portafolio de millenium phone center s
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2015
FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA
PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PORTAFOLIO MILLENIUM PHONE CENTER SA
PORTAFOLIO DE MILLENIUM PHONE CENTER S.A
INTEGRANTES:
Leidy Solanyi Nieve Segura
Deisy Yurany Gil Moreno
Javier Andrés Sánchez Muñoz
Vivian Paola Gutiérrez Ayala
Docente:
Raúl Muñoz
Fundación Universitaria del Área Andina
Administración de Empresas
2015
Reseña Histórica
Tras diez años de permanente evolución y desarrollo, adquiriendo valiosas
experiencias en el negocio, afinando procesos y reinventando toda su
infraestructura tecnológica, Millenium se posiciona hoy como líder tecnológico
en Contact Center en el mercado nacional. La apuesta en su recurso humano y
la creación de su propio departamento de Investigación y Desarrollo han
apalancado este logro. Millenium ha creado la única plataforma 100% IP para
Contacto Center en Colombia que permite proveer servicios de última
generación, desde soluciones basadas totalmente en Voz IP, herramientas tales
como ACD Chat, Servidores de SMS, Clic to Call con servicios de última
generación sobre red, hasta integraciones de su plataforma de Contact Center
con sistemas ERP como SAP, dándoles la posibilidad de ofrecer precios muy
competitivos a sus clientes y usuarios. A tal punto que se percibe no sólo como
un proveedor de servicios, sino como un verdadero socio estratégico que los
acompaña en la administración, operación y control de sus más importantes
procesos, obteniendo un apoyo real en la optimización y aprovechamiento
máximo de sus canales de servicio al cliente, ventas y tiempos de atención.
Todo, gracias al poder de integración tecnológica que ofrecen en los procesos
que sus clientes llevan a cabo.
Millenium inicio su operación ofreciendo servicios de ACD (Distribuidor
Automático de Llamadas), IVR (Respuesta de Voz Interactiva), marcación
predictiva y el software de gestión necesario para su funcionamiento. Hace 5
años, a través de su departamento de Investigación y Desarrollo, Millenium
inicio un proceso de conversión de Call Center a Contact Center, reinventando
sus sistemas de software en línea, nuevo hardware y la Creación de la
herramienta más completa en comunicaciones que le permite hoy por hoy ser
el Contact Center en Colombia de mayor nivel tecnológico.
Hoy Millenium es un referente en el mercado nacional de venta de tecnología y
servicios de Contact Center de última generación. Somos una de las compañías
más avanzadas en tecnología en el país, generando ventajas competitivas para
sus clientes. La compañía tiene cubrimiento en 4 países, Colombia, Guatemala,
Ecuador y El Salvador, con 800 estaciones de trabajo y 1000 agentes entre
asesores de servicio al cliente, agentes de tele estaciones de trabajo y 1000
agentes entre asesores de servicio al cliente, agentes de tele mercadeo
especializados, asesores de ventas y técnicos de mesas de ayuda. La compañía
alcanza un volumen de 660.000 contactos diarios y en Colombia acaba abrir
operaciones en Barranquilla, alcanzando niveles de 175 millones de contactos
anuales.
Contamos con un total de 36 grandes clientes en sectores como salud y
seguridad social, servicios públicos, financiero e industria entre otros. La meta
es ser el proveedor líder en Colombia y la región en servicios hechos a la
medida en la industria de Contact Center. Millenium tiene características
especiales que los hacen diferentes de sus competidores, “El conocimiento
cuidadoso del negocio de nuestros clientes, la permanente implementación e
innovación en el diseño de nuestras soluciones, el manejo de las operaciones,
nuestra experiencia, Nuestro Sistema de Calidad QAS, para garantizar la
cobertura de toda la operación y la mejora continua de la misma, La Gestión de
la información donde recibimos, procesamos y generamos valor a los datos, la
calidad de nuestros procesos, La Inteligencia de negocios con herramientas de
Data minning y la alta adaptación a las necesidades de nuestros socios
estratégicos, permiten a Millenium ser hoy un verdadero socio de negocios y un
líder en adaptación tecnológica para proveer las soluciones de Contact Center
más avanzadas del país.”
1. Misión
Somos una empresa innovadora, con un equipo humano altamente capacitado,
que presta servicios de gestión de la información por medio de diferentes
canales de contacto; generando valor para nuestros aliados de negocio,
accionistas y empleados, con los más altos estándares de calidad, seguridad y
confiabilidad.
2. Visión
Ser la compañía con mayor reconocimiento en el mercado (Colombia y Región
Andina en el año 2015) que provee la solución más innovadora en la gestión
de la Información, con el desarrollo de servicios y procesos dinámicos que
complementen y generen valor para nuestros clientes
3. Objetivos
Establecer un proceso claro, metódico y repetible que le permita identificar y gestionar los riesgos de la información propia y de la cual es custodio.
Establecer los procesos, medidas, contramedidas, controles y demás mecanismos necesarios para asegurar la operación de la plataforma tecnológica, asegurar los diferentes canales de contacto y garantizar un tratamiento y protección adecuado a la información.
Diseñar y gestionar sus procesos y servicios de forma segura y promover la mejora continua de todos los procesos, orientados a una operación segura.
Contar con herramientas que le permitan mitigar riesgos de indisponibilidad y continuidad de negocio.
Mantener la competitividad e innovación en la industria de Contact Centers y BPO.
Garantizar la satisfacción y generar valor a nuestros clientes y aliados de negocio, con la implementación de estándares y mejores prácticas en el área de seguridad de la información.
Dar cumplimiento a los requisitos legales nacionales en cuanto a protección de la información.
4. Fuentes de Financiación internas y externas
4.1 Aportes de Capital
5. Sistema Gestión de Riesgo
Para mantener unos altos estándares de calidad y una excelente imagen ante
nuestros clientes, Millenium cuenta con un sistema de Gestión de Seguridad de
la Información (SGSI), basado en la norma NTC-ISO/IEC 27001, con políticas,
estándares, procedimientos y mecanismos de seguridad, a través de los cuales
se vela por la protección de la información de los Clientes y de la Organización,
se da cumplimiento a los requerimientos contractuales de seguridad
establecidos con el Cliente y a la reglamentación indicada en la Circular 052 de
la Superintendencia Financiera de Colombia
El sistema de utilizado por Millenium Phone Center S.A es Sarlaft por los
clientes financieros y Saro para los clientes del área de salud.
Se compone de dos fases: la primera corresponde a la prevención del riesgo y
cuyo objetivo es prevenir que se introduzca al sistema financiero recursos
provenientes de actividades relacionadas con el lavado de activos y/o de la
financiación del terrorismo.
La segunda que corresponde a control y cuyo propósito consiste en detectar y
reportar las operaciones que se pretendan realizar o hayan realizado, para
intentar apariencia de legalidad a operaciones vinculadas al LA/ FT.
61. Sistema Administración de Riesgo Operativo
El riesgo operativo se encuentra regulado en la Circular Básica Contable y
Financiera (Circular Externa 100 de 1995, Capitulo XXIII expedida por la
Superintendencia Financiera de Colombia) fue definido por la Circular Externa
041 del 29/06/2007, de la Superintendencia Financiera de Colombia como la
“posibilidad de incurrir en pérdidas por deficiencias, fallas o inadecuaciones, en
el recurso humano, los procesos, la tecnología, la infraestructura o por la
ocurrencia de acontecimientos externos. Esta definición incluye el riesgo legal y
reputaciones, asociados a tales factores”.
Así mismo, la Junta Directiva de la Comisionista de Bolsa ha establecido las
políticas del Sistema de Administración del Riesgo Operativo (SARO), así como
la aprobación de sus procedimientos y metodología.
En cumplimiento de la reglamentación en materia de riesgo operativo, la
Comisionista de Bolsa creó la Unidad de Riesgo Operativo a partir del
01/07/2007, con independencia de los órganos de control y de las áreas de
operaciones y tecnología, que gestiona el riesgo operativo de la entidad.
El modelo interno de SARO se desarrolló teniendo como marco la normativa
local y los lineamientos de Basilea II, contando con un modelo que permite la
identificación, medición, control y monitoreo de los riesgos operacionales de la
entidad, que está en constante revisión y actualización.
Se acogieron como principios generales, en consonancia con las buenas
prácticas para la gestión y supervisión de este riesgo, los siguientes:
La Junta Directiva aprueba y revisa el marco de gestión del sistema de
administración del riesgo operativo.
El marco de gestión estará sujeto a revisiones por parte de la auditoría interna.
La gestión del riesgo tecnológico y operativo (RTO) forma parte de las
responsabilidades de la alta dirección.
Todo el personal de la organización es gestor del RTO desde la actividad que
realiza.
El control del RTO tiene por objeto su identificación, evaluación, seguimiento,
medición y mitigación por medio de herramientas cualitativas y cuantitativas.
Los gestores de RTO deben contar con una organización, políticas,
metodologías y un soporte adecuado para cubrir los riesgos.
El Sociedad Fiduciaria dispone un plan de contingencia y de continuidad de
negocio que tiene como objeto mantener sin interrupción su operativa y reducir
las pérdidas en caso de presentarse.
Como herramienta fundamental para la gestión, se elabora el mapa de riesgos
que permite identificar las principales exposiciones a los riesgos. La valoración
de los riesgos se realiza con base en la frecuencia que se prevé y su impacto en
caso de materializarse.
Uno de los objetivos del análisis realizado es determinar los principales focos de
riesgos, con el objetivo de identificar y priorizar las acciones correctoras y los
controles necesarios para reducir el RTO.
La Comisionista de Bolsa cuenta con indicadores de RTO, que son revisados
periódicamente y que permiten conocer el grado de control operativo de un
proceso, área o departamento, a través de su análisis y evolución.
Existen alertas internas y externas. Las internas, están vinculadas a diversos
elementos de análisis interno de RTO (Indicadores, Cuestionarios de
Autoevaluación, Base de Eventos) y las externas están vinculadas a
recomendaciones de Auditoría, de Organismos Supervisores y la revisoría fiscal.
6. SIMULACION
De acuerdo a las fuentes de financiamiento externa utilizada por la empresa, a
continuación se relaciona la posible amortización: