pres basis klasse 2013 2.2 nl
DESCRIPTION
powerpointTRANSCRIPT
Welkom!
Autoriteit is… iets anders dan autoritair !!!
Autoriteit is …van een andere KLASSEE
©2008-2013, suo marte
© suo marte
Klantgericht door KLASSEE!©
Klant managen
Leiderschap tonen
Acceptatie verkrijgen
Situatie klant in kaart brengen
Service leveren
Energie & Enthousiasme!
Ofwel: je bent pas ècht klantgericht bezig als je je met KLASSE2 opstelt!KLASSE2! is dus de carrier: het fundament!
© 2008-2013 suo marte
Uitleg model KLASSEE!©
Klant managen– Aansturen (of gestuurd worden)– In beweging krijgen– Verwachtingen managen– En toch steeds centraal stellen
Leiderschap tonen:– Van binnen naar buiten– Van buiten naar binnen– Krachtig– Effectief– Anders (durven) zijn– Vriendelijk in je aanpak, maar stevig op je doelen!
© suo marte
©2008-2013, suo marte
Vervolg uitleg KLASSEE!©
Acceptatie– E=KxA
vakinhoudelijke Kwaliteit van je inspanning/advies; je know howde mate van Acceptatie door klant / betrokkenen van jou en je inbreng
– LSD²– 4 A’s
– Acceptatiestrategieën (o.a. ABC-tjes)– Weerstanden ombuigen:
Nee zeggen met behoud van relatie!Met de emotie omgaan
© suo marte
Klantmanagement?
Leiderschap?
Acceptatie?
Acceptatiecurve
W aarom ?O ntkenning
Tijd
‘de rooie ’
Hoe gaan w e verder?Toekom stgerichtevragen
De fasen in een veranderingsproces, waarbijde relatie dient te worden behouden!
StartA anvang
A cceptatie
P roberenIntegra tie
© suo marte
Acceptatie strategieënMeebuigen– Ontwijken/negeren/”oh?”– Enthousiasmeren– Informeren– Faciliteren– Ondersteunen– Participeren
Terugveren– Overtuigen
(o.a. ABC-tjes)
– Stellen– Afdwingen
Mix– Onderhandelen– Gemeenschappelijke visie– Educatie
© suo marte
Situatie
Situatie klant in kaart brengen–Krachtenveld
helder maken,bespelen & beïnvloeden
–Fysieke situatie?–Wie kan/moet wat doen?–Trechteren© van vragen!
© suo marte
©2008-2013, suo marte
Service leveren
Wat heeft de klant aangegeven dat hij/zij zoekt? Waarvoor is de klant bereid te betalen?Welke service zoekt de klant precies?– Wat is eigenlijk uw SERVICE?– Wat is nu precies uw toegevoegde
waarde?Hoe “verkoop” je dit alles?
© suo marte
©2008-2013, suo marte
Vervolg uitleg KLASSEE!©
Energie & Enthousiasme!– Waar haal je de energie steeds weer
vandaan?– Wat zijn de grootste energievreters?– FERM© blijven!– Wat doet enthousiasme?– Moet je dit altijd alleen doen?
© suo marte
©2008-2013, suo marte
©2008-2010, suo marte
Vragen?