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PREMIO SALVADOREO A LA CALIDAD
CONTENIDO
IMPORTANCIA DEL PREMIO SALVADOREO A LA CALIDAD 7
1. OBJETIVOS DEL PREMIO SALVADOREO A LA CALIDAD 8
2. CARACTERISTICAS DE PARTICIPACIN 8
2.1 Requisitos de Parcipacin 8
2.2 Modalidades del Reconocimiento 8
2.3 Cuotas de Parcipacin 9
2.3.1 Cuota de Postulacin 9
2.3.2 Cuota para Proceso de Evaluacin 9
2.4 Formas de Pago 9
3. BENEFICIOS 10
3.1 Benecios de Postular al Premio Salvadoreo a la Calidad 10
3.2 Benecios para las organizaciones Ganadoras 10
4. COMPROMISOS DE LAS ORGANIZACIONES 11
4.1 Compromiso de las Organizaciones Parcipantes 114.2 Compromiso de las Organizaciones Ganadoras 11
5. DIFUSION DE RESULTADOS 11
6. CONFIDENCIALIDAD 12
7. OTRAS CONSIDERACIONES 12
8. ORGANISMOS DE COORDINACIN Y EVALUACIN 12
9. CRONOGRAMA DE EVALUACIN DEL PREMIO SALVADOREO A LA CALIDAD 13
Fase I: Convocatoria y Postulacin 13
Fase II: Evaluacin de los Informes de Postulacin 13
Fase III: Visita de Evaluacin 14
Fase IV: Determinacin de Ganadores 14
Fase V: Ceremonia de Premiacin 14
10. Modelo PARA UNA GESTIN DE EXCELENCIA 15
10.1 Principios Fundamentales de una Gesn de Excelencia 15
10.2 Estructura del Modelo 18
10.3 Caracterscas Clave del Modelo para una Gesn de Excelencia 18
10.4 Criterios, Subcriterios Y Puntajes 18
10.5 Sistema de Puntuacin 66
10.6 Gua De Puntuacin 69
10.7 Pautas para Responder al Modelo para una Gesn de Excelencia 71
10.8 Glosario de Trminos Clave 78ANEXO 1: INSTRUCCIONES PARA PREPARAR EL INFORME DE POSTULACIN 89
ANEXO 2: FICHA DE INSCRIPCIN 91
ANEXO 3: INFORMACIN GENERAL DE LA ORGANIZACIN 92
ANEXO 4: TERMINOS DE ACEPTACIN 93
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PRESENTACIN
Ante la nueva realidad surgida a parr de los eventos electorales de 2009 y la toma de posesin del nuevo Gobierno de
la Repblica de El Salvador, se gener la necesidad inmediata de proveer a esta nueva Administracin de una capacidad
instucional que le permita ir en busca de los nuevos objevos de nacin trazados. Para ello, se ha
requerido implementar un nuevo programa de modernizacin del Estado que ene como propsito la mejora connua y
sustancial de los productos, servicios y prestaciones a la ciudadana.
Esa mejora sustancial en los productos y servicios pasa por la implementacin de procesos de calidad en la gesn, que
constuyen una cultura transformadora que impulsa a las organizaciones a su mejora permanente, para sasfacer las
necesidades y expectavas de los clientes, ciudadanos y/o usuarios con objevidad y eciencia.
Estas iniciavas se orientan a su vez a promover la adopcin de modelos de excelencia en todos los sectores de la vida
nacional, con el propsito de contribuir al desarrollo econmico y crear las condiciones adecuadas y sostenibles para la
compevidad y producvidad nacional.
Un nmero creciente de pases han comprendido que es crucial integrar la calidad en la gesn pblica y privada para
poder alcanzar una sociedad de bienestar, con juscia y equidad. Con ese propsito se han establecido premios a la
calidad, respaldados con modelos de excelencia que constuyen instrumentos valiosos de esmulo para la mejora,
aprendizaje y reconocimiento de la gesn, resultando de gran ulidad para el intercambio y difusin de las mejores prccas.
Es as como el Presidente de la Repblica, Mauricio Funes, decidi emir el Decreto Ejecuvo No. 134, publicado
en el Diario Ocial de fecha 13 de Diciembre de 2010, que da creacin al Premio a la Calidad y al
Reconocimiento a las Mejores Prccas. Estas disnciones se otorgarn a aquellas endades p-
blicas o privadas, que hayan establecido, consolidado y promovido el Modelo para una Gesn de
Excelencia y las Bases del Reconocimiento a las Mejores Prccas.
El Premio Salvadoreo a la Calidad, es una estrategia de pas que busca:
Desarrollar sistemas de calidad dentro de las organizaciones pblicas y privadas.
Fomentar la mejora de la producvidad y compevidad de los sectores econmicos al incrementar
la eciencia de los procesos y la calidad de los productos y servicios.
Impulsar y fortalecer esfuerzos e iniciavas del sector privado y pblico que promuevan la calidad y la
producvidad en todos los sectores econmicos.
Reconocer pblicamente a aquellas organizaciones privadas y pblicas que demuestren ser Modelos
de Excelencia en su Gesn, como ejemplares y referentes para otras organizaciones.
Todo ello con el propsito de esmular a los actores privados y pblicos a adoptar modelos de excelencia en su gesn, que
contribuyan a sasfacer las necesidades y expectavas de las y los salvadoreos, y a mejorar su calidad de vida.
El Modelo para la Gesn de Excelencia en que se sustenta el Premio basa su estructura en el Modelo Malcolm Bal -
drige de los Estados Unidos de Amrica y ha incorporado informacin y experiencias de los Premios Nacionales a la
Calidad de Lanoamrica y del Premio Iberoamericano a la Calidad.
La Ocina Administradora del Premio denominado ES CALIDAD ser quien otorgue el Premio Salvadoreo a la Calidad,
basndose para ello en el trabajo de equipos de evaluadores calicados y en la decisin que emita un Jurado, el cual sera
seleccionado por ES CALIDAD con el apoyo del Comite Tecnico Asesor, integrado por representantes de los sectores pblico,
privado y academico del pais.
Las herramientas e instrumentos del Premio sern revisados peridicamente por la Ocina con el apoyo del Comit Tcnico
Asesor y de los equipos de evaluadores.
El presente documento explica el Modelo para una Gesn de Excelencia y el Sistema de Evaluacin, entregando las
recomendaciones necesarias para responder a los requerimientos de la postulacin al Premio Salvadoreo a la Calidad
correspondiente al ao 2011.
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El Premio Salvadoreo a la Calidad es una disncin,
creada para reconocer a las organizaciones que
alcancen niveles de excelencia en su gesn, y
que sea demostrable conforme los parmetros
establecidos en el Modelo para una Gesn de
Excelencia.
El Modelo para una Gesn de Excelencia muestra
los criterios a seguir para idencar las brechas
entre el desempeo actual de una organizacin y las
mejores prccas reconocidas internacionalmente
como excelentes; est diseado para ayudar
a las organizaciones a llevar a cabo procesos
de autoevaluacin, postular al Premio y para
realimentar a las organizaciones postulantes,
contribuyendo a fortalecer la compevidad a
travs de:
Mejorar las prccas de desempeo
organizacional, capacidad y resultados.
Facilitar la comunicacin e intercambio de
informacin de las mejores prccas entre
organizaciones de todo po.
Una herramienta de trabajo para
entender y manejar el desempeo y para
guiar la planicacin organizacional y las
oportunidades de aprendizaje.
Adicionalmente, ayuda a las organizaciones
brindndoles un enfoque integrado de gesn que
resulta en:
Entrega de valor siempre creciente a los
ciudadanos y/o clientes1y partes interesadas,
contribuyendo a la sustentabilidad
organizacional.
Mejora de la efecvidad y la capacidad
global de la organizacin.
Aprendizaje personal y organizacional.
El Modelo est estructurado con base a siete
criterios: Liderazgo, Planeamiento Estratgico,
Orientacin hacia el Ciudadano/Cliente, Medicin,
Anlisis y Gesn del Conocimiento, Orientacin
hacia el Personal, Gesn de Procesos y Resultados.
La puntuacin mxima a obtenerse es de 1000
puntos y ser proporcional al nivel de respuestaotorgado a cada criterio del Modelo.
Las organizaciones que demuestran una gesn
de calidad de nivel superior obenen el Premio
Salvadoreo a la Calidad y son presentadas como
organizaciones modelos para ayudar y esmular los
procesos de mejora de otras organizaciones.
El Modelo para una Gesn de Excelencia ulizado
para evaluar a las organizaciones postulantes al
Premio Salvadoreo a la Calidad, basa su estructura
en el Modelo Malcolm Baldrige de los Estados
Unidos de Amrica y ha incorporado informacin y
experiencias de los Premios Nacionales a la Calidad
de Lanoamrica y del Premio Iberoamericano a la
Calidad.
El Premio Salvadoreo a la Calidad y el
Reconocimiento a las Mejores Prccas fue creado
mediante el Decreto Ejecuvo No.134 como un
reconocimiento a la importancia de la calidad y
excelencia en la gesn organizacional.
IMPORTANCIA DEL PREMIO SALVADOREO A LA CALIDAD
1El trmino Cliente podr entenderse en el presente documento, dependiendo del tipo de la organizacin como usuario, beneficiario, consumidor de losproductos o servicios.
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1. OBJETIVOS DEL PREMIO SALVADOREO A LA CALIDAD
2. CARACTERISTICAS DE PARTICIPACIN
Los objevos del Premio Salvadoreo a la Calidad
son:
a) Promover una cultura de calidad y buen
desempeo en las organizaciones pblicas y
privadas, a n de elevar la calidad de vida de
los salvadoreos.
b) Promover la gesn integral de la calidad y
la mejora de los servicios y productos en las
organizaciones pblicas y privadas, a travs
de la implementacin del Modelo para una
Gesn de Excelencia.
c) Promover la movacin y el crecimiento de
las personas, a travs de su parcipacin en
el proceso de elevar la calidad en la gesn
de los servicios y productos.
d) Propiciar una cultura de autoevaluacin
como un instrumento para el desarrollo
2.1 Requisitos de Parcipacin
Podrn parcipar en el Premio Salvadoreo a la
Calidad todas las organizaciones pblicas y privadas
en el pas, que:
Cuenten con personera jurdica propia,
domiciliadas en el pas, formalmente
constuidas y con ms de tres aos de
operacin;
Maniesten estar dispuestas a apoyar a
la Ocina Administradora del Premio en
las acciones de promocin y difusin que
emprenda;
Presenten la informacin requerida para
cada etapa del proceso y estn dispuestos a
la visita del Equipo Evaluador designado;
Presenten un Informe de Postulacin
con arreglo a las pautas establecidas en el
presente documento y el Anexo 1.
de las organizaciones pblicas y privadas,
enfocada hacia el logro de los resultados y a la
sasfaccin de expectavas y necesidades de
los ciudadanos, clientes y usuarios.
e) Fomentar la mejora de la producvidad y
compevidad de los sectores econmicosal incrementar la eciencia de los procesos,
brindando productos y servicios de calidad
para los salvadoreos.
f) Reconocer pblicamente a las organizaciones
postulantes que demuestren haber
implementado exitosamente el Modelo para
una Gesn de Excelencia.
g) Promover el Intercambio de experiencias entre
las organizaciones con una aplicacin exitosadel Modelo para una Gesn de Excelencia.
Complementen la Ficha de Inscripcin
(Anexo 2) disponible tambin en el sio web
hp://premiocalidad.presidencia.gob.sv y
presentarla con el comprobante de pago de la
correspondiente cuota de inscripcin.
Efectuen el pago de la cuota para el Proceso
de Evaluacin, slo si la organizacin es
seleccionada para pasar a esta segunda etapa
Podrn parcipar tambin Unidades de
Negocio Independientes.2
2.2 Modalidades del ReconocimientoEl Premio Salvadoreo a la Calidad es el mximo
reconocimiento que se entrega a las organizaciones
que demuestren desempeos sobresalientes en la
implementacin del Modelo para una Gesn de
Excelencia.
2 Se considera Unidad de Negocio I ndependiente a la que cumpla los siguientes requisitos: a) Misin propia definida explcitamente y conocida por el personal, proveedores y clientes. b) Estructura gerencial propia, cuya autoridad ejecutiva superior se relacione directamente con el mximo ejecutivo corporativo. c) Sistema de operaciones que genere productos o servicios, asociados a su misin. d) Resultados financieros y operacionales propios, que permitan evaluarla separadamente de la empresa matriz.
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El jurado del Premio Salvadoreo a la Calidad fallar
los reconocimientos por cada categora. Se podr
declarar desierta uno o varios reconocimientos.
2.3 Cuotas de Parcipacin
Las cuotas de parcipacin al Premio Salvadoreo
a la Calidad estn denidas por las siguientes
categoras:
a) Sector Privado
Grades: Ventas mayores a $7.0 millones
anuales con ms de 101 trabajadores
Medianas: Ventas desde $ 1, 000,001 hasta
$7.0 millones anuales entre 51 y 100
trabajadores.
Pequeas: Ventas desde $100,001 hasta $1,0
milln anuales entre 11 y 50 trabajadores
b) Sector Pblico
Grandes: Con ms de 101 trabajadores
Medianas: Entre 51 y 100 trabajadores
Pequeas: Entre 11 y 50 trabajadores
2.3.1 Cuota de Postulacin
Se remir a la Ocina Administradora del Premio
una copia de comprobante de abono en concepto
de Cuota de Postulacin junto a la Ficha de
Inscripcin, fecha lmite: 30 de Junio de 2011.
2.3.2 Cuota para Proceso de Evaluacin
Las organizaciones que hayan sido seleccionadas
para acceder a la Fase de Visita de Evaluacin,
debern remir, junto a su aceptacin de connuidad
en el proceso, copia de comprobante de abono en
concepto de Cuota de Visita.
Los gastos correspondientes a la visita de evaluacin
a las organizaciones (transporte, estada, vicos,
etc.) son cubiertos por la organizacin postulante
y deben ser canalizados a travs de la Ocina
Administradora del Premio.
2.4 Formas de Pago
El abono de todos los pagos que correspondan
al postulante puede realizarse mediante chequecercado a nombre de la Direccin General de
Tesorera, que podr entregarse directamente a la
Ocina Administradora del Premio.
Si la organizacin decide no connuar en el proceso,
los abonos realizados no sern devueltos
Los posibles reconocimientos que puede obtener la
organizacin postulante son:
Modalidades del Reconocimiento Descripcin
ORO - Ganador del PremioSalvadoreo a la Calidad
Organizacin ganadora de Orodel Premio Salvadoreo a la Calidad,
designada por el Jurado de entre las organizaciones evaluadas.
Las organizaciones ganadoras del Premio Salvadoreo a la Calidad,recibirn un reconocimiento que evidencie tal condicin, el premio tendr
una vigencia de dos aos, al trmino de dicho perodo la organizacin
puede volver a postularse.
PLATA
Organizacin merecedora de Plata, designada por el Jurado de entre las
organizaciones evaluadas.
El reconocimiento tendr la vigencia de un ao. Obtenido el
reconocimiento Plata, la organizacins podr parcipar nuevamenteen
las ediciones siguientes a la obtencin del galardn.
BRONCE
Organizacin merecedora de Bronce, designada por el Jurado de entre
las organizaciones.
El reconocimiento tendr la vigencia de un ao. Obtenido el
reconocimiento Bronce, la organizacin s podr parciparnuevamenteen las ediciones siguientes.
Organizaciones Grandes $ 2,000.00
Organizaciones Medianas $ 1,000.00
Organizaciones Pequeas $ 300.00
Organizaciones Grandes $ 5,000.00
Organizaciones Medianas $ 2,500.00 Organizaciones Pequeas $ 700.00
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Todas las organizaciones salvadoreas se pueden
beneciar con el uso del Modelo para una Gesn
de Excelencia.
Todas las organizaciones postulantes recibirn de
forma individualizada un Informe de realimentacin
correspondientes a la gesn de su organizacin.Los informes presentados sealarn tanto aspectos
sobresalientes como aquellos en los que se pueda
mejorar, dependiendo de la etapa del proceso en
que la organizacin se encuentre.
3.1 Benecios de Postular al Premio Salvadoreo
a la Calidad
La decisin de parcipacin en el Premio
Salvadoreo a la Calidad comprende acvidades
previas dentro de la organizacin postulante,
encaminadas a la redaccin del Informe dePostulacin. Estas acvidades permiten fomentar
el trabajo en equipoy aumentar la parcipacin
efecvade todos los colaboradores ante un desao
comn convirndose en una potente herramienta
de formacin y comunicacin.
Generar una cultura orientada a la excelencia
y el desempeo integral de las organizaciones,
con orientacin a la sasfaccin de todas las
partes interesadas.
Fomentar el trabajo en equipo y aumentar
la parcipacin efecva de todo el personal
ante un desao comn, convirndose en
una potente herramienta de formacin y
comunicacin.
Idencar puntos fuertes y reas de mejora,
al diagnoscar a la organizacin en funcin de
los criterios que establece el Modelo para una
Gesn de Excelencia
Recibir un informe de realimentacin basado
en los resultados obtenidos por profesionales
calicados del Pas en la evaluacin del Modelo
para una Gesn de Excelencia.
Idencar y comparr las mejores prccas de
las organizaciones parcipantes tanto a nivelinterno como externo de la organizacin.
Mejorar la imagen de las organizaciones pblicas
y privadas incrementando la conanza en los
ciudadanos, clientes y usuarios, brindando
servicios y productos de mejor calidad.
Ser una organizacin reconocida a nivel nacional
como referente dentro de las mejores.
3.2 Otros Benecios para las organizacionesGanadoras
Reconocimiento Nacional: La organizacin y sus
gestores obenen un reconocimiento nacional,
convirndose en organizacin referente dentro de
las mejores.
Promocin y posicionamiento de la organizacin:
Divulgacin de las Mejores Prccas de la organizacin
ganadora a nivel nacional, a travs de las siguientes
acvidades:
Difusin total o parcial del Informe de postulacin,por medios convencionales o electrnicos (si el
ganador lo autoriza).
Publicacin de las Mejores Prccas de la
organizacin en medios de comunicacin de la
Ocina Administradora del Premio.
Difusin de nocias de la organizacin ganadora,
relacionadas con la Excelencia en la calidad.
3. BENEFICIOS
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4.1 Compromiso de las Organizaciones
Parcipantes
Respetar las fechas especcas en el calendario
de acvidades del proceso de evaluacin, en
las que se incluyen nocacin de resultados,
entrega de informacin, etc.
Aceptar las condiciones de parcipacin
descritas en stas bases;
Aceptar la visita de los Evaluadores que
determinen los organizadores del Premio, con
el objeto de vericar la informacin contenida
en el informe de postulacin;
Facilitar informacin complementaria que
proporcione un reejo ms el de la realidad
de la organizacin;
Asumir la responsabilidad de los costos del
proceso.
4.2 Compromiso de las Organizaciones Ganadoras
Las organizaciones que resulten ganadoras del
Premio Salvadoreo a la Calidad, asumen el
compromiso de:
Mantener y superar constantemente los
mritos por los que fueron reconocidas;
incluyendo aquellos de ca y responsabilidad
social;
Promover la adopcin y uso del Modelo para
una Gesn de Excelencia, entre sus clientes y
proveedores;
Apoyar en el posicionamiento del Premio
Salvadoreo a la Calidad;
Publicar el Informe de Postulacin (excluyendo
informacin condencial).
Difundir su condicin de ganadora, mencionandoel ao en el que fue otorgado el Premio;
Parcipar en acvidades a n de promover el
Premio Salvadoreo a la Calidad especialmente
durante la vigencia de su reconocimiento.
Comparr y difundir, con otras organizaciones
salvadoreas, las experiencias de sus procesos
de calidad mediante conferencias y/o
publicaciones, los aspectos primordiales de
sus sistemas, procesos y logros en materia de
Gesn Total de Calidad, como una contribucin
al pas, con la excepcin de aquella que pudiera
poner en riesgo la posicin frente a sus
compedores o comprometa su situacin en el
mercado;
Apoyar la parcipacin de al menos un
representante de la organizacin, que conforme
al perl requerido parcipe como candidato a
evaluador del Premio Salvadoreo a la Calidad;
Difundir aspectos primordiales de sus sistemas
y procesos de mejora connua, con base en la
calidad de su gesn, a travs de los eventos
que organice la Ocina Administradora del
Premio.
4. COMPROMISOS DE LAS ORGANIZACIONES
La Ocina Administradora del Premio, difundir los resultados de la premiacin, a travs de los medios de
comunicacin.
5. DIFUSION DE RESULTADOS
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Los puntajes obtenidos en el proceso de
evaluacin del Premio Salvadoreo a la Calidad
son condenciales, no pudiendo ser divulgados
por ninguna persona, siendo de uso exclusivo de
los Jurados, la Ocina Administradora del Premio
y los evaluadores directamente asignados a la
organizacin.
Todo el proceso de evaluacin hasta la deliberacin
del Jurado es estrictamente condencial y nadie
tendr acceso a los datos e informacin relacionada
con el mismo.
Se mantendr reserva sobre la idendad de
las organizaciones que habiendo postulado noobtuvieron el Premio Salvadoreo a la Calidad.
La inscripcin y presentacin de los trabajos expresa
la aceptacin de todos los trminos de las Bases del
Premio.
Las situaciones no contempladas en estas bases
sern resueltas por el Jurado.
6. CONFIDENCIALIDAD
7. OTRAS CONSIDERACIONES
Ocina Administradora del Premio
La Ocina Administradora del Premio ene a su cargo
el planeamiento, organizacin, ejecucin y control
del proceso del Premio Salvadoreo a la Calidad. Se
encarga de preparar toda la documentacin tcnica
y de soporte y conforma los equipos de evaluacin.
Durante el proceso de evaluacin, la Ocina
Administradora del Premio realiza el seguimiento
de las diversas fases de la evaluacin y acta como
enlace entre los equipos evaluadores, el Jurado y
la organizacin postulante; y opinar y asesorar
tanto a los equipos evaluadores como al Jurado en
las diferentes etapas del proceso, velando por el
el cumplimiento de lo establecido en las bases y
dems condiciones.
Comit Tcnico Asesor del Premio
Conformado por representantes de los sectores
pblico, privado y acadmico; con la nalidad de
servir de enlace entre la Ocina Administradora
del Premio y los sectores empresarial y acadmico,
apoyando a la promocin y divulgacin del mismo;
as como asesorar en la denicin de los perles y
seleccin de evaluadores y jurados del Premio y del
Reconocimiento.
Equipos Evaluadores
Los equipos evaluadores se encargan de revisar
y evaluar los Informes de Postulacin y redactar
los Informes de realimentacin a los postulantes.
Estn integrados por evaluadores designados por
la Ocina Administradora del Premio con base en el
resultado de los cursos de formacin y su desempeoen evaluaciones anteriores.
Jurado del Premio
El Jurado es el rgano mximo de decisin del Premio
Salvadoreo a la Calidad. Est conformado por
profesionales calicados, evaluadores y especialistas
conocedores del proceso de evaluacin y del Modelo
para una Gesn de Excelencia. Su conformacin es
designada por la Ocina Administradora del Premio
El Jurado dene a las organizaciones ganadoras en cada
categora considerando los informes de los Equipos
Evaluadores y las recomendaciones de la Ocina
Administradora del Premio y sus propias valoraciones
de la organizacin evaluada como ejemplar o modelo
de referencia para otras organizaciones, conforme al
Modelo para una Gesn de Excelencia
El Jurado est facultado para rerar los premios
otorgados a las organizaciones que no cumplan los
compromisos contrados o que se compruebe con
posterioridad a la premiacin que proporcionaron
informacin falsa o que tengan conductas contrarias
a los principios y valores de una gesn de excelencia,
que los haga perder su condicin de organizacin
modelo.
8. ORGANISMOS DE COORDINACIN Y EVALUACIN
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9. CRONOGRAMA DEL PREMIO SALVADOREO A LA CALIDAD
FASES ACTIVIDADES RESPONSABLE FECHAS
Fase I: Convocatoriay Postulacin
Difusin y Convocatoriapara parcipacin
Ocina Administradora delPremio
Marzo - Abril 2011
Recepcin de solicitudes eInformes de Postulacin
Abril -30 Junio 2011
Fase II: Evaluacinde Informes de
Postulacin
Revisin y evaluacin deInformes de Postulacin Ocina Administradora del
Premio / Evaluadores Julio Agosto 2011
Decisin de postulantesseleccionados a visita en campo
Fase III: Visita deEvaluacin
Aceptacin de las organizacionesseleccionadas para visita en campo
Organizacionesseleccionadas
Agosto 2011
Visitas en campo Ocina Administradora del
Premio / EvaluadoresAgosto-Octubre
2011
Fase IV: Reunin deJurado
Deliberacin del Jurado Ocina Administradora del
Premio /Jurado Noviembre 2011
Fase V: Ceremoniade Premiacin
Entrega de premios Ocina Administradora delPremio
Diciembre 2011
Fase I: Convocatoria y PostulacinEn esta fase se inicia con la promocin y convocatoria
del Premio Salvadoreo a la Calidad.
Desde el momento de difusin de las bases, las
organizaciones interesadas podrn presentar sus
solicitudes mediante la presentacin de la Ficha
de Inscripcin debidamente completada, junto al
abono en concepto de cuotas de postulacin a la
Ocina Administradora del Premio.
Recepcin de Informes de Postulacin
Las organizaciones postulantes presentarn:
5 ejemplares impresos del informe de
Postulacin completos y legibles.
1 ejemplar en formato electrnico del
Informe de Postulacin.
1 ejemplar en formato electrnico del
Informe de Postulacin excluyendo la
informacin condencial de la organizacin
(en caso de que la empresa resulte ganadora
ser publicado en la pgina web del Premio)
Los documentos debern entregarse a ms tardar
el da 30 de junio de 2011, en las Instalaciones de
la Ocina Administradora del Premio, ubicadas en:
Alameda Dr. Manuel Enrique Araujo, No. 5500, San
Salvador, El Salvador,C.A. Telfono 2248-9192, Fax
2243-9927, correo electrnico: premioalacalidad@
presidencia.gob.sv
Fase II: Evaluacin de los Informes dePostulacinRevisin y Seleccin Previa
Recibida la documentacin, la Ocina Administradora
del Premio analizar el cumplimiento de los
requisitos establecidos en relacin al formato y
contenido del mismo. Si el Informe de Postulacin
cumple dichos requisitos la Ocina Administradora
del Premio enviar conrmacin de aceptacin
de documentacin a la organizacin postulante le
remita.
Evaluacin Individual
Los Evaluadores seleccionados de entre destacados
profesionales a nivel nacional integrados en equipos
de evaluacin, examinarn el Informe de Postulacin
de las organizaciones parcipantes de forma
individual e imparcial; idencando las fortalezas y
oportunidades de mejora, otorgando puntajes a cada
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criterio, y deniendo los aspectos a ser vericados
en la visita; manteniendo en todo momento la
condencialidad de la informacin recibida.
Evaluacin de Consenso
Posterior al plazo denido para la evaluacin
individual, la Ocina Administradora del Premio
comunicar a los miembros de cada equipo elnombre del lder y los integrantes, los cuales
realizarn el consenso de las evaluaciones.
Finalizado el anlisis por parte de los equipos de
evaluacin, la documentacin resultante (Informe
de realimentacin y documentos complementarios)
ser remida por el lder del equipo evaluador a la
Ocina Administradora del Premio.
Fase III: Visita de EvaluacinVisita a OrganizacionesTodas las organizaciones seleccionadas y que
conrmen su inters para connuar en el proceso,
sern somedas a la visita para cotejar la informacin
contenida en el informe de Postulacin.
La visita de Evaluacin se realizar entre los meses
de agosto a octubre; la coordinacin de la fecha
especca la realizar el Lder del Equipo con la
organizacin postulante con conocimiento de la
Ocina Administradora del Premio. La duracin de
la visita ser determinada en funcin del tamao y
caracterscas de la organizacin postulante.
El informe de la visita y la puntuacin nal sern
entregados a la Ocina Administradora del Premio
Entrega de Informe de Realimentacin a la Ocina
Administradora del Premio
Como consecuencia de la visita, el equipo
evaluador actualizar y complementar el Informe
de Realimentacin, los lderes de cada equipo
entregarn a la Ocina Administradora del Premio
dichos informes
Fase IV: Determinacin de GanadoresReunin del Jurado
El Informe de Realimentacin, junto a la informacin
y documentacin recabada a lo largo del proceso
ser analizado por los miembros del Jurado, quienes
emirn su fallo reunidos de manera presencial en un
solo acto.
Tras el estudio de la documentacin, el Jurado emir
su fallo para otorgar los diferentes reconocimientos del
Premio Salvadoreo a la Calidad. La decisin del Jurado
quedar en el acta de la sesin y la determinacin de
los reconocimientos ser inapelable.
Nocacin de Ganadores
Posterior al fallo del jurado, los ganadores sern
nocados en forma condencial por la Ocina
Administradora del Premio, a n de que parcipen
en la ceremonia de premiacin. Los ganadores
estn obligados a mantener en absoluta reserva la
informacin.
La entrega de reconocimientos a las organizaciones
ganadoras del Premio Salvadoreo a la Calidad tendr
lugar en una ceremonia pblica.
Las organizaciones merecedoras de reconocimiento
recibirn el galardn en el marco de los eventos
anuales organizados por la Ocina Administradora
del Premio.
Fase V: Ceremonia de Premiacin
Premiacin
El premio ser entregado a las organizaciones
ganadoras en ceremonia pblica. Los mximos
representantes de las organizaciones galardonadas
debern asisr a recibir la entrega de los
reconocimientos.
Entrega de Informes de realimentacin a las
OrganizacionesTodas las organizaciones postulantes al Premio
Salvadoreo a la Calidad, recibirn nalizado el
proceso, el Informe de Realimentacin emido por el
equipo evaluador con el anlisis y conclusiones de la
evaluacin.
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
El Modelo para una Gesn de Excelencia ha sido
diseado con base en principios internacionalmente
aceptados como inspiradores de una gesn de
excelencia, validados con experiencias de xito
a nivel mundial y les para ayudar a quienes
buscan una gua para el perfeccionamiento de
sus organizaciones. El Modelo, an cuando no esprescripvo, dene y valora aspectos clave que
necesariamente deben ser abordados.
Los conceptos del Modelo no son inmutables,
evolucionan en funcin del incremento de la
competencia y los cambios del entorno, entre otros
factores
10.1 Principios Fundamentales de una Gesnde Excelencia
La experiencia de empresas de clase mundial hademostrado que para una Gesn de Excelencia se
requiere orientarse hacia Principios Fundamentales,
que son clave para fortalecer la cultura organizacional,
enfocar los procesos hacia la calidad y mejorar el
desempeo, garanzando resultados exitosos para
los ciudadanos, clientes, trabajadores, proveedores,
la sociedad, el Estado y los accionistas.
A connuacin presentamos una descripcin de los
principios bsicos del Modelo para una Gesn de
Excelencia del Premio Salvadoreo a la Calidad
Liderazgo y compromiso de la Alta Direccin
La principal fuerza impulsora de la excelencia
organizacional est basada en la capacidad y
compromiso de la Alta Direccin para desarrollar
un sistema de gesn ecaz; en ese sendo, es
importante que aquella conduzca al personal
hacia un propsito comn y duradero a travs
del establecimiento de valores, orientaciones y
polcas; adems debe crear un enfoque hacia el
ciudadano/cliente, otorgar facultades al personal,impulsar la innovacin permanente y el aprendizaje
promoviendo altas expectavas de desempeo.
Todo aquello debe responder de manera equilibrada
a sasfacer las necesidades de todas las partes
interesadas.
La Alta Direccin debe servir como ejemplo a n
de construir un sistema de liderazgo instucional
orientado de manera espontnea, hacia la calidad y
producvidad
Gesn orientada a la sasfaccin del ciudadano/
cliente
El conocimiento de las necesidades actuales y futuras
de los ciudadanos/clientes es el punto de pardaen la bsqueda de la excelencia organizacional.
Tales necesidades deben estar claras para todos los
miembros de la organizacin. La percepcin de la
calidad juzgada por el ciudadano/cliente, se centra
en aquellas caracterscas o atributos, del producto
o servicio, que agregan valor, elevan su sasfaccin,
determinan sus preferencias y tornan delidad.
La gesn orientada a la sasfaccin del ciudadano/
cliente requiere estar al tanto del desarrollo
tecnolgico, conocer las ofertas de los compedoresy, responder de manera rpida y exible a sus
necesidades y expectavas.
Aprendizaje personal y organizacional
Alcanzar altos niveles de desempeo requiere
aprendizaje organizacional correctamente
ejecutado. El aprendizaje debe estar integrado al
funcionamiento de la organizacin, es decir ser parte
del trabajo diario, praccarse a todo nivel, orientarse
a la solucin de problemas en sus orgenes y a las
oportunidades que producen cambios signicavosy permiten mejorar.
El aprendizaje organizacional es un proceso sistmico,
relacionado con la mejora connua e innovacin
permanente de los servicios, productos, procesos
producvos y procesos de gesn. Produce diversidad
de ventajas y benecios para la organizacin: mejores
productos y servicios, elevacin de la sasfaccin de
ciudadanos/clientes y aliados estratgicos, desarrollo
de nuevas oportunidades de negocios, reduccin de
costos, del empo de respuesta y de los empos deciclo e incremento de la producvidad y mejora del
desempeo de la organizacin en el cumplimiento
de sus responsabilidades pblicas.
Las organizaciones invierten en el aprendizaje del
personal a travs de la educacin, la capacitacin y
la generacin de oportunidades para un connuo
crecimiento.
10. MODELO PARA UNA GESTIN DE EXCELENCIA
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
6
El aprendizaje es un proceso que desarrolla a las
personas y a la organizacin, contribuyendo al
liderazgo de la organizacin en su sector.
Valoracin del personal y de aliados estratgicos
El xito de una organizacin depende cada vez ms
del conocimiento, las habilidades, la creavidad
innovadora y la movacin de su personal y de losaliados estratgicos de la organizacin.
Valorar al personal, signica que la Alta Direccin
est compromeda con su sasfaccin, desarrollo y
bienestar. Ello implica, prccas de alto rendimiento
y exibilidad, que contribuyan a la obtencin de un
elevado desempeo y un adecuado clima laboral.
Tambin interesa en ese contexto impulsar las
buenas relaciones con aliados externos como son
los proveedores, organizaciones educavas, entreotros; a n de reforzar el liderazgo y compevidad
en su sector.
Agilidad y exibilidad
La respuesta rpida y exible se ha converdo en
un factor clave, en un mercado global y compevo
que hace uso del comercio electrnico, y toma
decisiones apoyndose en modernas tecnologas
de la informacin, lo cual requiere constante
simplicacin y modernizacin de las unidades de
trabajo y de los procesos sumados al desarrollo de la
polivalencia del personal
Orientacin hacia el futuro
La bsqueda del crecimiento sostenido y del liderazgo
en su sector requiere una slida orientacin hacia el
futuro y una voluntad para realizar compromisos a
largo plazo con las partes interesadas (ciudadanos,
clientes, personal, proveedores, accionistas, estado
y comunidad). La organizacin debera incluir en
el proceso de planicacin estratgica, ciertos
factores de xito como son: las expectavas de los
ciudadanos/clientes, las nuevas oportunidades de
negocios y de formacin de asociaciones/alianzas,
el desarrollo tecnolgico, la captacin de clientes y
mercados nuevos, los cambiantes requerimientos
legales, las expectavas del Estado y la comunidad
y los cambios estratgicos realizados por los
compedores.
Innovacin permanente
La innovacin est fomentando cambios signicavos
para mejorar productos, servicios y procesos de
la organizacin y para crear valor para las partes
interesadas de la organizacin.
La innovacin debe servir para conducir a la
organizacin hacia nuevas dimensiones dedesempeo, aquella ya no es exclusivamente campo
de accin de los departamentos de invesgacin y
desarrollo, es importante para los procesos de los
productos y servicios clave y para los procesos de
apoyo. Las organizaciones deberan ser estructuradas
de tal manera que la innovacin se convierta en parte
de la cultura y del trabajo codiano.
Gesn basada en hechos
Las organizaciones dependen de mediciones y del
anlisis del desempeo. Las reas de medicin deldesempeo incluyen: ciudadanos, clientes, productos
y servicios, operaciones, entorno y comparaciones
entre organizaciones del mismo sector, proveedores,
personal, costos y nanzas.
Una consideracin principal en la mejora del
desempeo implica la seleccin y ulizacin
de mediciones o indicadores. Las mediciones
o indicadores que sean seleccionados deben
representar los factores que conducen a obtener
mejores resultados de los servicios y productos. El
conjunto de mediciones o indicadores ulizados
deberan representar una base clara para alinear todas
las acvidades con los objevos de la organizacin.
Responsabilidad social
La Alta Direccin requiere acentuar su responsabilidad
para con la sociedad y lograr una buena prcca
ciudadana en la organizacin. Las responsabilidades se
reeren a las expectavas bsicas de la organizacin,
prccas cas, proteccin de la salud, seguridad y
medio ambiente.
Praccar una buena ciudadana consiste en ejercer
liderazgo en el cumplimiento de los requerimientos
legales y normavos (dentro de los lmites de los
recursos de la organizacin) e incluye el hecho de
inuir en otras organizaciones, privadas y pblicas,
para que parcipen de estos propsitos. Las
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7/24/2019 Premio 2011
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
acvidades que podra realizar la organizacin en
este sendo pueden incluir mejoras en educacin,
salud, medio ambiente, conservacin de recursos,
servicio a la comunidad, desarrollo de prccas
organizacionales y de negocios y comparr
informacin no condencial.
Orientacin a resultados y a creacin de valorBuenos resultados son la meta de todo proceso, los
resultados permiten evaluar el cumplimiento de
los objevos planteados durante la planicacin,
adems todo resultado revela el nivel de ecacia,
efecvidad y eciencia, en el desempeo de los
procesos.
Los resultados, a su vez, deben orientarse hacia
la creacin y equilibrio de valor para todas
las partes interesadas: ciudadanos, clientes,
trabajadores, accionistas, proveedores, socios,Estado y comunidad. Al crear valor para todas las
partes interesadas, la organizacin crea delidad y
contribuye con la comunidad
Perspecva de sistema
El Modelo para una Gesn de Excelencia
proporciona una perspecva de sistema para
conseguir un alto desempeo en la organizacin.
Los principios inspiradores y los siete Criterios
constuyen los bloques estructurales del Sistema.
Una gesn exitosa requiere adems sntesis y
alineamiento.
Sntesis signica observar a la organizacin como
un todo y orientarse hacia los requerimientos clave,
incluyendo los objevos estratgicos y planes de
accin.
Alineamiento signica vincular estrategias y
procesos clave y orientar los recursos para mejorar
el desempeo y la sasfaccin de los ciudadanos/
clientes.
El alineamiento implica que la Alta Direccin est
enfocada en orientaciones estratgicas y en los
ciudadanos/clientes, y adems que, responda y
administre el desempeo con base en los resultados
La estructura sistmica del Modelo para una Gesn
de Excelencia se muestra en el grco.
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
8
Marco General del Modelo para una Gestin de Excelencia:Una Perspectiva de Sistema
Perl de la OrganizacinEl Perl Organizacional, es el que establece el
contexto en el cual opera la organizacin y sus
relaciones clave de trabajo; adems dene cmo
los retos estratgicos, son tomados como gua
para el desempeo organizacional del Sistema de
Gesn.
SistemaEl sistema, representado en la parte central del
grco, est conformado por seis de los siete
Criterios del Modelo y describen la organizacin,
sus operaciones y los resultados. El Liderazgo
(Criterio 1), el Planeamiento Estratgico (Criterio
2) y la Orientacin hacia el Ciudadano/Cliente
(Criterio 3), constuyen la triada del Liderazgo; la
misma que enfaza la importancia del liderazgo
sobre las estrategias y los ciudadanos/clientes y cmo
la direccin debe idencar oportunidades futuras
para la organizacin.
La Orientacin hacia el Personal (Criterio 5), la Gesn
de Procesos (Criterio 6) y los Resultados (Criterio 7),
denen la triada de los resultados. El personal de
la organizacin y los procesos clave llevan a cabo el
trabajo de la organizacin que genera los resultados
de desempeo.
Todas las acciones que se tomen se reejan en
los resultados de la organizacin: el conjunto de
resultados de los servicios y productos ofrecidos
a los ciudadanos/clientes, los nancieros y los
operacionales, as como tambin los resultados del
personal y aquello relacionado con la responsabilidad
pblica.
10.2 Estructura del ModeloEl Modelo para una Gesn de Excelencia, est
compuesto por los siguientes siete criterios:
1. Liderazgo
2. Planeamiento Estratgico
3. Orientacin hacia el ciudadano/cliente
4. Medicin, Anlisis y Gesn del Conocimiento
5. Orientacin hacia el Personal
6. Gesn de Procesos
7. Resultados
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
Medicin, Anlisis y Gesn del Conocimiento
La Medicin, el Anlisis y la Gesn del Conocimiento
(Criterio 4) constuyen la espina dorsal del sistema,
son importantes para una administracin ecaz de
la organizacin y para un sistema basado en hechos
que mejore el desempeo y la compevidad. Sirven
de base para el sistema de gesn del desempeo
y vinculan el Liderazgo (Criterio 1) con los demscriterios y especialmente con los Resultados.
10.3 Caracterscas Clave del Modelo parauna Gesn de Excelencia
Orientacin a Resultados
Se enfaza la gesn orientada hacia los resultados
correspondientes a cada una de las reas clave:
1. Resultados de productos y servicios
2. Resultados de orientacin hacia el ciudadano/cliente
3. Resultados nancieros y de mercado
4. Resultados del personal
5. Resultados de la efecvidad de los procesos
6. Resultados de liderazgo
Los criterios del Modelo no son prescripvos
El Modelo est compuesto por requerimientos
orientados hacia los resultados, pero no hacia los
procedimientos, las herramientas o la estructura
organizacional. En ese sendo se deja libertad para
la creavidad, innovacin, exibilidad, diversidad de
enfoques y el mejoramiento connuo; de acuerdo a
las necesidades de cada organizacin ya sea pblica
o privada.
El Modelo permite mantener el alineamiento de
objevos en toda la organizacin
La perspecva de sistema para lograr el alineamiento
de los objevos, est reejada en los valores
fundamentales, el Perl Organizacional, los criterios,
y las relaciones causa efecto entre aquellos y los
resultados.
El alineamiento en el Modelo se consigue a travs
de la relacin establecida y el refuerzo de las
mediciones, las cuales explican el impacto de las
estrategias implementadas en la organizacin. El
uso de mediciones canaliza diferentes acvidades
en una misma direccin, con una menor necesidad
de procedimientos detallados, toma de decisiones
centralizada o gesn de procesos.
El Modelo favorece el Diagnsco del Sistema de
Gesn
El Modelo y la Gua de Puntuacin forman un sistema
de evaluacin.
El Modelo es un conjunto de 7 criterios y 18
subcriterios (requerimientos), orientados hacia el
desempeo. El Sistema de Puntuacin evala dos
dimensiones: Procesos y Resultados; as como los
factores ulizados para evaluar cada dimensin.
El Sistema de Evaluacin proporciona un perl de
fortalezas y oportunidades de mejora relacionadas
con los 18 subcriterios, en ese sendo el proceso de
mejora facilita el desarrollo de la organizacin.
10.4 Criterios, Subcriterios y Puntajes
Los criterios enen el propsito de focalizar la
atencin de las organizaciones hacia aquellos
aspectos que estn directamente relacionados con la
obtencin de ventajas compevas, desincenvando
el desarrollo de estrategias basadas prioritariamente
en condiciones no sostenibles en el largo plazo.
Cada criterio se divide en subcriterios y estos a su
vez en reas especcas de evaluacin. Se muestra
a connuacin un resumen de los criterios y de la
distribucin del puntaje:
-
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
0
3. Orientacin hacia el ciudadano/cliente 85
3.1 Compromiso con el ciudadano/cliente 40
3.2 Voz del ciudadano/cliente 45
4. Medicin, anlisis y gesn del conocimiento 90
4.1 Medicin, anlisis y mejora del desempeo organizacional 45
4.2 Gesn de la informacin, conocimiento y tecnologa de la informacin 45
5. Orientacin hacia el personal 85
5.1 Compromiso del Personal 45
5.2 mbito del Personal 40
6. Gesn de procesos 85
6.1 Sistema de Trabajo 35
6.2 Procesos de trabajo 50
7. Resultados 450
7.1 Resultados de productos y servicios 100 7.2 Resultados de orientacin hacia el ciudadano/cliente 70
7.3 Resultados nancieros y de mercado 70
7.4 Resultados del personal 70
7.5 Resultados de la efecvidad de los procesos 70
7.6 Resultados de liderazgo 70
Total de puntos 1000
Notas:
N1. La Gua de Puntuacin a ulizar en la Evaluacin del Modelo para una Gesn de Excelencia, se
encuentra en el punto 10.6 Gua de Puntuacin
N2. La Informacin adicional de soporte requerida para cada Subcriterio se encuentra detallada al
iniciar cada criterio.
N3. En el Glosario de Trminos Clave puede consultar el signicado de palabras o conceptos usados
en el presente documento.
CriterioS/ SubcriterioS PUNTUACIN
P. Perl Organizacional
P.1 Descripcin Organizacional
P.2 Desaos Organizacionales
1. Liderazgo 120
1.1 Liderazgo Organizacional 70
1.2 Gobierno y Responsabilidad Social 50
2. Planeamiento estratgico 85
2.1 Desarrollo de estrategias 40
2.2 Despliegue de estrategias 45
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
COMENTARIOS AL PREFACIO:PERFIL ORGANIZACIONAL
El Perl Organizacional da una visin de la
organizacin. El perl aborda el ambiente
operavo, las relaciones clave de la organizacin,
su mbito compevo, sus desaos estratgicos
y su orientacin hacia la mejora del desempeo.
Su perl organizacional provee un contexto para
entender a la organizacin y para guiar y priorizar la
informacin que presenta como respuesta al Modelo
en los Criterios 1 a 7.
P.1. Descripcin Organizacional Cules son las
caracterscas clave de la organizacin?
Propsito
Este subcriterio aborda las caracterscas clave y
relaciones que forman el ambiente organizacional.
Igualmente aborda el sistema de gobierno de la
organizacin. Su objevo es el establecer el contexto
para la organizacin y para las respuestas a los
requerimientos de los Criterios 1 a 7.
Comentarios
El perl organizacional provee a la organizacin
de una visin interna crca sobre los factores
internos y externos claveque le dan forma al
ambiente operavo. Estos factores como lamisin, visin, valores, ambiente compevo, y
los desaos estratgicos, impactan la manera
en que la organizacin opera y las decisiones
que toma. El perl organizacional ayuda a
la organizacin a entender mejor el contexto
en el que opera, los requisitos clave para el
xito, la sustentabilidad organizacional y las
necesidades, oportunidades y restricciones del
desempeoorganizacional.
Usos de trminos como propsitos, visin,misin y valores varan dependiendo de la
organizacin, y algunas organizaciones pueden
no ulizarlos. Sin embargo, debiera tener
un claro entendimiento de la esencia de la
organizacin, por qu existe y dnde quisiera
la Alta Direccin ubicar a la organizacin
en el futuro. Esta claridad permite tomar e
implementar decisiones estratgicas que
afectan el futuro de la organizacin.
El ambiente regulatorio en el que opera la
organizacin, plantea una serie de requisitos,
los que impactan en la manera en la que la
organizacin opera. El entender este ambiente
es clave para la toma efecva de decisiones
estratgicas y operacionales. Ms an,
permite idencar si slo est cumpliendo
con los requisitos de las leyes aplicables, las
regulaciones y los estndares y prccas o los
est excediendo, ubicando a la organizacin
como lder en su sector.
Las Organizaciones lderes enen un sistema de
gobierno adecuadamente denido, con niveles
de reporte claros. Es importante idencar
claramente qu funciones son desempeadas
por laAlta Direccine igualmente las aplicables
a los mandos medios y a las organizaciones
matrices. La independencia y responsabilidades
de los mandos medios frecuentemente son
consideraciones clave en la estructura de
gobierno.
Una clara idencacin y profundo
entendimiento de las competencias esenciales
de la organizacin, son bsicas para la
sustentabilidad y el desempeo compevo.
La correcta aplicacin de sus competencias
esenciales es frecuentemente un diferenciador.
Mantener alineadas sus competencias
esenciales con sus direcciones estratgicas
puede proveerle una ventaja estratgica y
proteger la propiedad intelectual contenida
en las competencias esenciales puede proveer
sustentabilidad.
En las organizaciones que dependen
fuertemente de sus proveedores, estos juegan
un rol crco en procesos que son importantes
para el funcionamiento de la organizacin
y para mantener o alcanzar una ventaja
compeva sostenible. Los requerimientos de
la cadena de suministros pueden incluir entrega
a empo o justo a empo, agilidad, personal
variable, capacidad de invesgacin y diseo y
manufactura a medida o servicios a medida.
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
2
P.2 Desaos Organizacionales Cul es la situacin
estratgica de la organizacin?
Propsito
Este subcriterio aborda el ambiente compevo
en el cual la organizacin opera y los desaos
estratgicos y ventajas clave que la organizacin
enfrenta. Igualmente analiza cmo aborda la mejora
del desempeo, el aprendizaje organizacional
y la innovacin. El objevo es el de comprender
sus desaos organizacionales clave y el sistema
ulizado para mantener una ventaja sostenible.
Comentarios
El conocimiento de las fortalezas, debilidades y
oportunidades de la organizacin tanto para la
mejora como para el crecimiento, es de suma
importancia para el xito y la sustentabilidad.
Con este conocimiento, puede idencar los
atributos que son propios de la organizacin, de
los productos, servicios y programas que ofrece;
aquellos que lo diferencian de otras organizaciones,
que le permiten mantener una ventaja compeva
sostenible y aquello que debe desarrollar para
construir o sostener su posicin compeva.
Entender quines son sus compedores y
colaboradores, cuntos ene y cules son
sus caracterscas principales, son aspectos
esenciales para determinar cules son sus
ventajas compevas en el sector o rubro
en que se desenvuelve. Las organizaciones
lderes enen un conocimiento profundo de
sus compedores actuales y del mbito de
sus colaboradores, incluyen los factores que
afectan el desempeo diario y los factores que
podran afectar el desempeo futuro.
Las fuentes de informacin pueden incluir revistas
especializadas y otras publicaciones, acvidades
de comparaciones, reportes anuales pblicos
de organizaciones, conferencias, redes locales
de comunicacin e intercambio con organismos
pblicos nacionales e internacionales; as como
con las asociaciones gremiales.
Operar la organizacin en un mundo compevo,
representa enfrentar muchos desaos
estratgicosque podran afectar la capacidad de
mantener su desempeoy logar los resultados
deseados. Estos desaos podran incluir sus
costos operavos (por ejemplo: los materiales,
la mano de obra, las ubicaciones geogrcas),
la expansin o reduccin de su cobertura, las
fusiones o adquisiciones tanto de la organizacin
o de sus compedores, condiciones econmicas,
la introduccin de nuevos productos o servicios
sustutos, cambios tecnolgicos rpidos o
nuevos compedores. Adems la organizacin
enfrenta desaos relacionados a la bsqueda,
contratacin y retencin de personal calicados.
Un desao parcular para las organizaciones son
los frecuentes cambios en el entorno. En el pasado
tecnologas han incluido las computadoras
reemplazando las mquinas de escribir, telfonos
celulares desaando los jos y los telfonos por
pago, y el desao del gobierno electrnico a
todos los otros pos de correspondencia. Hoy, las
organizaciones necesitan conocer su entorno, los
cambios en las necesidades y expectavas de los
ciudadanos/clientes para detectar tales desaos
lo ms tempranamente posible.
-
7/24/2019 Premio 2011
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
P. Prefacio: Perfil Organizacional
El Perl Organizacional equivale a una fotograa de
la organizacin, las inuencias clave que determinan
la manera en la que opera y los desaos clave que
enfrenta.
P.1 Descripcin Organizacional
Cules son las caracterscas clave de laorganizacin?
Describa el contexto operavo de la organizacin
y sus relaciones clave con los ciudadanos, clientes,
proveedores, aliados estratgicos y partes
interesadas.
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. AMBIENTE ORGANIZACIONAL
(1) Cules son los principales productos y
servicios de la organizacin? Cules sonlos mecanismos de distribucin ulizados
para entregar los productos y servicios a los
ciudadanos, clientes y/o partes interesadas?
(2) Cul es la cultura de la organizacin?
Cules son los propsitos, misin, visin
y valores establecidos? Cules son las
competencias esenciales de la organizacin y
su relacin con la misin?
(3) Cul es el perl de sus empleados/
trabajadores? Cules son sus categoras y
pos de empleados/trabajadores? Cules
son sus niveles educacionales? Cul es
la diversidad de su fuerza de trabajo y de
puestos de trabajo, ulizacin de trabajadores
contratados y requerimientos especiales de
salud y seguridad?
(4) Cules son sus principales tecnologas,
equipos e instalaciones?
(5) Cul es el ambiente regulatorio bajo el
cual opera la organizacin? Cules son las
regulaciones de salud y seguridad ocupacional
aplicables; las acreditaciones, las cercaciones
o los requisitos de registro; los estndares
relevantes del sector; y las regulaciones medioambientales, nancieras y de producto?
b. RELACIONES ORGANIZACIONALES
(1) Cul es la estructura de la organizacin y
su sistema de gobierno? Cul es la relacin
existente entre los mandos medios y la Alta
Direccin, y la organizacin matriz segn
corresponda?
(2) Cules son los ciudadanos, clientes,
partes interesadas, reas de intervenciny segmentos de mercado clave para la
organizacin, segn corresponda? Cules son
sus requisitos y expectavas clave respecto a
sus productos, servicios y operacin? Cules
son las diferencias de requisitos y expectavas
entre los grupos de ciudadanos, clientes, partes
interesadas y segmentos de mercado?
(3) Cul es el rol que desempean los
proveedores, los aliados estratgicos y los
distribuidores en los procesos clave decreacin de valor y de soporte? Qu rol, si
lo hubiere, desempean en los procesos de
innovacin organizacional? Cules son los
pos de proveedores, aliados estratgicos y
distribuidores ms importantes? Cules son
los requerimientos ms importantes de la
cadena de abastecimiento?
(4) Cules son los mecanismos de comunicacin
y de relacin clave con los proveedores y
ciudadanos/clientes?
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
4
Notas:
N1. Los mecanismos de distribucin de productos y servicios a los ciudadanos, clientes y partes interesadas
(P.1a[1]) pueden realizarse en forma directa o a travs de distribuidores, comerciantes, trabajadores o
canales relacionados.
N2. Los segmentos de mercado (P.1b[2]) pueden estar basados en: lneas de productos o servicios,
lineamientos, geograa, canales de distribucin, volumen de negocio, u otros factores importantes para laorganizacin en la denicin de las caracterscas del mercado.
N3. Los requisitos de los ciudadanos, grupos de clientes, partes interesadas, reas de intervencin y
segmentos de mercado (P.1b[2]) pueden incluir la entrega oportuna, niveles bajos de defectos, reducciones
de precios, comunicaciones electrnicas, respuesta rpida y servicios de post-venta.
N4. Los mecanismos de comunicacin (P.1b[4]) deben ser en ambas direcciones, pudiendo ser en persona,
por correo postal, por correo electrnico, va WEB o telfono. Para muchas organizaciones estos mecanismos
pueden cambiar a medida que cambian las condiciones del entorno, de las partes interesadas o de los
ciudadanos/clientes.
Con frecuencia, muchas preguntas son agrupadas bajo un mismo nmero (ejemplo: P.1a[3]). Estas preguntas
estn relacionadas y no necesitan una respuesta independiente. Esta variedad de preguntas sirve como una
gua para entender el signicado completo de la informacin que se requiere obtener.
Las Notas (N1) en los subcriterios enen 3 objevos:
(1) Aclarar los trminos o requisitos presentados en un subcriterio,
(2) Dar instrucciones de cmo responder los requisitos del subcriterio e
(3) Indicar vnculos clave con otros subcriterios. En todos los casos, la intencin es ayudar a responder los
requisitos del subcriterio.
P.2 Desaos Organizacionales
Cul es la situacin estratgica de la organizacin?
Describa el mbito en que se desenvuelve la
organizacin, sus desaos estratgicos clave y su
sistema para la mejora del desempeo.
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. AMBIENTE COMPETITIVO
(1) Cul es la posicin compeva de la
organizacin? Cules son su tamao y
crecimiento relavo en su sector o en los grupos
demandantes que aende? Cul es el nmero
y po de compedores y colaboradores clave
que ene la organizacin?
(2) Cules son los principales factores que
determinan el xito de la organizacin en
la sasfaccin de las necesidades de los
ciudadanos/clientes? Cules son algunos de
los cambios clave que estn teniendo lugar que
inuyen en la efecvidad de la organizacin,
incluyendo oportunidades para innovacin y
colaboracin, segn corresponda?
(3) Cules son las fuentes de informacin clavedisponibles dentro de su rea o sector? Cules
son las fuentes de informacin clave disponible
fuera de su rea o sector? Cules son las
limitaciones, si las hubiera, para obtener esta
informacin?
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
Notas:
N1. Los factores principales (P.2a [2]) pueden incluir diferenciadores como: liderazgo en precio, servicios
de diseo, tasa de innovacin, proximidad geogrca, accesibilidad, y opciones de productos/servicios y
garanas.
N2. Los desaos y ventajas estratgicas (P.2b) pueden relacionarse a la tecnologa, los productos, la
operacin, el servicio de apoyo al ciudadano/cliente, la globalizacin, la cadena de valor y las personas.
N3. La mejora en el desempeo (P.2c[1]) es una dimensin de evaluacin ulizada en el Sistema de
Puntuacin, para evaluar la madurez de los enfoques ulizados por la organizacin y su despliegue
(Ver Glosario de Trminos Clave) Esta pregunta est orientada a ayudarlo a usted y a los evaluadores a
establecer un contexto general para el enfoque de mejora del desempeo. Los enfoques para mejora
en el desempeo que son compables con el esquema del Modelo pueden incluir la implementacin
de herramientas para la mejora de procesos y herramientas para la innovacin. Un creciente nmero de
organizaciones han implementado procesos especcos para cumplir las metas en innovacin de procesos,
servicios y productos.
b. DESAFOS ESTRATGICOS
(1) Cules son sus desaos estratgicos y
ventajas clave respecto a la razn de ser de la
organizacin, a la operacin y a las personas?
Cules son sus desaos estratgicos y ventajas
clave relacionados con la sustentabilidad
organizacional?
c. SISTEMA DE MEJORA DEL DESEMPEO
(1) Cules son los elementos clave de su
sistema de mejora de desempeo, incluyendo
sus procesos de evaluacin, de aprendizaje
organizacional y procesos de innovacin?
COMENTARIOS AL CRITERIO 1:LIDERAZGO
El liderazgo aborda la manera en que la AltaDireccin gua y sosene a la organizacin
estableciendo la misin, la visin, los valores y
las expectavas de desempeo. La atencin se
dirige a cmo laAlta Direccin se comunica con su
personal, mejora su liderazgo personal, parcipa en
el aprendizaje organizacional y desarrolla futuros
lderes, mide el desempeo de la organizacin y crea
un ambiente que propicia un comportamiento co
y un alto desempeo. El criterio tambin comprende
el sistema de gobierno de la organizacin, cmo
cumple con las responsabilidades cas y legales
con la sociedad y cmo apoya su comunidad.
1.1 Liderazgo Organizacional Cmo la Alta
Direccin lidera?
Propsito
Este Subcriterio analiza los aspectos clave de las
responsabilidades de la Alta Direccin. Examina
cmo esta establece y comunica la visin y valores de
la organizacin. Se enfoca en las acciones de laAlta
Direccin para crear una organizacin sustentable,
centrada en los ciudadanos/clientes.
Comentarios
El rol central de la Alta Direccin en el
establecimiento de valores y orientaciones, es
comunicar, crear y balancear valorpara todos las
partes interesadasy crear vas organizacionales
para la accin son el foco de este Subcriterio. El
xito requiere una rme orientacin al futuro y
un compromiso con la mejora, la innovaciny la
sustentabilidad de la organizacin. De manera
creciente, esto requiere crear un ambiente parala delegacin de facultades, la exibilidad y el
aprendizaje.
En las ms respetadas organizaciones, la Alta
Direccin se encuentra compromeda con
el desarrollo del futuro de los lderes de la
organizacin as como con la recompensa y
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
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reconocimiento del desempeo del personal.
Ellos personalmente parcipan en el desarrollo
de futuros lderes, en la planicacin de una lnea
de sucesin y en los eventos y oportunidades a
travs de los cuales se reconoce el desempeo
del personal. El desarrollo de acvidades
para futuros lderes debera incluir tutoras
personales o la parcipacin en cursos de
desarrollo de liderazgo.
1.2 Gobierno y Responsabilidad Social Cmo
se gobierna la organizacin y cmo cumple su
responsabilidad social?
Propsito
Este Subcriterio analiza los aspectos clave del
sistema de gobierno de la organizacin. Examina
cmo cumple con sus responsabilidades sociales,
cmo la Alta Direccin asegura que la organizacin
se desempea legalmente y en forma ca, cmo
la Alta Direccin y el personal incenvan buenas
prccas ciudadanas y apoya a sus comunidades
clave.
Comentarios
Los requerimientos de gobernabilidad
organizacional enen en mira abordar la
necesidad de un able, bien informado y
responsable gobierno o un cuerpo asesor
que proteja los intereses de las partes
interesadas. Este cuerpo asesor debe tener
plena independencia en temas relacionados
con la revisin y la evaluacin de funciones.
Debe contar con una funcin de evaluacin
de desempeo que controle el desempeo
organizacional y el de la Alta Direccin.
Una parte integral de la gesn de desempeo
y de mejora es la relacionada con el tratamiento
proacvo de: (1) la necesidad de una conductaca, (2) los requisitos legales y normavos y
(3) los factores de riesgo. Para ello es necesario
establecer mediciones y/o indicadores
apropiados que la Alta Direccin debe usar
en su revisin de desempeo. La organizacin
debe ser sensible a los problemas de inters
pblico, ya sea que estos problemas estn o
no contemplados actualmente en la ley. Las
organizaciones modelo buscan oportunidades
para superar los requerimientos establecidos y
para destacarse en reas de orden legal y co.
Este subcriterio aborda el uso de procesos
de conservacin de recursos. Estos procesos
pueden incluir tecnologa verde, reemplazo
de productos qumicos peligrosos por otros
basados en agua, conservacin de energa, uso
de energas limpias y el reciclaje de desperdicios.
La responsabilidad social implica ir ms all de
una orientacin de conformidad o cumplimiento
con la ley. Las oportunidades para un buen
desempeo ciudadano son accesibles para
organizaciones de todos los tamaos. Dichas
oportunidades incluyen fomentar y apoyar
el servicio comunitario por parte de los
trabajadores.
El involucramiento comunitario de la
organizacin debera incluir contribuciones
en reas de sus competencias esenciales. Los
ejemplos de parcipacin de la organizacin en
la comunidad incluyen: asociarse con escuelas
o los directorios de ellas para mejorar la
educacin; asociarse con otras organizaciones y
proveedores de atencin de salud para mejorar
la salud en la comunidad local proporcionando
educacin y servicios voluntarios para abordar
los problemas de salud pblica; y asociarse
para inuenciar al comercio y a las asociaciones
de empresas para comprometerlos en
acvidades bencas y operavas, tales como
comparr mejores prccas para mejorar la
compevidad general del pas y el medioambiente.
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
1. Liderazgo (120 puntos)
El criterio Liderazgo examina cmo la Alta Direccin
gua y apoya a la organizacin. Tambin evala el
sistema de gobierno de la organizacin y cmo
aborda sus responsabilidades cas, legales y
sociales.
1.1 Liderazgo Organizacional Cmo la Alta Direc-cin lidera? (70 puntos)
Proceso
Describa cmo la Alta Direccin gua y apoya a
la organizacin. Describa cmo la Alta Direccin
se comunica con su personal e incenva un alto
desempeo.
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. MISIN, VISIN Y VALORES
(1) Cmo la Alta Direccin establece la misin,
visin y los valores de la organizacin? Cmo
la Alta Direccin despliega la misin, visin y
valores corporavos a travs de su sistema
de liderazgo, a todo el personal, proveedores
y aliados estratgicos clave, as como a sus
ciudadanos/clientes y a las otras partes
interesadas segn corresponda? Cmo las
acciones personales de los integrantes de laAlta Direccin reejan su compromiso con los
valores de la organizacin?
(2) Cmo la Alta Direccin crea un mbito
que promueva una conducta ca y asegura
el cumplimiento de las normas legales y
regulatorias aplicables a su organizacin?
(3) Cmo los integrantes de la Alta Direccin
crean una organizacin sustentable? Cmo
crean un mbito para la mejora del desempeo
organizacional, el cumplimiento de la misin y los
objevos estratgicos, la innovacin, el liderazgo
estratgico o el rol de modelo de desempeo
y la exibilidad organizacional? Cmo crean
un mbito para el aprendizaje organizacional
y del personal? Cmo desarrollan y mejoran
sus habilidades de liderazgo personal? Cmo
parcipan personalmente en el aprendizaje
organizacional, en los planes de sucesin y
en el desarrollo de los futuros lderes de la
organizacin?
b. COMUNICACIN Y DESEMPEO
ORGANIZACIONAL
(1) Cmo la Alta Direccin se comunica conel personal, le delega facultades y los mova
a lo largo de la organizacin? Cmo la Alta
Direccin promueve la comunicacin en ambas
direcciones a lo largo de la organizacin? Cmo
la Alta Direccin asume un rol acvo en la
recompensa y el reconocimiento al personal,
para reforzar el enfoque de un alto desempeo
y la orientacin hacia los ciudadanos/clientes y
la organizacin?
(2) Cmo la Alta Direccin crea un enfoquehacia la accin, para lograr los objevos
organizacionales, mejorar el desempeo y
alcanzar su visin? Cmo la Alta Direccin
incluye en sus expectavas de desempeo
organizacional, un enfoque hacia la creacin
y el balance de valor para los ciudadanos/
clientes y las otras partes interesadas? Cmo
la Alta Direccin ha realizado las modicaciones
necesarias en la estructura organizacional para
cumplir con sus objevos organizacionales?
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
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Notas:
N1. La visin organizacional (1.1a[1]), debe establecer el contexto para los objevos estratgicos y planes
de accin, que son descritos en los subcriterios 2.1 y 2.2.
N2. Una organizacin sustentable (1.1a[3]), es capaz de abordar las necesidades actuales de los ciudadanos/
clientes y poseer la exibilidad y la administracin estratgica, para prepararse sasfactoriamente para sus
futuros campos de accin . En este contexto, para tener xito en el futuro, el concepto de innovacin incluyetanto la innovacin tecnolgica como la innovacin organizacional.
N3. Un enfoque hacia la accin (1.1b[2]) considera tanto a las personas como a los acvos sicos de
la organizacin. Esto incluye mejoras connuas en los servicios al ciudadano as como mejoras en la
producvidad, que pueden alcanzarse a travs de la ulizacin de ciertas tcnicas. Tambin incluye las
acciones para cumplir los objevos estratgicos de la organizacin.
N4. Sus resultados de desempeo organizacional deben ser mencionados en los subcriterios 7.1 a 7.6
Las respuestas a los subcriterios son evaluadas considerando los requerimientos de los subcriterios del
Criterio, los factores clave presentados en el Perl Organizacional y la madurez de sus enfoques, la amplitudde su despliegue y la fortaleza de sus procesos de mejora y los resultados referidos al sistema de puntuacin.
1.2 Gobierno y Responsabilidad Social
Cmo se gobierna la organizacin y cmo cumple
su responsabilidad social? (50 puntos)
Proceso
Describa el sistema de gobierno de la organizacin.
Describa de qu manera la organizacin asume sus
responsabilidades sociales, asegura una conductaca y desempea una buena prcca ciudadana.
Incluya respuestas a las siguientes preguntas:
a. GOBIERNO ORGANIZACIONAL
(1) Cmo la organizacin aborda los siguientes
factores clave en su sistema de gobierno?
Responsabilidad por las acciones de la Alta
Direccin/gerentes
Responsabilidad scal
Transparencia en las operaciones, seleccin
y declaracin de polcas para la Alta
Direccin, cuando corresponda
Independencia en auditoras internas y
externas
Proteccin de los intereses de los accionistas
y las partes interesadas
(2) Cmo se evala el desempeo de la Alta
Direccin? Cmo uliza la Alta Direccin estas
revisiones de desempeo, para mejorar tanto
la efecvidad de su liderazgo personal como la
del conjunto y el sistema de liderazgo, segn
corresponda?
b. CONDUCTA LEGAL Y TICA(1) Cmo la organizacin aborda cualquier
impacto adverso en la sociedad de sus
productos, servicios y operaciones? Cmo la
organizacin se ancipa a las preocupaciones
de los ciudadanos/clientes por sus productos,
servicios y operaciones actuales y futuras?
Cmo se prepara para hacer frente a
estas preocupaciones de manera proacva,
incluyendo la conservacin de recursos naturales
y ulizando procesos efecvos para gesonar la
cadena de suministros, cuando sea apropiado?
Cules son sus procesos, indicadores y metas
clave para alcanzar y sobrepasar el cumplimiento
de los requerimientos legales y regulatorios,
segn sea apropiado? Cules son los procesos,
indicadores y metas clave para afrontar los
riesgos asociados con sus productos, servicios y
operaciones?
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
(2) De qu manera la organizacin promueve
y asegura conductas cas en todas las
operaciones que realiza? Cules son los
procesos, mediciones e indicadores clave para
monitorear la conducta ca en su estructura
de gobierno, a lo largo de toda la organizacin,
y en las interacciones con aliados estratgicos,
ciudadanos/clientes y las otras partesinteresadas? Cmo la organizacin controla y
responde a la violacin de la conducta ca?
c. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS
COMUNIDADES CLAVE
(1) Cmo la organizacin considera el bienestar
y los benecios sociales como parte de la
estrategia y de la operacin diaria? Cmo
considera el bienestar en los sistemas medio
ambientales, sociales y econmicos, con los
cuales contribuye o puede contribuir?
(2) Cules son las comunidades a las que se
proyecta? Cules son los mecanismos ulizados
por la organizacin para idencar y determinar
las que son de su inters? De qu manera la
organizacin en forma acva respalda y fortalece
a sus comunidades?
Notas:
N1. Las responsabilidades sociales en reas crcas para el xito de la organizacin, deben ser consideradasen el Desarrollo de Estrategias (subcriterio 2.1) y en la Gesn de Procesos (Criterio 6). Los Resultados clave,
como resultados en el cumplimiento regulatorio y legal o la reduccin de impactos ambientales a travs
de la ulizacin de tecnologa verde u otros medios, acvidades de conservacin de recursos, o mejoras
en el impacto social, tales como el uso de prccas laborales recomendadas, deberan presentarse en el
subcriterio 7.6 de Resultados de Liderazgo.
N2. La transparencia en operaciones (1.2a[2]) debera incluir los controles internos en los procesos de
gobierno.
N3. La evaluacin del desempeo del liderazgo (1.2a[2]) puede estar sustentado en revisiones de pares,
revisiones de gesn del desempeo formales (5.1b), realimentacin, encuestas e invesgaciones formaleso informales del personal y de otras partes interesadas.
N4. Las mediciones o indicadores del comportamiento co (1.2b[2]) pueden incluir el porcentaje de
miembros independientes de la direccin, resultados de incumplimientos cos y respuestas a los mismos,
resultados de encuestas al personal sobre percepcin del comportamiento co de la organizacin, uso de
lneas directas para denuncias y resultados de revisiones y auditoras sobre el tema co. Ellos tambin
pueden incluir evidencia de que los sistemas de seguimiento, las polcas y el entrenamiento del personal
estn aplicados para tratar los conictos de inters y el adecuado uso de fondos.
N5. Las reas de contribucin social y apoyo a la comunidad apropiadas para 1.2c podrn incluir los esfuerzos
para mejorar el medio ambiente (por ejemplo colaborando para conservar el medio ambiente o los recursos
naturales); fortalecer los servicios de la comunidad local, la educacin, la salud, y mejorar las prccas deasociaciones comerciales, empresariales o profesionales.
N6. No se incluye en el Subcriterio 1.2 los aspectos relacionados a la salud y seguridad del personal; estos
factores deberan abordarse en el Subcriterio 5.2.
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
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COMENTARIOS AL CRITERIO 2:PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
Este criterio aborda el planeamiento estratgico, los
planes de accin, su despliegue, cmo se aseguran
los recursos necesarios para cumplir los planes
y la forma cmo se modican los planes frente a
circunstancias que lo ameriten y la forma en quelos logros se miden y sosenen. El criterio hace
notar, que la sustentabilidad a largo plazo de una
organizacin y su ambiente compevo son aspectos
estratgicos estratgico total. Las decisiones acerca
de sus competencias esenciales son parte integral de
la sustentabilidad de la organizacin.
Mientras muchas organizaciones son cada vez
ms adeptas al planeamiento estratgico, la
ejecucin del plan es an un desao signicavo.
Esto es especialmente cierto dado las demandas
de los ciudadanos/clientes de ser exibles y estar
preparados para cambios inesperados. Este Criterio
ilumina la necesidad para colocar foco no solo en los
planes de desarrollo sino tambin en la capacidad
para ejecutarlos.
La calidad orientada al ciudadano/cliente es
una visin estratgica de la calidad. El centro
de atencin est en los factores que inducen
la sasfaccin, la retencin y la lealtad del
ciudadano/cliente, en los servicios y productos
de la organizacin.
El desarrollo de la capacidad operacional,
incluidas la velocidad, la sensibilidad y la
exibilidad, representa una inversin en el
fortalecimiento de la capacidad compeva.
El aprendizaje personal y organizacional
son aspectos estratgicos necesarios en un
ambiente que cambia rpidamente como el
actual. Este criterio enfaza que la mejora y el
aprendizaje requieren estar incorporados en
los procesos de trabajo. La funcin principal
del planeamiento estratgico es alinear
los procesos de trabajo y las iniciavas de
aprendizaje con las direcciones estratgicas de
la organizacin, garanzando que la mejora y
el aprendizaje refuercen las prioridades de la
organizacin.
El Criterio de Planeamiento Estratgico analiza la
manera en que la organizacin:
Determina sus fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas clave, y su capacidad
para ejecutar su estrategia.
Opmiza el uso de los recursos, asegura ladisponibilidad del personal capacitado y
la conexin entre los requisitos de corto y
largo plazo que pueden implicar gastos de
capital, desarrollo o adquisicin de tecnologa,
desarrollo de proveedores y nuevos aliados
estratgicos o colaboradores.
Asegura que el despliegue sea ecaz, es decir,
que cuente con mecanismos para transmir
los requisitos y obtener el alineamiento en los
tres niveles: (1) el nivel de organizacin y de losejecuvos; (2) el nivel del sistema y los procesos
de trabajo y (3) el nivel de unidad de trabajo y el
trabajo individual.
Los requerimientos del criterio de planeamiento
estratgico buscan promover el pensamiento y el
ejercicio estratgico, con el n de desarrollar una
base para mejorar el desempeo de la organizacin
en su sector. Estos requisitos no incluyen planes,
sistemas de planeamiento, departamentos o ciclos
de planeamiento formales.
Tampoco consideran que todas las mejoras puedan
o deban ser planeadas con ancipacin. Un sistema
de mejora ecaz combina las mejoras de diferentes
pos y grados de parcipacin. Para esto se necesita
una orientacin estratgica clara, especialmente
cuando las alternavas de mejora, incluyendo los
cambios mayores o innovaciones compiten por
recursos limitados.
En la mayora de casos, el establecimiento de
prioridades depende necesariamente del costo
racional. Sin embargo, tambin pueden tener
requisitos crcos tales como las responsabilidades
sociales que no son controladas nicamente por las
consideraciones de costos.
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7/24/2019 Premio 2011
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MODELO PARA UNAGESTIN DE EXCELENCIA
2.1 Desarrollo de Estrategias
Cmo la organizacin desarrolla su estrategia?
Propsito
Este Subcriterio analiza de qu manera la organizacin
determina sus competencias esenciales ventajas
y desaos estratgicos y establece sus objevos
estratgicos para abordarlos y aprovechar susventajas. El n es fortalecer la compevidad, el
desempeo general y el xito futuro.
Comentarios
Este subcriterio requiere informacin bsica
sobre el proceso de planeamiento y sobre
todas las inuencias, riesgos, desaos y
otros requisitos clave que puedan afectar las
oportunidades y orientaciones futuras de la
organizacin, tomando una visin a tan largo
plazo como sea conveniente y posible desdelas perspecvas de la organizacin y del sector
en que se desenvuelva. Este enfoque ene la
intencin de proporcionar un contexto ntegro
y realista para el desarrollo de una estrategia
orientada al cliente y al mercado para guiar la
toma de decisiones en curso, la asignacin de
recursos y la gesn global.
En el subcriterio se espera que se incluyan
todos los pos de campos de accin o
negocios, aspectos estratgicos, enfoques
de planeamiento y planes. Los requisitos
demandan explcitamente bases de accin
orientadas al futuro; no obstante, no implican
un planeamiento formalizado, ocinas de
planeamiento, ciclos de planeamiento o una
manera especca de visualizar el futuro. An
cuando la organizacin busque crear lneas
de accin o negocios totalmente nuevos, es
necesario siempre, establecer y someter a
prueba los objevos que denen y orientan
las acciones decisivas y el desempeo.
El subcriterio enfaza el liderazgo compevo
que generalmente depende del crecimiento
del ingreso y de la ecacia operacional. El
liderazgo compevo requiere una visin del
futuro que incluya no slo las reas, mercados
o segmentos en los que la organizacin
compite sino tambin la manera en que lo
hace. La manera en que compite la organizacin
presenta muchas opciones y requiere que
conozca las fortalezas y debilidades de su propia
organizacin y las de los compedores. Aunque
no se incluya un horizonte de empo especco
alguno, el punto principal de este subcriterio es
el liderazgo compevo sostenido.
Una parte del planeamiento estratgico con una
importancia cada vez mayor; es la proyeccin
del entorno compevo y de las colaboraciones.
Dicha proyeccin ayuda a detectar y reducir
las amenazas compevas, acortar el empo
de