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Praça João Lisboa
POP 22.064 - Abertura MS 142 (Cálculo de DIC,FIC - Consumidores BT)
GERP
Junho / 2011
AGENDA
Responsabilidades
Principais Passos
Definições e Referências
POP 22.064 – Abertura da MS 142
POP 22.064 - Abertura MS 142
As distribuidoras devem acompanhar as interrupções ocorridas em cada unidade consumidora. Para isso, são apurados os indicadores de continuidade individual, DIC, FIC e DMIC.
Os indicadores DIC (Duração de Interrupção por Unidade Consumidora) e FIC (Frequência de Interrupção por Unidade Consumidora) indicam por quanto tempo e o número de vezes respectivamente que uma unidade consumidora ficou sem energia elétrica durante um período considerado. O DMIC (Duração Máxima de Interrupção por Unidade Consumidora) é um indicador que limita o tempo máximo de cada interrupção, impedindo que a concessionária deixe o consumidor sem energia elétrica durante um período muito longo.
O POP 22.064, tem por finalidade, definir os procedimentos para emissão de carta de índice de continuidade quando o cliente solicitar os indicados DIC/FIC/DIMIC através da Ordem de Serviço de Miscelânea 142 - Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão.
CAMPO DE APLICAÇÃO
Aplica - se a todos os Atendentes das Agências, Postos de Atendimento e Agências Móveis, aos Analistas da Gerência de Relacionamento com o Cliente e aos Operadores da Central de Atendimento 116.
POP 22.064 - Abertura MS 142
RESPONSABILIDADES
• Atendentes: registra a solicitação de OS de MS 142 - Abertura MS 142 -Cálculo de DIC/FIC Consumidores de BT analisa os critérios para a emissão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC, procede com a emissão do documento para o cliente e baixa as OS’s solicitadas pelos clientes.
• Analistas da Gerência de Relacionamento com o Cliente: analisa, emite a Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC e baixa as OS’s solicitadas pela Central de Atendimento 116 em locais onde não exista Agências de Atendimentos.
• Operadores da Central de Atendimento 116:
Existindo Agência de Atendimento para o cliente solicita o serviço: encaminha o cliente a agência e presta informações necessárias para a solicitação do serviço.
Não existindo Agência de Atendimento para o cliente solicita o serviço: gera MS 142 - Abertura MS 142 -Calculo de DIC/FIC Consumidores de BT
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DEFINIÇÕES
• Metas de Continuidade
São os valores máximos estabelecidos para os indicadores de continuidade, a serem observados com periodicidade mensal, trimestral e anual, vinculados ao ciclo da respectiva revisão periódica das tarifas.
• Indicador de Continuidade
É o valor que expressa a duração, em horas, e o número de interrupções ocorridas na unidade consumidora em um determinado período de tempo.
REFERÊNCIAS
• RESOLUÇÃO ANEEL N°. 024/2000;
• RESOLUÇÃO DE ANEEL Nº. 414/2010.
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PRINCIPAIS PASSOS
1.Considerações Gerais para Solicitação da MS 142 – Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
a)Quando o cliente procura os canais de atendimento os atendentes e operadores deve informa que o índice de DIC/FIC/DIMIC consta na fatura de energia elétrica, conforme determinação da Resolução ANEEL n° 414/2010 e somente realiza a abertura da MS 142 nos casos que o cliente insista;
b) Para solicitação da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC não é necessário que seja o titular da Unidade Consumidora;
c) O cliente deve sempre informa o período que deseja recebe a Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC;
d) A Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC pode ser entregue via e-mail, correio ou com emissão imediata realizada no atendimento presencial.
e) Esses Indicados de Continuidade somente podem ser mensais, trimestrais ou anuais;
f) O prazo para a execução da Ordem de Serviço é de 10 dias úteis.
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PRINCIPAIS PASSOS
2. Abertura da ‘OS’ de Miscelânea 142 – Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
a) O sistema mostrará automaticamente o número de protocolo que deve ser informado ao cliente em todas as solicitações feitas pelo consumidor e depois clique em ‘OK’.
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PRINCIPAIS PASSOS
2. Abertura da ‘OS’ de Miscelânea 142 – Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
b) Acesse o Sistema Comercial - UECOM, Gestão de Serviço, aplicação ‘F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa’ e informa a Unidade Consumidora através do código da UC. Em seguida, clique no botão ‘Serviços’.
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PRINCIPAIS PASSOS
2. Abertura da ‘OS’ de Miscelânea 142 – Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
c) Na Aba ‘Serviços Gerais’, clique no botão ‘Miscelânea’:
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PRINCIPAIS PASSOS
2. Abertura da ‘OS’ de Miscelânea 142 – Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
d) Na tela seguinte, inclua os dados do cliente que solicita a Miscelânea - MS 142, atualizando o ponto de referência e clique em ‘Ok’.
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PRINCIPAIS PASSOS
2. Abertura da ‘OS’ de Miscelânea 142 – Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
e)Em seguida, informa os dados abaixo e clique em ‘Confirma’:
• Tipo de Serviço: MS 142 - Abertura MS 142 -Calculo de DIC/FIC Consumidores de BT• Prestador de Serviço: EG 999 0004 01;• Obs. Atendente: Inclua informações pertinentes ao serviço solicitado e telefone e email para contato.
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PRINCIPAIS PASSOS
2. Abertura da ‘OS’ de Miscelânea 142 – Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
f) Aparecerá uma tela informando que o serviço será direcionado para a área responsável pelo tratamento e após a escolha da área clique em ‘confirma’.
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PRINCIPAIS PASSOS
Nota 01:
Para escolha da área para tratamento seguir as orientações abaixo:
• Nas solicitações realizadas pela Central de Atendimento 116 a área escolhida deverá sempre ser ‘cód.2094-Suporte’.
• Para as solicitações realizadas no atendimento presencial escolher a área ‘Cód. 2127-Atendimento’.
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3. Visualização da Miscelânea 142 - Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
a) Na barra de Menu selecione a opção ‘Serviços’, em seguida seleciona a opção ‘Visualizador de Tarefa’.
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3. Visualização da Miscelânea 142 - Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
b) Será aberta a Aplicação ‘Visualizador de Tarefa’, clique no botão ‘Filtro para pesquisa’.
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PRINCIPAIS PASSOS
3. Visualização da Miscelânea 142 - Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
c) Depois será aberta a aplicação ‘Filtro’,informar os dados abaixo e clique no botão ‘Pesquisa’:
• Área: 2094 - Suporte;• Tipo OS: MS• Subtipo OS: 142• Situação: AT
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4. Emissão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC:
a) Acesse o Sistema Comercial - UECOM, Gestão de Serviço, aplicação ‘F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa’ e informar a Unidade Consumidora através do código da UC. Em seguida, clique no botão ‘Quadro Resumo’.
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4. Emissão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC:
b) Em seguida selecione ‘Índices de Continuidade’ no aplicativo ‘Funções’ e logo depois clique no botão de ‘ Executar a Função na Lista’.
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4. Emissão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC:
c) No aplicativo ‘Consulta Índices de Continuidade’ coloque o período que o cliente solicita a Comunicação e clique em ‘Atualizar’.
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4. Emissão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC:
d) Depois preencha a Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC com as informações abaixo:
• Nome do solicitante• Assunto• Unidade consumidora• Período do Índice de Continuidade DIC, FIC e DIMIC• Meta de DIC• Meta de FIC• Meta do DIMIC• Índice Mensal de DIC, FIC e DIMIC
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5. Inclusão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC na Ordem de Serviço:
a) Acesse o Sistema Comercial - UECOM, Gestão de Serviço, aplicação ‘F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa’ e informe a Unidade Consumidora através do código da UC. Logo depois, clique no botão ‘SS’.
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5. Inclusão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC na Ordem de Serviço:
b) Em seguida localize a ordem de serviço e clique no aplicativo ‘anexa arquivos a uma SS/OS’ na funcionalidade da ‘ SS’.
Nota 03:
Antes de anexa transforme o documento para o formato PDF.
Nota 03:
Antes de anexa transforme o documento para o formato PDF.
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5. Inclusão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC na Ordem de Serviço:
c) O sistema mostrará a tela a seguir, clique ‘Tipo de Arquivo’ para anexa a documentação.
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5. Inclusão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC na Ordem de Serviço:
d) Utilizando a barra de rolagem procure o tipo de arquivo ‘PDF’ e clique em ‘OK’.
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5. Inclusão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC na Ordem de Serviço:
e) Clique no aplicativo ‘Arquivo’ e sistema abrirá a pasta meus ‘documentos’ procure a documentação a ser anexada.
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5. Inclusão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC na Ordem de Serviço:
f) Após localizada a documentação clique no aplicativo ‘Anexar Arquivo’.
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5. Inclusão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC na Ordem de Serviço:
g) No campo ‘Novos arquivos para item’ o sistema mostrará a tela à abaixo.
Nota 04:
Seguir o mesmo procedimento para anexa o e-mail enviado ao cliente quando a Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC for entregue por esse meio de comunicação.
Nota 04:
Seguir o mesmo procedimento para anexa o e-mail enviado ao cliente quando a Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC for entregue por esse meio de comunicação.
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PRINCIPAIS PASSOS
6.Baixa da Ordem de Serviço de Miscelânea 142 - Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
a) Retorne ao ‘Módulo de Pesquisa’ e clique no botão ‘Acompanhamento das Solicitações de Serviço do Cliente (SS)’.
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6.Baixa da Ordem de Serviço de Miscelânea 142 - Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
b) Identifique a Ordem de Serviço: MS 142 – Calculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Renda e clique no botão ‘Baixa OS’.
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PRINCIPAIS PASSOS
6.Baixa da Ordem de Serviço de Miscelânea 142 - Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
c) Na aplicação ‘Baixa em Lote’ clique no botão ‘Baixa OS’.
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PRINCIPAIS PASSOS
6.Baixa da Ordem de Serviço de Miscelânea 142 - Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
d) Selecione o tipo de conclusão ‘000 – Procedente’ e clique em ‘Confirma’.
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PRINCIPAIS PASSOS
6.Baixa da Ordem de Serviço de Miscelânea 142 - Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
e) Na aplicação ‘Baixa OS de Miscelânea’, preencha os campos conforme descrito abaixo, e logo depois clique em ‘Confirma’.
• Serviço Executado: Sim• Tipo de classificação do serviço: Comercial• Empreiteira: EG 999 0004 01• Data da Conclusão: registre a data e hora do início da Baixa da OS.• Tipo de Reclamação: Não é reclamação• Obs. Execução: Registre todas as informações referentes à Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC gerada ao cliente.
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PRINCIPAIS PASSOS
6.Baixa da Ordem de Serviço de Miscelânea 142 - Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
f) O sistema mostrará a tela abaixo de conclusão da baixa da OS.
Nota 05:
O procedimento de Baixa da MS 142- Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão deve ser realizado depois da emissão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC pelos Atendentes e Analistas da Gerência de Relacionamento com o Cliente.
Nota 05:
O procedimento de Baixa da MS 142- Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão deve ser realizado depois da emissão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC pelos Atendentes e Analistas da Gerência de Relacionamento com o Cliente.
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PRINCIPAIS PASSOS
6.Baixa da Ordem de Serviço de Miscelânea 142 - Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão:
f) O sistema mostrará a tela abaixo de conclusão da baixa da OS.
Nota 05:
O procedimento de Baixa da MS 142- Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão deve ser realizado depois da emissão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC pelos Atendentes e Analistas da Gerência de Relacionamento com o Cliente.
Nota 05:
O procedimento de Baixa da MS 142- Cálculo de DIC/FIC Consumidores de Baixa Tensão deve ser realizado depois da emissão da Carta de Índice de Continuidade DIC/FIC/DIMIC pelos Atendentes e Analistas da Gerência de Relacionamento com o Cliente.
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