pražská plynárenská, a. s
DESCRIPTION
Pražská plynárenská, a. s. Snímek 1. Obsah. Rozvoj sítí – plynofikace Služby zákazníkům Spolupráce s PRE, a. s. Pražské sdružení pro zemní plyn. Rozvoj sítí - plynofikace. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Snímek 1
Pražská plynárenská, a. s.
Snímek 1
Snímek 2
Obsah
• Rozvoj sítí – plynofikace• Služby zákazníkům• Spolupráce s PRE, a. s.• Pražské sdružení pro zemní plyn
Snímek 3
Rozvoj sítí - plynofikace
Snímek 4
•V území vymezeném licencí pro Pražskou plynárenskou, a. s., se nachází 68 obcí vč. Hl. m. Prahy. Hl. město Praha má dále 57 městských částí. V současné době je většina obcí a městských částí již zplynofikována.
•Plyn je zaveden v 55 obcích. Není ve 13 obcích: Bašť, Dobročovice, Dřevčice, Libeř, Máslovice, Ohrobec, Okrouhlo, Postřižín, Předboj, Veliká Ves, Větrušice, Vrané nad Vltavou, Zvole u Prahy.
•V obci Hl. město Praha je plyn zaveden v 55 MČ. Není ve 2 MČ: Praha Kralovice a Praha Koloděje a dále není plyn v části MČ Praha 12 - Cholupice, Točná, v části MČ Praha 13 - Třebonice, v části MČ Praha Řeporyje - Zadní Kopanina a v části MČ Praha Slivenec - Holyně.
Snímek 4
Snímek 5
Služby zákazníkům
Snímek 6
Informace pro zákazníky na www.ppas.cz
• kontaktní údaje• rozdělení odběratelů do kategorií• dodávka a odběr zemního plynu: zahájení odběru,
převod plynoměru, ukončení odběru, změna výše záloh, způsob placení, splátkový kalendář, reklamace …
• ceny zemního plynu• harmonogram odečtů• zákaznické karty – informace, výhody …• detektory zemního plynu – informace, cena, instalace …• zemní plyn v dopravě • informace o novinkách a mimořádných akcích• pro vybrané zákazníky kategorie VO a SO – prezentace
vybraných dat souvisejících s dálkovým přenosem• informace o hodnotách spalného tepla• elektronické formuláře
Snímek 6
Snímek 7
Pro komunikaci s naší společností:• DOTAZY – tento formulář je využíván na veškeré dotazy• ZMĚNA ZÁLOHY – zde zákazník může provést změnu výše zálohy• ZMĚNA ZPŮSOBU PLATBY – zde zákazník může provést změnu
způsobu platby• ŽÁDOST O ODBĚR ZEMNÍHO PLYNU • SAMOODEČET – zákazník zadá stav plynoměru k datu odečtu
nebo ke změně ceny plynu• ZÁKAZNICKÁ KARTA – objednávka zákaznické karty
Ostatní formuláře:• VÝPOČET VÝŠE ZÁLOHY – zde si může zákazník vyplněním dat
do tabulky vypočítat optimální výši zálohy• PŘEDÁVACÍ PROTOKOL – protokol pouze pro tisk (převod je třeba
provést osobně nebo sjednat termín převodu telefonicky na OCC)• FAKTURA – zde může vidět zákazník fakturu s vysvětlením položek• ZÁKAZNICKÁ KARTA – vzhled zákaznické karty
Elektronické formuláře na www.ppas.cz
Snímek 8
Služby v terénu• návštěva pracovníka naší společnosti v domluveneném termínu přímo doma
či v sídle firmy• cílem je maximální pohodlí zákazníků kategorie domácnosti a
maloodběratelé
Co je třeba udělat:• zavolat na linku zákaznického dispečinku 221 092 333 a nahlásit operátorovi
druh práce, který si chce zákazník objednat. Operátor seznámí zákazníka s podmínkami, které je nutné splnit a jaké dokumenty je potřeba předložit. Společně se dohodnou na přesném termínu, tj. dni i hodině.
Tímto způsobem mohou zákazníci u sebe doma nebo ve své firmě:• uzavřít smlouvu o dodávce a odběru zemního plynu, včetně osazení
plynoměru• uzavřít smlouvu při přestěhování nebo změně uživatele – převod plynoměru• ukončit smlouvu včetně odebrání plynoměru či přerušení dodávky plynu• požádat o výměnu nefunkčního plynoměru, včetně přezkoušení funkce
plynoměru (v případě žádosti zákazníka)
Tato služba je poskytována zákazníkům zdarma.
Snímek 9
Služby v terénu – zákaznické schránky
• pro zákazníky, kteří bydlí na okrajích Prahy nebo v obcích za hranicí Prahy
• možnost realizace požadavků bez nutnosti návštěvy Obchodně - informačního střediska Pražské plynárenské, a. s.
• v případě zájmu o službu vyplní zákazník formulář "Žádost o úpravu zálohy" nebo "Objednávka provedení služby" a vhodí jej do "zákaznické schránky„
• schránky jsou pravidelně 1x týdně vybírány a přijaté požadavky zákazníků jsou zpracovány do 7 pracovních dnů od podání objednávky
• kontaktní místa se zákaznickými schránkami:LÍBEZNICE, KLECANY, HOSTIVICE, DOLNÍ BŘEŽANY, KLÁNOVICE
Snímek 10
Zákaznické karty
Jan NovákČíslo karty 24/00000000
1platnost do 12/03
Počet dětí, které mají, zároveň s držitelem karty a jeho partnerem/ partnerkou, nárok na výhody systému CityPower (např. „1“ znamená, že výhody karty smí využít najednou 3 lidé. Není- li zde uvedeno žádné číslo, smí výhody využít nejvýše 2 lidé)
Zde je nutný podpisdržitele karty, beztohoto podpisu jekarta neplatná
jméno držitele karty
Snímek 11
Kdo může získat zákaznickou kartu PP, a. s. ?
Zákazník Pražské plynárenské, a. s., který je odběratelem zemního plynu v kategorii domácnosti. Nesmí však mít vůči Pražské plynárenské, a. s., žádné finanční závazky.
Pokud zákazník neuzavřel novou nebo neaktualizoval starou smlouvu po datu 31. 12. 1999, je nutné tak učinit zároveň s podáním žádosti o vystavení karty.
Snímek 12
Kde je možné zákaznickou kartu objednat?
• telefonicky na čísle 221 092 333
• prostřednictvím Internetu na adrese www.ppas.cz
• osobně v obchodně informačních střediscích Pražské plynárenské, a. s., na adresách:
U Plynárny 500, Praha 4-Michle (budova č. 37) Jungmannova 31, Praha 1 (Palác Adria)
od pondělí do čtvrtka od 9.00 do 18.00 hodin
Snímek 13
Zákaznické karty - poskytovatelé výhod v ČR (příklad)
KULTURA: Divadlo Na Fidlovačce, Divadlo SKELET Pavla Trávníčka, Divadlo Bez zábradlí, Divadelní společnost Jana Hrušínského, IMAGE THEATRE, Pražská komorní filharmonie, Knihkupectví Daniel, Muzeum voskových figurín WAX Museum Praha, Národní galerie v Praze, Národní technické muzeum, Uměleckoprůmyslové muzeum v Praze
SPORT: Sport Centrum Evropská, s.r.o., Squash Bowling Centrum spol. s r.o., Sport Centrum Nové Butovice, LETŇANY LAGOON, s.r.o., HIT Fitness Flóra, Potápěčský klub BLUE CELL, Basket Club SPARTA PRAHA
VZDĚLÁVÁNÍ: Jazykové studio ROLINO, PozitivE, s. r. o.
RŮZNÉ: AZIZA – Akademie orientálních tanců, Žižkovská televizní věž TOWER PRAHA, a. s., MacPoint, s. r. o. – zapůjčení výpočetní techniky Apple Computers, Privátní specializovaná lékařská ordinace pro pohybový aparát – MUDr. Jodl
Snímek 14
Detektor úniku plynu GS - 130
• zvýšení bezpečnosti odběratelů zemního plynu• signalizace koncentrace zemního plynu v ovzduší při dosažení 5 – 10%
dolní meze výbušnosti
Žádost o instalaci podává zákazník prostřednictvím Obchodně informačního střediska
• cena pořízení a instalace detektoru GS – 130 s externí akustickou sirénou je cca 5000 Kč vč. DPH
• roční provozní náklady: spotřeba elektřiny cca 50 kWh, přezkoušení (kalibrace) 350 Kč vč. DPH
• životnost senzorů v detektorech cca 5 let
Jak získat příspěvek na pořízení detektoru?• po dokončení prací PP, a. s., na základě dokladů předaných montážní
firmou vyfakturuje majiteli domu dodávku detektoru za cenu sníženou o 2500 Kč
• příspěvek je poskytován majiteli objektu nebo jím pověřené osobě na pořízení a instalaci jednoho stabilního detektoru plynu v jednom plynofikovaném objektu. Detektor musí být instalován ve sklepních prostorech objektu, kde je zároveň umístěn hlavní uzávěr plynu.
Snímek 15
Oddělení prodeje tepla:
• zajištění realizace komplexní plynofikace, vytápění a přípravy teplé užitkové vody v objektu zákazníka „na klíč“ (od 100 kW)
• výstavba, provozování vlastních kotelen a prodej tepla zákazníkům (od 400 kW)
• poradenská služba pomáhající nalézt zákazníkovi nejvhodnější řešení• bezplatné zpracování odborného odhadu potřebných investičních
nákladů, předložení splátkového kalendáře a nabídka ceny tepla• zajišťování finanční služby pro projekty formou výhodného splátkového
prodeje nebo finančního leasingu
• pro bytové a polyfunkční objekty v majetku města• pro soukromé majitele, družstva vlastníků nebo nájemníků bytových
jednotek• pro firmy a velké výrobní závody
Rekonstrukce a nové plynové kotelny nabízíme i na výhodný splátkový prodej nebo leasing s minimálním počátečním vkladem.
Prodej tepla a navazující služby
Snímek 16
Nechcete sami provozovat kotelnu?
• PP, a. s. vybuduje nebo provede na vlastní náklady její rekonstrukci a na základě dlouhodobé smlouvy (min. 15 let) ji bude provozovat a udržovat a za velmi výhodné ceny bude zákazníkovi prodávat přímo teplo.
Pro velké odběratele plynu se zastaralým zařízením na výrobu tepla
• nabízíme postupnou modernizaci technologie na výrobu tepla prakticky za provozu včetně okamžitého pronájmu jednotlivých nových technologických celků provozovateli formou finančního leasingu
Prodej tepla a navazující služby
Snímek 17
V případě podání „Žádosti o odběr zemního plynu“ osobně na přepážce, je za splnění určitých podmínek a pokud to situace umožňuje, zákazníkovi vystaven „Souhlas s odběrem zemního plynu“ na počkání.
Rok 2002• podáno celkem 16 304 „Žádostí o odběr zemního plynu“• z toho podáno 4 356 žádostí na místo, kde se nenachází
plynárenské rozvodné zařízení - tyto žádosti nelze vyřídit na počkání
• ze zbývajících 11 948 žádostí o odběr zemního plynu bylo na počkání vyřízeno 7 348, tj. cca 61,5% žádostí o odběr zemního plynu
Souhlas s odběrem ZP na počkání
Snímek 18
Zavedení systému CRM Siebel
• změna způsobu a rozšíření možností komunikace se zákazníky
• automatický záznam, kdo volá, jaká je historie dosavadní komunikace s daným zákazníkem atd.
• zvýšení výkonnosti Call centra lze předpokládat s instalací IVR (uvítací fráze + předdefinované odpovědi na dotazy zákazníků bez využití pracovníka oddělení Call centrum, čímž se sníží počet neuskutečněných hovorů a zatížení operátorů).
Call centrum
Snímek 19
Spolupráce s Pražskou energetikou, a. s.
Snímek 20
Cíl spolupráce
• realizace synergických efektů• zkvalitnění služeb zákazníkům v
kategoriích: domácnosti maloodběratelé
Snímek 21
Oblasti spolupráce
• společné obchodní kanceláře • společné call centrum
Snímek 22
Společné obchodní kanceláře
Výhody:
• zákazník při jedné návštěvě vyřídí záležitosti spojené s odběrem
zemního plynu i elektřiny na jednom místě
• PRE umožní svým zákazníků vyřízení jejich požadavků na výhodném
místě v centru města (křížení dopravních tras, dobrá dostupnost)
• možné snížení provozních nákladů
• možné využití synergických efektů
Snímek 23
• kvalita obsluhy ve společné zákaznické kanceláři nesmí
klesnout
• návštěvní hodiny kanceláří by měly být shodné
• provoz kanceláří PP a PRE musí být v těsné blízkosti - nikoliv
nutně v jedné místnosti
• prostorová i technická kapacita a vybavení společné
zákaznické kanceláře musí být dostatečná pro bezproblémové
poskytování služeb zákazníkům
• ve všech kancelářích PP a PRE budou poskytovány
zákazníkům stejné služby, výjimku může tvořit specifická
oblast pohledávek
Zásady provozu společné obchodní kanceláře
Snímek 24
• PP uvolní pro potřeby PRE prostory v přízemí objektu Jungmannova 31, Praha 1
• PRE zde vybuduje obchodní kancelář pro své zákazníky obvodů Praha 1 a 5. Současně dojde ke zrušení stávající obchodní kanceláře na adrese P5, Svornosti 19
• pro zákazníky budou zřízeny společné informace
• z důvodu rozdílnosti používaných systémů a dále s ohledem na hmotnou odpovědnost jednotlivých pracovníků zůstanou pokladny jednotlivých společností samostatné
• PP nebude prozatím rozšiřovat počet svých obchodně informačních středisek, ale umístí své zákaznické schránky v jednotlivých stávajících obchodních kancelářích PRE
• doposud nedořešena je otázka otevírací doby
Postup zřízení společné zákaznické kanceláře
Snímek 25
Společné call centrum
Snímek 26
• obě společnosti využívají svých call center přibližně stejně dlouho
• provozní doba call center je PO-PÁ 7:00 – 19:00 hod.
• PRE používá mimo pracovní dobu záznamník
• každé call centrum má pouze jedno telefonní číslo:
PP 221 092 333
PRE 267 055 555
hovory jsou předávány podle počtu připojených operátorů
• počty přijatých hovorů za den se shodují – cca. 600 denně
• příchozí hovor platí zákazník
• časová špička přijatých hovorů je stejná:
8:30 – 10:00 a 12:00 – 14:00
Shody v oblasti call centra
Snímek 27
• vybavení operátorů je téměř identické: IVR s tzv. uvítacími frázemi
zákaznické systémy zaznamenávající činnost operátorů
PRE navíc: IVR s předdefinovanými odpověďmi (bez účasti operátora)
odposlechové zařízení
• call centra využívají zákaznický systém na bázi CRM PP – (ZIS) Siebel a informace pro operátory na intranetu
PRE – vlastní systém a informace pro operátory v elektronické podobě
jako podpůrný SW se používají tabulky MS Excel
Shody v oblasti call centra
Snímek 28
Nabídka služeb přes telefon
• informace o službách
• informace o fakturách
• informace o dokladech
• informace o novinkách
• malé změny a opravy systému
(PRE mění i např. způsob platby, bankovní spojení, …)
• nabídka služeb v terénu
• zasílání informačních letáčků
• objednání pracovníků v terénu
Shody v oblasti call centra
Snímek 29
Nabídka služeb přes Internet:
• změna zálohy
• způsob platby
• stav plynoměru
• elektronické formuláře
• dotazy
• PP navíc:
objednávka zákaznické karty
formulář Žádost o odběr zemního plynu
• PRE navíc:
formulář Chcete, abychom se Vám ozvali a poradili?
Shody v oblasti call centra
Snímek 30
Nejčastější dotazy:
• fakturace
• změna zálohy
• změna platebních podmínek
• informace
Shody v oblasti call centra
Snímek 31
Požadavek na identifikaci zákazníka:
• číslo odběratele
• název
• adresa
• IČ
• PP navíc:
číslo plynoměru
Shody v oblasti call centra
Snímek 32
Obě call centra spojuje stejný cíl:
• omezit návštěvy zákazníků na přepážkách
• zajistit spokojenost zákazníků s vyřízením požadavků
• poskytovat školení operátorům ke zlepšení výsledků
jejich práce
Snímek 33
Pražské sdružení pro zemní plyn
Snímek 34
• cílem sdružení je podpora racionálního, bezpečného a
ekologického využívání zemního plynu
• sdružení bylo založeno 23.6.2003 z iniciativy PP a RWE Gas
• působiště sdružení je na území, kde má PP licenci a
autorizaci
• jedná se o pilotní projekt v rámci regionálních distribučních
společností
• v budoucnu se počítá s ustavením celorepublikového
Sdružení pro racionální a ekologické využívání zemního
plynu (SREP)
Pražské sdružení pro zemní plyn
Snímek 35
Hlavní profese zastoupené ve sdružení:
• Montáž
• Instalace
• Revize
• Servis plynových a odběrných plynových zařízení
• Projekce plynových a odběrných plynových zařízení
• Výroba a prodej plynových spotřebičů a technologií
• Provozování odběrných plynových zařízení
Pražské sdružení pro zemní plyn
Snímek 36
Další předpokládaná účast z těchto profesí:
• Kominíci
• Developeři
• Auditoři
• Odborní pracovníci v oblasti plynárenství
• a další
Pražské sdružení pro zemní plyn
Snímek 37
Hlavní předpokládané přínosy pro členy sdružení:
• zlepšení informovanosti mezi členy
• výměna zkušeností ze vzájemné spolupráce
• vytvoření platformy pro kvalitní zpětnou vazbu ve vztazích
mezi členy
• možnost profesního vzdělávání členů sdružení
• zpřístupnění aktuálních informací o nových technologiích
• vytvoření systému certifikace pro zlepšení kvality
poskytovaných služeb
Pražské sdružení pro zemní plyn
Snímek 38
Hlavní předpokládané přínosy pro členy sdružení:
• lobování za legislativní podmínky nediskriminující zemní
plyn
• zkvalitnění celého řetězce zavádění a využívání zemního
plynu formou společných workshopů různých profesí
• využití komunikačních kanálů PP k propagaci sdružení a jeho
členů
• společná propagace využívání zemního plynu v pražském
regionu i celostátně v rámci působnosti SREP
Pražské sdružení pro zemní plyn
Snímek 39
Ke spokojenosti uživatelů zemního plynu bude sdružení
přispívat:
• zavedením opatření vedoucích k jednoduššímu přístupu možných
uživatelů k zemnímu plynu prostřednictvím členů sdružení
• vybavením členů sdružení kvalitními objektivními prezentačními
podklady pro srovnávání jednotlivých druhů energií
• snadnějším, komplexnějším a efektivnějším využíváním zemního
plynu prostřednictvím seznamování s moderními technologiemi
• zvýšením bezpečnosti poskytováním objektivních informací o
podmínkách provozování a údržbě odběrných plynových zařízení
• organizací osvětových kampaní
Pražské sdružení pro zemní plyn
Snímek 40
Děkuji za pozornost