali uporabniki, prijatelji ali znanci, ljudje

vedno prinesejo s seboj ves svoj »svet«.

In pogosto je to »svet« zmede in negotovosti.

Kako lahko poskusimo zmanjšati zapletenost in negotovost tega sveta?

Strateški dialog je tehnika za zmanjševanje zapletenosti in

negotovosti tega sveta, z njim pa ponudimo alternative v obliki vprašanj (lijak) in nato slišano povemo z drugimi

besedami (parafraziranje).

Primer

A:Nocoj bi šel ven!

B:Kako, v paru ali z družbo?

A:Ne, v bistvu bi mi bil še najbolj všeč večer v dvoje ...

B:Bi kaj jedel ali šel ven šele po večerji?

A:Ne, po mojem je bolje kaj početi po večerji.

B:Kaj razgibanega, denimo ples, ali kaj bolj umirjenega, morda kak film?

A.Hm ...

Po mojem kino ni slaba ideja ...

.

Komunikacijske veščine niso omejene le na neposredno interakcijo z drugimi ljudmi in na

izgovorjene besede.

Tudi zmožnost jasnega in učinkovitega pisanja je bistvenega pomena za dobro komunikacijo,

zato pisne veščine ne bi smele biti omejene le na novinarje ali poklicne pisatelje.

Slabo napisano sporočilo je zoprno za bralca, potencialno pa lahko povzroči škodo tudi

avtorju!

Slabo razvite pisne veščine ustvarjajo slab prvi vtis in mnogi bralci se v hipu odzovejo

negativno, če opazijo pravopisne ali slovnične napake.

Pravilna slovnica, stava ločil in pravopis so v pisni komunikaciji ključnega pomena.

Bralec si bo ustvaril mnenje o vas na podlagi vsebine in tudi oblike, zaradi napak pa bo

njegov vtis zelo verjetno negativen.

Svoj pisni izdelek lahko preverite tako, da ga preberete na glas, s tem pa boste izboljšali

tudi svoje pisne veščine.

Glasno branje vas prisili, da berete počasneje in tako opazite napake, ki bi jih oko sicer kar

preskočilo.

Pisne veščine lahko izboljšate tudi z branjem; ko berete, si širite besedišče in spoznavate

drugačne sloge pisanja.

A najboljši način za izboljšanje pisanja je pisanje samo.

Za vajo pišite besedila, ki vam jih nikomur ni treba pokazati.

Ko si boste pridobili več samozavesti, boste morda svoje zapise z veseljem pokazali prijateljem ali drugim, in ko jih boste, jih prosite za iskrene povratne informacije in tvorno kritiko.

Morda boste celo našli prijatelja ali sodelavca, ki bo pripravljen prevzeti vlogo mentorja in delati z vami, medtem ko boste razvijali svoje pisne veščine.